TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
Sinh viên thực hiện : Lương Thị Hòa Phương
Mã sinh viên : K12C13350
Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thanh Hoài
Khóa đào tạo : 2018 - 2021
Đà Nẵng - 01/2021
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học kỹ thuật ngày nay tạo nên nhiều cơ hội đề các doanh nghiệp phát
triển, tuy nhiên cũng gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp vì
mức độ cạnh tranh ngày càng gây gắt, các yêu cầu của khách hàng
ngày càng cao. Ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá cả sản
phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đên khách
hàng, làm sao để khách hàng hài lòng thỏa mãn được nhu cầu khách
hàng làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Chỉ có
như vậy doanh nghiệp mới phát triển bền vững.
Không ai có thể phủ nhận vai trò của hoạt động chăm sóc
khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách
hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục
vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách
hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
mình trong họ.
Chính vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở
lại. Chăm sóc khách hàng sau khi bán tạo nên một sợi dây vô hình
ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng một
lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản
quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh
tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được
mức độ doanh thu nhất định hằng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu
bằng cách giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
Doanh nghiệp nào càng có nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ
doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.
Ngược lại nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt,
khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không phát triển
2
được. Với mong muốn doanh nghiệp được phát triển hơn nên em
quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” làm
đề tài báo cáo thực tập của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu nghiên cứu chung:
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ
phần du lịch Việt Nam Vitours. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ
trợ thực hiện chăm sóc khách hàng tại công ty.
b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty Vitours.
- Phân tích môi trường kinh doanh và yếu tố ảnh hưởng của
công ty.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
- Đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động chăm
sóc khách hàng tại công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và
thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours
Thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 23 – 11 – 2020 đến ngày
27 – 12 – 2020
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
a. Nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ
phần du lịch Việt Nam Vitours và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
b. Phƣơng pháp nghiên cứu:
3
Phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các tài liệu được
cung cấp trong công ty. Và cũng sử dụng các phương pháp nghiên
cứu định lượng như: thống kê, phân tích, thu nhập số liệu, so sánh
đánh giá.
5. Dự kiến kết quả
Nắm được tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours đồng thời đưa ra một số giải
pháp đề hoàn thiện hơn.
Tiếp thu học hỏi những kiến thức về hoạt động chăm sóc
khách hàng và các chính sách thực hiện chăm sóc khách hàng của
công ty, từ đó tích lũy được kinh nghiệm và vận dụng vào thực tế sau
khi tốt nghiệp. Đồng thời học hỏi về kỹ năng giao tiếp với khách
hàng và đồng nghiệp, cách ứng xử trong các tình huống bất ngờ, tính
kỹ luật.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu hiệu quả của hoạt động chăm
sóc khách hàng, từ đó sẽ giúp công ty có những chính sách chăm sóc
khách hàng hợp lý trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo
ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Tham quan
nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý
thuyết, phương pháp nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá được những điểm mạnh
điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty sẽ giúp
giải quyết những mặt hạn chế về hoạt động chăm sóc khách hàng mà
công ty đang tồn tại, từ đó sẽ giúp công ty có một chiến lược hợp lý
để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.