HỌC PHẦN
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
CHƯƠNG 4
CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN
Giảng viên: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.1. Khái niệm
- Nghe (hear): là sự nhận thức âm thanh và tiếng động,
tiếng nói xung quanh.
-Lắng nghe (listen): là sự tập trung vào âm thanh, tiếng nói
kết hợp với sự diễn giải, đánh giá những âm thanh, tiếng
nói thu nhận được và đặt chúng vào trong ngữ cảnh nhất
định.
Lắng nghe phức tạp hơn nghe vì lắng nghe là sự kết hợp
của cả một tiến trình.
4.1.2. Lợi ích của lắng nghe
-Lắng nghe khó hơn nghe.Một nghiên cứu cho biết khi một người
lắng nghe, tim sẽ đập nhanh hơn và máu tuần hoàn nhiều hơn.Do
đó, người ta thường mất tập trung và thích nói hơn nghe.
-Lắng nghe cẩn thận có thể mang lại những lợi ích sau:
•Làm điều đúng ở lần nghe đầu tiên
• Học được nhiều điều:việc lắng nghe hiệu quả giúp người nghe nắm
bắt được “tổng thể nội dung” nhanh hơn và sẽ giảm thời gian xác
minh lại
•Kích thích người khác nói: Người nói sẽ cảm thấy lời nói của mình
có giá trị cao hơn cho người nghe. Họ sẽ thích nói hơn và có thiện
cảm hay cảm thấy biết ơn người nghe.
• Tạo bầu không khí hòa hợp và thuận lợi trong công việc:lắng nghe
hiệu quả sẽ làm giảm những tình huống mâu thuẫn có thể xảy ra,
nếu có vấn đề phát sinh cũng được giải quyết nhanh và dễ dàng
hơn.
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.3. Các kiểu lắng nghe
-Lắng nghe thụ động:là tình trạng người nghe chỉ nhận thức được âm
thanh, tiếng nói, không thực hiện tiến trình nhận thức, đánh giá, phản
ứng và ghi nhớ.Người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về
nội dung được nghe.
-Lắng nghe có chọn lọc:là tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những
tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù
hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình và bỏ qua
những thông tin không quan tâm.
-Lắng nghe chủ động:là tình trạng người nghe thực hiện tiến trình lắng
nghe theo 5 giai đoạn:nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ.
-Lắng nghe có phản hồi:là tình trạng người nghe thực hiện tiến trình
lắng nghe có chủ động kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn
ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ...
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.4. Kỹ năng lắng nghe
4.1.4.1. Lắng nghe chủ động
-Đây là một tiến trình gồm 5 giai đoạn:
Nghe -> Hiểu -> Đánh giá -> Đoán -> Ghi nhớ
-Để luyện tập lắng nghe chủ động cần phải cố gắng giữ vững suy nghĩ
trong lúc lắng nghe theo cách sau:
•Tiên đoán những điều mà người nói sắp nói ra.
• Tập trung chú ý đến những khía cạnh mà người nói đang đề cập để ghi
nhớ thông tin.
•Liên tưởng đến ngữ cảnh của vấn đề đang được người nói đề cập.
• Giữ yên lặng để khuyến khích người nói tiếp tục nội dung đang nói.
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE