Thuê "chat" trực tiếp để thu lợi nhuận -
Làm sao để hiệu quả ?
Vẫn chưa biết mua quà gì cho bạn trai của mình, Annabel chấp nhận một lời mời chat
trong khi đang lướt trang web của Ted Baker, một hãng bán lẻ đồ dùng ở Anh. Ngay
lập tức cô gửi lại các tin nhắn cho Dominique, người đã tự giới thiệu với cô như “một
trợ lý mua hàng cá nhân của Ted”.Dominique đã đề nghị mua một cái thắt lưng bằng
da 100% hoặc một cái ví mà cô ta thấy có ngăn đựng tiền xu cũng như chỗ chứa được
chín tấm thẻ tín dụng, vì thế đã sử dụng kết nối chat trực tiếp để gửi cho Annabel
những đường link vào các trang sản phẩm và chỉ dẫn rất tỉ mỉ về việc bán hàng.
Những trao đổi mua bán như trên thường vẫn xảy ra trong suốt mùa lễ hội và đang trở
nên thuyết phục hơn khi con số các nhà bán lẻ trực tuyến ngày gia tăng mà chính chat
trực tiếp có thể đẩy mạnh được tốc độ chuyển đổi đó.
Theo Brad Wolansky, phó chủ tịch thương mại điện tử tại Orvis, một hãng bán lẻ đồ
dùng và thiết bị ngoài trời đa kênh cho biết: “Chat trực tiếp có một tốc độ chuyển đổi
cao nhất trong tất cả các kênh của chúng tôi. Đặc biệt khi ai đó không biết họ muốn gì,
thì chính nó lại là công cụ được sử dụng đạt tốc độ chuyển đổi cao nhất về bất kỳ thứ
gì”. Ông cũng cho biết các khách hàng sử dụng chat có thể tiết kiệm được 15 đến 20%
thời gian, nhiều gấp ba lần so với tốc độ sử dụng thư điện tử.
Còn theo David Lowy, giám đốc tư vấn thực hành tốt nhất tại tập đoàn Talisma, một
nhà cung cấp công nghệ chat cho biết: “Một lý do trong việc hiệu quả của chat đó là
một đại lý chat có thể sử dụng kết nối chat trực tiếp đối với một khách hàng để gửi các
đường link tới các trang web, đôi khi đó là điều mà một chiếc máy điện thoại không
thể làm được. Vì vậy mà tới 80% thông tin được các khách hàng tìm kiếm đều có sẵn
trên trang web của nhà bán lẻ. Tất nhiên trong nhiều trường hợp, khách hàng chỉ cần
một sự trợ giúp nhỏ để tìm được điều đó.”
Chat có thể đưa ra sự trợ giúp đó, và việc sử dụng nó đang ngày càng gia tăng với một
tốc độ khá đều. Trong một bản nghiên cứu gần đây về 100 nhà bán lẻ hàng đầu trên
Internet do The E-Tailing Group tiến hành cho thấy tới 32% chào hàng bằng chat trực
tiếp, tăng tới 29% so với bản nghiên cứu như vậy trong năm trước. Và một khi được
đánh giá là quan trọng như một giải pháp thay đổi dịch vụ khách hàng ít tốn kém so
với điện thoại – từ khi một đại lý chat có thể quản lý nhiều hơn một trao đổi cùng vào
một lúc – thì các nhà bán lẻ đã coi nó như một cách để làm tăng doanh thu.
Nhưng các nhà bán lẻ phải sử dụng việc chat một cách khôn ngoan bởi họ phải trả tiền
cho mỗi phút theo thời gian cho đại lý. Vì vậy nếu càng gia tăng thì các nhà bán lẻ
điện tử phải sử dụng dữ liệu phân tích để thu được tối đa lợi nhuận từ việc chat. Việc
sử dụng tốt dữ liệu này chính là điều cốt yếu của một số những lời khuyên ngay dưới
đây về việc làm thế nào để làm cho chat trực tiếp hiệu quả.
1. Phải biết đúng thời điểm để chat chào hàng
Orvis mời các khách hàng chat chỉ khi họ chắc chắn đang ở trên các trang đó, chẳng
hạn như dịch vụ khách hàng. Wolansky nói rằng: “Chúng tôi có rất nhiều thứ trên
trang dịch vụ khách hàng. Nếu 15 giây qua đi và bạn vẫn còn ở trên trang đó thì chắc
chắn là bạn đang tìm một thứ gì đó và bạn vẫn chưa tìm ra.”
Orvis cũng chat chào hàng với những khách hàng đang còn nán lại trên trang đăng ký.
Nhưng Orvis không chat chào hàng ở những trang sản phẩm, nơi những người xem có
thể nán lại đọc các điểm báo, kiểm tra các bức ảnh, xem video và so sánh các sản
phẩm. Theo Wolansky thì: “việc ngồi đó trong một thời gian khá lâu không phải là
dấu hiệu bạn gặp phải một vấn đề. Vì thế mà tôi không muốn quấy rầy bạn.”
Với sự trợ giúp của các phân tích web, các nhà bán lẻ có thể tìm thấy được những
đường dẫn tiêu biểu mà các khách hàng thường vào mua, cũng như nhận biết được
những sai lệch mà xác định được một người xem vừa bỏ qua. Nếu quá nhiều người
xem rời bỏ sau hai phút trên một trang đặc biệt thì theo Kevin Kohn, phó chủ tịch điều
hành tiếp thị của nhà cung cấp chat LivePerson Inc đó là: “khi ai đó ở đó trong vòng
một phút hoặc 45 giây thì đó cũng không phải là ý tưởng tồi để tìm kiếm sự trợ giúp
chào hàng.”
2. Hãy chat chào hàng tới các khách hàng mang lại lợi nhuận
Các nhà bán lẻ có thể thiết lập những nguyên tắc giúp họ chat chào hàng chỉ với
những khách hàng chắc chắn mua một số lượng nhất định trong năm qua, việc xác
định được các khách hàng đó là do các cookie được đặt trên các trình duyệt của họ. Và
theo lời của Ashu Roy, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của nhà cung cấp công nghệ
chat eGain Communications Corp thì: “những nhà bán lẻ có thể cũng phân khúc được
các khách hàng bằng việc làm sao họ tới được trang đó. Lấy ví dụ là một người xem
vào trang đó bằng cách kích chuột vào một quảng cáo trên trang web của tập san Phố
Wall (Wall Street Journal) thì có thể đó là một người giàu có.”
Với Home Depot, công ty đã triển khai việc chat từ năm ngoái, tiên phong sử dụng
chat là chính, một phần để giảm bớt chi phí về đại lý và chỉ trong những giới hạn cụ
thể về công việc kinh doanh. Và theo Yaron Yaniv, quản lý chương trình cao cấp,
quản lý quan hệ khách hàng tại Home Depot thì: “các khách hàng nói chung đều cần
sự trợ giúp trong việc đưa ra các quyết định về những sản phẩm phức tạp, giá trị cao
và như vậy thì các thiết bị chính là một ví dụ rất tốt.”
Các sản phẩm đều phải có một mức lãi rõ ràng để còn bù thêm cho chi phí chat, đó
chính là phát biểu của Bernard Louvat, giám đốc điều hành của inQ Inc., công ty tiên
phong đưa ra cho thuê chat chào hàng. Ông cho rằng một mặt hàng đều phải có một
nguyên tắc đó là ít nhất phải lãi 30% và việc đưa ra giá cao là hết sức hợp lý. Ông nói
“một mặt hàng trị giá 10 đô la thì sẽ không thể chào hàng bằng chat được.”
Louvat cho biết inQ chịu phí chỉ khi kết quả chat trong một lần bán hàng mang lại
được khoảng 10% giá bán. Còn những người thuê bên ngoài phải chịu phí theo thời
gian của đại lý. Thế nên các nhà bán lẻ quản lý chat ở nhà cần phải xem xét chi phí về
phần mềm, thời gian của đại lý và cả thời gian quản lý.
Vì theo lời của Lowy ở Talisma thì một lần chat có thể tiêu mất của một nhà bán lẻ
trung bình từ 4 đến 6 đô la. Trong khi thuê bên ngoài như 24-7 INtouch thì chỉ mất phí
khoảng từ 40 đến 55 cent một phút cho thời gian chat tùy theo khối lượng.
3. Đừng chat chào hàng đối với những khách hàng không mang lại lợi nhuận
Thời gian của đại lý là tiền và các nhà bán lẻ không nên lãng phí thời gian vào những
khách hàng mà họ không thể bán được hàng. Trang web của Ted Baker ở Anh không
bán được hàng cho những người xem ở Mỹ và vì thế mà không hề có chuyện chat
chào hàng với họ. Đó là theo lời của Martin Newman, giám đốc thương mại điện tử.
Bởi chính vị trí địa lý của khách hàng có thể được nhận biết được qua địa chỉ IP.
Một nhà bán lẻ có thể cũng muốn loại bớt những người xem đến từ một trang web
khác của đối thủ cạnh tranh, hoặc từ các trường đại học hoặc các hãng nghiên cứu, vì
rõ ràng họ chắc chắn không phải là những người đi mua hàng. Và theo Kohn của
LivePerson thì: “nếu có một khẩu phần của mọi người mà bạn sẽ chẳng bao giờ bán
được thì tốt nhất bạn nên dọn nó ra khỏi bàn.”
4. Hãy tạo những lời mời hợp lý và riêng tư
Nếu khách hàng đang tìm kiếm các thiết bị trên trang của Home Depot thì theo lời
Yaniv nên có lời mời chat có thể như sau: “Xin chào, tên tôi là Yaron. Tôi là một
chuyên gia của Home Depot. Có những câu hỏi nào mà tôi có thể giải đáp giúp bạn
được ngay hôm nay không?”
Hộp lời mời tại Orvis cho phép các khách hàng định hình được buổi trò chuyện, đưa
ra cho họ lựa chọn chat với một chuyên gia trong việc câu cá, đi săn hay bắn súng,
những sản phẩm khác hoặc dịch vụ khách hàng.
Những lời mời hợp lý có thể giúp bán thêm được các mặt hàng đi kèm cho các khách
hàng. Vì theo Scott Carlin, phó chủ tịch bán hàng tại InstantService Inc., một nhà
cung cấp chat thì: “Nếu một khách hàng mua một chiếc cần câu nhưng lại không để ý
tới dây câu thì một nhà bán lẻ có thể gửi thêm một lời mời qua chat nói về những dây
câu phù hợp với cần câu đó. Và lúc đó khách hàng biết rằng học có thể dựa vào sự
sành sỏi về những sản phẩm mà họ đang quan tâm của nhà bán lẻ đó. Và như thế họ
thực sự thấy thoải mái để kích vào với một lời mời như vậy. ” Và theo Kohn ở
LivePerson thì nói chung, khoảng 15% những người xem các trang bán lẻ đều thích
những lời mời chat chủ động trước tiên.
5. Đừng chat chào hàng khi nó không còn hiệu lực
Trong khi một số nhà bán lẻ mở thêm những lời mời chat, phương pháp chủ động đầu
tiên, thì những nhà khác lại đặt các nút chat trên trang của họ và để cho khách hàng
chủ động chọn khi thấy cần phải chat. Những nhà bán lẻ chọn phương pháp tác động
lại như vậy phải quyết định làm gì khi các đại lý không còn hiệu lực hoặc bởi họ quá
bận hoặc bởi trung tâm liên lạc đã đóng cửa. Các phương pháp biến thiên.
Ritz Interactive, chuyên khai thác ảnh web, các trang web về câu cá và du thuyền,
cùng với Day-Timers Inc., nơi luôn bán các loại ví, túi xách và va-li, cả hai đều sử
dụng công nghệ “nút thông minh” từ InstantService, công nghệ làm ẩn nút chat khi
các đại lý không còn hiệu lực. Orvis, một khách hàng khác của InstantService, thì lại
không ẩn nút chat đi mà họ còn đưa thêm những dòng chữ nói rằng chat trực tiếp sẽ
được tạm đóng lại nếu các đại lý đều không còn hiệu lực.
Tại Improvement Direct, nếu chat không còn giá trị thì khi một khách hàng kích vào
nút đó sẽ nhận được một tin nhắn yêu cầu họ gửi một bức thư điện tử hoặc hãy thử lại
lần nữa khi chat còn hiệu lực. Theo lời Ryan Brewer, phó chủ tịch điều hành tại
Improvement Direct, nơi sử dụng công nghệ chat từ Velaro thì thông thường các đại