Bài giảng Marketing kỹ thuật số: Chương 3 - Nguyễn Vũ Quân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing kỹ thuật số" Chương 3 Khách hàng trong môi trường online, cung cấp cho người học những kiến thức như Giới thiệu về khách hàng số; động cơ của khách hàng; kỳ vọng của khách hàng; nỗi lo sợ của khách hàng; quy trình mua hàng; mối quan hệ và lòng trung thành; cộng đồng mạng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing kỹ thuật số: Chương 3 - Nguyễn Vũ Quân

Bài 3 KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG ONLINE STU -2022
Nội Dung 1. Giới thiệu về khách hàng số 2. Động cơ của khách hàng 3. Kỳ vọng của khách hàng 4. Nỗi lo sợ của khách hàng 5. Quy trình mua hàng 6. Mối quan hệ và lòng trung thành 7. Cộng đồng mạng 8. Hồ sơ khách hàng 1
1. Giới thiệu về khách hàng số ❑Hiểu khách hàng là điều cơ bản để tiếp thị thành công. Các nhà tiếp thị giỏi biết khách hàng mục tiêu của họ từ trong ra ngoài và ngược lại. Hiểu khách hàng trực tuyến rất quan trọng vì sự lan truyền thông tin không bị hạn chế về địa lý. ❑Khách hàng trực tuyến cũng có thái độ và hành vi khác với khách hàng truyền thống với cả việc tiếp thu thông tin và mua hàng trực tuyến. Vì vậy, các nhà tiếp thị trực tuyến phải theo dõi khách hàng của họ chặt chẽ hơn. 2
1. Giới thiệu về khách hàng số ❑ Khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ kém ❑ Khách hàng đang bị doanh nghiệp lạm dụng truyền thông ❑ Khách hàng coi trọng quyền riêng tư của họ ❑ Khách hàng nhiều tiền, ít thời gian 3
2. Động cơ khách hàng ❑ Chaffey (2004) đề nghị bạn nên xem xét 6C về động lực của khách hàng để giúp xác định OVP. 1. Content. Nội dung 2. Customization. Tùy biến 3. Community. Cộng đồng 4. Convenience. Sự tiện lợi 5. Choice. Sự lựa chọn 6. Cost reduction. Giảm chi phí ❑ Khách hàng B2C có động cơ truy cập trực tuyến vì nhiều lý do - xã hội, mua sắm, giải trí. ❑Khách hàng B2B được thúc đẩy bởi tiết kiệm chi phí, tốc độ và bán hàng. ❑Để thành công các doanh nghiệp cần tìm hiểu động cơ mua hàng của khách hàng, ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt 5
3. Kỳ vọng ❑ Trong môi trường trực tuyến kỳ vọng của khách hàng cao hơn trong môi trường truyền thông. Doanh nghiệp cần phải: ✓ Hiểu những mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối mới trực tuyến. ✓ Đưa ra lời hứa dịch vụ rõ ràng thông qua các tuyên bố về quyền riêng tư, lời hứa và đảm bảo về bảo mật, giao hàng, giá cả và thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng. ✓ Cung cấp lời hứa dịch vụ thông qua một trang web nhanh chóng, dễ sử dụng, với giá cả cạnh tranh được hỗ trợ bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo 6
4. Nỗi lo sợ ❑ Khách hàng trong môi trường trực tuyến có nhiều lo lắng, sợ mua phải hàng hóa kém chất lượng. ❑ Hãy xem xét những nỗi sợ hãi mà khách hàng của mình có thể mắc phải: rủi ro bảo mật như trộm thông tin cá nhân và thẻ tín dụng bị đánh cắp, tin tặc, trò lừa bịp, vi rút, SPAM và thiếu quyền riêng tư. ❑ Những hackers mũ đen rình rập trên mạng, thư giả mạo, bom thư, lăng mạ. Những người khác sợ rằng máy tính của họ bị chiếm đoạt từ xa bởi ❑ Những lo ngại này tập trung vào sự thiếu kiểm soát của khách hàng ❑ Các công ty thành công trong việc trấn an khách hàng bằng cách truyền đạt tính bảo mật, quyền riêng tư và tính dễ sử dụng, được hỗ trợ bởi chất lượng dịch vụ tốt, an toàn, sẽ thành công nhờ lòng trung thành của khách hàng 8
5. Quy trình mua hàng ❑Các giai đoạn của quy trình mua hàng 1. Nhận diện nhu cầu 2. Tìm kiếm thông tin 3. Đánh giá các phương án 4. Quyết định 5. Hành động (mua hàng) 6. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc 10
5. Quy trình mua hàng ❑Các trang (chứa nội dung) hỗ trợ quá trình mua hàng của khách hàng 11
6. Mối quan hệ và lòng trung thành ❑Reicheld và Schefter: xác định năm yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng 1. Chính sách hỗ trợ khách hàng 2. Giao hàng đúng hạn 3. Trình bày sản phẩm hấp dẫn 4. Vận chuyển; giao hàng nhanh chóng và giá cả hợp lý 5. Chính sách bảo mật rõ ràng đáng tin cậy. 14
7. Cộng đồng mạng ❑Roger Parker đã liệt kê 8 câu hỏi hữu ích cần đặt ra khi xem xét cách tạo cộng đồng cho khách hàng của bạn: 1. Khách hàng có chung sở thích, nhu cầu hoặc đam mê nào? 2. Khách hàng có thể muốn chia sẻ với nhau những chủ đề hoặc mối quan tâm nào? 3. Thông tin nào có khả năng thu hút bạn bè hoặc đồng nghiệp của khách hàng? 4. Những loại hình kinh doanh nào khác thu hút người mua sp/dv? 5. Làm cách nào có thể tạo các gói mua hoặc phiếu mua hàng cho nhiều người có chung sở thích? 6. Bạn đề xuất ưu đãi gì về giá, giao hàng hoặc giá trị nào khác cho bạn bè (hoặc đồng nghiệp) mà khách hàng hiện tại giới thiệu? 7. Bạn có chính sách khuyến mãi hoặc phần thưởng nào cho những khách hàng giới thiệu bạn bè (hoặc đồng nghiệp) mua hàng? 8. Làm cách nào để bạn có thể theo dõi các giao dịch mua hàng từ các hoạt động giới thiệu truyền miệng từ bạn bè? 15
8. Hồ sơ khách hàng ❑Môi trường B2C ✓ Access to channel. Cách tiếp cận kênh ✓ Influenced online . Các ảnh hưởng trực tuyến ✓ Purchased online. Mua hàng trực tuyến ❑ Môi trường B2B ✓ Quy mô công ty (nhân viên hoặc doanh thu) ✓Ngành kinh doanh và sản phẩm/dịch vụ ✓Loại hình tổ chức (tư nhân, công cộng, chính phủ, không vì lợi nhuận) ✓Quốc gia và khu vực. ✓Tên ✓Vai trò và trách nhiệm, chức năng quản lý ✓Vai trò trong quyết định mua (ảnh hưởng mua hàng) ✓Các bộ phận ✓Sản phẩm quan tâm ✓Nhân khẩu học: tuổi, giới tính và có thể cả nhóm xã hội. 16