Bài thảo luận Logistic Kinh doanh

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

I, Lý thuy t:ế

i u hóa d ch v logistics ệ ụ ị

ố ư ụ ộ ị ụ ị

i nhu n t i đa .. 1.1.Khái ni m t ể ạ T i u hoá d ch v logistics là quá trình xác đ nh trình đ d ch v khách hàng đ đ t ị ố ư c kh năng l đ ượ ậ ố ả ợ

ấ ế ủ ố ư

ả ị c a t ệ ữ ố ớ

ể

ụ i nhu n cho doanh nghi p. i u hóa d ch v logistics 1.2.B n ch t kinh t ụ ị Xác đ nh m i quan h gi a trình đ d ch v khách hàng v i doanh thu và chi phí K ộ ị ụ Bi t doanh thu và chi phí logistics đ i v i t ng trình đ d ch v , chúng ta có th xác ố ớ ừ ế i đa hoá đóng góp l đ nh đ ị c trình đ d ch v s t ộ ị ộ ị ậ ụ ẽ ố ượ ệ ợ

M i quan h gi a trình đ d ch v khách hàng và doanh thu ệ ữ ộ ị ụ ố

ả ế ụ ộ

ng b i trình đ cung c p d ch v logistics cho khách ị ế ng đ n ị ả ứ ưở ứ ấ ụ ưở ề ằ ả ị

K t qu bán hàng ch u nh h ở hàng. Nhi u nghiên c u đã ch ng minh r ng, d ch v logistics có nh h doanh s và sau đó là doanh thu, th ph n ị ầ ố

M i quan h gi a chi phí và d ch v ụ ệ ữ ố ị

ị ụ ứ

ụ ạ ộ ươ ế ứ ươ

c các m i quan h doanh thu - d ch v , có th xác đ nh đ c chi phí t ng ng. Th c ra có nhi u ph ề ự ố ợ ụ ể ạ ộ ượ ụ ệ ố ị ị

Chi phí

Trình đ d ch v ụ ộ ị

D ch v logistics khách hàng là k t qu c a các m c ho t đ ng logistics. M i m c ứ ỗ ả ủ ệ ố d ch v có m t m c chi phí t ng án chi phí h th ng ự ứ ộ ị logistics đ i v i t ng m c d ch v , tuỳ thu c vào s ph i h p các ho t đ ng logistics. ộ ứ ị ố ớ ừ Khi bi ươ ng ứ ng v i d ch v (Hình 1.1). ụ t đ ế ượ ớ ị

Hình 1.1. M i quan h gi a trình đ d ch v và chi phí ệ ữ ộ ị ụ ố

ươ ụ ị ị ỏ ộ ỗ ị ắ ầ ặ ằ ặ i u hóa d ch v khách hàng 1.3.Các ph ng pháp t ố ư : 1.3.1.Quan đi mể về d ch v khách hàng ụ D ch v khách hàng đ c p đ n m t chu i các ho t đ ng đ c bi ề ậ ụ ế hàng th ạ ộ ằ ườ ng h p có th ti p t c v i các d ch v v n t cho khách. Trong m t s tr t th a mãn khách ệ ạ ộ ng b t đ u b ng ho t đ ng đ t hàng và k t thúc b ng b ng vi c giao hàng ằ ế ả i, b o ế ế ụ ệ ụ ậ ả ộ ố ườ ợ ớ ị

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ậ ỗ ợ ệ ườ ỗ ẩ ả ườ ườ ị ỗ ầ ậ t rõ ràng gi a khách hàng và nh ng ng ữ i tiêu dùng là ng ọ ử ụ

ị ữ ụ ừ ấ ả ệ t c nh ng gì mà doanh nghi p i mua hàng hóa và d ch v c a công ty. Tuy nhiên trên th c th có ị ế ự ườ ệ ề ề ị ộ ả ứ ụ ả ụ ẩ ị ố ứ i ích c t lõi, (2) s n ả ợ ồ i ích gia tăng thì d ch v khách hàng là l p th (3), bao g m ớ ộ ữ i ích c ng thêm. ợ ạ ụ ằ i bán và ng ễ ụ ườ ợ ị ỗ ộ i đa hóa t ng giá tr t ị ớ ổ ố ườ ữ ả ụ ứ

c coi là nh ng ph ị ạ ữ ượ ầ c thêm m t giá tr nào đó. ụ ượ ủ ờ ả ẩ ệ ự ng xuyên nh h ị ậ ng ươ ủ t s n ph m,duy trì s trung thành c a ưở ng ị ụ ệ c kh năng phân bi ệ ả i nhu n. D ch v khách hàng th ụ ợ ườ ả ọ ủ ầ ạ ộ ụ ị ụ ư ộ ụ m c đ này công ty coi d ch v khách hàng ở ứ ộ ệ ơ ả ố ỡ i ị ể ỏ ầ ừ ụ ơ ấ ứ ị ụ c đo k t qu th c hi n: nh n m nh vi c đo l ả ự ườ ệ ấ ạ ng hóa đ ế ượ ự ệ ệ ủ ố ớ ố ầ ọ ươ ụ ệ t lý: coi ph n giá tr tăng thêm nh m c tiêu tri ế ị ư ộ ị ượ ụ ậ t lý ư ụ c nâng lên thành th a thu n cam k t ế ỏ ơ ấ ự ỏ ụ ằ ị i doanh nghi p nhi u m t nh : ư ệ ở ề ặ ộ ớ ị ụ ưở Ả ng r ng có s nh h ự ả ụ ấ ả ằ ấ ằ ầ ị ườ ị ả ủ ị ụ ậ ầ ủ ệ ạ ụ ộ vào cung c p các d ch v khách hàng s hi u qu h n đ u t d ng và kĩ thu t h tr khác. ưỡ i tiêu dùng Nhà kinh doanh c n có s phân bi ữ ầ ự i tham gia cu i cùng các s n ph m và d ch v c a công ty. Ng ị ụ ủ trong chu i ho t đ ng c a ngành h u c n, h s d ng hàng hóa và d ch v cho m c ụ ạ ộ ụ ủ đích tiêu dùng l n cu i c a d ch v . ụ ầ ố ủ ị T khái niêm trên có th hi u d ch v khách hàng là t ể ể cung c p cho ng ụ ủ ấ nhi u khái ni m khác nhau v d ch v khách hàng. Theo các nhà qu n tr marketing, s n ph m có 3 m c đ (1) l ị ph m h u hình, (3) l ẩ ợ nh ng l ữ ấ Theo khái niêm nêu trên thì D ch v khách hàng là quá trình sáng t o và cung c p ị i khách nh ng l i ích gia tăng trong chu i cung ng nh m t ứ ữ i mua và hàng. D ch v khách hàng là m t quy trình di n ra gi a ng bên th 3 là nhà th u ph . K t thúc quá trình này thì quá trình này thì s n ph m hàng ẩ ế hóa và d ch v đ ộ ị Trong ph m vi c a m t doanh nghi p, d ch v khách hàng đ ộ ti n nh đó công ty có đ ượ khách hàng, tăng doanh thu l i m i ho t đ ng c a công ty. t ạ ộ ớ 1.3.2.Vai trò và t m quan tr ng c a d ch v khách hàng. ủ ị ọ -D ch v khách hàng nh m t ho t đ ng: ư ộ ầ t mà doanh nghi p ph i hoàn thành đ th a mãn nhu c u nh m t nhi m v đ c bi ả ệ ụ ặ ệ i quy t đ n hàng, l p hóa đ n, g i tr hàng yêu c u b c d là nh ng ữ khách hàng. Gi ử ả ế ơ ậ ạ ở ứ ộ m c đ ví d đi n hình c a m c d ch v này. Khi đó ho t đ ng logistics d ng l ạ ộ ủ ứ ị ụ ể hoàn thi n giao d ch. Phòng d ch v khách hàng là c c u ch c năng chính đ i di n cho ệ ạ ụ ị ệ m c d ch v này. ứ ị - D ch v khách hàng nh th ế ng k t ị ư ướ ụ qu th c hi n cho phép l ệ c s thành công c a doanh nghi p trong vi c ả ự ượ ệ th a mãn nhu c u khách hàng. Đi u này có ý nghĩa quan tr ng đ i v i công ty đang c ề ỏ ng trình c i ti n liên t c. g ng th c hi n ch ả ế ự ắ - D ch v khách hàng nh m t tri ầ ế ụ ị c a d ch v khách hàng. D ch v khách hàng đ ụ ủ ị c a công ty nh m cung c p s th a mãn cho khách hàng thông qua các d ch v cao h n. ủ Và d ch v khách hàng có tác đ ng t - nh H ng Đ n Doanh S Bán: ế ố ng r t to l n c a d ch v khách Các nhà qu n tr h u c n tin t ớ ủ ị ưở ưở ị ậ ầ ộ cho th y r ng, d ch v h u c n ch đ i di n cho m t i doanh s bán,th c t hàng t ệ ỉ ạ ụ ậ ự ế ố ớ t ng th trong t ng d ch v khách hàng, do đó doanh nghi p không đo l ng chính xác ổ ệ ụ ể ổ ng và k t qu c a d ch v h u c n. ch t l ế ấ ượ - nh H ng Đ n Thói Quen C a Khách Hàng Ả ế ưở ọ D ch v khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o ra các khách hàng quan tr ng ọ ị ầ quen thu c và duy trì long trung thành c a h . n u xét theo quan đi m tài chính, thì đ u ể ủ ọ ế cho ho t đ ng xúc t ạ ộ ầ ư ẽ ệ ư ả ơ ụ ấ ị

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ti n ho c ho t đ ng phát tri n khách hàng khác. ạ ộ ế ể ặ

1.3.3.Các ph ng pháp t i u hóa d ch v khách hàng ươ ố ư ụ ị

ụ ẩ ả ầ ị ụ ầ ủ ể ố ư . ng d ch v khách hàng i u hóa d ch v khách hàng c n đ m b o các đ y đ các tiêu chu n sau: ả

ầ ả ơ ở ự ữ ả ả

ộ ẩ

ỉ ả ữ ử ướ ng và ch t l ạ

ả ẩ ế ủ ể

ỉ ả ầ ượ ự ữ ầ

ng c a thi u d tr ứ ườ

ộ ế ể ệ ộ ả ầ ố ưở ủ ế ự ữ ự ữ ầ ư đ y đ ph thu c vào t n s thi u d tr , th hi n m c

ầ

ế ỷ ệ ầ ủ

ể ự ữ ố ờ l ự ữ ế ự ữ ổ c d tr . ế ượ ự ữ đáp ng yêu c u bán ầ đ y đ liên quan đ n chính sách và chi n l ứ

c d tr ỉ ự ữ ủ c a ế ượ ạ ị

ố ợ ứ ể ợ ủ

ườ

c đo l ờ

ỉ

ấ ể ộ ứ ướ ộ

ng đ n th i c kinh doanh và chi phí c a khách hàng. Trong bán l ế ạ ờ ơ ủ ế ẻ

ng pháp bán hàng k t ể ừ ươ

ế ị c hàng hoá. Ch tiêu này ph thu c vào vi c hoàn thi n các ph ươ ệ ệ

ỉ ộ ụ i, hình th c t ứ ổ ứ ử ạ ộ

ướ ầ ẳ ạ ợ ị

ố ạ ư ả ầ ự ầ ả ắ ọ ờ

ộ ổ ự ủ ề ộ ờ ị

ớ ự ữ ả

ị ậ ả ế ệ ễ ẩ ạ ị

ẻ ự ự

1.3.3.1.Tăng c ườ Đ t ị *Tiêu chu n đ y đ v hàng hoá. ẩ ầ ủ ề Các c s logistics ph i đ m b o d tr tho mãn nhu c u v hàng hoá cho khách ả ề ng. Tiêu chu n này ph thu c vào h th ng hàng c v c c u, s l ệ ố ả ề ơ ấ ấ ượ ụ ố ượ ch c m ng l qu n tr d tr và t i logistics (kho, c a hàng ). Nh ng ch tiêu đánh giá ổ ứ ị ự ữ tiêu chu n này bao g m: ồ ẩ - T n s thi u d tr : Là kh năng x y ra thi u d tr , hay là hàng hoá có đ đ bán ự ữ ế ầ ố cho khách hàng không. Ch tiêu này ra: bao nhiêu l n nhu c u v t quá kh năng cung c p hàng hoá. ấ ng t m quan tr ng và m c đ nh h đ y đ : Đo l - T l ọ ủ ỷ ệ ầ trong c m t th i gian. T l ỷ ệ ẩ ủ ụ ả ộ ờ đ đáp ng nhu c u mua hàng c a khách. ủ ứ ộ T n s thi u d tr và t ầ ố - Th i gian b sung d tr : Là thông s th i gian đ có d tr ờ hàng. Ba ch tiêu này ph i h p v i nhau đ xác đ nh ph m vi mà chi n l ớ doanh nghi p đap s ng nh ng mong đ i c a khách hàng ữ ệ * Tiêu chu n v n hành nghi p v ệ ụ ẩ ậ ng b i các ch tiêu sau: Tiêu chu n này đ ẩ ỉ ở ượ - T c đ : là chi phí th i gian mua hàng c a khách hàng. Trong bán buôn: là th i gian k ể ờ ố ộ ủ ổ ứ ệ ch c h khi đ t hàng đ n khi giao hàng. Ch tiêu này r t khác nhau tuỳ thu c vào t t ặ ừ i, thông tin, v n chuy n, ...). T c đ cung ng hàng hoá nh th ng logistics (m ng l ả ố ậ ố : chi phí th i h ờ ưở khi quy t đ nh cho khách hàng có gian mua hàng theo các ph đ ng pháp bán hàng, ượ ch c kinh doanh (lo i hình c a hàng ). Tuỳ thu c vào phân b m ng l đ c tr ng nhu c u mua hàng mà xác đ nh th i gian mua hàng phù h p. Ch ng h n, hàng ờ ặ đ n gi n không c n l a ch n có nhu c u hàng ngày thì ph i rút ng n th i gian mua ơ hàng. - Đ n đ nh: là s giao đ ng v chi phí th i gian mua hàng c a khách so v i trung bình. Trong bán buôn: đ n đ nh kém làm cho khách hàng ph i tăng d tr b o hi m ể ộ ổ ầ ủ i vi c cung ng ch m tr . Đ n đ nh liên quan đ n tiêu chu n đ y đ và đ ch ng l ứ ộ ổ ể ố ờ d tr , năng l c qu n tr quá trình cung c p hàng hoá. Trong bán l : s giao đ ng th i ị ộ ấ ả ự ữ ng đ n th i đi m và th i gian tiêu dùng hàng hoá, và do đó, gian mua hàng nh h ưở ế ể ả ờ ờ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ả

ng c a khách hàng ạ ầ ủ ữ ườ

ụ ứ ụ ấ ị

ộ ề ộ ặ

ng trình không l i và có các ph ầ ạ t k các ch ươ ả ề ờ ệ ụ ả ầ ủ ỗ ề ươ

ờ ụ ộ

ả ậ ậ ợ ộ ồ

ả ẩ

ụ

ng ch t l ng d ch v : bi n s đo, đ n v đo, ế ố ấ ượ ườ ụ ơ ị ị ị

không tho mãn nhu c u v th i gian cho khách hàng. ầ ề ờ - Đ linh ho t: là kh năng đáp ng nh ng yêu c u d ch v b t th ị ứ (v hàng hoá, v th i gian, v đ a đi m cung ng và các d ch v khác ). ề ị ể - Đ sai sót nghi p v : M c đ vi ph m nh ng yêu c u c a khách hàng v : m t hàng, ữ ứ ộ th i gian, ....C n ph i thi ắ ng án kh c ế ế ph c nh ng sai sót. ữ * Đ tin c y. ậ ng logistics. Đ tin c y bao g m kh năng th c Đ tin c y th hi n t ng h p ch t l ự ộ ể ệ ổ ấ ượ hi n 2 tiêu chu n , kh năng cung c p thông tin cho khách hàng chính xác, kh năng c i ả ệ ấ ả ti n liên t c các nghi p v . ế ệ ụ C n ph i xác đ nh 3 v n đ khi đo l ề ấ ả ầ c s đo. ơ ở

. 1.3.3.2.Gi m t ng chi phí c a c h th ng logistics ả ổ

ổ ậ ủ ệ ố

ặ ự ữ

ng c a nhi u y u t ề ủ ế ố và v n đ ng theo ộ

ậ ng c a qui mô lô hàng nh p. ậ ủ ữ ưở ưở

ượ ị ả c nhau d ưở ị ả i nh h ướ ả ng c a: ủ

ng ể ưở ng hàng hóa mua trong kỳ ị ả

ậ

ượ ế ạ

ự

ng hàng hóa mua trong kỳ k ho ch ự ữ ự ữ ồ ể ở ng, d tr lô hàng trong kho, d ự ữ ng c a: ủ ườ ưở ị ả

ể ậ

ữ ả ờ ứ ụ ộ

ậ

ng h p ki m tra đ nh kỳ d tr ) ậ ể ự ữ ể ị ườ ủ ợ ồ ờ ờ ặ

ng c a: ủ ị ả ưở

ặ

ượ

nh h ưở ị

ủ ả ệ ố ể T ng chi phí c a h th ng logistics bao g m: chi phí mua hàng, chi phí v n chuy n ồ hàng hóa, chi phí d tr hàng hóa, chi phí thi u bán hàng hóa, chi phí đ t hàng và chi phí ế khác. Chi phí c a c h th ng logistics ch u nh h ủ ả ệ ố ng ng nh ng chi u h ề ướ -Chi phí mua hàng ch u nh h +Quy mô lô hàng +T ng l ượ ổ -Chi phí v n chuy n hàng hóa ch u nh h ậ +C c phí v n chuy n hàng hóa ướ ể +T ng l ổ -Chi phí d tr hàng hóa g m: chi phí d tr trên đ tr b o hi m trong kho. Các chi phí nay ch u nh h + Th i gian trung bình v n chuy n hàng hoá +M c tiêu th hàng hoá bình quân m t ngày +Giá hàng hoá nh p kho +Qui mô lô hàng nh p kho +Th i gian chu kỳ ki m tra d tr hàng hoá (tr ự ữ +Th i gian bình quân th c hi n đ n đ t hàngc a ngu n hàng ơ ệ ự ….. -Chi phí đ t hàng ch u nh h ặ +Quy mô lô hàng nh pậ +Chi phí m t l n đ t hàng. ộ ầ ng hàng hóa mua trong kỳ k ho ch. +T ng l ế ạ ổ Đ t ơ ở ể ố ư chi phí c n ph i xác đ nh qui mô lô hàng h p lý, đ m b o cho t ng chi phí th p nh t. ợ ầ i u hóa d ch v khách hàng, trên c s phân tích các y u t ế ố ả ổ ế ổ ng đ n t ng ấ ấ ụ ị ả ả ả

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ng pháp T i u hóa d ch v khách hàng d u trên m i quan ị ố ư ộ ố ươ ự ụ ố ụ ớ ị ộ ị ụ c kh năng l i đa. ậ ố ả i u có liên quan đ n m i quan h gi a trình đ d ch ệ ữ ố ư ộ ị ế ố ị

1.3.3.3, M t s ph h gi a trình đ d ch v khách hàng v i doanh thu và chi phí : ộ ị ệ ữ T i u hóa d ch v logistics là quá trình xác đinh trình đ d ch v khách hàng đ đ t ể ạ ụ ố ư đ i nhu n t ợ ượ Xác đ nh trình đ khách hàng t ộ v khách hàng v i doanh thu và chi phí ớ ụ a, Ph¬ng ph¸p 2 ®i Óm:

Ph¬ng ph¸p nµy bao gåm vi Öc t ¹ o nª n 2 ®i Óm t r ª n ®êng cong quan hÖ doanh t hu - dÞch vô mµ qua ®ã, ®êng t h¼ng bÞ c¾t . §êng nµy ®î c coi nh xÊp xØ ví i quan hÖ ®êng cong

GÇn ®óng theo ph¬ng ph¸p 2 ®iÓm

Doanh thu

Tr×nh ®é dÞch vô

H.8- Ph¬ng ph¸p 2 ®iÓm x¸c ®Þnh quan hÖ doanh thu -

dÞch vô

Ph¬ng ph¸p nµy dùa trªn ý kiÕn cho r»ng, c¸c ®iÓm x¸c ®Þnh ®êng cong kh¸ tèn kÐm hoÆc kh«ng thùc tÕ, vµ khã cã kh¶ n¨ng m« t¶ mèi quan hÖ ví i ®é chÝnh x¸c cao.

Ph¬ng ph¸p nµy bao gåm tr íc hÕt chän dÞch vô log is t i c s kh¸ch hµng ë tr×nh ®é cao cho s¶n phÈm x¸c ®Þnh vµ xem xÐt doanh thu cã thÓ ®¹t ®îc . Sau ®ã gi¶m dÞch vô ®Õn møc thÊp vµ ghi l ¹ i doanh thu. Tuy kü thuËt cã vÎ ®¬n gi¶n, nhng mét sè vÊn ®Ò cã thÓ h¹n chÕ Ých l î i cña ph¬ng ph¸p. Thø nhÊt, kh«ng thÓ thay ®æi tr×nh ®é dÞch vô ®èi ví i s¶n phÈm ®ang b¸n ®Ó thu thËp th«ng t in ®¸p øng doanh thu. Thø hai , Thêi l îng mµ dÞch vô thay ®æi lµ ®ang hiÖu qu¶, kh¸ch hµng nµo sÏ cho th«ng t in thay ®æi, vµ c¸c ho¹t ®éng nµo kh¸c ¶nh hëng ®Õn doanh thu (xóc t iÕn, gi¸ , chÊt l îng s¶n phÈm, . . . ) cã thÓ lµ c¸c biÕn ¶nh hëng ®Õn kÕt qu¶ doanh thu.

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

b, Ph¬ng ph¸p t r í c vµ sau t hö nghi Öm:

ViÖc x©y dùng ®êng cong doanh thu - dÞch vô ë ph¹m vi réng cã thÓ lµ kh«ng thùc tÕ. Do ®ã, ®¸p øng doanh thu cã thÓ ®¬n gi¶n ®îc x¸c ®Þnh b»ng c¸ch t¹o ra sù thay ®æi tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng vµ theo dâi sù thay ®æi doanh thu, hoÆc b»ng c¸ch quan s¸t ¶nh hëng t ¬ng tù tõ c¸c b¸o c¸o lÞch sö khi dÞch vô thay ®æi trong qu¸ khø. Sù thay ®æi dÞch vô cÇn ®ñ l í n sao cho nh÷ng kh¸c biÖt doanh thu kh«ng bÞ che lÊp bëi dao ®éng doanh thu b×nh th êng hoÆc do sai sè ®o l - êng.

Ph¬ng ph¸p nµy t ¬ng tù ph¬ng ph¸p 2 ®iÓm, tuy nhiªn nã dÔ thùc hiÖn do tr×nh ®é dÞch vô hiÖn t¹ i ®îc coi lµ "t r íc" ®iÓm d÷ l iÖu, vµ chØ cÇn biÕt "sau"®iÓm d÷ l iÖu.

c, Ph¬ng ph¸p trß ch¬i:

§óng ®¾n h¬n trong viÖc ®o l êng sù ®¸p øng doanh thu ví i sù thay ®æi dÞch vô lµ kiÓm so¸t m«i tr êng sao cho chØ x¸c ®Þnh ¶nh hëng cña tr×nh ®é dÞch vô log is t i c s kh¸ch hµng. Ph¬ng ph¸p nµy gièng nh t¹o ra phßng thÝ nghiÖm hoÆc t×nh thÕ trß ch¬i, ë ®ã c¸c quyÕt ®Þnh ®îc diÔn ra trong m«i tr - êng ®îc kiÓm so¸t . M«i tr êng nµy cè g¾ng sao chôp c¸c yÕu tè biÕn ®æi nhu cÇu, c¹nh tranh, chiÕn l îc log is t i c s vµ nh÷ng c¸ i kh¸c t ¬ng tù hoµn c¶nh thùc tÕ. Trß ch¬i gåm c¸c quyÕt ®Þnh vÒ c¸c møc ho¹t ®éng log is t i c s (do ®ã lµ c¸c møc dÞch vô ) ví i môc t i ªu t¹o nªn doanh thu t ¬ng øng ví i chi phÝ t¹o ra chóng. B»ng viÖc theo dâi trß ch¬i theo thêi gian, cã thÓ cã ®îc d÷ l iÖu kh¸i qu¸t ®Ó x©y dùng ®êng cong doanh thu - dÞch vô.

d, §iÒu tra ngêi mua:

§©y lµ ph¬ng ph¸p phæ biÕn nhÊt ®Ó thu thËp th«ng t in dÞch vô kh¸ch hµng.

i u hóa D ch v khách hàng trong Qu n tr d tr ậ ụ ố ư ể ị ự ữ ụ ả ị

1.4. V n d ng quan đi m t hàng hóa: 1.4.1 Khái Ni m Qu n Tr D Tr : ị ự ữ ệ ả

Tõ khi cã s¶n xuÊt vµ l u th«ng hµng ho¸, dù tr÷ hµng ho¸ xuÊt hiÖn nh lµ mét hiÖn t îng tÊt yÕu. Theo C.Mark th× "Dù tr÷ hµng ho¸ lµ sù cè ®Þnh vµ ®éc lËp ho¸ h×nh th¸ i cña s¶n phÈm " . Nh vËy, s¶n phÈm ®ang trong qu¸ tr×nh mua, b¸n vµ cÇn th iÕt cho qu¸ tr×nh mua b¸n lµ n»m trong h×nh th¸ i dù tr÷.

Sù vËn ®éng cña hµng ho¸ trong hÖ thèng hËu cÇn ®Òu dí i

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ậ

ả

h×nh th¸i dù tr÷. Nh vËy, dù tr÷ hµng ho¸ trong hÖ thèng hËu cÇn lµ c¸c h×nh th¸i kinh tÕ cña vËn ®éng hµng ho¸ trong kªnh hËu cÇn nh»m tháa m·n nhu cÇu mua hµng cña kh¸ch hµng trªn thÞ tr êng môc tiªu víi chi phÝ thÊp nhÊt.

Trong toµn bé nÒn kinh tÕ quèc d©n, dù tr÷ hµng ho¸ lµ tÊt yÕu do sù c¸ch biÖt vÒ kh«ng gian vµ thêi gian gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng hµng ho¸, do ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt gi÷a hµng ho¸ s¶n xuÊt vµ hµng ho¸ tiªu dïng, do ®iÒu kiÖn ®Þa lý, tù nhiªn vµ khÝ hËu, hoÆc do ph¶i ®Ò phßng nh÷ng mÊt c©n ®èi l ín cã thÓ xÈy ra (chiÕn tranh, thiªn tai , .. . ) .

ụ ị ự ụ ể ả ị ữ

-= 1

d

§èi víi doanh nghiÖp, dù tr÷ cÇn thiÕt lµ do yªu cÇu c¶i thiÖn dÞch vô kh¸ch hµng, nh: dù tr÷ cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô cho kh¸ch hµng ®Çy ®ñ vµ nhanh, ®¸p øng yªu cÇu dÞch vô cao cho kh¸ch hµng, vµ do ®ã duy tr× vµ ph¸t triÓn doanh sè. MÆt kh¸c, dù tr÷ trong c¸c doanh nghiÖp gióp gi¶m chi phÝ do: duy tr× s¶n xuÊt æn ®Þnh vµ n¨ng suÊt cao, tiÕt kiÖm trong mua vµ vËn chuyÓn (trong mua: gi¶m gi¸ v× l îng hoÆc mua tr íc thêi vô; cßn trong vËn chuyÓn viÖc t¨ng dù tr÷ do t¨ng qui m« l« hµng sÏ ®¶m b¶o vËn chuyÓn tËp trung víi chi phÝ thÊp ), vµ nhê dù tr÷ mµ c¸c doanh nghiÖp gi¶m nh÷ng chi phÝ do nh÷ng biÕn ®éng kh«ng thÓ l êng tr íc. 1.4.2 V n D ng Quan Đi m T i u Hóa D ch V Khách Hàng Trong Qu n Tr D ố Ư ậ Tr Hàng Hóa: Tr×nh ®é dÞch vô lµ viÖc x¸c ®Þnh c¸c môc tiªu ho¹t ®éng mµ dù tr÷ ph¶i cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn. Tr×nh ®é dÞch vô ®îc x¸c ®Þnh b»ng thêi gian thùc hiÖn ®¬n ®Æt hµng; hÖ sè tho¶ m·n mÆt hµng, nhãm hµng vµ ®¬n ®Æt hµng (b¸n bu«n ); hÖ sè æn ®Þnh mÆt hµng kinh doanh hÖ sè tho¶ m·n nhu cÇu mua hµng cña kh¸ch (b¸n l Î ). Nh÷ng chØ tiªu tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng trªn ®©y phô thuéc kh¸ l ín vµo viÖc qu¶n trÞ dù tr÷ hµng ho¸. Tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng do dù tr÷ thùc hiÖn ®- îc tÝnh to¸n theo c«ng thøc sau: m t M

d Tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng (mét mÆt hµng) mt Lîng hµng ho¸ thiÕu b¸n cho kh¸ch hµng

Trêng hîp kh¸ch hµng mua nhiÒu mÆt hµng, th× tr×nh ®é

dÞch vô chung ®èi víi kh¸ch hµng ®îc tÝnh nh sau:

d

(cid:213)= i

dc Tr×nh ®é dÞch vô chung cho mét kh¸ch hµng di Tr×nh ®é dÞch vô cña mÆt hµng i n Sè lîng mÆt hµng cung cÊp cho

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ChØ tiªu tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng kÕ ho¹ch ®îc x¸c

®Þnh theo c«ng thøc sau:

)

-= 1

( zf Q

d ®é lÖch tiªu chuÈn chung f(z) Hµm ph©n phèi chuÈn

§Ó n©ng cao tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng cña dù tr÷, cã

thÓ sö dông nh÷ng gi¶i ph¸p sau:

Thø nhÊt lµ gi¶i ph¸p truyÒn thèng: t¨ng cêng dù tr÷. Gi¶i ph¸p nµy cã thÓ ®¹t ®Õn tr×nh ®é dÞch vô kh¸ch hµng nhÊt ®Þnh, nhng cã thÓ lµm t¨ng chi phÝ dù tr÷ vµ c¶ hÖ thèng hËu cÇn.

Thø hai lµ gi¶i ph¸p c¶i tiÕn: vËn chuyÓn hµng ho¸ nhanh, chän nguån hµng tèt h¬n vµ qu¶n trÞ th«ng tin hiÖu qu¶ h¬n. Gi¶i ph¸p nµy nh»m chän ph¬ng ¸n tèi u trong qu¶n trÞ dù tr÷ hµng ho¸.

v t i u hóa d ch v khách hàng trong kinh doanh th ệ ự ế ề ố ư ụ ị ươ ng 2, Liên h th c t m i hi n nay: ạ ệ

2.1. Gi i thi u v Ngân hàng Techcombank: ớ ệ ề

Ngân hàng K th ng Vi t Nam ( Techcombank) đ c thành l p ngày 27/09/1993 ỹ ươ ệ ượ ậ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ơ ở ầ ả ế ươ ạ ổ

ớ ổ ầ

ố ế ở ộ ể ớ ộ ỉ ơ ẽ ế ụ ố i trên 5000 ng ớ ệ ạ ứ ị i, Techcombank luôn s n sàng đáp ng m i yêu c u v d ch v ườ ề ị ầ ẵ ụ ụ ệ khách Tr ệ doanh ệ ầ ở thành Ngân hàng t

ở ấ ủ ạ ủ ự ụ ẩ ả ấ luôn ng làm vi c t ự ạ làm ệ ố ự ự ự ể ạ ị hàng ườ ị ẫ ữ ể ấ ổ ệ ụ ể ệ ớ ẽ ệ ẩ ả ặ ố đ ng, tr i qua h n 16 năm ho t đ ng, đ n nay đã tr thành v i s v n ban đ u là 20 t ạ ộ ỷ ồ ớ ố ố t Nam v i t ng tài s n ng m i c ph n hàng đ u Vi ả m t trong nh ng ngân hàng th ệ ớ ổ ầ ầ ữ ộ tháng 6/2010). đ t (tính đ n h t đ ng t trên 107.910 ỷ ồ ế ế ạ c là ngân hàng HSBC v i 20% c ph n V i m ng Techcombank có c đông chi n l ạ ổ ớ ế ượ ả ướ c, i g n 230 chi nhánh, phòng giao d ch trên h n 40 t nh và thành ph trong c n l ố ị ướ ầ d ki n đ n cu i năm 2010, Techcombank s ti p t c m r ng, nâng t ng s Chi ố ổ ự ế i, v i đ i ngũ nhân viên nhánh và Phòng giao d ch lên 300 đi m trên toàn qu c. Hi n t ụ lên t ọ dành cho khách hàng. Techcombank hi n ph c v trên 1 tri u khách hàng cá nhân, g n ầ nghi p.ệ hàng 42.000 t Nam. t nh t và doanh nghi p hàng đ u Vi - T m nhìn: ệ ấ ố ầ m nh: - S ệ ứ ờ c l a ch n và đáng tin c y nh t c a khách hàng nh • Tr thành đ i tác tài chính đ ậ ọ ượ ự ố ơ kh năng cung c p đ y đ các s n ph m và d ch v tài chính đa d ng và d a trên c ả ầ tr ng tâm. khách coi s ọ ở ơ ộ • T o d ng cho cán b nhân viên m t môi tr t nh t v i nhi u c h i ấ ớ ề ộ ộ nghi p thành đ t. đ phát tri n năng l c, đóng góp giá tr và t o d ng s ạ ệ ể i cho c đông nh ng l ộ i ích h p d n, lâu dài thông qua vi c tri n khai m t • Mang l ạ ợ c phát tri n kinh doanh nhanh m nh song song v i vi c áp d ng các thông l chi n l ệ ạ ế ượ qu n tr doanh nghi p và qu n lý r i ro ch t ch theo tiêu chu n qu c t . ế ủ ị ả - 5 Giá tr c t lõi: ị ố

ế ị ọ ứ ầ đáp ư ố ừ ng t ấ t nh ng luôn có th t ể ố ơ ỏ ọ

ể ầ ợ ệ ủ cho i

ồ nh t ấ ộ ự ể ể ạ ườ ỗ ng vào đ ng nghi p c a mình và h p tác đ cùng mang hàng. ự i đa năng l c ố i đ t thành tích. ạ ả ượ c c cam k t s ph i đ ế ẽ ế ệ ộ 1. Khách hàng là trên h t : trân tr ng t ng khách hàng và luôn n l c mang đ n nh ng ữ ỗ ự ế t nh t nhu c u c a khách hàng. s n ph m, d ch v ủ ẩ ố ụ ả ả t h n, không ng ng h c h i và c i 2. Liên t c c i ti n : đã t ừ ụ ả ế thi n.ệ 3. Tinh th n ph i h p: tin t ưở ố ợ l ngân t t đi u ố ề ạ 4. Phát tri n nhân l c: t o đi u ki n cán b nhân viên có th phát huy t ệ ề ng x ng đáng cho nh ng ng c a m i cá nhân và khen th ữ ứ ưở ủ 5. Cam k t hành đ ng: luôn đ m b o r ng công vi c đã đ ượ ả ằ ả hoàn thành .

ạ 2.2 Tình Hình Chung V Ho t Đ ng T i u Hóa D ch V Khách Hàng T i ạ ộ ố Ư ụ ề ị Ngân Hàng Techcombank:

Năm 2009, Techcombank v n kh ng đ nh là m t ngân hàng v ng m nh, an toàn và ữ ẳ ạ ẫ ộ ị hi u qu . ả ệ

* V i khách hàng cá nhân: ớ

ướ ố ư ở ộ ụ ơ ị M r ng m ng l ạ ở ộ ạ ướ ố ơ ể ớ ổ ố ượ ủ ở ớ ầ ể

2009, công tác m r ng m ng l nh ng b ế ữ Techcombank đã tăng s l r ng trên 35 t nh thành trong c n ỉ ộ thêm m t s chi nhánh, phòng giao d ch m i t i các đ a bàn kinh t ữ . Năm i u hóa d ch v khách hàng h n n a i phân ph i và t ố i chi nhánh và phòng giao d ch c a Techcombank có ị ướ c ti n đáng k . V i t ng s h n 40 đi m giao d ch m m i trong năm 2009, ị ể ả ng chi nhánh và phòng giao d ch lên g n 170 đi m tr i ị ẽ ở c. D ki n, trong năm 2010 Techcombank s m ả ướ ả l n nh m tăng kh ị ự ế ớ ạ ộ ố ế ớ ằ ị

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

năng huy đ ng dân c , phát tri n tín d ng cá nhân và phát tri n d ch v phi tín d ng. ư ụ ụ ụ ể ể ộ ị

ả ớ ệ t ki m trúng th ệ ưở t đ ẩ c gi ế ệ Các s n ph m m i l n l ẩ ả ẩ ệ ệ ng hi u TECHCOMBANK – VISA – VIETNAM AIRLINES.... đ ượ ẩ c nhu c u c a th tr c đánh giá là đã đáp ng đ ủ ứ ượ ị ườ ố ượ ầ ẩ ệ ả ạ ấ ả ặ ệ ể i nhi u ti n l ớ ề ở ử ụ Vi ngân hàng ấ ố ượ t ử đi n ệ t ệ ở ầ ạ ầ ẻ ố ượ ở

phát ệ ẻ ầ t qu c ố ế ng d ch v cũng đ ụ ị ượ

t Nam, và là 1 trong s 3 ngân hàng phát hành th qu c t ố ệ ẻ th hành th ph n 14% ị Công tác qu n lý ch t l c tăng c ả ấ ượ ng châm đem l ạ ự ả ộ ị ng d ch v đ c bi ậ ị ị ậ ượ ả ả i pháp nâng cao ch t l ấ ượ ộ ớ i đáp 24/7, Khách hàng đ ạ ả ấ ắ i 100 email đ ắ ệ ụ ậ ạ ủ i thi u và đã thu hút đ c s quan tâm c a ớ ầ ượ ượ ượ ự nhi u khách hàng nh các s n ph m ti t ki m b i thu, linh, ng, Ti ư ề ộ ế ệ Ti ẻ ồ t ki m linh ho t, s n ph m internetbanking – F@st i bank, F@st E-Bank, th đ ng ạ ả ế th c nâng c p ấ ươ hoàn thi n và ph c v r ng rãi các đ i t ắ ng khách hàng. Các s n ph m m i ra m t ụ ụ ộ ả ớ đ c khách hàng đón ng và đ ượ ượ ề t s n ph m internet banking F@st I-bank/F@st E-Bank t o r t nhi u nh n. Đ c bi ậ thu n ti n cho khách hàng trong vi c qu n lý tài kho n, thanh toán, ki m soát các giao ệ ả ậ i h n cho khách hàng. Techcombank tr thành d ch v i ngân hàng đem l ệ ợ ơ ạ ị ng các khách hàng s d ng các ngân hàng đ u tiên và là ngân hàng có nhi u nh t s l ề ầ d ch v Nam. ụ ị Năm 2009, Techcombank phát hành g n 300 000 th các lo i trong đó có g n 100000 ớ ng phát hành th VISA debit l n th VISA debit và credit, tr thành ngân hàng có s l ẻ ẻ l n nh t Vi nh t Vi t Nam ấ ố ế ớ ệ ấ Nam. Vi t v i ở ớ ẽ ớ ng m nh m v i ạ ườ ế i s hài lòng cho khách hàng, Techcombank đã liên t c tìm ki m ph ụ ươ t c a đ i ngũ cán b giao d ch khách các gi ụ ặ ệ ủ ộ hàng. V i vi c thành l p b ph n d ch v khách hàng Call Center. Thông qua s đi n ố ệ ụ ệ c nhanh chóng gi ấ i đáp các v n tho i nóng 04 9427444 gi ạ đ th c m c, truy v n thông tin tài kho n. Bên c nh vi c tr l i th c m c c a khách ắ ủ ả ờ ệ ề ắ hàng qua đi n tho i, d ch v Call Center còn ti p nh n và tr l c khách ượ ả ờ ế hàng g i qua trang ch Techcombank m i tháng. ị ủ ử ỗ

ề ự ệ ả ị ứ ượ ứ ề c hoàn thành. Nhi u k t qu nghiên c u c a đ án đã đ ả ơ ở ệ ủ ự ả ế ụ ấ ấ i Đ án nghiên c u vi c xây d ng h th ng Qu n tr quan h khách hàng CRM t ạ ệ ố ượ ử Techcombank đã đ c s ế ề ứ d ng đ đ xu t các c i ti n cho quy trình c p tín d ng, xây d ng các c s tri th c ể ề ụ c a ngân hàng. ủ

* Bên c nh nhóm khách hàng cá nhân, Techcombank đ c bi ả ệ ị ẩ ụ ớ ế ề ắ ạ ụ ớ ự ể ụ ư ầ ằ ỏ ố ề ặ ệ ng, Ngân hàng đ a ra các s n ph m, d ch v chuyên bi ả ệ ẩ ệ ệ ừ ỏ ự ự ộ ế ụ ắ ể ộ h i s t ự ế ổ ộ ị ự ể ị ụ ụ ệ ố ớ ậ ầ ỗ ơ ể ư ụ ẩ ồ ị

ả ố ớ ứ ạ ụ ợ ả ẩ ộ ị ị ụ ề ệ ẩ ớ ị ụ ủ ế ậ ủ ả ẩ ấ ớ i pháp riêng bi ả t chú tr ng m ng s n ặ ọ ng khách hàng là các doanh ph m, d ch v ngân hàng truy n th ng ph c v đ i t ụ ố ượ t sâu s c v đ c thù ho t đ ng, nhu c u c a t ng l p đ i nghi p. V i s hi u bi ố ủ ừ ạ ộ t, nh m vào Doanh nghi p t ệ ị ượ l n (Big Corporate), doanh nghi p v a (MME), doanh nghi p nh (SME), doanh nghi p ệ ớ r t nh và các h kinh doanh (MSME). D a trên s phân khúc này, năm 2008, ấ ậ Techcombank ti p t c thay đ i sâu s c đ hoàn thi n c c u t ch c c a các b ph n ệ ơ ấ ổ ứ ủ t i đ n v tr c thu c, chi nhánh tr c ti p giao d ch v i khách hàng đ chuyên ớ ừ ộ ở ớ ơ môn hóa ho t đ ng kinh doanh, ph c v khách hàng doanh nghi p ngày càng chuyên ạ ộ ị nghi p h n. Đ i v i m i phân khúc, Techcombank t p trung nghiên c u nhu c u th ệ ng đ đ a ra các s n ph m, d ch v tài chính phù h p, đ ng b , đa d ng và có tính tr ườ ẽ c nh tranh cao. Đ i v i phân khúc MSME và SME, các s n ph m d ch v ngân hàng s ạ c chu n hóa, quy đ nh rõ các đi u ki n áp d ng và chính sách đ nh giá cao v i m c đ ứ ượ ả đ ch p nh n r i ro cao. V i phân khúc MME, các s n ph m d ch v ch y u là s n ộ t đ đáp ng các nhu ph m chu n, bên c nh vi c thi ứ ẩ t k m t s gi ế ế ộ ố ả ị ệ ể ệ ẩ ạ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ớ ơ ủ ụ ể ả ả c u d ch v tài chính cao h n c a khách hàng. V i phân khúc Corporate, Techcombank ụ ị ầ i pháp c th cho t ng khách hàng, trên c s k t h p các s n ph m t k các gi s thi ẩ ế ế ẽ ấ c b n v tín d ng, thanh toán, ngo i h i và các s n ph m d ch v ngân hàng cao c p. ụ ơ ả ề ơ ở ế ợ ụ ị ừ ạ ố ả ẩ

ậ ữ ể ố ộ ề ư ệ ọ ệ ừ ệ ộ ỏ ợ ề ệ ồ ộ ị ườ ệ ậ ậ ể ừ ụ ụ ố ế ậ ễ ị ủ ầ ả ng khách hàng. ệ ố ớ t v i Không nh ng v y, Techcombank cũng đã chú tr ng phát tri n m i quan h t các hi p h i, ngành ngh nh Hi p h i Doanh nghi p v a và nh , Hi p h i S n xu t ấ ộ ả ệ và kinh doanh đi u, cà phê, h tiêu, Hi p h i Thép…, đ v a h p tác, trao đ i kinh ổ nghi m kinh doanh, c p nh t các thông tin th tr ng ph c v công tác phát tri n kinh ể doanh và qu n tr r i ro, đ ng th i thông qua đó làm c u n i ti p c n d dàng và nhanh chóng t ị ườ ồ i các doanh nghi p, m r ng th tr ệ ờ ở ộ ớ

ứ ố Theo ông Nguy n Đ c Vinh, T ng Giám đ c Techcombank, v i m c tiêu tr ớ ụ ng d ch v ị ấ ượ ệ ệ ầ ở ụ ễ ổ thành ngân hàng bán l t Nam, vi c liên t c nâng cao ch t l hàng đ u Vi ụ ẻ khách hàng là m t yêu c u tr ng tâm c a Techcombank. ủ ọ ầ ộ

ầ ấ ố ớ

ươ ằ “Techcombank có r t nhi u đ i tác l n là các doanh nghi p hàng đ u trong và ậ ng trình nh m t n ” ệ c, đây chính là c h i đ Techcombank xây d ng các ch ụ ệ ngoài n d ng th m nh c a các đ i tác đ cung c p thêm các d ch v ti n ích cho khách hàng ấ ụ ề ơ ộ ể ể ố ướ ế ạ ự ị ủ

Techcombank đã tri n khai nh ng ch ữ ươ ế ừ ấ ớ ớ ẩ ệ ạ ể ư ế ớ ng trình liên k t t ư ấ ẳ ơ ể ụ ị ươ ạ ọ ọ ủ ướ ườ ạ ớ ả ạ ng trình liên k t dài h n v i B o Vi ể ả ữ r t s m đ có nh ng ể t cho khách hàng. Ch ng h n nh “Cho vay mua ô tô” do s n ph m v i tính năng u vi ả Techcombank liên k t v i các nhà phân ph i xe h i đ cung c p d ch v cho vay, thanh ố toán… cho khách hàng mua xe; ch i ch ” mà ng trình “Cho vay du h c t ỗ ạ i c ngoài t ng, trung tâm đào t o cao h c c a n Techcombank k t h p v i các tr ớ ế ợ t nhân th đ a ra i Hà N i, TPHCM; ch t ệ ộ ươ ọ ư ế ạ nh ng s n ph m liên k t ngân hàng – b o hi m (bankcasurance) r t thành công th i ờ ấ ế ẩ ả ữ gian qua.

ươ t, v i ch ớ ế ợ ế ớ ư góp v i th i h n lên t ớ ờ ạ ể ả ạ ố ồ ớ ớ ng trình “Cho vay mua nhà”, Techcombank không ch k t h p ỉ ế ợ Đ c bi ặ ệ các khu đô th mà còn k t h p v i các đ nh ch tài chính l n nh ADB, v i ch đ u t ị ị ủ ầ ư ớ i 20 IFC… đ có ngu n v n dài h n cho vay khách hàng tr năm.

ươ ả ố ợ Vi c h p tác v i các đ i tác đ đ a ra các s n ph m, ch ắ ủ ủ ng trình trong nhi u ề ươ ng ng đi đúng đ n và lâu dài mà Techcombank khách hàng đây là h ớ ể ư c đi đúng đ n c a Techcombank. “ ộ ướ ỏ ẩ S thành công c a các ch ự ắ ướ ứ ệ năm qua là m t b trình này ch ng t ọ ” l a ch n ự

2.3. Nh ng thành t u đ t đ c: ự ạ ượ ữ

Các gi ng trong 3 năm g n đây c a Techcombank i th ả ưở ủ ầ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

ể ớ ị

ị ườ ộ ng châm “Khách hàng là trên h t”, đ nh h ng t ớ ướ t nh t nh ng nhu c u v d ch v cũng nh s ầ ề ị ố ướ ng ế ng phát tri n c a ể ủ ư ự i s phù h p v i xu h ợ ớ ự ấ ữ ụ Th u hi u khách hàng, v i ph ươ ấ phát tri n c a Techcombank luôn h ể ủ ướ ng, t p trung đáp ng m t cách t th tr ứ ậ mong đ i c a khách hàng. ợ ủ

"Th ấ ng hi u Vi ệ ả do báo Sài Gòn Gi i tiêu dùng dành cho các th ự ươ ứ ủ t, su t 5 năm qua, gi i th ưở ưở ầ ở t Nam. Đ i v i Techcombank, gi ệ ố l n cho các doanh nghi p Vi ệ ớ ẳ ng đã tr thành m t ph n th ệ ự ầ ị t yêu thích nh t 2010" ườ ệ ộ ố ớ ậ ủ ệ ế ể ộ i Phóng trao t ng. ặ ệ ng hi u ệ Là minh ch ng cho s tin yêu, tín nhi m c a ng ươ ồ ng quý giá, là ngu n Vi ả ệ ộ i th khích l ng m t ưở ả l n n a góp ph n kh ng đ nh s tin yêu, ghi nh n c a khách hàng cho n l c c a toàn ỗ ự ủ ầ ữ b t p th cán b nhân viên Techcombank trong vi c mang đ n cho khách hàng nhi u ề ộ ậ s n ph m đa d ng, ti n ích nh t và ph c v t n tâm nh t. ụ ụ ậ ả ệ ấ ấ ẩ ạ

ệ t nh t Vi t Nam năm 2010 ấ Euromoney (Anh Qu c) bình ch n. Gi c trao cho i th ượ ả ố ọ ưở ổ ự ữ ố ấ ượ ứ ệ ậ ợ

i th ị ỗ ự ưở ứ "Ngân hàng t (Best Bank in Vietnam 2010) do T pạ ố chí tài chính qu c t ng đ ố ế Techcombank d a trên nh ng tiêu chí: doanh s giao d ch, tính đ i m i và năng l c lãnh ự ớ ị ng tài s n có và l đ o, đ nh m c tín nhi m, ch t l i nhu n, các h s v hi u qu ả ệ ố ề ệ ạ ả ị c a mình ho t đ ng. Techcombank đã thêm m t l n n a kh ng đ nh uy tín qu c t ẳ ố ế ủ ộ ầ ữ ạ ộ ủ ng cũng là minh ch ng cho nh ng n l c không ng ng c a đ ng th i gi ừ ữ ả ờ ồ Techcombank.

ả " Gi ộ i thành t u ng d ng công ngh " do ụ ữ ệ ự ề ứ ụ ả i t g n 70 ng viên là các t ượ ầ ể Financial Insights, chi nhánh c aủ IDC thu c IDG, công nh n nh ng thành t u v ng d ng công ngh , đi đ u trong gi ầ ệ ch c tài pháp phát tri n th tr ổ ứ ị ườ ế ứ chính, ngân hàng l n trong khu v c châu Á. Các tiêu chí, đi u ki n xem xét h t s c ớ ự ứ ậ ng. Techcombank đã v ự ứ ề ệ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ậ

ả

ắ ả ượ ể ổ ự ậ c phát tri n t ng th rõ ràng ể ộ đ i ngũ lãnh đ o đ n t n t ng cán b , ế ậ ừ ạ c m t chi n l c s đ ng thu n và cam k t h tr t ạ ượ ự ồ ố ớ ệ ạ ộ ể ả ớ ệ ủ ạ ắ ả ệ ơ ả ả ấ ượ ụ ư ả ị

c vai trò tiên phong v công ngh và đóng góp c a công ngh vào ệ ượ ứ ủ ệ ng trình chi n l c…. kh t khe: • Ngân hàng ph i xây d ng đ ộ ế ượ • Đ t đ ế ỗ ợ ừ ộ nhân viên đ i v i vi c tri n khai chi n l c ệ ế ượ • Hi u qu ho t đ ng ph i l n h n các đ i th c nh tranh ố ả ế • Hoàn thi n quy trình và hi u qu ho t đ ng, c t gi m chi phí, không ng ng c i ti n ạ ộ ừ s n ph m và đ a ra các s n ph m m i; qua đó, nâng cao ch t l ng d ch v khách ớ ẩ ẩ ả hàng… • Ch ng minh đ vi c tri n khai các ch ể ề ế ượ ươ ệ

t Nam đ c Financial Insights, m t t ệ ượ ộ ổ ầ ầ v n uy tín th gi ộ i trao gi i . ch c t Đây là l n đ u tiên, m t ngân hàng Vi ế ớ ả ứ ư ấ

Nh ng con s đáng t hào: ữ ố ự

ộ ề ưở ề Cùng v i s tăng tr ớ ự ủ ị ị ọ ữ ắ ủ ẳ ụ ầ ệ ự ạ ư ả i Vi ạ ở ị ả ế ầ ố ng m i và Công nghi p Vi ệ ệ ươ ệ ổ ầ ớ ệ ố ượ ừ ủ ệ ệ ầ ỏ ừ ệ ế ế ượ ứ ọ ự ị ng v quy mô c a Ngân hàng và đ i ngũ bán hàng, quy mô ủ ng nhanh chóng qua các năm. Đi u này cũng khách hàng c a Techcombank đã tăng tr ưở ng ị ườ kh ng đ nh nh ng l a ch n đúng đ n c a Techcombank trong vi c xác đ nh th tr ệ ự ụ m c tiêu và xây d ng đ i ngũ bán hàng, cũng nh kh năng đáp ng nhu c u d ch v ứ ộ ị t Nam.Đ n cu i năm 2009, ngân hàng đa d ng c a các doanh nghi p t ố ế ệ ủ ng 38.500 khách hàng m tài kho n giao d ch, tăng 15.000 tài Techcombank đ t s l ả ạ ố ượ c và chi m g n 10% t ng s doanh nghi p trên toàn kho n so v i cùng kỳ năm tr ướ ổ ớ t Nam (Ngu n: s li u c a phòng Th t Nam lãnh th Vi ố ệ ủ ạ ồ ệ ng doanh nghi p), trong đó ph n l n là khách hàng doanh - VCCI năm 2009 v s l ề ố ượ ng doanh nghi p v a và nh , siêu nh theo phân nhóm c a Techcombank. S l ỏ ỏ ệ ủ nghi p siêu nh là 14.500 khách hàng, chi m g n 38% khách hàng doanh nghi p c a ế Techcombank. Doanh nghi p nh đ t 21.000 khách hàng và doanh nghi p v a là 2.700 ệ ỏ ạ , Techcombank khách hàng, chi m 55% và 7% quy mô khách hàng. Đi u này ch ng t ề ỏ đã và đang th c hi n đúng theo đ nh h ụ c đã l a ch n, là ngân hàngph c ự ướ ệ v doanh nghi p v a và nh hàng đ u Vi ệ ừ ụ ng chi n l t Nam. ệ ầ ỏ

Đ đ t đ ự ể ạ ượ ạ ừ c k t qu đáng t ả ế ề ị ụ ể ệ ả ệ ị ự ộ ườ ị ộ ự xác đ nh th tr ị ẩ ệ ố ể ủ ộ ủ hào nêu trên, Techcombank đã xây d ng m t mô ng ị ườ hình kinh doanh v d ch v ngân hàng doanh nghi p hi n đ i, t ư m c tiêu, phát tri n đ i ngũ bán hàng, xây d ng k ch b n bán hàng chu n cũng nh ụ ng xuyên cho các đ n v kinh doanh trên toàn h th ng. Đ ng ti n hành đào t o th ồ ế ơ ạ ứ th i, h th ng h tr kinh doanh c a Techcombank đã ch đ ng tìm hi u, nghiên c u ỗ ợ ệ ố ờ i các đ a bàn nh m cung c p nh ng ch d n kinh doanh và danh sách khách ng t th tr ị ạ ị ườ ỉ ẫ ữ ấ ằ

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ậ

ả

i cho vi c tri n khai ho t đ ng bán hàng. K t qu ạ ộ ệ ệ ả ế khách ậ ợ ớ ể ộ l ỷ ệ ấ hàng c th , t o đi u ki n thu n l mang l ố ượ hàng có giao d ch th ng xuyên tăng lên đáng k so v i năm tr ề ng khách hàng m i tăng lên m t cách r t nhanh chóng và t ể ườ ụ ể ạ i là s l ạ ị c ướ ớ

• Tăng tr ng cho vay doanh nghi p có nh ng tăng tr ưở ữ ệ ưở ng đáng ghi nh n ậ

ố ể ứ ư ợ ủ ỷ ồ T ng d n c a kh i khách hàng doanh nghi p tính đ n th i đi m 31/12/2009 đ t ạ ệ ả ế ố ư ợ ệ ố i 73% t ng d n toàn h th ng ư ợ ế đ ng, tăng 70% so v i con s d n 18.028 t ớ ệ ờ đ ng năm 2008. K t qu ỷ ồ ổ ớ ổ m c 30.750 t là phân khúc khách hàng doanh nghi p đã đóng góp t Techcombank trong năm 2009.

• C c u cho vay theo lo i hình doanh nghi p ệ ơ ấ ạ

ỏ ả ừ ế ụ ứ ỏ M ng khách hàng doanh nghi p nh và v a ti p t c ch ng t ệ ủ ệ ấ ố ng t c h ướ ớ ả ế ượ ệ ẳ là phân khúc mũi ỡ ụ ụ ể ệ đ ng, x p x con s này là m ng cho vay doanh nghi p ỷ ồ i khách ớ ng hi u Techcombank, năm qua ố đ ng. Cu i ươ ớ ư ợ ạ ạ ố nh n trong ho t đ ng tín d ng c a Techcombank. C th , cho vay doanh nghi p c ạ ộ ọ v a năm 2009 đ t 10.601 t ạ ừ ỉ đ ng t ng d n . Trong khi đó, v i chi n l nh v i 10.400 t ư ợ ổ ỷ ồ ỏ ớ hàng doanh nghi p l n đ kh ng đ nh uy tín và th ị ể ệ ớ cho vay kh i khách hàng này đã phát tri n m nh v i d n đ t 6.172 t cùng là phân khúc khách hàng doanh nghi p siêu nh v i d n 3.576 t ỷ ồ đ ng. ỏ ớ ư ợ ỷ ồ ể ệ

ư ủ ế ủ ữ 2.4. Nh ng H n Ch c a Techcombank cũng nh c a các Ngân hàng TM ạ t Nam trong d ch v khách hàng: Vi ụ ị ệ

c nhi u thành công trong nh ng năm qua song Techcombank v n còn ữ i nh ng h n ch nh t đ nh, mà có th nói đó là nh ng h n ch chung c a các ề ế ẫ ủ ữ ể ế ạ Tuy đ t đ ạ ượ t n t ạ ữ ồ ạ ngân hàng Vi ệ t Nam. Có th k đ n nh : ư ấ ị ể ể ế

ng và s l ng các d ch v tuy đã đ ượ ả ư ể ể ị ế ứ ề ụ ổ ế Th nh t, ch t l ấ ạ ệ ố ượ ộ ạ ộ ấ ượ ế ự ơ ệ ạ ộ ộ ố ớ ờ ể

ở ộ ố ỉ ạ ử ụ ố ớ ấ ớ ẫ c c i thi n nh ng v n ệ còn nhi u h n ch . Có th nói, m t đi m y u ph bi n và n i b t c a các NHTM ổ ậ ủ ủ ế ừ Vi t Nam là s đ n đi u trong ho t đ ng kinh doanh. Doanh thu v n d a ch y u t ẫ ự ị ườ ng cho vay trong khi ho t đ ng cho vay là m t lĩnh v c nhi u r i ro. Ð i v i th tr ộ ề ủ ự ư c phát tri n v c đánh giá là có b th - m t lĩnh v c đ t b c th i gian qua nh ng ượ ậ ướ ự ượ ẻ t trong quan đi m gi a các NHTM, các liên v n mang tính r i r c do có s khác bi ữ ể ệ ự ờ ạ ẫ minh. Ph m vi phát hành và s d ng th m i ch y u t p trung m t s t nh, thành ủ ế ậ ử ụ ẻ ớ ệ ng đang làm vi c ng s d ng th ch y u t p trung vào nh ng đ i t ph l n; đ i t ữ ẻ ủ ế ậ ố ượ trong lĩnh v c tài chính ngân hàng, trong các khu công nghi p, khu ch xu t và m i đây ự ệ ng h p cây ATM không c. Nhi u tr ng h là đ i t ngân sách Nhà n ng l ng t ố ượ ế ợ ố ượ ươ ườ ưở ướ ừ ề

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ậ

ả

có ti n đ khách hàng rút, d n đ n gây khó khăn cho khách hàng trong công vi c. ề ể ế ệ ẫ

i đa mang l Th hai, hi u qu t i cho t ng ngân hàng t ệ ừ ệ ứ ụ ệ ệ ụ ạ ấ ậ ừ ệ ứ ệ ủ ộ ứ ệ ệ ề ả ộ ượ ặ ỉ ệ ệ ư ệ ề ầ ế ố ớ ủ ừ ế vi c ng d ng công ạ ả ố , vi c ng d ng các công ngh hi n nay còn ngh hi n đ i còn ch a cao. Trên th c t ự ế ư ấ m c th p, nhi u b t c p, m t b ng trình đ công ngh c a các ngân hàng còn ở ứ ặ ằ kho ng chênh l ch trình đ công ngh gi a các ngân hàng khá xa d n đ n hai tình ệ ữ ệ ế ẫ m c đ th p do h n c nhau: ho c là ch có th ng d ng công ngh tr ng trái ng ạ ệ ở ứ ộ ấ ụ ể ứ ạ i ch a khai thác s d ng h t tính năng công ngh hi n đ i do m t ch v v n ho c l ộ ử ụ ạ ế ặ ạ ế ề ố s quy trình, chu n m c nghi p v ch a đ c ban hành đ y đ . Chính đi u này cũng ụ ư ượ ự ẩ ố là nguyên nhân khi n các ngân hàng khó k t n i v i nhau. T đó gây khó khăn cho khách hàng trong các giao d ch liên ngân hàng. ị

c s ả ấ ứ ấ ậ ệ ề ề ệ ứ ủ ộ ấ ỏ ố ớ ư ả

ủ ả ả ư ủ ệ ệ ậ ậ ả ả ủ ề ợ ộ c kh c ph c k p th i. ạ ượ ử Th ba, v n đ qu n lý r i ro còn nhi u b t c p. Các DVNH hi n đ i đ ề d ng ngày càng nhi u là m t d u hi u kh quan, là thành công c a ngân hàng, song ả ụ cũng là thách th c không nh đ i v i các ngân hàng khi ch a có kh năng qu n lý r i ủ ố t ro có hi u qu , ch a có đ các bi n pháp phòng ch ng gian l n, b o m t, an toàn t nên d có kh năng r i ro x y ra cho ngân hàng. V n đ an toàn trên internet banking ễ ng h p các v l a đ o, ăn tr m thông tin tài kho n, và c t ả ư ườ ả ạ hay ăn tr m ti n trong cây ATM đ t ra nh ng v n đ c n đ ặ ả i các cây ATM, nh tr ộ ố ấ ụ ừ ả ấ ề ầ ượ ụ ị ữ ề ắ ờ

ả ấ ề ữ ữ ồ ằ ư ệ ủ ư ế ấ ơ ở ư ạ ộ ử ệ ồ ộ ế ố ủ ộ ạ ầ ữ ể ề ạ ố ế ự ồ ủ ệ ế ệ ế ạ i dân c ng v i nh ng lo s vì DVNH hi n đ i th ặ ủ ệ ạ ộ ớ ợ ấ ả ữ ơ ả ứ ự ở ự Nh ng nguyên nhân đ ng sau nh ng b t c p này thì r t nhi u, c nguyên nhân ấ ậ ệ khách quan và ch quan, nh ngu n nhân l c cho ho t đ ng kinh doanh DVNH hi n ự đ i còn thi u, ch a có tính chuyên nghi p; k năng x lý c a các nhân viên ngân hàng ỹ ạ cũng còn th p; hành lang pháp lý ch a hoàn thi n và đ ng b ; h t ng c s thông tin vi n thông còn kém phát tri n, thi u s đ ng b , k t n i gi a các ngân hàng,... Song có ễ th th y, v n đ năng l c tài chính c a các NHTM còn h n ch , thi u v n đ đ u t ể ầ ư ấ ể ấ ự ư c s h t ng, CNTT ph c v cho vi c tri n khai các DVNH hi n đ i và thói quen a ể ụ ụ ơ ở ạ ầ ng thích s d ng ti n m t c a ng ườ ề ườ ử ụ ch a đ ng nhi u r i ro là nh ng nguyên nhân c b n nh t c n tr s phát tri n c a ể ủ ề ủ ữ DVNH hi n đ i. ạ ệ

ng r ng l n v i h n 85 tri u dân, đây là m t ti m năng to l n đ ớ ệ ớ ơ ộ ề ị ườ ớ ớ ể ệ ị ặ ề ễ ộ ườ ế ề ế ữ ầ ậ ớ ặ ậ ự ấ ậ ộ ư ệ ẻ ườ ả ả ằ ể V i m t th tr ộ ộ phát tri n các DVNH bán l nói chung và DVNH hi n đ i nói riêng. Tuy v y, thói quen ạ ẻ ậ ộ s d ng ti n m t trong giao d ch thanh toán hàng ngày không d gì thay đ i trong m t ử ụ ổ i dân s m m t chi u và chính tâm lý ng i thay đ i thói quen chi tiêu khi n nhi u ng ổ ớ ề ạ ch a mu n ti p c n v i nh ng d ch v m i. M t khác, nhu c u đ i v i các DVNH ố ụ ớ ố ớ ị ụ hi n đ i c a nhi u b ph n dân c không th t s c p bách. Ngay nh đ i v i d ch v ạ ủ ề ư ố ớ ị ư ệ th , nhi u ng i th i đi m hi n i còn c m th y r c r i khi ph i dùng th b i cho t ấ ắ ố ể ờ ớ ề nay, kh năng thanh toán b ng th ch a cao, các ti n ích c a th ch a đ c khai thác ẻ ư ượ ẻ ư ả h t, nhi u ng ặ ằ ề ế i v n quan ni m r ng th ATM là đ rút ti n m t. ẻ ẻ ở ủ ề ườ ẫ ệ ể ệ

M t h n ch n a là do tâm lý ng t r t ng i đ ng ế ữ ộ ạ ệ ấ ườ ườ ế ể ả i Vi ồ ườ ậ ợ i khác bi ợ i nh ng ngu n thu nh p "không tên". Vì th , dù có r t nhi u ph ươ ữ ế ề ớ ấ ư ẫ ặ i bán l t thu nh p ậ ạ ể ng h p các ngu n thu nh p là hoàn toàn h p pháp ch ch a ứ ư c a mình, k c trong tr ủ ng th c thanh nói t ứ ậ ồ ề toán không dùng ti n m t nh th , y nhi m chi, séc, nh ng khách hàng v n rút ti n ệ ề đ thanh toán và ng ế ộ ườ ể ư ẻ ủ i mang ti n đ n n p vào ngân hàng. ạ ề

- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -

ả

ậ

Gi 2.5

ổ ệ ạ ố - Đ i m i công ngh , ầ ệ ể ử ụ ỹ ưỡ pháp: ệ ng hi n đ i hoá công ngh ngân hàng và h đ trang b k thu t và công ngh tiên ti n. ế ậ ng đ s d ng công su t ấ ị ộ ệ Chú ý trang b m t h ủ ợ i ả ườ ớ ệ , c n tăng m c v n đ u t th ng thanh toán ầ ư ể Tuy nhiên, các d án đ u t ệ ầ ự phù h p v i chi n l ế ượ ớ th ng logistic hi n đ i, ti n b , và phù h p. ạ ệ ệ Tăng c ứ ố ị ỹ công ngh c n tính toán k l ầ ư c m r ng kinh doanh c a ngân hàng. ở ộ ế ộ ố ợ

- Đa d ng hóa và cá bi ạ ụ ngày càng t o ra s thu n l ạ ệ ả ị ớ ấ ọ ậ ợ i t hóa các s n ph m d ch v , ẩ cho khách hàng nh t khi tham gia các giao d ch v i ngân hàng, m i lúc m i n i, nhanh ị chóng thu n ti n và an toàn nh t. Và luôn luôn mang l ự ọ ơ i ích cho khách hàng. i l ạ ợ ệ ậ ấ

ạ ế ị gia tăng các ch ươ ạ ề t ki m, tích c c tham gia các ho t đ ng xã h i nh m góp ph n mang l ạ ộ ầ ằ ng trình khuy n m i, thu hút ế ạ i ộ - Đ y m nh ho t đ ng ti p th , ẩ ti n g i ti ệ ử ế cho xã h i s phát tri n th nh v ng. ạ ộ ự ị ộ ự ượ ể

- Phát tri n ngu n nhân l c, Nhân l c ch t l ng cao là đ ng l c đ b c phá. ự ự ồ ự ể ứ

ể ự ấ ượ ộ ả ộ ị ề ệ ộ ộ ộ i đa, tri ế ạ Có k ho ch Sử ộ ể ệ ể ề ệ ể ng đ i ngũ nhân viên t Đ ng th i nâng cao ch t l t đ ti m năng logistic c a doanh nghi p đ không đ b hao phí i các đi m giao ể ủ ấ ượ ể ị ạ ồ ờ ộ ố ồ ự ạ ế ớ ả Nâng cao năng l c cán b thông qua nâng cao trình đ qu n tr đi u hành. đào t o và phát tri n m t đ i ngũ nhân viên logistic chuyên nghi p, năng đ ng. ạ d ng t ụ ngu n l c logistic. d ch, t o không khí tho i mái, thân thi n v i khách hàng khi đ n v i ngân hàng giao ệ ớ ị d ch. ị ự ị ng m i t ị ả ự ươ - Nâng cao năng l c qu n tr và phòng ng a r i ro trong ho t đ ng kinh doanh, ệ ạ ộ ề ừ ủ ề ộ ạ ừ chi u r ng sang chi u sâu theo h ệ ệ ộ ả

ị ủ ể ự ợ ế ộ ẽ ữ ồ ặ ả ự ả ố ấ i u cho khách hàng. ả th c hi n qu n tr ngân hàng th ướ ng nâng cao năng l c qu n tr r i ro thông qua vi c hoàn thi n b máy t ch c qu n tr ị ự ả ổ ứ ng xuyên. n i b , th c hi n công tác ki m tra, thanh tra và ch đ báo cáo th ườ ệ ộ ộ ự - C n ph i t o ra s h p tác, liên k t ch t ch gi a các t ch c đ n v có liên ị ổ ứ ơ ế ả ạ ầ quan; ph i th c hi n qu n lý th ng nh t, b o đ m tính đ ng b và ti n ích trong vi c ệ ệ ệ ộ ả ả cung c p d ch v t ụ ố ư ấ ị

ể ệ ạ ớ ở Có nh v y, các DVNH hi n đ i m i có th phát tri n và nhanh chóng tr thành c khách hàng và ngân hàng ch p nh n nh m t lo i giao d ch không ư ộ ể ấ ậ ạ ị ụ ượ ư ậ nh ng d ch v đ ị th thi u trong cu c s ng. ế ộ ố ữ ể