intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Bán hàng cơ bản: Chương 2 - ThS. Trần Thị Tuyết Mai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST
Báo xấu
4
lượt xem 0
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Bán hàng cơ bản - Chương 2: Tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng, được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên hiểu được các đặc điểm tâm lý, động cơ mua hàng của các KH khác nhau, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH, tiến trình quyết định mua của KH tổ chức và KH cá nhân;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Bán hàng cơ bản: Chương 2 - ThS. Trần Thị Tuyết Mai

  1. 01/11/2020 •Về kiến thức: SV biết và hiểu được các đặc điểm tâm lý, động cơ mua hàng của các KH khác nhau, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH, tiến trình quyết định mua của KH tổ chức và KH cá nhân; •Về kỹ năng: SV phải phân biệt được những khác biệt quan trọng trong hành vi mua hàng của KH người tiêu dùng và KH tổ chức, chọn lựa và vận dụng được các quy trình cũng như pp bán hàng phù hợp. 1. Phân loại khách hàng 2. Phân tích nhu cầu của KH PHẦN 1 3. Phân tích động cơ mua hàng của KH PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 4. Quy trình mua hàng của KH tổ chức 5. Quy trình mua hàng của KH tiêu dùng Khách hàng tổ chức - Các doanh nghiệp sản xuất (khách hàng công nghiệp) - Các doanh nghiệp mua để bán (nhà phân phối) - Các tổ chức chính phủ/chính quyền - Các tổ chức khác 1
  2. 01/11/2020 Khách hàng tổ chức Là tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng Khách hàng vào việc sản xuất ra các sản phẩm tổ chức khác hay những dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác.  Đặc thù mua hàng: Số lượng nhà cung cấp ít, tỷ lệ cạnh tranh ít  Người quyết định mua không phải là cá nhân  Người tiêu dùng không phải là người sử dụng Khách hàng cá nhân Là đối tượng khách hàng mua sản phẩm / dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân và gia đình 2
  3. 01/11/2020 KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ KỸ TÍNH KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG NHÚT NHÁT KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG ĐA NGHI NÓNG TÍNH KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ THỜ Ơ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG PHÓNG KHOÁNG DO DỰ Nên trình bày ý  Khách hàng khó tính chính, có minh  Khách hàng chủ động Chủ động giới thiệu, họa và giải thích giải thích, trả lời câu Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi tất cả các câu hỏi tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ nóng khi bị khiêu khích quan tâm hỏi nhiệt tình • Khách hàng đa nghi Nhấn mạnh ý chính, • Khách hàng lịch sự Lịch sự, không ép minh họa lợi ích, so sánh khách hàng, demo không đồng ý, hay nghi ngờ cho KH thấy được lợi thế dễ chịu, tươi cười, tế và so sánh của SP nhị, không thích bị ép sản phẩm • Khách hàng do dự • Khách hàng hách Khen đúng lúc để muốn mua hàng nhưng hay Chủ động giới Kích thích họ chia xẻ thiệu các đặc dịch do dự vì sợ quyết định sai Thông tin, lắng điểm nổi bậc, Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra quyết định dùm lệnh, cường điệu nghe ý kiến Nghiệp vụ bán hàng 17 Nghiệp vụ bán hàng 18 3
  4. 01/11/2020 1. Phân loại khách hàng PHẦN 2 2. Phân tích nhu cầu của KH PHÂN TÍCH NHU CẦU 3. Phân tích động cơ mua hàng của KH KHÁCH HÀNG 4. Quy trình mua hàng của KH tổ chức 5. Quy trình mua hàng của KH tiêu dùng  Nhu cầu (Need) là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó như ăn, ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng,…  Mong muốn (Want) là hình thức biểu hiện của nhu cầu của con người được định hình bởi văn hoá và cá tính của mỗi người.  Cầu (Demand) là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng tài chính và thái độ sẵn sàng mua chúng. 4
  5. 01/11/2020 Phải thực hiện được 4 bước TÓM LẠI MONG MUỐN ĐỘNG CƠ NHU CẦU LÝ DO TỰ KHẲNG ĐỊNH : CÓ MỘT KHÔNG HAI ĐƯỢC TÔN TRỌNG: HƯỞNG THỤ, SÀNH ĐIỆU THÕA MÃN NHU CẦU NHU CẦU XÃ HỘI: ĂN NGON , MẶC ĐẸP GIẢI QUYẾT NHU CẦU NHẬN THỨC NHU CẦU AN TOÀN: ĂN CHẮC, MẶC BỀN PHÂN TÍCH NHU CẦU NHU CẦU SINH HỌC: ĂN NO, MẶC ẤM Nhu cầu công khai (nói ra): đối tượng công khai bày tỏ những mong muốn của bản thân. Nhu cầu Nhu cầu công khai thực tế “Tôi muốn mua một cái điện thoại có mẫu mã đẹp nhưng giá Nhu cầu Nhu cầu cả ở mức trung bình”. ngụ ý rõ ràng Nhu cầu bí mật Nhu cầu thực tế: đối tượng quan tâm đến những lợi ích Nhu cầu ngụ ý (ngầm, không nói ra): đối tượng không công thiết thực từ sản phẩm khai bày tỏ những mong muốn Khách hàng kỳ vọng các trung tâm mua bán điện thoại sẽ đảm “Tôi muốn mua một cái điện thoại bảo dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng thật tốt. màn hình Full HD, camera chất lượng cao và pin thời lượng kéo dài” Không biết dịch vụ bảo hành ở đây có tốt không nữa? 5
  6. 01/11/2020 Nhu cầu bí mật (thầm kín): đối tượng muốn được người khác Cửa hàng này giá cũng đánh giá cao bản thân qua việc sử dụng sản phẩm bằng bên kia mà lại còn “Mọi người nên biết tôi là một người biết sống và hưởng thụ, tôi được tặng túi chống là một người hợp thời trang”. shock, chuột không dây và balo nữa…. Nhu cầu rõ ràng (thích thú): đối tượng mong đợi những lợi ích phụ trội từ việc mua sắm “Em ơi, chị muốn mua một chiếc máy lạnh có hệ thống lọc khí- diệt khuẩn, làm lạnh nhanh mà tiết kiệm điện nhiều” 1. Phân loại khách hàng 2. Phân tích nhu cầu của KH PHẦN 3 3. Phân tích động cơ mua hàng của KH ĐỘNG CƠ MUA HÀNG 4. Quy trình mua hàng của KH tổ chức 5. Quy trình mua hàng của KH tiêu dùng 6
  7. 01/11/2020  Động cơ mua hàng là một lực thúc Động cơ Động cơ ĐỘNG đẩy khách hàng hành động mua mua hàng mua hàng CƠ MUA HÀNG sắm để đạt được các mục tiêu theo lý trí theo cảm BÊN TRONG mong muốn như: thoả mãn một xúc nhu cầu, một ao ước nào đó. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG BÊN NGOÀI Do bắt chước Tác động của lực lượng xã hội Để bảo vệ an toàn Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc mua SP. Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hay ý kiến của họ ảnh hưởng đến hành vi mua. Người quyết định: là người có quyền quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua SP. Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng về. Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp SP sau khi mua. 7
  8. 01/11/2020 •Người khởi xướng: là người khởi đầu của tiến trình mua sắm, •Người gây ảnh hưởng: là người có vai trò cung cấp thông tin, tư đặt vấn đề cần phải giải quyết vấn và đưa thêm những quy tắc chọn lựa xuyên suốt tiến trình nhằm •Người sử dụng trực tiếp: là nơi thực tế sử dụng hoặc quản lý sản hạn chế sai sót trong quyết định mua hàng của tổ chức. phẩm hàng hóa sau khi mua. Họ có vai trò trong việc xác định các •Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong đặc trưng, tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm, số lượng cần thiết hợp đồng mua bán với nhà cung cấp mua trong từng thời kì… •Người gác cửa (Gatekeepers): là người có những quyền hạn •Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc thực hiện trong việc kiểm soát thông tin và có thể hạn chế các nhà cung cấp quyết định mua cuối cùng, sau khi đã tham khảo của các thành tiếp cận với các thành viên trong trung tâm quyết định mua sắm, viên khác. làm chậm tiến trình mua sắm, hoặc làm nhiễu thông tin. Mua hàng mới hoàn toàn/mua lần đầu SO SÁNH (New buy) ĐỘNG CƠ MUA HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TỔ CHỨC Mua hàng lặp lại hoàn Mua hàng lặp lại toàn/mua lần sau có điều chỉnh (Straight rebuy) (Modified rebuy) PHẦN 4 QUY TRÌNH MUA HÀNG KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 8
  9. 01/11/2020 Phương pháp Phương pháp mua hàng mua hàng kiểm tra theo mẫu Phương pháp Phương pháp mua hàng mua hàng bằng hợp đồng “mô tả chi tiết” thương lượng QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA CÔNG TY SỮA VINAMILK 1. Phân loại khách hàng 2. Phân tích nhu cầu của KH 3. Phân tích động cơ mua hàng của KH 4. Quy trình mua hàng của KH tổ chức 5. Quy trình mua hàng của KH tiêu dùng QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA CÔNG TY SỮA VINAMILK QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA CÔNG TY SỮA VINAMILK 9
  10. 01/11/2020 PHẦN 5 QUY TRÌNH MUA HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Nhận thức nhu cầu So sánh, đánh giá các lựa chọn Tìm kiếm thông tin từ các nguồn: internet, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…. Quyết định mua Hành vi sau mua 10
  11. 01/11/2020 11
  12. 01/11/2020 Phát triển từ mô hình AIDA SO SÁNH HÀNH VI MUA HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TỔ CHỨC BÀI TẬP ÁP DỤNG 12
  13. 01/11/2020 ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ĐẶC TRƯNG 13
  14. 01/11/2020 KHẢ NĂNG TỰ LUÔN CHỦ VẬN ĐỘNG MUA SẮM CHO BẢN KẾT NỐI THÂN INTERNET 14
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp
249 tài liệu
1519 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2