Trình đ d ch v ộ ị ụ
Chi phí
- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -ả ậ
I, Lý thuy t:ế
1.1.Khái ni m t i u hóa d ch v logisticsệ ố ư ị ụ
T i u hoá d ch v logistics là quá trình xác đ nh trình đ d ch v khách hàng đ đ tố ư ị ụ ị ộ ị ụ ể ạ
đ c kh năng l i nhu n t i đaượ ả ợ ậ ố ..
1.2.B n ch t kinh t c a t i u hóa d ch v logisticsả ấ ế ủ ố ư ị ụ
Xác đ nh m i quan h gi a trình đ d ch v khách hàng v i doanh thu và chi phí Kị ố ệ ữ ộ ị ụ ớ
Bi t doanh thu và chi phí logistics đ i v i t ng trình đ d ch v , chúng ta có th xácế ố ớ ừ ộ ị ụ ể
đ nh đ c trình đ d ch v s t i đa hoá đóng góp l i nhu n cho doanh nghi p.ị ượ ộ ị ụ ẽ ố ợ ậ ệ
M i quan h gi a trình đ d ch v khách hàng và doanh thu ố ệ ữ ộ ị ụ
K t qu bán hàng ch u nh h ng b i trình đ cung c p d ch v logistics cho kháchế ả ị ả ưở ở ộ ấ ị ụ
hàng. Nhi u nghiên c u đã ch ng minh r ng, d ch v logistics có nh h ng đ nề ứ ứ ằ ị ụ ả ưở ế
doanh s và sau đó là doanh thu, th ph nố ị ầ
M i quan h gi a chi phí và d ch v ố ệ ữ ị ụ
D ch v logistics khách hàng là k t qu c a các m c ho t đ ng logistics. M i m cị ụ ế ả ủ ứ ạ ộ ỗ ứ
d ch v có m t m c chi phí t ng ng. Th c ra có nhi u ph ng án chi phí h th ngị ụ ộ ứ ươ ứ ự ề ươ ệ ố
logistics đ i v i t ng m c d ch v , tuỳ thu c vào s ph i h p các ho t đ ng logistics.ố ớ ừ ứ ị ụ ộ ự ố ợ ạ ộ
Khi bi t đ c các m i quan h doanh thu - d ch v , có th xác đ nh đ c chi phí t ngế ượ ố ệ ị ụ ể ị ượ ươ
ng v i d ch v (Hình 1.1). ứ ớ ị ụ
Hình 1.1. M i quan h gi a trình đ d ch v và chi phíố ệ ữ ộ ị ụ
1.3.Các ph ng pháp t i u hóa d ch v khách hàngươ ố ư ị ụ
1.3.1.Quan đi mể về d ch v khách hàngị ụ :
D ch v khách hàng đ c p đ n m t chu i các ho t đ ng đ c bi t th a mãn kháchị ụ ề ậ ế ộ ỗ ạ ộ ặ ệ ỏ
hàng th ng b t đ u b ng ho t đ ng đ t hàng và k t thúc b ng b ng vi c giao hàngườ ắ ầ ằ ạ ộ ặ ế ằ ằ ệ
cho khách. Trong m t s tr ng h p có th ti p t c v i các d ch v v n t i, b oộ ố ườ ợ ế ế ụ ớ ị ụ ậ ả ả
1
- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -ả ậ
d ng và kĩ thu t h tr khác.ưỡ ậ ỗ ợ
Nhà kinh doanh c n có s phân bi t rõ ràng gi a khách hàng và nh ng ng i tiêu dùngầ ự ệ ữ ữ ườ
các s n ph m và d ch v c a công ty. Ng i tiêu dùng là ng i tham gia cu i cùngả ẩ ị ụ ủ ườ ườ ỗ
trong chu i ho t đ ng c a ngành h u c n, h s d ng hàng hóa và d ch v cho m cỗ ạ ộ ủ ậ ầ ọ ử ụ ị ụ ụ
đích tiêu dùng l n cu i c a d ch v .ầ ố ủ ị ụ
T khái niêm trên có th hi u d ch v khách hàng là t t c nh ng gì mà doanh nghi pừ ể ể ị ụ ấ ả ữ ệ
cung c p cho ng i mua hàng hóa và d ch v c a công ty. Tuy nhiên trên th c th cóấ ườ ị ụ ủ ự ế
nhi u khái ni m khác nhau v d ch v khách hàng.ề ệ ề ị ụ
Theo các nhà qu n tr marketing, s n ph m có 3 m c đ (1) l i ích c t lõi, (2) s nả ị ả ẩ ứ ộ ợ ố ả
ph m h u hình, (3) l i ích gia tăng thì d ch v khách hàng là l p th (3), bao g mẩ ữ ợ ị ụ ớ ứ ồ
nh ng l i ích c ng thêm.ữ ợ ộ
Theo khái niêm nêu trên thì D ch v khách hàng là quá trình sáng t o và cung c pị ụ ạ ấ
nh ng l i ích gia tăng trong chu i cung ng nh m t i đa hóa t ng giá tr t i kháchữ ợ ỗ ứ ằ ố ổ ị ớ
hàng. D ch v khách hàng là m t quy trình di n ra gi a ng i bán và ng i mua vàị ụ ộ ễ ữ ườ ườ
bên th 3 là nhà th u ph . K t thúc quá trình này thì quá trình này thì s n ph m hàngứ ầ ụ ế ả ẩ
hóa và d ch v đ c thêm m t giá tr nào đó.ị ụ ượ ộ ị
Trong ph m vi c a m t doanh nghi p, d ch v khách hàng đ c coi là nh ng ph ngạ ủ ộ ệ ị ụ ượ ữ ươ
ti n nh đó công ty có đ c kh năng phân bi t s n ph m,duy trì s trung thành c aệ ờ ượ ả ệ ả ẩ ự ủ
khách hàng, tăng doanh thu l i nhu n. D ch v khách hàng th ng xuyên nh h ngợ ậ ị ụ ườ ả ưở
t i m i ho t đ ng c a công ty.ớ ọ ạ ộ ủ
1.3.2.Vai trò và t m quan tr ng c a d ch v khách hàng.ầ ọ ủ ị ụ
-D ch v khách hàng nh m t ho t đ ng: m c đ này công ty coi d ch v khách hàngị ụ ư ộ ạ ộ ở ứ ộ ị ụ
nh m t nhi m v đ c bi t mà doanh nghi p ph i hoàn thành đ th a mãn nhu c uư ộ ệ ụ ặ ệ ệ ả ể ỏ ầ
khách hàng. Gi i quy t đ n hàng, l p hóa đ n, g i tr hàng yêu c u b c d là nh ngả ế ơ ậ ơ ử ả ầ ố ỡ ữ
ví d đi n hình c a m c d ch v này. Khi đó ho t đ ng logistics d ng l i m c đụ ể ủ ứ ị ụ ạ ộ ừ ạ ở ứ ộ
hoàn thi n giao d ch. Phòng d ch v khách hàng là c c u ch c năng chính đ i di n choệ ị ị ụ ơ ấ ứ ạ ệ
m c d ch v này.ứ ị ụ
- D ch v khách hàng nh th c đo k t qu th c hi n: nh n m nh vi c đo l ng k tị ụ ư ướ ế ả ự ệ ấ ạ ệ ườ ế
qu th c hi n cho phép l ng hóa đ c s thành công c a doanh nghi p trong vi cả ự ệ ượ ượ ự ủ ệ ệ
th a mãn nhu c u khách hàng. Đi u này có ý nghĩa quan tr ng đ i v i công ty đang cỏ ầ ề ọ ố ớ ố
g ng th c hi n ch ng trình c i ti n liên t c.ắ ự ệ ươ ả ế ụ
- D ch v khách hàng nh m t tri t lý: coi ph n giá tr tăng thêm nh m c tiêu tri t lýị ụ ư ộ ế ầ ị ư ụ ế
c a d ch v khách hàng. D ch v khách hàng đ c nâng lên thành th a thu n cam k tủ ị ụ ị ụ ượ ỏ ậ ế
c a công ty nh m cung c p s th a mãn cho khách hàng thông qua các d ch v cao h n.ủ ằ ấ ự ỏ ị ụ ơ
Và d ch v khách hàng có tác đ ng t i doanh nghi p nhi u m t nh :ị ụ ộ ớ ệ ở ề ặ ư
- nh H ng Đ n Doanh S Bán:Ả ưở ế ố
Các nhà qu n tr h u c n tin t ng r ng có s nh h ng r t to l n c a d ch v kháchả ị ậ ầ ưở ằ ự ả ưở ấ ớ ủ ị ụ
hàng t i doanh s bán,th c t cho th y r ng, d ch v h u c n ch đ i di n cho m tớ ố ự ế ấ ằ ị ụ ậ ầ ỉ ạ ệ ộ
t ng th trong t ng d ch v khách hàng, do đó doanh nghi p không đo l ng chính xácổ ể ổ ị ụ ệ ườ
ch t l ng và k t qu c a d ch v h u c n.ấ ượ ế ả ủ ị ụ ậ ầ
- nh H ng Đ n Thói Quen C a Khách HàngẢ ưở ế ủ
D ch v khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o ra các khách hàng quan tr ngị ụ ọ ệ ạ ọ
quen thu c và duy trì long trung thành c a h . n u xét theo quan đi m tài chính, thì đ uộ ủ ọ ế ể ầ
t vào cung c p các d ch v khách hàng s hi u qu h n đ u t cho ho t đ ng xúcư ấ ị ụ ẽ ệ ả ơ ầ ư ạ ộ
2
- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -ả ậ
ti n ho c ho t đ ng phát tri n khách hàng khác.ế ặ ạ ộ ể
1.3.3.Các ph ng pháp t i u hóa d ch v khách hàngươ ố ư ị ụ
1.3.3.1.Tăng c ng d ch v khách hàngườ ị ụ .
Đ t i u hóa d ch v khách hàng c n đ m b o các đ y đ các tiêu chu n sau:ể ố ư ị ụ ầ ả ả ầ ủ ẩ
*Tiêu chu n đ y đ v hàng hoá. ẩ ầ ủ ề
Các c s logistics ph i đ m b o d tr tho mãn nhu c u v hàng hoá cho kháchơ ở ả ả ả ự ữ ả ầ ề
hàng c v c c u, s l ng và ch t l ng. Tiêu chu n này ph thu c vào h th ngả ề ơ ấ ố ượ ấ ượ ẩ ụ ộ ệ ố
qu n tr d tr và t ch c m ng l i logistics (kho, c a hàng ). Nh ng ch tiêu đánh giáả ị ự ữ ổ ứ ạ ướ ử ữ ỉ
tiêu chu n này bao g m: ẩ ồ
- T n s thi u d tr : Là kh năng x y ra thi u d tr , hay là hàng hoá có đ đ bánầ ố ế ự ữ ả ẩ ế ự ữ ủ ể
cho khách hàng không. Ch tiêu này ra: bao nhiêu l n nhu c u v t quá kh năng cungỉ ầ ầ ượ ả
c p hàng hoá. ấ
- T l đ y đ : Đo l ng t m quan tr ng và m c đ nh h ng c a thi u d trỷ ệ ầ ủ ườ ầ ọ ứ ộ ả ưở ủ ế ự ữ
trong c m t th i gian. T l đ y đ ph thu c vào t n s thi u d tr , th hi n m cả ộ ờ ỷ ệ ẩ ủ ụ ộ ầ ố ế ự ữ ể ệ ư
đ đáp ng nhu c u mua hàng c a khách. ộ ứ ầ ủ
T n s thi u d tr và t l đ y đ liên quan đ n chính sách và chi n l c d tr . ầ ố ế ự ữ ỷ ệ ầ ủ ế ế ượ ự ữ
- Th i gian b sung d tr : Là thông s th i gian đ có d tr đáp ng yêu c u bánờ ổ ự ữ ố ờ ể ự ữ ứ ầ
hàng.
Ba ch tiêu này ph i h p v i nhau đ xác đ nh ph m vi mà chi n l c d tr c aỉ ố ợ ớ ể ị ạ ế ượ ự ữ ủ
doanh nghi p đap s ng nh ng mong đ i c a khách hàngệ ứ ữ ợ ủ
* Tiêu chu n v n hành nghi p v ẩ ậ ệ ụ
Tiêu chu n này đ c đo l ng b i các ch tiêu sau: ẩ ượ ườ ở ỉ
- T c đ : là chi phí th i gian mua hàng c a khách hàng. Trong bán buôn: là th i gian kố ộ ờ ủ ờ ể
t khi đ t hàng đ n khi giao hàng. Ch tiêu này r t khác nhau tuỳ thu c vào t ch c hừ ặ ế ỉ ấ ộ ổ ứ ệ
th ng logistics (m ng l i, thông tin, v n chuy n, ...). T c đ cung ng hàng hoá nhố ạ ướ ậ ể ố ộ ứ ả
h ng đ n th i c kinh doanh và chi phí c a khách hàng. Trong bán l : chi phí th iưở ế ờ ơ ủ ẻ ờ
gian mua hàng theo các ph ng pháp bán hàng k t khi quy t đ nh cho khách hàng cóươ ể ừ ế ị
đ c hàng hoá. Ch tiêu này ph thu c vào vi c hoàn thi n các ph ng pháp bán hàng,ượ ỉ ụ ộ ệ ệ ươ
phân b m ng l i, hình th c t ch c kinh doanh (lo i hình c a hàng ). Tuỳ thu c vàoố ạ ướ ứ ổ ứ ạ ử ộ
đ c tr ng nhu c u mua hàng mà xác đ nh th i gian mua hàng phù h p. Ch ng h n, hàngặ ư ầ ị ờ ợ ẳ ạ
đ n gi n không c n l a ch n có nhu c u hàng ngày thì ph i rút ng n th i gian muaơ ả ầ ự ọ ầ ả ắ ờ
hàng.
- Đ n đ nh: là s giao đ ng v chi phí th i gian mua hàng c a khách so v i trungộ ổ ị ự ộ ề ờ ủ ớ
bình. Trong bán buôn: đ n đ nh kém làm cho khách hàng ph i tăng d tr b o hi mộ ổ ị ả ự ữ ả ể
đ ch ng l i vi c cung ng ch m tr . Đ n đ nh liên quan đ n tiêu chu n đ y đ vàể ố ạ ệ ứ ậ ễ ộ ổ ị ế ẩ ầ ủ
d tr , năng l c qu n tr quá trình cung c p hàng hoá. Trong bán l : s giao đ ng th iự ữ ự ả ị ấ ẻ ự ộ ờ
gian mua hàng nh h ng đ n th i đi m và th i gian tiêu dùng hàng hoá, và do đó,ả ưở ế ờ ể ờ
3
- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -ả ậ
không tho mãn nhu c u v th i gian cho khách hàng. ả ầ ề ờ
- Đ linh ho t: là kh năng đáp ng nh ng yêu c u d ch v b t th ng c a khách hàngộ ạ ả ứ ữ ầ ị ụ ấ ườ ủ
(v hàng hoá, v th i gian, v đ a đi m cung ng và các d ch v khác ). ề ề ờ ề ị ể ứ ị ụ
- Đ sai sót nghi p v : M c đ vi ph m nh ng yêu c u c a khách hàng v : m t hàng,ộ ệ ụ ứ ộ ạ ữ ầ ủ ề ặ
th i gian, ....C n ph i thi t k các ch ng trình không l i và có các ph ng án kh cờ ầ ả ế ế ươ ỗ ươ ắ
ph c nh ng sai sót. ụ ữ
* Đ tin c y. ộ ậ
Đ tin c y th hi n t ng h p ch t l ng logistics. Đ tin c y bao g m kh năng th cộ ậ ể ệ ổ ợ ấ ượ ộ ậ ồ ả ự
hi n 2 tiêu chu n , kh năng cung c p thông tin cho khách hàng chính xác, kh năng c iệ ẩ ả ấ ả ả
ti n liên t c các nghi p v . ế ụ ệ ụ
C n ph i xác đ nh 3 v n đ khi đo l ng ch t l ng d ch v : bi n s đo, đ n v đo,ầ ả ị ấ ề ườ ấ ượ ị ụ ế ố ơ ị
c s đo. ơ ở
1.3.3.2.Gi m t ng chi phí c a c h th ng logisticsả ổ ủ ả ệ ố .
T ng chi phí c a h th ng logistics bao g m: chi phí mua hàng, chi phí v n chuy nổ ủ ệ ố ồ ậ ể
hàng hóa, chi phí d tr hàng hóa, chi phí thi u bán hàng hóa, chi phí đ t hàng và chi phíự ữ ế ặ
khác.
Chi phí c a c h th ng logistics ch u nh h ng c a nhi u y u t và v n đ ng theoủ ả ệ ố ị ả ưở ủ ề ế ố ậ ộ
nh ng chi u h ng ng c nhau d i nh h ng c a qui mô lô hàng nh p. ữ ề ướ ượ ướ ả ưở ủ ậ
-Chi phí mua hàng ch u nh h ng c a:ị ả ưở ủ
+Quy mô lô hàng
+T ng l ng hàng hóa mua trong kỳổ ượ
-Chi phí v n chuy n hàng hóa ch u nh h ngậ ể ị ả ưở
+C c phí v n chuy n hàng hóaướ ậ ể
+T ng l ng hàng hóa mua trong kỳ k ho chổ ượ ế ạ
-Chi phí d tr hàng hóa g m: chi phí d tr trên đ ng, d tr lô hàng trong kho, dự ữ ồ ự ữ ườ ự ữ ự
tr b o hi m trong kho. Các chi phí nay ch u nh h ng c a:ữ ả ể ở ị ả ưở ủ
+ Th i gian trung bình v n chuy n hàng hoáờ ậ ể
+M c tiêu th hàng hoá bình quân m t ngàyứ ụ ộ
+Giá hàng hoá nh p khoậ
+Qui mô lô hàng nh p khoậ
+Th i gian chu kỳ ki m tra d tr hàng hoá (tr ng h p ki m tra đ nh kỳ d tr )ờ ể ự ữ ườ ợ ể ị ự ữ
+Th i gian bình quân th c hi n đ n đ t hàngc a ngu n hàng ờ ự ệ ơ ặ ủ ồ
…..
-Chi phí đ t hàng ch u nh h ng c a:ặ ị ả ưở ủ
+Quy mô lô hàng nh pậ
+Chi phí m t l n đ t hàng.ộ ầ ặ
+T ng l ng hàng hóa mua trong kỳ k ho ch.ổ ượ ế ạ
Đ t i u hóa d ch v khách hàng, trên c s phân tích các y u t nh h ng đ n t ngể ố ư ị ụ ơ ở ế ố ả ưở ế ổ
chi phí c n ph i xác đ nh qui mô lô hàng h p lý, đ m b o cho t ng chi phí th p nh t. ầ ả ị ợ ả ả ổ ấ ấ
4
- Bài th o lu n Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 -ả ậ
1.3.3.3, M t s ph ng pháp T i u hóa d ch v khách hàng d u trên m i quanộ ố ươ ố ư ị ụ ự ố
h gi a trình đ d ch v khách hàng v i doanh thu và chi phíệ ữ ộ ị ụ ớ :
T i u hóa d ch v logistics là quá trình xác đinh trình đ d ch v khách hàng đ đ tố ư ị ụ ộ ị ụ ể ạ
đ c kh năng l i nhu n t i đa.ượ ả ợ ậ ố
Xác đ nh trình đ khách hàng t i u có liên quan đ n m i quan h gi a trình đ d chị ộ ố ư ế ố ệ ữ ộ ị
v khách hàng v i doanh thu và chi phíụ ớ
a, Ph¬ng ph¸p 2 ®i Óm:
Ph¬ng ph¸p nµy bao gåm vi Öc t ¹ o nªn 2 ®i Óm t r ªn ®êng
cong quan hÖ doanh t hu - dÞch vô mµ qua ®ã, ®êng t h¼ng bÞ
c¾t . §êng nµy ®î c coi nh xÊp xØ ví i quan hÖ ®êng cong
Doanh
thu
Tr×nh ®é dÞch vô
H.8- Ph¬ng ph¸p 2 ®iÓm x¸c ®Þnh quan hÖ doanh thu -
dÞch vô
Ph¬ng ph¸p nµy dùa trªn ý kiÕn cho r»ng, c¸c ®iÓm x¸c
®Þnh ®êng cong kh¸ tèn kÐm hoÆc kh«ng thùc tÕ, vµ khã cã kh
n¨ng m« t mèi quan hÖ víi ®é chÝnh x¸c cao.
Ph¬ng ph¸p nµy bao gåm tr íc hÕt chän dÞch vô logist ics
kh¸ch hµng ë tr×nh ®é cao cho s¶n phÈm x¸c ®Þnh vµ xem xÐt
doanh thu cã thÓ ®¹t ®îc. Sau ®ã gim dÞch vô ®Õn møc thÊp
vµ ghi l¹ i doanh thu. Tuy kü thuËt cã vÎ ®¬n gin, nhng mét
sè vÊn ®Ò cã thÓ h¹n chÕ Ých lî i cña ph¬ng ph¸p. Thø nhÊt,
kh«ng thÓ thay ®æi tr×nh ®é dÞch vô ®èi víi s¶n phÈm ®ang
b¸n ®Ó thu thËp th«ng tin ®¸p øng doanh thu. Thø hai, Thêi
l îng mµ dÞch vô thay ®æi lµ ®ang hiÖu qu, kh¸ch hµng nµo sÏ
cho th«ng tin thay ®æi, vµ c¸c ho¹t ®éng nµo kh¸c ¶nh hëng
®Õn doanh thu (xóc tiÕn, gi¸, chÊt l îng s¶n phÈm, .. . ) cã
thÓ lµ c¸c biÕn nh hëng ®Õn kÕt qu doanh thu.
5
GÇn ®óng theo
ph¬ng ph¸p 2
®iÓm