1
www.themegallery.com
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ
Chương V:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG
Th.STRẦN THU HƯƠNG
www.themegallery.com
NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Vai trò của việc quản lý chất lượng dịch vụ
trong Nhà hàng
Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn
uống
www.themegallery.com
1. KHÁI NiỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật sự việc làm cho sự vật
sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm
hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
người sử dụng
Chất lượng là sự thoả mãm nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất
2
www.themegallery.com
2. CHẤT LƯỢNG DU LỊCH LÀ GÌ
Chất lượng dịch vụ DL là khả năng được
khách hàng đánh giá về một sản phẩm hay
dịch vụ DL, nó thoả mãm những nhu cầu của
khách hàng và sự mong đợi của họ
Nhận biết về nhu cầu và sự mong đợi của
khách:
Needs – nhu cầu
Wands – mong muốn
Expectations – mong đợi
www.themegallery.com
3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU
LỊCH LÀ GÌ
Là một hệ thống có tổ chức, các biện pháp và
phương pháp tác động lên các yếu tố làm hình
thành và biến đổi các tính chất của sản phẩm
dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong
đợi của khách và của tổ chức
www.themegallery.com
3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU
LỊCH LÀ GÌ
Quản lý chất lượng, tất yếu phải hiểu biết
nhu cầu của khách
Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên
quan
Xác định và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Giải tích những nhu cầu của khách để bổ sung
dịch vụ cá biệt, việc làm này được gọi là tính
chuyên môn hoá – cá biệt hoá của chất lượng
Thoả mãm đúng yêu cầu của khách
3
www.themegallery.com
4. TẠI SAO PHẢI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QLCL
www.themegallery.com
5. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
www.themegallery.com
II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN
-Một món ăn có chất lượng phải là món ăn hội
tụ tất cả quá trình hình thành ra món ăn : từ
nguồn gốc nguyên liệu, sơ chế, chế biến –
dùng phương pháp chế biến phù hợp và sự kết
hợp gia vị, trình bày – cách mời thực khách
dùng để tạo ra món ăn có dinh dưỡng; đồng
thời món ăn còn phải hội đủ các yếu tố về giác
quan và vệ sinh an toàn thực phẩm.
4
www.themegallery.com
1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN
-Đây là phương pháp dựa vào các giác quan
của con người để nhận xét các tính chất biểu
hiện bên ngoài của nguyên liệu thực phẩm.
-Thị giác
-Khứu giác
-Xúc giác
www.themegallery.com
1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN
-Xúc giác: màu sắc, hình dáng, độ nhẵn bóng
trên nguyên liệu thực phẩm,
-Khứu giác : dùng mũi để xác định mùi vị đặc
trưng của nguyên liệu thực phẩm. Nếu
-Xúc giác : dùng tay để cầm nắm, chạm vào
nguyên liệu để nhận biết nguyên liệu đang
trong tình trạng như thế nào
www.themegallery.com
2. BẰNG THỬ MÓN ĂN
-Dùng vị giác – lưỡi để xác định xem vị của
nguyên liệu thực phẩm có thay đổi hay không, các
vị cơ bản như : mặn, ngọt, chua, cay và đắng.
-Tuy nhiên, phương pháp này chỉ dùng khi biết
thực phẩm không có chất độc gây tử vong.
-Phương pháp này dùng khi chế biến món ăn,
dùng để nêm nếm để có một món ăn vừa với khẩu
người dùng.
5
www.themegallery.com
3. PHƯƠNG PHÁP PHÒNG THÍ NGHIỆM
•Xét nghiệm mẫu vật bằng phản ứng hoá học
•Xét nghiệp mẫu vật bằng giấy quỳ
•Phương pháp hoá học
•Phương pháp sinh học
•Phương pháp công nghệ
www.themegallery.com
4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC
-Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu cung ứng, bảo
quản:
•Chọn mua thực phẩm đầu vào là rất quan trọng. Nó
quyết định đến chất lượng
•Loại hàng hóa thực phẩm nào :sẽ quyết định
phương tiện vận chuyển. Cách bảo quản trong quá
trình vận chuyển
•Phương tiện vận chuyển :Nếu là hàng đông lạnh :
phải sử dụng loại xe giữ lạnh chuyên dụng,
•Thời gian vận chuyển :Bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ,
thời tiết, độ dằn sốc quá lâu gây hư hỏng và biến
dạng hàng hóa
www.themegallery.com
4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC
•Số lượng cần cung cấp
•Số lượng hàng hóa vận chuyển không được vượt quá
tiêu chuẩn cho phép,
•Vật chứa hàng hóa : (container)
•Nếu hàng hóa là nguyên đai, nguyên kiện thì đai kiện
đó phải sạch sẽ,.
•Nếu hàng hóa như rau củ quả, thường được chứa
bằng các loại sọt tre, giỏ đệm hay phân thành kí lô
gam (kg)