Bài giảng Quản trị Logistics căn bản: Quản trị dịch vụ khách hàng và tiêu thụ sản phẩm (Bài 5)

Bài 5

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

III. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm

IV. Logistics ngược

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Tæng quan vÒ dÞch vô: - Khu vùc dÞch vô: 2006: 38,1%, 2010: 38.6%, 2013: 38,7%,2018 ;39,5%,2019 : 41,64%; 2021 :41,2%;2022:40,5%;2023 :40,4% - DÞch vô t¨ng hµng n¨m bình quân là 7.5%. - Tæng møc b¸n lÎ hµng hãa vµ doanh thu dÞch vô (2005: 446 ngh×n tû, 2010: 1561,6 ngh×n tû ®ång, 2018:4,3 triệu tỷ,2019 :4,9 triệu tỷ,2021:4,8 triệu tỷ;2022:5,7 triệu tỷ (18,3%);2023 :6,2 triệu tỷ(9%) - DÞch vô: Kh¸ch quèc tÕ: 2,1 triÖu ngêi 2000 lªn 3,25 triÖu ngêi 2005,2018 15,5 triệu lượt khách ,2019: 18,0 triệu, 2021:3,5 triệu, 2022:3,5 triệu, 2023 dự kiến 8,0 triệu (doanh thu 2005: 30.000 tû; 2010: 71.920 tû ®ång; 2014: 210.000 (10,5%),2021:180.000 tỷ; 2022:476.000 tỷ va dự kiến 2023:650.000 tỷ đồng Kh¸ch néi ®Þa: 11,2 triÖu ngêi n¨m 2000 lªn 15 triÖu ngêi n¨m 2005 ;2011: 30 triÖu; ,2018 trên 72 triệu,2019:trên 82 triệu;2021:40 tr.;2022:100 tr.(250%); dự kiến 2023:102 tr. => DÞch vô quan niÖm như thÕ nµo? a. Theo nghÜa réng b. Theo nghÜa hÑp

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Nền sản xuất xã hội

Lĩnh vực phi vật chất

Lĩnh vực sản xuất vật chất

Hoạt động phi vật chất

Sản xuất vật chất

Dịch vụ vật chất

Dịch vụ phi vật chất

Dịch vụ

Hình 5.1: Phân loại dịch vụ trong nền KTQD

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ

+ Là sản phẩm vô hình khó đánh giá chất lượng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc cả người bán, người mua và thời điểm bán dịch vụ.

+ Là sản phẩm có sự khác biệt về chi phí sản xuất

so với sản phẩm vật chất

+ Sản phẩm không thể cất giữ để làm phần đệm,

điều tiết nhu cầu thị trường

+ Việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

diễn ra đồng thời

=> Kinh doanh hàng hóa sử dụng nghệ thuật 4P’s còn kinh doanh dịch vụ, nghệ thuật ứng xử 5P’S

Dịch vụ trong thương mại, chia làm: - Dịch vụ trong lưu thông bổ sung - Dịch vụ trong lưu thông thuần túy - Dịch vụ quản lý

Trong lĩnh vực lưu thông bổ sung, có: 1. Bán và chuyển hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng 2. Chuyển bị hàng hóa trước khi bán và đưa vào sử dụng 3. Dịch vụ kỹ thuật khách hàng, gia công trong thương mại 4. Dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị, hàng hóa 5. Dịch vụ logistics

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Gia công trong thương mại

Gia công trong thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia công sử dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công để hưởng thù lao.

Nhượng quyền thương mại

1. Việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ được tiến hành theo cách

là hoạt động thương mại, theo đó bên nhượng quyền cho phép và yêu cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện sau đây:

2. Bên nhượng quyền có quyền kiểm soát và trợ giúp cho bên nhận quyền

thức tổ chức kinh doanh do bên nhượng quyền quy định và được gắn với nhãn hiệu hàng hoá, tên thương mại, bí quyết kinh doanh, khẩu hiệu kinh doanh, biểu tượng kinh doanh, quảng cáo của bên nhượng quyền;

trong việc điều hành công việc kinh doanh. (Điều 178, 284 Luật thương mại 2005)

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Cho thuê hàng hoá

Cho thuê hàng hoá là hoạt động thương mại, theo đó một bên chuyển quyền chiếm hữu và sử dụng hàng hoá (gọi là bên cho thuê) cho bên khác (gọi là bên thuê) trong một thời hạn nhất định để nhận tiền cho thuê.

Cho thuê lại

Bên thuê chỉ được cho thuê lại hàng hoá khi có sự chấp thuận của bên cho thuê. Bên thuê phải chịu trách nhiệm về hàng hoá cho thuê lại trừ

trường hợp có thoả thuận khác với bên cho thuê.

2. Trong trường hợp bên thuê cho thuê lại hàng hóa cho thuê mà không có sự chấp thuận của bên cho thuê thì bên cho thuê có quyền hủy hợp đồng cho thuê. Người thuê lại phải có trách nhiệm trả lại ngay hàng hóa cho bên cho thuê.

(Điều 269, 281 Luật thương mại 2005)

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics là doanh nghiệp có đủ

Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics

điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics theo quy định của pháp luật.

2. Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.

(Điều 233, 234 Luật thương mại 2005)

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

b. Dịch vụ khách hàng

Khái niệm:

Dịch vụ khách hàng được xem như là một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian. Kết quả quá trình là tạo ra giá trị gia tăng vào sản phẩm hàng hóa được trao đổi. Giá trị gia tăng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi, hay nói cách khác, các đơn vị tham gia được hưởng một lượng giá trị nhiều hơn trước qúa trình trao đổi.

Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, nhưng trước đó doanh nghiệp cần có các chính sách về dịch vụ và các chương trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và đưa ra các chương trình đó tới khách hàng với chi phí thấp nhất (ít tốn kém nhất). Đó chính là dịch vụ khách hàng.

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Quản lý chất lượng toàn bộ và dịch vụ khách hàng:

Thu hút khách hàng mới thường tốn kém, vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng giữ cho được khách hàng của mình.

Quá trình xác định nhu cầu khách hàng về dịch vụ và

thực hiện dịch vụ phải theo nguyên tắc tiết kiệm chi phí và hiệu quả. Vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ “đúng ngay từ lần đầu”. Đây là tư tưởng chủ đạo của quản lý chất lượng toàn bộ (TQM)

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Thành phần dịch vụ khách hàng:

Các yếu tố sau quá trình giao dịch: a. Lắp đặt, bảo hành,

thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Các yếu tố trong quá trình giao dịch: a. Mức độ tồn kho b. Thông tin về lệnh đặt hàng c. Tính chính xác của hệ thống. d. Tính nhất quán của chu kỳ

b. Theo dõi sản

Các yếu tố trước quá trình giao dịch: a. Chính sách phục vụ khách hàng b. Công bố chính sách dịch vụ.

đặt hàng

phẩm.

c. Cấu trúc của

e. Giao hàng đặc biệt. f. Chuyển tải g. Sự thuận lợi trong việc đặt

c. Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng d. Thay thế tạm thời

hàng

sản phẩm.

doanh nghiệp d. Mức độ linh hoạt của hệ thống e. Dịch vụ quản lý

Dịch vụ khách hàng

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

2. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

Chiến lược dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa vào các yêu

cầu của khách hàng và chiến lược chung của doanh nghiệp.

góp tích cực cho việc thực hiện kế hoạch lợi nhuận của doanh nghiệp.

Chính sách dịch vụ khách hàng thực hiện có hiệu quả sẽ đóng

- Dịch vụ khách hàng thường bị xem nhẹ trong nhiều trường hợp. - Các tiêu chuẩn khách hàng chỉ dựa vào tiêu chuẩn chung của ngành hoặc theo đánh giá của người quản lý về các yêu cầu của khách hàng.

Lý do xây dựng chiến lược:

- Việc đánh giá theo các tiêu chuẩn chưa thực sự là những gì mà

khách hàng mong muốn.

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Các phương pháp xây dựng:

1. So sánh cạnh tranh

2. Phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng

3. Phân tích chi phí / doanh số

4. Phân tích ABC/ luật Paveto

5. Kiểm soát dịch vụ khách hàng

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

3. Tiêu chuẩn đánh giá và hoàn thiện dịch vụ khách hàng

a. Tiêu chuẩn đánh giá

Dịch vụ khách hàng

Các yếu tố sau quá trình giao dịch

Yếu tố trước khi giao dịch

Các yếu tố trong quá trình giao dịch

Chính xác của vận đơn Hàng hoàn trả / điều chỉnh Vỡ, hỏng hóc Tình trạng đóng gói Trang trí bên ngoài

Thông báo hết hàng Chất lượng của đại diện bán hàng Các cuộc gọi thường xuyên của đại diện bán hàng Giám sát mức độ dự trữ của khách hàng Giới thiệu về phát triển mới của sản phẩm Đánh giá sản phẩm thường xuyên Thông báo ngày giao hàng dự kiến

Tiện lợi trong đặt hàng Tiếp nhận đơn đặt hàng Các điều khoản tài chính Trả lời các thắc mắc Tần suất giao hàng Thời gian thực hiện lệnh Độ tin tưởng của thời gian thực hiện lệnh Giao hàng đúng hạn Trì hoãn xếp hàng Khả năng giải quyết các đơn đặt hàng khẩn cấp Hoàn thành đơn đặt hàng Thông tin về tình trạng của đơn đặt hàng Khả năng theo dõi đơn đặt hàng Tỷ lệ phải đặt hàng lại Thiếu sót khi xếp hàng Thay thế sản phẩm

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

b. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao thông qua các biện pháp:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. - Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu về

- Sử dụng công nghệ mới trong quá trình xử lý thông tin. - Đánh giá và đo lường mức độ hoạt động thương mại. - Hệ thống xử lý lện đặt hàng là một trong những lựa chọn hiện nay

doanh thu trên chi phí bỏ ra.

- Tự động hóa có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng như tăng khả năng đáp ứng, chính xác hóa đơn, giảm thiểu chi phí kho bãi và xử lý thông tin.

của các doanh nghiệp kgi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong logistics.

I. Quản trị dịch vụ khách hàng

Sự phát triển các chương trình dịch vụ khách hàng đòi hỏi thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ và các tiêu chuẩn này phải đảm bảo:

- Phản ánh các quan điểm của khách hàng. - Cung cấp các tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động và mục tiêu

của dịch vụ.

- Cung cấp cho lãnh đạo các phương án để giải quyết các vấn

đề kinh doanh.

Doanh nghiệp cần đánh giá sự tác động của các hoạt động logistics cụ thể như vận tải, kho bãi, quản lý kho, kế hoạch sản xuất, mua bán và xử lý đơn đặt hàng (Bằng cách so sánh với các tiêu chuẩn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời).

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 Hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

 Theo nghĩa hẹp, quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với sự thanh toán giữa người mua và người bán và sự chuyển quyền sở hữu hàng hoá.

 Tiêu thụ sản phẩm là quá trình thực hiện giá trị của hàng hoá, quá trình chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền, là tiêu thụ khi được khách hàng chấp nhận sản phẩm đuợc coi thanh toán tiền hàng.

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

Thị trường

Nghiên cứu thị trường

Thông tin thị trường

Lập các kế hoạch tiêu thụ sản phẩm

Thị trường

Quản lý hệ thống phân phối

Sản phẩm

Dịch vụ

Quản lý dự trữ và hoàn thiện SP

Giá, doanh số

Hàng hoá Dịch vụ

Quản lý lực lượng bán

Phối hợp và tổ chức thực hiện các kế hoạch

Phân phối, và giao tiếp

Tỗ chức bán hàng và cung cấp dịch vụ

Ngân quỹ

Hình: Mô hình tiêu thụ sản phẩm

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

những nội dung chủ yếu sau đây:

 Theo quan điểm quá trình thì quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao gồm

 1. Nghiên cứu thị trường  Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu thị trường nhằm trả lời các câu hỏi: Sản xuất những sản phẩm gì? Sản xuất như thế nào? sản phẩm bán cho ai?

vấn đề sau :

 Đâu là thị trường có triển vọng đối với sản phẩm của doanh nghiệp?  Khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường đó ra sao ?  Doanh nghiệp cần phải xử lý những biện pháp gì có liên quan và có thể sử

dụng những biện pháp nào để tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ ?

 Những mặt hàng nào, thị trường nào có khả năng tiêu thụ với khối lượng

 Khi nghiên cứu thị trường sản phẩm, doanh nghiệp phải giải đáp được các

lớn phù hợp với năng lực và đặc điểm sản xuất cuả doanh nghiệp ?

từng thời kỳ.

 Với mức giá nào thì khả năng chấp nhận của thị trường là lớn nhất trong

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

thanh toán, phương thức phục vụ ...

 Tổ chức mạng lưới tiêu thụ và phương thức phân phối sản phẩm.  Trên cơ sở điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, doanh nghiệp

 Yêu cầu chủ yếu của thị trường về mẫu mã, bao gói, phương thức

tiến hành lựa chọn sản phẩm thích ứng với nhu cầu thị trường.

 2. Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm  Là cơ sở quan trọng đảm bảo cho quá trình sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp tiến hành nhịp nhàng, liên tục theo kế hoạch đã định. Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm là căn cứ để xây dựng kế hoạch hậu cần vật tư và các bộ phận khác của kế hoạch sản xuất-kỹ thuật- tài chính doanh nghiệp...

 Kế hoạch tiêu thụ : khối lượng tiêu thụ sản phẩm về hiện vật và giá trị có phân theo hình thức tiêu thụ, cơ cấu sản phẩm và cơ cấu thị trường tiêu thụ và giá cả tiêu thụ ... Các chỉ tiêu kế hoạch tiêu thụ có thể tính theo hiện vật và giá trị, chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối.

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 3. Chuẩn bị hàng hoá để xuất bán

Chuẩn bị hàng hoá để xuất bán cho khách hàng là hoạt động tiếp tục

quá trình sản xuất kinh doanh trong khâu lưu thông: -Nghiệp vụ sản xuất ở kho như: tiếp nhận, phân loại, lên nhãn hiệu sản phẩm, bao gói, sắp xếp hàng hoá ở kho - bảo quản và ghép đồng bộ để xuất bán cho khách hàng. -Tiếp nhận đầy đủ về số lượng và chất lượng hàng hoá từ các nguồn nhập kho ( từ các phân xưởng, tổ đội sản xuất của doanh nghiệp) theo đúng mặt hàng qui cách, chủng loại hàng hoá. - Giải phóng nhanh phương tiện vận tải, bốc xếp, an toàn sản phẩm, tiết kiệm chi phí lưu thông

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 4. Lựa chọn các hình thức tiêu thụ sản phẩm  Tiêu thụ sản phẩm được thực hiện bằng nhiều hình thức ( kênh- hình thức bán,vận động ) khác nhau, theo đó sản phẩm vận động từ các doanh nghiệp sản xuất đến tay các hộ tiêu dùng cuối cùng.

 lựa chọn kênh tiêu thụ tính đến các yếu tố như đặc điểm sản phẩm,

các điều kiện vận chuyển, bảo quản, sử dụng...

kênh gián tiếp.

 Tiêu thụ sản phẩm có thể được thực hiện qua kênh trực tiếp hoặc

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 Hoạt động xúc tiến bán hàng là toàn bộ các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội bán hàng trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Yểm trợ là các hoạt động nhằm hỗ trợ, thúc đẩy, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt hoạt động tiêu thụ ở doanh nghiệp.

 5. Tổ chức các hoạt động xúc tiến, yểm trợ cho công tác bán hàng  Xúc tiến là hoạt động thông tin Marketing tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Các thông tin : về doanh nghiệp, về sản phẩm, về phương thức phục vụ và những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp…

 Những nội dung chủ yếu của hoạt động xúc tiến, yểm trợ bán hàng gồm: Quảng cáo, chào hàng, khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm...

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 6. Tổ chức hoạt động bán hàng

 Người bán phải đặc biệt quan tâm đến quá trình tác động vào tâm lý của khách hàng vì những bước tiến triển về tinh thần, tâm lý, tính chủ quan và khách quan diễn ra rất nhanh chóng trong khách hàng. Sự diễn biến tâm lý của khách hàng thường trải qua 4 giai đoạn : sự chú ý -> quan tâm hứng thú - >nguyện vọng mua -> quyết định mua.

 Bán hàng là một trong những khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh. Hoạt động bán hàng là hoạt động mang tính nghệ thuật, tác động đến tâm lý người mua nhằm đạt mục tiêu bán được hàng .

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 7. Phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm

 Sau mỗi chu kỳ kinh doanh, Doanh nghiệp cần phải phân tích, đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhằm xem xét khả năng mở rộng hay thu hẹp thị trường tiêu thụ, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả tiêu thụ...

 Kết quả của việc phân tích, đánh giá, quá trình tiêu thụ sản phẩm sẽ là căn cứ để doanh nghiệp có các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ và hoàn thiện quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh trên mọi phương diện.

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 Tổ chức bộ máy quản lý logistics doanh nghiệp

 Trong lĩnh vực quản lý các yếu tố vật chất, quản lý công tác logistics vật

tư ở doanh nghiệp có những nội dung chủ yếu sau đây:

và lập các kế hoạch mua sắm vật tư.

 - Xác định đúng đắn nhu cầu vật tư cho hoạt động sản xuất - kinh doanh

 - Lập đơn hàng vật tư kỹ thuật và ký hợp đồng cung ứng với các tổ

 - Tìm kiếm các nguồn vật tư bổ sung để thoả mãn đầy đủ các nhu cầu

chức kinh doanh , theo dõi việc thực hiện hợp đồng đã ký.

của doanh nghiệp.

quản tốt vật tư.

 - Tổ chức tiếp nhận vật tư về số lượng và chất lượng và thực hiện bảo

 - Theo dõi thường xuyên tình hình dự trữ sản xuất và có những biện

 - Tổ chức đảm bảo vật tư theo hạn mức cấp phát cho các phân xưởng và tổ đội sản xuất trong doanh nghiệp , thường xuyên kiểm tra việc sử dụng những vật tư đã cấp ra.

 - Thực hiện hạch toán vật tư và báo cáo tình hình bảo đảm vật tư của

pháp cụ thể, kịp thời bảo đảm mức dự trữ sản xuất hợp lý.

doanh nghiệp.

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 Trong lĩnh vực quản lý tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp có

những nhiệm vụ sau:

 Nghiên cứu nhu cầu thị trường và những yêu cầu của khách

hàng về sản phẩm sản xuất của doanh nghiệp.

 Tổ chức tốt quá trình tiêu thụ sản phẩm sản xuất.

 Ký hợp đồng tiêu thụ sản phẩm và theo dõi việc thực hiện hợp

đồng đã ký.

 Tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ trong quá trình tiêu thụ sản

phẩm của doanh nghiệp.

 Thực hiện việc hạch toán sản phẩm và báo cáo tình hình tiêu thụ

sản phẩm.

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 Phần lớn các doanh nghiệp đều tổ chức một phòng kinh doanh

đảm nhiệm mua sắm vật tư và tiêu thụ sản phẩm.

 Để thực hiện những nhiệm vụ trên và tuỳ thuộc vào quy mô của

doanh nghiệp, tình chất sản xuất, danh mục vật tư sử dụng, các

điều kiện cung ứng và tiêu thụ, doanh nghiệp tổ chức bộ máy

quản lý kinh doanh…

II. Quản trị tiêu thụ sản phẩm

 Phòng kinh doanh thường được tổ chức theo nguyên tắc chức năng và

nguyên tắc mặt hàng.

 Hình thức tổ chức này có ưu điểm là chức năng được chuyên môn hoá, Tổ kế hoạch chuyên làm nhiệm vụ tính toàn nhu cầu, lập kế hoạch cung ứng, lập đơn hang …; Tổ chức tiếp liệu chuyên lo việc mua sắm vật tư, theo dõi việc thực hiện cung ứng đầy đủ kịp thời, đồng bộ và chính xác cho doanh nghiệp; Tổ kho chuyên lo việc tiếp nhận, bảo quản, cấp phát vật tư; Đội vận tải chuyên làm nhiệm vụ chuyên chở vật tư về doanh nghiệp, đến các phân xưởng, các nơi làm việc và chuyển giao hàng sản xuất cho các khách hàng.

III. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm

Chiến lược tiêu thụ là định hướng hoạt động có mục tiêu của

doanh nghiệp về hệ thống các giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu

đề ra trong tiêu thụ.

Mục tiêu của chiến lược tiêu thụ sản phẩm:

- Mặt hàng tiêu thụ

- Tăng doanh thu tiêu thụ

- Tối đa hóa lợi nhuận

- Mở rộng thị trường

- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp

III. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm

Quy trình xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm theo

3 bước:

- Nghiên cứu thị trường và dự báo mức bán sản phẩm

- Xây dựng chiến lược tiêu thụ sản

- Lựa chọn và quyết định chiến lược tiêu thụ sản phẩm

III. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm

Chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thực chất là một chương trình hành động tổng quát hướng tới việc thực hiện mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Thường có hai phần: Chiến lược tổng quát và chiến lược bộ phận.

- Chiến lược bộ phận:

+ Chiến lược sản phẩm

+ Chiến lược giá cả

+ Chiến lược phân phối

- Chiến lược tổng quát: gồm các nội dung được thể hiện các mục tiêu: Phương hướng sản xuất, loại sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, thị trường tiêu thụ, nhịp độ tăng trưởng và mục tiêu về tài chính...

+ Chiến lược giao tiếp và khuyếch trương

III. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm

+ Thuật tiêu thụ bằng quảng cáo + Thuật tiêu thụ nhờ sự “hỗ trợ” + Thuật tiêu thụ qua hội chợ + Thuật tiêu thụ nhờ sự “hướng dẫn”

- Nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm:

- Chiến thuật tiêu thụ sản phẩm:

+ Chiến thuật khan hiếm hàng hóa + Chiến thuật phiếu ưu đãi + Chiến thuật đáp ứng thị hiếu + Chiến thuật tặng phẩm + Chiến thuật chiếu tướng (lợi dụng lòng

hiếu thắng của người tiêu dùng)

+ Chiến thuật mới lạ + Chiến thuật chủng loại hàng hóa

nhưng số lợi ít

+ Chiến thuật đảo ngược + Chiến thuật giá cao + Chiến thuật ảo giác + Chiến thuật kích thích + Chiến thuật so sánh + Chiến thuật dịch vụ + Chiến thuật đồng bộ + Chiến thuật hỗn hợp + Chiến thuật thử thách

+ Chiến thuật kích thích thị hiếu

IV. Logistics ngược (Logistics reverse)

1. Khái niệm:

- Là các dòng sản phẩm hàng hóa hư hỏng, kém chất lượng, phế liệu, dòng chu chuyển ngược của hàng trả lại và bao bì đi ngược chiều trong kênh logistics.

- Phế liệu, phế phẩm là một tất yếu trọng mọi nền sản xuất xã hội.

- Phế liệu, phế phẩm hình thành từ nhiều nguồn:

+ Quá trình sản xuất

+ Quá trình lưu thông

+ Quá trình sinh hoạt và đời sống

+ Quá trình tự nhiên…

IV. Logistics ngược (Logistics reverse)

2. Nguồn hình thành từ quá trình sản xuất: - Phế liệu

- Phế phẩm

Chi phí có ích: Tạo thành thực thể của sản phẩm. Một lượng lớn vật tư là các hao phí không trở thành thực thể của sản phẩm do điều kiện kỹ thuật, tổ chức sản xuất, con người … gây ra.

Các loại vật tư hao phí được chia làm 2 loại:

- Một loại là hao phí không trở thành thực thể của sản phẩm nhưng nó là hao phí cần thiết do điều kiện công nghệ, điều kiện tổ chức quản lý đòi hỏi không có nó sản phẩm khó hoàn thành.

- Loại khác là các hao phí bất thường, hao phí phát sinh không thường xuyên do ảnh hưởng của tự nhiên, do thiếu trách nhiệm của người lao động gây nên. Hao phí này cao hay thấp phụ thuộc vào điều kiện sản xuất của doanh nghiệp.

Chi phí trong quá trình sản xuất kinh doanh bao gồm hai loại: Chi phí hữu ích và các loại hao phí. Không phải toàn bộ vật tư tham gia vào quá trình sản xuất đều trở thành hữu ích mà nó chỉ chiếm một tỷ lệ nhất định gọi là chi phí có ích.

IV. Logistics ngược (Logistics reverse)

3. Thành phần mức tiêu dùng vật tư:

M = P + H1 + H2

P: Chi phí có ích H1: Hao phí trong quá trình công nghệ H2: Hao phí khác do đòi hỏi tổ chức sản xuất, kỹ thuật nhưng không tránh khỏi những phế phẩm, rơi vãi hao hụt… (tính bằng % so với hao phí hữu ích).

H1, H2 biểu hiện dưới dạng phế liệu.

Phế liệu sản xuất chia làm 2 loại:

+ Phế liệu thu hồi được.

+ Phế liệu không thu hồi được (gọi là mất mát hoặc hao hụt).