Bài giảng Lễ tân nhà nước: Chương 3

L TÂN NHÀ N

ễ

C ƯỚ

ế

ệ

ố

TS. Lưu Ki m Thanh H c vi n Hành chính Qu c gia ọ CQ: 048343245 Nr: 048636227; DĐ: 0913045209 E-MAIL: luukiemthanh@yahoo.com

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ế

Chương 3 Nghi th c giao ti p ứ công sở

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

Chương III Nghi th c giao ti p công s

ứ

ế

ở

1. Nghi th c l

i nói công v ứ ờ ụ

2. Th th c VBQLNN

ể ứ

3. Giao ti p phi ngôn t

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ế ừ

1. Nghi th c l i nói công v ứ ờ ụ

ụ

ữ

Ngôn ng - công c giao ti pế Trong th c hi n k ệ ỹ ự năng giao ti pế

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ế

ụ

Ngôn ng là công c giao ti p ấ

ủ

ế

ệ

ữ quan tr ng nh t và cũng là thành ọ ấ ủ ề ăn đ i nh t c a n n v t u vĩ ạ ự ơ ch tín minh nhân lo i. Đó là “c ế ạ hi u” c a giao ti p, mà ph ụ thu c vào đó con ngư i ki n t o ờ ế ạ ộ đ th c hi n các nh ng l i nói ờ ữ ể ự m c tiêu giao ti p. ế ụ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

Vi c giao ti p b ng l

ệ

ờ

i nói ph thu c ộ ụ đi u ề

ả ấ

ề ụ

đó trong

ủ

ế

ư ng giao ti p khác nhau ế ỗ i nói có nh ng nghi th c khác nhau ứ

i nói là m t b ph n c u

ứ ăng). ộ ộ ậ ấ

ứ ứ ờ

ế ằ r t nhi u vào nh ng hoàn c nh, ữ ấ ki n, m c tiêu và các tính ch t khác ệ nhau c a giao ti p, và do m i môi tr ờ l ữ ờ tương ng (phong cách ch c n Nghi th c l thành văn hóa l

i nói.

ờ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ử

ờ ờ

ợ

ứ

i nói có m t l ch s nghiên Văn hóa l ộ ị Hy L p và đ i và n y sinh c u lâu ạ ở ả ứ lý lu n và th c ti n La Mã c ổ đ i t ự ễ ậ ạ ừ ăn hóa c a ngh thu t hùng bi n. V ệ ệ ậ ủ ề ư c ớ đư c nhi u n i nói hi n nay l ệ ờ i quan tâm nghiên c u trên th gi ế ớ ụ đích khác nhau. nh m nh ng m c ữ

ằ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ợ

ờ

ể đư c hi u là h ệ

ấ đ c ặ đi m ể i nói nh m t o l p tính hoàn thi n

ệ

ạ ậ

ể ả

ả

ụ đích giao ti p; ế

ễ

ứ

ự i nói nh ấ

ộ ổ ế ủ

 Văn hóa l i nói có th ể th ng toàn b nh ng tính ch t, ộ ữ ố c a l ằ ủ ờ ch c nứ ăng giao ti p c a nó; đó cũng là t ng ổ ế ủ ư i ờ th các thói quen và tri th c c a con ng ứ ủ đ m b o cho vi c s d ng m t cách h p lý ợ ộ ệ ử ụ và d dàng ngôn ng vào m c ữ ngoài ra, cũng còn là lĩnh v c tri th c ngôn ư là m t t ng ữ ọ ề ăn hóa l ng h c v v ờ th và h th ng các tính ch t giao ti p c a ệ ố ể i nói. chính l

ờ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

Trong th c hi n k n

ỹ ăng giao ti pế

ự

ệ

1. NGHE

2. NÓI

3. Đ CỌ

4. VI TẾ

5. PH N HÔÌ Ả

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

16%

30%

45%

N ói N ghe Viết Đọc

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

Ạ Ộ

SO SÁNH CÁC HO T Đ NG GIAO TI P Ế

Nghe

Nói

Vi

Đ cọ

tế

Đ u tiên

Cu i cùng

Ph i h c ả ọ

ầ

Th hai ứ

Th baứ

ố

T

ng đ i

T

Nhi u nh t ấ

ề

ố

ươ

ố

Ít nh tấ

ng đ i ít

Ph i s ả ử d ngụ

ươ nhi u ề

Đ c d y

T

ng đ i

ươ

ạ

Ít nh tấ

ươ

ố

Nhi u nh t ấ

ề

ng đ i ít

ươ nhi u ề

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ờ

Ngư i thi hành công v là

ế

ụ i thay m t Nhà n ư c gi ả ớ ặ đ i di n quy t công vi c, là ạ ệ ệ đó cho quy n l c công và do ề ự không th cho phép mình nói ể . ỗ năng thô l

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

Công quy n, ề đ c bi

ệ

t khi nó ả ậ ấ

ộ ề ạ ự ứ ạ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ặ thu c v nhân dân không ph i là b o l c và không ch p nh n cách th c th hi n thô b o dù là ể ệ ở hình th c nào. ứ

i nói công v ụ

Trong l ờ ph i th hi n s ể ệ ự ả trang tr ngọ , tôn tr ng ọ nhân dân

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ờ ể ệ

ề

ệ ả

i xã

ờ , xin ưa g i, nói l ử ạ ả

i, v.v...

L i nói công v ph i th hi n ụ ả tính quy n uy n n công v th c ụ ự ề hi n nghĩa v qu n lý, do v y ậ ụ ả ph i tuân th nh ng nghi th c ứ ủ ữ nh t ấ đ nh. Thí d , trong giao ụ ị ti p c n có th ế ầ giao như cám ơn, c m t l ỗ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ờ

ợ

ữ

ụ

ữ

ố

ư ng h p Trong nh ng tr nh t ấ đ nh có th dùng nh ng ữ ể ị ư xừ ưng hô thông d ng nh t ông, bà, bác, anh, ch .ị .., song tuy t ệ đ i không dùng nh ng nhừ ư tao, mày, chú ... t

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ỉ ữ

ng ừ ữ

Ch nên dùng nh ng t ừ ữ ng trung tính, th hi n ể ệ đúng, chính xác s v t, s ự ậ ự ki n.ệ Th n tr ng dùng t ọ ậ bi u c m ể ả

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

GIAO TI P Ế §IÖN THO¹I

ẹ

ờ

1) L i nói nh nhàng, nhã nh n, l ch s , ự ặ ị di n ễ đ t ng n g n, ắ ọ ạ m ch l c. ạ

ạ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

gi

2) Khi g i ọ đi ph i t

ả ự ớ ỉ

ợ

ợ ế

i thi u ệ đ i ố ầ đư c ti p xúc nói

ặ đư c ợ đ i tố ư ng c n

ợ

ệ

ầ

ầ ổ

i chào ho c l

ngay tên, đ a ch và nêu rõ ị tư ng c n chuy n; g p ệ ầ i chào xã giao và nói chuy n có l ờ b t ắ đ u vào th ng n i dung c n ộ ẳ trao đ i; k t thúc trao ế ặ ờ ả ơn c n thi l i c m ờ

ổ ầ ầ

đ i c n nói t. ế

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

3) Khi ti p tho i c n xác

ế

ạ ầ ị

đi

đ i thì ổ ộ ọ ộ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

đ nh ị ngư i ờ đàm tho i, ạ đ a ch c a ỉ ủ ngư i ờ đó; n u ế đúng là đ i ố tư ng mình c n trao ợ ầ th ng vào n i dung cu c g i; ẳ n u không thì tìm cách chuy n ế ể ặ đ ngh có nh n đ t ti p ho c ắ ị ề ạ ế gì không.

ộ ể

ệ ủ

“Phát bi u là m t bi u hi n c a ề ự ”, do đó c n ầ đ nh h ọ

ị ự

ể ư ng ớ quy n l c ch ủ đ , l a ch n nhân s và cách ề ự th c phát bi u

ứ

ể

ề

ọ

i chúc r

ư c ớ Có nhi u th lo i phát bi u tr ể ể ạ i ạ ễ ăn t công chúng như đ c di n v , mít tinh, h i ngh ; bài các bu i l ộ ỗ ễ phát bi u, l ợ ể ờ

ị ư u, v.v...

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

ư i ờ

ấ

ợ

ả v trí ít quan ữ ị ơn c trong quan h th ệ ứ ể đ u tiên ầ ẽ

ế

tr ng trách cao nh t

1) Nguyên t c cắ ơ b n nh t; ng đư c coi là n m gi ắ ợ tr ng họ ả ậ ẽ đư c phát bi u b c s trong khi ph n k t thúc s do ầ ngư i gi ấ ờ ữ ọ đ m nh n. ậ

ả

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

, ch trì ho t ạ đ u tiên,

ủ ầ

ộ ế

ờ

2) Ch l ủ ễ đ ng s nói ẽ ti p theo khách m i phát bi u ể đáp l

.ễ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

3) M i cỗ ơ quan, t

ổ ứ

ấ

ch c ch c duy nh t ỉ ử ể

ạ ệ

ợ

ư i gi

ạ ệ ả

ậ

i thi u khách-ch , và không th ể ủ

ớ

ệ ồ

ủ

ễ

ư i ờ đ i di n phát bi u. Trong m t ngộ i trư ng h p không th khác mà có t ớ ể ờ ch c hai ngư i ờ đ i di n thì ng ờ ữ ứ ụ ấ ơn đ m nh n vai trò ch l v th p h ủ ễ ho c gi ặ đư c ợ đánh đ ng v i vai trò c a di n ớ gi

chính.

ả

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

phát ự cũng t a ể ự

ạ ộ ỗ

ộ đ i ố đó m i bài phát ầ ủ ổ ộ ể

ẽ ớ

ặ ụ ụ

4) Vi c s p x p trình t ệ ắ ế bi u trong m t bu i l ổ ễ ộ như t o d ng m t cu c ạ ự tho i, trong bi u là m t ph n c a t ng th ể chung, liên k t ch t ch v i ế nhau và cùng ph c v cho n i ộ dung c a bu i l . ổ ễ ủ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

Ắ

Ể QUY T C PHÁT BI U

ứ

đ cề ương i c to , ph n h i ả ồ

1. Tuân th tr t t ủ ậ ự 2. Nói ng n g n, tr ng tâm ọ ắ ọ 3. ng kh u d a vào ẩ ự 4. Hư ng t ớ ử ạ ớ 5. Xưng hô đúng m cứ 6. Không “cù” quá tr nớ 7. Không giáo hu nấ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

2. Th th c v ể ứ ăn b n QLNN ả

Yêu c uầ

Th c tr ng

ự

ạ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ữ ế

ụ

3. Giao ti p phi ngôn ng 3.1. Trang ph cụ 3.2. Chào h iỏ 3.3. Cö chØ, ®iÖu bé 3.4. S đ bàn ơ ồ

3.5. D ch v xe ô-tô ị 3.6. Chiêu đãi 3.7. T ng quà ặ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

38%

55%

Cử chỉ Giọng điệu N gôn từ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

PH NG TI N GIAO TI P ƯƠ Ế Ệ

3.1. Trang ph cụ

L ch s

ị

ự

Phù h pợ

N c hoa, trang s c

ướ

ứ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

3.2. Chào h iỏ

B t tay

ắ

Danh thi pế

Gi

i thi u

ớ

ệ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

3.3. Cö chØ, ®iÖu bé

Đ uầ

Mũi

M tặ

Tay

Má

M tắ

Chân

Tai

Mồ m

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

3.4. S đ bàn ơ ồ

ủ ọ

S đ bàn ki u ch t a ể S đ bàn ki u vòng tròn ể S đ bàn ki u Pháp ể S đ bàn ki u Anh ể

ơ ồ ơ ồ ơ ồ ơ ồ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

S đ bàn ki u ch t a

ơ ồ

ủ ọ

ể

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

S đ bàn ki u vòng tròn ể

ơ ồ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

S đ bàn ki u Pháp

ơ ồ

ể

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

S đ bàn ki u Anh

ơ ồ

ể

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ắ ố

ứ ậ

ự ị đ nh đo t ạ

ườ

ng ch ứ ủ ề

c, tôn giáo sau

Sơ đ bàn – Nguyên t c b trí ồ Tính th b c Đoàn khách t Nh ỗ Ngôi th không y quy n Thâm niên ch c vứ ụ Dân s tr ự ướ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ắ ố

i có công

c trái sau ng đ ng ồ

ệ ươ

S đ bàn – Nguyên t c b trí ơ ồ u tiên ng ườ Ư u tiên ph n ụ ữ Ư Tu i tác ổ Ph i tr ả ướ Đ i di n t ố ABC …

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

3.5. D ch v xe ô-tô ụ ị

Khách tr

ướ

c , ch sau ủ

Lo toan, chu đáo

Nguyên t c b trí ắ

ố

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

3.6. Chiêu đãi

Các lo i ti c ạ ệ

S đ bàn ơ ồ

B đ ăn ộ ồ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

ng x bên bàn ti c Ứ ử ệ

3.7. T ng quà ặ

Các lo i quà ạ

Văn hoá và quà t ngặ

Cách th c t ng quà ứ ặ

DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC

07/22/14

Bài giảng Lễ tân nhà nước: Chương 3 - TS. Lưu Kiếm Thanh