01/11/2020
1
•Về kiến thức:SV biết và hiểu được các đặc điểm tâm
lý,động cơ mua hàng của các KH khác nhau, các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH, tiến trình
quyết định mua của KH tổ chức và KH cá nhân;
•Về kỹ năng:SV phải phân biệt được những khác biệt
quan trọng trong hành vi mua hàng của KH người tiêu
dùng và KH tổ chức,chọn lựa và vận dụng được các
quy trình cũng như pp bán hàng phù hợp.
1. Phân loại khách hàng
2. Phân tích nhu cầu của KH
3. Phân tích động cơ mua hàng của KH
4. Quy trình mua hàng của KH tổ chức
5. Quy trình mua hàng của KH tiêu dùng
PHẦN 1
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Khách hàng tổ chức
-Các doanh nghiệp sảnxuất (khách hàng công nghiệp)
-Các doanh nghiệp mua để bán (nhà phân phối)
-Các tổchức chính phủ/chính quyền
-Các tổchức khác
01/11/2020
2
Khách hàng tổ chức
Đặc thù mua hàng: Sốlượng nhà cung cấpít,
tỷlệcạnh tranh ít
Người quyếtđịnh mua không phảilà cá nhân
Người tiêu dùng không phảilà người sửdụng
Là tất cảcác tổchứcmua
hàng hóa và dịch vụđể sửdụng
vào việc sảnxuất ra các sảnphẩm
khác hay những dịch vụđể bán,
cho thuê hay cung ứng cho
những ngườikhác.
Khách hàng
tổ chức
Khách hàng cá nhân
Là đối tượng khách hàng mua
sản phẩm / dịch vụ cho tiêu dùng
cá nhân và gia đình
01/11/2020
3
KHÁCH HÀNG
TRẦM TƯ
KHÁCH HÀNG
CHỦ ĐỘNG
KHÁCH HÀNG
ĐA NGHI
KHÁCH HÀNG
LỊCH SỰ
KHÁCH HÀNG
PHÓNG KHOÁNG
KHÁCH HÀNG
NHÚT NHÁT
KHÁCH HÀNG
NÓNG TÍNH
KHÁCH HÀNG
THỜ Ơ
KHÁCH HÀNG
DO DỰ
KHÁCH HÀNG
KỸ TÍNH
Nghiệp vụbán hàng 17
Khách hàng khó tính
Hay cựnự, ít hài lòng, dễnổi
nóng khi bịkhiêu khích
Nên trình bày ý
chính, có minh
họa và giải thích
tất cảcác câu hỏi
Nhấn mạnh ý chính,
minh họa lợi ích, so sánh
cho KH thấy được lợi thế
của SP
Chủđộng giới
thiệu các đặc
điểm nổi bậc,
quyết định dùm
• Khách hàng đa nghi
không đồng ý, hay nghi ngờ
và so sánh
• Khách hàng do dự
muốn mua hàng nhưng hay
do dự vì sợ quyết định sai
Nghiệp vụbán hàng 18
Khách hàng chủđộng
tươi cười, xởi lởi, tỏvẻ
quan tâm
Chủđộng giới thiệu,
giải thích, trảlời câu
hỏi nhiệt tình
Lịch sự, không ép
khách hàng, demo
sản phẩm
Khen đúng lúc để
Kích thích họchia xẻ
Thông tin, lắng
nghe ý kiến
• Khách hàng lịch sự
dễ chịu, tươi cười, tế
nhị, không thích bị ép
•Khách hàng hách
dịch
Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra
lệnh, cường điệu
01/11/2020
4
1. Phân loại khách hàng
2. Phân tích nhu cầu của KH
3. Phân tích động cơ mua hàng của KH
4. Quy trình mua hàng của KH tổ chức
5. Quy trình mua hàng của KH tiêu dùng
PHẦN 2
PHÂN TÍCH NHU CẦU
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu (Need) là một trạng thái cảm giác thiếu
hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó như ăn,ở, sự
an toàn, của cải,sự quý trọng,…
Cầu (Demand) là mong muốn có được những sản
phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng tài chính
và thái độ sẵn sàng mua chúng.
Mong muốn (Want) là hình thứcbiểuhiện
củanhu cầucủa con ngườiđượcđịnh hình
bởi văn hoá và cá tính của mỗingười.
01/11/2020
5
NHU CẦU SINH HỌC: ĂN NO, MẶC ẤM
AN TOÀN: ĂN CHẮC, MẶC BỀN
NHU CẦU XÃ HỘI: ĂN NGON , MẶC ĐẸP
ĐƯỢC TÔN TRỌNG: HƯỞNG THỤ, SÀNH ĐIỆU
TỰ KHẲNG ĐỊNH : CÓ MỘT KHÔNG HAI
TÓM LẠI
Phải thực hiện được 4 bước
PHÂN TÍCH NHU CẦU
NHẬN THỨC NHU CẦU
GIẢI QUYẾT NHU CẦU
THÕA MÃN NHU CẦU
MONG MUỐN
NHU CẦU
ĐỘNG CƠ
LÝ DO
Nhu cầu
công khai
Nhu cầu
thực tế
Nhu cầu
ngụ ý
Nhu cầu
rõ ràng
Nhu cầu
bí mật
“Tôi muốn mua một cái điện
thoại có mẫu mã đẹp nhưng giá
cả ở mức trung bình”.
Nhu cầu công khai (nói ra): đối tượng công khai bày
tỏnhững mong muốn của bản thân.
“Tôi muốn mua mộtcái điện thoại
màn hình Full HD, camera chất lượng
cao và pin thời lượng kéo dài”
Nhu cầuthực tế:đối tượng quan tâm đếnnhững lợiích
thiếtthực từsảnphẩm
Không biết dịch vụ bảo
hành ở đây có tốt
không nữa?
Nhu cầungụý (ngầm, không nói ra): đối tượng không công
khai bày tỏnhững mong muốn
Khách hàng kỳvọng các trung tâm mua bán điện thoại sẽđảm
bảo dịch vụbảo hành, chăm sóc khách hàng thật tốt.