TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
------------
TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ MARKETING
Đề tài:
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG ACB
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi
HVTH: 1. Lê Tuấn Anh MSHV: 7701220022
2. Lê Thị Ngọc Bích MSHV: 7701220072
3. Nguyễn Duy Nam MSHV: 7701220710
4. Đỗ Ngọc Hiền Phi MSHV: 7701220864
5. Nguyễn Thị Thủy MSHV: 7701221169
Lớp: Đêm 2 - QTKD
Khóa: 22
TP. HCM, tháng 10 năm 2013
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING
NHÓM 1 Trang 2
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...........................................................................................................................................1
1. TÓM TẮT .......................................................................................................................................3
2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG ...........................................................................................................3
2.1 Tổng quan về thị trường: ...........................................................................................................3
2.1.1 Điều kiện nhân khẩu học:.....................................................................................................3
2.1.2 Nhu cầu thị trường: ..............................................................................................................4
2.1.3 Xu hướng thị trường của dịch vụ Internet banking ................................................................4
2.1.4 Tốc độ phát triển internet banking trên thị trường Việt Nam ..................................................5
2.2 Phân tích SWO T ........................................................................................................................5
2.2.1 Điểm mạnh:..........................................................................................................................5
2.2.2 Điểm yếu: .............................................................................................................................5
2.2.3 Cơ hội: .................................................................................................................................6
2.2.4 Thách thức: ..........................................................................................................................6
2.3 Đối thủ cạnh tranh: ....................................................................................................................6
2.4 Các dịch vụ hiện có của ACB Online:.........................................................................................8
2.5. Chìa khóa để thành công: ..........................................................................................................9
3. CHIẾN LƯỢC MARKETING.........................................................................................................9
3.1 Sứ mệnh: ....................................................................................................................................9
3.2 Mục tiêu Marketing....................................................................................................................9
3.3 Mục tiêu tài chính.......................................................................................................................9
3.4 Thị trường mục tiêu .................................................................................................................10
3.5 Định vị dịch vụ Internet banking của ACB...............................................................................10
3.6 Chiến lược Marketing ..............................................................................................................10
3.8 Nhân sự thực hiện chương trình Marketing: ...........................................................................11
4. KẾ HOẠCH VỀ THỜ I GIAN VÀ CHI PHÍ MARKETING:.........................................................12
5. KIỂM SO ÁT: ................................................................................................................................13
5.1 Thực hiện: ................................................................................................................................14
5.2 Phòng ban thực hiện: ...............................................................................................................14
5.3. Kế hoạch dự phòng: ................................................................................................................14
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING
NHÓM 1 Trang 3
1. TÓM TẮT
Năm 1993, Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) được thành lập. Qua 20 năm tồn tại và phát
triển, ACB đã tạo được vị trí vững chắc trong lòng khách hàng với dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, được ghi nhận thông qua các giải thưởng trong và ngoài nước. Trong bối
cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, công nghệ thông tin phát triển, các ngân hàng Việt Nam cố gắng
đa dạng hóa sản phẩm và không thể không kể tới đó là: dịch vụ Internet Banking với mong muốn
đem lại sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn nhất cho khách hàng. Bắt nhịp thị trường, năm 2010,
ACB cũng tung ra thị trường sản phẩm ACB Online gồm các dịch vụ: Internet Service, Mobile
Service, SMS Service, Phone Service. Trong đó, Internet và Mobile service được thống kê khách
hàng sử dụng hơn 80% so với hai sản phẩm còn lại. Thông qua website: www.acbonline.com.vn,
ACB cung cấp cho khách hàng hàng những tiện ích như: tiết kiệm Online, thanh toán hóa đơn,
chuyển khoản,..., các giao dịch được thực hiện mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ này không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng mà còn tiết kiệm
chi phí cho cả hai bên. Hiểu được tầm quan trọng đó, ACB đã xây dựng riêng Ngân hàng điện tử
hoạt động độc lập nhằm phát triển, quảng bá dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Hiểu rõ nhiệm vụ
của mình, Ngân hàng Điện tử ACB đã nỗ lực Marketing cho ACB Online, tuy nhiên hiệu quả
chưa thật sự cao, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế.
Hiện nay, Phòng Marketing của Ngân hàng Điện tử đang xây dựng kế hoạch mới với tham
vọng trong thời gian ngắn nhất sẽ đưa ACB Online trở thành dịch vụ tốt nhất, phù hợp với sứ
mạng: “Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất, an toàn nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng” thông
qua chiến lược Marketing hỗn hợp với chiến lược giá ổn định, sản phẩm khác biệt, phân phối rộng
khắp và quảng cáo hiệu quả.
2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
2.1 Tổng quan về thị trường:
2.1.1 Điều kiện nhân khẩu học:
Địa lý: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực có thể sử dụng Internet
ở trong và ngoài nước.
Nhân khẩu học:
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING
NHÓM 1 Trang 4
Giới tính: khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB xấp xỉ với tỷ lệ nam nữ trong cơ cấu dân
số nước ta.
Độ tuổi: phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng là khách
hàng trẻ, có đến 52% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 đến 40.
Trình độ học vấn: Có đến 61% khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học
Nghề nghiệp: chủ yếu là giới kinh doanh và những người làm việc công sở
Thu nhập: đa phần khách hàng có mức thu nhập từ 7 đến 15 triệu đồng, chiếm đến 59%
trên tổng số lượng khách hàng sử dụng( nguồn: số liệu khảo sát của Ngân hàng TMCP Á Châu,
tháng 10/2012 )
Yếu tố hành vi:
Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu để chuyển tiền và thanh toán các hợp đồng.
Người sử dụng mong muốn sự thuận tiện, có thể giao dịch ở bất cứ nơi nào.
2.1.2 Nhu cầu thị trường:
Tình hình an ninh trật tự ngày càng xấu nên việc rút tiền ở ngân hàng, giữ tiền bên người
luôn tạo cho khách hàng cảm giác bất an. Bên cạnh đó, khách hàng thường rất bận rộn, họ không
có nhiều thời gian rảnh rỗi cần một dịch vụ tiện lợi, giao dịch dễ dàng, và bảo đảm an toàn. Vì
vậy, nhu cầu sử dụng internet Banking là tương đối lớn.
2.1.3 Xu hướng thị trường của dịch vụ Internet banking
Hiện nay, các ngân hàng đang đứng trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, không ngừng
phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng để tạo vị thế trong lòng khách hàng. Ngoài
cung cấp các dịch vụ tại quầy thông qua kênh phân phối với đội ngũ nhân lực có sẵn, các ngân
hàng hiện nay đã hình thành nên một xu hướng phát triển mới, đó là dịch vụ dựa vào sự phát triển
của Công nghệ thông tin.
Trong xu thế đó, các ngân hàng đều nỗ lực cung cấp sản phẩm này đến tay khách hàng. Do
đó, sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường IB là không thể tránh khỏi.
Ngoài nhu cầu IB của cá nhân, nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện nay có nhu cầu sử dụng
ngày càng nhiều, thông qua các dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, chuyển lương, thanh toán đơn
hàng…. Tuy nhiên, thực tế, các doanh nghiệp vẫn e ngại do nhận định về tính bảo mật của hệ
GVHD: TS. HOÀNG LỆ CHI QUẢN TRỊ MARKETING
NHÓM 1 Trang 5
thống Internet Việt Nam chưa cao. Họ có xu thế sử dụng thử, tuy nhiên những giao dịch lớn
thường được thực hiện tại quầy dù doanh nghiệp phải tốn nhiều kinh phí, thời gian hơn.
2.1.4 Tốc độ phát triển internet banking trên thị trường Việt Nam
Với số lượng người sử dụng Internet chiếm đến 25% dân số, thì Việt Nam là thị trường tiềm
năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào
hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, dân số Việt Nam là dân số trẻ - dễ dàng tiếp cận với công
nghệ. Chưa kể, những thao tác đơn giản, nếu thực hiện trên internet sẽ tiết kiệm chi phí, thời gian
của khách hàng lẫn ngân hàng, đây là điều đôi bên cùng có lợi. Ngoài ra, sự phát triển của công
nghệ Internet, 3G ngày càng được hoàn thiện hơn cũng là một nhân tố khuyến khích người dùng
sử dụng Internet Banking. Chính vì thế mà trong năm 2012, theo nghiên cứu của Tập đoàn dữ liệu
quốc tế IDG ( International Data Group) số lượng người sử dụng Internet banking tại Việt Nam
tăng 35% so với năm 2010, 40/62 Ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking. Và
dịch vụ này được dự báo sẽ có tốc độ phát triển chóng mặt, đem lại nhiều ưu thế cho các tổ chức
dám mạnh dạn đầu tư.
2.2 Phân tích SWOT
2.2.1 Điểm mạnh:
- Thương hiệu ACB mạnh, uy tín, tạo tiền đề cho việc Marketing mở rộng sản phẩm ACB
Online.
- Nhân viên ACB trẻ, năng động, nhiệt tình công việc.
- Tính năng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Trình độ công nghệ của ngân hàng ACB rất cao.
- Dịch vụ trên ACB Online đa dạng
- Hệ thống chi nhánh rộng
- Chất lượng dịch vụ tốt
- Lượng khách hàng hiện tại của ACB rất lớn và rộng khắp Việt Nam
2.2.2 Điểm yếu:
- Hoạt động Marketing cho sản phẩm ACB Online còn yếu.