Trang chủ » Luận Văn - Báo Cáo » Kinh doanh - Maketing

26 trang

565 lượt xem

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. Xác định rõ mức độ điều chỉnh của yếu tố “Rào cản chuyển đổi”, yếu tố này đóng vai trò trung gian điều chỉnh tác động giữa “Sự thỏa mãn” và “sự trung thành” của KH. Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

quaymax7

Báo cáo thực tập kinh doanh marketing

Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

I HC À NNG

LÊ TH NGC OANH

NGHIÊN CU CÁC YU T

NH HƯNG N LÒNG TRUNG THÀNH

CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V

INTERNET CA FPT TELECOM,

CHI NHÁNH À NNG

Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH

Mã s: 60.34.05

TÓM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH

à Nng - Nm 2013

Công trình c hoàn thành ti

I HC À NNG

Ngi hng dn khoa hc

TS. TRƯƠNG S QUÝ

Phn bin 1: PGS. TS. LÊ VN HUY

Phn bin 2: TS. TRN HU LÂN

Lun vn ã c bo v ti Hi ng chm Lun

vn tt

nghip Thc s Qun tr kinh doanh

hp ti i hc à

Nng vào ngày 19

tháng 12 nm 2013.

Có th tìm hiu lun vn ti:

Trung tâm Thông tin - Hc liu, i hc à Nng

Th vin trng i hc Kinh t, i hc à Nng

- 1-

M U

1. Tính cp thit ca  tài

Cùng vi s phát trin ca khoa hc k thut, không th ph

nhn bc tin vt bc ca internet. H qu vi n thông tr! thành th

trng béo b! mà nhi"u nhà #u t mun tham gia. Vi $%ch th&c ch

yu da vào gim giá cc và khuyn mãi liên t'c trong cnh tranh

gi(a các nhà cung cp internet hin nay )* to nên làn sóng KH

chuyn t+ nhà mng này sang nhà mng khác. i"u ,-y cho thy KH

hin nay không $.n trung /0-nh vi ,0-*cung cp. Trong tơng lai, khi

2-*34%*cc không $.n 5-*li th*i vi riêng doanh nghip ,-o /06*

vic /6m kim 7-*/o KH mi 89*rt :0;*khn, $<ng vi ,;*vic gi(*

chân c KH, khin 0*tr!*nên trung /0-nh vi doanh nghip li $-ng

tr!*nên :0;*khn. T+ nh(ng vn "*trên, “Nghiên cu các yu t nh

hưng n lòng trung thành ca Khách hàng i vi dch v

internet ca FPT Telecom, Chi nhánh à Nng”*5-*rt c#n thit.

2. M!c tiêu nghiên c"u và câu h#i nghiên c"u

* M'c tiêu nghiên c&u

- Xây dng mô hình nghiên c&u m&c  trung thành ca KH.

- Xác nh rõ m&c  i"u ch=nh ca yu t “Rào cn chuyn

>i”, yu t này óng vai trò trung gian i"u ch=nh tác ng gi(a “S

th?a mãn” và “s trung thành” ca KH.

- Xây dng h thng thang o và bin quan sát cho các nhân t

trong mô hình nghiên c&u.

- a ra nh(ng hàm ý chính sách i vi lãnh o chi nhánh.

* Câu h?i nghiên c&u:

- Phi chng cht lng dch v' càng tng càng tng s trung

thành KH?

- 2-

- Phi chng giá c càng tng càng gim s trung thành KH?

- Phi chng chi phí chuyn >i càng tng càng tng s trung

thành KH?

3. i tng và phm vi nghiên c"u

* i tng nghiên c&u: là nh(ng yu t nh h!ng n lòng

trung thành ca các KH ang s@ d'ng dch v' ADSL ca FPT

Telecom Mi"n Trung chi nhánh à Nng.

* Phm vi nghiên c&u:

- Phm vi không gian: KH cá nhân ang s@ d'ng dch v'

ADSL ca FPT Telecom trên a bàn Thành ph à Nng.

- Phm vi thi gian: Các thông tin th& cp c thu thp trong

giai on 2010- 2012 và các thông tin sơ cp c tin hành thu thp

trong tháng 6/2013 n tháng 9/2013.

4. Phơng pháp nghiên c"u:

Thc hin thông qua hai bc chính: nghiên c&u sơ b s@

d'ng phơng pháp nh tính  vn d'ng thang o và nghiên c&u

chính th&c s@ d'ng phơng pháp nh lng.

5. Cu trúc ca lu%n vn: bao gm 5 chơng

Chơng 1: T>ng quan nghiên c&u

Chơng 2: Thc trng hot ng kinh doanh ca Công ty

Chơng 3: La chn mô hình, thit k nghiên c&u

Chơng 4: Kt qu nghiên c&u

Chơng 5: Kt lun và hàm ý chính sách

6. T&ng quan v tài li'u

- 3-

CHƯƠNG 1

CƠ S LÝ LUN VÀ NH(NG MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1 CƠ S LÝ LUN VÀ M)T S CÁC KHÁI NI*M CƠ BN

1.1.1 D+ch v!

a. Khái nim dch v

Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v' là nh(ng hành vi,

quá trình, cách th&c thc hin mt công vic nào ó nhAm to giá tr

s@ d'ng cho KH làm th?a mãn nhu c#u và mong i ca KH.

b. Bn cht dch v

DV là mt quá trình hot ng bao gm các nhân t không

hin h(u, gii quyt các mi quan h gi(a ngi cung cp vi KH.

Sn phBm ca DV có th thay >i trong phm vi ca sn phBm vt

cht. Giá tr ca DV gCn li"n vi li ích mà h nhn c t+ DV

c. c im ca dch v: tính vô hình, tính không th tách ri,

tính ng nht, tính không th tn tr(.

1.1.2 D+ch v! internet và các ,c i-m ca d+ch v! internet

a. Dch v internet ADSL

ADSL là ch( vit tCt ca Asymmetric Digital Subscriber Line

- ng thuê bao s không i x&ng, k thut truy"n c s@ d'ng

trên ng dây t+ Modem ca thuê bao ti nhà cung cp dch v'.

ADSL là mt trong nh(ng kt ni Internet ph> bin cung cp bng

thông ln cho vic truy"n ti d( liu

b. Các c im ca dch v internet có nh hưng n lòng

trung thành ca KH

* Yêu c#u v" cơ s! h t#ng ca nhà cung cp

Do chí phí #u t cơ s! h t#ng ban #u rt ln nhng chi phí

khi thêm mt Kh s@ d'ng mng là thp nên càng có nhi"u KH thì

DN s9 nhanh tnh doanh thu. Chính vì vy các DN ua nhau gim

Tài liệu liên quan

Báo cáo thực tập: Tại Công ty TNHH Siêu Nhật Thanh

Báo cáo thực tập: Biện pháp nâng cao hiệu quả tuyển dụng nguồn nhân lực tại Công ty Đồng Thanh PTC

Báo cáo thực tập: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại Công ty Đồng Thanh PTC

Báo cáo thực tập nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin

Báo cáo thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại - Sản xuất - Dịch vụ Meigin

Quy trình bán hàng hóa đơn điện tử MISA: Báo cáo thực tập tại Trung tâm Kinh doanh

Báo cáo thực tập: Quy trình bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của Công ty MISA

Quy trình xuất kho hàng hóa tại Trung tâm Logistics Transimex Đà Nẵng: Báo cáo thực tập chi tiết

Báo cáo thực tập: Quy trình xuất kho hàng hóa tại Trung tâm Logistics Transimex Đà Nẵng

Báo cáo thực tập: Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH Tư vấn S.O.C

Báo cáo thực tập phân tích hoạt động xuất khẩu mặt hàng mây, tre đan tại Công ty JB Craft

Báo cáo thực tập: Phân tích hoạt động xuất khẩu mặt hàng mây, tre đan tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn JB Craft

Tìm hiểu quy trình giám định tổn thất hàng hóa: Báo cáo thực tập tại công ty cổ phần giám định Việt Á

Báo cáo thực tập: Tìm hiểu quy trình giám định tổn thất hàng hóa cho nhà bảo hiểm tại công ty cổ phần giám định Việt Á

Báo cáo thực tập: Chiến lược marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Kềm Nghĩa

Báo cáo thực tập: Chiến lược marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Kềm Nghĩa

Báo cáo thực tập tại Công ty Vận tải và Xây dựng Hương Trịnh (TNHH)

Báo cáo thực tập: Tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Vận tải và Xây dựng Hương Trịnh

Tài liêu mới

Báo cáo kiến tập FPT Software: Tổng hợp kinh nghiệm thực tế tại Công ty Phần mềm

Báo cáo kiến tập: Công ty Phần mềm FPT Software

Phân tích hoạt động marketing dịch vụ làm thủ tục tàu container quốc tế nhập cảng (VOSA): Bài tiểu luận chi tiết

Bài tiểu luận: Phân tích hoạt động marketing dịch vụ làm thủ tục tàu container quốc tế nhập cảng (VOSA)

Hoàn thiện quy trình logistics và quản lý chuỗi cung ứng trong bán hàng lẻ (LCL) tại Công ty TNHH toàn cầu Ichiban: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình logistics và quản lý chuỗi cung ứng trong hoạt động bán hàng lẻ (LCL) tại Công ty TNHH toàn cầu Ichiban

Giải pháp hoàn thiện quy trình xuất khẩu hàng nguyên container (FCL) đường biển tại Công ty TNHH giao nhận toàn cầu Penguin: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện quy trình xuất khẩu đối với hàng nguyên container (FCL) bằng đường biển tại Công ty TNHH giao nhận toàn cầu Penguin

Thu mua chai rỗng nội địa Charme Perfume: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện

Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động thu mua chai rỗng nội địa của công ty cổ phần Charme Perfume

Giải pháp hoàn thiện quy trình mua tại Công ty TNHH Chế biến Thực phẩm và Bánh kẹo Phạm Nguyên: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện quy trình mua tại Công ty trách nhiệm hữu hạn chế biến thực phẩm và bánh kẹo Phạm Nguyên

Giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý và lưu trữ hàng hóa xuất khẩu tại kho thuê TCS của Công ty TNHH vận tải quốc tế Trường Giang - Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn hiện hoạt động xử lý và lưu trữ hàng hóa xuất khẩu tại kho thuê TCS của Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải quốc tế Trường Giang

Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chứng từ xuất khẩu pin hàng nguyên container đường biển tại Công ty TNHH vận tải biển Minh Nguyên: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chứng từ xuất khẩu pin hàng nguyên container đường biển tại Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải biển Minh Nguyên

Giải pháp hoàn thiện quy trình mua đặc sản vùng miền nội địa của True Mart tại True Partner: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện quy trình mua các đặc sản vùng miền nội địa của chuỗi cửa hàng True Mart tại Công ty Cổ phần Tập đoàn True Partner

Giải pháp hoàn thiện quy trình xuất khẩu hàng lẻ đường biển tại Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải biển Vestal: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện quy trình xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty tnhh dịch vụ vận tải biển Vestal

Giải pháp hoàn thiện quy trình nhập khẩu hàng lẻ đường biển tại Công ty TNHH giao nhận Sky Queen | Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện quy trình nhập khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại Công ty trách nhiệm hữu hạn giao nhận Sky Queen

Quy trình thu mua hàng hóa đầu vào khách sạn Equatorial TP.HCM: Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình thu mua hàng hóa đầu vào của khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh

Giải pháp hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu hàng lẻ đường biển tại Công ty TNHH vận tải và tiếp vận toàn cầu: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu đối với hàng lẻ bằng đường biển tại Công ty TNHH vận tải và tiếp vận toàn cầu

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi