Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng
Mọi người luôn thích những câu chuyện có thật, chuyện “mắt thấy tai nghe”, nhưng thông thường
người ta thích kể những câu chuyện ly kỳ hay những chuyện làm họ bực mình, và dường như
không bao giờ kể về những sự kiện thú vị cả. Và họ sẽ chỉ kể những câu chuyện về một dịch vụ
khách hàng đặc biệt hoàn hảo hay đặc biệt tồi tệ.
Bạn thử xem xét 3 ví dụ dưới đây
- Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình. Công ty giao
hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa vào cho bạn. Liệu bạn sẽ kể lại câu chuyện này với mọi
người không? Có lẽ là không. Bạn là một khách hàng thoả mãn và mọi chuyện chấm dứt ở đây.
- Bạn đặt một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa mới đến và phát hiện ra rằng khung
cửa không được đo chính xác. Đây là lần thứ 3 công ty này mang chiếc cửa bị đo sai đến cho
bạn. Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không? Chắc chắn rồi! Mọi người thân và bạn bè
của bạn sẽ biết đến công ty với chiếc cửa bị đo sai đến 3 lần và họ sẽ kể lại để bạn bè và người
thân của mình để tránh xa công ty này.
- Bạn đặt hàng một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa mới đến và nhận thấy khung cửa
không được đo chính xác. Nhân viên lắp đặt lịch sự xin lỗi bạn và nói rằng công ty hiểu rằng sai
sót như vậy đang làm lãng phí thời gian của bạn. Nhân viên lắp đặt hứa đảm bảo bạn sẽ có chiếc
cửa phù hợp vào tuần tới. Anh ta ghi lại thời gian cụ thể, sau đó trở lại đúng hẹn và lắp chiếc cửa
cho bạn. Giờ đây, bạn là một khách hàng thoả mãn. Nhưng anh ta mong muốn ở bạn nhiều hơn
thế nữa. Anh ta muốn dành cho bạn một sự bất ngờ thú vị, khi giảm giá 20% coi như bồi thường
cho những sai sót phát sinh ảnh hưởng đến bạn. Tuần tiếp theo, bạn nhận được điện thoại từ
công ty kinh doanh cửa hỏi xem liệu mọi việc có ổn thoả không.
Còn bạn, bạn có muốn chia sẻ câu chuyện này với mọi người không? Không một chút nghi
ngờ! Và công ty đó dường như đã phát huy được tác dụng của hình thức quảng cáo rẻ nhất và
hiệu quả nhất mà họ có thể có được.
Làm thế nào để biến một khách hàng cáu giận thành người hâm mộ bạn?
Khách hàng nào cũng tham gia vào các giao dịch mua sắm với những mong đợi nhất định.
Khi bạn tự mình gây ra các rắc rối cho khách hàng bằng việc không đáp ứng được các mong đợi
này, bạn sẽ phải đối mặt với việc phải đáp ứng các mong đợi còn to lớn hơn rất nhiều.
Luôn có những bước hành động tuy đơn giản nhưng rất hiệu quả, chúng không chỉ làm thỏa
mãn sự mong đợi của khách hàng, mà thậm chí còn vượt cả những mong đợi đó. Bãn hãy thử
hình dung tình huống sau: người khách ghé vào xưởng sửa chữa xe hơi của bạn để nhận xe theo
đúng lịch đã giao hẹn, nhưng chiếc xe của ông vẫn chưa sửa xong. Ông ta bắt đầu bực mình. Vậy
bạn nên làm gì lúc này?
Bước 1: Xin lỗi với một sự thấu hiểu sâu sắc: Chỉ một lời “xin lỗi” thì chưa đủ. Lời xin lỗi của
bạn chỉ có thể phát huy tác dụng tích cực, nếu bạn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn hoàn
toàn hiểu được sai sót của mình đã gây ảnh hưởng tiêu cực tới cuộc sống của khách hàng như
thế nào.
Bước 2: Nhận trách nhiệm: Hãy thể hiện rằng bạn là người biết sửa chữa khuyết điểm bằng
cách hỏi khách hàng rằng bạn có thể làm gì để giải quyết ổn thoả vấn đề. Thông thường, mọi
người không thích đặt cho khách hàng câu hỏi này, bởi họ không muốn nhận về mình những
trách nhiệm mới để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Còn bạn, bạn đừng ngần ngại đưa ra câu
hỏi đó, đơn giản là bởi câu trả lời sẽ không làm phát sinh thêm trách nhiệm cho bạn. Đa số khách
hàng đều là người có lý trí. Trong trường hợp xấu nhất, bạn nên bắt đầu đàm phàn lại với khách
hàng.
Bước 3: Điều chỉnh sai lầm ngay tức khắc: Ở trường hợp của ông khách này, bạn sẽ muốn
giao chiếc xe cho ông ta ngay. Đôi khi bạn không thể sửa chữa sai sót ngay lập tức, nhưng bạn
cần cho khách hàng thấy bạn đang nỗ lực hết mình để giải quyết vấn đề của ông ta.
Bước 4: Có được sự đồng ý của khách hàng: Việc đề nghị một sự đồng thuận từ phía khách
hàng sẽ đảm bảo rằng ít nhất khách hàng cũng ra về với sự thoả mãn nhất định.
Bạn hãy thử xem: “Tôi xin lỗi, thưa ông - việc không giao xe đúng hẹn chắc hẳn đã gây ra cho
ông không ít phiền toái. Tôi lấy tư cách cá nhân đảm bảo rằng chiếc xe của ông sẽ sửa xong sau
20 phút nữa. Không biết như vậy có được không?”.
Với những vấn đề nhỏ, bốn bước trên đã đủ để thoả mãn khách hàng của bạn. Nhưng bạn
cần nhớ rằng - một khách hàng được thoả mãn sẽ không kể lại với mọi người xung quanh những
điều họ vừa trải qua. Thế nên nhiệm vụ của bạn là đón lấy những cơ hội mới để bổ sung giá trị
dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng phải kể lại với mọi người rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời
như thế nào. Muốn vậy, bạn cần thực hiện theo hai bước bổ sung dưới đây.
Bước 5: Những đền đáp thích hợp: Bạn phải thực hiện thêm nhiều công việc để chứng tỏ
rằng bạn thực sự lấy làm tiếc: một vật lưu niệm hay món quà nhỏ sẽ có tác dụng rất lớn xoa dịu
cơn tức giận của khách hàng do sai sót của bạn gây ra. Trong trường hợp của ông khách trên,
việc thay dầu miễn phí cho chiếc xe xem ra rất thích hợp. Món quà này thể hiện rằng bạn hiểu lời
xin lỗi không thôi sẽ chưa đủ để sửa chữa sai sót. Hãy nhớ lại những điều bạn biết về khách hàng
và lựa chọn một điều gì đó có ý nghĩa với họ.
Bước 6: Theo sát: Đây là thời điểm bạn có thể thực sự gây ấn tượng với khách hàng. Sau một
gian ngắn, bạn nên gọi điện thoại, gửi một lá thư ngắn cho khách hàng để chắc chắn rằng họ
thực sự thoả mãn với những nỗ lực của bạn. Đây chính là cơ hội gia tăng mối quan hệ gần gũi
giữa bạn và khách hàng.
Không một bước nào trong số các bước trên lấy đi của bạn quá nhiều thời gian và tiền bạc,
nhưng chúng có thể tạo ra những cảm giác thoả mãn thực sự trong tâm trí khách hàng, nhờ đó họ
sẽ kể lại về bạn, về công ty bạn với bạn bè và người thân của họ.
Mọi người đang kể lại những câu chuyện về bạn và về hoạt động kinh doanh của bạn. Đó là
những câu chuyện gì? Hãy nhìn nhận mọi vấn đề của khách hàng như một cơ hội để bạn giành
được lòng trung thành của họ. Hãy biến những cơn bực tức đó thành một câu chuyện tuyệt
vời. Và hãy làm những công việc thích hợp nhất.
Business Communication Solutions đã thành công như thế nào?
(CRM Việt Nam) - Có thể bạn chưa bao giờ biết tới công ty có tên là Business Communications
Solutions (BCS) nhưng công ty này lại rất nổi tiếng ở phía Bắc bang California, Mỹ. Đây là một
công ty còn khá trẻ nhưng chỉ sau đúng hai năm thành lập, số lượng nhân viên của công ty đã
tăng lên gần 3 lần và lượng tài chính cũng tăng lên gấp ba lần so với mục tiêu chính họ đề ra.
Hẳn bạn sẽ tự hỏi BCS là công ty hoạt động trong lĩnh vực gì và làm thế nào để một công ty còn
non trẻ lại có thể đạt được thành công đáng nể đến như vậy?
BCS, có trụ sở đặt tại Irvine, là công ty chuyên cung cấp giải pháp thông tin liên lạc cho các công
ty vừa và nhỏ tại phía Bắc California. Mục tiêu của BCS là mang lại cho khách hàng những giải
pháp tốt nhất cho công việc kinh doanh của họ đi cùng với những dịch vụ thoả đáng. Những
khách hàng lớn của BCS tại Orange County có thể kể tới như: El Polio Loco, Cardinal và Cooper
McManus. Sau hai năm thành lập, BCS đã vượt quá những mục tiêu họ đặt ra hai năm trước.
Thậm chí, công ty này còn đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng tới mức chính bản thân ông
Khorramian, giám đốc công ty cũng không dám nghĩ tới.
Ông Khorramian là người gốc Iran nhập cư vào Mỹ cùng bố, mẹ và chị gái năm 1985. Ngay sau
đó, cha của Khorramian, dù không biết tiếng địa phương, đã lập tức bắt tay vào công việc kinh
doanh. Thừa hưởng đam mê kinh doanh và mong ước thành đạt của cha, năm 1992 Khorramian
cũng đứng ra thành lập công ty riêng. Sau 7 năm kinh doanh gặt hái cả thành công cũng như thất
bại, Khorramian bắt đầu chyển sang hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, sau đó công ty BCS ra
đời. Khorramian chịu trách nhiệm quản lý bán hàng và marketing, còn Sunny Rajap, vợ ông giữ
chức vụ Tổng Giám đốc điều hành. Họ tin tưởng và không can thiệp vào công việc của nhau nhờ
vậy mọi việc rất thuận lợi. Ông Khorranmian cho biết “Trong quá trình tạo dựng BCS, chúng tôi đã
dành rất nhiều thời gian xây dựng những chiến lược kinh doanh dựa trên kinh nghiệm thu nhận
được để chắc chắn rằng kinh doanh sẽ thành công”
Tiêu chí lựa chọn đối tác.
Tiêu chí 1: Nên chọn đối tác có sản phẩm hay dịch vụ liên quan chặt chẽ tới sản phẩm,
dịch vụ của công ty bạn.
Trở lại với con đường đi tới thành công của BCS. Thời gian đầu BCS cung cấp các sản phẩm
và dịch vụ điện thoại thông qua một đội ngũ bán hàng trực tiếp. BCS lúc này đang tìm kiếm
một công ty bạn để cùng hợp tác. Đối tác sẽ cung cấp dịch vụ hay sản phẩm bổ sung với sản
phẩm, dịch vụ của công ty, nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp sản phẩm “trọn vẹn”, dịch vụ
“trọn gói”. Đây chính là điểm mấu chốt trong thành công của BCS.
Business Communication Solutions đã thành công như thế nào?
(phần cuối)
Trở lại với câu chuyện thành công trong kinh doanh của BCS trong tuần trước, chúng ta thấy rõ
một điều là BCS luôn quan tâm đến các tiêu chí khi lựa chọn đối tác. Và đây có lẽ cũng là những
quan tâm chung của tất cả các doanh nghiệp vì các doanh nghiệp hiểu, họ không thể đứng một
mình trong thế giới kinh doanh
Tuần trước:
Tiêu chí 1: Nên chọn đối tác có sản phẩm hay dịch vụ liên quan chặt chẽ tới sản phẩm,
dịch vụ của công ty bạn.
(Tiếp theo)
Tiêu chí 2: Hãy chọn đối tác có tiềm năng, đáng tin vậy và sẵn sàng hợp tác.
Công ty BCS đã chọn một chi nhánh của Cox Communications cũng vì Cox rất sẵn sàng hợp tác,
luôn tạo điều kiện để BCS có thể hợp tác với mình một cách dễ dàng. Hơn nữa, Cox còn mang lại
rất nhiều chương trình nhằm hỗ trợ công việc của đối tác như: tổ chức các hội thảo bán hàng theo
từng quý, các chương trình hỗ trợ đào tạo và marketing đi cùng với những công nghệ hiện đại
nhất. Sự hợp tác giữa BCS và Cox trên cơ sở tin cậy lẫn nhau nhằm thu hút thêm khách hàng -
những người luôn yêu cầu những giải pháp hoàn thiện.
Ông Khorramian nhận định “Cox có thể mang lại cho khách hàng rất nhiều điều đáng ngạc nhiên
bằng dịch vụ của mình. Sản phẩm của họ cũng rất linh hoạt, đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu
của khách hàng, dù khách hàng là công ty nhỏ hay một công ty có tầm cỡ.”
BCS đã lựa chọn Cox vì đó là một đối tác có tiềm năng và đáng tin cậy. Điều này có thể thấy qua
ví dụ sau đây. BCS có khách hàng là một công ty bất động sản lớn tại địa phương và công ty này
yêu cầu BCS tập trung tất cả dữ liệu máy tính đặt tại trụ sở chính của họ. Cox đưa ra một gợi ý
hoàn toàn mới: các dữ liệu đó nên được xây dựng ngay tại các chi nhánh của công ty bất động
sản đó thay vì chỉ đặt tại trụ sở chính. Như vậy theo Cox sẽ tiết kiệm được chi phí và Cox sẽ bảo
đảm quản lý cơ sở dữ liệu của các chi nhánh nằm xa tầm kiểm soát của trụ sở chính. Khách hàng
của BCS cuối cùng đã đồng ý với đề nghị này, thành công bất ngờ, họ đã tiết kiệm được chi phí
một cách đáng kể.
Tiêu chí 3: Hợp tác đôi bên cùng có lợi với mục tiêu mang lại cho khách hàng những dịch
vụ hoàn hảo nhất.
BCS ngay từ đầu đã thành lập một nhóm tư vấn cho khách hàng, với nhiệm vụ chỉ ra cho khách
hàng những vấn đề họ đang gặp phải, đề xuất những giải pháp tốt nhất để đi tới giải quyết vấn đề
của họ. Cách tiếp cận khách hàng của công ty Cox cũng tương tự với cách của tiếp cận BCS,
đem đến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm đáng mong đợi. Và Cox đem lại cho đối tác
của mình những giải pháp tốt nhất với chi phí hợp lý, họ cũng cung cấp dịch vụ lắp đặt rất kịp thời,
chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Hai đối tác đã cùng hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp nhịp nhàng nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu khách
hàng, đôi khi là những yêu cầu rất khó khăn. Đó là khi một khách hàng của BCS yêu cầu được
lắp đặt PRI (Primary Rate Interface) trong vòng 10 ngày. Trên thực tế thì một đoạn mạch như vậy
thông thường thời gian lắp đặt phải là từ 35 đến 45 ngày. Yêu cầu tưởng như không thực hiện
được, nhưng BCS và Cox ngay từ đầu đã cùng nhau phối hợp thực hiện và đã hoàn thành yêu
cầu này đúng thời hạn. Thành công này không chỉ giúp BCS giữ chân được khách hàng của mình
mà còn giúp công ty Cox có thêm một khách hàng mới.
Khorramian nhận định “Cox là một trong số ít các công ty cử nhân viên kỹ thuật tới tận nhà khách
hàng để hỗ trợ lắp đặt dịch vụ, dần dần khách hàng trở nên quen thuộc với những kỹ thuật viên
đó. Cả hai bên đối tác cùng giúp đỡ lẫn nhau. Đôi khi Cox gặp vấn đề với một vài công ty điện
thoại khác và BCS đã hỗ trợ Cox ngay lập tức.”