CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nội dung cơ bản của dịch vụ khách hàng
.1 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
. h n loại vàxác định các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng
.3 uá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng
Dịch vụ khách hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Từ các góc độ tiếp cận khác nhau có thể khái quát, dịch vụ khách hàng là quá
trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng
nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng*.
-Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một
chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách
hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao
hàng cho khách hàng.
*Customer service is a process for providing competitive advantage & adding
benefits to the supply chain in order to maximize the total value to the
ultimate customer (Coyle J.J. et al, 2007).
Dịch vụ khách hàng
Các đặc điểm chung của dịch vụ khách hàng
(1) Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm
cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng.
(2) Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu
ích cho sản phẩm.
(3) Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ
năng phục vụ cao, các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và
tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và
những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
(4) Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày càng cao
nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy
cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm
Dịch vụ khách hàng
2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Các yếu tố trước quá trình giao dịch:
- Chính sách phục vụ khác h ng
- Công bố chính sách dịch vụ
- Cấu tr c của doanh nghiệp
- Mức độ linh hoạt của hệ thống dịch vụ quản lý
Dịch vụ
khác hàng
Các yếu tố trong quá trình giao dịch:
- Mức độ tồn kho
- Thông tin về lệnh đặt h ng
- Tính chính xác của hệ thống
- Giao h ng đặc biệt
- Chuyển tải
- ự thuận tiện trong việc đặt h ng
Các yếu tố sau quá trình giao dịch:
- Lắp đặt, bảo h nh, thay đổi, sửa chữa, cung cấp
phụ tùng
- Theo dõi sản phẩm
- Khiếu nại, ph n n n, trả lại h ng
- Thay thế tạm thời sản phẩm
Hình .1 Các y u tố cấu thành dịch vụ khách hàng