Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm: Chương 2

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

CHƯƠNG II

CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN THÀNH CÔNG

KHI LÀM VIỆC NHÓM

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 54

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

I. Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm

1. Giao tiếp hiệu quả:  Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau nhằm đạt được mục tiêu nhất định.

 Tầm quan trọng:

 Là một nhu cầu cao cấp của con người  Là cầu nối dẫn đến sự thành công trong cuộc sống hoặc

một sự thất bại thảm hại.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 55

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

2. Nguyên nhân của việc giao tiếp kém hiệu quả:

??????

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 56

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

NGUYÊN NHÂN

 Suy diễn sai  Nhầm lẫn nghĩa của từ  Nhận thức khác nhau  Thời gian không phù hợp  Quá tải thông tin

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 57

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 58

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Mô hình giao Mô hình

giao tiếptiếp::

a. Mô hình giao tiếp:

* Mô hình giao tiếp khái quát:

Thông tin đi

Người gửi tin/ Người nhận tin

Người nhận tin/ Người gửi tin

Thông tin phản hồi

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 59

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

* * Mô hình

Mô hình giao

giao tiếp

tiết:: tiếp chi chi tiết

Truyền đi

Nhận

Mã hoá

Giải mã

Thông tin đi

Hiểu thông tin

Phản hồi ngược

Nhiễu

Phản hồi

Thông tin ngược

Mã hoá

Giải mã

Nhận

Truyền đi

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 60

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Các yếu tố trong Các yếu tố

mô hình:: trong mô hình

 * Người gửi :

là người cung cấp thông tin đầu tiên, và sau đó tiếp nhận thông tin phản hồi.

 * Người nhận:

Là người ban đầu tiếp nhận thông tin nhưng sau đó cũng gửi thông tin phản hồi trở lại.

 * Thông tin phản hồi:

Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận thông tin từ người gửi.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 61

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

* Mã hoá:

Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ viết, các hình tượng, ngôn ngữ không lời,...

* Giải mã:

Là quá trình hiểu những tín hiệu nhận được từ người gửi tin. Giải mã sai sẽ dẫn tới hiểu nhầm thông tin. * Nhiễu:

Là các yếu tố tác động làm cho thông tin bị méo mó, sai lệch.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 62

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

2. Sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:

* Là cách biểu đạt nội dung thông tin thông qua cách nói, cử chỉ, tư thế, nét

mặt, dáng điệu, trang phục,...

* Tầm quan trọng:

- Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%, cách nói cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin giao tiếp. - Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói, qua đó hiểu được tâm trạng của người đối thoại. - Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp quá bận bịu. - Thông qua ngôn ngữ không lời, tình cảm thực, tâm trạng thực mong muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng, giúp hai bên có thể tự điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 63

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:  Tiếp xúc: Bắt tay, ôm hôn, ôm eo, vỗ vai, xoa đầu  Khoảng cách hai bên: Đứng xa thì quan hệ xã giao, gần thì thân thiện. Ngoại lệ: Người Mỹ La tinh thích đứng gần, người Châu Âu thích đứng xa.

 Hướng nhìn: Phải nhìn thấy mặt người đối thoại.  Tư thế: Chống nạnh thể hiện sự ra oai; khoanh tay trước ngực thể hiện sự thách thức, khép kín không muốn giao tiếp; Chắp tay sau lưng thể hiện tư thế ông chủ; ngồi cúi phía trước, tay chống cằm là đang chăm chú; ngả ra sau lưng thể hiện mệt mỏi hoặc sự thoải mải,...

 Cử chỉ: nhìn đồng hồ là sốt ruột; gãi sau gáy, ngậm bút là đang bối rối;

đi qua đi lại, tay chắp sau lưng là đang suy nghĩ,...

 Nét mặt: Là nơi biểu hiện sinh động nhất mọi sắc thái tình cảm của

con người (vui buồn, giận dữ,...).

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 64

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

 Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, có khả năng biểu cảm lớn. Mắt mở to, trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực; Mở rất to thể hiện sự ngạc nhiên; Nhìn xuống đất thể hiện sự bối rối; Nhíu mày thể hiện sự không hài lòng,...

 Ánh mắt nhìn vào người đối thoại thể hiện sự quan tâm, lo lắng; Cái nhìn lạnh lùng là người có óc thực dụng, nhìn thẳng là người trung thực,...

 Nụ cười cũng thể hiện những sắc thái tình cảm, thái độ khác nhau. Có nụ cười tươi tắn, có nụ cười gượng gạo, có nụ cười mỉa mai, có nụ cười thông cảm, đồng tình,... Mỉm cười thể hiện sự thân thiện chào đón, thiện ý tốt; có thể thay cho lời chào gặp gỡ hoặc tạm biệt,...

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 65

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

 Giọng điệu: Vui thì nói to, buồn thì trầm xuống, chậm lại.  Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, đồ trang sức, nước hoa, son phấn...

đều có thể nói lên đó là người cẩn thận, kỹ tính hay xuề xoà, giản dị,... Vẻ ngoài thường gây ấn tượng lớn trong lần gặp đầu tiên.

 Nơi làm việc: Cách sắp xếp đồ dùng, phương tiện làm việc, cách trang trí nội thất, tranh ảnh, cây cảnh,... cũng thể hiện quan điểm hay tính cách, sở thích của chủ nhân.

 * Tóm lại, có thể dùng công thức SOFTEN để hướng dẫn cách sử

dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:  Smile: mỉm cười, là niềm nở, thân thiện,...  Open: mở, nghĩa là cởi mở, sẵn sàng hợp tác,...  Forward: cúi về phía trước, là chăm chú, tôn trọng,...  Touch: tiếp xúc, là bắt tay, ôn hôn,...  Eye-contact: giao tiếp bằng mắt  Nod: gật đầu, là đồng tình, tán thưởng,...

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 66

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

3. Lắng nghe chủ động

 Lắng nghe là để hiểu ró ý kiến và thể hiện sự tôn trọng người đối thoại. Điều đó kích thích người đối thoại cung cấp thêm nhiều thông tin hơn. Do vậy, nên nghe nhiều hơn nói!

 * Nghe bằng nhiều giác quan !  Tai nghe nội dung thông tin và cách nói, mắt quan sát

ngôn ngữ không lời, mũi ghi nhận thông tin về mùi vị, tay để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay.

 Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách

hàng.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 67

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

* Thể hiện sự lắng nghe: - Hỏi lại khi chưa rõ - Nhìn vào mắt người đối thoại - Ngồi hơi cúi về phía trước - Tư thế cởi mở - Gật đầu khuyến khích - Ghi chép lại những ý chính, hỏi lại để khẳng định. - Tránh lơ đãng, liên tục ngắt lời, liếc đồng hồ, làm việc khác,... khi đang nghe.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 68

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP

1. Nói năng nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó.

2. Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm

thấy đột ngột, khó hiểu đề tài của bạn.

3. Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình đang

nói.

4. Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu ra câu hỏi

làm người tiếp chuyện cảm thấy bạn đòi hỏi hơi nhiều.

5. Không trả lời thẳng vào câu hỏi, nói quanh co, dài

dòng gây cảm giác không trung thực.

6. Tự cho rằng mọi điều mình biết cả. 7. Ra vẻ hiểu sâu , biết rộng.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 69

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP

8. Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề

chính, gây nhàm chán.

9. Ngắt bỏ hứng thú nói chuyển của người khác để ép

người đó phải chuyển sang đề tài bạn thích. 10. Thì thầm với một vài người trong đám đông. 11. Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy. 12. Chêm, đệm tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện. 13. Đột ngột cao giọng. 14. Dùng lời lẽ quá thân mật so với mức độ quan hệ. 15. Dùng từ đậm không cần thiết 16. Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người

khác.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 70

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

II. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm

1. Nguồn gốc của mâu thuẫn:

 Do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, trình độ nhận thức  Do khác biệt về quyền lợi  Do sự thiếu công bằng trong tổ chức và điều hành công

việc,…

 Nhìn chung, mâu thuân thường xuất phát từ 5 nhân tố

- Perception – Nhận thức. - Problem – Vấn đề. - Process – Quá trình. - Principle – Nguyên tắc. - Practice – Thực tế.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 71

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

2. Các hướng giải quyết mâu thuẫn

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 72

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Rút lui

 Họ sẵn sàng hi sinh mục đích và mối quan hệ của mình

để sống yên ổn, để tránh xảy ra mâu thuẫn

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 73

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Áp đảo (Hình thức đàm phán cứng)

 Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá nào (đe dọa, trấn áp, đè bẹp…), họ không quan tâm đến nhu cầu người khác.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 74

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Xoa dịu (Hình thức đàm phán mềm)

Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền

lợi của họ là thứ yếu.

Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn là người khác yêu thương họ. Họ nghĩ rằng tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 75

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Thỏa hiệp

 Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa nhằm đạt đến mục đích chung. Họ cũng vận động đối phương cũng làm như họ.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 76

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Hợp tác (Hình thức đàm phán theo nguyên tắc)

 Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết, họ tìm giải pháp làm giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn cho đến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết được căng thẳng giữa đôi bên.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 77

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

3. Các bước giải quyết mâu thuẫn

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 78

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Bước 1: Phân tích

 Mô tả xung đột như là một vấn đề chung cần giải quyết, không như là một cuộc đấu tranh có kẻ thắng người thua.

 Xác định nội dung xung đột càng cụ thể, càng đặc thù

càng tốt.

 Mô tả hành động hơn là ý đồ, không dán nhãn, tố cáo .

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 79

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Bước 2: Trao đổi

 Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau.  Uyển chuyển và sẵng sàng thay đổi quan điểm khi được

thuyết phục.

 Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện ra những

khác biệt giữa đôi bên.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 80

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

 Bước 3: Hiểu hoàn cảnh Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh, bối cảnh của bên kia bằng

cách đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của họ.

 Bước 4: Thỏa thuận Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt, chỉ

có giải pháp tốt nhất”.

GIẢI PHÁP WIN - WIN

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 81

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

4. Hạn chế mâu thuẫn trong nhóm ???

Đồng hành

Loại bỏ

Trách nhiệm cá nhân

Tính háo danh

Phát huy khả năng thúc đẩy nhóm

Bệnh “ngôi sao’

Phá hủy sự cạnh tranh

Tạo dựng sự cạnh tranh cùng phát triển

Phát huy khả năng hòa nhập

Cố chấp

Khả năng tạo tâm trạng vui vẻ

Không khí làm việc căng thẳng

Khả năng làm hài lòng lãnh đạo mới

Cố giữ lề thói làm việc theo người tiền nhiệm

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 82

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Bài tập về nhà (D08CN1)

 Ôn lại bài cũ theo tài liệu đã cung cấp  Xác định các yếu tố tạo nên thành công khi làm việc

nhóm. Theo nhóm bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?

 Làm thế nào để trở thành người nhóm trưởng tốt?

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 83

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

III. Những khác biệt tạo nên thành công của nhóm

Tính đa dạng của nhóm Tăng cường hiểu biết lẫn nhau

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 84

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

1. Tính đa dạng của nhóm

 Nhóm gồm các cá nhân khác nhau với các nét

tính cách và năng lực làm việc khác nhau.

Khi cùng làm việc trong nhóm, mọi người sẽ có cơ hội bổ khuyết cho nhau, phát huy được thế mạnh của mỗi người, đồng thời giảm bớt các mặt hạn chế của từng cá nhân.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 85

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 86

86

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

 Tăng cường hiểu biết lẫn nhau:

Thành viên

Giá trị chung

Thành viên

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 87

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

IV. Tăng cường động lực làm việc của nhóm

 Động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng anh ta, thúc đẩy người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định. Một nhân viên có động lực làm việc cao là một người năng động, chịu đầu tư sức lực và tinh thần để hoàn thành công việc của mình và đạt được chỉ tiêu đề ra .

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 88

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

 Khích lệ các thành viên trong nhóm

 Con người được động viên khi anh ta có khả năng thực

hiện được những ý định của mình.

 Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình được đánh giá đúng thông qua những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu cầu).

 Để một người được động viên lâu dài, anh ta cần phải

được động viên thường xuyên.

 Con người thường hay bị chán nản khi nhận những lời chê bai về bản thân hoặc về cách cư xử mà anh ta không thay đổi được (hoặc không biết nên thay đổi như thế nào).

 Không có nguồn động viên nào lớn hơn là vượt qua khó khăn để đạt được một mục tiêu tự định ra cho mình.

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 89

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Các biểu hiện cụ thể:

 Môi trường làm việc thân mật, thoải mái và thư giãn. Nhiều thảo luận tiến hành với sự tham dự đầy đủ thành viên. Mục tiêu hoặc nhiệm vụ của nhóm được thông suốt và tán thành. Các thành viên lắng nghe lẫn nhau. Vẫn có sự bất đồng những các thành viên cảm thấy thoải mái. Hầu hết tất cả các quyết định đều đạt sự đồng thuận. Việc phê bình xảy ra thường xuyên, thân thiện và tương đối thoải mái.

 Mọi người tự do bày tỏ cảm nghĩ cũng như là suy tư về vấn

đề tồn tại và hoạt động nhóm. Khi giải pháp được thực thi, các khúc mắc được giải tỏa và chấp nhận. Lãnh đạo nhóm không chi phối các thảo luận

 Định kỳ, nhóm tạm thời dừng công việc để đánh giá tình trạng hoạt động hoặc những gì đang tác động đến hoạt động của nhóm. www.ptit.edu.vn

Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 90

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

 Tránh sự bất mãn

 Nguồn gốc sự bất mãn: Có sự không công bằng

 So sánh phần đóng góp và phần đãi ngộ của bản thân và của người khác  Căng thẳng và bất mãn nếu cảm thấy bất công.

 Tìm kiếm sự công bằng  Điều chỉnh phần đóng góp của bản thân so với phần đãi ngộ bản thân được hưởng; thậm chí, có thể chuyển công tác hoặc xin nghỉ việc

www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 91

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM