Chương 3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nội dung
1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng
2. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
3.Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
4. Xây dựng chiến lược dịnh vụ khách hàng
I. Định nghĩa dịch vụ khách hàng
Trên góc độ quản trị logistics: DVKH là thước đo về mức
độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong
việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm
đối với sản phẩm hay dịch vụ. Bao gồm: các dịch vụ
liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải và các
dịch vụ hậu mãi
I. Định nghĩa dịch vụ khách hàng (tt)
Theo quan điểm mới hiện nay: Dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người mua - người bán và bên thứ 3
- các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra
giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao
đổi
II. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Trước
giao dịch
Trong
giao dịch
Sau
giao dịch
Trước
giao
dịch
II. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng (tt)
Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng
Tổ chức bộ máy thực hiện
Phòng ngừa rủi ro
Quản trị dịch vụ
