BÁN HÀNG VÀ MARKETING
KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
-Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch
phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ.
Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua
sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ
thị trường nào và sẽ bị đánh bại. Do vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường
thành các nhóm có đặc trưng chung . Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực
Marketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và
mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối
thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến
hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất,
phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là
việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp,
doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị
khác nhau. Việc lựa chọn này được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Phân đoạn thị trường=>Lựa chọn thị trường mục tiêu=>Định vị thị trường
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và
kinh doanh có hiệu quả nhất.
-Tiếp thị tập trung hay phân tán
Đưa ý “tiếp thị tập trung hay phân tán” lên trên ngay dưới lựa chọn thị trường mục
tiêu cho liền mạch dễ nói.
-Cân nhắc về sự khác biệt văn hóa
Đưa các ví dụ bên dưới, với mỗi tập khách hàng nhất định cần có những chính sách
riêng biệt.
Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế.
1. Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc.
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc
sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia
đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của
khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường
kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ
thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống
văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách
này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịch theo kiểu
trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng.
Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ đặc biệt thích ăn
rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên
trong gia đình tương đối gắn bó.
Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp
nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác
nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà
Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,…Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc
thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả
cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn
đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và
không khí bàn ăn ấm cúng.
Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn
uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ biến
hầu hết ở các nước âu , á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ.
Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các
món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát,
họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp. Họ rất chúý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn,
xốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.
3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật.
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn
cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên,
thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch
vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.
Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục
đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ
hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà
hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏi cá). Giới trẻ thích
các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với Trà
Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng.
4. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc.
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình.
Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự.
Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên
men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo
nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông.
Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ
cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.
5. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ.
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,
họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do
và trẻ trung.
Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám
phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu
chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập
khách có sức chi trả cao.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn
rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước
tinh khiết và cà phê,…
-Xác định sự mong đợi, hành vi, nhu cầu,động lực thúc đẩy và việc sử dụng đối tác trung
gian trong ngành du lịch
Hệ thống phân phối toàn cầu tự động hóa
Hệ thống đặt phòng qua máy tính (Computer Reservations System) được dùng để lưu
trữ và phục hồi thông tin, hướng dẫn cho các giao dịch trong việc du lịch bằng máy bay. Ban
đầu, nó chỉ được thành lập và tỗ chức bởi các hãng hàng không, sau này nó đã được mở rộng
ra phục vụ cho các đại lý du lịch. Các hoạt động chính của CRS trong biệc đặt và bán vé của
các hãng hàng không được gọi là Hệ thống phân phối toàn cầu (Global Distribution Systems
- GDS). Đặc thù của các công ty GDS ngày nay là cho phép khách hàng đặt phòng khách sạn
hay thuê xe cũng như là đặt vé máy bay, vé tàu hỏa.
- Amadeus là một hệ thống phân phối toàn cầu, thuộc sở hữu của tập đoàn Amadeus IT
có trụ sở ở Madrid, Tây Ban Nha, được thành lập vào năm 1987 bởi 1 liên minh giữa các
hãng hàng không Air France, Lufthansa, Iberia Airlines và Scandinavian Airline System.
Amadeus được dùng trong việc đặt vé tàu hỏa đi du lịch, thuê tàu khách, thuê xe, thuê phà
và đặt phòng khách sạn. Amadeus cũng cung cấp hệ thống kiểm soát khởi hành thế hệ
mới cho các hãng hàng không. Hiện nay, Amadeus đang dẫn đầu về số lượng đặt chỗ trên
toàn thế giới.
- Sabre là một hệ thống phân phối toàn cầu, thuộc sở hữu của tập đoàn Sabre, một công
ty công nghệ du lịch toàn cầu phục vụ cho các hãng hàng không, các khách sạn, các đại lý
du lịch, những nhài tổ chức tour du lịch.
- Hệ thống phân phối toàn cầu được sử dụng bởi hơn 57,000 đại lý du lịch trên toàn thế
giới, bao gồm các công ty như American Express, BCD, Carlson Wagonlit, HRG,
Travelocity and Expedia để tìm kiếm, định giá, đặt chỗ, các dịch vụ vé du lịch được cung
cấp bởi các hãng hàng không,các khách sạn, các công ty cho thuê xe, các nhà cung cấp
dịch vụ đường sắt, các nhà tổ chức tour. Sabre đang có được thị phần cao nhất trên thế
giới trong số tất cả các hệ thống. Hiện nay, các hệ thống đặt chỗ của Sabre đang được sử
dụng bởi các hãng hàng không như là Aeroloft, American Airlines, JetBlue, Kingfisher…
- Hệ thống Galileo được thành lập vào năm 1971 bỡi hãng hàng không United, với cái
tên là Hệ thống đặt chỗ Apollo, nay thì hệ thống này thuộc sở hữu của tập đoàn
Travelport, một trong những tập đoàn du lịch lớn nhất thế giới. Ngoài việc đặt chỗ trên
các chuyến bay, hệ thống Galileo còn được sử dụng trong việc đặt vé tàu, thuê xe, thuê
phòng khách sạn. Hệ thống Galileo đã được chuyển từ Denver, Colorado đế trung tâm dữ
liệu của Worldspan ở Atlanta, Georgia vào ngày 28/9/2008, sau cuộc sáp nhập giửa
Travelport và Worldspan (hiện nay, mặc dù có cùng trung tâm dữ liệu, nhưng chúng vẫn
hoạt động như 2 hệ thống riêng biệt).
- Worldspan được thành lập vào đầu thập kỷ 90 bởi các hãng hàng không Delta,
Northwest và TWA, nay là một phần của tập đoàn Travelport. Nó là nhà phân phối điện
tử về thông tin du lịch trên toàn cầu, các sản phẩm mạng, các năng lực thương mại điện tử
cho các đại lỳ du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ dụ lịch và các công ty du lịch. Worldspan
còn hỗ trợ các giải pháp về sản phẩm và các dịch vụ IT cho các hãng hàng không lớn.
Những phương thức thanh toán khác nhau ưa thích của khách hàng
- Ví dụ như Vietnamhotels.vn cung cấp cho khách hàng 4 phương thức thanh toán: thu
tiền tận nhà, chuyển khoản ngân hàng, thanh toán thẻ, thanh toán tại văn phòng của
Vietnamhotels.
Sự đa dạng trong hệ thống đánh giá/phân loại KS
- Cú nhiều tiêu chuẩn để đánh giá khách sạn: Tiờu chuẩn trong nước (do tổng cục du
lịch, bộ VH-TT-DL cấp). Tiờu chuẩn nước ngoài (quốc tế) do các tập đoàn quản lý khách
sạn cao cấp (Accor, Hilton, Sherreton...). Các tiêu chuẩn này quản lý rất chi tiết từ diện
tích phòng, hệ thống trang thiết bị, vật liệu, vị trí, quy mô tối thiểu, dịch vụ tối thiểu.....
Tiêu chuẩn quốc tế của mỗi tập đoàn quản lý khỏc nhau cú những điểm khác nhau.
Các loại dữ liệu khách hàng tương lai được sử dụng trong phương pháp phân khúc thị
trường
Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý
Phân tích thị trường theo yếu tố địa lý đòi hỏi phải chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau
như quốc gia, bang, vùng, tỉnh, thành phố, hay xá. Công ty có thể quyết định hoạt động trong một hay
một vài vùng địa lý hay hoạt động trong tất cả các vùng, nhưng chú ý đến những sự khác biệt về các
nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý. Một số công ty còn chia những thành phố lớn thành những
địa bàn nhỏ hơn.
Phân khúc thị trường yếu tố nhân khẩu học
Phân khúc thị trường theo yếu tố nhân khẩu học là phân chia thị trường thành những nhóm trên
cơ sở những biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu
nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, chủng tộc và dân tộc. Các biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến
nhất để phân biệt các nhóm khách hàng. Lý do thứ nhất là những mong muốn, sở thích và mức độ sử
dụng của người tiêu dùng thường gắn bó chặt chẽ với các biến nhân khẩu học. Thứ hai là các biến nhân
