Bài giảng Yếu tố con người: Chương 6 - ĐH Công nghiệp TP.HCM (tt)

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Chương 6

LOGO

Nội dung

1. Định hướng thiết kế hướng đến người dùng 2. Làm việc với khách hàng 3. Thiết kế hướng đến người dùng

VI.1 Định hướng thiết kế hướng đến người dùng

(cid:153) Những vấn đề chung (cid:153) Xem xét (cid:153) Bảy nguyên tắc (cid:153) Quy trình (cid:153) Làm việc với người dùng

Những vấn đề chung

(cid:153) Thiết kế theo ngữ cảnh công việc (cid:153) Xem người sử dụng như là một thành viên của

nhóm thiết kế

(cid:153) Người sử dụng cộng tác tích cực trong qui trình

thiết kế

(cid:153) Người sử dụng tham gia vào nhóm thiết kế và có

thể đóng góp tích cực ở mọi giai đoạn của qui trình thiết kế

(cid:153) Dùng phương pháp lặp

Xem xét

(cid:153) Khả năng sử dụng (cid:153) Sử dụng hướng dẫn (cid:153) Dùng ngôn ngữ (cid:153) Thiết kế trực quan

Khả năng sử dụng

(cid:153) Cải thiện khả năng sử dụng của sản phẩm (cid:153) Cho phép thử nghiệm để quan sát và ghi lại các

hành động của người tham gia

(cid:131) Quay phim (cid:131) Phỏng vấn (cid:131) Bảng câu hỏi

(cid:153) Cho phép thử nghiệm phân tích dữ liệu (cid:153) Thực hiện

Sử dụng hướng dẫn

(cid:153) Tầm nhìn (cid:153) Tra cứu danh mục (cid:153) Vấn đề Lỗi (cid:153) Dễ dùng, rõ ràng

Dùng ngôn ngữ

(cid:131) Câu ngắn (cid:131) Từ phổ thống thay cho từ kỹ thuật (cid:131) Hoạt động bằng giọng nói (cid:131) động từ (cid:131) Cấu trúc câu đơn giản

(cid:153) Để rõ ràng cần sử dụng

(cid:131) Hài hước (cid:131) Phép ẩn dụ (cid:131) Các biểu tượng (cid:131) Thành ngữ

(cid:153) Cẩn thận với sự mơ hồ trong các hình thức

Thiết kế trực quan

(cid:131) Minh họa/ Thông báo (cid:131) Tăng sự hài lòng của người sử dụng (cid:131) Có dung lượng nhỏ (cid:131) Nổi bật các yếu tố quan trọng nhất (cid:131) Xử dụng văn bản như là một yếu tố đồ họa (cid:131) Dè dặt với màu sắc

(cid:153) Sử dụng lưới (cid:153) Đơn giản và gọn gàng (cid:153) Sử dụng đồ họa

(cid:153) Nhóm các yếu tố với nhau

Bảy nguyên tắc

1. Sử dụng kiến thức trong đầu và trên thế giới 2. Đơn giản cấu trúc nhiệm vụ 3. Làm cho mọi điều dễ nhìn thấy 4. Nhận quyền ánh xạ 5. Khai thác sức mạnh của những khó khăn (tự nhiên

và nhân tạo) 6. Thiết kế cho lỗi 7. Tiêu chuẩn

Quy trình

(cid:131) Con người là trung tâm của quy trình thiết kế (cid:131) Xác định một quá trình chung mà bao gồm cả con

người như một trung tâm hoạt động trong suốt chu kỳ thiết kế

(cid:153) Tiêu chuẩn ISO 13407

(cid:153) Bốn hoạt động hình thức (cid:131) Các ngữ cảnh sử dụng (cid:131) Các yêu cầu (cid:131) Các giải pháp (cid:131) Thẩm định

Hiểu nhu cầu người dùng

(cid:153) Câu lưu tâm người ta tốt hay xấu ở những điểm

nào

(cid:153) Quan tâm nhưng gì có thể giúp người ta theo cách

thức mà họ hiện đang làm việc

(cid:153) Suy nghĩ qua những gì có thể cung cấp chất luợng

cho trải nghiệm của người dùng

(cid:153) Lắng nghe những gì người dùng muốn và đưa

chúng vào thiết kế

(cid:153) Thử và kiểm tra việc sử dụng theo phương pháp

của người sử dụng

Làm việc với người dùng

(cid:153) Suy nghĩ cẩn thận về người sử dụng là ai (cid:153) Lắng nghe người dùng thảo luận về các giải pháp

thay thế

(cid:153) Không phải tất cả các giải pháp thiết kế được đánh

giá bởi người sử dụng đều tốt cả

Các nội dung

(cid:153) Làm việc với người sử dụng ngay từ đầu (cid:153) Biết người dùng của bạn (cid:153) Phân tích nhiệm vụ và mục tiêu của người sử dụng (cid:153) Không đưa ra kết luận cuối cùng quá sớm (cid:153) Kiểm tra khả năng sử dụng nhiều lần (cid:153) Tìm hiểu thêm

Làm việc với người sử dụng ngay từ đầu

(cid:153) Khám phá những kỳ vọng về tinh thần của họ (cid:153) Quan sát họ tại nơi làm việc của họ (cid:153) Chứng thực giả định của bạn về họ (công việc,

nhiệm vụ và mục tiêu)

(cid:153) Gợi phản hồi (cid:153) các phương pháp khác

Biết người dùng của bạn

(cid:153) Phần cứng, phần mềm, trình duyệt (cid:153) Sự ưu thích của người sử dụng (cid:153) Ngôn ngữ (cid:153) Những vấn đề văn hóa có thể (cid:153) đào tạo (nếu có) (cid:153) Những gì liên quan đến kiến thức kỹ năng mà

người dùng đã sở hữu

(cid:153) những gì người dùng cần và mong đợi

Phân tích nhiệm vụ và mục tiêu

(cid:131) Người dùng cần thực hiện những gì? (cid:131) Làm thế nào để họ thực hiện các nhiệm vụ này (cid:131) Lý do họ thực hiện nhiệm vụ theo cách của họ (cid:153) Làm thế nào để người dùng phát hiện và sửa lỗi (cid:153) Mục tiêu cuối cùng của người dùng là gì

(cid:153) Nhiêm vụ

Không kết luận quá sớm

(cid:153) Khám phá các thiết kế khác nhau, cách tiếp cận và nhận được phản hồi của người dùng trước khi thực hiện các quyết định thiết kế

Kiểm tra khả năng sử dụng

(cid:153) Kiểm tra khả năng sử dụng là một quá trình lặp (cid:153) Khả năng sử dụng có thể kiểm tra bằng cách sử

dụng các trang thiết bị hoặc phương tiện một cách đơn giản và rẻ tiền

Tìm hiểu thêm

(cid:153) Các ngành có liên quan (cid:153) Tham gia hội thảo, hội nghị (cid:153) Tham khảo ý kiến các chuyên gia (cid:153) Tham gia các tổ chức nghề nghiệp (cid:153) Quan sát hành vi con người với đồ vật

VI.2 Làm việc với khách hàng

(cid:153) Phân loại hành vi của con người (cid:153) Các hoạt động

VI.2.1 Phân loại hành vi của con người

1. Hành vi bản năng

2. Hành vi kỹ xảo

3. Hành vi đáp ứng

4. Hành vi trí tuệ

Hành vi bản năng

(cid:153) Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể (cid:153) Có thể là tự vệ (cid:153) Mang tính lịch sử (cid:153) Mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền

Hành vi kỹ Xảo

(cid:153) Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập (cid:153) Có tính mềm dẻo và biến đổi (cid:153) Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ

bên vững không thay đổi (cid:153) Ví dụ: tập viết, làm xiếc…..

Hành vi đáp ứng

(cid:153) Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn.

Hành vi trí tuệ

(cid:153) Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức được bản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng và cải tạo thế giới

Các vùng nhìn và mức độ ưu tiên của chúng trên màn hình

Thói quen tương đối của mắt: Sau khi nhìn vào khu vực này quan trọng nhất phí trên bên trái, thường là title, mắt có xu hướng nhìn chéo xuống vào khu vực giữa màn hình.

Xu hướng này cũng chỉ là tương đối vì có các kỹ thuật khác về thiết kế để thu hút mắt.

27

(cid:131) Tư vấn đúng nhu cầu

(cid:131) Giải thích rõ ràng

(cid:131) Hướng dẫn khách hàng tỉ mỉ

VI.2.2 Các hoạt động - Tư vấn cho khách hàng

• Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất

Biết Lắng nghe

(cid:131) Biết lắng nghe những gì

khách hàng nói

• Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

• Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói

NGHỆ THUẬT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tạo mối thân thiện

(cid:131) Tư vấn viên là người bạn của

gia đình, luôn giữ thông tin liên lạc với khách hàng.

• Quản lí khách hàng bằng sổ khách hàng (thông tin cá

nhân , tình trạng tài chính, sở thích , mối quan tâm….) • Điện thoại thăm hỏi, cập nhật, cung cấp thông tin mới cần thiết cho khách (thông tin khách quan tâm, thị trường chứng khoán, thời điểm chia lãi cổ tức, giá cả các loại hàng hoá …)

• Điện thoại chia vui, buồn ….nếu biết thông tin của khách

NGHỆ THUẬT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Giữ mối quan tâm của khách hàng

(cid:131) Hãy cho khách hàng thấy khách hàng thực sự quan trọng với bạn.

• KH biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí bạn và Cty bạn nếu bạn khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với bạn (VD: chị là người đầu tiên em thông báo thông tin…)

VI.3 Thiết kế hướng đến người dùng

1. Nguyên lý thiết kế tương tác người dùng 2. Thiết kế tiện dụng

III.3.1 Các lưu ý trong thiết kế tương tác người dùng

(cid:153) Feedback to user - signal that selection has been

made

(cid:153) The user should be in control – no situation

where the user can not abort an action

(cid:153) Predictability – avoid modes that change the

action invoked by an input

(cid:153) Transparency – the user can “see” what is

happening

(cid:153) Never interrupt the user – avoid pop-ups that

change the action

Các lưu ý trong thiết kế tương tác người dùng (tt)

(cid:153) Can I guess what the user wants? – use text

continuations carefully

(cid:153) Error tolerance – the computer can not guess

incorrectly

(cid:153) WYSIWYG – the user may want to see actual as

well as processed

(cid:153) Speak the user's language – messages should

use terms the user will understand

(cid:153) Design should reflect the user's logic, not the

constructor's logic – the design reflects how work is done

Các lưu ý trong thiết kế tương tác người dùng (tt)

(cid:153) The design of a button should reflect its importance

– make often used buttons bigger

(cid:153) Provide alternative ways out of a situation – this allows the user to choose the best one for them

(cid:153) Accessibility to handicapped users - each action has

multiple means of invocation

(cid:153) Novices versus experienced users – different levels

of interface for different users

(cid:153) Standardization – standard arrangements of buttons or

other input devices

(cid:153) Open standards – standards such as de facto and

proprietary

VI.3.2 Thiết kế tiện dụng

(cid:153) Ứng dụng cố gắng liệu trước được mong muốn và

nhu cầu của người dung

(cid:153) Kỹ thuật về trạng thái phải cho người dùng nhận

thức và nhận thông tin

(cid:153) Thông tin trạng thái phải hợp thời và dễ nhìn (cid:153) Dùng màu sắc để chuyển tải thông tin trong giao

diện phải rõ ràng, và dành cho những người chưa có kinh nghiệm

(cid:153) Sự toàn vẹn quan trọng nhất là sự toàn vẹn với sự

mong đợi của người dùng

(cid:153) Nhìn ở năng suất người dùng, không là của máy

Thiết kế tiện dụng

(cid:153) Giữ người dùng quan tâm (Keep the user occupied) (cid:153) Giao diện phải che dấu kiến trúc cơ bản của hệ

thống với thể hiện bề mặt

(cid:153) Thời gian để đạt được một đích là hàm số của

khoảng cách và kich thước của đích

(cid:153) Bất cứ nơi nào có thể, phải cho những những quá

trình ngầm vào nền (backbround)

(cid:153) Chọn phương pháp ẩn dụ tốt cho phép người dùng nắm ngay được những chi tiết tốt nhất của mô hình khái niệm

(cid:153) Văn bản cần đọc phải tương phản cao

Nguyên lý tiện dụng

(cid:153) Tương tự như nguyên lý thíết kế (cid:153) Cơ sở cho việc đánh giá hệ thống (cid:153) Framework cho đánh giá heuristic

Nguyên lý tiện dụng (Nielsen 2001)

(cid:153) Visibility of system status (cid:153) Match between system and the real world (cid:153) User control and freedom (cid:153) Consistency and standards (cid:153) Help users recognize, diagnose and recover from

errors

(cid:153) Error prevention (cid:153) Recognition rather than recall (cid:153) Flexibility and efficiency of use (cid:153) Aesthetic and minimalist design (cid:153) Help and documentation

Đích của trải nghiệm người dùng

- rewarding - support creativity - emotionally fulfilling …and more

(cid:131) Satisfying (cid:131) Fun (cid:131) Enjoyable (cid:131) Entertaining (cid:131) Helpful (cid:131) Motivating (cid:131) Aesthetically pleasing

Tính sử dụng và trải nghiệm của người dùng

(cid:153) Khác biệt về mục tiêu?

(cid:153) Dung hòa

(cid:131) VD: có thể tạo ra sản phẩm sử dung vui vẻ và an

toàn?

Minh họa - Stroop Task

XANH VÀNG XANH ĐỎ VÀNG XANH XANH LÁ ĐỎ

Bảng điều khiển

Existing Design

New Design

Trình tự

Existing Design

New Design

Legend

Decision Message- guided Action Action

Lỗi

A

D

(cid:131) II: ABCD (cid:131) III: ABDC (cid:131) IV: BACD

B

C

Range I II III IV

Errors (1200 trials) 0 (0%) 76 (6.3%) 116 (9.7%) 129 (10.8%)

Cái nào tốt hơn

A

B

C

D

Phím số

(a) phones, remote controls

(b) calculators, computer keypads

8

9

1

2

7

3

4

6

5

6

4

9

8

2

1

7

3

0

Bảng điều khiển thang máy

(cid:153) Nhầm lẫn nhãn và điều khiển

Máy bán hàng

(cid:153) Need to push button

first to activate reader (cid:153) Normally insert bill first before making selection (cid:153) Violation of well known convention, generally accepted standard

Hãy thử…

(cid:153) Does the green label go with the top or the bottom hole? (Ignore the arrows, they’re not intended to be giving the answer.) (Picture from Darnell, 2003).

Tham khảo tình huống

(cid:153) Hệ thống Voice Mail: 1. Touch 41, 2. Touch *, your room number, #

(cid:153) Infuriating, Confusing, Difficult to use (cid:153) Inefficient, too many steps for basic tasks (cid:153) Has no means of letting you know how many

messages at a glance. You have to pick up the handset to find out and then go through a series of steps to listen to them

(cid:153) Not obvious what to do: Instruction provided

partially by the system and partially by card beside the phone.

Vấn đề

(cid:153) Infuriating, Confusing, Difficult to use (cid:153) Inefficient, too many steps for basic tasks (cid:153) Has no means of letting you know how many

messages at a glance. You have to pick up the handset to find out and then go through a series of steps to listen to them

(cid:153) Not obvious what to do: Instruction provided

partially by the system and partially by card beside the phone.

Máy trả lời tự động

(cid:153) Marbles are use to represent messages (cid:153) Put the marble in a slot to play back the message (cid:153) Put the marble in another slot to dial back to caller (cid:153) Comment the differ of ‘marble’ answering machine

from Voice Mail System?