------
M C L CỤ Ụ
M C L C B NGỤ Ụ Ả
M C L C HÌNHỤ Ụ
M C L C BI U ĐỤ Ụ Ể Ồ
1. TÔNG QUAN VÊ D AN NGHIÊN C U Ư Ư
1.1. Ly do chon đê tai
Năm 2020, ngành Du l ch Đà N ng đ ra m c tiêu đón 8,9 tri u l tị ẵ ề ụ ệ ượ
khách du l ch, trong đó, khách qu c t đt 3,55 tri u l t; t ng thu du l ch đtị ố ế ạ ệ ượ ổ ị ạ
34.740 t đng. Đ đt m c tiêu trên, du l ch Tp. Đà N ng s tăng c ng, đyỷ ồ ể ạ ụ ị ẵ ẽ ườ ẩ
m nh đa d ng hóa th tr ng khách du l ch qu c t , xúc ti n phát tri n cácạ ạ ị ườ ị ố ế ế ể
đng bay qu c t , nâng cao ch t l ng công tác xúc ti n, qu ng bá du l ch...ườ ố ế ấ ượ ế ả ị
Bên c nh đó, s phát tri n và c nh tranh c a các doanh nghi p du l chạ ự ể ạ ủ ệ ị
nh t là lo i hình l u trú di n ra vô cùng kh c li t. D nhìn th y là các doanhấ ạ ư ễ ố ệ ễ ấ
1
nghi p nh khách s n m c lên nh n m; nhi u khách s n luôn đi m i, phátệ ư ạ ọ ư ấ ề ạ ổ ớ
tri n các ho t đng, d ch v ,...th ng xuyên đ thu hút đáp ng th hi u và nhuể ạ ộ ị ụ ườ ể ứ ị ế
c u c a khách hàng ngày càng khó tính.ầ ủ
Đc xây d ng theo tiêu chu n 5 sao, Khách s n M ng Thanh Luxuryượ ự ẩ ạ ườ
Đà N ng n m bên b bi n M Khê xinh đp, có v trí thu n ti n v i các c nhẵ ằ ờ ể ỹ ẹ ị ậ ệ ớ ả
quan, đi m vui ch i trong thành ph . Khách s n đc đánh giá là m t trongể ơ ố ạ ượ ộ
nh ng khách s n cao c p và t t nh t t i Đà N ng. Thu hút r t nhi u khách duữ ạ ấ ố ấ ạ ẵ ấ ề
l ch và các đi t ng khách khác l a ch n là n i ngh ng i lí t ng. Và trongị ố ượ ự ọ ơ ỉ ơ ưở
b i c nh c nh tranh gay g t và chia s l ng khách v i nhi u c s l u trúố ả ạ ắ ẻ ượ ớ ề ơ ở ư
khác, đ t o đc nhi u n t ng t t v i khách hàng, có l ng khách đôngể ạ ượ ề ấ ượ ố ớ ượ
đo, gi chân khách hàng v t ng lai,....đòi h i khách s n c n l ng nghe vàả ữ ề ươ ỏ ạ ầ ắ
th u hi u đc nh ng mong mu n, kì v ng c a khách hàng, trau chu t v cấ ể ượ ữ ố ọ ủ ố ề ơ
s v t ch t, nâng cao ch t l ng, đa d ng hóa các s n ph m và đào t o đi ngũở ậ ấ ấ ượ ạ ả ẩ ạ ộ
nhân viên ph c v t n tâm, tình c m chân thành khi ph c v ,…V i m c tiêuụ ụ ậ ả ụ ụ ớ ụ
đy, đó là lý do chúng tôi làm đ tài “Nghiên c u các tác đng nh h ng đnấ ề ứ ộ ả ưở ế
s hài lòng c a khách hàng t i khách s n M ng Thanh Luxury Đà N ng”.ự ủ ạ ạ ườ ẵ
1.2. Gi i thiêu vê s n ph m ho c d ch v nghiên c u ơ ả ẩ ặ ị ụ ứ
Hình thành: Khai tr ng vào tháng 5/2017, Khách s n Luxury M ng Thanh Đàươ ạ ườ
N ng là khách s n th 2 c a T p đoàn M ng Thanh t i thành ph Đà N ng vàẵ ạ ứ ủ ậ ườ ạ ố ẵ
n m trong chu i 53 khách s n, v i tiêu chu n qu c t 5 sao.ằ ỗ ạ ớ ẩ ố ế
Đa chị ỉ: 270, đng Võ Nguyên Giáp, ph ng B c M Phú, qu n Ngũ Hànhườ ườ ắ ỹ ậ
S n, thành ph Đà N ngơ ố ẵ
Đc đi mặ ể :
M ng Thanh Luxury Đà N ng t a l c t i v trí đc đa, ngay sátườ ẵ ọ ạ ạ ị ắ ị
b bi n M Khê, bên ph i nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đoờ ể ỹ ả ả
S n Trà mây ph ; ch c ch n s mang đn tr i nghi m hoàn toàn m iơ ủ ắ ắ ẽ ế ả ệ ớ
cho du khách khi đn v i thành ph du l ch này ế ớ ố ị
M ng Thanh Luxury Đà N ng là m t đi m đn tuy t v i cho cườ ẵ ộ ể ế ệ ờ ả
khách đi tham quan, công tách i ngh , h i th o hay nh ng d p l đc bi tộ ị ộ ả ữ ị ễ ặ ệ
trong th i gian t i. R ng rãi đc coi là m t y u t quan tr ngtrongờ ớ ộ ượ ộ ế ố ọ
chi n l c c a khách s n M ng Thanh mi n Trung Vi t Nam.ế ượ ủ ạ ườ ở ề ệ
M ng Thanh Luxury Đà N ng s n sàng gi i thi u d ch v tuy tườ ẵ ẵ ớ ệ ị ụ ệ
v i và c nh tranh so v i các đi th khác trong môi tr ng du l ch phátờ ạ ớ ố ủ ườ ị
tri n c a Đà N ng. S k t h p hài hòa gi a phong cách mang đm ch tể ủ ẵ ự ế ợ ữ ậ ấ
2
Tây B c và nét văn hóa đc tr ng c a Đà N ng, M ng Thanh Đà N ngắ ặ ư ủ ẵ ườ ẵ
h a h n s mang m t hình nh hoàn toàn m i, cho du khách nh ng tr iứ ẹ ẽ ộ ả ớ ữ ả
nghi m khó quên khi đ v i thành ph Đà N ng.ệ ế ớ ố ẵ
Các s n ph m, d ch vả ẩ ị ụ
S n ph m: 41 t ng bao g m 583 phòng ngh đc thi t k và xâyả ẩ ầ ồ ỉ ượ ế ế
d ng theo tiêu chu n khách s n qu c t . T t c các phòng đu đcự ẩ ạ ố ế ấ ả ề ượ
trang b các ti n nghi nh truy c p wifi mi n phí, máy l nh, minibar, TVị ệ ư ậ ễ ạ
màn hình ph ng, két an toàn, phòng t m riêng đi kèm máy s y tóc, b nẳ ắ ấ ồ
t m, vòi sen và đ v sinh cá nhân mi n phí.ắ ồ ệ ễ
Các d ch v : An ninh 24 gi , c a hàng l u ni m, d ch v du l ch,ị ụ ờ ử ư ệ ị ụ ị
d ch v đa đón, d ch v gi t là, d ch v phòng 24 gi , d ch v vé, giị ụ ư ị ụ ặ ị ụ ờ ị ụ ữ
hành lý, máy ATM rút ti n t i ch , máy fax/in/photocopy, nhân viênề ạ ỗ
h ng d n, nh n/tr phòng riêng, phòng hút thu c, ph c v phòng hàngướ ẫ ậ ả ố ụ ụ
ngày, qu y l tân 24 gi , thang máy, thi t b phòng h p, thu đi ngo i t ,ầ ễ ờ ế ị ọ ổ ạ ệ
ti n nghi cho ng i khuy t t t, trung tâm h i ngh .ệ ườ ế ậ ộ ị
Ngoài d ch v l u trú, khách s n M ng Thanh Luxury Đà N ngị ụ ư ạ ườ ẵ
còn cung c p nh ng d ch v h i th o, h i ngh chuyên nghi p nh :ấ ữ ị ụ ộ ả ộ ị ệ ư
-H th ng phòng h i th o trang thi t b màn hình led, âm thanh ánhệ ố ộ ả ế ị
sáng hi n đi s c ch a t 70 – 700 kháchệ ạ ứ ứ ừ
-H th ng nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP t i t ng 39 s c ch aệ ố ạ ầ ứ ứ
t 30 – 300 kháchừ
-H th ng qu y bar d i s nh và qu y bar trên t ng 39 sang tr ngệ ố ầ ướ ả ầ ầ ọ
và đng c pẳ ấ
-D ch v khác: B b i di n tích 300m2 t i t ng 6 cùng v i phòngị ụ ể ơ ệ ạ ầ ớ
Gym, d ch v xông h i, h th ng massage và karaoke v i trang thi tị ụ ơ ệ ố ớ ế
b hoàn h o s làm hài lòng quý khách.ị ả ẽ
-Nh ng ph ng ti n nghi gi i trí t i khách s n bao g m phòng thữ ươ ệ ả ạ ạ ồ ể
d c, câu l c b tr em, b b i ngoài tr i, phòng t m h i, spa, hát ụ ạ ộ ẻ ể ơ ờ ắ ơ
karaoke, massage.
1.3. Thiêt kê d an nghiên c u ư ư
1.3.1. Muc tiêu nghiên c u ư
M c tiêu t ng quátụ ổ :
3
Xác đnh, đo l ng m c đ nh c a các nhân t đn s hài lòng c a kháchị ườ ứ ộ ả ủ ố ế ự ủ
hàng đi v i ch t l ng d ch v l u trú t i khách s n M ng Thanh Luxuryố ớ ấ ượ ị ụ ư ạ ạ ườ
Đà N ng. T đó đánh giá s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch vẵ ừ ự ủ ử ụ ị ụ
l u trú t i khách s nư ạ ạ
M c tiêu c thụ ụ ể:
-Đánh giá th c tr ng v tình hình ho t đng kinh doanh l u trú t iự ạ ề ạ ộ ư ạ
khách s n M ng Thanh Luxury Đà N ngạ ườ ẵ
-Phân tích các nhân t nh h ng đn s hài lòng c a khách hàng điố ả ưở ế ự ủ ố
v i ch t l ng d ch v l u trú t i khách s n.ớ ấ ượ ị ụ ư ạ ạ
-Đ xu t m t s gi i pháp cho khách s n nh m nâng cao ch t l ngề ấ ộ ố ả ạ ằ ấ ượ
d ch v l u trú và nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi l u trú t iị ụ ư ự ủ ư ạ
đây
1.3.2. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ
Nghiên c u đc th c hi n qua hai giai đo n:ứ ượ ự ệ ạ
Giai đo n 1ạ: Nghiên c u s b dùng ph ng pháp đnh tínhứ ơ ộ ươ ị
Giai đo n 2ạ: Nghiên c u chính th c d ng ph ng pháp đnh l ngứ ứ ừ ươ ị ượ
1.3.3. Mô hình nghiên c uứ
S d ng mô hình nghiên c u SERVQUAL ử ụ ứ
- M c đ tin c y: là s tin c y v các th a thu n d ch v đc cung c pứ ộ ậ ự ậ ề ỏ ậ ị ụ ượ ấ
t khách s n nh : đúng h n, k p th i, không sai sót.ừ ạ ư ạ ị ờ
- Kh năng đáp ng: ả ứ là s mong mu n và s n sàng c a h th ng nhân sự ố ẵ ủ ệ ố ự
trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng.ệ ấ ị ụ
- Kh năng ph c v : th hi n năng l c, trình đ chuyên môn c a nhânả ụ ụ ể ệ ự ộ ủ
viên khi cung c p d ch v nh : k năng gi i quy t công vi c, thái đ ph cấ ị ụ ư ỹ ả ế ệ ộ ụ
v , s tôn tr ng, ý th c nhi m v . ụ ự ọ ứ ệ ụ
- S c m thông: th hi n m c đ th u hi u, tìm hi u quan tâm đn cácự ả ể ệ ứ ộ ấ ể ể ế
nhu c u riêng bi t c a khách hàng, s quan tâm đn các k v ng c a kháchầ ệ ủ ự ế ỳ ọ ủ
hàng.
- C s v t ch t: là các đi u ki n, ph ng ti n, công c ph c v quá trìnhơ ở ậ ấ ề ệ ươ ệ ụ ụ ụ
cung c p d ch v cho doanh nghi p, t ch c t i khách hàngấ ị ụ ệ ổ ứ ớ
4
1.3.4. Ngu n d li uồ ữ ệ
D li u th c pữ ệ ứ ấ : D li u th c p là lo i d li u đc s u t p s n, đã côngữ ệ ứ ấ ạ ữ ệ ượ ư ậ ẵ
b nên d thu th p, ít t n th i gian, ti n b c trong quá trình thu th p.ố ễ ậ ố ờ ề ạ ậ
- D li u nhóm c n thu th p: D li u th c p bên ngoài ữ ệ ầ ậ ữ ệ ứ ấ
- Ngu n d li u: d li u thu th p t internet (website, báo m ng,…),ồ ữ ệ ữ ệ ậ ừ ạ
MXH
- Ph ng pháp thu th p: ươ ậ
Th nh t, xác đnh nh ng d li u c n thi t cho cu c nghiên c u. Bao g m:ứ ấ ị ữ ữ ệ ầ ế ộ ứ ồ
các d li u v lo i hình s n ph m, d ch v c a khách s n, các mô hìnhữ ệ ề ạ ả ẩ ị ụ ủ ạ
nghiên c u, các nghiên c u th c nghi m có s n tr c đây.ứ ứ ự ệ ẵ ướ
Th hai, tìm ngu n d li u. Nh ng thông tin trên đc thu th p qua báoứ ồ ữ ệ ữ ở ượ ậ
m ng, website khách s n, MXH,…ạ ạ
Th ba, ti n hành thu th p các thông tin. Nh ng thông tin thu th p đc ph iứ ế ậ ữ ậ ượ ả
s p x p m t cách khoa h c, có tính h th ng và rõ ràng.ắ ế ộ ọ ệ ố
Cu i cùng, trên c s thông tin tìm ki m đc đánh giá và l c l y nh ngố ơ ở ế ượ ọ ấ ữ
thông tin t t đ đa vào bài vi t c a mình.ố ể ư ế ủ
D li u s c pữ ệ ơ ấ : là nh ng d li u ch a có s n, đc thu th p l n đu, doữ ữ ệ ư ẵ ượ ậ ầ ầ
chính ng i nghiên c u thu th p.ườ ứ ậ
- D li u nhóm c n thu th p: d li u thu th p t các cu c th nghi m.ữ ệ ầ ậ ữ ệ ậ ừ ộ ử ệ
- Ngu n d li u: đc thu th p và t ng h p t ý ki n, câu tr l i t cácồ ữ ệ ượ ậ ổ ợ ừ ế ả ờ ừ
khách hàng l u trú t i khách s n M ng Thanh Luxury Đà N ngư ạ ạ ườ ẵ
- Ph ng pháp thu th p: ph ng pháp đi u tra kh o sát (s d ng b ng câuươ ậ ươ ề ả ử ụ ả
h i nghiên c u tr c tuy n).ỏ ứ ự ế
1.3.5. Ph ng pháp ch n m uươ ọ ẫ
-T ng th m u: Khách hàng đã và đang s d ng các d ch v l u trú t i kháchổ ể ẫ ử ụ ị ụ ư ạ
s n M ng Thanh Luxury Đà N ng.ạ ườ ẵ
-Khung l y m u: Ph m v gi i h n t i khách s n M ng Thanh Luxury Đàấ ẫ ạ ị ớ ạ ạ ạ ườ
N ngẵ
-Ph ng pháp l y m u: S d ng ph ng pháp ươ ấ ẫ ử ụ ươ ch n m u ti n l i ọ ẫ ệ ợ và ném
tuy tế
5
