Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Lễ tân khách sạn - Văn phòng

Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

1.757
lượt xem 258
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo về Lễ tân khách sạn - Văn phòng có kết cấu gồm 4 chương trình bày khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng, khái quát về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng An Đông, một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập, từ đó đưa ra 1 số kiến nghị về lễ tân khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Lễ tân khách sạn - Văn phòng

Luận văn Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG 1
MỤCLỤC LỜIMỞĐẦU ........................................................................................................ CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG ....................................................................................................... I. KHÁIQUÁTV ỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN .................................. 1. Các lo ại hình khách sạn .......................................................................... 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................ .............. II. ĐẶTBUỒNG................................................................................................... 1. Các hình thức đ ặt buồng ......................................................................... 2. Các lo ại đặt buồng .................................................................................. III. Đ ĂNGKÝKHÁCHSẠN ......................................................................... IV. CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ. .. 1. D ịch vụđiện tho ại: ................................................................................... 2. D ịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. .... 3. D ịch vụ báo thức khác. ................................ ............................................ 4. Chuyển buồng cho khách. ........................................................................ CHƯƠNG II. KHÁIQUÁTV ỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG ................................................................ ............................................ 1. Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................... 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. ...................................................... 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ........................................ II. NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG .................................................. 1. V ị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng ................................. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. ............................................... 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. ...................................... 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. ........................................ 2
IV. KẾTQUẢKINHDOANH. ............................................................................. CHƯƠNG III. MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP .. CHƯƠNG IV. MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ ............................................ 1. Nhận xét ................................................................................................... 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. ................................................................ 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. ........ 1.3. Cá c hoạt động qu ảng cáo tiếp th ị. ................................ ........................ 1.4. Đòn bẩy kinh tế. .................... ............................................................... 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. ........... ............................................................... 2. Các kiến nghịđề xuất. .............. ............................................................... III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN. ................................................................ .... PHẦN V . KẾTLUẬN .......................................................................................... Đ ÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG I. ANĐÔNG ................................................................ ............................................ 1. Nhận xét chung ................................................................ ........................ 2. Ưu điểm ................................................................ .................................. 3. Những khó khăn. LỜIMỞĐẦU K hi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự p hát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là mộ t ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. N ước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tà i nguyên, thiê n nhiên phong phú . V à giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế 3
thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiê n và nhiều di sản, nó thu hút đ ược nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đ ến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủđô Hà Nộ i được công nhận thành phố "V ì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộ c. Đ ể củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn b ị b ước vào cuộc số ng. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu só t, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và b an lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và b ản b áo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! 4
CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀC ƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1. Các loạ i hình khách sạn Đ ể hiểu rõđược phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các d ịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thô ng tin và các phương tiện đi lại cho khách... Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị... Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa d ạng và p hong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn khô ng đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân lo ại khách sạn: Phân lo ại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tù y thuộc cào số lượng buồ ng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗ i khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt cô ng tác quản lý vàđiều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau: K hách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồ ng ngủ. K hách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. K hách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường m ục tiêu làđối tượng khách chính mà khách sạn đ ịnh hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt đ ộng kinh doanh của các khách sạ n, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - K hách sạn công vụ. 5
- K hách sạn hàng khô ng. - K hách sạn du lịch. - K hách sạn căn hộ. - K hách sạn sò ng bạc. - Trung tâm hội nghị... K hách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng khô ng kém phần hấp dẫn đố i với các đ oàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do... Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi d ịch vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phò ng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đ ại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể b ơi, phò ng thể dục, phò ng tắm hơi, dịch vụ thể thao, d ịch vụ vui chơi giải trí... Ngo ài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật... K hách sạn hàng khô ng: thường ằm ở các tụđiểm giao thô ng chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ b ản khách sạn hàng không cò n có các phòng hội nghị phục vụ khách hộ i nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặt buồ ng trực tiếp tại sân bay. K hách sạn du lịch: V ị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ d ưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ b ản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho ạt độ ng vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngo ài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ... 6
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. K hách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngo ại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Cô ng ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Cô ng ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ b ản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các d ịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đ ãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhưđang số ng tại gia đ ình và tạo nguồ n khách tiềm năng cho khách sạn. K hách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ m át. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đố i với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồ ng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và m ối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: H iện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và m ối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có m ột cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy m ô và ho ạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, d ịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý ... Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đ ối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thô ng thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, 7
mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. G iám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ phận lễ phận phận ăn p hận kế phận b ảo phận buồng uống toán văn dưỡng tân khác phòng N hân N hân N hân Nhân N hân N hân viên viên viên viên viên viên SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ C ơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: K hách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụđược chuyên môn hóa ở m ức đủđể giúp cho hoạt độ ng giám sát vàđ iều hành có hiệu quả. V ề cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và b ố trí thành khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. 8
Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Trưởng Trưởng G iám G iám G iám Giám đốc bộ đốc bộ đốc bộ bộ phận đốc bộ bộ phận phận lễ phận phận ăn b ảo phận tài khác d ưỡng - chính kế buồng uống tân bảo vệ toán Giám Giám Giám G iám Giám Giám sát sát sát sát sát sát N hân N hân N hân viên viên viên SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA C ơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: K hách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồ ng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khố i lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. 9
Tổ ng Giá m đốc Phó Tổng giám đốc Khối Tài K inh Các lưu Bảo bộ Khối chính doanh N hân Kế phận tiếp thị sự dưỡng phục vụ trú tóan khác Chế Các Bar Các Lễ An phục biến điểm nhà ninh Buồng tân vụđ ồ phục món hàng vụ uống ăn khác SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNLỚN N hìn vào sơđồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đố c phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều ho ạt động d ưới sự chỉđạo của Tổng giám đốc và phó tổ ng giám đốc khách sạn. Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các d ịch vụ cho khách sạn trong suố t thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khố i lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách... 10
Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồ ng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là... Bộ phận hỗ trợđó n tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách. K hối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồ ng, cung cấp dịch vụ hội nghị, x úc tiến thương mại, q uảng cáo vàđối ngoại... Bộ phận tài chính kế to án: chịu trách nhiệm theo dõi mọ i hoạt độ ng tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, b ảo quản tiền mặt... Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của b ộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ nhân viên. Bộ phận kỹ thuật - b ảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình b ảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết b ị của khách sạn và trong buồ ng khách. Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an to àn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ p hận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt 11
tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi b ạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm só c, trông nom cấy cảnh và khô ng gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọ i khối, bộ phận và phò ng ban trong khách sạn đều có m ối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khố i, bộ phận, phò ng ban của khách sạn lớn ho ạt động theo hình thức chuyên mô n hóa, đ ảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lò ng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. V ì vậy sự phố i hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọ ng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược vị trí như mộ t cỗ m áy đó. Sự thành công của một bộ p hận là sự thành cô ng chung của cả khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận buồ ng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồ ng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồ ng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm b ắt mọi biến động về tình trạng buồ ng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tố i đ a hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng cò n đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọ i nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ p hận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọ i tình huống về trang thiết b ị trong buồng khách. 12
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xú c với khách nhiều nhất vàđược ví như vọ ng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nê n bộ p hận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế to án với bộ phận lễ tân: Bộ p hận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồ n thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cù ng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cù ng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Mối quan hệ giữa bộ p hận lễ tân vưới bộ p hận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợ p với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đ ưa khách về buồ ng. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các b ộ phận cung cấp d ịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn m à doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí khô ng ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đ ào tạo vàđào tạo lại nhân viên của từng bộ p hận. 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân V ị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: V ị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đ ến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: 13
Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn đ ểđáp ứng thỏ a mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt độ ng của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồ ng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp x úc với khách nhiều nhấ t, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyề n, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đ ề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõđược thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó b áo cáo lại cho ban giám đốc đểđưa ra những chiến lược kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân cò n đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ n trong khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ p hận lễ tân ở các khách sạn này gồm mộ t phụ trách lễ tân 14
và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và b áo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ p hận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn lớn: do khối lượng cô ng việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đô ng và mỗi người chỉđảm nhiệm một mảng công việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đ ài. Các bộ phận này ho ạt độ ng dưới sự giám sát của giám đố c lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong mộ t ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý giám đố c chịu trách nhiệm chung và mộ t số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giá m đốc Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ phận Trung đặt tổng đài tâm dịch quan hệ hỗ tiếp tân thu ngân vụ văn trợđón khách buồ ng tiếp p hòng hàng G iám G iám G iám G iám G iám G iám Giám sát sát sát sát sát sát sát 15 N hân N hân N hân N hân N hân N hân Nhân viên viên viên viên viên viên viên
S ƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN 16
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ p hận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Đ iều phối mọi ho ạt độ ng của bộ phận - X ây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - N ắm vững nghiệp vụ, giú p nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - K iểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình - Đ ào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - G iải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọ i quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong... Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - G iúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. - D uy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. - K ịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách. - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đo àn - K iểm tra các hồ sơ chuẩn bịđó n khách và chuẩn b ị thanh toán cho khách. - Phố i hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca 17
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - X ử lý và báo cáo lại mọ i vấn đề xảy ra trong ngày. - Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. - Q uan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - D uy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tố t cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Đối với nhân viên tiếp tâ n: N hân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp x úc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải ho àn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt cô ng việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn b ịđón khách. - Chào đón khách - X ác định chính xác tình trạng buồ ng hàng ngày - X ác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồ ng và các d ịch vụ khác. - X ếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thô ng báo giá buồng và x ác định phương thức thanh toán của khách. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phố i hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết b ị hỏng hóc trong buồ ng khách và kịp thời xử lý. - Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. 18
- G iải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - X ử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - G iữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặ t buồng: G iống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện b án buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đ ặt buồng cũng rất quan trọ ng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồ ng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơđặt buồ ng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđ ặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơđặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thô ng tin về tình trạng buồ ng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõ i số buồ ng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đố c lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách. Đối với nhân viên thu ngân N hiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Cô ng việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau: - Theo dõ i, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh to án và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca 19
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao d ịch với khách. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh to án vào hồ sơ - K iểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca Đối với nhân viên tổng đà i N hân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổ ng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ b ản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộ c điện thoại gọ i đ ến và chuyển các cuộc đ iện thoại lên buồ ng cho khách và các phòng ban - G iúp khách thực hiện các cuộ c điện thoại ra ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđ iện thoại mà khách sử d ụng - N hận và chuyển tin nhắn của khách - N hận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọ i thông tin mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hà ng: N hân viên bộ p hận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử d ụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đ ặc biệt là khách quan trọng và khách đo àn - Chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọ ng 20