BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 6. QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Biên soạn: TS. Tôn Thất Hoàng Hải
1Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
NỘI DUNG CHƯƠNG 6
•Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CRM
•Chương 2. LẬP KẾ HOẠCH VÀ TRIỂN KHAI CRM
•Chương 3. QUẢN LÝ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG
•Chương 4. QUẢN LÝ DANH MỤC KHÁCH HÀNG
•Chương 5. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
•Chương 6. QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
•Chương 7. CRM VẬN HÀNH
•Chương 8. PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN
KHÁCH HÀNG
2Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
CHƯƠNG 6. QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
6.1. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
6.1.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng
6.1.2. Tác động của trải nghiệm khách hàng
6.1.3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
6.1.4. Các cấp độ trải nghiệm khách hàng
6.1.5. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ KH
6.2. QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
6.2.1. Khái niệm về quản lý trải nghiệm khách hàng
6.2.2. Tầm quan trọng của quản lý trải nghiệm khách hàng
6.2.3. Cải thiện CX bằng các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng
6.2.4. Chiến lược trải nghiệm khách hàng
6.3. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CRM VÀ CXM
6.4. ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
6.4.1. Giới thiệu về đo lường trải nghiệm khách hàng
6.4.2. Chỉ số trải nghiệm khách hàng
CÂU HỎI ÔN TẬP
3Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
6.1. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
6.1.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng
• Trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience) có thể được định nghĩa
như sau: "Trải nghiệm khách hàng là kết quả nhận thức và tình cảm của việc
khách hàng tiếp xúc hoặc tương tác với con người, quy trình, công nghệ, SP,
DV và các đầu ra khác của công ty."
• CX tốt sẽ thúc đẩy mua hàng và xây dựng mối quan hệ (MQH) vững chắc
giữa DN và KH.
• Một số dữ liệu chính chứng minh rằng CX đã nhanh chóng trở thành ưu tiên
hàng đầu:
- 81% các công ty xem CX như một điểm khác biệt trong cạnh tranh.
- 84% các công ty làm việc để cải thiện CX của họ báo cáo doanh thu của họ
tăng lên.
- Các thương hiệu có CX vượt trội mang lại doanh thu gấp 5,7 lần so với các
đối thủ tụt hậu về CX.
4Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
6.1. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
6.1.2. Tác động của trải nghiệm khách hàng
• Trên thực tế, 50% KH sẵn sàng chuyển sang thương hiệu đối thủ ngay lập
tức chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Nhưng khi có nhiều hơn một trải nghiệm
tồi tệ, con số này sẽ tăng lên 80%
• Một trải nghiệm tồi tệ của KH có khả năng làm hỏng thương hiệu và cuối
cùng nó có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của DN. Do đó, các DN đang nỗ lực
hết mình để cải thiện CX.
• Các DN đã nhận thấy rằng CX thực hiện theo nhiều cách:
- Tăng doanh thu;
- Tăng cường sở thích thương hiệu;
- Tăng cường lòng trung thành của KH;
- Giảm chi phí bằng cách giảm KH rời đi.
5Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University