1986
ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
LÊN SỰ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
Chiêm Mỹ Trân, Nguyễn Đặng Xuân Thoa,
Nguyễn Thái Nguyệt, Nguyễn Phương Quế Anh
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Dươ Việt Anh ư
TÓM TẮT
Trong bối cảnh bùng nổ thông tin, cạnh tranh khốc liệt giữa các chủ thể kinh tế hiện nay, đồng thời
với tốc độ phát triển mạnh mẽ của công nghệ và Internet, một số ngành hàng đã chứng kiến sự
chuyển mình trong vài năm gần đây để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, trong đó có thương
mại điện tử ở Việt Nam. Sự ra đời của thương mại điện tử đã tác động đến nhiều khía cạnh của kinh
doanh hiện đại: ngân hàng, sản xuất, chiến lược kinh doanh, định vị và phân khúc thị trường,… Tác
động đến hoạt động Marketing. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, Marketing được xem là bộ mặt
và cũng là chìa khoá quyết định thành công của kinh doanh trực tuyến. Đề tài tham luận ‚Ảnh
hưởng của Marketing thương mại điện tử lên sự duy trì khách hàng‛. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu về
khái niệm, ứng dụng và những thách thức cũng như ảnh hưởng của công việc đặc thù này!
Từ khoá: Internet, thương mại điện tử, marketing, chìa khoá, kinh doanh trực tuyến.
1 GIỚI THIỆU
1.1 Khái niệm
Thương mại điện tử (E-commerce) là một mô hình kinh doanh bao gồm các giao dịch diễn ra trên
Internet. Các cửa hàng bán sản phẩm của họ trực tuyến có thể là các cửa hàng thương mại điện tử
hoặc doanh nghiệp. Ví dụ: Amazon.com và Alibaba hai trong những cửa hàng trực tuyến phổ biến
trong ngành thương mại điện tử.
Marketing thương mại điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến
đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các
phương tiện điện tử và Internet. Bản chất: làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và khai thác
tập trung vào khách hàng trong thời đại công nghệ. Đặc điểm riêng biệt của Marketing thương mại
điện tử:
– Khả năng tương tác cao.
– Phạm vi hoạt động không giới hạn.
– Tốc độ giao dịch cao.
– Liên tục 24/7.
– Đa dạng hóa sản phẩm.
1987
1.2 Các công cụ Marketing Thương mại điện tử thường gặp
Content Marketing: phương pháp quảng cáo bằng cách tạo ra hoặc đăng tải những nội dung có
khả năng tạo tương tác tốt với người dùng và qua đó gia tăng Traffic, Pageviews.
Social Marketing: quảng cáo thông qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram và phát
triển các Fanpages để gia tăng sự nhận biết thương hiệu.
SEO ” SEM: quảng cáo trên Google Adwords/Bing Ads và tối ưu hóa Website để đạt thứ hạng cao
hơn trên kết quả tìm kiếm của các bộ máy tìm kiếm.
Mobile Marketing: quảng cáo thông qua điện thoại di động bao gồm việc tối ưu hóa trang web để
hiển thị tốt hơn, quảng cáo push trong các ứng dụng hay trò chơi.
2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CHIẾN
LƯỢC DOANH NGHIỆP
2.1 Sơ lược thực trạng Marketing Thương mại điện tử tại Việt Nam
Những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT chính là dấu ấn của nền kinh tế số trong đời sống
của người dân Việt Nam. Hiện nay có đến 53% người sử dụng Internet và 50 triệu thuê bao
Smartphone. Mua sắm trực tuyến trên các sàn TMĐT cũng trở thành một phản xạ đối với người tiêu
dùng. 2019 là năm bản lề cho toàn ngành TMĐT Việt Nam khi xuất hiện những dấu hiệu cụ thể cho
thấy thị trường đang dần trưởng thành hơn và TMĐT sẽ tập trung vào tăng giá trị mới. Theo xếp
hạng của iPrice, top 4 các ứng dụng TMĐT được tương tác nhiều nhất năm 2019 là Shoppe, Lazada,
Tiki và Sendo. Đến thời điểm hiện tại, nhiều kênh TMĐT mới đã ra đời cộng hưởng với các chiến lược
tập trung khách hàng mới mẻ của những nền tảng cũ đã tạo nên không khí sôi động, nhộn nhịp và
đầy tính năng cạnh tranh cho loại hình kinh doanh này. Đồng thời, xu hướng thanh toán trực tuyến
cũng được phổ biến rộng rãi qua các hình thức như Momo, ZaloPay… giúp người dùng thuận tiện
hơn trong cả mua và bán.
Trong năm 2020, thương mại xã hội bùng nổ khi mà có nhiều đơn vị, cá nhân tham gia và các
trang mạng xã hội được tận dụng tối đa vào các hoạt động thương mại và kinh tế, nhiều công ty,
doanh nghiệp hiện nay cũng đã đưa hoạt động chạy quảng cáo trên các mạng xã hội làm một
phần chính trong các chiến dịch Marketing của họ. Theo một báo cáo của Nielsen năm 2015, mỗi
người sử dụng internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho TMĐT. Nhờ
vậy tốc độ tăng trưởng thị trường hàng năm của TMĐT Việt Nam đã đạt tới 22%, tỷ lệ tiếp cận TMĐT
lên tới 28%. Có thể thấy, với quy mô và đà tăng trưởng như thế này, tình hình TMĐT Việt Nam hoàn
toàn có khả năng cán mốc giá trị 10 tỷ USD trong năm 2020.
2.2 Lợi ích của Marketing thương mại điện tử
Hiện nay thương mại điện tử đã trở thành công cụ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp trong hoạt
động kinh doanh của mình. Những lợi ích to lớn và độ phổ biến của thương mại điện tử như sau:
Thứ nhất,
dịch vụ tốt hơn cho khách hàng:
1988
Trong thời đại ngày nay, cuộc sống số hóa đã đẩy nhịp sống tăng cao, khách hàng ngày càng đòi
hỏi mọi thứ phải nhanh hơn từ thông tin sản phẩm, việc mua hàng, thanh toán và các chính sách
hậu bán hàng,… Các doanh nghiệp phải luôn đặt ra mục tiêu biến người truy cập thành khách
hàng mua hàng và biến khách hàng mua thành khách hàng trung thành.
Thứ hai,
dễ dàng thực hiện hoạt động Marketing Online:
Lợi ích của thương mại điện tử trong hoạt động marketing trên nền tảng các sàn giao dịch thương
mại điện tử rất nhiều, bao gồm việc tiếp cận với phạm vi trên toàn cầu, ở bất kỳ những nơi có
Internet và với chi phí rẻ không ngờ. Doanh nghiệp còn có thể đo lường hiệu quả tương đối chính
xác: có bao nhiêu người click vào mẩu quảng cáo, bao nhiêu người mở email quảng cáo, và bao
nhiêu người click vào đường link trên banner… Nhìn chung chi phí cho việc này lại rẻ hơn nhiều so
với chi phí quảng cáo trên Tivi hay báo, tạp chí mà hiệu quả lại mang lại vô cùng lớn. Cũng như
không cần đầu tư quá nhiều cho kho chứa mà chỉ cần bỏ ra một số tiền nhỏ để xây dựng website
bán hàng và tốn 10% phí duy trì và vận hàng Website mỗi tháng. Bán hàng trên các kênh thương
mại điện tử giúp doanh nghiệp có thể Marketing toàn cầu với chi phí cực kỳ thấp, bạn có thể đưa
thông tin sản phẩm của bạn đến với tất cả các đối tượng khách hàng trên thế giới.
Thứ ba,
tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường:
Trong bối cảnh đa số mọi doanh nghiệp hiện nay đều tham gia thương mại điện tử thì doanh
nghiệp nào có những ý tưởng sáng tạo, chiến lược tiếp thị tốt sẽ là lợi thế để cạnh tranh. Thương
mại điện tử là một sân chơi cho sự sáng tạo, sự đột phá cho tất cả mọi doanh nghiệp. Chỉ cần
doanh nghiệp nào phục vụ khách hàng nhanh hơn, chu đáo hơn hoặc cung cấp dịch vụ theo yêu
cầu của khách hàng tốt hơn thì doanh nghiệp đó sẽ giành lấy cảm tình từ phía khách hàng nhiều
hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể linh động điều chỉnh chiến lược, sản phẩm đang cung cấp để
nhanh nhạy đáp ứng sự thay đổi của thị trường và thị hiếu của khách hàng.
Thứ tư,
thúc đẩy doanh số doanh nghiệp:
Với một doanh nghiệp, doanh số, lợi nhuận là hai yếu tố tiên quyết giúp đánh giá được hiệu quả
hoạt động của mình trong ngành. Còn với thương mại điện tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ
đã không còn giới hạn về khoảng cách địa lý hay thời gian làm việc. Do đó, mỗi doanh nghiệp tiếp
cận được số lượng khách hàng lớn, đẩy cao doanh thu lợi nhuận của mình.
Hình 1: Thống kê mua hàng thông qua mạng xã hội sẽ làm thay đổi cách người dùng mua sắm trực tuyến
trong năm 2020
1989
Hình 2: Thống kê top sàn giao dịch TMĐT có số lượng truy cập Website lớn nhất
Nguồn: Iprice
Internet đa dạng và phát triển dẫn đến số lượng người dùng tham gia mua sắm trực tuyến có thể
nói là luôn tăng chứ không giảm, cũng như thị hiếu nhu cầu của khách hàng ngày càng muốn
được thỏa mãn bản thân và nâng cao chất lượng cuộc sống nhiều hơn. Điều đó càng được rõ hơn
khi các lượng truy cập vào website các top công ty TMĐT hàng đầu có thể lên đến hàng chục triệu
là điều hiển nhiên. Tuy rằng khách hàng luôn ngày càng có xu hướng ưa thích sự tiện lợi, đa dạng
và dễ dàng giao dịch mà thương mại điện tử mang lại. Nhưng các doanh nghiệp cũng phải luôn
làm cho mọi chiến lược trở nên hoàn thiện hơn nữa để nhằm làm hài lòng của khách hàng nói
chung và lợi ích của doanh nghiệp nói riêng.
2.3 Ưu điểm và nhược điểm của thương mại điện tử
2.3.1 Ưu điểm
Thứ nhất,
chi phí tài chính thấp:
Nhìn chung, chi phí hoạt động doanh nghiệp TMĐT thường sẽ thấp hơn mô hình truyền thống. Đây
là lợi ích hấp dẫn nhất của TMĐT đối với các nhà đầu tư đang tìm kiếm cho mình cơ hội kinh doanh
với chi phí thấp. Giảm chi phí mua sắm như thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính (80%),
giảm giá mua hàng (5-15%), giảm chi phí sản xuất như giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ
thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống. Chi phí đăng ký kinh doanh vì có một số nước và
khu vực khuyến khích bằng cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng. Thực tế,
việc thu nếu triển khai cũng gặp rất nhiều khó khăn do đặc thù của Internet.
Thứ hai,
thu nhập tiềm năng 24/7:
Với quảng cáo Facebook, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng lúc 11 giờ đêm hoặc 4 giờ sáng.
Trong khi đa phần các cửa hàng truyền thống chỉ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 9 giờ tối.Với việc hoạt
1990
động mọi lúc này, có thể thu hút khách hàng chọn mua sản phẩm vào bất kỳ lúc nào trong ngày.
Cũng có thể thu hút những đối tượng có lịch làm việc khác thường hoặc những người không có thời
gian mua sắm bên ngoài. Khi có khách mua hàng lúc nửa đêm,doanh nghiệp không cần phải có
nhân viêc trực ca đêm giải quyết các đơn hàng này.
Và cũng không bao giờ phải thuê nhân viên bảo vệ. Với các số liệu thống kê chi tiết rằng gần 50%
người dùng Internet tìm kiếm các video liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đến cửa
hàng. 64% người tiêu dùng nói rằng việc xem Video Marketing trên Facebook đã ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng của họ. 53% người dùng điện thoại thông minh cảm thấy thuận lợi hơn đối
với các công ty có trang web hoặc ứng dụng di động cung cấp nội dung video hướng dẫn.
2.3.2 Nhược điểm
Thứ nhất,
khách hàng thường thiếu kiên nhẫn:
Ở các cửa hàng truyền thống, nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, nhân viên bán hàng sẽ sẵn
sàng trả lời họ. Tuy nhiên, đối với cửa hàng trực tuyến, các câu hỏi của khách hàng thường được trả
lời chậm hơn. Thực tế là hầu hết khách hàng mong sẽ nhận được phản hồi từ cửa hàng trong vòng
1 tiếng. Nếu bạn trì hoãn việc trả lời tin nhắn, họ sẽ cảm thấy khó chịu, tức giận và quyết định mua
sắm ở một cửa hàng khác. Vì vậy bạn cần phải trực tuyến 24/7.
Thứ hai,
doanh nghiệp phải vận chuyển hàng hóa đến khách hàng:
Khách hàng thường cân nhắc thời gian giao hàng là một trong những nhược điểm tệ nhất của
TMĐT. Khi mua hàng tại cửa hàng truyền thống, người mua có thể mang sản phẩm ngay về nhà.
Nhưng khi mua hàng trực tuyến, khách hàng thường nhận được hàng sau một hoặc nhiều ngày.
Sự phát triển của TMĐT là đều không thể phủ nhận trong thời đại hiện nay, vì TMĐT là mua sắm trực
tuyến nên chắc chắn phải có những điều mà khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất khi trải
qua việc mua sắm trên web của các doanh nghiệp TMĐT. Chính vì thế, việc có thể khắc phục và
làm cho những nhược điểm được đề cập trong hai bức ảnh trên không còn trở thành vấn đề khiến
khách hàng khó chịu nữa. Doanh nghiệp luôn cần theo dõi kỳ vọng của họ và đánh giá khả năng
đáp ứng những kỳ vọng đó bằng sản phẩm của mình.
Hình 3: Thống kê các vấn đề bị phàn nàn nhiều nhất