Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
L I M Đ UỜ Ở Ầ
- V n đ trung tâm ngày nay mà doanh nghi p đ i m t không ph i là khan hi mấ ề ệ ố ặ ả ế
hàng hoá mà là khan hi m khách hàng. H u h t các ngành công nghi p trên th gi iế ầ ế ệ ế ớ
có th s n xu t hàng hoá nhi u h n nhi u so v i s ng i tiêu th trên th gi i cóể ả ấ ề ơ ề ớ ố ườ ụ ế ớ
th mua. S v t m c này là do các đ i th c nh tranh riêng l d báo m t s tăngể ự ượ ứ ố ủ ạ ẻ ự ộ ự
tr ng th tr ng l n h n kh năng có th . N u m i công ty d báo m c tăng tr ngưở ị ườ ớ ơ ả ể ế ỗ ự ứ ưở
10 ph n trăm doanh thu c a nó và t ng th tr ng ch tăng 3 ph n trăm, k t qu là sầ ủ ổ ị ườ ỉ ầ ế ả ự
v t m c.ượ ứ
- Và nh th d n đ n s c nh tranh r t gay g t. Các đ i th c nh tranh tìmư ế ẫ ế ự ạ ấ ắ ố ủ ạ
cách lôi cu n các khách hàng, h giá bán c a h và b sung quà t ng. V y làm thố ạ ủ ọ ổ ặ ậ ế
nào đ công ty có đ c khách hàng và gi h l i lâu h n v i công ty? Ngoài vi cể ượ ữ ọ ở ạ ơ ớ ệ
bán s n ph m có ch t l ng, giá c mang tính c nh tranh, đ i ngũ bán hàng chuyênả ẩ ấ ượ ả ạ ộ
nghi p công ty c n chú ý đ n công tác chăm sóc khách hàng và h ng vào tho mãnệ ầ ế ướ ả
nhu c u khách hàng m t cách toàn di n.ầ ộ ệ
- Nh ng nói đ n v n đ chăm sóc khách hàng và tho mãn nh ng nhu c u c aư ế ấ ề ả ữ ầ ủ
h là m t v n đ mà hi n nay thu hút khá nhi u s qua tâm c a các nhà qu n tr . Nhuọ ộ ấ ề ệ ề ự ủ ả ị
c u khách hàng luôn thay đ i, đi u đ c xem là t t ngày hôm nay không đ c xem làầ ổ ề ượ ố ượ
t t cho tiêu chu n c a ngày mai, vai trò c a khách hàng đ i v i công ty vô cùng quanố ẩ ủ ủ ố ớ
tr ng. Khách hàng có th mang ph n th nh đ n cho công ty và cũng có th khi n choọ ể ồ ị ế ể ế
công ty b suyị tàn. Các công ty c n ph i xem khách hàng c a mình nh m t tài s n tàiầ ả ủ ư ộ ả
chính c n đ c qu n lý và t i đa hoá gi ng nh m i tài s n khác. Khách hàng là m tầ ượ ả ố ố ư ọ ả ộ
trong nh ng tài s n quan tr ng nh t c a công ty, và h n n a giá tr c a h th m chíữ ả ọ ấ ủ ơ ữ ị ủ ọ ậ
không đ c tìm th y trong h s s sách c a công ty. ượ ấ ồ ơ ổ ủ
- Đó là lý do khi n em suy nghĩ và th c hi n đ tài: “ế ự ệ ề M t s gi i pháp nh mộ ố ả ằ
hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng t i công ty C Ph n Đ u T và XNK Càệ ạ ổ ầ ầ ư
Phê Tây Nguyên” làm chuyên đ t t nghi p c a mình. Mong r ng qua đ tài này, b nề ố ệ ủ ằ ề ả
thân em có c h i đ m r ng ki n th c và h c h i đ c nh ng kinh nghi m quýơ ộ ể ở ộ ế ứ ọ ỏ ượ ữ ệ
báu trong ho t đ ng kinh doanh t i công ty.ạ ộ ạ
ĐăkLăk, tháng 06 năm 2005.
Sinh viên th c hi nự ệ
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 1
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
D ng Bích Th oươ ả
PH N IẦ
C S LÝ LU N V HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONGƠ Ở Ậ Ề Ạ Ộ
QU N TR MARKETINGẢ Ị .
I. KHÁI NI M, PHÂN LO I VÀ VAI TRÒ C A KHÁCH HÀNGỆ Ạ Ủ
1. Khái ni m khách hàng :ệ
- Khách hàng không nh t thi t là nh ng ng i mua s n ph m c a doanhấ ế ữ ườ ả ẩ ủ
nghi p. H có th là các nhà đ u t , c quan qu n lý và c nh ng ng i làm vi cệ ọ ể ầ ư ơ ả ả ữ ườ ệ
trong doanh nghi p. H là nh ng ng i chúng ta ph c v dù h có tr ti n choệ ọ ữ ườ ụ ụ ọ ả ề
d ch v c a chúng ta hay không.ị ụ ủ
2. Phân lo i khách hàng : ạ
- Vi c phân lo i khách hàng có th d a trên các tiêu chí khác nhau và đ c phânệ ạ ể ự ượ
lo i nh sau ạ ư
- Khách hàng cũ
- Khách hàng m iớ
- Khách hàng hi n t iệ ạ
- Khách hàng ti m năng ề
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài
đây xét v khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoàiỞ ề
a. Khách hàng bên trong :
- Là nh ng khách hàng trong n i b doanh nghi p. Ví d nh trong nhà hàng,ữ ộ ộ ệ ụ ư
công vi c c a ti p tân và các nhân viên ph c v bàn v a ph i ph c v khách hàngệ ủ ế ụ ụ ừ ả ụ ụ
v a ph i ph c v cho các b ph n trong nhà hàng nh b ph n ch bi n và b ph nừ ả ụ ụ ộ ậ ư ộ ậ ế ế ộ ậ
thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 2
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
- Là nh ng ng i mua và s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p. Vàữ ườ ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ệ
cũng có th là các c quan qu n lý, các nhà đ u t . Cũng l y ví d trong nhà hàngể ơ ả ầ ư ấ ụ
nh trên thì khách hàng bên ngoài bao g m khách ăn u ng, khách đ t bàn, ban an toànư ồ ố ặ
v sinh th c ph m, chi c c thu ...ệ ự ẩ ụ ế
- M t công ty cũng có th phân lo i khách hàng c a nó theo cách khác. Nhómộ ể ạ ủ
đ u tiên bao g m ầ ồ Các khách hàng sinh l i nh t (Most Profitable Customers _ MPCs)ờ ấ ,
là nh ng ng i đáng đ c chú ý hi n nay nh t. Nhóm th hai là ữ ườ ượ ệ ấ ứ Các khách hàng có
kh năng tăng tr ng nh t (Most Growable Customers _ MGCs),ả ưở ấ nh ng ng òi đángữ ư
đ c chú ý lâu dài nh t. Nhóm th ba là ượ ấ ứ Các khách hàng d b t n th ng nh tễ ị ổ ươ ấ
( Most Vulnerable Customers _ MVCs), nh ng ng i yêu c u can thi p s m đ ngănữ ườ ầ ệ ớ ể
ng a h b đi. ừ ọ ỏ
- Tuy nhiên, không ph i t t c khách hàng đ u đ c gi l i. Có m t lo i th tả ấ ả ề ượ ữ ạ ộ ạ ứ ư
n a có tên ữCác khách hàng phi n hà nh t (Most Troubling Customers _ MTCs).ề ấ Ho cặ
h không sinh l i ho c các kho n l i quá th p đ bù đ p giá tr phi n toái c a h .ọ ờ ặ ả ờ ấ ể ắ ị ề ủ ọ
Vài ng i s b sa th i. Nh ng tr c khi sa th i h , hãy cho h m t c h i đ c iườ ẽ ị ả ư ướ ả ọ ọ ộ ơ ộ ể ả
t . Hãy nâng cao các kho n thù lao c a h ho c gi m b t d ch v c a h . N u h ổ ả ủ ọ ặ ả ớ ị ụ ủ ọ ế ọ ở
l i, gi đây h s sinh l i. N u h r i đi, h s làm ch y máu các đ i th c nh tranhạ ờ ọ ẽ ờ ế ọ ờ ọ ẽ ả ố ủ ạ
c a b n.ủ ạ
3. Vai trò c a khách hàng :ủ
- Gi đây ta s ng trong n n kinh t khách hàng mà đó khách hàng là vua. Đâyờ ố ề ế ở
là k t qu c a tình tr ng s n xu t d th a, chính khách hàng ch không ph i hàngế ả ủ ạ ả ấ ư ừ ứ ả
hoá m i khan hi m cung. N u b n không quan tâm đ n khách hàng c a mình, ng iớ ế ế ạ ế ủ ườ
khác s quan tâm. Các công ty c n ph i xem khách hàng c a mình nh m t tài s n tàiẽ ầ ả ủ ư ộ ả
chính c n đ c qu n lý và t i đa hoá gi ng nh m i tài s n khác. Khách hàng là m tầ ượ ả ố ố ư ọ ả ộ
trong nh ng tài s n quan tr ng nh t c a công ty, và h n n a giá tr c a h th m chíữ ả ọ ấ ủ ơ ữ ị ủ ọ ậ
không đ c tìm th y trong h s s sách c a công ty. Nh n th y giá tr c a tài s nượ ấ ồ ơ ổ ủ ậ ấ ị ủ ả
này s ph n kh i d n các công ty đ n vi c thi t k l i t ng h th ng ti p th c a hẽ ấ ở ẫ ế ệ ế ế ạ ổ ệ ố ế ị ủ ọ
v phía n m b t ph n khách hàng và giá tr tu i đ i khách hàng qua h ng m c đ u tề ắ ắ ầ ị ổ ờ ạ ụ ầ ư
s n ph m ho c d ch v c a h và các chi n l c t o nhãn hi u.ả ẩ ặ ị ụ ủ ọ ế ượ ạ ệ
- Khách hàng có vai trò to l n nh h ng đ n vi c t n t i và phát tri n c aớ ả ưở ế ệ ồ ạ ể ủ
doanh nghi p. B i vì khách hàng có quy n l a ch n mua s n ph m c a b t kỳ doanhệ ở ề ự ọ ả ẩ ủ ấ
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 3
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
nghi p nào, đó là lý do t i sao có nhi u doanh nghi p nói r ng : “ ng i quan tr ngệ ạ ề ệ ằ ườ ọ
nh t trong doanh nghi p c a chúng tôi là khách hàng ”. N u khách hàng không thíchấ ệ ủ ế
các s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p, r t đ n gi n h s ch n s n ph m hayả ẩ ị ụ ủ ệ ấ ơ ả ọ ẽ ọ ả ẩ
d ch v c a doanh nghi p khác. N u s khách hàng làm nh v y đ l n, h có đị ụ ủ ệ ế ố ư ậ ủ ớ ọ ủ
s c m nh đ gây thi t h i và th m chí lo i b nh ng doanh nghi p có s n ph mứ ạ ể ệ ạ ậ ạ ỏ ữ ệ ả ẩ
không đ c th tr ng ch p nh n. Do đó, doanh nghi p ph i l ng nghe c n th nượ ị ườ ấ ậ ệ ả ắ ẩ ậ
nh ng thông đi p mà khách hàng g i đ n thông qua s l a ch n c a h .ữ ệ ử ế ự ự ọ ủ ọ
II. KHÁI NI M, M C ĐÍCH, VAI TRÒ C A CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :Ệ Ụ Ủ
1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
- Chăm sóc khách hàng là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu nụ ụ ọ ố
đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi khách hàng đang có. ượ ụ ụ ữ ệ ầ ế ể ữ
- Công ty th c hi n công tác chăm sóc khách hàng nh m h ng vào tho mãnự ệ ằ ướ ả
nhu c u c a khách hàng, các l i ích khi s d ng s n ph m, v giá c , ch t l ngầ ủ ợ ử ụ ả ẩ ề ả ấ ượ
s n ph m, ho c đ c h ng các d ch v kèm theo khi s d ng s n ph m... Vi c hàiả ẩ ặ ượ ưở ị ụ ử ụ ả ẩ ệ
lòng v i s n ph m s nh h ng r t quy t đ nh đ n hành vi mua sau này. M c đớ ả ẩ ẽ ả ưở ấ ế ị ế ứ ộ
tho mãn hay không tho mãn c a ng i tiêu dùng đã qua mua hàng hoá th hi n m iả ả ủ ườ ể ệ ố
t ng quan gi a nh ng mong đ i và thu c tính s d ng đ c ch p nh n c a s nươ ữ ữ ợ ộ ử ụ ượ ấ ậ ủ ả
ph m mang l i.ẩ ạ
2. M c đích c a vi c chăm sóc khách hàng :ụ ủ ệ
- Chăm sóc khách hàng là m t ph n c a marketing. M c đích c a chăm sócộ ầ ủ ụ ủ
khách hàng là đ làm hài lòng khách hàng đang có thông qua vi c ph c v h theoể ệ ụ ụ ọ
cách mà h mong mu n.ọ ố
3. Vai trò c a vi c chăm sóc khách hàng :ủ ệ
- Chăm sóc khách hàng có vai trò gi m c doanh thu trong doanh nghi p, t oữ ứ ệ ạ
d ng hình nh và uy tín trong doanh nghi p. Đi u mà khách hàng, dù là cá nhân hayự ả ệ ề
doanh nghi p, đ u mong mu n h n c t hàng hoá hay d ch v h mua là chúng ph iệ ề ố ơ ả ừ ị ụ ọ ả
hoàn toàn đáng tin c y. Đi u này có nghĩa là m t ch ng trình chăm sóc khách hàng,ậ ề ộ ươ
y u t s n ph m th ng ph i đ c đ t lên hàng đ u và ti p theo là y u t conế ố ả ẩ ườ ả ượ ặ ầ ế ế ố
ng i. T t c nh ng n c i thân thi n và nh ng l i chào m i l ch s không th bùườ ấ ả ữ ụ ườ ệ ữ ờ ờ ị ự ể
đ p cho nh ng s n ph m không đáng tin c y hay nh ng d ch v không đ t tiêuắ ữ ả ẩ ậ ữ ị ụ ạ
chu n.ẩ
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 4
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
- Khi doanh nghi p b m t đi m t khách hàng h s m t doanh thu và l i nhu n,ệ ị ấ ộ ọ ẽ ấ ợ ậ
uy tín doanh nghi p gi m. Khi m t khách hàng hài lòng v doanh nghi p h s nóiệ ả ộ ề ệ ọ ẽ
v i b n ng i khác, khi không hài lòng h s nói v i m i ng i khác ho c nhi uớ ố ườ ọ ẽ ớ ườ ườ ặ ề
h n. Vì v y chăm sóc khách hàng nh h ng đ n s t n t i và phát tri n c a doanhơ ậ ả ưở ế ự ồ ạ ể ủ
nghi p. Gi m t khách hàng đang có thì d h n và r h n m i l n so v i vi cệ ữ ộ ễ ơ ẻ ơ ườ ầ ớ ệ
chinh ph c đ c m t khách hàng m i.ụ ượ ộ ớ
- Các công ty ph i h c cách chuy n t tiêu đi m t o s n ph m sang tiêu đi mả ọ ể ừ ể ạ ả ẩ ể
s h u khách hàng. Các công ty ph i th c t nh tr c s vi c h có m t ông ch m iở ữ ả ứ ỉ ướ ự ệ ọ ộ ủ ớ
– khách hàng. N u nhân viên c a b n không hi u khách hàng, h s không th làmế ủ ạ ể ọ ẽ ể
hài lòng khách hàng c a mình m t cách t t nh t. N u h không quan tâm đ n kháchủ ộ ố ấ ế ọ ế
hàng c a b n, ng i khác s quan tâm.ủ ạ ườ ẽ
III. T CH C TH C HI N CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :Ổ Ứ Ự Ệ
1. Nh ng khi m khuy t trong vi c chăm sóc khách hàng :ữ ế ế ệ
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghi p không th tránh kh iệ ể ỏ
nh ng khi m khuy t b i vì doanh nghi p không th đ m b o r ng là h luôn chămữ ế ế ở ệ ể ả ả ằ ọ
sóc m i khách hàng chu đáo, h n n a nhu c u và mong mu n c a khách hàng luônọ ơ ữ ầ ố ủ
luôn thay đ i. Đi u đ c xem là t t ngày hôm nay s không còn đ c xem là t t choổ ề ượ ố ẽ ượ ố
tiêu chu n c a ngày mai. Hoàn h o là đi u không th đ t đ c và các doanh nghi pẩ ủ ả ề ể ạ ượ ệ
nên đ t m c tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ng ng c i ti n đ v n t i sặ ụ ừ ả ế ể ươ ớ ự
hoàn h o ”.ả
- Các s n ph m đ n r i đi. Thách th c c a m t công ty đó là gi ch t kháchả ẩ ế ồ ứ ủ ộ ữ ặ
hàng c a mình lâu h n vi c công ty gi các s n ph m c a công ty.ủ ơ ệ ữ ả ẩ ủ
2. Qu n lý đ tho mãn khách hàng :ả ể ả
- Các công ty c n giám sát và c i thi n m c tho mãn khách hàng. S tho mãnầ ả ệ ứ ả ự ả
khách hàng càng cao, kh năng gi l i càng cao. D i đây là b n s vi c:ả ữ ạ ướ ố ự ệ
1.Vi c th đ c khách hàng m i có th t n g p 5 đ n 10 l n so v iệ ủ ắ ớ ể ố ấ ế ầ ớ
các chi phí liên quan đ n vi c tho mãn và gi l i các khách hàngế ệ ả ữ ạ
hi n t i.ệ ạ
2.Công ty trung bình th ng làm m t kho ng 10 đ n 30 ph n trămườ ấ ả ế ầ
khách hàng c a nó m i năm.ủ ỗ
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 5