Văn hóa ứng xử dịch vụ
khách hàng - Nền tảng
của thành công
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Văn hóa ứng
xử trong dịch vụ khách hàng lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu:
bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng
vượt qua giai đoạn khủng hoảng...
1.Sự cần thiết của văn hóa ứng xử trong dịch vụ khách hàng đối với
doanh nghiệp:
• "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận
định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của
khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh
doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể
của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô
dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng
trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, văn hóa ứng xử trong dịch vụ
khách hàng lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng
thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt
qua giai đoạn khủng hoảng.
• Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng
xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều
nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm "đưa
dịch vụ lên hàng đầu". Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty "bán" các
dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ
"cung cấp". Vấn đề chính là ở chỗ khi ứng xử trong dịch vụ khách
hàng có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng
của họ.
• Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề
nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công
việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối
với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh
đường lối phát triển trong tương lai.
• Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm
nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm.
Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được ở bạn không chỉ
là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành
cho họ.
2. Xây dựng văn hóa ứng xử trong dịch vụ khách hàng – 7 bước quan
trọng cơ sở của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
a. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng
công việc.
• Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi
nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một
vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận
thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm
việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách
hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành,
nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các
nhiệm vụ đó. Ứng xử trong dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối
quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn
đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại
được.
b. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.
• Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn về cách ứng xử
trong dịch vụ khách hàng, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để