1
ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
1. Thông tin về môn học
1.1 Tên môn học tiếng Việt: Seminar 6: Ứng dụng phần mềm CRM trong
QT quan hệ khách hàng
1.2 Tên môn học tiếng Anh: Apply CRM in Managing Customer
Relationship
1.3 Mã môn học: MARK4106
1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh
1.5 Số tín chỉ: 1TC (1LT/TH)
1.6 Điều kiện tiên quyết
2. Mô tả môn học
Môn học quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát triển các kiến thức cơ bản về
việc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệ
giữa tổ chức với khách hàng. Cụ thể, môn học này trang bị cho sinh viên các kiến thức
cơ bản về vai trò và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quan
hệ khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy trì sự hài
lòng của khách hàng. Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điều
chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
3. Mục tiêu môn học
3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của môn học là trang bị cho sinh viên các kiến thức nền tảng về
quản trị quan hệ khách hàng. Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức như:
- Nhận diện các loại khách hàng.
- Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng.
- Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng.
- Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản
hồi từ khách hàng.
- Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
2
- Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện
công tác chăm sóc khách hàng.
3.2 Mục tiêu cụ thể
3.2.1 Kiến thức
- Xác định được tầm quan trọng của khách hàng trong doanh nghiệp.
- Nhận diện được các cấp độ khách hàng và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
- Xác định được mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng phù hợp với từng kiểu
doanh nghiệp.
- Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng.
3.2.2 Kỹ năng
- Kỹ năng nhận diện nguyên nhân cốt lõi từ những phàn nàn của khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết phàn nàn tranh chấp với khách hàng.
- Kỹ năng xây dựng mô hình tổ chức dữ liệu khách hàng.
3.2.3 Thái độ
Nhận thức được tầm quan trọng của việc tổ chức và điều hành các hoạt động
quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng trong một
môi trường kinh doanh cụ thể, từ đó có thái độ ứng xử phù hợp vì mục tiêu tăng giá trị
cho doanh nghiệp.
4. Nội dung môn học
S
TT
Tên chương
Mục, tiểu mục
Số
tiết
1.
Tổng quan
về quản trị
quan hệ
khách hàng
- Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
- Đặc điểm và phạm vi của quản trị quan hệ khách hàng
- Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các
hoạt động quản trị chức năng khác
5
2.
Dịch vụ
khách hàng
trong quản
trị quan hệ
khách hàng
- Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến
lược và hoạt động CRM
- Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng
- Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng
- Quản trị mô hình dịch vụ khách hàng.
3
3.
Chiến lược
quản trị
- Phân tích chiến lược
- Phát triển chiến lược CRM
3
3
S
TT
Tên chương
Mục, tiểu mục
Số
tiết
quan hệ
khách hàng
- Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
- Tiến trình triển khai CRM
4.
Quản trị và
chia sẻ cơ sở
dữ liệu
khách hàng
- Dữ liệu và thông tin
- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
- Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu
- Công cụ thu thập thông tin khách hàng
2
5.
Quản trị sự
xung đột và
duy trì sự
hài lòng của
khách hàng
- Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
- Quản lý các xung đột với khách hàng
- Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong doanh
nghiệp
2
TỔNG CỘNG:
15
5. Tài liệu
- Tài liệu tham khảo được cung cấp trong thời gian tổ chức học.
- Thông tin thu thập được trên báo chí, websites hoặc bất cứ tài liệu chính
thống có nguồn gốc đáng tin cậy liên quan đến chủ đề.
6. Đánh giá kết quả học tập
STT
Hình thức đánh giá
Thang diểm
Tham dự đầy đủ + đặt câu hỏi, phát biểu ý kiến cá nhân
(20%) , Thuyết trình nhóm (30%), Bài thu hoạch khi kết
thúc môn học (50%)
100%
7 .Tổ chức giảng dạy và học tập
- Khoa Quản trị kinh doanh chịu trách nhiệm tổ chức giảng dạy và giảng
viên đứng lớp đánh giá kết quả học tập của sinh viên.
8. Phụ trách môn học
Giảng viên: Nguyễn Thị Minh Mẫn
Địa chỉ và email liên hệ: man.ntm@ou.edu.vn
4
TRƯỞNG KHOA
Trịnh Thùy Anh
GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN
Nguyễn Thị Minh Mẫn