BÀI GIẢNG
TS HUYNH MINH TRIET
Chương 3
Kỹ thuật đàm phán kinh doanh
Kỹ
1.Mở đầu đàm phán
thuật
2.Tạo sự hiểu biết
đàm
3.Thương lượng
phán
4.Ra quyết định-kết thúc ĐP
Tạo không khí đàm phán
Mở đầu đàm phán
Đưa ra đề nghị ban đầu
Tạo không khí đàm phán
Tạo được một bầu không khí tin cậy
lẫn nhau, thành thật hợp tác
Cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với phía bên kia ngay từ giây phút gặp mặt
Vài câu chuyện xã giao ban đầu sẽ là “cầu nối” làm quen có hiệu quả
Tạo không khí đàm phán (tt)
Làm cho bạn trở thành người mà đối tác thật sự
muốn cùng hợp tác, cần những yếu tố sau: Chuyên nghiệp Tự tin, thỏai mái và bình tĩnh. Cởi mở, vui tính, thành thật và đáng tin cậy. Thể hiện sự tôn trọng ý kiến của đối tác Sử dụng chiến thuật THẮNG : THẮNG
Tạo không khí đàm phán (tt)
ạ
ủ ạ
ớ ạ
ạ
ề
ề
ổ
ẵ Khi b n đã làm khách hàng c a b n đã s n lòng tham gia đàm phán v i b n thì b n ể ủ ộ ắ n m trong tay quy n ch đ ng đi u khi n bu i đàm phán.
Đưa ra những đề nghị ban đầu
Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban đầu của 2 bên vì một số lí do sau:
- Truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng.
- Có khả năng tiếp tục tạo bầu không khí trong đàm phán.
- Có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi đưa ra quyết định của mình.
Đưa ra những đề nghị ban đầu (tt)
Có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm
phán.
Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau”. Khuyến khích bên kia đưa ra đề nghị trước. Không bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu
tiên mà phải luôn yêu cầu những đề nghị tốt hơn.
Không đưa ra đề nghị đầu tiên tốt nhất và
kiên trì bảo vệ.
Đưa ra những đề nghị ban đầu (tt)
Cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý
nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận.
Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán.
Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng
chúng ta không phải chỉ có một cơ hội này, họ không phải là đối tác duy nhất.
Những kỹ năng cần thiết
Im Lặng
Đặt câu hỏi
Lắng nghe
Trả lời câu hỏi
Quan sát
Tạo sự hiểu biết
Kỹ thuật giao tiếp khác
Phân tích lý lẽ/quan điểm
Kỹ thuật đặt câu hỏi
?
TAÏI SAO PHAÛI ÑAËT CAÂU HOÛI ?
Nhaèm thu thaäp thoâng tin caàn thieát phuø hôïp vôùi muïc ñích, yù ñoà cuûa ta
Tieát kieäm ñöôïc thôøi gian & laùi ñaøm phaùn ñi ñuùng höôùng Giaønh & duy trì quyeàn chuû
ñoäng trong ñaøm phaùn
Ñoäng vieân söï tích cöïc & tính
saùng taïo
Kòp thôøi öùng xöû & xöû lyù kòp thôøi nhöõng loã hoång trong quaù trình chuaån bò ñaøm phaùm
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt)
MOÄT SOÁ L U Ư Ý KHI ÑAËT CAÂU HOÛI: KHOÂNG NEÂN DUØNG CAÂU HOÛI
ÑOÙNG
ÑAËT CAÂU HOÛI YEÂU CAÀU TRAÛ LÔØI BAÈNG SOÁ LIEÄU CHÖÙ KHOÂNG PHAÛI LAØ GIAÛI PHAÙP
VÔÙI THOÂNG TIN KHOÙ KHAI THÁC, NEÂN ÑAËT CAÙC CAÂU HOÛI MEÀM MOÛNG
NGÖÕ ÑIEÄU TRUNG TÍNH, THAÙI ÑOÄ
HOÛI BÌNH TÓNH
NEÁU GHI CHEÙP CHAÄM HOAËC YEÁU, HOÛI CAÂU HOÛI CAÀN MOÄT CAÂU TRAÛ LÔØI KYÕ THUAÄT DAØI
KHOÂNG NEÂN QUEÂN LÔØI HÖÙA SEÕ
TRÌNH BAØY SAU CUÛA ÑOÁI PHÖÔNG
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
1.CAÂU HOÛI TRÖÏC TIEÁP : a. CAÂU HOÛI ÑOÙNG : Ñöôïc söû duïng khi ngöôøi hoûi muoán coù caâu traû lôøi xaùc ñònh hay khaúng ñònh veà moät vaán ñeà gì ñoù, hoaëc muoán thu heïp vaán ñeà laïi theo yù ñònh cuûa ngöôøi hoûi b. CAÂU HOÛI MÔÛ : Thöôøng ñöôïc baét ñaàu baèng caùc töø “TAÏI SAO? AI? CAÙI GÌ? &NHÖ THEÁ NAØO ?” Trong cuoäc thöông löôïng , caâu hoûi ñoùng & môû thöôøng ñöôïc söû duïng ñi lieàn nhau
VD: Caùc oâng coù ñoàng yù vôùi möùc
giaù ñoù khoâng ?Neáu traû lôøi “khoâng”
thì tieáp tuïc hoûi :Taïi sao caùc oâng laïi
khoâng ñoàng yù ?
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt)
CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
2.CAÂU HOÛI GIAÙN TIEÁP: VD: Trong khi ñaøm phaùn muoán bieát yù kieán cuûa ñoái taùc veà saûn phaåm cuûa chuùng ta, ta duøng caâu hoûi: “Theo oâng saûn phaåm cuûa coâng ty A coù nhöõng haïn cheá gì ?” ñeå thay cho caâu: “YÙ kieán cuûa oâng nhö theá naøo veà saûn phaåm cuûa coâng ty chuùng toâi?” Trong ñoù saûn phaåm cuûa coâng ty A
töông ñöông vôùi saûn
phaåm cuûa chuùng ta.
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
3. CAÂU HOÛI NHAÈM CHUYEÅN CHUÛ ÑEÀ : Khi ta muoán chuyeån höôùng vaán ñeà ñang thaûo luaän sang vaán ñeà khaùc nhaèm: Phuø hôïp vôùi keá hoaïch ñaõ chuaån bò
tröôùc
Khi vaán ñeà thaûo luaän chöa ngaõ nguõ VD: Toâi nghó chuùng toâi caàn thôøi gian ñeå suy nghó theâm veà giaù caû, vaäy phöông thöùc vaän chuyeån cuûa caùc oâng nhö theá naøo ?
4. CAÂU HOÛI THAÊM DOØ YÙ KIEÁN ÑOÁI TAÙC:
VD: OÂng thaáy giaù caû maø chuùng toâi ñöa
ra laø hôïp lyù phaûi khoâng?
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
5. CAÂU HOÛI COÙ ÑÒNH HÖÔÙNG : Laø nhöõng caâu hoûi mang tính cuï theå , yeâu caàu traû lôøi veà nhöõng ñieåm cuï theå VD: OÂng thöôøng mua maët haøng naøy vôùi giaù bao nhieâu?
Baïn coù theå chaáp nhaän ñeà nghò naøy khoâng?
6.CAÂU HOÛI KHOÂNG ÑÒNH HÖÔÙNG :
Laø nhöõng caâu hoûi khaùi quaùt, khoâng raøng buoäc ngöôøi traû lôøi ñi vaøo noäi dung cuï theå
VD: Vôùi tö caùch laø khaùch mua , oâng coù
yeâu caàu gì?
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
7. CAÂU HOÛI TRÌNH BAØY THOÂNG TIN : Cho pheùp ngöôøi hoûi cung caáp thoâng tin cho ngöôøi nghe VD: Caùc oâng ñaõ coù dòp xem saûn phaåm môùi cuûa coâng ty chuùng toâi chöa ? OÂng coù ngaïc nhieân tröôùc ñôït haï giaù cuûa chuùng
toâi khoâng?
8. CAÂU HOÛI KÍCH THÍCH SUY NGHÓ : VD : Neáu chuùng toâi ñaët haøng vôùi soá löôïng gaáp
ñoâi thì theá naøo ?
9. CAÂU HOÛI KÍCH THÍCH RA QUYEÁT ÑÒNH :
Ñaây laø nhöõng caâu hoûi duøng khi keát thuùc vaán
ñeà
VD:Caùc oâng ñònh ñaët haøng bao nhieâu ?
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
tröôùc chöù ? OÂng phaùt hieän ra vaán ñeà khi naøo vaäy ?
11. CAÂU HOÛI MAÄP MÔØ:
Caâu hoûi coù theå ñöôïc hieåu baèng nhieàu caùch
VD : Troâng chi phí cao quaù , ñuùng khoâng?
12. CAÂU HOÛI DAÃN DAÉT :
Giuùp ta chuyeån sang moät höôùng tìm hieåu khaùc
VD: Baïn coù chaéc chaén veà con soá ñoù khoâng ?
10. CAÂU HOÛI XOÛ XIEÂN : VD : Coâng ty cuûa oâng vaãn giao haøng treã nhö
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) CAÙC LOAÏI CAÂU HOÛI
13. CAÂU HOÛI TU TÖØ :
Laø caâu hoûi thöïc teá khoâng caàn caâu traû lôøi VD :Ñaây phaûi chaêng laø söï truøng hôïp ?
OÂng muoán toâi tin nhö theá sao ?
14. CAÂU HOÛI THAÄT :
Laø caâu hoûi nguï yù hoaëc giuùp taïo ra moät söï gaàn guõi chia seû VD:OÂng ñeå cho toâi maët haøng naøy vôùi giaù bao nhieâu?
15. CAÂU HOÛI KEÁT LUAÄN :
Laø caâu hoûi giuùp kheùp laïi cuoäc thaûo luaän taïm thôøi hoaëc vónh vieãn
VD: Ñaây laø lôøi chaøo giaù cuoái cuøng cuûa
oâng phaûi khoâng ?
Kỹ thuật đặt câu hỏi (tt) MOÄT SOÁ ÑIEÅM LÖU Y ÙÑEÅ ÑAËT CAÂU HOÛI THÍCH HÔÏP Haïn cheá söû duïng caâu hoûi höôùng daãn
(caâu hoûi coù ñònh höôùng )
Traùnh nhöõng caâu hoûi coù tính eùp buoäc VD: Thay caâu hoûi : “oâng coù lyù do naøo chính ñaùng khoâng ?” baèng caâu hoûi “OÂng thaáy vaán ñeà ñoù nhö theá naøo ?”
Traùnh ñaët quaù nhieàu caâu hoûi vôùi
nhieàu noäi dung cuøng moät luùc
Chuù yù gioïng ñieäu & töø duøng, neân ngaén
goïn, ñi vaøo troïng taâm chính
Caàn phaûi tìm hieåu vaên hoaù, phong tuïc
taäp quaùn cuûa beân ñoái taùc
Im lặng Sự im lặng trong đàm phán có ý nghĩa:
Buộc bên kia tiếp tục phát biểu.
Báo hiệu rằng mình đã nói đủ.
Thể hiện những bất bình hoặc không chấp nhận
những quan điểm của bên kia.
Thể hiện một sự thất vọng.
Im lặng trong một khoảng thời gian ngắn sau một số câu nói còn có tác dụng thu hút sự chú ý của bên kia.
Im lặng còn thể hiện sự miễn cưỡng.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Taïi sao phaûi laéng nghe ?
Laéng nghe
o Ñeå hieåu ñuùng vaø ñaày ñuû thoâng tin ñaõ truyeàn ñaït.
o Traùnh hieåu sai vaán ñeà. o Theå hieän thaùi ñoä toân
troïng ñoái taùc.
o Haønh ñoäng vaø vieäc laøm
seõ hôïp lyù
Laéng nghe (tt)
Nhöõng trôû ngaïi laéng
Nhöõng thaønh kieán
cuûa vieäc nghe : Toác ñoä suy nghó Söï phöùc taïp cuûa
vaán ñeà
tieâu cöïc Nhöõng
thoùi quen
Thieáu söï quan taâm
xaáu khi laéng nghe
vaø kieân nhaãn
Thieáu söï quan saùt
baèng maét
Laéng nghe (tt)
Muốn lắng nghe có hiệu quả cần:
Loại bỏ tất cả những gì có thể phân tán tư
tưởng.
Phát một tín hiệu thể hiện đang lắng nghe. Bộc lộ thái độ chia sẻ. Hãy lắng nghe cả cách nói. Không cắt ngang.
Laéng nghe (tt)
Muốn lắng nghe có hiệu quả cần:
Không phát biểu giúp (nói leo) khi bên kia gặp khó khăn
trong diễn đạt.
Nhắc lại hoặc chú giải về điều mà phía bên kia vừa mới nói để kiểm tra lại tính chính xác hoặc để cô đọng lại.
Không vội phán quyết.
Yêu cầu giải thích những điểm chưa rõ.
Sử dụng những cầu nối để chuyển sang chủ đề tiếp theo.
Ghi chép để vạch ra những điểm cơ bản.
Laéng nghe (tt)
LAÉNG NGHE “TÍCH CÖÏC”
Nhìn thích thú
ặ
ỏ Đ t câu h i ụ Bám sát m c tiêu ự ể Ki m tra s thông L look I inquire with questions S stay on target T test understanding
hi uể
ữ ả Đánh giá thông tin Gi c m xúc trung hòa E evaluate the message N neutralize your feelings
Laéng nghe (tt)
Look interested (Nhìn Thích thú)
Nhìn khaùch haøng cuûa baïn nhöng ñöøng nhìn
traân troá khieán hoï ngöng noùi chuyeän!
Luoân coù giaáy vieát ñeå ghi cheùp
Taïo ra tieáng ñoäng vaøo thôøi ñieåm thích hôïp
Baûo ñaûm raèng ñòệu boä cuûa baïn phaûn
aùnh ñuùng tình hình
Laéng nghe (tt)
Inquire with questions (Đặt câu hỏi)
Söû duïng caâu hoûi môû để khuyeán khích caâu
traû lôøi nguyeân veïn What, When, Where, Why and How.
Söû duïng caâu hoûi ñoùng khung vaán ñeà daàn
daàn ñeå hieåu theâm:
‘Keå cho toâi nghe….’, ‘Luùc ñoù nhö theá naøo?’ ‘Baïn coù theå noùi cuï theå hôn…...’
Laéng nghe (tt)
ụ
Stay on target (Bám sát m c tiêu)
Ñieàu khieån buoåi thaûo luaän Ñöøng ñeå rôøi xa ñeà taøi ñang
noùi
Ghi nhaän söï leäch höôùng vaø
quay laïi ñeø taøi ‘Toâi hieåu raèng anh ñang quan taâm ñeán …., coù theå ñieàu naøy coù lieân quan ñếùn chuîeân ñang baøn,nhöng haõy quay laïi vaán ñeà chính”
Traùnh ñeå ngöôøi khaùc loâi baïn
laïc ñeà!
Laéng nghe (tt)
Test understanding
Laøm roõ nhöõng ñieåm thöôøng hay
nhaéc laïi. “ Toâi coù ñuùng khoâng khi nghó raèng anh khoâng haøi loøng vôùi vò trí coâng vieäc hieän taïi”
Raát nhieàu cuoäc noùi chuyeän thaát baïi chæ bôûi vì caû hai beân nghó raèng mình ñaõ ñoàng yù nhöng thöïc
ra laïi laø ñồøng yù nhöõng ñieàu
khaùc nhau!
Laéng nghe (tt)
Evaluate the message
Xem vaø nghe, ñaùnh giaù xem caùi ngöôøi ñoái thoaïi noùi coù ñuùng khoâng.
Thöôøng thì hoï coù theå ñang noùi, cöôøi hoaëc soát ruoät, daãn ñeán nhöõng gì hoï noùi khoâng hẳn laø ñuùng
Haõy lặp laïi ñieàu hoï vöøa noùi döôùi daïng caâu hoûi, baèng caùch ñoù, chuùng toû ñöôïc baïn
ñaõ nghe roõ vaø khuyeán khích
hoï môû roäng caâu traû lôøi cuûa
mình.
Customer ‘I could not agree
with that’
You ‘You could not
agree that’
Laéng nghe (tt)
Vaán ñeà laø gì, khoâng phaûi con
ngöôøi
Ñöøng phaûn öùng quaù möùc ñeán noãi khoâng nghe ngöôøi khaùc noùi
Noùi laø thôøi gian cuûa baïn Nghe laø thôøi gian cuûa hoï Chuù yù toái ña Kieåm soaùt tình caûm cuûa baïn
Neutralize your feelings
KỸ NĂNG QUAN SÁT
Diện mạo:
Quan sát
Quan sát diện mạo phải hết sức cẩn thận vì
có thể bị nhầm lẫn.
Nên phải dùng cả kinh nghiệm, linh cảm và những thông tin thu thập được về bên kia để có cách hành động.
Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo chỉ
dùng để tham khảo.
Thái độ:
Nếu bên kia có thái độ kiêu ngạo thì cuộc đàm phán sẽ diễn ra trong không khí đối địch, nếu có thái độ thân thiện, thẳng thắn thì đàm phán sẽ diễn ra trong tinh thần hợp tác cùng giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên cũng không nên tin ngay vào các giả thiết về thái độ ngay từ ban đầu vì thái độ của họ sẽ biến đổi theo tình hình của cuộc đàm phán.
Quan sát (tt)
Cử chỉ:
Quan sát (tt)
Nghe chăm chú, thể hiện: Mở mắt to và lanh lợi. Khuynh hướng hơi đổ về phía trước. Bàn tay mở và cánh tay duỗi
Thủ thế, thể hiện:
Mở mắt và lanh lợi. Tư thế thẳng đứng. Cánh tay và chân hơi chéo nhau. Nắm chặt tay.
Cử chỉ:
Thất vọng, thể hiện:
Bàn tay nắm hơi chặt. Xoa gáy. Nhìn ra lối ra hoặc bên ngoài.
Chán ngán, thể hiện:
Khuynh hướng ngả về sau. Nhìn đồng hồ. Vẽ nguệch ngoạc hoặc gõ ngón tay.
Quan sát (tt)
Cử chỉ:
Tin tưởng, thể hiện.
Cử chỉ thư giãn và cởi mở. Ngồi thẳng.
Dối trá, thể hiện.
Ít tiếp xúc bằng mắt. Đột ngột thay đổi độ cao của giọng nói. Che miệng trong khi nói.
Quan sát (tt)
Khi phân tích nên nhìn vào:
Những nhầm lẫn hoặc bỏ sót
thực tế. Thiếu logic. Sử dụng thống kê có chọn lọc. Những công việc ẩn dấu. Xuyên tạc những điều ưu tiên.
Phân tích lý lẽ và quan điểm
Trả lời câu hỏi
Không trả lời nếu:
Chưa hiểu câu hỏi. Phát hiện những câu hỏi không đáng
trả lời.
Kéo dài thời gian suy nghĩ:
không nên trả lời ngay khi bên kia đặt
câu hỏi.
Nêu lý do chưa trả lời.
Trả lời câu hỏi
Có thể trả lời bằng cách: Trả lời một phần. Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời. Cử chỉ thể hiện không có gì để nói. Trả lời mập mờ, không khẳng định mà
cũng phủ định.
Hỏi một đằng trả lời một nẻo. Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời.
Một số kỹ thuật giao tiếp căn bản khác
ữ
ỹ ỹ ỹ
ờ ữ i mã các tín hi u ngôn ng
K thu t tr l ả ờ ậ ả ờ i mà không tr l i K thu t x lý nh ng câu tr l ậ ả ờ ậ ử i m p m K thu t gi ệ ả ậ và phi ngôn ngữ ậ
ữ
ạ
ắ
ở
ỹ ế
K thu t kh c ph c nh ng tr ng i giao ụ ti p trong đàm phán
Thuyết phục
Trình bày thông tin
Kỹ thuật đàm phán giá
Một số kỹ thuật triển khai căn bản
Thương lượng
Nhượng bộ
Phá vỡ bế tắc
Đối phó với những thủ thuật của bên kia
Năm nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin:
Trình bày, truyền đạt thông tin
1. Truyền đạt thông tin là quá trình 2 chiều
2. Biết chính xác giá trị cái mà mình muốn nói.
3. Nói như thế nào thường quan trọng hơn là nói cái gì
4. Quan sát bên kia khi nói với họ
5. Cách bố cục những câu nói có định hướng tác động
mạnh mẽ đến đối thủ.
Thuyết phục
Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP
ạ ầ ở ở : T o b u không khí c i m , tin NHẬN Đ đ i tác NGHE
ể ố ả ậ c y, c m thông và thích thú ể ố Đ đ i tác HI U:
ẽ rõ ràng, khúc chi ế t
ữ
ữ ủ ố ử ụ ế ể Ể Ngôn ng di n đ t lý l ạ ữ ễ Logic và m ch l c ạ ạ Chú ý ng đi u, phi ngôn ng ữ ệ S d ng ngôn ng c a đ i tác đ trình bày, n u có
thể
Thuyết phục Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN
ể ố
ụ
Đ đ i tác CH P NH N (b thuy t ph c)
Ậ ứ
Ấ ẫ
ị ằ
ả
ế
ậ
ế Trình bày, d n ch ng b ng s li u, hình nh ố ệ Ý ki n, xác nh n c a bên th 3 (Vd: chuyên gia, nhà khoa ứ ủ
h c)ọ ư
ế ủ
ướ
ả
ể ả i ích cho c 2 bên (có th c
ế
ể
Đ a ra lý do Khuyên b o và g i ý (Đ t mình vào tình th c a bên kia) ặ ợ ả H ng v ng ế ị ề ườ i ra quy t đ nh Phân tích ph ạ ợ ươ ng án t o l đi m y u)
ắ ớ ự ấ ồ
ả ứ ề ể ả
ạ ấ
ươ
ả
Không nên hù do , công kích hay ph n ng gay g t. Dùng i v n đ đ gi m b t s b t đ ng
ạ i thích l
ng pháp gi
ph .
Kỹ thuật đàm phán giá
Các giai đoạn tính giá
Giai đoạn hình thành thông tin
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Thông tin chi phí làm ra sản phẩm chi phí tăng lên ngoài dự kiến ? phụ phí ?
Nhận biết khách hàng
Giá trị kinh tế của sản phẩm ? độ nhạy cảm về giá cả của khách hàng ?
ế
ả ạ
S n ph m thay th ? ẩ h n ch v tài chính ? ế ề Nhận biết đối thủ cạnh tranh
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Giai đoạn rà soát phân tích, tổng hợp thông tin
Phân tích tài chính
Lợi nhuận thu được cho một đơn vị sản phẩm ? lượng bán ra là bao nhiêu ?
Phân tích khách hàng
xác định mức giá khác biệt ? phương thức để thông báo một cách có hiệu
quả giá trị kinh tế của sản phẩm ?
rào chắn ngăn chặn thông tin giữa các khu vực
thị trường, khách hàng ?
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Giai đoạn rà soát phân tích, tổng hợp thông tin
Phân tích cạnh tranh
nhà cạnh tranh sẽ phản ứng thế nào đối
với các biện pháp giá ?
Phản ứng đó tác động thế nào đối với lợi
nhuận trước mắt và lâu dài ?
Công ty sẽ đạt những mục tiêu gì về lợi
nhuận khi có phản ứng ?
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Giai đoạn quyết định và công bố giá
Giá hớt váng (Skim Pricing) Ðặt giá thâm nhập (Penentration
Pricing)
Ðặt giá trung tính (Neutral Pricing)
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Phân tích độ nhạy cảm của giá của đối phương
ế
ộ
ụ
ở
ấ
ọ ọ
ả ả
Tr ng giá c Tr ng giá c
ớ
ặ
ề ẳ
ủ
ụ
ị
ụ
ượ
ọ
ịị ọTr ng giá tr Tr ng giá tr
c đàm phán ả
ệ
ậ
ộ
Quan tâm đ n đ tho ả ủ d ng c a hàng ị ụ hoá/d ch v so v i giá Thuy t ph c v giá tr ị ụ ế ượ ộ ơ t tr i h n h n c a v ị hàng hoá/ d ch v đang đ Quan h giá c giá tr ị
ọ
Kỹ thuật đàm phán giá: đa dạng hoá phương thức đàm phán giá Khách hàng l n, tìm ớ mua giá th p T p trung vào đ c ậ ủ ể đi m c a hàng ể hoá/d ch v có th ậ ấ ch p nh n giá cao h nơ Th thu t nh p cu c ậ ủ ự l a ch n
Trung thànhành Trung th
ấ ượ
ặ
ế
ng s n
ẩ
ọ ọ r ng ti n l TTr ng ti n l
ệ ợ ệ ợ i i
ố
ế
ậ
M c tiêu chính là s ự ụ ấ ứ ệ ợ ti n l i, có ý th c th p ề v so sánh chi phí và ả ấ ượ so sánh ch t l ụ ị ph m, d ch v Mu n nhanh chóng đi ả đ n tho thu n
ậ i pháp ụ
ẫ
Quý tr ng ch t l ọ ng t và đ t lòng tin đã bi vào khách hàng Đàm phán mang tính chân tình và t p trung ả vào các gi ả tho mãn m c đích ủ c a ng i bán l n ườ ng
ườ i mua.
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Ða dạng hoá phương thức đàm
phán giá Ðàm phán với đại diện của khách
hàng trọng giá cả thủ
lựa chọn
thuật nhập cuộc (selective participation)
bảo đảm có lãi sự chấp nhận không ảnh hưởng đến việc kinh doanh trong tương lai
quy tắc 80/20
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Ða dạng hoá phương thức đàm phán giá
Ðàm phán với khách hàng trọng giá
trị chi phí cho độ thoả dụng cơ hội thu lợi nhuận cao mặt lâu dài của những giao dịch thông tin giá trị của hàng hoá/ dịch
vụ
khả năng xuất hiện xung đột về sau
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Ða dạng hoá phương thức đàm phán giá
Ðàm phán với khách hàng trung thành đặt lòng tin vào các nhà cung cấp ngại sự rủi ro và bấp bênh đàm phán mang tính chân tình thoả mãn mục đích của người bán lẫn
người mua
Ðàm phán với khách hàng trọng tiện lợi
thoả thuận càng nhanh càng tốt “bỏ qua những khác biệt”
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá
Làm rõ cho đối phương thấy giá trị kinh tế của sản phẩm và dịch vụ cung cấp
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá
Bên bán
=
+
Giá chênh l chệ
Giá trị Kinh tế
Giá tham Kh o ả g cố
- Bước 1: Nắm chi phí của sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh mà khách hàng đàm phán cho là giải pháp thay thế tốt nhất (qua thu lượm thông tin trong quá trình chuẩn bị đàm phán).
- Bước 2: Trình bày các yếu tố chênh lệch giữa sản phẩm dịch vụ của ta và sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh: (a) Về tính năng (hơn/ kém), (b) Về các đặc điểm (hơn/ kém), (c) về chi phí bảo dưỡng (cao/ thấp), (d) về độ tin cậy (cao/ thấp), (e) về chi phí vận hành (cao/ thấp), (f) Về dịch vụ (nhanh/ chậm).
- Bước 3: Khẳng định với đối phương về độ chênh lệch giá trị và đi đến
quyết định giá.
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá
Bên mua
Đòi mức giá phải chăng.
So sánh với mức giá trong quá khứ. So sánh với giá ở nơi khác. So sánh với các nhà cung cấp khác. So sánh với những giá của hàng hóa khác. Nêu ra quan hệ giá và chất lượng.
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật đề nghị trọn gói
Khi đặt vấn đề tính các yếu tố chi phí riêng lẻ, thường làm xuất hiện những bất đồng khiến cho khó mà đi đến thoả thuận.
Trừ khi giá nêu là mức giá bất hợp lý, nên đàm phán trên cơ
sở trọn gói để tránh bế tắc.
Các yếu tố chi phí riêng lẻ có liên quan đến nhau. Vấn đề là giá cuối cùng chứ không phải yếu tố chi phí này
hay yếu tố chi phí khác làm thành tổng giá.
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật đề nghị trọn gói
Ví dụ:
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật số lẻ
Số lẻ có lợi thế thuyết phục hơn
số chẵn
Tăng độ đáng tin cậy của con số
Điều chỉnh con số mong muốn
thành số lẻ đến mức rất nhỏ
Vd: $229,74 (tốt hơn $230)
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật đối phó với sự kháng giá của đối
phương
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương
Yếu tố thay thế:
Nhận thức giải pháp thay thế của đối phương Tập trung nỗ lực vào việc giảm tác động của mặt hàng thay thế (giá trị tham khảo gốc) bằng cách giải trình tính độc đáo của sản phẩm/ dịch vụ của mình
Yếu tố chuyển đổi chi phí:
Chi phí mà người mua phải bỏ ra khi họ sử dụng hàng hoá
hoặc dịch vụ mới do thay đổi nhà cung cấp
Nhà đàm phán sẽ càng ít nhạy cảm về phía giá khi những chi
phí chuyển đổi phụ này càng lớn
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật đối phó với sự kháng giá của đối
phương
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương
Yếu tố so sánh
Nhà đàm phán có thể so sánh các nhà cung cấp sản phẩm/
dịch vụ tương ứng về độ chênh lệch thoả dụng và giá cả
Vai trò của kinh nghiệm và tâm lý ngại rủi ro sẽ đẩy nhà đàm phán đến chỗ tiếp tục chấp nhận đối phương, có thể ở mức giá thoả thuận cao hơn mức giá tham khảo gốc
Kỹ thuật đàm phán giá (tt)
Kỹ thuật đối phó vói sự kháng giá của đối phương
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương
Yếu tố quan hệ giá- chất lượng: Độ nhạy cảm giá của khách hàng thường thấp, và người mua thường có khuynh hướng sử dụng giá làm tín hiệu chất lượng cho các loại sản phẩm: Sản phẩm ấn tượng (Image Product) Sản phẩm độc tôn (Exclusive product) Sản phẩm chất lượng tàng ẩn (Product without relative quality cues)
Yếu tố phải chăng
Yếu tố kinh nghiệm: đem mức giá hiện tại để so sánh với mức giá trong
quá khứ
Yếu tố địa phương: đem giá ở nơi này so sánh với giá ở nơi khác Yếu tố quan niệm: ví dụ, sảm phẩm thiết yếu không thể ở mức giá cao
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia
Khi gặp một đối phương “bất trị” Ðưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị đã
đưa ra
Tìm phương thức tiết kiệm thời gian đàm phán Ðối phó với thủ thuật đưa đề nghị chót của đối
phương
Kỹ thuật lạc đề Kỹ thuật rút đề nghị
Kỹ thuật chỉnh lý mục tiêu ban đầu trong đàm
phán
Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán Kỹ thuật xử lý những nhượng bộ Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm
phán
Kỹ thuật chống phản bác của đối phương Kỹ thuật chống sự lấn tới của đối phương Kỹ thuật chống “sự ồn ào mà không có thoả
thuận
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia
Khi gặp một đối phương “bất trị”
Bỏ qua tính cách của họ và lợi dụng
cơ hội
Giữ đúng lập trường của ta ngay từ
đầu
Không bị đánh lạc hướng bởi thủ
pháp lừa dối
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán Nguyên nhân:
Họ không đưa ra các tư liệu chứng minh khi được
yêu cầu
Họ không có phúc đáp tức thì cho các phát vấn Họ đưa ra những lời hẹn suông như là “Chúng tôi sẽ cố gắng làm điều đó" hoặc “Có khả năng chúng tôi sẽ tính đến điều đó”.
Họ không đưa ra các cam kết dứt khoát
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán Nguyên nhân:
Họ tuyên bố sai về những gì họ có thể và
không thể làm.
Họ mâu thuẫn về lập trường trước các vấn
đề
Họ trả lời câu hỏi ở dạng chung chung và
không trả lời cụ thể.
Họ thừa nhận chưa nắm rõ những khía
cạnh cơ bản của chủ đề đàm phán
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán Biện pháp:
đặt cho đối phương các câu hỏi mà ta
đã biết rõ câu trả lời
không đưa đối phương vào thế phòng
thủ
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia
Kỹ thuật chống thái độ đe doạ trong đàm phán
Hù đoạ là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể mang lại
thành công hoặc thất bại.
Qui định thời hạn chót Dùng phép “giương đông kích tây” Dùng phép rút đề nghị ở phút chót
Nhượng bộ
Trước khi đưa ra nhượng bộ.
Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề:
Kỹ thuật nhượng bộ.
- Nhượng bộ nhỏ - Nhượng bộ có điều kiện - Nhượng bộ có lý do. - Diễn đạt bằng chính những từ ngữ và thành ngữ mà bên kia sử dụng.
- Có nên thực hiện bây giờ hay không? - Nên nhượng bộ bao nhiêu? - Sẽ được trả lại cái gì?
Nhượng bộ
ữ
ế
ầ
Là ng
ả i đi đàm phán b n c n ph i quy t đóan và v ng vàng
ạ ượ
ươ
ườ trong trình bày th
ng
ng l
ế
ể
ầ
ở ọ
ạ
m i khía c nh
ủ ư
ế ị
ữ
ắ
Luôn tìm hi u h t nhu c u c a khách hàng khác và n m v ng quy trình đ a ra quy t đ nh
ắ
.
Có hai nguyên t c vàng
Nhượng bộ
Ứ Ắ Ấ QUY T C VÀNG TH NH T
Ộ Ộ
KHÔNG NÊN NH
NG B M T
ƯỢ Ễ CÁCH D DÀNG Ễ
Ổ Ộ
ƯỠ
TRAO Đ I M T CÁCH MI N C
NG
ạ ấ B n th hi n mình là đã r t khó khăn đ th a
ể ệ ậ ể ỏ thu n chi u ý khách hàng ph n nào, tuy
ề ợ ề nhiên cũng ph i đ t đ ầ c đi u gì có l i cho
ả ạ ượ mình
Nhượng bộ
Ứ Ắ QUY T C VÀNG TH HAI
Ả ướ
ọ
ượ
Nâng m cứ quan tr ng tr
Ớ NÂNG CAO VÀ GI M B T ữ c nh ng nh
ng
ộ ủ ạ b c a b n
ướ
ượ
VÀ ọ
ứ quan tr ng tr
ữ c nh ng nh
ng
Gi m m c ả ộ ủ
b c a khách hàng
Ỹ
Ậ
K THU T NÂNG CAO (ENHANCE)
ể
ượ
ệ
ườ
ờ
ộ ặ ng b đ c bi
t ( “Thông th
ng tôi không bao gi
ư ế
ư
E = EXCEPTIONAL Đây là đi m nh làm nh th này, nh ng mà……..”)
ớ ố
ượ
ự
ầ ủ ố
ế
ỏ
ng b c a tôi đã th a mãn nhu c u c a đ i tác (“n u
N = NEED nêu v i đ i tác là s nh ề
ớ
ồ
ộ ủ tôi đ ng ý đi u này thì anh đã hài lòng v i …”)
ướ
ấ
ạ
ạ
ế c đây n u có
ư ế
ẩ
ằ
H = HISTORY Nh n m nh l ế ợ i ích mà b n đã mang đ n cho khách hàng tr ể ố ớ ả (“Anh có nh s n ph m này t t nh th nào không? Tôi cho r ng tôi có th …..”)
ể ặ ắ ố ớ ế
ượ
ề
ạ
t quá quy n h n
A = AUTHORITY G i ý r ng b n có th g p r c r i v i s p vì đã v ạ
ư
ẽ
ợ ằ ế ế ủ ậ ự ( “Tôi th t s không bi
t s p c a tôi s nói gì nh ng…”)
ự
ồ
ượ
ư
ể
ộ
ưỡ
ệ ố
ố
ng b nh là cách đ nuôi d
ng m i quan h t
t
N = NOURISHMENT Đ ng ý s nh
ẹ
đ p ( “I would be prepared to offer …because I want to build up a lasting relationship”)
ả ỏ ậ
ủ ạ
ư
ẽ
ề
ề
ể
C = COST Đ cao chi phí c a b n (“À tôi có th làm….nh ng s ph i b th t nhi u công
s c”)ứ
ự
ự ể
ả ố
ữ ề
ế ờ
ẽ
ậ
ấ
E = EVIDENCE xây d ng nh ng giá tr mà khách hàng đang tìm ki m ( S phóng đ i ạ ị ứ đáng tin c y “Tôi có th làm đi u đó tuy nhiên chúng ta s ph i t n th i gian và công s c g p đôi, …”)
Ỹ
Ớ
Ậ
Ả K THU T GI M B T (REDUCE)
ị ự
ộ ủ ố
R = REDUCE Làm gi m ph n nào giá tr s nh ả
ế
ng b c a đ i tác, (“À i”) hay là (“Anh giúp
ượ ắ ớ c ti n nh trong quá trình s p t ộ
ầ ỏ ờ
ế
c m t chút th i gian”)
ộ ướ vâng, đó là m t b ượ ệ t ki m đ tôi ti
ộ ủ
ươ
ễ
ng b c a đ i tác di n ra nh d đoán
ư ậ
ề
ề
E = EXPECTED bi ế ự ố ( “Vâng, nh v y là t
ư ự ố t s nh ợ t”) hay ( “Đi u đó đúng là đi u tôi mong đ i”).
ừ ố
ự ự
ề
ị
ượ
ch i giá tr ( “Đi u đó th c s không giúp đ
c tôi” )
D = DENY t
ằ
ơ
ờ
ơ
ơ
ọ
i nói và gi ng nói ( “Cám n” h n là
U = UNDERPLAY cám n b ng l ề
ơ ấ
“cám n r t nhi u” )
ế
ề
ố
i cho đ i tác ( “À, n u đi u đó có tác
ụ
ậ
C = CONTRIBUTE đóng góp tr l ở ạ d ng, thì làm theo cách đó v y”)
ư
ự
ể
ả
ả
E = EMPATHY Ph n đ i nh ng trong s thông c m (Tôi hi u là anh nghĩ
ề
ố ư
đi u đó có ích cho tôi, nh ng ….”)
Phá vỡ bế tắc
Nguyên nhân bế tắc
Chưa hiểu biết lẫn nhau. Cả hai bên có những mục tiêu khác xa
nhau.
Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự
cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ không nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại.
Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép phía bên kia xem xét lại quan điểm của họ và nhượng bộ.
Phá vỡ bế tắc
Xử lý bế tắc
Quay trở lại những thông tin thu được và tạo sự hiểu biết để tạo thêm những lựa chọn bổ sung. Có thể có một vấn đề quan trọng chưa được nêu ra
Tìm ra phương án khác đề cùng đạt được mục đích. Thông báo cho phía bên kia về hậu quả nếu không
đạt được một giải pháp nào cả.
Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng
hơn cả 2 bên có thể thỏa thuận
Phá vỡ bế tắc
Xử lý bế tắc
Nhượng bộ một điểm nào đó không quan trọng Tạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề và đàm phán lại sau đó. Đưa ra yêu cầu nếu cần những thông tin bổ sung.
Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương và thông báo cho đối tác biết về việc này. Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người ngoài hành động như là một người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài.
Ra quyết định -Kết thúc ĐP
Đạt hay không đạt được thoả thuận ???
Ế
ƯƠ
ƯỢ
K T THÚC TH
NG L
NG
Khi đạt được thoả thuận
Ừ
Ụ
Ậ
! T N D NG T NG PHÚT
ệ
ế
ố
Nh n bi ậ
t d u hi u khách hàng mu n k t
ế ấ thúc đàm phán
ả ứ
ợ
ơ ộ c h i nào đ n v i b n
ế ậ
ươ
ươ
Ph n ng nhanh và thích h p v i b t k ớ ấ ỳ ớ ạ Khi b n nh n ra d u hi u th a thu n, ậ ấ ng 1
ệ ế t cách k t thúc th
ỏ ng l
ạ ế ả ph i bi ợ cách h p lý.
Khi đạt được thoả thuận
Khi đạt được thoả thuận
ợ ồ ỏ ự ế ‘Chúng ta ký h p đ ng ngay bây Câu h i tr c ti p:
ố ủ ố ị ề giờ?’ ư ề Đ ngh đi u này nh là ý mu n c a đ i tác
ợ ể ế Yêu c uầ : ‘Ký h p đ ng bây gi ờ
ự ữ
ệ ượ ử ụ ề ả ố , chúng ta có th ti n ỏ c s d ng khi đ i tác c m th y khó khăn
ế ị ồ ậ ’ hành th c hi n ngay nh ng gì đã th a thu n ấ Đi u này đ khi ra quy t đ nh.
ế ờ , tôi có
Th i gian: ờ ể ề ‘N u chúng ta có th đ ng ý bây gi ứ ể ể ồ ’. ứ ầ
th giào hàng cho anh ngay th Hai Đi u này có th s d ng đ đáp ng nhu c u khách ộ hàng m t cách t ể ử ụ ấ ố t nh t
Khi đạt được thoả thuận
ả ầ ủ ứ ẩ ọ ư : ‘C hai s n ph m đ u đáp ng nhu c u c a Ch n l a
ạ ẽ ọ ả ẩ ề ?
ế ị ộ ẽ ễ
ượ ộ ả ạ b n, b n s ch n s n ph m nào ề Đi u này làm cho đ i tác vào th b đ ng, s d dàng nh ố ạ ng b cho b n
ư ậ ế ề ỉ ố : ‘N u chúng tôi đi u ch nh nh v y, anh có
ư ạ ả ế i quy t cho
Ph n đ i ả ồ đ ng ý?’ ệ ề ồ Đi u này bao g m vi c b n đ a ra cách gi ầ ủ các nhu c u c a khách
Hàng
ủ Th a nh n ừ
ậ : ‘OK, Tôi nghĩ tôi có đ y đ thông tin tôi ẽ ề ạ ạ ợ ầ ớ ồ ầ c n, tôi s v so n l ầ ẽ i h p đ ng và s ký trong l n t i’
ả
ạ ớ ồ
ệ
ặ
N u khách hàng khăng khăng ph i bàn l
i v i đ ng nghi p ho c
ế ả
ạ
ả
ệ
ạ
ể
ự
ọ ầ
ờ
ạ ố ủ ọ ế ị
ể
ẽ ễ
ế
ể
t qua các v n đ c a anh?’
ả
ạ i, b n nên: ph i suy nghĩ l Làm rõ các đi u ki n b n đã th o lu n ậ ề Ki m tra s ph n đ i c a h và t ể ả i sao h c n th i gian đ ầ ọ suy nghĩ. ‘Đó là quy t đ nh quan tr ng và tôi hi u anh c n ờ th i gian đ suy xét. S d dàng cho anh n u chúng ta cùng ướ l Đi u này cho b n c h i gi ề Thi ướ ế ậ
t l p b
ề ủ ấ ạ ơ ộ c k ti p ‘ ể ặ
ế ẽ ặ ổ
ệ ể ả
ế
ậ
ả
ữ i quy t nh ng khó khăn ế ế Anh s g p đ ng nghi p vào sáng ồ ề mai, tôi có th g p anh vào bu i chi u đ th o lu n k t qu ?’
Khi đạt được thoả thuận
ỏ
ậ
ạ ượ ạ
ả
ồ
Khi b n đ t đ ạ ể ph i ki m tra l
ạ c th a thu n, b n LUÔN LUÔN i xem hai bên cùng đ ng ý.
ồ
ậ
ủ ả
ẩ
ỗ
ẽ ượ ầ
Vd: ‘V y chúng ta đ ng ý giá c a s n ph m này ẽ là $9.00 và chúng tôi s giao hàng cho anh vào ỏ ậ ầ ầ đ u m i tu n. Th a thu n này s đ c xem xét ể ừ ầ ạ l n giao hàng đ u tiên. Có i sau 6 tháng k t l ề ớ ấ ả ữ ồ ả ph i anh đ ng ý v i t
t c nh ng đi u trên?’
Khi đạt được thoả thuận
Biến lời hứa thành cam kết (Lập
thỏa thuận thành văn bản)
Giành quyền chắp bút những
thoả thuận Những điều khoản các thoả
thuận nên có
Khi đạt được thoả thuận
Khi không đạt được thoả thuận
Thông báo cho phía bên kia biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn
Bỏ ngỏ các giải pháp khi đàm
phán bế tắc
Đàm phán có thể mở lại trong
thể diện
Khi không đạt được thoả thuận
Khi nào ta nên bỏ bàn đàm phán?
Phía bên kia không muốn ký kết thoả thuận Phía bên kia muốn kết thúc đàm phán bằng thoả thuận,
nhưng trên cơ sở bất hợp lý không thể chấp nhận
Khi những gì phía bên kia đề nghị không nằm trong cái ta
dự kiến đưa vào đàm phán.
Khi có những số liệu, có thể xuất hiện trong bối cảnh đàm phán, có thể do bên ngoài cung cấp, khiến cho việc đi đến thoả thuận đối với ta không còn hấp dẫn nữa.
