CHƯƠNG 9
THÁI ĐỘ VÀ
HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
204
Nội dung
1. Khái quát về thái độ
2. Mô hình tác động của thái độ đến hành vi
3. Thái độ của người tiêu dùng
4. Ứng dụng Marketing đối với thái độ của khách hàng
205
1. Khái quát về thái độ
206
Khái niệm thái độ
▪Thái độ là những đánh giá chung (judgement), ổn định về
một cá nhân, một đồ vật, một sự việc hoặc một vấn đề,
dẫn đến phản ứng (ủng hộ hoặc phản đối) của cá nhân đó.
▪Thái độ về một đối tượng được xác định bởi ba yếu tố
thành phần:
❑Nhận thức:niềm tin của cá nhân về đối tượng
❑Cảm xúc: cách cá nhân cảm nhận về đối tượng (yêu/ghét; ủng
hộ/phản đối …)
❑Xu hướng hành vi:ýđịnh của cá nhân làm điều gì đó liên
quan đến đối tượng
207
Các yếu tố thành phần của thái độ
■Thành phần nhận thức (Cognitive component):
❑Bao gồm các nhận thức, hiểu biết, niềm tin mà cá nhân đã tích luỹ được
về đối tượng.
■Thành phần cảm xúc/cảm nhận (Affective component):
❑Bao gồm những phản ứng cảm tính, thể hiện cảm xúc của cá nhân về đối
tượng
■Thành phần khuynh hướng hành vi (Behavioral/Conative)
❑Là xu hướng phản ứng lại đối với đối tượng, hoặc cách hành động của
riêng cá nhân về đối tượng đó:
208