TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING
NIÊN KHÓA: 2016 - 2019
HSSV : Nguyễn Thị Thu Vân
Mã HSSV : CCMA16A010
CBHD : TS. Lê Phƣớc Cửu Long
Đà Nẵng, 06/2019
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường nền kinh tế hiện nay ngày càng khốc liệt, một loại
hình kinh doanh nào muốn phát triển và đứng vững trên thị trường
cần phải có sự vượt trội so với các sản phẩm khác hoặc có những
điểm thu hút được khách hàng. Mà trong đó điểm nổi bật trong việc
tăng lợi nhuận cho công ty chỉ có được khi làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một hoạt động luôn
lớn mạnh đó là công tác chăm sóc khách hàng, nó rất quan trọng và
phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận đội ngũ nhân viên, văn hóa của công
ty đã được xây dựng.
Công ty Sunworld Đà Nẵng là công ty hoạt động trong lĩnh
vực vui chơi giải trí của tập đoàn Sun Group. Trong đó, công ty
Sunworld Đà Nẵng có hai khu du lịch nổi tiếng là Sunworld Bà Nà
Hills và công ty TNHH Công viên Châu Á. Hai công ty này hoạt
động dưới định hướng chiến lược chung của công ty Sunworld Đà
Nẵng. Trong thời gian thực tập tại công ty tại phòng Marketing của
công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà
Nẵng, tôi đã nhìn thấy được vai trò và những tồn tại của của hoạt
động chăm sóc khách hàng tại công ty nên tôi quyết định chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty Sunworld Đà Nẵng” để làm đề tài cho luận văn tốt
nghiệp của mình. Trong đề tài này, tác giả tập trung vào phân tích và
đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Công Viên Châu Á. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á Đà
Nẵng là thành viên trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.
2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá
trình phục vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên uy tín, danh tiếng của công ty.
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng để rút ra
các kinh nghiệm và bài học thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Áp dụng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt trong kinh doanh sẽ thu
hút khách hàng tìm đến công ty đông hơn và kéo theo sự gia tăng về
doanh thu và lợi nhuận.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết
những nhiệm vụ chính sau đây:
- Tìm hiểu tổng quan và tình hình sản xuất kinh doanh của
Công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà
Nẵng.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc
công ty Sunworld Đà Nẵng để thấy được ưu và nhược điểm trong
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm hiểu mức độ
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty.
- Đề xuất những định hướng, chiến lược phát triển của công ty
và đưa ra những giải pháp đối với cơ quan thực tập nhằm thúc đẩy
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty góp phần nâng cao doanh
thu và tạo uy tín cho công ty.
3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đối tượng khách hàng và
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu
Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện thực tập hạn chế nên đề tài
chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld
Đà Nẵng. Dữ liệu thứ cấp về công ty được thu thập từ năm 2016 đến
năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp như nghiên cứu khảo sát, phương
pháp tổng hợp nhằm thu thập cơ sở dữ liệu và các phương pháp
thống kê nhằm xử lý các số liệu thống kê.
Để tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ và hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty, đề tài đã sử dụng phương pháp
khảo sát bằng bảng câu hỏi với phương thức phỏng vấn trực tiếp.
5. Dự kiến kết quả
- Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công
ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng
từ năm 2016 – 2018.
- Báo cáo tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng
- Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với
dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công
viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày
một cách đầy đủ, có hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt