1
QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG Ả Ệ
(CRM)
2
M i quan tâm c a qu n lýố ủ ả
Bán cái gì?
S n ph mả ẩ Dịch vụ
khách hàng
Bán
nh th nào?ư ế
Trước kia Hiện nay
<Title> 3
Qun lý mèi quan
hÖ
víi kh¸ch hµng
Đã lµ viÖc khai th¸c vµ sö dông toµn bé những dữ liÖu
thu thËp ®$îc vÒ kh¸ch hµng nh»m t¹o ra mét cung
cách riªng biÖt ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ bÒn vững víi
kh¸ch hµng
<Title> 4
C¸c kh¸i niÖm vÒ CRM
“CRM lµ mét chiÕn l$îc kinh doanh nh»m t¹o ra doanh
thu, lîi nhuËn tèt nhÊt vµ sù tho m·n cña kh¸ch hµng
b»ng viÖc tæ chøc ho¹t ®éng xoay quanh sù ph©n
®o¹n kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch c¸c øng xö lµm hµi
lßng kh¸ch hµng vµ thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng
lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m”.
*Nguån: Radcliffe
“CRM lµ mét chiÕn l$îc bao gåm qu¸ tr×nh x©y dùng l¹i,
thay ®æi c¬ cÊu tæ chøc, thay ®æi c¸ch thøc khuyÕn
khÝch nh©n viªn vµ ci tæ toµn bé v¨n ho¸ c«ng ty.”
*Nguån: Kalakota
<Title> 5
Mèi quan hÖ cña Marketing,
Marketing quan hÖ vÒ CRM