I
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MARKETING NGÂN HÀNG
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỐI ƯU KHÁCH HÀNG NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
TMPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Tên thành viên nhóm:
Họ và tên
MSSV
1. Nguyễn Thái Thùy Nhân
2123402010219
2. Phạm Tấn Lộc
2123402010980
3. Nguyễn Thị Bích Lài
2123402010266
Giảng viên: Trịnh Quỳnh Lê
Bình Dương, tháng 07/2023
II
LỜI CẢM ƠN
Thời gian học tập là một phần quan trọng không thể thiếu được trong
chương trình đào tạo sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một chúng tôi. Đây là
khoảng thời gian cần thiết để mỗi sinh viên củng cố lại kiến thức, lý thuyết đã được
học một cách có hệ thống, đồng thời nâng cao khả năng vận dụng lý thuyết vào
thực tiễn, xây dựng cách làm.
Lời đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường cng
như Thầy Cô trong khoa Khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt
cho chúng tôi những kiến thức hữu ích, có tính thực tế cao để áp dụng vào tiểu
luận nói riêng và môi trường làm việc sau này nói chung. Tiếp theo tôi xin cảm ơn
cô Trịnh Quỳnh Lê là người trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy trong suốt thời gian
qua và tạo mọi điều kiện để nhóm hoàn thành tốt và góp ý về bài báo cáo của chúng
tôi.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, do khả năng và thời gian có hạn nên không
tránh khỏi sự thiếu sót và khiếm khuyết về nội dung và hình thức trong bài báo cáo
này. Chúng tôi rất biết ơn, mong nhận được những ý kiến trao đổi và đóng góp từ
cơ sở thực tập và giảng viên hướng dẫn.
Một lần nữa chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
III
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 2
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................ 3
3.1 Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 3
3.2 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................ 7
4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 11
4.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 11
4.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 11
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu ... 16
6. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 18
7. Nội dung nghiên cứu......................................................................................... 19
PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................. 19
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................... 20
1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm ................................................................. 20
1.1.1. Khái niệm về tối ưu khách hàng ............................................................. 20
1.1.1.1. Định nghĩa tối ưu khách hàng .......................................................... 20
1.1.1.2 Định Nghĩa Marketing ngân hàng .................................................... 20
1.1.2. Phân loại các chiến lược tối ưu khách hàng ........................................... 20
1.1.2.1. Chiến lược tối ưu khách hàng hiện tại ............................................. 20
1.1.2.2 Chiến lược tối ưu khách hàng tiềm năng .......................................... 21
1.1.3. Đặc điểm của tối ưu khách hàng trong Marketing ngân hàng ............... 22
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ ................................................... 22
1.1.3.2. Đặc điểm về mối quan hệ khách hàng ............................................. 23
IV
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tối ưu khách hàng ............................................... 24
1.2.1. Yếu tố nội tại .......................................................................................... 24
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ..................................................... 24
1.2.1.2. Chính sách giá cả ............................................................................. 25
1.2.1.3. Kênh phân phối ................................................................................ 26
1.2.1.4. Hoạt động quảng bá và xúc tiến thương mại ................................... 26
1.2.2. Yếu tố ngoại tại ...................................................................................... 27
1.2.2.1. Môi trường kinh tế ........................................................................... 27
1.2.2.2. Môi trường chính trị - pháp luật ...................................................... 27
1.2.2.3. Môi trường văn hóa - xã hội ............................................................ 28
1.2.2.4. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác ................................................... 28
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tối ưu kháchhàng..........................................25
1.3.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng....................................................26
1.3.2. Chỉ tiêu về hiệu suất và hiệu quả Marketing............................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................................................. 31
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bình Dương. ......................................................................................................... 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển . ........................................................... 31
2.1.2. Mô hình hoạt động của BIDV ................................................................ 32
2.1.2.1. Khối kinh doanh .............................................................................. 32
2.1.2.2. Khối sự nghiệp ................................................................................. 33
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự ......................................................... 34
2.1.4. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương ..................................................... 35
2.1.5. Cơ cấu tổ chức tại BIDV – CN Bình Dương ......................................... 35
V
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV – CN Bình Dương ( 2021 –
2023) ................................................................................................................. 38
2.1.7. Các sản phẩm và dịch vụ hiện có tại BIDV – CN Bình Dương ............. 40
2.2. Phân tích thực trạng tối ưu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại
Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. .. 42
2.2.1. Các chiến lược tối ưu hóa khách hàng hiện tại tại BIDV – CN Bình Dương
.......................................................................................................................... 42
2.2.1.1 . Chương trình khuyến mãi và ưu đãi ............................................... 42
2.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................... 43
2.2.1.3. Quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng .......................................... 44
2.2.2. Phân tích hiệu quả của các chiến lược tối ưu khách hàng ...................... 47
2.2.2.1. Số lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành .................... 47
2.2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................... 48
2.2.2.3. Doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ ............................................ 50
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến tối ưu khách hàng tại BIDV Bình Dương .......... 51
2.3.1. Môi trường kinh doanh ........................................................................... 51
2.3.1.1. Kinh tế.............................................................................................. 51
2.3.1.2. Chính trị - Pháp luật ......................................................................... 52
2.3.1.3. Văn hóa - Xã hội .............................................................................. 52
2.3.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác .......................................................... 54
2.3.3. Công nghệ và xu hướng thị trường......................................................... 55
2.4. Đánh giá thực trạng tối ưu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại
Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương bằng
SWOT................................................................................................................... 56
2.4.1. Điểm mạnh (Strength). ........................................................................... 56
2.4.2. Điểm yếu (Weakness). ........................................................................... 59