14/11/2020
1
Chương4
KY
NĂNG
BAN
HANG
1
2
Sử dụng ngôn ngữ nói
Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu
đúng những gì người nói diễn đạt.
Ngêi nãi
Phát thông
tin đến
người nghe
Thông tin
được chuyển tải
bằng nhiều hình thức
Ngêi nghe
Tiếp nhận,
xử lý
và hiểu
3
nãi
Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể
* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
-Sự gần gũi
-Nét mặt
-Nụ cười
-Ánh mắt
-Cử chỉ, tư thế
-Ngoại hình
-Khoảng cách
6. Kỹ năng thuyết phục
5. Kỹ năng thuyết trình
4. Kỹ năng trình bày
3. Kỹ năng nói câu lợi ích
NỘI
DUNG
CHÍNH
4
2. Kỹ năng thăm dò
8. Kỹ năng kết thúc bán hàng
1. Kỹ năng tiếp cận
7. Kỹ năng xử lý phản đối
6. Kỹ năng thuyết phục
5. Kỹ năng thuyết trình
4. Kỹ năng trình bày
3. Kỹ năng nói câu lợi ích
NỘI
DUNG
CHÍNH
5
2. Kỹ năng thăm dò
8. Kỹ năng kết thúc bán hàng
1. Kỹ năng tiếp cận
7. Kỹ năng xử lý phản đối
KỸ
NĂNG
TIẾP
CẬN
6
1
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những
người có (1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, (2) sẵn sàng mua,
(3) có khả năng thanh toán, (4)có khả năng tiếp cận và có
quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm
năng là người có NHU CẦU, ĐỦ TIỀN, QUYỀN LỰC.
14/11/2020
2
KỸ
NĂNG
TIẾP
CẬN
7
1
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
KỸ
NĂNG
TIẾP
CẬN
8
1
Tiếp cận khách hàng giúp bạn nắm bắt được
những nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra
những đánh giá và xác định phương pháp cung
cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là như thế
nào?
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông
tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi
và thuyết phục khách hàng.
Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với
từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính
cách và nhu cầu chủ yếu của họ.
KỸ
NĂNG
TIẾP
CẬN
9
1
Người bán hàng cần phải lên kế hoạch tiếp xúc trước khi
gặp gỡ khách hàng vì việc lên kế hoạch sẽ giúp cho
người bán hàng biết cách đỡ giải quyết những vấn
đề phát sinh và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
“Bạn chỉ có 1 cơ hội
để tạo ấn tượng
ban đầu”
KỸ
NĂNG
TIẾP
CẬN
10
1Thiết lập mục tiêu của lần tiếp cận.
Kiến thức về SP, Cty, KH…
Thu thập thông tin.
Tập dượt trước.
Chuẩn bị trước khi tiếp cận
KỸ
NĂNG
TIẾP
CẬN
11
1
Người bán hàng cần chuẩn bị các nội dung như:
-Ai là người mà tôi mong muốn gặp?
-Tôi muốn đạt được cái gì trong lần tiếp xúc này?
-Tôi biết gì về khách hàng tiềm năng?
-Tôi có thể tìm kiếm thông tin ở đâu?
-Tôi sẽ nói những gì?
-Khách hàng sẽ hỏi những gì?
-Các phương án tiếp cận khách hàng? (thư , email,
điện thoại, gặp mặt trực tiếp, gọi xin cuộc hẹn…)
Lập kế hoạch tiếp cận
6. Kỹ năng thuyết phục
5. Kỹ năng thuyết trình
4. Kỹ năng trình bày
3. Kỹ năng nói câu lợi ích
NỘI
DUNG
CHÍNH
12
2. Kỹ năng thăm dò
8. Kỹ năng kết thúc bán hàng
1. Kỹ năng tiếp cận
7. Kỹ năng xử lý phản đối
14/11/2020
3
1. Khái niệm về thăm dò
Thăm dò là hoạt động giao tiếp cần thiết, được
thực hiện trong suốt quá trình chào, bán
hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc
của đối tượng và tìm sự cảm thông để
tạo sự phù hợp trong quá trình bán hàng.
13
KỸ
NĂNG
THĂM
DÒ
2
KỸ
NĂNG
THĂM
DÒ
2. Những kỹ thuật thăm dò
Câu hỏi mở
Câu hỏi dựa trên nhu cầu
Sự im lặng/tạm dừng
Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm
Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết
Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có hiểu
đúng không
Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng
tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện khách
hàng đang nói.
14
2
3.Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ
hình thể của khách hàng
15
KỸ
NĂNG
THĂM
DÒ
2
16
KỸ
NĂNG
THĂM
DÒ
2
“Hỏi để có thông tin…
…thông tin là sức mạnh”
Kỹ năng đ
ặ
tcâu h
ỏ
i
Lợi ích:
phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông
tin cho việc bán hàng
Nguyên tắc:
“đúng người – đúng chỗ -đúng lúc – đúng câu hỏi”
Thực hành:
+ Câu hỏi đóng
+ Câu hỏi mở
NHỮNG CÂU HỎI NÊN TRÁNH
17
KỸ
NĂNG
THĂM
DÒ
2
- Anh/chị có phải là người ra quyết định không?
-Khả năng tài chính của anh/chị như thế nào?
-Anh/chị biết gì về công ty của chúng tôi
-Anh/chị có quan tâm tới tiết kiệm tiền không?
-Nhu cầu của anh/chị là gì?
Người bán hàng nên hỏi những câu hỏi
để khách hàng có thể chia sẻ thông tin.
Một số câu hỏi nên hỏi:
-Những mục tiêu nào mà anh/chị đang hướng tới?
-Anh/chị sẽ gặp những thách thức nào nếu muốn đạt được
những mục tiêu trên?
-Những tác động nào sẽ có tới doanh nghiệp của anh/chị?
6. Kỹ năng thuyết phục
5. Kỹ năng thuyết trình
4. Kỹ năng trình bày
3. Kỹ năng nói câu lợi ích
NỘI
DUNG
CHÍNH
18
2. Kỹ năng thăm dò
8. Kỹ năng kết thúc bán hàng
1. Kỹ năng tiếp cận
7. Kỹ năng xử lý phản đối
14/11/2020
4
KỸ
NĂNG
nói câu
LỢI ích
19
3
Câu nói lợi ích dùng để trình bày lợi ích nổi trội
của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của
khách hàng để khách hàng có những nhận định
và hành vi có lợi cho người bán.
Câu nói lợi ích sẽ giải thích sự đáp ứng nhu cầu
như thế nào, giải tỏa sự nghi ngờ của KH và kích
thích KH hành động để thỏa mãn nhu cầu.
Câu nói lợi ích dùng để
nối kết sản phẩm với nhu cầu khách hàng.
KỸ
NĂNG
nói câu
LỢI ích
20
3Câu nói lợi ích bao gồm 2yếu tố: Nhu cầu
và chứng cứ.
LỢI ÍCH = Đặc tính/Sự kiện + Bằng
chứng + Nối kết
Khách hàng không mua ĐIỀU NGƯỜI
BÁN NÓI mà họ MUA CÁI HỌ CẦN
KỸ
NĂNG
nói câu
LỢI ích
21
3
KỸ
NĂNG
nói câu
LỢI ích
22
3
Phương pháp FAB:
F: Đặc tính (feature): đặc điểm đặc trưng
A: Lợi thế (Advantages): ưu điểm do tính năng
của SP mang lại
B: Lợi ích (Benefits): là phần khách hàng nhận
được từ sản phẩm.
KỸ
NĂNG
nói câu
LỢI ích
23
3
Ví dụ Phương pháp FAB:
Sản phẩm bạn đang bán một chiếc khoác
F: Đặctrưng của áo là có túi nhỏ bên trong và
có khóa kéo.
A: Ưu điểm là cái túi này này được giấu bên
trong
B: Nên mang lại lợi ích là:bạn có thể yên tâm
cất những đồ dùng nhỏ như điện thoại, thẻ
ATM.
KỸ
NĂNG
nói câu
LỢI ích
24
3
Phương pháp AIDA:
Attention – Chú ý: Lấy sự chú ý của KH.
Interest – Thú vị: Hiển thị thông tin thú vị và tươi
mới cho KH
Desire – Mô tả: Những lợi ích của sản phẩm/dịch
vụ/ý tưởng mà bạn đang nói tới
Action – Hành động: Đưa ra lời kêu gọi hành
động.
14/11/2020
5
6. Kỹ năng thuyết phục
5. Kỹ năng thuyết trình
4. Kỹ năng trình bày
3. Kỹ năng nói câu lợi ích
NỘI
DUNG
CHÍNH
25
2. Kỹ năng thăm dò
8. Kỹ năng kết thúc bán hàng
1. Kỹ năng tiếp cận
7. Kỹ năng xử lý phản đối
KỸ
NĂNG
trình
bày
26
4
1. Khái niệm:
Trình bày là một hoạt động giao tiếp,trong đó nhấn
mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin giúp người
nghe hiểu rõ vấn đề qua đó người nghe sẽ dễ dàng bị
thuyết phục, thay đổi thái độ, cam kết hành động…
Những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày như sau:
Nội dung,mục đích cần trình bày
Kỹ thuật, phong cách trình bày
Bối cảnh xảy ra
Tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của
người nghe
27
KỸ
NĂNG
trình
bày
4Các bước trình bày:
-Đặt vấn đề
-Nêu ýtưởng
-Giải thích ý tưởng
-Nhấn mạnh lợi ích
-Đề nghị (kết thúc)
28
KỸ
NĂNG
trình
bày
4Nguyên tắc trình bày
Trình bày SP dưới góc độ tốt đẹp nhất của nó
Cho KH biết SP sẽ mang lại lợi ích gì?
Trình bày nhiệt tình
Theo thứ tự ưu tiên: SP mới,ưu tiên, cần phân
phối,dễ bán,…
Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SP
Phải đạt thỏa thuận trước khi chuyển ýmới
KỸ
NĂNG
trình
bày
29
4
2. Kỹ năng trình bày trong bán hàng
Chuẩn bị chu đáo:xác định các thông tin về KH đồng
thời cũng cần xác định rõ mục đích, nội dung trình bày và
các sản phẩm, vật phẩm cần thiết.
Họ là ai?
Họ cần biết cái gì?
Tôi muốn họ hành động như thế nào?
Làm thế nào tôi có thể cho họ biết?
Tôi có bao nhiêu thời gian?
Tôi sẽ trình bày như thế nào?
Trình bày thuyết phục
Phong cách trình bày chuyên nghiệp
KỸ
NĂNG
trình
bày
30
4
2. Kỹ năng trình bày trong bán hàng
Chuẩn bị chu đáo
Trình bày thuyết phục
Phần chào hỏi và giới thiệu:cần thể hiện cảm xúc, sự
hợp lý, thăm dò,đề cập đến mục đích trình bày, những
lợi ích mà KH nhận được.
Phần nội dung cần đưa ra các dẫn chứng, chi tiết theo
từng ý chính muốn trình bày.
Phần kết thúc; nhắc lại mục đích trình bày, kích thích
KH hành động, tóm tắt lại lợi ích của KH.Việc tóm tắt
phải thể hiện sự hợp lý và cảm xúc. Lưu ýcảm ơn và
chào tạm biệt.
Phong cách trình bày chuyên nghiệp