Chủ đề 4
╸Xu hướng nền kinh tế dịch vụ
╸Chất lượng dịch vụ và đặc điểm chất lượng dịch vụ
╸Mô hình chất lượng dịch vụ
╸Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
╸Quản lý chất lượng dịch vụ
92
Quản lý Chất Lượng Dịch vụ
▪Kinh tếthếgiớiđang chuyểnđổi sang nền kinh tếdịch vụ
▪Công nghệthông tin thúc đẩy ngành dịch vụphát triển
▪Sảnphẩm dịch vụngày càng có tính chất của hàng hóa
▪Thuê ngoài ngày càng tăng trong ngành dịch vụ
▪Xu hướng đồng tạo sinh giá trịtrong nền kinh tếtrải nghiệm
93
Xu hướng Phát triển ngành Dịch vụ
94
Service research priorities: Managing
and delivering service in turbulent times.
Journal of service research
(Ostrom et al., 2021)
Service and other tangible business
Consultant Education
Investment
Beauty Salon
Ad
Airlines&Hotel
TANGIBLE
STANDARDISE
STORABLE
CAN BE RETURNED
=>AUTOMATION
INTANGIBLE
CUSTOMISED, TAILOR MADE
NON-STORABLE
CANNOT BE RETURNED
=>LABOUR INTENSIVE
Đặcđiểm của Dịch vụ
96
♪Tính vô hình
♪Tính đồng thời
♪Tính dịchủng
♪Tính mong manh