01/11/2020

CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG

MỘT SỐ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUNG

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO TỔ CHỨC

Ths. Trần Thị Tuyết Mai

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2020

MÔ HÌNH BÁN HÀNG KIỂU CŨ

1

(GIAO DỊCH – TRUYỀN THỐNG)

MÔ HÌNH BÁN HÀNG KIỂU CŨ

1

(GIAO DỊCH – TRUYỀN THỐNG)

Là mô hình nhấn mạnh đến việc bán sản

phẩm trong ngắn hạn, tạo dựng giá trị

MÔ HÌNH BÁN HÀNG TƯ VẤN

2

cho KH dựa trên cơ sở

MÔ HÌNH BÁN HÀNG QUAN HỆ

3

thương lượng/mặc cả.

MÔ HÌNH BÁN HÀNG TƯ VẤN

2

1

2

MÔ HÌNH BÁN HÀNG KIỂU CŨ

MÔ HÌNH BÁN HÀNG TƯ VẤN

• Tiếp cận: khách hàng là thượng đế

• Ý định: hướng dẫn, trợ giúp

40%

10%

Giao tiếp

• Phương pháp: luôn luôn khai thác

Xây dựng lòng tin

30%

Xác định

20%

Đánh giá

• Thực tế: luôn luôn lắng nghe, quan sát

nhu cầu

20%

Trình bày

• Kết quả: đưa ra giải pháp

30%

Trình bày

giải pháp

10%

Xác nhận

• Mục tiêu: xây dựng quan hệ lâu dài

40%

Kết thúc

và kết thúc

6

(GIAO DỊCH – TRUYỀN THỐNG)

1

01/11/2020

TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG TỔNG QUÁT

MÔ HÌNH BÁN HÀNG QUAN HỆ

3

GĐ1

Tạo dựng giá trị cho khách hàng thông qua

GĐ 3

GĐ 2

Tìm kiếm và

xây dựng mối quan hệ bền vững giữa

Dịch vụ sau

Chào bán

thăm dò khách

người bán – người mua.

bán hàng

hàng

hàng

CHU TRÌNH BÁN HÀNG

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUNG Dành cho với nhân viên bán hàng trực tiếp (những người đến gặp trực tiếp khách hàng)

 khách hàng tổ chức

 khách hàng cá nhân

Khám phá nhu cầu

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

•TIỀN TIẾP CẬN

Theo dõi, chăm sóc

Đánh giá tiềm năng

• PHỤC VỤ SAU BH, PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI KH

•TIẾP CẬN TƯ VẤN TẠO NHU CẦU

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Kết thúc bán hàng

• KẾT THÚC BÁN HÀNG

Chuẩn bị tiếp xúc

• ĐƯA RA GIẢI PHÁP

• XỬ LÝ TỪ CHỐI

Tiếp xúc & chào hàng

tìm ra những người mà công ty có thể bán sản phẩm.

Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm Công việc tiếp theo sau khi lựa Đây là có thể được coi là một trong những phần quan

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

chọn khách hàng tiềm năng là

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

•TIỀN TIẾP CẬN

chuẩn bị các tài liệu, thông tin cần

trọng nhất trong công việc của nhân viên bán hàng, tạo nền móng và quyết định hiệu quả của việc bán hàng. thiết trước khi đi gặp khách hàng.

(1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm: (2) sẵn sàng mua  Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình (3) có khả năng thanh toán  Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng (4) có khả năng tiếp cận và có quyền ra quyết định mua.  Thông tin về ngành kinh doanh của khách hàng: thị trường, các nhà cung ứng khác trên thị trường, những yếu tố tác động khác như qui định, luật, v.v.  Thông tin về đối thủ cạnh tranh Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ không phải số lượng khách hàng tìm kiếm được.

2

01/11/2020

 Cách thức tiếp cận bằng gửi thư là kém hiệu quả nhất. Nếu áp dụng phương pháp gửi thư thì

người bán hàng nên gửi thư đích danh, nên ghi rõ ngày, giờ hẹn và sau đó nên điện thoại để

đảm bảo chắc chắn họ đã nhận được thư .

 Đối với tiếp cận qua điện thoại thì mục tiêu duy nhất mà người bán hàng đạt được là có

Các bước trong tiếp cận bao gồm  thâm nhập  hình thành quan hệ

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

•TIỀN TIẾP CẬN

được hẹn gặp.

Những khó khăn gặp phải khi tiếp cận qua điện thoại là:

khó đoán được phản ứng của khách hàng vì không có hình ảnh trực diện với KH

Phương pháp tiếp cận thường sử dụng là

thường là thông tin một chiều.

 thu hút sự chú ý.

bị cắt ngang bởi những việc quan trọng hơn.

 tiếp cận qua điện thoại

•TIẾP CẬN TƯ VẤN TẠO NHU CẦU

Người ta đã tổng kết rằng 75% không đạt được mục đích trong lần gọi đầu tiên.

 Tiếp cận với khách hàng bằng cách gặp trực tiếp là hiệu quả nhất. Để việc gặp

đạt hiệu quả cao, người bán hàng cần phải chuẩn bị nội dung cuộc gặp, những vấn đề

cần trao đổi, dự kiến trước một số tình huống, v.v.

 gặp trực tiếp  gửi thư (thư tay, thư điện tử,…)

Trong khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng cần phải biết quan sát, lắng nghe và đặt

được các câu hỏi với mục đích thăm dò, thu thập thông tin, kiểm tra thông tin. Các dạng câu hỏi

thường được sử dụng là câu hỏi mở, câu hỏi đánh giá trực tiếp, câu hỏi để khách hàng tự so

sánh với đối thủ cạnh tranh, câu hỏi dẫn dắt.

Gây ấn tượng ban đầu với KH là vô cùng quan trọng bao gồm:  thành phần cảm tính (hình thức, cử chỉ, trang phục, điệu bộ, lời nói, v.v)  thành phần lý tính (tính khí, tính cách, năng lực,v.v)  thành phần xúc cảm (yêu thích, ghét bỏ, v.v).

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

•TIỀN TIẾP CẬN

•TIỀN TIẾP CẬN

 Mục tiêu của trình bày Có bốn loại phản ứng chủ yếu:  có đựơc sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ  Phản ứng về thời gian: người mua muốn trì hoãn

•TIẾP CẬN TƯ VẤN TẠO NHU CẦU

 sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu của khách hàng

•TIẾP CẬN TƯ VẤN TẠO NHU CẦU

 Phản ứng về cạnh tranh: người mua đã sử dụng

việc ra quyết định mua  giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.  Phản ứng về giá  Về phương thức trình bày:  Phản ứng về nguồn  gửi thư

• ĐƯA RA GIẢI PHÁP

• ĐƯA RA GIẢI PHÁP

 gọi điện thoại hoặc có ấn tượng tốt đối với sản phẩm của đối

• XỬ LÝ TỪ CHỐI

 gặp trực tiếp thủ cạnh tranh, người mua so sánh, gây áp lực  Người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc trình bày đề xuất của mình. Từ chối của khách hàng cho thấy  Khách hàng không mua bản thân sản phẩm/dịch vụ của công ty mà họ mua KH đang quan tâm đến SP, đang cân nhắc mua SP. LỢI ÍCH mà sản phẩm mang lại.

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Kết thúc bán hàng thành công không phải luôn luôn là có được đơn đặt hàng

•TIỀN TIẾP CẬN

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

•TIỀN TIẾP CẬN

Việc kết thúc nên đặt trong mối quan hệ

Tại sao

với các mục tiêu đã được đặt trước.

•TIẾP CẬN TƯ VẤN TẠO NHU CẦU

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

phục vụ và phát triển Nhân viên bán hàng nên quyết định:

• PHỤC VỤ SAU BH, PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI KH

mối quan hệ khách hàng

•TIẾP CẬN TƯ VẤN TẠO NHU CẦU

 Muốn đạt đựơc điều gì trong tình

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

• KẾT THÚC BÁN HÀNG

sau khi bán hàng là quan trọng ?

• ĐƯA RA GIẢI PHÁP

huống tốt nhất

• XỬ LÝ TỪ CHỐI

 Sẽ cố gắng để có được điều gì

• KẾT THÚC BÁN HÀNG

• ĐƯA RA GIẢI PHÁP

 Sẽ bắt buộc phải có cái gì

• XỬ LÝ TỪ CHỐI

Rào cản trong giai đoạn kết thúc của qui trình bán hàng: sợ sự phản đối, không tự tin, sự lo lắng của người bán hàng.

3

01/11/2020

QUY TRÌNH BÁN HÀNG 7 BƯỚC

QUY TRÌNH BÁN HÀNG 5 BƯỚC

Rà soát kế hoạch, chỉ tiêu…

1. Thăm dò, tìm kiếm, và sàng lọc

Xác định khách hàng triển vọng

2. Tiếp cận sơ bộ

Tiếp cận khách hàng

3. Tiếp cận

Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc

4. Giới thiệu và trình diễn

Đưa ra giải pháp hỗ trợ

5. Khắc phục những ý kiến phản đối

Gút giao dịch

6. Thống nhất thương vụ

7. Chăm sóc khách hàng

CÔNG TY

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

MÁI HIÊN

TRUST

TÀI PHÁT

Think – Chuẩn bị

QUY

TRÌNH

Relate – Tạo mối quan hệ

BÁN

Uncover the need – Tìm hiểu nhu cầu

HÀNG

Sell the solution – Cung cấp giải pháp

Take action – Chốt hợp đồng

4

01/11/2020

CÔNG TY

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

MÁI HIÊN

TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG

TÀI PHÁT

Nhân viên bán hàng tại cửa hàng không phải đến gặp khách hàng tại tổ chức của họ, mà

ngược lại khách hàng tự chủ động tìm đến cửa hàng. Do vậy, qui trình bán hàng đối với

QUY

nhân viên bán hàng tại cửa hàng thường không phức tạp như qui trình bán hàng trực tiếp

TRÌNH

tại các tổ chức.

Qui trình này bao gồm các nội dung chính như sau:

BÁN

- Tiếp nhận sổ sách bàn giao của ca trước: khách hàng, số lượng bán, hàng hóa, v.v.

- Lên danh sách những việc cần làm bao gồm những việc của ca bán hàng trước và

HÀNG

trong ca bán hàng

- Bán hàng

- Thực hiện các công việc liên quan khác như gọi điện cho khách hàng, nhận đơn

đặt hàng, v.v

- Chuẩn bị sổ sách để bàn giao cho ca bán hàng tiếp theo

1. Trước khi tiếp xúc khách hàng.

CÂU HỎI CỦNG CỐ KIẾN THỨC

2. Giao tiếp với khách hàng

QUY

CHƯƠNG 3

3. Xác định nhu cầu

TRÌNH

BÁN

1. Phân biệt qui trình bán hàng tại cửa hàng và bán hàng trực tiếp cho

các tổ chức/cá nhân?

4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá

HÀNG

2. Quy trình bán hàng trực tiếp gồm bao nhiêu bước?

5. Báo giá

TRỰC

6. Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng

TIẾP

3. Nội dung công việc trong từng bước bán hàng là gì?

7. Kết thúc bán hàng

TẠI

4. Phân tích và nêu những thách thức trong từng bước của qui trình

bán hàng?

8. Hỗ trợ khách hàng

CỬA

5. Ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận khách hàng?

9. Gói hàng và thu tiền

HÀNG

10.Tiễn khách ra về.

CÂU HỎI ÁP DỤNG

Công ty Kutebee Fashion - một công ty chuyên kinh doanh

thời trang trẻ em cao cấp tại thị trường TPHCM.

Hiện nay, công ty quyết định sẽ mở thêm cửa hàng ở khu

vực Quận 9 vào tháng 01/2021.

Giả sử, bạn được tuyển dụng vào vị trí “Cửa hàng

trưởng” cho cửa hàng mới này, hãy xây dựng một Quy trình

bán hàng chuẩn để huấn luyện cho nhân viên của cửa hàng

mình trước khi bắt đầu công việc.

5