ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM
SỞ Y TẾ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG 6 NĂM 2016
Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei
Cộng sự:
Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei
ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei
NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei
DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei
KON TUM - 2016
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải đã
chỉ dạy cho tôi có kiến thức cơ bản để thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei
đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn
vị.
Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên
cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần
mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy
hướng dẫn về phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ chúng tôi
xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh
sửa thể thức trong đề tài để nhóm có thể hoàn thành đề tài.
Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp
trong bệnh viện huyện Đăk Glei đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận
lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.
Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến
thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh
nghiệm của chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng
nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn.
Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016
Dương Văn Lợt
ii
MỤC LỤC
__________
Trang
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................... i
MỤC LỤC ............................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ............................... iii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ................................................................................ v
TÓM TẮT ĐỀ TÀI................................................................................. vi
ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1
Chương 1. TỔNG QUAN ....................................................................... 3
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ...................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện................................................. 4
1.1.2.1.Chất lượng là gì? ........................................................................... 4
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh........................... 6
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 6
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe..................... 7
1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng...................................... 8
1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..................... 9
1.1.7. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10
1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..................... 10
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG
NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ...................
12
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................... 12
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................. 13
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum.......................................... 14
1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU.............................. 15
1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI.......................... 17
1.4.1. Thông tin chung............................................................................... 17
1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y
tế huyện Đăk Glei...................................................................................... 17
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................. 19
2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................ 19
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ............................................................................ 19
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 19
2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................... 20
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu....................................................................... 20
2.3.2. Thời gian nghiên cứu...................................................................... 20
2.4. CỠ MẪU ............................................................................................ 20
2.5. CHỌN MẪU....................................................................................... 21
2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .......................................... 21
2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN................... 26
2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin............................................................... 26
2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm..........................................
26
2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu............................ 27
2.7.4. Việc khống chế sai số....................................................................... 27
2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU.................................................. 28
2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ
SAI SỐ........................................................................................................ 28
2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU.................................................
29
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………....................... 30
3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 30
3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei..............................................................................................................
30
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei............................................................................................................. 33
3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN
GLEI........................................................................................................... 38
Chương 4. BÀN LUẬN.............................................................................
42
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 42
4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei............................................................................................................. 42
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei.............................................................................................................
43
4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN
GLEI........................................................................................................... 46
4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU........................................ 47
KẾT LUẬN ...............................................................................................
48
1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................ 48
2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........... 48
KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................... 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 50
Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu............................................................... 53