Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Lễ tân khách sạn

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

i ngày càng phát tri n thì nhu c u c a con Khi cu c s ng con ng ố ộ ườ ủ ể ầ

ng c nâng lên, t i đ ườ ượ ừ ơ nhu c u ăn, nhu c u m c r i đ n nhu c u vui ch i ặ ồ ế ầ ầ ầ

gi i trí đ tìm hi u thiên nhiên khám phá th gi i quanh ta, cùng v i s phát ả ế ớ ể ể ớ ự

tri n c a xã h i và các ngành ngh khác thì du l ch đ ủ ề ể ộ ị ượ ộ c m nh danh là m t ệ

ngành công nghi p "Nghành công nghi p không khói" hay còn g i là "Con gà ệ ệ ọ

ủ đ tr ng vàng". Ngành du l ch đang chuy n mình cùng v i s phát tri n c a ẻ ứ ớ ự ể ể ị

c. đ t n ấ ướ

c và N c ta v i b dày l ch s truy n th ng v i 4000 năm d ng n ề ớ ề ướ ử ự ố ớ ị ướ

gi c có n n văn hóa lâu đ i v i nhi u tài nguyên, thiên nhiên phong phú. n ữ ướ ờ ớ ề ề

Và gi đây n c ta đang là n c nông nghi p t ờ ướ ướ ệ ừ ế ộ ch đ bao c p chuy n sang ấ ể

ng đ y m nh và phát tri n n n kinh t c ch th tr ơ ế ị ườ ể ề ẩ ạ c a đ t n ế ủ ấ ướ c nh t là ấ

ngành du l ch hi n nay v i nhi u tài nguyên, thiên nhiên và nhi u di s n, nó ệ ề ề ả ớ ị

thu hút đ c nhi u khách du l ch đem l , t ô nên ượ ề ị ạ i nhi u ngu n thu ngo i t ồ ạ ệ ạ ề

nhi u công ăn vi c làm và gi đây Vi t Nam đang là đi m đ n c a thiên niên ệ ề ờ ệ ế ủ ể

k v i nhi u đ a danh n i ti ng đ ỷ ớ ổ ế ề ị ượ ộ c UNESCO công nh n. Th đô Hà N i ậ ủ

đ ượ ậ c công nh n thành ph "Vì hòa bình" v i đ a đi m du l ch h p d n đ m ớ ị ể ậ ấ ẫ ố ị

đà b n s c dân t c. ả ắ ộ

Đ c ng c ph n ki n th c và lý thuy t đã h c t ng đ tích lũy ể ủ i tr ọ ạ ườ ứ ế ế ầ ố ể

kinh nghi m v n d ng trong cu c s ng, hi u đ c các nghi p v , các trình ộ ố ụ ệ ể ậ ượ ụ ệ

, thao tác v bàn t t ự ề ạ ơ ở ự ậ i c s th c t p, rút ra ki n th c v ng vàng h n đ ế ứ ữ ơ ể

chu n b b ị ướ ẩ ỏ c vào cu c s ng. Trong th i gian th c t p không tránh kh i ự ậ ộ ố ờ

nh ng thi u sót, em r t mong đ c s giúp đ ch b o c a th y cô và ban ữ ế ấ ượ ự ỉ ả ủ ầ ỡ

lãnh đ o c a nhà hàng An Đông giúp đ em hoàn thành quá trình th c t p và ạ ủ ự ậ ỡ

t nghi p. b n báo cáo t ả ố ệ

Cu i cùng em xin c m n Ban lãnh đ o c a nhà hàng An Đông và cô ả ơ ủ ạ ố

giáo h ướ ng d n. Em xin chúc Ban lãnh đ o cùng toàn th cán b công nhân ạ ể ẫ ộ

viên và cô giáo h ng d n m nh kh e, h nh phúc. ướ ẫ ạ ạ ỏ

Em xin chân thành c m n! ả ơ

CH NG I. KHÁI QUÁT V C S LÝ LU N CHUYÊN NGÀNH ƯƠ Ề Ơ Ở Ậ

L TÂN KHÁCH S N - VĂN PHÒNG Ạ Ễ

I. KHÁI QUÁT V KHÁCH S N VÀ L TÂN KHÁCH S N Ạ

Ạ

Ễ

Ề

1. Các lo i hình khách s n ạ ạ

c ph n này tr Đ hi u rõ đ ể ể ượ ầ ướ c tiên ta c n ph i n m rõ ngành kinh ả ắ ầ

doanh khách s n là gì? ạ

ọ Th t v y ho t đ ng kinh doanh c a các lo i hình c s l u trú (g i ủ ơ ở ư ậ ậ ạ ộ ạ

chung là khách s n) nh m cung c p các ti n nghi nh l u trú, ăn u ng, các ư ư ệ ạ ằ ấ ố

i trí, cung c p m i thông tin và các ph i cho d ch v vui ch i gi ị ụ ơ ả ấ ọ ươ ng ti n đi l ệ ạ

khách...

Thu t ng ngành khách s n đ c hi u nh m i thu t ng chung bao ữ ậ ạ ượ ư ọ ữ ể ậ

ộ g m: Hotell, motels, motor hotels, làng du l ch, camping nhà tr , trung tâm h i ồ ọ ị

ạ ộ ngh ... Nh v y, ngành kinh doanh khách s n bao g m các đ n v ho t đ ng ư ậ ạ ồ ơ ị ị

kinh doanh d ch v l u trú. ị ụ ư

Phân lo i khách s n: ngày nay do s phát tri n đa d ng và phong phú ự ể ạ ạ ạ

c a các khách s n nên vi c phân lo i khách s n không đ n gi n và d dàng. ủ ễ ệ ạ ả ạ ạ ơ

ng d a vào các tiêu chí sau đ phân lo i khách s n: Tuy v y ng ậ ườ i ta v n th ẫ ườ ự ể ạ ạ

Phân lo i khách s n cho quy mô: vi c phânlo i này tùy thu c cào s ệ ạ ạ ạ ộ ố

ng bu ng ng trong khách s n. M i qu c gia và m i khu v c có cách đánh l ượ ự ủ ạ ồ ỗ ỗ ố

giá khác nhau v quy mô c a khách s n. Nh ng xét v m t công tác qu n lý ạ ề ặ ư ủ ề ả

và đi u hành t i các khách s n Vi t Nam, các khách s n có th đ c chia làm ề ạ ạ ệ ể ượ ạ

h ng c sau: ỡ ạ

Khách s n lo i nh : có t ạ ạ ỏ ừ 10 đ n 50 bu ng ng . ủ ế ồ

Khách s n lo i v a: có t ạ ừ ạ ừ 50 đ n 100 bu ng ng . ủ ế ồ

Khách s n lo i l n: có trên 100 bu ng ng . ủ ạ ớ ạ ồ

Phân lo i khách s n theo th tr ng m c tiêu: th tr ị ườ ạ ạ ị ườ ụ ố ng m c tiêu là đ i ụ

ng khách chính mà khách s n đ nh h t ượ ạ ị ướ ộ ng và thu hút ph c v . Tùy thu c ụ ụ

vào s ho t đ ng kinh doanh c a các khách s n, m i lo i hình khách s n có ạ ộ ủ ự ạ ạ ạ ỗ

m t th tr ị ườ ộ ng m c tiêu khác nhau. Các lo i hình ph bi n nh t bao g m: ạ ổ ế ụ ấ ồ

- Khách s n công v . ụ ạ

- Khách s n hàng không. ạ

- Khách s n du l ch. ạ ị

- Khách s n căn h . ộ ạ

- Khách s n sòng b c. ạ ạ

- Trung tâm h i ngh ... ộ ị

Khách s n công v : th ng n m trung tâm thành ph và các khu ụ ạ ườ ằ ở ố

th ng gia sang lo i hình này ươ ng m i. Đ i t ạ ố ượ ng khách ch y u là khách th ủ ế ươ ạ

ị cũng không kém ph n h p d n đ i v i các đoàn khách du l ch, khách h i ngh , ố ớ ầ ấ ẫ ộ ị

khách du l ch t do... ị ự

Th i gian l u trú th ng là ng n ngày, l u trú t m th i. Các ti n nghi ư ờ ườ ư ệ ắ ạ ờ

d ch v ph n l n các khách s n công v đ u có các phòng h i ngh , phòng ị ầ ớ ụ ề ụ ạ ộ ị

khách chung, các ti n nghi t t là, các c a hàng ệ ổ ứ ch c các đ i ti c, d ch v gi ạ ệ ụ ặ ị ử

bán quà t ng, đ l u ni m, b b i, phòng th d c, phòng t m h i, d ch v ể ụ ể ơ ồ ư ệ ặ ắ ơ ị ụ

th thao, d ch v vui ch i gi i trí... Ngoài ra còn các các d ch v khác nh : cho ụ ể ơ ị ả ụ ư ị

thuê th ký, phiên d ch, so n th o, in n văn b n, trung tâm internet, d ch ư ạ ả ấ ả ị ị

thu t...ậ

Khách s n hàng không: th ng m các t ạ ườ ằ ở ụ ể ầ đi m giao thông chính g n

khu v c sân bay. Đ i t ng khách đây ch y u là khách th ng gia, khách ố ượ ự ở ủ ế ươ

ờ quá c nh, khách nh chuy n bay, nhân viên hàng không, các đ i bay... th i ế ả ỡ ộ

ng là ng n ngày. Các ti n nghi thì ngoài các ti n nghi d ch v gian l u trú th ư ườ ệ ệ ắ ị ụ

ộ c b n khách s n hàng không còn có các phòng h i ngh ph c v khách h i ơ ả ụ ụ ạ ộ ị

ngh ng n ngày c n ti t ki m th i gian. Có ph ng ti n đ a đón khách và ắ ầ ị ế ệ ờ ươ ư ệ

i sân bay. d ch v đ t bu ng tr c ti p t ồ ị ự ế ạ ụ ặ

Khách s n du l ch: V trí th ng n m nh ng n i có c nh quan thiên ạ ị ị ườ ằ ở ữ ả ơ

ể nhiên đ p, không khí trong lành, g m các ngu n tài nguyên du l ch nh : bi n, ư ẹ ồ ồ ị

núi, ngu n n c khoáng, đi m thăm quan... Đ i t ng khách ch y u là ồ ướ ố ượ ể ủ ế

khách ngh d ng, khách thăm quan... Th i gian l u trú khách ỉ ưỡ ư ờ ở ơ dài ngày h n

ụ ơ ả so v i khách s n công v . Ti n nghi d ch v ngoài ti n nghi d ch v c b n, ị ụ ụ ệ ệ ạ ớ ị

các khách s n du l ch còn t ạ ị ổ ch c và th c hi n các ch ự ứ ệ ươ ạ ộ ng trình ho t đ ng

vui ch i gi i trí cho khách du l ch nh : khiêu vũ ngoài tr i, ch i gôn, c ơ ả ư ờ ơ ị ưỡ i

ng a, câu cá, đi b ... Nh m t o c m giác tho i mái, th giãn cho khách và ư ự ằ ạ ả ả ộ

tuyên truy n qu ng cáo cho khách s n. ề ả ạ

Khách s n căn h : v trí th ng n m các thành ph l n ho c các ộ ị ạ ườ ằ ở ố ớ ặ

ngo i ô thành ph . Đ i t ng khách th ng là khách Công ty, khách th ố ượ ạ ố ườ ươ ng

gia, khách gia đình. Th i gian l u trú th ng là dài ngày, khách Công ty có th ư ờ ườ ể

ạ ký h p đ ng dài h n. Ti n nghi d ch v ngoài các ti n nghi c b n khách s n ụ ơ ả ệ ệ ạ ợ ồ ị

căn h còn có khu vui ch i gi i trí cho tr em, siêu th ... Vào các d p l ộ ơ ả ị ễ ế t , t ẻ ị

khách s n còn có th t ể ổ ứ ằ ch c các b a c m thân m t đ chiêu đãi khách nh m ữ ơ ậ ể ạ

t o cho khách có c m giác m cúng nh đang s ng t ạ ư ả ấ ố ạ ồ i gia đình và t o ngu n ạ

khách ti m năng cho khách s n. ề ạ

Khách s n sòng b c: v trí th ng n m các khu vui ch i gi i trí các ạ ạ ị ườ ằ ở ơ ả ở

ng khách th ng là khách thành ph l n ho c nh ng khu ngh mát. Đ i t ữ ố ớ ố ượ ặ ỉ ườ

th ươ ấ ng gia giàu có, khách ch i b c, các nhà tri u phú... th i gian l u trú r t ơ ạ ư ệ ờ

ứ ng n. Ti n nghi d ch v c a lo i hình này r t sang tr ng, có các hình th c ụ ủ ệ ắ ạ ấ ọ ị

gi ả ả i trí n i ti ng nh các bu i trình di n t n kém, các trò tiêu khi n đ u b ng ễ ố ổ ế ư ể ầ ổ

đ thu hút khách ch i b c nh m thu l ể ơ ạ ằ ợ ạ i nhu n. Đ i v i lo i hình khách s n ố ớ ậ ạ

ạ ộ này thì d ch v bu ng và ăn u ng là ch y u dành đ cung c p cho ho t đ ng ụ ồ ủ ế ể ấ ố ị

ch i b c. ơ ạ

C c u t ch c c a khách s n và m i quan h gi a các b ph n trong ơ ấ ổ ứ ủ ệ ữ ạ ậ ố ộ

khách s n:ạ

Hi n nay không m t c c u t ch c khách s n nào đ ộ ơ ấ ổ ệ ứ ạ ượ ẩ c coi là chu n

m c cho t ự ấ ả ố t c các khách s n vì s khác nhau r t l n v ch c danh và m i ấ ớ ự ứ ề ạ

quan h trong công vi c c a các khách s n. M i khách s n có m t c c u t ộ ơ ấ ổ ệ ủ ệ ạ ạ ỗ

ch c riêng phù h p v i quy mô và ho t đ ng c a nó. C c u t ơ ấ ổ ứ ủ ỗ ch c c a m i ạ ộ ủ ứ ợ ớ

khách s n th ng ph thu c vào nhi u y u t ạ ườ ế ố ụ ề ộ ố nh v trí c a khách s n, đ i ư ị ủ ạ

t ượ ở ữ ng khách chính, m t b ng ki n trúc, d ch v kinh doanh, lo i hình s h u ặ ằ ụ ế ạ ị

và qu n lý... Tuy v y ng i ta v n tìm ra đ ậ ả ườ ẫ ượ ề ơ ấ c nh ng đi m chung v c c u ữ ể

ch c các lo i hình khách s n th t ổ ứ ạ ạ ườ ng s d ng. ử ụ

C c u t ch c c a khách s n nh : Đ i v i lo i khách s n này thì c ơ ấ ổ ứ ủ ố ớ ạ ạ ạ ỏ ơ

ng ch có m t giám đ c đi u hành các b c u c a nó r t đ n gi n. Thông th ấ ủ ấ ơ ả ườ ề ố ộ ỉ ộ

ph n, m i b ph n có m t t ỗ ộ tr ộ ổ ưở ậ ậ ế ng ph trách và báo cáo v các di n bi n ụ ề ễ

trong kinh doanh cho giám đ c đi u hành. ề ố

S Đ C C U T CH C KHÁCH S N NH Ơ Ồ Ơ Ấ Ổ Ứ Ạ Ỏ

C c u t ch c c a khách s n v a: ơ ấ ổ ứ ủ ạ ừ

50 đ n 100 phòng. V c Khách s n v a là lo i hình khách s n có t ạ ừ ạ ạ ừ ề ơ ế

ng d ch v đ c u qu n lý theo mô hình này c a khách s n thì ch t l ấ ấ ượ ủ ả ạ ụ ượ c ị

chuyên môn hóa m c đ đ giúp cho ho t đ ng giám sát và đi u hành có ở ứ ạ ộ ủ ể ề

hi u qu . V c c u t ch c khách s n đ c phân thành phòng ban và b ề ơ ấ ổ ệ ả ứ ạ ượ ộ

ph n rõ ràng. Công vi c đ c phân chia và b trí thành khu v c c th và ệ ậ ượ ự ụ ể ố

đ c đ i ngũ giám sát tr c ti p đi u hành. Đ i ngũ giám sát làm vi c d ượ ự ế ề ệ ộ ộ ướ i

ố quy n c a T ng giám đ c và phó t ng giám đ c khách s n. T ng giám đ c ủ ề ạ ổ ố ổ ố ổ

ch u trách nhi m đi u hành chung toàn b khách s n. ề ệ ạ ộ ị

S Đ C C U T CH C KHÁCH S N V A Ơ Ồ Ơ Ấ Ổ Ứ Ừ Ạ

C c u t ch c c a khách s n l n: ơ ấ ổ ứ ủ ạ ớ

Khách s n l n là khách s n có trên 100 bu ng ng . Các kh i, các phòng ạ ớ ủ ạ ố ồ

ban, các b ph n và t ng nhân viên b ph n ho t đ ng theo hình th c chuyên ộ ạ ộ ứ ừ ậ ậ ộ

môn hóa. Kh i l u trú và kh i ph c v ăn u ng là hai b ph n có doanh thu ụ ụ ố ư ậ ộ ố ố

l n nh t khách s n. ớ ạ ấ

S Đ C C U T CH C C A KHÁCH S N L N Ứ Ơ Ồ Ơ Ấ Ổ Ạ Ớ Ủ

Nhìn vào s đ trên ta th y c c u t ch c c a khách s n l n g m các ơ ấ ổ ứ ủ ạ ớ ơ ồ ấ ồ

ợ kh i và các phòng ban. M i phòng ban đ u có giám đ c ph trách, các tr lý ụ ề ỗ ố ố

giám đ c và các nhân viên. Các phòng ban này đ u ho t đ ng d ạ ộ ề ố ướ ự ỉ ạ i s ch đ o

c a T ng giám đ c và phó t ng giám đ c khách s n. ủ ạ ổ ổ ố ố

ệ Trong kh i l u trú bao g m các b ph n đóng vai trò c b n trong vi c ố ư ơ ả ậ ồ ộ

cung c p các d ch v cho khách s n trong su t th i gian khách l u trú t ư ụ ấ ạ ố ờ ị ạ i

ậ khách s n. Kh i l u trú t o doanh thu ch y u cho khách s n. Các b ph n ố ư ủ ế ạ ạ ạ ộ

tr c thu c kh i l u trú g m: ố ư ự ộ ồ

B ph n l ậ ễ ộ tân: ch u trách nhi m nh n đ t bu ng, làm th t c đăng ký ặ ủ ụ ệ ậ ồ ị

khách s n, cung c p d ch v và đáp ng yêu c u c a khách, làm th t c thanh ầ ủ ủ ụ ứ ụ ấ ạ ị

toán cho khách...

B ph n ph c v bu ng: ch u trách nhi m chu n b cho vi c kinh ụ ụ ệ ệ ậ ẩ ộ ồ ị ị

doanh bu ng, v sinh bu ng khách và khu v c công c ng, gi t là... ự ệ ồ ồ ộ ặ

B ph n h tr đón ti p: g m các nhân viên v n chuy n hành lý, nhân ỗ ợ ể ế ậ ậ ộ ồ

viên lái xe, nhân viên tr c c a ch u trách nhi m đón khách, v n chuy n hành ự ử ể ệ ậ ị

lý, chuy n và g i th t , b u ph m, tin nh n, t ch c thăm quan cho khách. ư ừ ư ử ể ẩ ắ ổ ứ

ố Kh i ph c v ăn u ng: ch u trách nhi m v lo i hình d ch v ăn u ng ụ ụ ề ạ ụ ệ ố ố ị ị

trong khách s n nh ăn nhanh, ăn g i món, ăn theo quy đ nh, ăn ti c, ph c v ụ ụ ư ệ ạ ọ ị

i bu ng ng c a khách. ăn u ng t ố ạ ủ ủ ồ

ạ B ph n kinh doanh khách s n: ch u trách nhi m v kinh doanh các lo i ề ệ ậ ạ ộ ị

bu ng, cung c p d ch v h i ngh , xúc ti n th ụ ộ ế ấ ồ ị ị ươ ố ng m i, qu ng cáo và đ i ả ạ

ngo i...ạ

B ph n tài chính k toán: ch u trách nhi m theo dõi m i ho t đ ng tài ạ ộ ế ệ ậ ộ ọ ị

chính c a khách s n, th c hi n các công vi c k toán, ki m soát thu nh p và ủ ự ể ệ ế ệ ạ ậ

mua bán, th c hi n các công vi c nh l p các kho n ti n n p ngân hàng, thu ư ậ ự ệ ệ ề ả ộ

h i các kho n n tr ch m, b o qu n ti n m t... ồ ợ ả ậ ề ả ả ả ặ

B ph n qu n lý nhân s : ch c năng chính c a b ph n qu n lý nhân ự ủ ứ ậ ả ả ậ ộ ộ

ậ s là tuy n d ng, b nhi m và đào t o đ i ngũ nhân viên, ngoài ra b ph n ạ ự ụ ể ệ ổ ộ ộ

ng, gi i quy t các v n đ liên quan đ n nhân s , y t này còn qu n lý ti n l ả ề ươ ả ự ế ề ế ấ ế

và các ch đ c a cán b nhân viên. ế ộ ủ ộ

B ph n k thu t - b o d ng: ch u trách nhi m s a ch a và b o trì ậ ậ ả ộ ỹ ưỡ ử ữ ệ ả ị

toàn b trang thi t b và các ti n nghi c a khách s n, th c hi n các ch ộ ế ị ủ ự ệ ệ ạ ươ ng

trình b o d ng th ng xuyên đ tránh m i h ng hóc cho các h th ng thi ả ưỡ ườ ọ ỏ ệ ố ể ế t

b c a khách s n và trong bu ng khách. ị ủ ạ ồ

B ph n an ninh: ch u trách nhi m b o v an ninh, an toàn tính m ng và ả ệ ệ ậ ạ ộ ị

ệ tài s n c a khách, cán b công nhân viên khách s n. B ph n này th c hi n ự ủ ả ậ ạ ộ ộ

vi c tu n tra 24/24 gi trong và ngoài khu v c khách s n và giám sát các trang ệ ầ ờ ự ạ

thi t b c a khách s n. ế ị ủ ạ

Các b ph n khác: các b ph n cung c p d ch v g m m ng l i bán ụ ồ ậ ậ ấ ạ ộ ộ ị ướ

hàng trong khách s n và qu y bán hàng l u ni m, qu y báo... B ph n d ch ư ệ ạ ầ ầ ậ ộ ị

i trí nh : massage, v khác ch u trách nhi m ph c v sinh ho t vui ch i gi ụ ụ ụ ệ ạ ơ ị ả ư

t là, tennis, ch i b c, h t m h i, c t tóc, th d c th m m , gi ắ ể ụ ắ ẩ ơ ỹ ặ ơ ạ ướ ng d n vui ẫ

ch i cho tr em, t ẻ ơ ổ ứ ị ch c tham quan trong ngày. Ngoài ra b ph n này còn ch u ậ ộ

trách nhi m chăm sóc, trông nom c y c nh và không gian chung c a khách ủ ệ ấ ả

phí các d ch v vui ch i. s n và thu l ạ ệ ụ ơ ị

M i quan h gi a các b ph n trong khách s n: ngành kinh doanh khách ệ ữ ậ ạ ố ộ

s n là m t ngành mà trong đó m i kh i, b ph n và phòng ban trong khách ố ạ ậ ộ ọ ộ

ố s n đ u có m i quan h ch t ch v i nhau, h tr l n nhau. Tuy m i kh i, ạ ỗ ợ ẫ ẽ ớ ề ệ ặ ố ỗ

b ph n, phòng ban c a khách s n l n ho t đ ng theo hình th c chuyên môn ộ ạ ớ ạ ộ ứ ủ ậ

ng các nhi m v khác nhau nh ng t hóa, đ m đ ả ươ ụ ư ệ ấ ả ề t c đ u nh m m c đích ằ ụ

chung là t i đa hóa m c đ hài lòng c a khách đ thu l i nhu n cao cho khách ố ứ ộ ủ ể ợ ậ

ố s n. Vì v y s ph i h p ch t ch nh p nhàng trong ho t đ ng c a các kh i, ị ạ ậ ự ố ợ ạ ộ ủ ẽ ặ

ấ b ph n và phòng ban đóng vai trò r t quan tr ng tr ng s thành công hay th t ộ ự ậ ấ ọ ọ

b i trong kinh doanh c a khách s n. Các kh i, phòng ban, b ph n c a khách ạ ậ ủ ủ ạ ố ộ

s n có th đ ạ ể ượ ị c v trí nh m t c máy đó. S thành công c a m t b ph n là ự ư ộ ỗ ộ ộ ủ ậ

s thành công chung c a c khách s n. ự ủ ả ạ

tân khách s n: B M i quan h gi a b ph n bu ng v i b ph n l ậ ệ ữ ớ ộ ậ ễ ố ộ ồ ạ ộ

tân. ph n bu ng là b ph n h tr nh t cho m i ho t đ ng c a b ph n l ấ ạ ộ ỗ ợ ậ ễ ủ ậ ậ ồ ộ ọ ộ

ậ B ph n bu ng ph i h p báo cáo v tình tr ng bu ng và khách cho b p;h n ố ợ ề ậ ạ ộ ồ ồ ộ

l ễ tân đ b ph n l ể ộ ậ ễ ạ tân k p th i n m b t m i bi n đ ng v tình tr ng ọ ờ ắ ế ề ắ ộ ị

bu ng, k p th i x lý m i tình hu ng phát sinh, góp ph n t ờ ử ầ ố ồ ọ ố ị ấ i đa hóa công su t

bu ng và m c đ hài lòng c a khách. B ph n bu ng còn đ m nhi m khâu ủ ứ ệ ậ ả ồ ộ ộ ồ

t nhi m v bàn bu ng cho v sinh bu ng, giúp b ph n l ệ ậ ễ ồ ộ tân th c hi n t ự ệ ố ụ ệ ồ

khách có hi u qu . ả ệ

M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n b o d ệ ữ ộ ậ ễ ố ớ ộ ậ ả ưỡ ng: B ph n l ộ ậ ễ

tân và b ph n k thu t b o d ng có m i quan h khăng khít v i nhau trong ậ ả ưỡ ậ ộ ỹ ệ ố ớ

vi c th c hi n m i nhi m v khách s n phân công. B ph n l tân có trách ậ ễ ự ụ ệ ệ ệ ạ ọ ộ

nhi m chuy n m i yêu c u c a khách v vi c s a ch a các trang thi ề ệ ử ủ ữ ệ ể ầ ọ ế ị t b

ng đ b ph n k h ng hóc trong bu ng khách cho b ph n k thu t b o d ỏ ạ ả ưỡ ậ ồ ộ ỹ ể ộ ậ ỹ

ng k p th i x lý m i tình hu ng v trang thi thu t b o d ậ ả ưỡ ờ ử ề ố ọ ị ế ị ồ t b trong bu ng

khách.

M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n an ninh: B ph n l tân ệ ữ ộ ậ ễ ố ớ ộ ậ ễ ậ ộ

là b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách nhi u nh t và đ ự ề ế ế ậ ấ ộ ớ ượ c ví nh v ng gác ư ọ

đ u tiên c a khách s n. Nh có v trí nh v y nên b ph n l ầ ư ậ ậ ễ ủ ạ ờ ộ ị ố tân có th ph i ể

ả h p v i b ph n an ninh trong công tác b o v an toàn tính m ng và tài s n ợ ớ ộ ệ ậ ả ạ

c a khách. ủ

tân M i quan h gi a b ph n k toán v i b ph n l ậ ệ ữ ộ ớ ộ ậ ễ ế ố tân: B ph n l ộ ậ ễ

và b ph n k toán cùng ph i h p b o qu n ti n m t và các ngu n thu cho ả ố ợ ế ề ậ ả ặ ộ ồ

khách s n. Hàng ngày tr c gi giao ca c a nhân viên thu ngân l tân, nhân ạ ướ ờ ủ ễ

c trong viên c a b ph n k toán có nhi m v cùng ki m kê s ti n thu đ ệ ủ ộ ố ề ụ ế ể ậ ượ

ca và cùng nhân viên thu ngân chuy n s ti n đó v b ph n k toán. ể ố ề ề ộ ế ậ

M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n kinh doanh ti p th : B ệ ữ ộ ậ ễ ố ướ ộ ị ộ ế ậ

ph n l ậ ễ ạ ộ tân cùng ph i h p v i b ph n kinh doanh ti p th trong ho t đ ng ố ợ ớ ộ ế ậ ị

ặ kinh doanh và qu ng cáo cho khách s n. Khi có khách mu n đ t phòng ho c ạ ả ặ ố

làm thu t c đăng ký nhân viên l tân th ng k t h p v i b ph n kinh doanh ụ ễ ườ ế ợ ớ ộ ậ

ti p th gi ị ớ ế ậ i thi u và bán bu ng có hi u q nh t. Ngoài ra nhân viên v n ủ ệ ệ ấ ồ

chuy n hành lý còn khéo léo gi i thi u các d ch v c a khách s n và g i ý bán ể ớ ụ ủ ệ ạ ợ ị

d ch v cho khách khi đ a khách v bu ng. ị ư ụ ề ồ

M i quan h gi a b ph n l ệ ữ ậ ễ ộ ố tân v i các b ph n cung c p d ch v ậ ấ ộ ớ ị ụ

i thi u c a b ph n l tân v i khách v các trong khách s n: nh có s gi ạ ự ớ ờ ậ ễ ủ ệ ọ ề ớ

d ch v c a khách s n mà doanh thu c a các b ph n cung c p d ch v và vui ủ ị ụ ủ ụ ạ ấ ậ ộ ị

ch i gi ơ ả i trí không ng ng tăng lên. ừ

M i quan h gi a b ph n qu n lý nhân s v i các b ph n khác trong ệ ữ ộ ự ớ ậ ả ậ ố ộ

khách s n: B ph n qu n lý nhân s ch u trách nhi m giúp các b ph n khác ự ị ệ ạ ậ ả ậ ộ ộ

tuy n d ng và b nhi m nhân viên, l p k ho ch đào t o và đào t o l i nhân ạ ạ ụ ế ể ệ ạ ậ ạ ổ

viên c a t ng b ph n. ủ ừ ậ ộ

tân 2. V trí, vai trò nhi m v c a b ph n l ệ ụ ủ ộ ậ ễ ị

tân trong khách s n: V trí c a b ph n l ủ ộ ậ ễ ị ạ

tân r t quan tr ng trong khách s n, nó đ c coi là V trí c a b ph n l ủ ộ ậ ễ ị ấ ạ ọ ượ

b m t c a khách s n là n i đ n đ u tiên ti p xúc v i khách và là "Trung tâm ộ ặ ủ ơ ế ế ạ ầ ớ

th n kinh" c a khách s n. Nó chi m r t nhi u v trí trong khách s n nh : ư ủ ế ề ạ ầ ấ ạ ị

B ph n l ậ ễ ộ ậ tân có v trí nh chi c c u n i gi a khách v i các b ph n ố ế ầ ư ữ ớ ộ ị

còn l i trong khách s n đ đáp ng th a mãn m i nhu c u c a khách. Hay nói ạ ầ ủ ứ ể ạ ỏ ọ

cách khác là b ph n l tân chi m v trí trung gian quan tr ng gi a khách và ậ ễ ộ ữ ế ọ ị

khách s n.ạ

B ph n l ậ ễ ộ ậ tân có v trí trung tâm, ph i h p ho t đ ng c a các b ph n ố ợ ạ ộ ủ ộ ị

trong khách s n giúp các b ph n ho t đ ng m t cách có k ho ch t o nên ạ ộ ế ạ ạ ạ ậ ộ ộ

m t gu ng máy th ng nh t. ấ ố ộ ồ

B ph n l tân chi m v trí ch đ o trong các ho t đ ng ph c v ậ ộ ễ ạ ộ ủ ạ ụ ế ị ụ

khách. Nhân viên l tân là ng i ti p xúc v i khách nhi u nh t, t khi khách ễ ườ ế ấ ừ ề ớ

đ n cho t ế ớ i khi khách r i kh i khách s n. M i yêu c u c a khách đ u đ a ra ọ ầ ủ ư ề ạ ờ ỏ

tân và nhân viên l tân th c hi n các yêu c u đó m t cách v i nhân viên l ớ ễ ễ ự ệ ầ ộ

tân là ng tr c ti p hay gián ti p. Do v y nhân viên l ế ự ế ậ ễ ườ ạ i ch đ o trong ho t ủ ạ

đ ng ph c v khách. ụ ụ ộ

B ph n l ậ ễ ộ ề tân còn chi m v trí quan tr ng trong vi c tuyên truy n, ọ ế ệ ị

qu ng cáo c a khách s n. Nhân viên l tân là ng ủ ạ ả ễ ườ ế ề i ti p xúc v i khách nhi u ớ

nh t nên vi c gi i thi u, qu ng cáo s n ph m c a khách s n v i khách đ ệ ấ ớ ủ ệ ạ ả ả ẩ ớ ượ c

th c hi n d dàng h n. ễ ự ệ ơ

B ph n l ậ ễ ộ ế tân còn c v n cho ban giám đ c trong vi c đ ra các chi n ệ ề ố ấ ố

c, các chính sách kinh doanh cho khách s n. Vì nhân viên l l ượ ạ ễ tân ti p xúc ế

tr c ti p v i khách nên n m rõ đ c th hi u, s thích và tâm lý c a khách t ự ế ắ ớ ượ ị ế ủ ở ừ

đó báo cáo l c kinh doanh m i. ạ i cho ban giám đ c đ đ a ra nh ng chi n l ố ể ư ế ượ ữ ớ

B ph n l ậ ễ ộ ở ộ tân còn đ i di n cho khách s n trong công vi c m r ng ệ ệ ạ ạ

m i liên h kinh doanh, liên k t trong công tác thu hút khách cho khách s n. ế ệ ạ ố

C c u t ch c c a b ph n l tân trong khách s n: ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ễ ạ

Đ i v i khách s n nh và v a: do kh i l ố ớ ố ượ ừ ạ ỏ ng công vi c c a cá khách ệ ủ

ng nhân viên l tân có h n và vì v y m i nhân s n này không nhi u nên s l ạ ố ượ ề ễ ậ ạ ỗ

viên l tân ph i đ m nhi m t ễ ả ả ệ ừ hai ho c nhi u đ u vi c tr lên. Nhân viên l ệ ề ầ ặ ở ễ

tân đ m nhi m t t c các công vi c nh : ti p tân, đ t bu ng, thu ngân và các ệ ả ấ ả ư ế ệ ặ ồ

công vi c khác. C c u c a b ph n l tân các khách s n này g m m t ph ơ ấ ủ ộ ậ ễ ệ ở ạ ồ ộ ụ

trách l tân và kho ng 3 ho c 4 nhân viên l ễ ặ ả ễ tân. Ph trách l ụ ễ tân ch u trách ị

nhi m n m tình hình chung, tr c ti p gi i quy t m i v n đ phát sinh trong ự ế ệ ắ ả ọ ấ ế ề

tân ho t đ ng 24/24 gi và ca và báo cáo v i giám đ c khách s n. B ph n l ố ậ ễ ạ ớ ộ ạ ộ ờ

cũng chia làm 3 ca làm vi c.ệ

Đ i v i khách s n l n: do kh i l ng công vi c ố ớ ạ ớ ố ượ ệ ở ạ ớ ấ khách s n l n r t

nhi u nên s l ng nhân viên l tân đông và m i ng ố ượ ề ễ ỗ ườ ộ i ch đ m nhi m m t ỉ ả ệ

m ng công vi c c th . Nhìn chung c c u c a b ph n l tân trong các ụ ể ơ ấ ậ ễ ủ ệ ả ộ

khách s n l n th ạ ớ ườ ng có 7 b ph n nh : ỏ ộ ậ

- B ph n đ t bu ng ậ ặ ộ ồ

- B ph n ti p tân ậ ế ộ

- B ph n thu ngân ậ ộ

- Trung tâm d ch v văn phòng ụ ị

- B ph n quan h khách hàng ệ ậ ộ

- B ph n t ng đài. ậ ổ ộ

Các b ph n này ho t đ ng d tân, các ạ ộ ậ ộ ướ ự i s giám sát c a giám đ c l ủ ố ễ

tr lý giám đ c l tân và giám sát c a t ng ca làm vi c. Thông th ng s ợ ố ễ ủ ừ ệ ườ ố

ng nhân viên trong m t ca làm vi c kho ng 15 nhân viên chia đ u cho 7 b l ượ ề ệ ả ộ ộ

ph n, m t tr lý giám đ c ch u trách nhi m chung và m t s giám sát viên. ộ ợ ộ ố ệ ậ ố ị

Ạ S Đ C C U T CH C B PH N L TÂN C A KHÁCH S N Ơ Ồ Ơ Ấ Ổ Ứ Ộ Ậ Ủ Ễ

L NỚ

Nhi m v c a t ng nhân viên trong b ph n l tân: ụ ủ ừ ậ ễ ệ ộ

Đ i v i giám đ c l tân: ch u trách nhi m tr c T ng giám đ c khách ố ớ ố ễ ệ ị ướ ổ ố

s n v m i ho t đ ng c a b ph n l ạ ộ ạ ủ ộ ề ọ ậ ễ ủ ế tân, bao g m nh ng công vi c ch y u ữ ệ ồ

- Ho ch đ nh k ho ch ho t đ ng cho b ph n l tân: ạ ộ ậ ễ ế ạ ạ ộ ị

- T ch c th c hi n các nhi m v c a b ph n l ụ ủ ộ ổ ứ ậ ễ ự ệ ệ tân có hi u qu . ả ệ

- Đi u ph i m i ho t đ ng c a b ph n ậ ủ ộ ạ ộ ề ố ọ

- Xây d ng ch c năng và nhi m v c a b ph n ậ ụ ủ ộ ự ứ ệ

- N m v ng nghi p v , giúp nhân viên gi ụ ữ ệ ắ ả ố i quy t nh ng tình hu ng ữ ế

trong công vi cệ

- Ki m tra, giám sát ho t đ ng c a t ng cá nhân, t ng b ph n nh . ỏ ủ ừ ạ ộ ừ ể ậ ộ

- Tham gia tuy n ch n nhân s cho b ph n mình ự ể ậ ọ ộ

ng nâng cao nghi p v cho nhân viên - Đào t o, b i d ạ ồ ưỡ ệ ụ

- Tham gia các ho t đ ng qu ng cáo khách s n ạ ạ ộ ả

- Gi i quy t hi u qu m i phàn nàn c a khách ả ả ọ ủ ế ệ

- Tham gia chào đón và ti n khách quan tr ng ễ ọ

- G ng m u ch p hành m i quy đ nh đ i v i nhân viên l ọ ố ớ ươ ẫ ấ ị ễ ề ồ tân v đ ng

ph c, tác phong... ụ

Đ i v i tr lý giám đ c l tân: th c hi n có trách nhi m và hi u qu ố ớ ố ễ ợ ự ệ ệ ệ ả

tân giao, bao g m m t s công vi c ch y u sau: m i nhi m v giám đ c l ụ ố ễ ệ ọ ộ ố ủ ế ệ ồ

- Giúp giám đ c l tân ch đ o và giám sát toàn b ho t đ ng c a b ố ễ ạ ộ ỉ ạ ủ ộ ộ

ph n.ậ

- Đánh giá k t qu ho t đ ng c a t ng ca và báo cáo cho c p trên hàng ạ ộ ủ ừ ế ả ấ

ngày.

- Duy trì m i quan h gi a ban giám đ c và khách. ệ ữ ố ố

- K p th i gi i quy t m i phàn nàn, yêu c u và đ ngh c a khách. ờ ị ả ị ủ ế ề ầ ọ

- Ti p đón, đ a ti n khách quan tr ng và khách đoàn ư ễ ế ọ

- Ki m tra các h s chu n b đón khách và chu n b thanh toán cho ồ ơ ể ẩ ẩ ị ị

khách.

tân gi i quy t m i tình hu ng phát sinh - Ph i h p v i nhân viên l ớ ố ợ ễ ả ế ố ọ

trong ca

- Th c hi n t t vi c ki m tra v sinh, an toàn khu v c l ệ ố ự ự ễ ệ ệ ể ự tân, khu v c

s nh và khu v c đ xe, k p th i thông báo m i v n đ c n gi ờ ả ự ỗ ọ ấ ề ầ ị ả i quy t cho b ế ộ

ph n l ậ ễ tân và các b ph n có liên quan. ậ ộ

- Đôn đ c và ki m tra vi c ghi chép s giao ca hàng ngày. ệ ể ố ổ

- X lý và báo cáo l i m i v n đ x y ra trong ngày. ử ạ ọ ấ ề ả

- Th c hi n vi c b i d ng và đào t o nghi p v l ệ ồ ưỡ ự ệ ụ ễ ệ ạ tân cho t ng nhân ừ

viên.

- Quan tâm giúp đ t ng nhân viên trong b ph n ậ ỡ ừ ộ

- Ch u trách nhi m phân ca làm vi c ệ ệ ị

- Duy trì hình nh nhà ngh và là t m g ng t t cho m i nhân viên l ề ả ấ ươ ố ọ ễ

tân noi theo.

Đ i v i nhân viên ti p tân: ố ớ ế

Nhân viên ti p tân là ng ế ườ ạ i đ i di n cho khách s n và tr c ti p ti p xúc ạ ự ế ệ ế

i khách s n. v trí quan v i khách nhi u nh t trong th i gian khách l u trú t ớ ư ề ấ ờ ạ ạ Ở ị

tr ng này nhân viên ti p tân c n ph i hoàn thành các nhi m v sau: ụ ệ ế ả ầ ọ

ậ - Ti p đón khách và làm th t c đăng ký khách s n cho khách nh n ủ ụ ế ạ

bu ngồ

- Th c hi n t t công vi c chu n b h s đăng ký khách và chu n b đón ệ ố ự ị ồ ơ ệ ẩ ẩ ị

khách.

- Chào đón khách

- Xác đ nh chính xác tình tr ng bu ng hàng ngày ạ ồ ị

- Xác đ nh th i gian l u trú c a khách. ủ ư ờ ị

ả ừ - N m v ng s n ph m c a khách s n: v trí, đ c đi m và giá c t ng ạ ủ ữ ể ả ắ ẩ ặ ị

lo i bu ng và các d ch v khác. ụ ạ ồ ị

- X p bu ng và đáp ng các nhu c u v bu ng c a khách. ủ ứ ế ề ầ ồ ồ

ng th c thanh toán c a khách. - Thông báo giá bu ng và xác đ nh ph ồ ị ươ ủ ứ

- Cung c p các thông tin theo yêu c u c a khách. ầ ủ ấ

- Ph i h p v i b ph n bu ng đ c p nh t tình tr ng bu ng ố ợ ớ ộ ể ậ ậ ạ ậ ồ ồ

ng đ s a ch a các thi t b h ng hóc - Ph i h p v i b ph n b o d ớ ộ ố ợ ậ ả ưỡ ể ử ữ ế ị ỏ

trong bu ng khách và k p th i x lý. ờ ử ồ ị

trang quý. - B o qu n chìa khóa bu ng khách và két đ ng t ồ ự ả ả ư

- Gi i quy t nhanh và có hi u qu các phàn nàn c a khách ả ủ ế ệ ả

- Th c hi n t ệ ố ự t vi c giao d ch qua đi n tho i ạ ệ ệ ị

- X lý các tình hu ng kh n c p và phát sinh trong khi làm vi c ệ ẩ ấ ử ố

- Gi ữ gìn ngăn n p và s ch s khu v c làm vi c ệ ự ẽ ắ ạ

Đ i v i nhân viên nh n đ t bu ng: ậ ặ ố ớ ồ

Gi ng nh nhân viên ti p tân, nhân viên nh n đ t bu ng cũng là ng ư ế ặ ậ ố ồ ườ i

ồ đ i di n bán bu ng cho khách s n. Nhìn chung nhân viên nh n đ t bu ng ạ ệ ậ ặ ạ ồ

cũng r t quan tr ng trong khách s n và có nh ng nhi m v c b n sau: ụ ơ ả ữ ệ ấ ạ ọ

- Ti p nh n các yêu c u đ t bu ng và thông tin k p th i v bu ng và ờ ề ế ậ ầ ặ ồ ồ ị

khách s n cho khách. ạ

- Chu n b và g i th kh ng đ nh đ t bu ng cho các Công ty, các đ i lý ặ ử ư ẩ ẳ ạ ồ ị ị

và các hãng l hành. ữ

- L p và b o qu n h s đ t bu ng, s p x p th t ồ ơ ặ ứ ự ế ậ ả ả ắ ồ ồ ơ ặ các h s đ t

bu ng theo ngày đ n và tên khách vào giá h s đ t bu ng. ồ ơ ặ ế ồ ồ

- Th c hi n vi c s a đ i đ t bu ng, h y đ t bu ng và nh n l ệ ử ổ ặ ậ ạ ặ i đ t ủ ự ệ ặ ồ ồ

bu ng đã h y, k p th i chuy n các thông tin v tình tr ng bu ng cho các b ủ ể ề ạ ồ ờ ồ ị ộ

ph n liên quan. ậ

- Theo dõi s bu ng tr ng trên c s s bu ng đã nh n ậ ơ ở ố ồ ố ố ồ

tân theo - Làm báo cáo v tình tr ng bu ng và chuy n cho giám đ c l ồ ố ễ ề ể ạ

dõi.

- Chu n b danh sách khách d tính đ n và đi hàng ngày ự ế ẩ ị

- H tr nhân viên ti p tân chu n b tr c h s đăng ký khách. ỗ ợ ị ướ ồ ơ ế ẩ

Đ i v i nhân viên thu ngân ố ớ

Nhi m v c a thu ngân ch y u t p trung vào ph c v thanh toán cho ủ ế ậ ụ ụ ụ ủ ệ

khách. Công vi c c th c a nhân viên thu ngân g m nh ng vi c sau: ệ ụ ể ủ ữ ệ ồ

- Theo dõi, c p nh t các chi phí c a khách ủ ậ ậ

- Th c hi n vi c đ i ti n c a khách ệ ổ ề ủ ự ệ

- Thanh toán và thu ngân khi khách tr bu ng ả ồ

- Cân đ i các tài kho n c a khách khi h t ca ả ủ ế ố

- Ch u trách nhi m qu n lý và s d ng qu giao d ch t i b ph n l tân ử ụ ệ ả ỹ ị ị ạ ộ ậ ễ

đ th c hi n các giao d ch v i khách. ể ự ệ ớ ị

- Th c hi n tr ự ệ ướ c công vi c chu n b h s thanh toán cho khách. ị ồ ơ ệ ẩ

- L u các d li u khách đã thanh toán vào h s ữ ệ ồ ơ ư

ạ ố ề - Ki m kê, b o qu n và n p ti n cho b ph n k toán khách s n s ti n ế ề ể ả ả ậ ộ ộ

thu đ c sau m i ca làm vi c. ượ ệ ỗ

- Làm báo cáo doanh thu c a t ng ca ủ ừ

Đ i v i nhân viên t ng đài ố ớ ổ

Nhân viên t ng đài th ổ ườ ạ ng ti p xúc ch y u v i khách qua đi n tho i ớ ủ ế ế ệ

và đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c gi ệ ấ ọ ớ i thi u khách v i khách s n, vì ớ ệ ạ

t và v y gi ng nói truy n c m thân m t c a nhân viên t ng đài r t c n thi ậ ủ ậ ấ ầ ề ả ọ ổ ế

góp ph n nâng cao hi u qu trong giao ti p. Nhi m v c b n c a nhân viên ụ ơ ả ủ ệ ế ệ ả ầ

t ng đài g m: ổ ồ

- Tr l i các cu c đi n tho i g i đ n và chuy n các cu c đi n tho i lên ả ờ ạ ọ ế ệ ể ệ ạ ộ ộ

bu ng cho khách và các phòng ban ồ

- Giúp khách th c hi n các cu c đi n tho i ra ngoài khách s n ạ ộ ự ệ ệ ạ

- L p và chuy n cho b ph n thu ngân các phi u thanh toán d ch v ể ế ậ ậ ộ ị ụ

đi n tho i mà khách s d ng ử ụ ệ ạ

- Nh n và chuy n tin nh n c a khách ắ ủ ể ậ

- Nh n, cài đ t và ki m tra các yêu c u báo th c c a khách ứ ủ ể ậ ặ ầ

- Cung c p m i thông tin mà khách yêu c u. ấ ầ ọ

Đ i v i nhân viên b ph n quan h khách hàng: ộ ậ ố ớ ệ

Nhân viên b ph n quan h khách hàng th ng là nh ng nhân viên có ệ ậ ộ ườ ữ

kh năng s d ng ít nh t là hai ngo i ng . Nhi m v chung c a nhân viên b ử ụ ủ ụ ữ ệ ấ ả ạ ộ

ph n quan h khách hàng g m: ệ ậ ồ

t là khách quan - K t h p v i nhân viên ti p tân đón ti p khách đ c bi ế ế ợ ế ặ ớ ệ

tr ng và khách đoàn ọ

c h s đăng ký khách s n cho khách đoàn và khách quan - Chu n b tr ẩ ị ướ ồ ơ ạ

tr ng.ọ

- Làm th t c cho khách đoàn và khách quan tr ng ủ ụ ọ

- Cung c p m i thông tin và d ch v theo yêu c u c a khách ị ầ ủ ụ ấ ọ

- Đ t bu ng cho khách tai khách s n khách ặ ạ ồ

c ngoài cho khách. - Đ t báo và t p chí ti ng n ạ ế ặ ướ

- Thăm dò và ph n ánh m i nh n xét c a khách v khách s n cho giám ủ ề ả ậ ạ ọ

đ cố

- Chuy n quà sinh nh t c a khách s n cho khách. ậ ủ ể ạ

Đ i v i nhân viên trung tâm d ch v văn phòng: ố ớ ụ ị

Nhi m v c b n c a nhân viên trung tâm d ch v văn phòng g m: ụ ơ ả ủ ụ ệ ồ ị

ngoài g i vào khách s n c a khách và - Chuy n và nh n fax, nh n tin t ậ ể ắ ừ ạ ủ ử

các phòng ban

- Gi i thi u và cho thuê phòng h p, phòng h i ngh và các ti n nghi ớ ệ ệ ộ ọ ị

trong phòng h p.ọ

- Sao ch p các tài li u cho khách và các phòng ban ụ ệ

- Ki m tra th đi n t g i đ n hàng ngày ư ệ ử ử ế ể

- Phát các b n nh c và phim theo yêu c u c a khách ầ ủ ả ạ

- L p và chuy n các phi u thanh toán d ch v mà khách đã s d ng cho ử ụ ụ ế ể ậ ị

b ph n thu ngân hàng ngày ộ ậ

- Cung c p các thông tin theo yêu c u c a khách ầ ủ ấ

Đ i v i nhân viên h tr đón ti p: ố ớ ỗ ợ ế

Nhi m v chung c a toàn th nhân viên h tr ỗ ợ ụ ủ ệ ể ả đón ti p ph i đ m ế ả

nhi m g m: ệ ồ

- Cung c p và t ấ ư ấ v n cho khách các đ a ch mua hàng, các m t hàng và ỉ ặ ị

giá c .ả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và g i theo đ a ch khách yêu c u. ử ầ ỉ ị

- Gi i thi u các tuy n, các đi m du l ch và t ch c các tour tham quan ớ ể ệ ế ị ổ ứ

theo yêu c u c a khách ầ ủ

- Gi i thi u và đ t nhà hàng ăn cho khách ớ ệ ặ

- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đ p cho khách nh ng đ a ch có uy tín ạ ở ữ ỉ ị

- Cung c p thông tin v l ch trình bay trong và ngoài n c cho khách. ề ị ấ ướ

- Th c hi n vi c đ t vé máy bay, kh ng đ nh l ự ệ ệ ặ ẳ ị ạ ổ i vé máy bay, thay đ i

bay cho khách l ch trình bay, gi ị ờ

ng ti n giúp khách - Mua vé ôtô, t u h a và các ph ầ ỏ ươ ệ

- Ch u trách nhi m trông gi và b o qu n hành lý cho khách ệ ị ữ ả ả

- Ki m tra khu v c s nh và bên ngoài khách s n ạ ự ả ể

Đ i v i nhân viên ki m toán ban đêm: ố ớ ể

Nhân viên ki m toán ban đêm có th là nhân viên c a b ph n k toán ể ủ ộ ế ể ậ

ự khách s n ho c nhân viên thu ngân khách s n. Nhân viên ki m toán ph i th c ể ặ ạ ạ ả

hi n nh ng nhi m v c b n sau: ệ ụ ơ ả ữ ệ

- Ki m tra và đ i chi u l i các kho n thu th c t ế ạ ể ố ự ế ả ớ ố ệ trong ngày v i s li u

trong máy vi tính trên s sách, gi y t ấ ờ ổ

khách vào các tài kho n c a khách - Nh p các kho n thu cu i ngày t ả ậ ố ừ ủ ả

đang l u trú ư

- C p nh t ti n bu ng và thu vào các tài kho n c a khách đang l u trú ả ủ ậ ề ư ế ậ ồ

- Cân đ i s sách v cá kho n thu t ố ổ ề ả ừ ồ các d ch v khác ngoài tiên bu ng ụ ị

v i báo cáo c a b ph n thu ngân ủ ộ ớ ậ

- Cân đ i m i thu và chi trên s cái c a k toán l tân ủ ế ọ ố ổ ễ

- Ki m tra gi i h n n trên tài kho n c a t ng khách. ể ớ ạ ả ủ ừ ợ

ố ệ - Theo dõi doanh thu bu ng, công su t s d ng bu ng và các s li u ấ ử ụ ồ ồ

th ng kê khác ố

- Chu n b các tài li u c n thi t đ báo cáo k toán ệ ầ ẩ ị ế ể ế

c h s thanh toán cho ca sáng hôm sau - Chu n b tr ẩ ị ướ ồ ơ

- Làm th t c đăng ký khách s n cho khách đ n mu n và khách tr ủ ụ ế ạ ộ ả

bu ng đ t xu t. ộ ấ ồ

- Tr l ả ờ i các cu c đi n tho i ạ ệ ộ

- Ki m tra l i vi c cài đ t báo th c cho khách ể ạ ứ ệ ặ

- Đ i ngày trên máy tính ổ

- V sinh khu v c làm vi c và bàn giao ca cho bu i sáng ự ệ ệ ổ

Ho t đ ng c a b ph n l ủ ộ ậ ễ ạ ộ tân qua các giai đo n ph c v khách ạ ụ ụ

M t chu trình ph c v khách là kho ng th i gian t khi khách liên h ụ ụ ả ộ ờ ừ ệ

v i khách s n đ đ t bu ng, làm th t c đăng ký nh n bu ng, l u trú t ớ ể ặ ủ ụ ư ạ ậ ồ ồ ạ i

khách s n cho t ạ ớ i khi khách làm th t c tr bu ng và thanh toán m i chi phí ồ ủ ụ ả ọ

c chia làm 4 giai đo n: cho khách s n. M t chu trình khách đ ộ ạ ượ ạ

- Giai đo n tr ạ ướ c khi khách đ n khách s n ạ ế

- Giai đo n khách đ n khách s n ạ ế ạ

- Giai đo n khách l u trú t ư ạ ạ i khách s n ạ

- Giai đo n khách thanh toán, tr bu ng r i khách s n ạ ạ ả ồ ờ

Sau khi đã xác đ nh đ c 4 chu trình khách thì nhân viên l ị ượ ễ ạ tân ph i ho t ả

đ ng ph c v khách theo t ng giai đo n trên đ cho khách hài lòng v smình ạ ộ ụ ụ ừ ể ơ

và v i khách s n c a mình. V y ho t đ ng c a b ph n l tân qua các giai ạ ộ ậ ễ ủ ủ ạ ậ ớ ộ

đo n ph c v khách nh th nào? ụ ụ ư ế ạ

Giai đo n tr ạ ướ c khi khách đ n khách s n: ế ạ

Khách l a ch n khách s n: nhân viên l tân gi ự ạ ọ ễ ớ ụ ủ i thi u các d ch v c a ệ ị

khách s n ph c v khách. Vi c khách quy t đ nh tiêu dùng d ch v c a khách ụ ụ ụ ủ ế ị ệ ạ ị

nh : n t ng t t đ p t l n ngh tr s n ph thu c vào nhi u y u t ạ ế ố ụ ề ộ ư ấ ượ ố ẹ ừ ầ ỉ ướ c,

thông tin qu ng cáo c a khách s n, l ủ ả ạ ờ i khuyên c a b n bè, ng ủ ạ ườ ổ i tân, tên tu i,

uy tín c a khách s n, v trí, ch t l ấ ượ ủ ạ ị ng và giá c d ch v c a khách s n. Và là ụ ủ ả ị ạ

m t y u t quan tr ng n a là thái đ , năng l c làm vi c và s hi u bi ộ ế ố ự ể ự ữ ệ ọ ộ ế ủ t c a

nhân viên l tân. Vì th đòi h i nhân viên ph i có thái đ nhi ễ ế ả ỏ ộ ệ t tình v i công ớ

vi c, có năng l c làm vi c và có hi u bi t. ự ệ ể ệ ế

Khách đ t bu ng: nhân viên l ồ ặ ễ tân làm th t c đ t bu ng cho khách. ặ ủ ụ ồ

Khi làm th t c đ t bu ng cho khách yêu c u nhân viên l ủ ụ ặ ầ ồ ễ tân ph i có kh ả ả

năng đáp ng nhanh và chính xác yêu c u đ t bu ng c a khách. Vì v y nhân ủ ứ ậ ặ ầ ồ

viên l ễ ạ tân ph i n m v ng tình tr ng bu ng, đ c đi m, giá c a t ng lo i ồ ả ắ ủ ừ ữ ể ạ ặ

bu ng.ồ

Khi đ t bu ng đ c ch p nh n nhân viên l ặ ồ ượ ấ ậ ễ ế tân c n ph i l p phi u ả ậ ầ

đăng ký đ t bu ng cho khách. Các d li u đ c thu th p trong su t quá trình ữ ệ ặ ồ ượ ậ ố

đ t bu ng s giúp cho vi c chu n b tr ặ ị ướ ẽ ệ ẩ ồ ồ c h s đăng ký khách, x p bu ng ồ ơ ế

và xác đ nh giá bu ng. ồ ị

Giai đo n khách đ n khách s n: ế ạ ạ

Khách đ n khách s n làm th t c đăng ký khách s n: nhân viên l tân ủ ụ ế ạ ạ ễ

đón ti p và làm th t c đăng ký khách s n cho khách. ủ ụ ế ạ

ng t t đ p v Đón ti p khách: yêu c u ph i t o cho khách đ ầ ả ạ ế c n t ượ ấ ượ ố ẹ ề

khách s n.ạ

ứ Khi khách đ n s hình thành m i quan h kinh doanh gi a khách v oi ế ẽ ữ ệ ố

khách s n thông qua b ph n l tân. Th t c đăng ký khách s n chính là s ậ ễ ạ ộ ủ ụ ạ ự

chính th c hóa m i quan h này. ứ ệ ố

Đ i v i nh ng khách đã đ t bu ng thì nhân viên l tân l y thông tin t ố ớ ữ ặ ồ ễ ấ ừ

khi đ t bu ng đ chu n b tr c h s đăng ký khách và x p bu ng cho ị ướ ể ẩ ặ ồ ồ ơ ế ồ

khách. Khi làm công vi c chu n b tr c h s đăng ký khách s n cho khách ị ướ ệ ẩ ồ ơ ạ

càng t t thì hi u qu và t c đ c a công vi c đăng ký khách s n càng cao. ố ộ ủ ệ ệ ả ạ ố

Làm th t c đăng ký khách s n xong phi u đăng ký khách s n s đ ủ ụ ẽ ượ c ế ạ ạ

chuy n cho nhân viên thu ngân đ chu n b tr c h s thanh toán cho khách. ị ướ ồ ơ ể ể ẩ

Trong giai đo n này nhân viên l ạ ễ ủ tân b t đ u theo dõi các chi phí c a ắ ầ

khách.

Giai đo n khách l u trú t i khách s n: ư ạ ạ ạ

i khách s n: nhân viên l Khách l u trú t ư ạ ạ ễ ố ợ tân tr c ti p ho c ph i h p ự ế ặ

v i b ph n khác trong khách s n ph c v khách. ớ ộ ụ ụ ậ ạ

i đa hóa s hài lòng c a khách đ M c đích chính c a giai đo n này là t ủ ụ ạ ố ự ủ ể

khách tiêu dùng nhi u d ch v , đ khách quay tr l i vào l n sau ho c gi ụ ể ở ạ ề ị ầ ặ ớ i

thi u khách s n v i b n bè, ng ng lai ớ ạ ệ ạ ườ i thân t o ra ngu n khách trong t ồ ạ ươ

cho khách s n, giúp khách s n t i đa hóa l i nhu n. ạ ố ạ ợ ậ

Trong giai đo n này nhân viên l ạ ễ tân còn ph i ti p nh n và gi ả ế ậ ả ế i quy t

các phàn nàn c a khách (n u có) ủ ế

Trong su t th i gian l u trú nhân viên l ư ố ờ ễ ợ tân theo dõi c p nh t, t ng h p ậ ổ ậ

các chi phí c a khách ph c v cho vi c thanh toán cho khách khi khách tr ụ ủ ụ ệ ả

bu ng r i khách s n. ạ ồ ờ

Giai đo n khách thanh toán tr bu ng r i khách s n ạ ạ ả ồ ờ

Khách thanh toán tr bu ng và r i khách s n: nhân viên l tân làm th ả ạ ồ ờ ễ ủ

t c thanh toán cho khách và ti n khách. ụ ễ

Công vi c ch y u là thanh toán, chuy n hóa đ n cho khách, nh n l ủ ế ậ ạ i ể ệ ơ

ả chìa khóa. Mu n công vi c thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân ph i ệ ố

t h s thanh c p nh t chính xác các chi phí giao d ch hàng ngày và chu n b t ậ ị ố ồ ơ ậ ẩ ị

toán cho khách đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách. ờ ợ ủ ể ắ ờ

Ti n khách t n tình, chu đáo đ khách c m nh n đ ể ễ ậ ả ậ ượ ự ủ c s quan tâm c a

khách s n đ i v i mình và khuy n khích khách quay tr l ố ớ ở ạ ế ạ i khách s n trong ạ

ng lai. t ươ

Ho t đ ng c a b ph n l ủ ạ ộ ậ ễ ộ ấ tân trong các giai đo n ph c v khách r t ạ ụ ụ

quan tr ng, nó đòi h i ng tân ph i có trình đ , kh năng giao ti p và ọ ỏ i l ườ ễ ế ả ả ộ

i khách s n l n sau. lòng yêu ngh có nh v y thì khách m i quay l ư ậ ề ớ ạ ạ ầ

II. Đ T BU NG

Ồ

Ặ

ạ Khái ni m v đ t bu ng: đó là s th a thu n gi a khách v i khách s n ự ỏ ề ặ ữ ệ ậ ồ ớ

v d ch v bu ng ng , trong đó khách s n có trách nhi m dành cho khách s ề ị ụ ủ ệ ạ ồ ố

ng bu ng, lo i bu ng c th mà khách yêu c u đ s d ng trong th i gian l ượ ể ử ụ ụ ể ạ ầ ồ ồ ờ

i khách s n. l u trú t ư ạ ạ

ố M c đích và ý nghĩa c a vi c đ t bu ng: vi c đ t bu ng c a khách đ i ệ ặ ệ ặ ủ ủ ụ ồ ồ

ng khách t đó v i khách s n nh m m c đích giúp khách s n n m rõ l u l ớ ư ượ ụ ạ ằ ạ ắ ừ

có th hình dung đ c kh i l ể ượ ố ượ ng công vi c trong t ệ ươ ng lai đ ti n hành ể ế

công vi c và t ệ ổ ứ ả ồ ch c ho t đ ng c a các b ph n m t cách có hi u qu . Đ ng ậ ạ ộ ủ ệ ộ ộ

th i nh đó khách s n có th đ a ra giá bu ng phù h p v i t ng th i đi m và ớ ừ ể ư ể ạ ờ ờ ồ ợ ờ

có bi n pháp marketing, ti p th có hi u qu . Vi c đ t bu ng c a khách còn ệ ủ ế ệ ệ ả ặ ồ ị

giúp cho vi c lên k ho ch đón ti p và ph c v c a khách m t cách chu đáo. ụ ụ ủ ệ ế ế ạ ộ

Do đó mà các khách s n th ng khuy n khích vi c đ t bu ng tr c. ạ ườ ệ ặ ế ồ ướ

c cũng mang l M t khác vi c đ t bu ng tr ệ ặ ặ ồ ướ i l ạ ợ i ích và nhi u thu n l ề ậ ợ i

tâm lý cho chính b n thân khách. Khách thuê bu ng th ng t xa v y u t ề ế ố ả ồ ườ ừ

i và mu n có ch ngh ch c ch n do đó khách đã ch đ ng đ t bu ng đ t ớ ủ ộ ắ ắ ặ ố ỗ ồ ỉ ể

trong su t th i gian xa nhà. H n th n a th i đi m đông không ph i lo ch ả ỗ ở ế ữ ể ố ờ ơ ờ

khách các khách s n có th tăng giá bu ng, vì v y khách th ể ạ ậ ồ ườ ồ ng đ t bu ng ặ

ng h p giá bu ng tăng. đ đ phòng tr ể ề ườ ợ ồ

1. Các hình th c đ t bu ng ứ ặ ồ

ứ Ngày nay do s phát tri n m nh c a ngành vi n thông nên các hình th c ủ ự ể ễ ạ

ạ ặ đ t bu ng cũng r t đa d ng. Khách có th đ t bu ng qua đi n tho i đ t ặ ể ặ ệ ấ ạ ồ ồ

t tay ho c th đi n t ... Song dù khách có bu ng qua văn b n nh fax, th vi ả ư ế ư ồ ư ệ ử ặ

đ t bu ng b ng hình th c gì thì khi nh n đ ặ ứ ằ ậ ồ ượ ủ c các yêu c u đ t bu ng c a ầ ặ ồ

khách nhân viên nh n đ t bu ng các khách s n l n cũng ph i ghi chép l ậ ặ ồ ở ạ ớ ả ạ i

ậ m i thông tin đ t bu ng vào phi u đ t bu ng và nhanh chóng g i xác nh n ặ ử ế ặ ọ ồ ồ

đ t bu ng cho khách. Có các hình th c đ t bu ng ch y u sau: ặ ứ ặ ủ ế ồ ồ

ặ Đ t bu ng qua đi n tho i: khách g i đ n khách s n đ yêu c u đ t ọ ế ể ệ ặ ạ ạ ầ ồ

ễ ế bu ng. Hình th c này là hình th c đ t bu ng ph bi n nh t, nhanh, d ti p ặ ổ ế ứ ứ ấ ồ ồ

c n và có tính t ậ ươ ữ ng tác. Song hình th c đ t bu ng qua đi n tho i có nh ng ồ ứ ặ ệ ạ

c chuy n t h n ch nh nh n thông tin đ ạ ư ế ậ ượ ể ả i qua đi n tho i đôi khi không ạ ệ

chính xác vì đi n tho i b tr c tr c ho c th i ti ạ ị ụ ệ ặ ặ ờ ế ấ t x u, đi n tho i th ệ ạ ườ ng

xuyên b n nên khách ch lâu lãng phí ti n và th i gian, gây cho khách s khó ự ề ậ ờ ờ

ch u, khách và nhân viên nh n đ t bu ng không nhìn th y nhau nên không th ồ ậ ặ ấ ị ể

dùng ngôn ng , c ch đ h tr thêm thông tin c n truy n t ữ ử ỉ ể ỗ ợ ề ả ầ ặ i... Khi nh n đ t ậ

tân, bu ng qua đi n tho i ngoài vi c ph i tinh thông nghi p v nhân viên l ả ụ ệ ệ ệ ạ ồ ễ

ạ nhân viên nh n đ t bu ng còn ph i có ch t gi ng ng t ngào và trình đ ngo i ậ ặ ả ấ ồ ọ ọ ộ

ng t t đ giao ti p v i khách nh m t o n t ng t t đ p ban đ u cho ữ ố ể ạ ấ ượ ế ằ ớ ố ẹ ầ

khách.

Khi nh n đ t bu ng qua đi n tho i nhân viên nh n đ t bu ng nên yêu ệ ậ ặ ạ ậ ặ ồ ồ

c u khách g i văn b n xác nh n đ t bu ng cho khách s n đ xác nh n l ầ ậ ạ i ử ể ả ậ ặ ạ ồ

đ t bu ng c a khách. ặ ủ ồ

Đ t bu ng b ng văn b n g m có: ặ ằ ả ồ ồ

- Đ t bu ng qua fax: là hình th c đ t bu ng đ ứ ặ ặ ồ ồ ượ ử ụ c nhi u khách s d ng ề

nh t vì nh ng u đi m nh t c đ nhanh, l u l i đ c văn b n đ t bu ng, ư ố ư ạ ượ ữ ư ể ấ ộ ả ặ ồ

c chuy n t i rõ ràng và chính xác. Khi đ m b o m i thông tin đ t bu ng đ ả ả ặ ọ ồ ượ ể ả

nh n đ t bu ng qua fax, nhân viên nh n đ t bu ng ph i nhanh chóng ghi l ậ ặ ậ ặ ả ồ ồ ạ i

thông tin đ t bu ng t ặ ồ ừ ả ặ b n fax vào phi u đ t bu ng và l p t c g i th ho c ồ ậ ứ ử ư ế ặ

fax xác nh n vi c đ t bu ng c a khách. ệ ặ ủ ậ ồ

- Đ t bu ng b ng th : khách vi ằ ư ặ ồ ế ầ t th g i cho khách s n nêu rõ yêu c u ư ử ạ

đ t bu ng c a mình. Ngày nay hình th c đ t bu ng b ng th vi ặ ư ế ứ ủ ặ ằ ồ ồ ầ t tay h u

nh đã đ c thay th b ng th đi n t song m t s khách gia đình ho c các ư ượ ư ệ ử ế ằ ộ ố ặ

đoàn khách l n v n s d ng hình th c đ t bu ng qua th . Th đ t bu ng qua ứ ặ ẫ ử ụ ư ặ ư ớ ồ ồ

tay đ c g i đ n khách s n tr ượ ử ế ạ ướ c khi khách đ n kho ng ba ho c b n tháng ả ế ặ ố

th m chí có đoàn khách l n còn g i th đ t bu ng m t năm. Nh ư ặ ử ậ ớ ồ ộ ượ ủ c đi m c a ể

ự ị ộ hình th c này là th đ t bu ng c a khách có th b th t l c, gây ra s b đ ng ể ị ấ ạ ư ặ ủ ứ ồ

và phi n hà cho c khách và khách s n. ề ả ạ

ồ Nhân viên nh n bu ng c n nhanh chóng g i th xác nh n đ t bu ng ử ư ậ ầ ậ ặ ồ

ặ c a khách s n cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin v yêu c u đ t ủ ề ạ ầ

bu ng c a khách vào phi u đ t bu ng ho c s đ t bu ng. ặ ặ ổ ặ ủ ế ồ ồ ồ

ớ Đ t bu ng tr c ti p: khách đ n khách s n và tr c ti p đ t bu ng v i ự ự ế ế ế ặ ạ ặ ồ ồ

b ph n đ t bu ng ho c b ph n kinh doanh ti p th c a khách s n. Nhân ộ ị ủ ế ậ ặ ặ ậ ạ ồ ộ

viên nh n đ t bu ng có th tr c ti p xác nh n yêu c u đ t bu ng v i khách ể ự ế ậ ặ ậ ầ ặ ồ ồ ớ

ồ mà không c n g i th ho c fax xác nh n đ t bu ng nh hình th c đ t bu ng ậ ứ ặ ư ử ư ầ ặ ặ ồ

b ng văn b n. u đi m c a hình th c đ t bu ng này là c hai phía khách và ứ ặ ằ ả Ư ể ủ ả ồ

ệ nhân viên nh n đ t bu ng có th s d ng ngôn ng c ch đ h tr cho vi c ữ ử ỉ ể ỗ ợ ể ử ụ ặ ậ ồ

chuy n t i thông tin và nh n thông tin m t cách chính xác. ể ả ậ ộ

Đ t bu ng b ng th đi n t ằ ư ệ ử ặ ồ ệ ố : ngày nay nh s k t n i c a h th ng ờ ự ế ố ủ

internet qua máy vi tính, m t s khách đ t bu ng b ng hình th c th đi n t ư ệ ử ộ ố ứ ặ ằ ồ

cho khách s n. Đây là hình th c đ t bu ng nhanh nh t và ngày càng tr thành ồ ứ ặ ạ ấ ở

hình th c đ t bu ng quan tr ng trong t ng lai. Hàng ngày nhân viên l tân ứ ặ ồ ọ ươ ễ

thu c b ph n trung tâm d ch v m máy vi tính ba l n đ ki m tra và in các ụ ở ể ể ậ ầ ộ ộ ị

ậ đ t bu ng trên máy. Khi nh n các đ t bu ng qua máy vi tính nhân viên nh n ặ ậ ặ ồ ồ

đ t bu ng cũng ph i ghi chép l ặ ả ồ ạ ặ i m i thông tin đ t bu ng vào phi u đ t ế ặ ồ ọ

bu ng ho c s đ t bu ng và g i th xác nh n đ t bu ng cho khách. ặ ổ ặ ử ư ặ ậ ồ ồ ồ

2. Các lo i đ t bu ng ạ ặ ồ

Đ t bu ng không đ m b o: là hình th c đ t bu ng mà trong đó khách ứ ặ ả ả ặ ồ ồ

bu ng cho khách t s n ch u trách nhi m gi ạ ệ ị ữ ồ ớ i m t th i đi m quy đ nh, ể ộ ờ ị

th ng là 18 gi ườ ờ ủ c a ngày khách đ n. Sau th i đi m quy đ nh khách s n có ờ ể ế ạ ị

ứ ặ th c t h p đ ng đ t bu ng c a khách và cho khách khác thuê. Hình th c đ t ể ắ ợ ủ ặ ồ ồ

bu ng không b o đ m th ả ả ồ ườ ồ ng làm gi m công su t bu ng và doanh thu bu ng ả ấ ồ

c a khách s n. Vì v y vào th i đi m đông khách ho c khách s n đã kín ủ ể ạ ậ ặ ạ ờ

ả bu ng nhân viên nh n đ t bu ng không nên nh n các đ t bu ng không b o ậ ặ ậ ặ ồ ồ ồ

đ m này. ả

ạ Đ t bu ng có b o đ m: là hình th c đ t bu ng mà trong đó khách s n ứ ặ ặ ả ả ồ ồ

bu ng cho khách đ n gi bu ng c a ngày th nh t (12h đ m b o gi ả ả ữ ế ồ tr ờ ả ủ ứ ấ ồ

ngày hôm sau c a ngày khách đ n). Tr ng h p khách không đ n cũng không ủ ế ườ ế ợ

h y đ t bu ng ho c h y đ t bu ng không đúng quy đ nh c a khách s n thì ủ ủ ủ ặ ặ ặ ạ ồ ồ ị

ng cho khách s n theo th a thu n gi a hai bên. Thông th ph i b i th ả ồ ườ ữ ạ ậ ỏ ườ ng

c a t t c nh ng bu ng mà s ti n b i th ố ề ồ ườ ng b ng s ti n m t đêm ố ề ằ ộ ở ủ ấ ả ữ ồ

khách đ t. Do v y, đ t bu ng b o đ m làm n đ nh ho t đ ng kinh doanh ả ạ ộ ặ ậ ặ ả ồ ổ ị

c a khách s n. Khách có th đ m b o đ t bu ng b ng các hình th c nh : ư ả ủ ể ả ứ ạ ặ ằ ồ

t c s ti n thuê bu ng c t - Đ m b o b ng vi c tr tr ằ ả ướ ấ ả ố ề ệ ả ả ồ

c - Đ m b o b ng đ t c c tr ằ ặ ọ ả ả ướ

- Đ m b o b ng th tín d ng ụ ẻ ằ ả ả

- Đ i lý du l ch, hãng l ạ ị ữ hành đ m b o ả ả

- C quan, Công ty đ m b o... ả ả ơ

Quy trình nh n đ t bu ng ậ ặ ồ

* B c 1: ti p nh n các yêu c u v bu ng c a khách: ướ ủ ề ế ậ ầ ồ

Khi khách đ a ra yêu c u đ t bu ng t i khách s n nhân viên l tân gi ư ầ ặ ồ ạ ạ ễ ớ i

ồ thi u s n ph m c a khách s n v i khách và ti n hành các yêu c u v bu ng ệ ả ủ ế ề ạ ẩ ầ ớ

t sau: c a khách. Các yêu c u v bu ng c a khách g m nh ng chi ti ồ ủ ủ ữ ề ầ ồ ế

- Lo i bu ng ạ ồ

- S l ng bu ng ố ượ ồ

- Th i gian l u trú (ngày đ n, ngày đi) ư ế ờ

- S l ng khách ố ươ

- Các yêu c u đ c bi t v bu ng ặ ầ ệ ề ồ

- Thông báo giá bu ng và th a thu n giá bu ng v i khách. ỏ ậ ồ ồ ớ

Trong giai đo n này nhân viên l tân ph i bi t cách gi ạ ễ ả ế ớ ả i thi u các s n ệ

ủ ph m và v n d ng các k năng bán đ thuy t ph c khách mua s n ph m c a ể ụ ụ ế ậ ẩ ẩ ả ỹ

khách s n.ạ

* B c 2: Ki m tra kh năng đáp ng ướ ứ ể ả

Sau khi ti p nh n nh ng yêu c u v bu ng c a khách, nhân viên l tân ủ ữ ế ề ậ ầ ồ ễ

căn c vào nh ng yêu c u đó và tình tr ng bu ng c a khách s n đ ki m tra ạ ể ể ủ ứ ữ ầ ạ ồ

xem khách s n có th đáp ng đ ứ ể ạ ượ ớ c v i nh ng yêu c u c a khách hay không. ầ ủ ữ

Đ i v i khách s n l n: nhân viên đ t bu ng d a vào b ng danh sách ạ ớ ố ớ ự ặ ả ồ

c in ra t bu ng s n có đ ẵ ồ ượ ừ ứ máy vi tính ho c ki m tra kh năng đáp ng ể ả ặ

bu ng thông qua máy tính. ồ

ồ Đ i v i các khách s n nh : vi c xác đ nh kh năng đáp ng bu ng ố ớ ứ ệ ạ ả ỏ ị

đ ượ c d a vào các lo i s sách đ t bu ng nh : l ch bu ng, s đ t bu ng, s ồ ạ ổ ổ ặ ư ị ự ặ ồ ồ ơ

đ tình tr ng bu ng... ạ ồ ồ

N u nh đáp ng đ ư ứ ế ượ ế c yêu c u c a khách thì nhân viên th c hi n ti p ầ ủ ự ệ

nh n các thông tin đ t bu ng c a khách. ặ ủ ậ ồ

* B c 3: ti p nh n các thông tin đ t bu ng c a khách ướ ủ ế ậ ặ ồ

Các thông tin đ t bu ng mà nhân viên l tân c n ti p nh n g m: ặ ồ ễ ế ậ ầ ồ

- Tên khách đ t bu ng, tên và đ a ch c quan, s đi n tho i, fax. ị ố ệ ỉ ơ ặ ạ ồ

- Tên khách l u trú ho c danh sách khách (n u là khách đoàn) ư ế ặ

- Th a thu n l i giá bu ng v i khách ậ ạ ỏ ồ ớ

- Đ t bu ng b o đ m hay không b o đ m. N u đ t bu ng b o đ m thì ả ế ả ả ặ ặ ả ả ả ồ ồ

c n ph i ti p nh n các thông tin v b o đ m ầ ả ế ề ả ậ ả

- Hình th c (trách nhi m) thanh toán: khách thanh toán hay c quan ứ ệ ơ

thanh toán

- Các yêu c u đ c bi ặ ầ ệ t khác nh : xe đón, đ t ti n, đ t bu ng h i ngh ặ ề ư ặ ồ ộ ị

- Thông báo v i khách v th i gian và quy đ nh h y đ t bu ng ủ ặ ề ờ ớ ồ ị

* B c 4: xác nh n l i các chi ti t đ t bu ng ậ ạ ướ ế ặ ồ

Sau khi đã ti p nh n th a thu n v i khách v chi ti ế ề ậ ậ ỏ ớ ế ặ t đ t bu ng nhân ồ

viên l tân xác nh n l i các chi ti t đ t bu ng c a khách đ cùng ki m tra l ễ ậ ạ ế ặ ủ ể ể ồ ạ i

m t l n n a các thông tin đã th a thu n đ tránh nh ng s nh m l n sai sót ậ ộ ầ ự ữ ữ ể ầ ẫ ỏ

ng sau này. s t o h u qu khôn l ẽ ạ ậ ả ườ

* B c 5: K t thúc đ t bu ng ướ ế ặ ồ

K t thúc đ t bu ng, nhân viên l ồ ế ặ ễ ự tân chào khách, c m n khách đã l a ả ơ

ồ ch n khách s n mình và th c hi n nh ng công vi c sau khi nh n đ t bu ng ữ ự ệ ệ ạ ặ ậ ọ

nh :ư

- Kh ng đ nh đ t bu ng ẳ ặ ồ ị

- Hoàn thi n và b o qu n các thông tin đ t bu ng ả ệ ả ặ ồ

- X lý các thông tin v đ t bu ng đ chu n b đón khách ề ặ ử ể ẩ ồ ị

- Th c hi n s a đ i và h y đ t bu ng (n u có) ệ ử ổ ủ ặ ự ế ồ

S a đ i và h y đ t bu ng ử ổ ủ ặ ồ

* S a đ i đ t bu ng: ử ổ ặ ồ

ủ Sau khi đã đ t bu ng m t s káhch có s thay đ i trong k ho ch c a ộ ố ự ế ặ ạ ồ ổ

mình d n đ n có th s a đ i m t s chi ti ể ử ổ ộ ố ế ẫ ế ặ t đ t bu ng nh th i gian l u trú, ư ờ ư ồ

lo i bu ng, s l ồ ố ượ ạ ng bu ng... ồ

Nh n đ ậ ượ c yêu c u s a đ i đ t bu ng c a khách nhân viên l ồ ầ ử ổ ặ ủ ễ ầ tân c n

ph i vui v ti p nh n yêu c u đó và làm theo quy trình sau: ầ ẻ ế ậ ả

B c 1: Ti p nh n yêu c u s a đ i đ t bu ng c a khách. ầ ử ổ ặ ướ ủ ế ậ ồ

Các yêu c u s a đ i bao g m nh ng chi ti t sau: ầ ử ổ ữ ồ ế

- Thay đ i lo i bu ng ạ ổ ồ

- Thay đ i s l ng bu ng ổ ố ượ ồ

- Thay đ i th i gian l u trú ( ngày đ n, ngày đi) ư ế ờ ổ

- Thay đ i s l ng khách. ổ ố ượ

- Thay đ i v các d ch v khác đã đ t. ị ổ ề ụ ặ

- Thay đ i v hình th c đ m b o ứ ả ổ ề ả

- Các thay đ i khác ổ

B c 2: Ki m tra kh năng đáp ng. ướ ứ ể ả

Có m t s tr ng h p s thay đ i các chi ti ộ ố ườ ợ ự ổ ế ặ t đ t bu ng c a khách gây ủ ồ

nh h ả ưở ư ng đ n kh năng đáp ng c a khách s n nh : thay đ i th i gian l u ư ứ ủ ế ả ạ ờ ổ

trú, lo i bu ng, tăng s l ồ ố ượ ạ ầ ử ng bu ng… Vì v y, sau khi ti p nh n yêu c u s a ế ậ ậ ồ

tân c n ph i ki m tra kh năng đáp đ i đ t bu ng c a khách, nhân viên l ổ ặ ủ ồ ễ ể ả ả ầ

c yêu c u c a khách thì nhân viên l ứ ng bu ng. N u đáp ng đ ế ứ ồ ượ ủ ầ ễ ế tân ti n

hành s a đ i đ t bu ng cho khách, n u không đáp ng đ ử ổ ặ ứ ế ồ ượ ụ c thì thuy t ph c ế

khách l a ch n gi ự ọ ả i pháp thay th . ế

B c 3: Th c hi n s a đ i đ t bu ng ệ ử ổ ặ ướ ự ồ

Nhân viên l tân có th s d ng trên các ph ễ ể ử ụ ươ ặ ng ti n ghi nh n đ t ệ ậ

bu ng nh : ư ồ

Máy vi tính: ở ặ nh ng khách s n vi tính hóa ghi nh n các thông tin đ t ữ ậ ạ

bu ng b ng máy tính, nhân viên l ằ ồ ễ ệ tân có th vào m c s a đ i đ th c hi n ụ ử ổ ể ự ể

s a đ i đ t hàng cho khách. ử ổ ặ

m t s khách s n, nhân viên l Phi u đ t bu ng: ặ ế ồ ở ộ ố ạ ễ ử ổ tân ti n hành s a đ i ế

đ t bu ng trên phi u đ t bu ng g c. Đánh d u vào m c s a đ i, dùng bút ặ ụ ử ế ặ ấ ồ ố ổ ồ

khác màu g ch b thông tin cũ. Sau đó ghi l i ngày gi s a đ i, tên ng ạ ỏ ạ ờ ử ổ ườ ử i s a

đ i vào m c ghi chú . ụ ổ

Phi u s a đ i đ t bu ng: m t s khách s n nhân viên l ế ử ổ ặ ồ ở ộ ố ạ ễ ử ụ tân s d ng

phi u s a đ i đ ghi nh n các thông tin s a đ i đ t bu ng. ế ử ổ ể ử ổ ặ ậ ồ

S đ t bu ng: các khách s n nh vi c s a đ i bu ng đ ổ ặ ồ ở ỏ ệ ử ổ ạ ồ ượ ậ c ghi nh n

vào s đ t bu ng. ổ ặ ồ

B c 4: Xác nh n l i các chi ti t đ t bu ng. ậ ạ ướ ế ặ ồ

Sau khi ti n hành s a đ i, nhân viên l tân xác nh n l i các chi ti ử ổ ế ễ ậ ạ ế ử t s a

đ i đ t bu ng c a khách đ cùng khách ki m tra l ổ ặ ủ ể ể ồ ạ i m t l n n a các thông ữ ộ ầ

tin đã th a thu n đ tránh sai sót. ể ậ ỏ

B c 5: K t thúc đ t bu ng: ướ ế ặ ồ

K t thúc đ t bu ng, nhân viên l ồ ế ặ ễ tân chào khách, c m n khách đã thông ả ơ

báo s thay đ i cho khách s n và h n ph c v l i. ụ ụ ạ ự ẹ ạ ổ

* H y đ t bu ng: ủ ặ ồ

H y đ t bu ng là vi c đã đ t bu ng t i khách s n nh ng không còn nhu ủ ệ ặ ặ ồ ồ ạ ư ạ

ạ c u s d ng nh ng bu ng đã đ t và thông báo h y đ t bu ng v i khách s n. ầ ử ụ ủ ữ ặ ặ ồ ồ ớ

Khách s n có quy n bán bu ng khách đã báo h y cho khách khác. ủ ề ạ ồ

Khi nh n đ ậ ượ c thông tin h y đ t bu ng t ủ ặ ồ ừ ậ phía khách, nhân viên nh n

ra luy n ti c nh ng l ch s , nhi đ t bu ng nên t ồ ặ ỏ ư ự ế ế ị ệ ặ t tình giúp khách h y đ t ủ

bu ng tránh gây khó khăn cho khách. Nhân viên c n làm theo quy trình sau: ầ ồ

* Đ i v i lo i bu ng không b o đ m: ố ớ ạ ả ả ồ

ủ - H i khách v n i dung c a đ t bu ng đã đ t và ti p nh n yêu c u h y ồ ủ ặ ề ộ ế ầ ặ ậ ỏ

đ t bu ng. ặ ồ

- Ghi l i h y. ạ i th i gian h y và tên ng ủ ờ ườ ủ

* Đ i v i lo i bu ng b o đ m: ố ớ ả ạ ả ồ

Nhân viên l tân c n th c hi n các công vi c sau: ễ ự ệ ệ ầ

- Chào khách và h i yêu c u c a khách. ầ ủ ỏ

- Ti p nh n yêu c u h y đ t bu ng. ầ ủ ặ ế ậ ồ

- H i tên khách đ t bu ng. ặ ỏ ồ

- H i và ghi l i ng ỏ ạ ườ ủ ồ i h y đ t bu ng ( k c b ph n làm vi c) bu ng ể ả ộ ệ ặ ậ ồ

ng gi i quy t. đ có h ể ướ ả ế

- Xác đ nh l i m i thông tin đ t bu ng cũ c a khách đ tránh nh m l n. ị ạ ủ ể ẫ ầ ặ ọ ồ

- Kh ng đ nh l i vi c h y đ t bu ng. ẳ ị ạ ệ ủ ặ ồ

- Yêu c u đ n v h y đ t bu ng g i th xác nh n vi c h y đ t bu ng. ử ệ ủ ặ ị ủ ặ ư ầ ậ ơ ồ ồ

- C m n khách đã cho bi t vi c h y đ t bu ng, t ả ơ ế ủ ệ ặ ồ ỏ ự s luy n ti c v ế ế ề

vi c h y đ t bu ng và mong đ c ph c v khách trong t ng lai. ệ ủ ặ ồ ượ ụ ụ ươ

- Đóng d u h y lên phi u đ t bu ng g c c a khách, ghi rõ ngày, tháng ố ủ ủ ế ấ ặ ồ

h y, s h y đ t bu ng. ủ ố ủ ặ ồ

- Ghi s h y đ t bu ng vào s h y đ t bu ng. ố ủ ặ ổ ủ ặ ồ ồ

- H y đ t bu ng trong máy vi tính. ủ ặ ồ

- L u h s phi u h y đ t bu ng. ế ủ ặ ư ồ ơ ồ

- Thông báo cho các b ph n liên quan v vi c h y đ t bu ng c a khách. ề ệ ủ ặ ủ ậ ộ ồ

* Nh n l i các bu ng đã h y. ậ ạ ủ ồ

Sau khi h y đ t bu ng m t s khách có th đ t bu ng l ộ ố ể ặ ủ ặ ồ ồ ạ ặ i. Khi nh n đ t ậ

l i nh ng bu ng này thì nhân viên nh n đ t bu ng ch vi c l y l i m i thông ạ ỉ ệ ấ ạ ữ ậ ặ ồ ồ ọ

i. tin v khách trong h s h y đ t bu ng c a khách mà khách s n đã l u l ồ ồ ơ ủ ặ ư ạ ủ ề ạ

III. ĐĂNG KÝ KHÁCH S N Ạ

Khái ni m đăng ký khách s n. ệ ạ

Đăng ký khách s n là công vi c mà nhân viên l ệ ạ ễ tân th c hi n trong giai ệ ự

đo n khách đ n khách s n, khi gi a khách và khách s n b t đ u hình thành ắ ầ ữ ế ạ ạ ạ

m i quan h kinh doanh. ệ ố

ậ Đăng ký khách s n là vi c th c hi n m t s th t c đ cho khách nh n ộ ố ủ ụ ể ự ệ ệ ạ

bu ng và l u trú t ư ồ ạ ế i khách s n. Th t c đăng ký khách s n có liên quan đ n ủ ụ ạ ạ

th t c khai báo t m trú v i chính quy n s t i. ề ở ạ ủ ụ ạ ớ

M c đích c a vi c đăng ký khách s n. ủ ụ ệ ạ

ấ Đón ti p khách khi khách đ n: Yêu c u nhân viên ph i t o cho khách n ả ạ ế ế ầ

ng t t đ p ngay t ban đ u khách đ n khách s n t ượ ố ẹ ừ ế ầ ạ

ậ Làm các th t c theo yêu c u c a khách s n đ khách có th nh n ủ ụ ủ ể ể ầ ạ

bu ng (n u dã đ t bu ng) ho c thuê bu ng ( n u khách ch a đ t bu ng). ư ặ ế ế ặ ặ ồ ồ ồ ồ

ủ Th c hi n các th t c đ khai thác t m trú cho khách theo yêu c u c a ủ ụ ể ự ệ ầ ạ

chính quy n s t i. ề ở ạ

B c đ u hình thành m i quan h kinh doanh gi a khách và khách s n. ướ ầ ữ ệ ạ ố

Các trang thi t b t i b ph n đăng ký khách s n ế ị ạ ộ ạ ở ậ ạ ớ các khách s n l n

g m có: ồ

- Giá cung c p thông tin: cung c p b ng danh sách tên khách theo v t t ậ ư ấ ả ấ

Anphabê và s bu ng c a khách s d ng t ử ụ ủ ố ồ ạ ộ i b ph n t ng đài. ậ ổ

- Giá bi u di n tình tr ng bu ng: cho ta bi ể ễ ạ ồ ế t tình tr ng bu ng, bu ng có ồ ạ ồ

, bu ng đang làm v sinh đ bán, bu ng đã s n đ bán, bu ng đang có khách ẵ ể ồ ở ệ ể ồ ồ

có khách đ t. ặ

- Giá đ ng th và chìa khóa c a khách: Giá có nh ng ô nh dùng đ ữ ủ ự ư ỏ ể

đ ng th và chìa khóa c a khách. ự ư ủ

- Máy đóng d u th i gian: Máy đ c s d ng đ đóng d u th i gian lên ấ ờ ượ ử ụ ể ấ ờ

th t , nh n tin, fax, phi u đăng ký khách s n, th i gian chuy n hành lý…) ư ừ ể ế ắ ạ ờ

- Máy cà th tín d ng : Máy đ ụ ẻ ượ ử ụ ằ c s d ng đ cà s th c a khách nh m ố ẻ ủ ể

m c đích ki m tra và xin ch p nh n thanh toán. ụ ể ấ ậ

- Máy n p mã chìa khóa t : Máy đ c s d ng đ n p mã vào chìa khóa ạ ừ ượ ử ụ ể ạ

bu ng cho khách trong th i gian l u trú. ư ồ ờ

- Máy vi tính và máy in.

- Đi n tho i ệ ạ

- Máy photocopy.

- H th ng loa phát thanh công c ng. ệ ố ộ

- Các lo i văn phòng ph m và giá đ ng. ự ạ ẩ

- T đ ng s sách, bi u m u. ủ ự ể ẫ ổ

* Ở các khách s n nh g m có ạ ỏ ồ

- Đi n tho i. ệ ạ

- Máy thanh toán d ch v đi n tho i. ị ụ ệ ạ

- Máy fax

- Các lo i văn phòng ph m và giá đ ng. ự ạ ẩ

- T đ ng s sách, bi u m u. ủ ự ể ẫ ổ

IV. CÁC HÌNH TH C PH C V KHÁCH TRONG TH I GIAN L U TRÚ.

Ờ

Ứ

Ư

Ụ

B ph n l tân đóng vai trò r t quan tr ng trong m i ho t đ ng ph c v ậ ễ ộ ạ ộ ụ ụ ấ ọ ọ

khách t i khách s n. Vi c ph c v khách t ạ ụ ụ ệ ạ ố t trong giai đo n này s thi ạ ẽ ế ậ t l p

đ ng t ượ c m i quan h b n v ng gi a khách và khách s n, t o đ ữ ệ ề ữ ạ ạ ố c n t ượ ấ ượ ố t

c ngu n khách ti m năng cho khách s n. M t s hình đ p lâu dài và t o đ ẹ ạ ượ ộ ố ề ạ ồ

th c chính mà nhân viên c n ph c v trong giai đo n này bao g m các d ch ụ ụ ứ ầ ạ ồ ị

v , các yêu c u c a khách nh : ầ ủ ụ ư

1) D ch v đi n tho i: Trong th i gian l u trú t ụ ệ ư ạ ờ ị ạ i khách s n, khách s ạ ử

ụ ặ d ng d ch v c a khách s n nhi u nh t là d ch v đi n tho i. Nhi m v đ t ấ ụ ụ ệ ụ ủ ề ệ ạ ạ ị ị

ra cho nhân viên l tân nói chung và nhân viên t ng đài nói riêng là ph i s ễ ả ử ổ

ớ d ng đi n tho i có hi u qu , s dung thông th o ngo i ng đ giao ti p v i ụ ả ử ữ ể ệ ế ệ ạ ạ ạ

khách, có ch t gi ng ng t ngào, m áp, truy n c m và phong cách ngh ề ấ ấ ả ọ ọ ề

nghi p. Sau đây là quy trình th c hi n d ch v đi n tho i. ụ ệ ự ệ ệ ạ ị

c khi nh c máy đi n tho i. - M m c ỉ i tr ườ ướ ệ ấ ạ

- Tr l ả ờ i đi n tho i sau h i chuông quy đ nh. ồ ệ ạ ị

- H i rõ khách g i đ n s bu ng và tên khách c n chuy n đi n tho i ạ ọ ế ố ể ệ ầ ỏ ồ

- H i rõ tên ng i g i đ n và báo cho khách tr c khi n i máy cho ỏ ườ ọ ế ướ ố

khách.

- Không đ ượ c cung c p cho khách g i đ n s bu ng ho c nh ng thông ọ ế ố ữ ấ ặ ồ

tin cá nhân c a khách khi ch a có s đ ng ý c a khách. ư ự ồ ủ ủ

- Luôn ph i chu n b gi y bút đ ghi chép thông tin. ị ấ ể ẩ ả

- Không đ ượ ể c đ khách g i đi n tho i ch lâu. ệ ạ ọ ờ

- Ph i luôn t ra l ch s , nhã nh n và kiên nh n đ i v i khách. ả ỏ ố ớ ự ặ ẫ ị

c. - Ch khách g i đ t đi n tho i tr ọ ặ ạ ướ ệ ờ

2) D ch v giao, nh n, chuy n và g i th t , b u ph m và Fax cho khác. ư ừ ư ử ụ ể ậ ẩ ị

2.1) Giao nh n và chuy n th cho khách. ư ể ậ

Khi nh n đ c yêu c u c a khách, nhân viên c n ph i làm thao tác trình ậ ượ ầ ủ ả ầ

sau: t ự

- Đóng d u th i gian và ngày tháng nh n lên bì th . ư ấ ậ ờ

- Ghi vào s nh n th . ư ổ ậ

- L tân và nhân viên b u đi n kí vào s nh n th . ư ư ễ ệ ậ ổ

- Phân lo i th ( th c a khách, các b ph n) ư ủ ư ạ ậ ộ

- Nhanh chóng g i th cho khách và yêu c u khách ký nh n. ư ử ầ ậ

2.2) Giao nh n, chuy n và g i b u ph m cho khách. ử ư ể ậ ẩ

Nhân viên khi nh n đ c yêu c u c a khách thì ph i làm theo các trình ậ ượ ủ ầ ả

sau: t ự

- Đóng d u th i và ngày tháng nh n lên b u ph m. ư ấ ẩ ậ ờ

- Ghi vào s nh n b u ph m. ậ ư ẩ ổ

- L tân và nhân viên b u đi n kí vào s nh n b u ph m. ệ ậ ư ư ễ ẩ ổ

- Phân lo i b u ph m ạ ư ẩ

- B o qu n b u ph m ả ư ẩ ả

- Nhanh chóng chuy n b u ph m cho khách và yêu c u khách ký nh n. ể ư ậ ẩ ầ

Khi khách có yêu c u g i b u ph m thì nhân viên c n ph i: ầ ử ư ẩ ầ ả

- Đ ngh khách cho bi ề ị ế ơ ử t n i g i và hình th c g i ứ ử

- Th a thu n và yêu c u khách thanh toán c ầ ậ ỏ ướ c phí b u đi n. ư ệ

- Nhanh chóng chuy n b u ph m cho khách. ể ư ẩ

2.3) Nh n, chuy n và g i fax cho khách ử ể ậ

Khi nh n đ c yêu c u nh n, chuy n fax cho khách nhân viên c n ph i. ậ ượ ể ầ ậ ả ầ

- Phân lo i fax nh n đ c. ậ ượ ạ

- Ghi các thông tin v fax và s nh n fax ề ậ ổ

- B o qu n fax vào các phong bì ả ả

- Chuy n fax cho khách và các b ph n có fax ể ậ ộ

Khi g i fax cho khách nhân viên c n ph i. ử ầ ả

- Thông báo c c phí g i fax cho khách. ướ ử

- Nhanh chóng th c hi n g i fax cho khách. ệ ử ự

- L p phi u thanh toán d ch v g i fax, yêu c u khách ký và chuy n cho ụ ử ể ế ậ ầ ị

nhân viên thu ngân.

- Ghi vào s g i fax. ổ ử

3) D ch v báo th c khác. ụ ứ ị

Khi nh n đ c yêu c u báo th c c a khách nhân viên c n ph i h i tên ậ ượ ứ ủ ả ỏ ầ ầ

khách, s bu ng, th i gian báo th c và ghi vào phi u nh n báo th c, nh c l ắ ạ i ứ ứ ế ậ ồ ố ờ

cho khách m i thông tin v yêu c u báo th c c a khách. Ghi vào s giao ca đ ứ ủ ề ầ ọ ổ ể

ca sau l u ý báo th c cho khách. ư ứ

Công vi c th c hi n báo th c : các khách s n vi tính hóa thì sau khi cài ứ ở ự ệ ệ ạ

đ ng trên máy vi tính và máy vi tính s t đ ng báo đ t h th ng báo th c t ặ ệ ố ứ ự ộ ẽ ự ộ

th c theo gi đã cài đ t. ứ ờ ặ

ệ Ở các khách s n ch a có h th ng vi tính hóa thì nhân viên th c hi n ệ ố ự ư ạ

theo trình t sau: ự

- Chào khách.

- X ng danh và tên b ph n. ư ậ ộ

- Thông báo th i gian hi n th i. ờ ệ ờ

- Chúc khách m t ngày t t lành. ộ ố

4) Chuy n bu ng cho khách. ồ ể

Khi khách yêu c u chuy n bu ng nhân viên l ể ầ ồ ễ tân c n th c hi n m t s ự ộ ố ệ ầ

công vi c sau: ệ

- Tìm hi u lý do chuy n bu ng c a khách. ể ủ ể ồ

- Thuy t ph c khách i bu ng cũ và tìm các bi n pháp kh c ph c. ụ ế l ở ạ ụ ệ ắ ồ

- Ki m tra kh năng đáp ng bu ng c a khách s n. ứ ủ ể ả ạ ồ

- Báo cho b ph n bu ng v vi c khách chuy n bu ng. ề ệ ể ậ ộ ồ ồ

- Vi t phi u chuy n bu ng và chuy n cho khách ký. ế ể ế ể ồ

- Thông báo cho nhân viên chuy n hành lý giúp khách chuy n bu ng. ể ể ồ

- S a s bu ng c a khách trên máy vi tính ho c s sách. ử ố ặ ổ ủ ồ

ủ - Thông báo cho các b ph n có liên quan v vi c chuy n bu ng c a ề ệ ể ậ ộ ồ

khách.

- Ghi s giao ca v vi c chuy n bu ng. ề ệ ể ổ ồ

4.5) Giao nh n và b o qu n chìa khóa bu ng giúp khách. ậ ả ả ồ

Giao chìa khóa bu ng cho khách khi đăng ký khách s n: ạ ồ

Sau khi đã làm xong các th t c đăng ký khách s n cho khách, nhân viên ủ ụ ạ

l ễ tân giao chìa khóa và th chìa khóa bu ng cho khách. Khi đ a chìa khóa cho ồ ư ẻ

khách nhân viên ph i: ả

ấ - Thông báo s bu ng cho khách ( nói nh v a đ đ khách nghe vì v n ỏ ừ ủ ể ồ ố

đ an ninh). ề

- Giao th chìa khóa và chìa khóa cho khách. ẻ

i qu y l tân khi ra kh i khách - Đ ngh khách gi ị ề ữ gìn c n th n và g i l ậ ử ạ ẩ ầ ễ ỏ

s n. ạ

Nh n và tr l i chìa khóa cho khách nhân viên l ả ạ ậ ễ tân c n ph i: ầ ả

- Nh n và tr l i chìa khóa cho khách ả ạ ậ

+ H i tên khách và s bu ng c a khách. ố ủ ỏ ồ

+ H i m n th chìa khóa c a khách đ ki m tra. ể ể ượ ủ ẻ ỏ

+ Tr l i chìa khóa cho khách. ả ạ

4.6.) Cung c p và cho thuê trang thi ấ t b ph tr . ế ị ụ ợ

Trong quá trình l u trú t i khách s n, khách có th yêu c u các thi ư ạ ể ạ ầ ế ị t b

ph tr nh : g i, bàn là, m c áo, đèn, khi nh n đ c nh ng yêu c u đó nhân ụ ợ ư ắ ậ ố ượ ữ ầ

viên l tân ph i: ễ ả

ạ - Thông báo ngay cho các b ph n có liên quan cung c p chính xác lo i ấ ậ ộ

thi t b ph tr mà khách yêu c u. ế ị ụ ợ ầ

- Ki m tra l i v i các b ph n liên quan đ đ m b o đã cung c p cho ể ạ ớ ể ả ả ấ ậ ộ

khách các thi t b ph tr . ế ị ụ ợ

- Ki m tra l i xem khách có hài lòng v i thi t b ph tr không. ể ạ ớ ế ị ụ ợ

- Ghi chép l i nh ng thông tin v thi t b ph tr đã cho thuê đ tính chi ạ ữ ề ế ị ụ ợ ể

phí và nh n l i khi khách tr . ậ ạ ả

4.7.) B o qu n tài s n quý và hành lý giúp khách. ả ả ả

Trong các khách s n th ng có két an toàn đ b o qu n tài s n quý cho ạ ườ ể ả ả ả

khách. Khi khách có yêu c u nhân viên l ầ ễ ệ tân ph i th c hi n nh ng công vi c ệ ữ ự ả

ố ử - Yêu c u khách ghi tên, s bu ng và kê khai các tài s n khách mu n g i. ầ ả ố ồ

- Cho tài s n c a khách g i vào két và cùng v i khách khóa két. ả ủ ử ớ

- Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nh c nh khách gi ắ ở ữ ẩ chìa khóa c n

th n và thông báo cho khách bi t quy đ nh c a khách s n đ i v i vi c chìa ậ ế ố ớ ủ ệ ạ ị

khóa b m t. ị ấ

- Phát hành “ th tín d ng két an toàn cho khách. ụ ẻ

- Ghi các tài s n quý khách g i vào s và b o qu n tài s n quý cho ử ả ả ả ả ổ

khách.

- Khi giao l i tài s n cho khách yêu c u khách cho xem th và cùng khách ạ ẻ ả ầ

m két, yêu c u khách ký và đ ngh khách tr l i chìa khóa két . ả ạ ề ầ ở ị

B o qu n hành lý cho khách cho khách, đây cũng là m t d ch v trong các ộ ị ụ ả ả

khách s n. Khi nh n hành lý c a khách nhân viên ph i: ủ ạ ậ ả

- Ghi vào s nh n hành lý khách g i và yêu c u khách ký. ử ậ ầ ổ

- L p phi u biên nh n hành lý. ế ậ ậ

- Treo m t n a phi u biên nh n lên hành lý khách g i. ộ ử ử ế ậ

i và nh c khách gi c n th n. - Giao cho khách n a biên nh n còn l ử ậ ạ ắ ữ ẩ ậ

- Chuy n hành lý vào kho và gi ể ữ gìn c n th n. ẩ ậ

Khi tr l i hành lý cho khách, nhân viên ph i. ả ạ ả

i phi u biên nh n hành lý đã - Yêu c u khách xu t trình và ki m tra l ấ ể ầ ạ ế ậ

giao cho khách.

- Giao hành lý cho khách và yêu c u khách ki m tra. ể ầ

- Yêu c u khách ký s đã nh n hành lý. ầ ậ ổ

4.8) T ch c thăm quan du l ch cho khách. ổ ứ ị

Trong th i gian l u trú t ư ờ ạ i khách s n, khách có th có nhu c u thăm quan ể ầ ạ

du l ch. Nhân viên b ph n ph c v đ ng nh t có nhi m v t ụ ụ ồ ụ ổ ệ ậ ấ ộ ị ch c các ứ

chuy n thăm quan du l ch theo yêu c u c a khách. Đ t ch c thăm quan du ầ ủ ể ổ ứ ế ị

tân c n ph i n m b t m t s l ng thông tin sau: l ch cho khách, nhân viên l ị ễ ộ ố ượ ả ắ ầ ắ

- Tên khách và s bu ng c a khách. ủ ồ ố

- S l ng khách thăm quan du l ch. ố ượ ị

- Th i gian thăm quan du l ch. ờ ị

- Ph ươ ng ti n v n chuy n. ậ ể ệ

- Cách th c t ch c chuy n đi. ứ ổ ứ ế

- Giá d ch v thăm quan du l ch và quy n l i khách đ ng. ề ợ ụ ị ị c h ượ ưở

- L ch trình, th i gian xu t phát và k t thúc c a chuy n thăm quan ủ ế ế ấ ờ ị

- Và các thông tin khác.

4.9.) Thuê xe giúp khách.

Trong th i gian l u trú t i khách s n, m t s khách có nhu c u thuê xe ư ờ ạ ộ ố ạ ầ

ôtô, xe máy, xe đ p. Mu n làm t t vi c thuê xe cho khách, b ph n ph c v ạ ố ố ụ ụ ệ ậ ộ

đ ng nh t c n có danh sách các hãng xe, các c a hàng cho thuê xe có đ tin ồ ấ ầ ử ộ

ng xe, giá c ph i chăng, th t c thuê xe giúp khách nh c y cao v ch t l ậ ấ ượ ề ủ ụ ả ả ư

- Chào khách, h i yêu c u c a khách. ầ ủ ỏ

- H i tên khách và s bu ng. ỏ ố ồ

- H i lo i xe khách c n thuê. ạ ầ ỏ

- H i th i gian khách s d ng xe. ử ụ ỏ ờ

- H i xem khách có c n lái xe và h ng d n không. ầ ỏ ướ ẫ

- Thông báo giá thuê xe và các th t c thuê xe. ủ ụ

- Thông báo th i gian và đ a đi m đón khách. ể ờ ị

4.10.) Đ t ch nhà hàng giúp khách. ặ ỗ

Khi khách có nhu c u đ t ăn các nhà hàng trong thành ph ho c xung ặ ầ ở ặ ố

quanh đ a bàn khách s n, nhân viên c n ph i n m đ c nh ng nhà hàng nào ả ắ ạ ầ ị ượ ữ

có ch t l ng, ph c v t t, th c ăn ngon, giá c ph i chăng đ gi ấ ượ ụ ụ ố ể ớ ứ ả ả i thi u cho ệ

khách. Nhân viên l tân c n ph i n m các thông tin sau: ễ ả ắ ầ

- Lo i th c ăn khách yêu c u. ứ ạ ầ

- Đ a đi m khách c n đ n. ể ế ầ ị

- S l ng khách ăn ố ượ

- Ngày gi ăn ờ

- Giá ti n cho m t b a ăn. ộ ữ ề

- V trí bàn ăn. ị

ng ti n đ a đón các yêu c u khác. - Nhu c u v ph ầ ề ươ ệ ư ầ

4.11.) Mua vé máy bay, xe l a giúp khách. ử

ả N u khách có nhu c u mua vé máy bay, xe l a, ôtô… Nhân viên c n ph i ử ế ầ ầ

c các thông tin sau: n m đ ắ ượ

- Tên khách và s bu ng. ồ ố

- Đ a đi m khách c n đ n. ể ế ầ ị

- Th i gian xu t phát. ấ ờ

- S l ng vé. ố ượ

- Các yêu c u đ c bi t… ặ ầ ệ

i vé máy bay cho khách. 4.12.) Kh ng đ nh l ẳ ị ạ

ặ Nhân viên c n yêu c u khách cung c p thông tin v chuy n bay ho c ế ề ầ ầ ấ

m n vé máy bay c a khách đ làm th t c kh ng đ nh l i vé máy bay. Th ủ ụ ượ ủ ể ẳ ị ạ ủ

t c kh ng đ nh vé máy bay nh sau: ụ ư ẳ ị

- Liên l c v i hãng hàng không tr c m t ngày khách đi. ạ ớ ướ ộ

- Thông báo cho nhân viên hàng không v chuy n bay, ngày gi và ký ế ề ờ

hi u vé. ệ

- H i tên ng i kh ng đ nh vé phía hàng không. ỏ ườ ẳ ị

ấ ớ - Ghi vào phi u kh ng đ nh vé máy bay m i thông tin đã th ng nh t v i ế ẳ ố ọ ị

phía hàng không.

- Ký tên ng ườ i kh ng đ nh và chuy n phi u kh ng đ nh vé máy bay cho ế ể ẳ ẳ ị ị

khách.

i khách s n khác cho khách. 4.13.) Đ t bu ng t ặ ồ ạ ạ

M t s khách đang l u trú t ộ ố ư ạ i khách s n có th nh nhân viên l ể ạ ờ ễ ặ tân đ t

i khách s n khác đ ph c v cho chuy n đi ti p theo. Khi nh n đ bu ng t ồ ạ ể ụ ụ ậ ượ c ế ế ạ

yêu c u c a khách, nhân viên c n ph i n m b t đ c các thông tin sau: ầ ủ ả ắ ắ ượ ầ

- Th i gian l u trú ư ờ

- Lo i bu ng và s l ồ ố ượ ạ ng bu ng. ồ

- Các yêu c u đ c bi t v bu ng. ặ ầ ệ ề ồ

- Thông báo giá bu ng cho khách. ồ

- H i nhu c u v ph ề ươ ầ ỏ ng ti n đ a đón. ệ ư

ặ - Thông báo cho khách tên, đ a ch và s đi n tho i c a khách s n đã đ t ố ệ ạ ủ ạ ị ỉ

cho khách.

4.14) Đ i ti n cho khách. ổ ề

c yêu c u c a khách, nhân viên thu ngân c n ph i làm theo các N m đ ắ ượ ầ ủ ả ầ

th t c sau: s ủ ụ

- H i tên khách và s l ng. ố ượ ỏ

ng ti n khách c n đ i. - H i lo i ti n và s l ạ ề ố ượ ỏ ề ầ ổ

- Nh n ti n, ki m tra và đ m ti n tr c m t khách. ề ế ề ể ậ ướ ặ

- H i lo i ti n khách thích đ i. ạ ề ỏ ổ

- Ghi vào phi u chuy n ti n và chuy n phi u cho khách ký ế ể ể ế ề

- Giao ti n cho khách. ề

- L u phi u đ i ti n đ ph trách ki m tra l i. ể ụ ổ ề ư ể ế ạ

4.15.) Chuy n quà sinh nh t c a khách s n t ng khách. ậ ủ ạ ặ ể

ờ M t s khách s n có nh ng v khách có ngày sinh nh t trùng v i th i ộ ố ữ ạ ậ ớ ị

gian đang l u trú t i khách s n. Khách s n th ng có nh ng món quà b t ng ư ạ ạ ạ ườ ữ ấ ờ

ng t đ t ng nh ng v khách này nh m t o đ ể ặ ữ ằ ạ ị c n t ượ ấ ượ ố ẹ ạ t đ p v khách s n, ề

góp ph n t o ngu n khách ti m năng cho khách s n. Khi t ng quà nhân viên ầ ạ ề ạ ặ ồ

ph i: ả

- Nh nhàng gõ c a bu ng khách. ử ẹ ồ

- Gi i thi u tên và lý do g p khách. ớ ệ ặ

- T ng quà cho khách và hát bài chúc m ng sinh nh t. ừ ặ ậ

- Chúc khách vui v và t m bi t khác. ẻ ạ ệ

CH NG II ƯƠ

Ủ KHÁI QUÁT V QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A Ể Ề

NHÀ HÀNG AN ĐÔNG

1. Quá trình hình thành và phát tri n. ể

Nhà hàng An Đông n m trung tâm thành ph nên nhà hàng đã thu hút ằ ở ố

đ c r t nhi u khách du l ch trong n c. ượ ấ ề ị ướ c cũng nh ngoài n ư ướ

Nhà hàng An Đông thu c Doanh nghi p t c thành ệ ư ộ nhân Đ c Thái đ ứ ượ

ề l p năm 1999. Do yêu c u c a vi c phát tri n du l ch, ho t đ ng trong n n ậ ạ ộ ủ ệ ể ầ ị

kinh t cung t c p, c nh tranh đ t n t i và v n lên trong xã h i cùng t ế ự ự ấ ể ồ ạ ạ ươ ộ

ủ ừ v i s phát tri n, phát huy kh năng v n có c a Doanh nghi p và c a t ng ớ ự ủ ệ ể ả ố

cán b công nhân viên nh m tăng c ng s c c nh tranh, t ằ ộ ườ ứ ạ ự kh ng đ nh mình ị ẳ

ự ạ và tìm ch đ ng v ng ch c trên tt và s phát tri n c a th đô và s c nh ỗ ứ ủ ự ủ ữ ể ắ

tranh ngày nay. Đ t n t i và v n lên là đi u mà ban lãnh đ o c a Doanh ể ồ ạ ươ ủ ề ạ

nghi p và nhà hàng hi u bi t r t rõ v nhà hàng kinh doanh d ch v ăn u ng. ể ệ ế ấ ụ ề ố ị

t c a nhà hàng do du khách m t m t hàng Đó cũng là các s n ph m đ c bi ả ẩ ặ ệ ủ ặ ộ

không th thi u đ i v i s phát tri n m nh m v kinh t c ta, trong ố ớ ự ẽ ề ể ể ế ạ c a n ế ủ ướ

th i kỳ ăn ngon m t đ p có tính th i trang hi n nay. ặ ẹ ệ ờ ờ

Nhà hàng n m trên trung tâm c a thành ph nên r t thu hút khách t i ăn ủ ằ ấ ố ớ

và th ưở ậ ng th c ca múa nh c và th i trang v i không gian thoáng mát, thu n ứ ạ ớ ờ

ti n nhà hàng hoàn toàn có th đáp ng đ ứ ể ệ ượ c m i yêu c u c a quý khách t ầ ủ ọ ớ i

ăn u ng và th ng th c bi u di n ca múa nh c và th i trang. ố ưở ứ ễ ể ạ ờ

T ngày thành l p đ n nay nhà hàng ho t đ ng r t hi u qu và đem l ạ ộ ừ ế ệ ậ ấ ả ạ i

doanh thu r t l n, m t dù cũng có lúc g p nhi u khó khăn nh ng có đ i ngũ ấ ớ ư ề ặ ặ ộ

nhân viên ph c v tr và nhi t tình trong nhà hàng luôn đoàn k t, có ý th c và ụ ụ ẻ ệ ứ ế

đó nhà hàng đã v n lên đ có tinh th n trách nhi m trong công vi c mà t ệ ệ ầ ừ ươ ượ c

ớ ả ế m i khó khăn tr ng i. Hi n nay nhà hàng v n không ng ng đ i m i c i ti n ừ ệ ạ ẫ ọ ở ổ

nâng c p và s a ch a các trang thi t b nh m ph c v t t nh t các nhu c u và ử ữ ấ ế ị ụ ụ ố ằ ấ ầ

mong mu n ngày càng cao, càng kh t khe c a khách hàng. Nhà hàng đã đóng ủ ắ ố

góp m t ph n nh bé c a mình vào s phát tri n kinh t c. ự ủ ể ầ ộ ỏ c a c n ế ủ ả ướ

Nhìn trong m t cách t ng th , nhà hàng đ c xây d ng trên m t khuôn ể ộ ổ ượ ự ộ

viên r ng rãi, thoáng mát có bãi đ xe r ng và an toàn có th nói nhà hàng ể ộ ỗ ộ ở

m t đ a th đ p, thoáng mát phù h p v i s ăn u ng c a khách hàng. ợ ớ ự ế ẹ ộ ị ủ ố

V i m t đ i ngũ nhân viên, có trình đ tay ngh cao, có năng l c, có s ộ ộ ự ề ớ ộ ự

t và tinh th n trách nhi m nhà hàng đã t kh ng đ nh mình trên th hi u bi ể ế ệ ầ ự ẳ ị ị

tr ng và trong xã h i. ườ ộ

2. C s v t ch t k thu t c a nhà hàng. ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ

Nhà hàng n m trên m t v trí r t thu n l i, v i đ a th thu n l i đó nhà ộ ị ậ ợ ằ ấ ớ ị ậ ợ ế

hàng đã đ c xây d ng trên khu đ t r ng 400m ượ ấ ộ ự

2 thoáng mát v i m t khói nhà ớ

ộ

9 t ng. ầ

+ T ng 1 : Bãi đ xe có kh năng ch a r t l n và r t an toàn cho quý ứ ấ ớ ầ ả ấ ỗ

nhà hàng. khách đ ăn u ng ể ố ở

+ T ng 2 : Là qu y l tân, phòng k toán. ầ ễ ầ ế

+ T ng 3 : Có phòng ăn riêng l c a quý khách cũng là t ng ph c v ầ ẻ ủ ụ ầ ụ

hàng ngày. Đ c bi t cũng là t ng duy nh t c a nhà hàng t 18 gi đ n 21 gi ặ ệ ấ ủ ầ ừ ờ ế ờ .

Hàng ngày đây có ca múa nh c và bi u di n th i trang. Quý khách có th ở ể ễ ạ ờ ể

ng th c các món ăn m th c Vi t Nam và ca múa nh c và nh ng vũ v a th ừ ưở ự ứ ẩ ệ ữ ạ

đi u b c l a, các vũ đi u bi u di n. ố ử ệ ễ ệ ể

+T ng 4: Là t ng chuyên ph c v các đám c i. ụ ụ ầ ầ ướ

+ T ng 5: Là t ng b p, đây là n i ch bi n các s n ph m đ c bi ế ở ầ ầ ế ế ả ẩ ặ ơ ệ ủ t c a

nhà hàng.

+ T ng 6: H i tr ầ ộ ườ ng chuyên ph c v các h i ngh , h i th o c a nhà ộ ị ộ ụ ụ ủ ả

hàng.

+ T ng 7: Là t ng chuyên ph c v hát karaoke. ụ ụ ầ ầ

+ T ng 8: là các phòng VIP, t phòng VIP 1 đ n VIP 5. ầ ừ ế

+ T ng 9: T VIP 6 đ n VIP 8. ừ ế ầ

* Ch c năng nhi m v c th c a t ng b ph n : ụ ụ ể ủ ừ ứ ệ ậ ộ

i đi u hành nhà hàng gi vai trò quan tr ng trong - Giám đ c : Là ng ố ườ ề ữ ọ

vi c đi u hành ho t đ ng kinh doanh c a nhà hàng, giám đ c là ng ạ ộ ủ ề ệ ố ườ ế i quy t

đ nh m i công vi c c a nhà hàng. ị ệ ủ ọ

+ Đ a ra nh ng quy t đ nh h p lý nh m t o đi u ki n cho nhà hàng kinh ế ị ư ữ ề ệ ằ ạ ợ

doanh m t cách có hi u qu cao. ệ ả ộ

+ T ch c s p x p lao đ ng kinh doanh c a nhà hàng đ k p th i đ a ra ổ ứ ắ ờ ư ể ị ủ ế ộ

nh ng bi n pháp qu n lý đúng đ n h p lý. ả ữ ệ ắ ợ

- B ph n l ậ ễ ộ ọ tân: Có nhi m v đón ti p khách giao và ti p nh n m i ụ ế ế ệ ậ

yêu c u, ph n ánh c a khách thanh toán hóa đ n cho khách – là trung tâm ủ ả ầ ơ

nghi p v c a toàn b khách đ n nhà hàng. Là đ u m i liên k t gi a khách ụ ủ ữ ế ế ệ ầ ộ ố

trong su t quá trình t khi khách t i nhà hàng cho đ n khi r i kh i nhà hàng. ố ừ ớ ế ờ ỏ

L tân luôn có thái đ , nhi t tình chu đáo, ch đ ng đón ti p khách, thăm ễ ộ ệ ủ ộ ế

ng d n giúp đ khách t o cho khách c m giác tho i mái yên h i khách, h ỏ ướ ẫ ạ ả ả ỡ

tâm khi đ n nhà hàng. ế

- B ph n b p là b ph n ch bi n các món ăn, k p th i đ đáp ng nhu ế ế ờ ể ứ ế ậ ậ ộ ộ ị

ng và m thu t ph i đ m b o v c u c a khách theo đúng quy trình, ch t l ầ ủ ấ ượ ả ả ả ậ ỹ ệ

sinh an toàn th c ph m c a các món ăn cho khách hàng. ủ ự ẩ

B p ph i đ m b o v sinh th c ph m và v sinh môi tr ng trong toàn ả ả ự ệ ệ ế ả ẩ ườ

b khu v c b p. ộ ự ế

Ti p thu l ng nghe m i ý ki n c a khách đ rút ra đ ế ủ ể ế ắ ọ ượ ọ c nh ng bài h c ữ

kh c ph c, ph c v khách m t cách t t nh t v i b ph n b p. ụ ụ ụ ắ ộ ố ấ ớ ộ ế ậ

- B ph n bàn : Có nhi m v gi i thi u qu ng cáo cho khách hàng các ụ ớ ệ ậ ộ ệ ả

s n ph m c a nhà hàng đ cung c p đ ăn th c u ng, chuy n giao th c ăn, ả ứ ố ứ ủ ể ể ẩ ấ ồ

b ph n t i khách hàng, t đ u ng t ồ ố ừ ộ ậ ớ ổ ứ ch c và th c hi n đ m b o ph c v ệ ụ ụ ự ả ả

khách và các món ăn, đ u ng và d ch v ch t l ng t t ph c v các b a ăn ụ ấ ượ ồ ố ị ố ụ ụ ữ

chu đáo khi khách đ n v i nhà hàng m t cách t n tình, ân c n, ni m n . ở ề ế ầ ậ ớ ộ

- B ph n bê : Là b ph n chuyên chuy n các đ ăn t b p cho bàn và ể ậ ậ ộ ộ ồ ừ ế

bàn chuy n cho khách. ể

- B ph n b o v , s a ch a: Ch u trách nhi m đ m b o gi gìn an ninh ệ ử ữ ệ ả ậ ả ả ộ ị ữ

tr t t ậ ự ậ và đ m b o CSVC, b o v an toàn tính m ng và tài s n c a khách, l p ả ủ ệ ả ả ả ạ

ph ng án trình t x lý các tình hu ng x y ra làm m t an ninh, an toàn trong ươ ự ử ấ ả ố

nhà hàng.

- Phòng tài chính k toán : ế

+ Làm công tác qu n lý tài v , h ch toán, qu n lý v t t , qu n lý thông ụ ạ ậ ư ả ả ả

tin k toán c a nhà hàng, k p th i h ch toán chính xác và ki m tra trình t tài ờ ạ ủ ể ế ị ự

ng h ch toán kinh t v và các ho t đ ng chính c a nhà hàng, tăng c ụ ạ ộ ủ ườ ạ ế ể , ki m

soát chi tiêu, ti t ki m chi phí h giá thành s n ph m, t ng k t chi phí h giá ế ệ ế ạ ả ẩ ạ ổ

thành s n ph m, t ng k t kinh nghi m, phát hi n v n đ đ thúc đ y nhà ệ ề ề ế ệ ả ẩ ấ ẩ ổ

hàng qu n lý. ả

i nhà hàng. B ng s 1. C c u lao đ ng t ơ ấ ố ộ ả ạ

S l ng T l

%ỷ ệ 8% 8% 40% 35% 18% 18% 10%

STT 1 2 3 4 5 6 7 8 ố ượ 04 04 20 18 10 10 05 03 B ph n ộ ậ Tài chính k toán ế L tân ễ Bàn B p ế Bê B o v , s a ch a ữ ệ ử ả Qu n lý ả T p v y t ạ ụ ế

B ng s 2. Trình đ lao đ ng ố ộ ộ ả

S l ng T l Trình độ

STT 1 2 3 4 ố ượ 20 38 15 10 %ỷ ệ 30% 40% 24% 16% Đ i h c ạ ọ Trung h c ọ S c p ơ ấ H t l p 12 ế ớ

* u nh Ư ượ c đi m : ể

ng nhân viên và cán + u đi m: Nhìn vào b ng trình đ lao đ ng, s l ả Ư ể ố ượ ộ ộ

b qu n lý trong % có trình đ và có nghi p v chuyên môn cao. ộ ệ ụ ả ộ

Nhân viên c a nhà hàng đ u đ c h c qua tr ủ ề ượ ọ ườ ẳ ng l p, đi u này kh ng ề ớ

i trong quá trình ho t đ ng kinh doanh. đ nh nhà hàng có thu n l ị ậ ợ ạ ộ

+ Nh ượ c đi m: ể

Nhà hàng v n còn có nhân viên ch qua các l p s c p. ớ ơ ấ ẫ ỉ

Trình đ nhân viên qua đ i h c còn th p và h n ch . ế ạ ọ ạ ấ ộ

B ng s 3. C c u gi i tính ơ ấ ố ả ớ

Gi i tính S l ng T l ố ượ %ỷ ệ

STT 1 2 54 26 69% 31%

ớ Nhân viên nam Nhân viên n ữ T ng c ng ộ ổ

i tính c a nhà hàng, nhân viên nam có 54 Nhìn vào b ng c c u gi ả ơ ấ ớ ủ

ng i, nhân viên n là 26 ng i. ườ ữ ườ

Tính trung bình lao đ ng c a nhà hàng ủ ộ đ tu i t ở ộ ổ ừ 20 đ n 30, t ế ừ ế 35 đ n

60 tu i. ổ

3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a nhà hàng. ạ ộ ủ

Nhà hàng là Doanh nghi p t ng th c t cung ệ ư nhân ho t đ ng theo ph ạ ộ ươ ứ ự

c p, l i ăn l ch u nên b c đ u nhà hàng không tránh kh i nh ng khó t ự ấ ờ ỗ ị ướ ữ ầ ỏ

khăn. Nguyên nhân là do ch a có nhi u kinh nghi m vì nh ng năm đ u thì nhà ữ ư ệ ề ầ

hàng m i khai tr ớ ươ ế ng và đi vào ho t đ ng thì g p nhi u khó khăn. Nh ng đ n ặ ạ ộ ư ề

nay nhà hàng đã đi vào ho t đ ng đ ng c a khách ạ ộ ượ c 6 năm, nh có s tin t ờ ự ưở ủ

hàng nên nhà hàng còn có đ i ngũ nhân viên tr , đ p duyên dáng có kinh ẻ ẹ ộ

ạ ộ nghi m, và trình đ nghi p v , ngo i ng , ng x nên nhà hàng ho t đ ng ữ ứ ụ ử ệ ệ ạ ộ

t và đem l i doanh thu r t l n cho nhà hàng. r t t ấ ố ạ ấ ớ

K t qu ho t đ ng kinh doanh. ả ạ ộ ế

ệ Nâng cao hi u qu kinh doanh là m c đích cu i cùng, các Doanh nghi p ụ ệ ả ố

thu và chi phí là m t ch tiêu quan tr ng đ đánh giá tình hình s n xu t kinh ể ả ấ ộ ọ ỉ

doanh. Nó nh h ng r t l n đ n l ả ưở ấ ớ ế ợ ề i nhu n c a nhà hàng. Doanh nghi p đ u ậ ủ ệ

ơ ph i phát huy nh ng m t ti m năng s n có c a mình đ nh m nâng cao h n ẵ ặ ề ủ ữ ể ả ằ

n a hi u qu kinh doanh, kinh doanh thêm nhi u m t hàng khác nhau. ữ ề ệ ả ặ

Quy đ nh và th i gian c a nhà hàng An Đông, th i gian làm vi c c a nhân ệ ủ ủ ờ ờ ị

viên

Sáng t ừ 9h đ n 14h ế

T i t ố ừ 16h đ n 21h ế

Th i gian m c a c a nhà hàng đón khách t nhà hàng ở ử ủ ờ ừ

T 6h10’ đ n 13h30’ ế ừ

Chi u t ề ừ 17h đ n 21h ế

t chi u t Đ c bi ặ ệ ề ừ ễ 18h đ n 21h hàng ngày có ca múa nh c và bi u di n ể ế ạ

th i trang tr . ẻ ờ

Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a nhà hàng ả ạ ộ ủ ế

Tình hình doanh thu c a nhà hàng (2003-2004) ủ

2004

Ch tiêu ỉ 1. Doanh thu 2. Doanh thu 3. Doanh thu Năm 2003 4.688.358.000 3.088.358.000 1.600.000.000 100% 6.185.791.600 60% 4.005.786.581 40% 2.180.005.019 100% 60% 40%

*Nh n xét : Nhìn vào t ng doanh thu trong 2 năm qua ta th y tình hình ậ ấ ổ

kinh doanh c a nhà hàng ngày càng cao. ủ

+ Năm 2003 doanh thu c a nhà hàng đ t 4.688.358.000 đ ng ủ ạ ồ

+ Năm 2004 doanh thu c a nhà hàng đ t 6.185.791.600 đ ng ủ ạ ồ

- Ta th y rõ ràng m t năm l ng khách đ n v i nhà hàng ngày càng tăng ấ ộ ượ ế ớ

do: hi u qu kinh doanh c a các b ph n trong nhà hàng tăng. ủ ệ ả ậ ộ

Nhà hàng t o đ c uy tín và ngày càng phát tri n, nhanh h n t c đ tăng ạ ượ ơ ố ể ộ

i nhu n cho Doanh nghi p. c a chi phí đem l ủ i l ạ ợ ệ ậ

II. NGHI P V PH C V BÀN T I NHÀ HÀNG Ụ

Ệ Ụ

Ụ

Ạ

1. V trí – ch c năng c a b ph n bàn trong nhà hàng ủ ộ ậ ứ ị

Đ vi c kinh doanh t ể ệ ạ ề i nhà hàng đ t hi u qu cao nên m i b ph n đ u ỗ ộ ệ ạ ậ ả

có nhi m v riêng c a mình và có t m quan tr ng riêng. Cũng nh các b ầ ư ụ ủ ệ ọ ộ

ph n khác, b ph n bàn c a nhà hàng đóng vai trò quan tr ng. Khách đi du ủ ậ ậ ộ ọ

i trí, l u trú nhà hàng thì nhu c u ăn l ch, ngoài các nhu c u v vui ch i gi ị ề ầ ơ ả ư ầ

u ng không th thi u. Đ giúp khách có b a ăn ng n mi ng thì nhân viên ố ữ ệ ể ế ể ọ

ph c v bàn ph i n m đ c tâm lý c a khách, nh đó mà ph c v t ụ ụ ả ắ ượ ụ ụ ố ơ t h n ủ ờ

đ đáp ng nhu c u c a khách thì m i thu hút đ ể ầ ủ ứ ớ c l ượ ượ ng khách đ n v i nhà ế ớ

hàng.

Ph c v bàn là m t ho t đ ng b n i trong Doanh nghi p kinh doanh ăn ụ ụ ạ ộ ề ổ ệ ộ

u ng. Đ có đ ố ể ượ c m t b a ăn v a ý không ch ph thu c vào đ u b p mà còn ỉ ụ ộ ữ ừ ế ầ ộ

nh đ n bàn tay khéo léo c a nhân viên ân c n ph c v s làm cho các món ụ ụ ẽ ờ ế ủ ầ

ăn ngon h n. ơ

Ngày nay ph c v bàn không ch có bó h p trong b a ăn hàng ngày mà ữ ụ ụ ẹ ỉ

còn m r ng h at đ ng ph c v cho m i đ i t ng v i nhi u m c đích khác ọ ố ượ ụ ụ ở ộ ộ ọ ụ ề ớ

nh : ti c c i, ti c đ ng, h i ngh , h i th o. Đ làm t ư ệ ướ ệ ứ ị ộ ể ả ộ ố t nhi m v bàn, nhân ụ ệ

viên ph i th c hi n đ y đ n i quy c a b ph n làm c a nhà hàng, ph i có ủ ộ ủ ộ ủ ự ệ ả ầ ả ậ

c ta thái đ chuyên môn và trình đ ngo i ng đ đáp ng xu th m i c a n ạ ế ớ ủ ướ ữ ể ứ ộ ộ

hi n nay. ệ

Hàng hóa đ c s n xu t ra đ bán cho nh ng ng i có nhu c u tiêu ượ ữ ể ả ấ ườ ầ

dùng. M t Doanh nghi p càng có nhi u khách mua s n ph m c a mình thì ề ủ ệ ả ẩ ộ

ẩ ho t đ ng s n xu t kinh doanh s không ng ng phát tri n còn n u s n ph m ế ả ạ ộ ừ ẽ ể ả ấ

s n xu t ra không có ai mua thì d n đ n ho t đ ng ng ng tr th m trí phá ế ả ệ ậ ạ ộ ừ ấ ẫ

ệ s n. Chính vì v y ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đ u. Thông qua vi c ả ậ ầ

ph c v khách hàng ăn u ng thì b ph n bàn th c hi n có ch c kinh doanh ự ứ ụ ụ ệ ậ ố ộ

tiêu th s n ph m hàng hóa m i l i doanh thu, l i nhu n cho khách hàng. ụ ả ạ ạ ẩ ợ ậ

B ph n bàn là b ph n chuy n giao s n ph m c a nhà hàng t ể ủ ậ ậ ả ẩ ộ ộ ừ ộ ậ b ph n

b p. Vì đây là b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách qua công vi c ph c v ế ụ ự ế ế ệ ậ ộ ớ ụ

khách ăn u ng. T đó trên c s n m đ ơ ở ắ ừ ố ượ ủ c tâm lý th hi u, kh u v ăn c a ị ế ẩ ị

khách đ tham gia ph i h p v i th c đ n trong vi c ch bi n các món ăn đ ự ơ ế ế ố ợ ể ệ ớ ồ

u ng đáp ng đ ố ứ ượ ớ c nhu c u c a khách du l ch nh m thu hút khách đ n v i ủ ế ầ ằ ị

nhà hàng.

Ng i nhân viên ph c v ph i th hi n tác phong nhanh nh n, thái đ ườ ể ệ ụ ụ ẹ ả ộ

ng x đúng m c gây n t ng c m tình v i khách đ khách yên tâm, th ứ ấ ượ ử ự ể ả ớ ể

c s tôn tr ng đ i v i mình, t o cho khách s ph n kh i, giúp nhà hi n đ ệ ượ ự ố ớ ự ạ ấ ọ ở

hàng tuyên truy n gi i thi u nâng cao l i nhu n và nó th hi n b n ch t t ề ớ ệ ợ ể ệ ấ ố t ậ ả

đ p c a dân t c Vi ẹ ủ ộ ệ t Nam nói chung, vui lòng m n khách c a t ng nhân viên ế ủ ừ

và nhà hàng nói riêng.

T nh ng đi u trên đây cho em th y đ ừ ữ ề ấ ượ ầ ậ c t m quan tr ng c a b ph n ủ ộ ọ

ộ bàn, trong vi c nghiên c u nh ng nhu c u s thích c a khách du l ch là m t ầ ở ữ ủ ứ ệ ị

t t y u v i nhà hàng. Trên c s nghiên c u đó các b ph n có liên quan liên ấ ế ơ ở ứ ậ ớ ộ

ng khách đ tăng k t v i nhau đ a ra các s n ph m phù h p v i m i đ i t ế ớ ọ ố ượ ư ả ẩ ợ ớ ể

năng su t hi u qu kinh doanh c a nhà hàng. ủ ệ ấ ả

2. C s v t ch t k thu t c a t ng b ph n. ậ ủ ừ ơ ở ậ ộ ậ ấ ỹ

a. Đ c đi m ể ặ

H th ng c s v t ch t k thu t có ý nghĩa quan tr ng trong nhà hàng, ơ ở ậ ệ ố ấ ỹ ậ ọ

ủ khách s n. Nó là n n t ng, là ti n đ cho quá trình ho t đ ng kinh doanh c a ề ả ạ ộ ề ề ạ

nhà hàng. Đó là tính đ c đáo và ki n trúc c a t ng nhà hàng, s b trí các ủ ừ ự ố ế ộ

trang thi t b trong nhà hàng. ế ị

T t c trang thi t b c a nhà hàng ph i đ ấ ả ế ị ủ ả ượ ồ c hoàn thi n m t cách đ ng ệ ộ

c c m giác b , đ ng bi u v màu s c b trí s p x p sao cho khách t o đ ộ ồ ế ể ề ắ ắ ạ ố ượ ả

tho i mái m áp cho khách c m th y nh đang ư ấ ả ả ấ ở ngôi nhà c a chính mình. ủ

Đ ng th i luôn luôn chú ý đ n v n đ an toàn khi khách s d ng. ấ ử ụ ế ề ồ ờ

Vì th v i nhà hàng ngay t ngoài c ng b c vào, khách du l ch đã có th ế ớ ừ ổ ướ ị ể

đánh giá v c s v t ch t c a nhà hàng. Tuy xây d ng đ ề ơ ở ậ ấ ủ ự ượ ư c 6 năm nh ng

c nh ng nét khang trang v i ki u thi v n gi ẫ đ ữ ượ ữ ể ớ ế ế ộ ủ t k đ c đáo g n gàng c a ọ

nhà hàng.

b. Trang thi ế ị t b – ti n nghi ệ

Nhà hàng có l ố i đi r ng thu n ti n cho khách đi l ệ ậ ộ ạ ế i và m t c a và b p ộ ử

dành cho nhân viên. Phòng ăn có di n tích r ng, đ ệ ộ ượ ủ ệ c trang trí đ y đ ti n ầ

nghi, hi n đ i đ ph c v khách t ạ ể ụ ụ ệ ố t nh t. ấ

Phòng ăn b trí đi u hòa nhi 4 góc phòng ăn h th ng ánh sáng ề ố t đ , ệ ộ ở ệ ố

ạ hi n đ i v i 4 đèn chùm, 6 đèn tuýp và h th ng qu t đi n, qu t cây, qu t ệ ố ạ ớ ệ ệ ạ ạ

treo t ng vv… ườ

Nh ng b c tranh phong c nh đ c b trí hài hòa cùng v i b u không khí ứ ữ ả ượ ố ớ ầ

trong lành, nhi u cây c nh non b trong nhà hàng giúp khách có c m giác ngon ề ả ả ộ

mi ng. ệ

Phòng ăn có m t qu y pha ch gi i khát riêng đ ph c v đ u ng gi ế ả ầ ộ ụ ụ ồ ố ể ả i

khát cho khách, có nhân viên ph c v v i đ y đ d ng c pha ch , t l nh, ụ ụ ớ ầ ủ ụ ế ủ ạ ụ

máy xay sinh t … ố

ợ Bàn ăn c a nhà hàng r t đ p v i nh ng b bàn gh sang tr ng phù h p ữ ấ ẹ ủ ế ộ ớ ọ

c coi tr ng. v i phòng ăn c a căn phòng. V sinh trong phòng ăn luôn đ ớ ủ ệ ượ ọ

Hàng ngày, hàng tu n nhân viên th ng xuyên làm v sinh s ch s sàn nhà, ầ ườ ẽ ệ ạ

c a s r t c n th n. ử ổ ấ ẩ ậ

3. T ch c l ch s trong b ph n bàn t i nhà hàng. ổ ứ ị ộ ậ ử ạ

ng b ph n bàn T ch c phân công lao đ ng c a b ph n bàn là t ộ ổ ứ ủ ộ ậ tr ổ ưở ậ ộ

và nhân viên ph c v bàn. ụ ụ

+ T tr ng b ph n bàn có nhi m v qu n lý lao đ ng và đi u hành ổ ưở ụ ệ ề ậ ả ộ ộ

toàn b lao đ ng trong t ộ ộ ổ ả phân công lao đ ng hàng ngày h p lý, đ m b o ả ộ ợ

t nh t trong m i tr ng h p k c khách đông cũng nh ph c v khách t ụ ụ ố ấ ọ ườ ể ả ợ ư

khách v ng. ắ

Hàng ngày ki m tra toàn b nh ng công vi c c a nhân viên trong t cũng ộ ữ ệ ủ ể ổ

nh trang ph c, thái đ phong cách ph c v , v sinh, quy trình ph c v k ụ ệ ụ ỹ ụ ụ ụ ư ộ

thu t bàn tr ậ ướ ở ị c và khi ph c v khách có gì sai sót ph i u n n n nh c nh k p ụ ụ ả ố ắ ắ

th i. ờ

Hàng ngày trong th i gian ăn, t i nhà hàng, ờ tr ổ ưở ng bàn ph i có m t t ả ặ ạ

phòng ăn c a khách đ đón khách, h ng d n khách ng i, gi i thi u các món ủ ể ướ ẫ ồ ớ ệ

ăn đ u ng và ch đ o các nhân viên ph c v khách m t cách k p th i. ụ ụ ồ ố ỉ ạ ờ ộ ị

Tìm hi u tâm lý, kh u v ăn c a khách ho c qua nhân viên đ t ủ ể ừ ể ẩ ặ ị ợ đó h p

ồ ố v i b ph n b p – bàn xây d ng th c đ n và ch bi n các món ăn đ u ng ự ơ ớ ộ ế ế ự ế ậ

c a khách nh n đáp ng nhu c u hàng ngày c a khách. ủ ủ ứ ằ ầ

Th ng xuyên ki m tra s sách, hóa đ n hàng hóa và th ng kê s l ườ ố ượ ng ể ổ ố ơ

khách ph c v trong ngày. ụ ụ

N m v ng trình đ chuyên môn c a nhân viên ph c v trong t đ có k ụ ụ ủ ữ ắ ộ ổ ể ế

ng d n b i d ng nghi p v nh t là nhân viên có tay ngh kém. ho ch h ạ ướ ồ ưỡ ẫ ệ ụ ấ ề

Hàng tháng, hàng ngày t đ l ng nghe các ý ổ ứ ch c các bu i sinh ho t t ổ ạ ổ ể ắ

ki n c a các nhân viên t đó rút đ ế ủ ừ ượ ả c kinh nghi m và tìm các bi n pháp c i ệ ệ

ng ph c v quan tâm chăn lo ti n cách th c làm vi c nh m nâng cao ch t l ệ ấ ượ ứ ế ằ ụ ụ

đ n đ i s ng c a nhân viên. ế ờ ố ủ

+ Nhân viên ph c v bàn, có trách nhi m đón ti p khách, s p x p ch ụ ụ ế ế ệ ắ ỗ

ng i cho khách, ph c v các món ăn, đ u ng. Đ ng th i tìm hi u tâm lý ồ ố ụ ụ ể ồ ồ ờ

kh u v ăn u ng c a khách, cùng tìm hi u kh u v ăn u ng c a khách đ cùng ể ủ ủ ể ẩ ẩ ố ố ị ị

ứ k t h p v i b ph n b p – bàn xây d ng nh ng th c đ n đ c đáo đáp ng ự ế ợ ớ ộ ự ữ ế ậ ộ ơ

đ ượ c nhu c u ăn u ng c a khách. ố ủ ầ

Làm ra các món ăn ngon, giá c h p lý, ph c v v i thái đ văn minh l ch ụ ụ ớ ả ợ ộ ị

s , t o ra không khí tho i mái làm cho khách vui v hài lòng và mu n đ n nhà ự ạ ẻ ế ả ố

hàng.

Luôn nghiên c u và t ch c kinh doanh theo xu h ng ngày càng m ứ ổ ứ ướ ở

r ng và đa d ng các d ch v nh m đáp ng nhu c u c a khách ch v i vi c ăn ứ ộ ụ ằ ầ ủ ỉ ớ ệ ạ ị

u ng đ n thu n c a khách mà ph i nâng lên t m ngh thu t. ố ầ ủ ệ ầ ậ ả ơ

ủ Ngoài ra còn ph i ti p nh n và làm theo yêu c u c a khách đúng, đ , ả ế ủ ầ ậ

ng và ch t l đ p c v s l ẹ ả ề ố ượ ấ ượ ủ ng ph c v m t cách k p th i ăn u ng c a ụ ộ ụ ố ờ ị

khách.

+ Nhân viên chu n b – thu d n: có nhi m v chu n b các phòng ăn, bàn ụ ệ ẩ ẩ ọ ị ị

ăn tr c gi khách ăn xong và có trách nhi m thu d n d ng c v sinh phòng ướ ờ ụ ệ ụ ệ ọ

ăn s ch s . ẽ ạ

* Trình đ chuyên môn nghi p v c a b ph n này. ệ ụ ủ ộ ậ ộ

- V i s l ng 20 nhân viên ớ ố ượ

S l ng ố ượ T lỷ ệ

STT 1 10 50% Trình độ T t nghi p đ i h c khoa du l ch, ạ ọ ệ ố ị

ữ ng TH NVDL ng TMDL 2 3 6 4 35% 15% đ i h c ngo i ng ạ ạ ọ T t nghi p tr ườ ệ ố T t nghi p tr ườ ệ ố

ng lao đ ng c a b ph n bàn B ng s 4. S l ố ố ượ ả ủ ộ ậ ộ

Ch c năng S l ng ứ ố ượ T lỷ ệ

ng ổ ưở

STT 1 2 T tr Nhân viên ph c v bàn 10% 90%

ụ ụ B ng s 5. Trình đ c a b ph n bàn ả ố 02 18 ộ ủ ộ ậ

S l ng Ch tiêu ỉ ố ượ T lỷ ệ

ấ ị

STT 1 2 16 04 80% 20% Đ i h c – Trung c p du l ch ạ ọ S c p ơ ấ

- V i di n tích 400m

2, nhà hàng An Đông x p đ

ệ ớ ế ượ ộ c 23 bàn ăn cùng m t

2 trên bàn ăn v i 4 ch ng i cho khách.

lúc trong phòng, trung bình c 5mứ ớ ỗ ồ

c. Quy đ nh v th i gian làm vi c, n i quy c a nhà hàng ề ờ ủ ộ ệ ị

* Th i gian làm vi c c a b ph n bàn đ c chia làm 3 ca. ệ ủ ộ ậ ờ ượ

Ca 1 : T 6h – 14h ừ

Ca 2: T 14h – 22h ừ

Ca 3: T 22h – 6h ừ

Trong m i ca, nhân viên đ u ph i làm t ề ả ỗ ấ ả ậ t c các công vi c mà b ph n ệ ộ

bàn đ m nhi m. ệ ả

Nhân viên trong b ph n đ ậ ộ ượ ộ c ngh ng i luân phiên m i ngày trong m t ơ ỗ ỉ

tu n, tùy thu c vào s phân công lao đ ng c a t ng. tr ủ ổ ưở ự ầ ộ ộ

*N i quy c a nhà hàng An Đông v i nhân viên ph c v bàn ụ ụ ủ ộ ớ

Đ đ t đ c t t m c tiêu đ ra và đ t k t qu cao trong ho t đ ng kinh ể ạ ượ ố ạ ế ạ ộ ụ ề ả

doanh, mu n Doanh nghi p có ch đ ng v ng ch c trong th tr ỗ ứ ị ườ ữ ệ ắ ố ả ng đ u ph i ề

đòi h i Doanh nghi p có nh ng cách qu n lý ch t ch và đ ra nh ng quy ữ ữ ề ẽ ệ ặ ả ỏ

đ nh đ i v i nhân viên. ị ố ớ

Đ đ t đ ể ạ ượ ầ c m c tiêu đ ra đ t k t qu cao trong lao đ ng thì yêu c u ạ ế ụ ề ả ộ

m i nhân viên đ u có ý th c và tinh th n trách nhi m th c hi n đúng n i quy ầ ự ứ ề ệ ệ ỗ ộ

quy đ nh c a nhà hàng. ủ ị

Nhi ệ ế t tình hăng say trong công vi c, ph i ân c n chu đáo, khi giao ti p ệ ả ầ

v i khách ph i l ch s , ni m n , c i m gây thi n c m v i khách. ở ở ớ ệ ả ả ị ự ề ở ớ

- Khiêm t n ti p thu ý ki n c a khách và các b ph n khác góp ý phê ủ ế ế ậ ố ộ

bình.

- Luôn gi đúng v trí, n i quy và nguyên t c. ữ ắ ộ ị

- Làm v sinh phòng ăn : m c a phòng ăn, b t đi n, quét d n, xem s ở ử ệ ệ ậ ọ ổ

báo cáo đ bi t s l ng khách đ t tr ể ế ố ượ ặ ướ ự c và hình th c ăn c a khách, vì tr c ứ ủ

ti p ti p xúc v i khách nên tác phong, thái đ vui v , ni m n khi đón ti p và ế ề ẻ ế ế ớ ộ ở

ph c v khách, nh ng ph i nhã nh n, l ch s nhi ụ ụ ự ư ả ặ ị ệ t tình, ân c n, chu đáo. ầ

- Bi t ng x khéo léo làm hài lòng khách. ế ứ ử

- Ph c v ph i nhanh nh n nh ng khéo léo không h p t p và đúng quy ấ ấ ư ụ ụ ẹ ả

trình k thu t. ỹ ậ

c nghe lén chuy n c a khách hàng hay - Trong khi ph c v không đ ụ ụ ượ ủ ệ

mang câu chuy n c a khách đi bàn tán ch tr v m t ng i khách nào. Nói ỉ ỏ ề ộ ủ ệ ườ

chung ph i là ng i kín đáo không thóc mách chuy n c a ng i khác. ả ườ ệ ủ ườ

- Ph i luôn dành s quan tâm u ái đ i v i ng ố ớ ư ự ả ườ i già, tr em. ẻ

- Khi giao ti p v i khách ph i đoàng hoàng, l ch s t ra là ng i có văn ự ỏ ế ả ớ ị ườ

hóa, làm sao đ ngày càng đ cao đ ề ể ượ ự c s uy tín c a nhà hàng. ủ

- Luôn có tinh th n trách nhi m đoàn k t giúp đ l n nhau hoàn thành t ỡ ẫ ệ ế ầ ố t

nhi m v đ c giao cùng ti n b . ụ ượ ệ ế ộ

- Th c hi n đúng n i quy, quy đ nh c a nhà hàng đ ra. ủ ự ề ệ ộ ị

- Trang đi m nhã nh n, phù h p v i b n thân không quá lòe lo t trong ớ ả ẹ ể ặ ợ

khi ph c v khách. ụ ụ

- Nhân viên ph i th ả ườ ắ ng xuyên v sinh cá nhân, đ u tóc g n gàng c t ệ ầ ọ

móng tay, móng chân s ch s , m c đúng đ ng ph c c a nhà hàng. ặ ụ ủ ẽ ạ ồ

- Tr c khi vào ph c v khách không đ c ăn t i, hút thu c lá ho c ăn ướ ụ ụ ượ ỏ ặ ố

nh ng đ có mùi hôi tanh tránh đ tr ng h p hôi mi ng trong khi ph c v ể ườ ữ ồ ụ ụ ệ ợ

khách.

- M i t ọ ư trang ti n b ch không đ ạ ề ượ ế c mang vào n i làm vi c, không ti p ệ ơ

i thân trong gi b n bè ng ạ ườ ờ ả làm vi c. M i trang ph c khi ph c v song ph i ụ ụ ụ ệ ọ

c mang v nhà hay đi ra đ ng đ đúng n i quy đ nh không đ ể ơ ị ượ ề ườ

- Không đ c gãi đ u gãi tai, kh c nh trong phòng ăn c a nhà hàng. ượ ủ ầ ạ ổ

- Không s n s a móng chân tay lòe lo t. ơ ử ẹ

- Nhân viên ph i đ n tr c 15 phút đ làm vi c đ 8h trong m t ngày ả ế ướ ủ ể ệ ộ

trong m t tu n. ộ ầ

* Công vi c ăn tr a ệ ư

+ Quét d n l i phòng ăn bu i sáng ọ ạ ổ

+ Bê x p bàn gh ế ế

+ Chu n b ph c v ăn tr a ị ụ ụ ư ẩ

+ Xu ng b p ghi nh ng món ăn đ ph c v khách ăn tr a hôm nay là gì, ụ ụ ư ữ ể ế ố

không có món gì đ tr l i cho khách tr c khi khách h i. ể ả ờ ướ ỏ

+ Xem s báo ăn và th c đ n c a nhà hàng, thông qua b ph n b p xem ự ơ ủ ế ậ ổ ộ

c d dàng. th c đ n có gì thay đ i đ khi ph c v khách đ ổ ể ụ ụ ự ơ ượ ễ

- Xem l i s báo ăn đ bi t l ng khách đ t tr c, bi t rõ đ c tên ạ ổ ể ế ượ ặ ướ ế ượ

khách hàng, s bàn, s l ng ng i, gi ố ượ ố ườ ờ ăn đ k p th i gian chu n b . ị ể ị ẩ ờ

- Ki m tra l t c các d ng c ph c v khách đã đ y đ ch a . i t ể ạ ấ ả ụ ụ ụ ầ ủ ư ụ

VD: Th c đ n cho 6 khách Vi t Nam. ự ơ ệ

1. Súp gà.

2. S n rán s t ch a ng t. ườ ư ố ọ

3. Th t bò xào c n t i ầ ỏ ị

4. Nem h i s n ả ả

5. Rau bí xào

6. Canh cá

7. C m tám ơ

8. Bia Hà N i ộ

9. N c ng t ướ ọ

10. Nho m tráng mi ng ệ ỹ

Th i gian ăn tr a là 11h ư ờ

b p ch bi n món ăn. - Nhân viên bàn đ a th c đ n cho t ư ự ơ ổ ế ế ế

- Sau đó nhân viên bàn chu n b bày bàn cho 6 ng i g m : 6 đĩa kê, 6 ẩ ị ườ ồ

bát, 6 khăn ăn bi u t ng c a nhà hàng, 6 g i đũa, 6 thìa, 6 c c u ng bia và ể ượ ủ ố ố ố

c ng t, 6 chai bia. d ng c m bia, n ụ ở ụ ướ ọ

D ng c công c ng : gia v , l hoa, mu i ót, tăm, tiêu ị ọ ụ ụ ộ ố

- Chu n b cho b ph n b p : 6 bát đ ng súp gà, 1 đĩa đ ng s ự ự ế ẩ ậ ộ ị ườ ố n s t

chua ng t, 1 đĩa đ ng th t bò xào c n t ự ầ ỏ ọ ị ự i, 1 đĩa đ ng nem h i s n, 1 đĩa đ ng ả ả ự

ỏ ự rau bí sào, 1 đĩa đ ng canh cá, 1 đĩa đ ng nho M tráng mi ng, 1 bát nh đ ng ự ự ệ ỹ

n ướ c ch m và các d ng c ph c v . ụ ụ ụ ụ ấ

- Chu n b cho ng i ph c v : Khay bê, khăn lót, d ng c m bia. ẩ ị ườ ụ ụ ụ ở ụ

+ Bày bàn :

- Tr i khăn tr i bàn ả ả

- Đ t m t l t đĩa kê cách mép bàn 2cm ộ ượ ặ

- Đ t ng a bán ăn c m lên đĩa kê ử ặ ơ

- Đ t khăn ăn g p hoa đ trong lòng bát ể ặ ấ

- Đ t g i kê đũa và thìa ặ ố

- Đ t đ u ng bia th ng đ u v i đĩa kê ặ ồ ố ề ẳ ớ

- Đ t bát n c ch m vào gi a c a bàn ặ ướ ữ ủ ấ

- Bày tăm, tiêu, l sao cho phù h p. ọ ợ

ẵ + Đ n 11h khách đ n ăn, nhân viên bàn m i khách vào bàn đã bày s n ế ế ờ

tr i khăn ăn cho khách. ả

- M bia và rót bia đúng quy trình k thu t. Cu n khăn c chai, khi rót ậ ở ố ỹ ở ổ

4 ngón tay ôm l y thân chai, ngón tr đ d c theo chai, mác quay v phía ấ ỏ ể ọ ề

khách cách mép c c 1cm, rót 2/3 c c xong nh c hai chai lên t xoay theo ấ ố ố t ừ ừ

mi ng không b rót ra ngoài, nh c chai lên r i rót chi u kim đ ng h đ l a ồ ồ ể ự ở ề ệ ấ ồ ị

cho ng i khác. ườ

ế - Vào b p l y súp gà cho vào khay và b ng ra m i khách sau đó bê h t ế ấ ư ờ

các món theo th c đ n, đ tráng mi ng s m i khách sau cùng. ự ơ ẽ ờ ệ ồ

- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đ ng th i cũng thu bát ăn súp ờ ồ

cho g n. ọ

- Sau đó t ế ữ nh h i xem món ăn cho khách đã v a ch a, có c n gì n a ị ỏ ừ ư ầ

không.

- Khách không yêu c u gì n a thì nhân viên có th đi ra kh i ch khác đ ữ ể ầ ỗ ỏ ể

khách nói chuy n đ c t nhiên, nh ng v n ph i quan sát khách t xa. ệ ượ ự ư ẫ ả ừ

- Khi th y khách ăn g n xong thì nhân viên bàn đi thu d n m t s đĩa ăn ộ ố ấ ầ ọ

h t trên bàn r i m i b ng đ tráng mi ng ra cho khách đ ng th i thu n t đĩa ệ ế ớ ư ố ồ ồ ờ ồ

đã ăn h t và b ng trà ra cho khách. ư ế

- Trong quá trình khách u ng trà, nhân viên l y hóa đ n. ấ ố ơ

- Khách yêu c u thanh toán mang hóa đ n ra cho khách xem, n u khách ế ầ ơ

t vào hóa đ n thanh tr ti n ngay ( thanh toán b ng ti n m t) nhân viên vi ằ ả ề ề ặ ế ơ

toán b ng ti n m t. ề ặ ằ

- N u khách ký n hóa đ n, nhân viên bán hàng mang ra cho l tân và ế ợ ơ ễ

i qu y l tân. b o khách ký vào s ký n sau này khách s thanh toán t ả ẽ ợ ổ ạ ầ ễ

- Khi khách ra v , nhân viên bàn b t đ u công vi c thu d n bàn ăn, phòng ắ ầ ệ ề ọ

lo i nào ra lo i y đ đúng n i quy đ nh đ sau này d ăn, s p đ theo th t ồ ứ ự ạ ạ ấ ể ể ắ ơ ị ễ

l y và k t thúc b a ăn tr a. ấ ữ ư ế

i. * Công vi c ph c v ăn chi u và t ụ ụ ệ ề ố

i gi ng nh b a ăn. - Các công vi c c a ăn chi u và t ệ ủ ề ố ư ữ ố

- Sau khi khách ăn xong, các lo i khăn g p c n th n c t vào trong t ậ ạ ấ ẩ ậ ủ ể đ

t là. sáng hôm sau chuy n cho b ph n gi ể ậ ộ ặ

- C t t t c l . ấ ấ ả ọ gia v vào t ị ủ

- Ki m tra h th ng đi n n c xem có tr c tr c hay h ng hóc gì không. ệ ố ể ệ ướ ụ ặ ỏ

Sau đó t t qu t, t ắ ạ ắ t đèn, đi u hòa, khóa c a và b t đèn b o v . ệ ử ề ậ ả

- N u h t ca mà khách ch a v thì không đ c nhìn đ ng h , không ư ề ế ế ượ ồ ồ

đ c đu i khách, c 1 đ n 2 ng i đ i khách v m i đ c v i ượ ử ế ổ l ườ ở ạ ợ ề ớ ượ ề

e. M i quan h gi a b ph n bàn và các b ph n khác có liên quan. ệ ữ ộ ậ ộ ậ ố

ố + Trong nhà hàng có nhi u b ph n liên quan đ n nhau, có trung m i ậ ề ế ộ

quan h th ng nh t v i nhau. Đ đ a ra năng su t ph c v m t cách t ể ư ụ ụ ộ ấ ớ ệ ố ấ ố ấ t nh t,

chúng ta ph i k t h p v i nhau đ đ a ch t l ả ế ợ ể ư ấ ượ ớ ầ ng nhà hàng lên hàng đ u,

m i b ph n có v trí riêng bi t và có m i quan h ch t ch v i nhau. ỗ ộ ậ ị ệ ệ ặ ẽ ớ ố

tân. *M i quan h v i b ph n bàn và l ệ ớ ộ ậ ố ễ

- B ph n l tân là b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng là trung ậ ễ ộ ự ế ế ậ ộ ớ

ầ tâm ho t đ ng c a nhà hàng, n i xu t phát x lý các thông tin là chi c c u ấ ạ ộ ử ủ ế ơ

tân có quan h m t thi n i gi a khách v i các lo i hình d ch v . Phòng l ố ụ ữ ạ ớ ị ễ ệ ậ ế t

t là b ph n bàn v i các b ph n khác, đ c bi ậ ớ ặ ộ ệ ậ ộ

- Khách đ n nhà hàng, l tân là b ph n đ u tiên ti p xúc v i khách. L ế ễ ế ậ ầ ộ ớ ễ

ị tân có th nh n hóa đ n đ t hàng c a khách đ chuy n cho b ph n bàn k p ủ ể ể ể ậ ặ ậ ơ ộ

th i ph c v khách chu đáo. ụ ụ ờ

- Hàng ngày b ph n bàn t ng h p doanh thu và phi u ký n c a khách ợ ủ ế ậ ộ ổ ợ

tân đ l tân t ng h p l i thanh toán đ cu i ngày chuy n cho các b ph n l ể ể ố ậ ễ ộ ể ễ ợ ạ ổ

v i khách và chuy n cho b ph n k toán c a nhà hàng. ộ ớ ủ ể ế ậ

ế ớ ế - L tân ti p nh n các yêu c u và ý ki n c a khách đ ký k t v i b p ủ ế ể ễ ế ậ ầ

bar t o th c đ n cho phù h p và góp ý ki n v i b ph n bàn khi khách có ớ ộ ự ế ạ ậ ơ ợ

ho c không hài lòng. ặ

*M i quan h gi a b ph n bàn và b ph n b p. ệ ữ ộ ế ậ ậ ố ộ

ể - Hàng ngày, b ph n bàn đ a các yêu c u v món ăn c a khách chuy n ư ủ ề ậ ầ ộ

xu ng cho b ph n b p. B ph n b p nh n đ c thông tin v s l ế ế ậ ậ ậ ố ộ ộ ượ ề ố ượ ng

khách ăn, ngày, gi th c đ n, t bàn có trách nhi m cung c p nh ng thông tin ờ ự ơ ổ ữ ệ ấ

này cho t . Sau khi t b p ch bi n xong ph i bê ổ ế b p đ ch bi n đúng gi ế ế ể ờ ổ ế ế ế ả

lên bày bàn và ph c v khách theo đúng quy trình k thu t. Cu i ngày làm s ụ ụ ậ ố ỹ ổ

đ i chi u hai bên. ố ế

* M i quan h c a b ph n bàn và các b ph n bar. ậ ệ ủ ộ ậ ố ộ

- B ph n bàn ti p nh n các yêu c u c a khác v đ u ng, b ph n bàn ầ ủ ề ồ ố ế ậ ậ ậ ộ ộ

chuy n phi u đ u ng cho b ph n bar đ b ph n bar pha ch theo đúng ể ộ ồ ố ế ể ế ậ ậ ộ

quy trình và đúng ch t l ng đ b ph n bàn ph c v m t cách t ấ ượ ụ ụ ộ ể ộ ậ ố ế t nh t, k t ấ

h p hài hòa gi a đ ăn và th c u ng. ợ ữ ồ ứ ố

*M i quan h c a b ph n bàn và b ph n k toán . ậ ệ ủ ộ ậ ế ố ộ

- Các hóa đ n c a khách sau khi khách đã ký n ho c thanh toán, b ủ ặ ơ ợ ộ

ph n bàn s chuy n h th ng l ệ ố ẽ ể ậ ạ ộ i cu i ngày xu ng cho b ph n k toán m t ế ậ ố ố ộ

, tháng năm vào các m c trong gi y thanh toán đ tránh b n, ghi rõ ngày, gi ả ờ ụ ể ấ

s nh m l n. ự ầ ẫ

* M i quan h c a b ph n bàn và b ph n s a ch a. ệ ủ ộ ậ ử ữ ậ ố ộ

- Đ m b o gi gìn an ninh tr t t , b o đ m an toàn v tính m ng, tài ả ả ữ ậ ự ả ề ả ạ

ụ ế s n c a khách là v n đ quan tr ng. Do v y trong quá trình ph c v , n u ả ụ ủ ề ấ ậ ọ

nhân viên phát hi n th y thái đ c ch c a khách có s nghi ng đ tránh và ộ ử ỉ ủ ờ ể ự ệ ấ

phòng ng a các t ừ ệ ạ n n xã h i thì nhân viên ph c v bàn báo ngay cho nhân ụ ụ ộ

viên b o v đ cùng ph i h p v i các b ph n l ố ợ ệ ể ậ ễ ả ớ ộ ờ ạ tân đ x lý k p th i, t o ể ử ị

đi u ki n cho khách tho i mái trong nhà hàng. Trong quá trình s d ng các ử ụ ề ệ ả

trang thi t b nhân viên th y có hi n t ế ị ệ ượ ấ ng b h ng thì ph i báo ngay cho b ả ị ỏ ộ

ph n s a ch a đ b ph n s a ch a làm ngay đ ph c v khách đ ậ ử ậ ử ể ộ ữ ụ ụ ữ ể ượ ố t. c t

Tránh tình tr ng kéo dài gây ra khó ch u cho khách. ạ ị

Tóm l i: Các b ph n trong nhà hàng đ u có m i quan h m t thi ạ ệ ậ ề ậ ộ ố ế ớ t v i

nhau đ t o s k t h p ch t ch , cùng nhau gi i quy t v n đ c a nhà hàng ể ạ ự ế ợ ẽ ặ ả ế ấ ề ủ

và t o thêm uy tín, ti ng tăm cho nhà hàng cũng nh t o s tho i mái, yên tâm ư ạ ự ế ạ ả

cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.

i nhà hàng An Đông. 2. Nghi p v ph c v bàn t ệ ụ ụ ụ ạ

t và t - Đ có m t quá trình ti p đón và ph c v khách đ ế ụ ụ ể ộ c t ượ ố ổ ứ ch c

m t b a ăn lúc đó có s th ng nh t gi a các món ăn v i nhau và gi a các ộ ữ ự ố ữ ữ ấ ớ

món ăn v i đ u ng. D a vào th c đ n c a khách có th l a ch n đ c món ự ơ ủ ớ ồ ố ể ự ự ọ ượ

ăn đ u ng cho phù h p v i kh u v c a khách hàng. Có nh ng món ăn khách ị ủ ồ ố ữ ẩ ớ ợ

i mà có trong th c đ n, khách có th h i nhân viên ph c v bàn ch a bi ư t t ế ớ ụ ụ ự ơ ể ỏ

v món ăn đ thêm s hi u bi ề ự ể ể ế ề t v các món ăn, đ u ng trong th c đ n. ồ ố ự ơ

Th c đ n là danh m c các món ăn, đ u ng đ c ghi theo nh ng trình t ự ơ ồ ố ụ ượ ữ ự

nh t đ nh, nó ph n ánh đ y đ tên g i c a các món ăn. ầ ủ ọ ủ ấ ị ả

- Mu n xây d ng m t th c đ n phù h p v i yêu c u t t c nh ng b ầ ấ ả ự ữ ự ộ ố ớ ơ ợ ộ

ph n khác có liên quan đ n ph n xây d ng th c đ n, đ n quá trình ti p xúc ự ơ ự ế ế ế ậ ầ

v i khách đ u ph i cùng nhau đ a ra nh ng ý ki n đ cùng bàn lu n đ xây ớ ư ữ ể ể ế ề ả ậ

d ng nh ng th c đ n cho phù h p. ự ơ ự ữ ợ

Trong t t c các nhà hàng, khách s n nào có nhi u lo i th c đ n, b i vì ấ ả ự ơ ề ạ ạ ở

khách đ n v i nhà hàng cũng có nhi u khách m i ng i khách có nh ng ý ề ế ớ ỗ ườ ữ

thích riêng c a mình. Do v y ng i xây d ng th c đ n ph i là ng ủ ậ ườ ự ự ả ơ ườ ể i hi u

bi ế t tâm lý c a khách đ đ a các lo i th c đ n. ể ư ự ơ ủ ạ

- Các lo i th c đ n có nh ng danh m c các món ăn đ u ng mà Doanh ự ơ ồ ố ữ ụ ạ

nghi p s n sàng ch bi n đ ph c v khách theo yêu c u c a khách đ ế ế ụ ụ ủ ệ ể ẵ ầ ượ c

trình bày theo nhi u hình th c khác nhau. ứ ề

nhà hàng An - Đây là lo i th c hi n hi n nay đang r t thông d ng ệ ụ ự ệ ạ ấ ở

Đông. Khách có th t l a ch n món ăn, đ u ng phù h p v i kh u v ăn ể ự ự ồ ố ẩ ọ ợ ớ ị

u ng c a mình. ủ ố

Sau khi nhân viên chu n b xong phòng ăn, bàn ăn và b t đ u ng i nhân ắ ầ ẩ ị ườ

viên ph c v đón ti p khách đ n nhà hàng An Đông. ụ ụ ế ế

* Đón ti p và ph c v ụ ụ ế

Khách đ n nhà hàng, nhân viên m c a, chào khách và m i khách vào, ở ử ế ờ

c tâm lý khách, s ng i đ m i khách vào bàn có v trí thích n m b t đ ắ ắ ượ ố ườ ể ờ ị

i. h p đ i v i khách có bàn ăn 4 ng ợ ố ớ ườ

Khi khách ng i vào bàn ăn, nhân viên ph c v l y th c đ n ra cho khách ụ ụ ấ ự ơ ồ

ế đ khách l a ch n. Trong khi nhân viên ghi các yêu c u c a khách vào phi u ể ầ ủ ự ọ

yêu c u. Ghi rõ ràng chính xác. N u th y khách l ng l thì nhân viên bàn ế ầ ấ ưỡ ự

ph i giúp khách l a ch n món ăn phù h p v i l a tu i và các món ăn không ớ ứ ự ả ọ ợ ổ

đ c trùng nhau và không quá nhi u món ăn. ượ ề

t th c đ n cho 4 Sau khi khách quy t đ nh ch n món ăn, nhân viên bàn vi ọ ế ị ế ự ơ

khách và chuy n xu ng b ph n b p. ế ể ậ ố ộ

Th c đ n cho 4 khách ăn ự ơ

ấ ả ẹ t ả ớ

4bát 1đĩa 1 đĩa 1 đĩa 1 đĩa 1 đĩa 1 đĩa 1 âu 15.000 60.000 100.000 90.000 80.000 25.000 100.000 30.000 1 Súp cua ngô non 2 Gói ngó sen tôm th t ị 3 Gà h p c i b xanh Cá chiên x 4 Ch tôm 5 ả Rau sào th p c m 6 7 M c d n th t kho d a 8 ứ c d a ậ ẩ ị ấ ướ ứ ự ồ C m h p n ơ

9 Quýt SG tráng mi ng ệ 10 Bia Heniken 4 xu t ấ 4 chai 30.000 80.000

- Đĩa kê bát, bát ăn 4, g đũa 4, khăn ăn 4, 4 c c u ng bia và d ng c m ố ố ụ ở ụ ỗ

bia .

- Gia v , l hoa, tăm, l tiêu – mu i ị ọ ọ ố ớ t, g t tàn. ạ

- Chu n b cho b ph n b p gi ng ph n th c đ n ế ự ơ ở ẩ ậ ầ ộ ố ị trên chu n b cho t ẩ ị ấ t

c các đ dùng cho b ph n b p. ả ế ậ ồ ộ

ậ - Sau khi nhân viên ph c v bàn đã chuy n th c đ n xu ng cho b ph n ụ ụ ự ơ ể ố ộ

ờ b p, nhân viên ph c v bàn vào l y khay, khăn ph c v qu y ba l y bia m i ế ụ ụ ụ ụ ấ ầ ấ

khách u ng. Sau đó nhân viên ph c v bàn vào bê súp ra ph c v khách ăn ụ ụ ụ ụ ố

khai v . Đ ng th i nhân viên ph c v rót bia cho khách, vào b p đ a g i ngó ụ ụ ư ỏ ế ồ ờ ị

sen tôm th t mang ra ph c v khách và thu d n bát súp khi khách đã ăn xong ụ ụ ọ ị

mang bát súp vào b ph n r a đ ng th i bê món ăn gà h p c i b xanh mang ờ ậ ử ồ ả ẹ ấ ộ

lên ph c v khách đi theo chi u kim đ ng h đ ng bên trái đ t đĩa th c ăn. ồ ụ ụ ồ ứ ứ ề ặ

Trong khi ph c v , nhân viên ph c v t ụ ụ ế ụ ụ ẩ nh h i khách xem đã v a kh u ị ỏ ừ

v c a khách không và nhân viên ph c v lùi l ị ủ ụ ụ ạ i vào b p bê ti p món cá chiên ế ế

t lên ph c v khách đ ng th i thu d n luôn nh ng đ đ c b n trên bàn s ả ớ ồ ạ ẩ ở ụ ụ ữ ồ ọ ờ

và đĩa bát mang h t vào b ph n r a và ti p t c mang lên món ăn ti p theo lên ậ ử ế ụ ế ế ộ

ph c v khách theo đúng quy trình k thu t c a nhà hàng. ụ ụ ậ ủ ỹ

Ti p theo ph c v khách món ch tôm khi đ t đĩa ch tôm xu ng bàn ụ ụ ế ặ ả ả ố

ế cho khách xong quan sát, rót bia cho khách, khi rót bia xong thu d ng đĩa đã h t ọ

trên bàn và ti p t c vào b p bê rau xào th p c m mang lên cho khách, vào ở ế ụ ế ậ ẩ

b n bê món m c d n th t kho d a mang c m lên ph c v khách cũng theo ế ứ ụ ụ ự ồ ơ ị

đúng quy trình k thu t, khi ph c v món ăn m i ta đ u ph i gi ụ ụ ề ậ ả ớ ỹ ớ i thi u món ệ

ăn đó cho khách bi t. ế

Khi khách đã ăn xong, b ng đĩa quýt v i đĩa gi y ăn lên ph c v khách ụ ụ ư ấ ớ

đ ng th i thu d n h t nh ng bát đĩa b n trên bàn cho s ch s . Trong lúc ồ ữ ẽ ế ẩ ạ ọ ờ

khách ăn tráng mi ng nhân viên ph c v tranh th ghi hóa đ n mang ra thanh ụ ụ ủ ệ ơ

ụ ụ ặ toán. Trong lúc khách ăn tráng mi ng và g i thanh toán, nhân viên ph c v đ t ệ ọ

hóa đ n ơ ở trong khay mang ra thanh toán v i khách, đ a hóa đ n cho khách ớ ư ơ

xong nhân viên ph c v ph i lùi l i phía sau đ cho khách xem hóa đ n. ụ ụ ả ạ ể ơ

ụ ụ ặ Khi khách ăn xong tráng mi ng và g i thanh toán, nhân viên ph c v đ t ọ ệ

hóa đ n trong khay mang ra thanh toán v i khách, đ a hóa đ n cho khách xong ư ơ ớ ơ

nhân viên ph c v ph i lùi l i phía sau đ cho khách xem l i hóa đ n. ụ ụ ả ạ ể ạ ơ

N u khách có gì th c m c v hóa đ n, nhân viên ph c v ph i gi i thích ụ ụ ả ắ ề ế ắ ơ ả

t trong hóa đ n thanh toán đ cho khách hi u. c n k m i v n đ vi ẽ ọ ấ ặ ề ế ể ể ơ

Nhà hàng An Đông

T b p, bàn ổ ế

HÓA Đ N BÁN L Ơ Ẻ

S 120ố

Ngày20 tháng 6 năm 2005

Đ a ch bán hàng: T b p, bàn nhà hàng An Đông ị ỉ ổ ế

Tên khách hàng: Phan H ng H nh ạ ồ

ST Số Đ nơ ĐVT Tên m t hàng ặ Thành ti nề T l

ứ c d a

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Súp cua ngô non Gói ngó sen tôm th t ị Gà h p c i b xanh ấ ả ẹ Cá chiên x t ả ớ Ch tôm ả Rau sào th p c m ậ ẩ M c d n th t kho d a ị ự ồ C m h p n ấ ướ ứ ơ Quýt SG tráng mi ng ệ Bia Heniken bát đĩa đĩa đĩa đĩa đĩa đĩa âu xu tấ chai ngượ 4 1 1 1 1 1 1 1 4 4 giá 15.000 60.000 100.000 90.000 80.000 25.000 100.000 30.000 8.000 20.000

60.000 60.000 100.000 90.000 80.000 25.000 100.000 30.000 32.000 80.000 Hà N i, ngày 20 tháng 6 năm 2005 ộ

Ng t hóa đ n Đã thu ti nề i vi ườ ế ơ

a. Th c đ n c đ nh ự ơ ố ị

Là lo i th c đ n mà nhà hàng đã c đ nh trong danh m c món ăn, đ ố ị ụ ự ạ ơ ồ

i bàn theo ch đ u ng do nhà hàng đ t ra ho c ch bi n phù h p v i khách t ố ế ế ặ ặ ợ ớ ạ ế ộ

quy cách nh t đ nh c a nhà hàng. ấ ị ủ

Th c đ n này không đ c ph bi n trong nhà hàng hi n nay mà nó ch ự ơ ượ ổ ế ệ ỉ

áp d ng khi trên tàu, máy bay hay các đoàn th thao, t i nhà hàng An Đông, ụ ể ạ

khách ít l a ch n lo i th c đ n này. ự ơ ự ạ ọ

b. Th c đ n đ t tr c. ự ơ ặ ướ

Là lo i th c đ n mà danh m c các món ăn, đ u ng đã đ ụ ự ơ ồ ố ạ ượ ỏ c khách th a

thu n v i Doanh nghi p t tr c v i nhà hàng, th ệ ừ ướ ậ ớ ớ ườ ữ ng áp d ng cho các b a ụ

ti c. ệ

c. Quy trình ph c v các lo i ti c. ụ ụ ạ ệ

Ti c là m t b a ăn u ng long tr ng, th nh so n, th ng đ ch c có c t ộ ữ ệ ạ ố ọ ị ườ ượ ổ ứ

m c đích nh chiêu đãi b n bè, k ni m nh ng ngày l l n, l ỷ ệ ữ ư ụ ạ ễ ớ ễ ộ ổ h i, các bu i

ng m i nh m th c hi n m c đích khác h p m t ho c là ti c ngo i giao th ọ ệ ạ ặ ặ ươ ự ụ ệ ằ ạ

nhau.

Ti c có 3 lo i ti c: ạ ệ ệ

+ Ti c đ ng ệ ứ

+ Ti c ng i ệ ồ

+ Ti c Cocktail ệ

*Quy trình k thu t ph c v ti c ng i. ụ ụ ệ ậ ồ ỹ

t c a ti c ng i + Đ c bi ặ ệ ủ ệ ồ

- Thông th ng t ch c theo l nghi long tr ng và th ng t ườ ổ ứ ễ ọ ườ ổ ch c vào ứ

ng có r t nhi u món ăn, đ u ng và ch b a tr a và t ư ữ ố i trong b a ti c th ữ ệ ườ ồ ố ề ấ ủ

y u là các món ăn nóng. Khi bày chúng ta bày theo t ng cuve. ế ừ

- Th i gian t ch c ti c ng i th ờ ổ ứ ệ ồ ườ ng kéo dài h n ti c đ ng. ơ ệ ứ

Lo i ti c này th ng có nh ng bàn đón ti p khách và t ch c u ng khai ạ ệ ườ ữ ế ổ ứ ố

v sau đó m i khách vào bàn ti c. ị ệ ờ

* Ti p nh n đ n đ t hàng. ơ ế ậ ặ

Trong kinh doanh ăn u ng, ti p nh n đ n đ t hàng cũng là m t khâu vô ậ ế ặ ố ộ ơ

cùng quan tr ng. Vì v y làm t ậ ọ ố t khâu này đòi h i ph i có c m t quá trình ả ả ộ ỏ

ngh thu t giao ti p. ệ ế ậ

T tr ng t bàn là ng ổ ưở ổ ườ ự i tr c ti p nh n đ n đ t hàng c a khách hàng ặ ủ ế ậ ơ

c toàn b m i h at đ ng trong nhà ăn, bi c kh năng đáp s n m đ ẽ ắ ượ ộ ọ ọ ộ t đ ế ượ ả

ng nhu c u v i khách do đó r t thu n l i trong khi làm vi c v i khách. ứ ậ ợ ầ ấ ớ ệ ớ

thông qua khách hàng t c thông tin khách c n đ t ti c. tr ổ ưở ng n m đ ắ ượ ặ ệ ầ

Liên hoan l t ễ ố t nghi p ra tr ệ ườ ặ ng vào 11h, ngày 20 tháng 6 năm 2005 đ t

trong h p đ ng khách ph i tr tr ả ả ướ ồ ợ ổ c 1/3 s ti n, n u hai bên có gì thay đ i ố ề ế

ph i th ng nh t v i nhau, bên nào phá h p đ ng ph i b i th ng. ả ồ ấ ớ ả ố ồ ợ ườ

Hai bên làm h p đ ng theo m u. ẫ ợ ồ

H P Đ NG Đ T TI C. Ợ Ồ Ặ Ệ

Nhà hàng An Đông – 33 Thái Hà - Hà N iộ

Bên A : Nhà hàng An Đông ứ Bên B: Ông Ph m Đ c ạ

Tu ệ

Th i gian S l ng Ghi chú ờ Ngày đ nế ố ượ Yêu c uầ

ng, th i gian ăn vào lúc H p đ ng đ t ti c liên hoan l ặ ệ ồ ợ t ễ ố t nghi p ra tr ệ ườ ờ

11h ngày 20/6/2005, s l ố ượ ổ ệ ng khách ăn 60 khách và thanh toán sau bu i ti c,

v i th c đ n yêu c u c a khách, đ u ng tính riêng, hình th c thanh toán tr ồ ố ớ ầ ủ ự ơ ứ ả

b ng ti n m t sau khi ăn xong, m i xu t là 100.000đ ằ ề ặ ấ ỗ

TH C Đ N Ự Ơ

1. Súp rau n u n c d a n c. ấ ướ ừ ướ

2.G i trái cây tôm ỏ

3. Càng cua s t t g ng ố ớ ừ

4. Cá cu n n ộ ướ ng m hành ỡ

5. M c chiên giòn ự

6. C n lăn xòa t i ả ỏ

7. C m rang gà ơ

8. Tôm n ng là chu i ướ ố

9. L u rau sa t ẩ ế

10. Tráng mi ng nho M ỹ ệ

Đ u ng : Bia Hà N i ồ ố ộ

N c ng t Cocacola ọ ướ

T nh ng yêu c u trên c a khách đ t hàng t ủ ừ ữ ầ ặ tr ổ ưở ề ng có k ho ch đi u ế ạ

đ ng nhân l c và phân công công tác cho phù h p. ộ ự ợ

T tr ng n m b t đ c đ t đi m tâm lý, l a tu i c a khách này là ổ ưở ắ ượ ắ ổ ủ ứ ể ặ

khách trung niên nên h hi u bi ọ ể ế ắ t sâu s c v hàng hóa , kinh nghi m mua s m ắ ề ệ

cao nên nh h ng đ n v n đ l a ch n, đánh giá ch t l ả ưở ề ự ấ ượ ế ấ ọ ứ ng và hình th c

ph c v , th ng có yêu c u r t cao đ i v i nhân viên ph c v có trình đ ụ ụ ườ ầ ấ ố ớ ụ ụ ộ

ệ nghi p v v ng vàng, giàu kinh nghi m có tay ngh cao đ ph c v b a ti c ụ ụ ữ ụ ữ ể ệ ề ệ

này cho t t. ố

Do tính ch t c a b a ti c liên hoan, l ấ ủ ữ ệ t ễ ố t nghi p vào m t phòng ăn riêng ộ ệ

bi t đ c l p phù h p và h p lý đ khách hàng có th tho i mái vui v t ệ ộ ậ ẻ ự ể ể ả ợ ợ

nhiên nói chuy n không b bó bu c v th i gian ăn và tránh nh h ộ ề ờ ệ ả ị ưở ế ng đ n

nh ng ng i khác. ữ ườ

*Chu n b . ẩ ị

Căn c vào th c đ n và th i gian ăn, s l ng, đ n giá, th c đ n t ố ượ ự ứ ơ ờ ơ ổ ự ơ

tr ưở ả ng g i xu ng b p đ cho b ph n chu n b nguyên li u và ch bi n đ m ế ế ử ể ế ệ ẩ ậ ố ộ ị

ng và ch t l ng. b o đúng th i gian, s l ờ ả ố ượ ấ ượ

Nhân viên ph c v bàn chu n b v phòng ăn, nhà c a cho s ch s , kê ị ề ử ụ ụ ẽ ạ ẩ

t b khác trong phòng ăn. x p bàn gh g n gàng và trang thi ế ế ọ ế ị

+ M c a ra vào, c a s , kéo rèm, b t đèn. ử ổ ở ử ậ

+ Quét d n phòng ăn s ch s . ẽ ạ ọ

+ Lau h t b i b n trên sàn nhà ế ụ ẩ

+ Phòng ăn ph i t o mùi th m sát d ch u. ễ ị ả ạ ơ

+ Đóng c a ra vào và c a s buông rèm, b t đi u hòa nhi ử ổ ử ề ậ t đ . ệ ộ

+ Kê bàn gh , ghép bàn vuông t o thành m t dãy bàn đ s l ng khách, ủ ố ượ ế ạ ộ

thu n ti n cho khách đi l ệ ậ ạ i và ph c v . ụ ụ

- Chu n b âm thanh: Micro đ khách phát bi u. ể ể ẩ ị

- Kê gh vào bàn : 20 gh t a và kê 1 bàn, ra qu y bar l y đ u ng lau ồ ố ế ự ế ấ ầ

chùi, ki m tra ch t l ng cho vào t p l nh. ấ ượ ể ủ ướ ạ

+ Chu n b d ng c bày bàn cho khách. ụ ị ụ ẩ

Đĩa kê : 40+2

: 40 +2 Bát ăn c mơ

Đũa ăn : 40 +2

Thìa súp : 40 +2

Khăn ăn : 40 +2

Khăn tr i bàn :40 +2 ả

Khăn trang trí :40 +2

Váy ph xung quanh + ghim cài, l hoa, hoa t i, tăm, tiêu, g t tàn và ủ ọ ươ ạ

th c đ n đã in. ự ơ

* Chu n b cho b ph n b p. ế ậ ẩ ộ ị

40 Bát súp

8 Đĩa g i trái cây tôm ỏ

8 Đĩa càng cua s t t g ng ố ớ ừ

8 Đĩa cá cu n n ộ ướ ng m hành ỡ

8 Đĩa m c chiên giòn ự

8 Đĩa c i lăn xào t i ả ỏ

8 Đĩa c m rang gà ơ

8 Đĩa tôm n ng là chu i ướ ố

8 Đĩa l u rau sa t . ẩ ế

8 Bát nh đ ng n ỏ ự ướ c ch m ấ

8 Thìa xúc c m sát. ơ

* Chu n b cá nhân ng ị ẩ ườ i ph c v ụ ụ

- M c đ ng ph c ph c v bàn ụ ụ ụ ặ ồ

Nam:

N : ữ

- D ng c ph c v : ụ ụ ụ ụ

+ Khay bê th c ăn ứ

+ Khăn ph c v ụ ụ

+ Khăn lót khay

+ Khăn lau

+ M bia ở

* Bày bàn

- Tr i khăn bàn ph đ u 4 góc, ch n i khăn quay theo 1 chi u. ủ ề ỗ ố ề ả

- Tr i khăn trang trí. ả

- Dùng ghim đính quây váy xung quanh bàn.

- Đ t 1 lo t đĩa kê cách mép bàn 2cm. ặ ạ

- Đ t khăn ăn g p hoa trong lòng bát. ặ ấ

- Đ t m t l t g i đũa, đũa. Trong bao có in bi u t ng c a nhà hàng v ộ ượ ố ể ượ ặ ủ ề

phía tr c m t khác đ tránh d nhìn th y. ướ ể ễ ặ ấ

- Đũa bày bên ph i đĩa kê cách đĩa kê 2cm, g i 1/3 đ u đũa, cu i đũa cách ả ầ ố ố

mép bàn 2cm.

ả - Đ t g i kê thìa, thìa cách đũa 1cm, cán thìa h i ch ch v phía tay ph i ặ ố ế ề ơ

c a khách. ủ

- Đ t m t l t c c u ng bia th ng đ u đĩa kê cách đĩa kê 1cm. ộ ượ ố ố ặ ẳ ầ

- Bày tăm tiêu hai đ u bàn và gi a bàn. ở ữ ầ

- Bày l hoa và bày th c đ n hai đ u và gi a bàn h ọ ự ơ ở ữ ầ ướ ặ ng vào phía m t

khách đ khách d th y. ễ ấ ể

Mô hình bày bàn 1 ch ng i và cuve c a 1 khác ỗ ồ ủ

- 1 đĩa

- 2 bát ăn

- 3 khăn ăn

- 4 g i đũa ố

- 6 g i thìa ố

- 7 thìa ăn

- 8 c c ố

- Kê 1 bàn ch có v trí thu n l i cho nhân viên ph c v có ph khăn đ ậ ợ ờ ị ụ ụ ủ ể

nhân viên đ t ch d tr c a khách. ỗ ự ữ ủ ặ

2 bát ăn c m. ơ

2 khăn ăn

2 đôi đũa

2 thìa s ứ

2 c c ố

2 đĩa gi y ăn l nh ạ ấ

2 m bia ở

- Sau khi bày bàn xong nhân viên bàn ki m tra l ể ạ i m t l n n a xem còn ữ ộ ầ

thi u sót gì không, c n ch nh l i gì không. ế ầ ỉ ạ

- N u ki m tra l ể ế ạ ầ ủ i đ y đ thì x p gh theo b cuve bày trên bàn, đ t gh ộ ế ế ặ ế

th ng v i b cuve cách mép bàn 20cm. ớ ộ ẳ

- Sau đó vào b p h tr ti n hành các công vi c. ỗ ợ ế ệ ế

ể ả - Khách ăn lúc 11h kho ng 10h30 nhân viên b t đ u bày đ u ng đ đ m ắ ầ ồ ố ả

hoa trên m t bàn. b o đ l nh và trang trí l ả ộ ạ ọ ặ

- Đ t 5 chai bia Hà N i và 3 lon n c ng t m i đ u bàn khác mác quay ặ ộ ướ ọ ở ỗ ầ

trên bàn. v phía m t khách, s bia còn l ề ặ ố i đ s n ạ ể ẵ ở

chính gi a kho ng cách đ t 4 b cuve. - Đ t 5 đĩa g i trái cây tôm ỏ ặ ở ữ ả ặ ộ

Nhân viên ph c v g m 4 nhân viên. ụ ụ ồ

- Đúng 11h khách đ n, t ng thay m t nhà hàng m c a chào khách ế tr ổ ưở ở ử ặ

đón khách vào bàn, m i khách vào bàn, m i khách chính c a ch ti c vào v trí ủ ệ ủ ờ ờ ị

c. đã x p tr ế ướ

- Khi khách đã n đ nh ch ng i nhân viên đ a micro cho ch ti c đ nói ủ ệ ể ư ổ ỗ ồ ị

i khai m c. l ờ ạ

- Ch ti c nói l ủ ệ ờ ố i khai m c xong nhân viên ph c v m bia rót vào c c ụ ụ ở ạ

m i khách, ch ti c, khách chính và l n l i khác khi rót bia ủ ệ ầ ượ ờ t nh ng ng ữ ườ

đ ng bên tay ph i khách, chân ph i b ứ ả ướ ả ế ủ c vào gi a kho ng cách 2 gh c a ữ ả

khách, chân trái choãi ra l y thăng b ng, ng i h i cúi, tay ph i c m khăn lót ấ ằ ườ ơ ả ầ

ố tay c m chai bia quay nhãn mác v phía khách. Khi rót 2/3 c c vào thành c c ề ầ ố

đ đ m b o ch t l ả ể ả ấ ượ ng c a bia. ủ

- Khi rót h t m t l t, nhân viên đ ng lùi l ộ ượ ế ứ ạ i phía sau đ khách chúc ể

t ng nhau. ụ

- Nhân viên vào b p l y khay đ x p s n bát súp bê ra ph c v khách, ể ế ẵ ế ấ ụ ụ

c ti p đ n khách chính và l n l khi đ t súp ta đ t m i ch ti c tr ặ ủ ệ ặ ờ ướ ầ ượ ế t đ n ế ế

các khách khác, khi đ t bát súp dùng tay ph i b c m ra kh i đĩa kê, đ t bát ả ỏ ơ ặ ặ ỏ

c m g m c c u ng bia, đ t bát súp xu ng chính gi a đĩa kê và m i khách ơ ữ ặ ố ố ồ ố ờ

dùng. Khi đ t súp xong nhân viên lùi l i phía sau. ặ ạ

- Khi th y khách ăn xong súp, ph c v mang khay ra thu bát và thìa súp ụ ụ ấ

đ ng bên tay ph i khách thu và đ t bát ăn c m vào đĩa kê cho khách. ặ ứ ả ơ

- Thu xong nhân viên ph c v mang bát vào b ph n r a và mang g i trái ụ ụ ậ ử ỏ ộ

cây tôm ra đ t trên bàn quan sát xem và rót bia cho khách và n ặ ở ướ c ng t. Rót ọ

h t bia và n ế ướ c trên bàn thì thu h t v chai g n vào bàn ch . ờ ế ỏ ọ

- Ti p theo món g i trái cây tôm là món càng cua s t t g ng ph c v ố ớ ừ ụ ế ỏ ụ

bàn bê ra m i khách. ờ

- Quan sát khách ăn, n u th y ăn ch m thì còn nói chuy n hàn huyên thì ậ ệ ế ấ

t t ừ ừ mang ti p nh ng món ăn sau. ữ ế

- L y khay d n đĩa và ph c v món ăn cá cu n n ng m hành mang ra ụ ụ ấ ọ ộ ướ ỡ

ph c v khách.. ụ ụ

- Nh ng ph c v bàn rót ti p bia và n c ng t cho khách m i khách ăn ụ ụ ữ ế ướ ọ ờ

nh ng món ăn đang có trên bàn và gi ữ ớ ữ i thi u cho khách còn nhi u món ăn n a. ề ệ

- Ti p đó ph c v bàn bê món m c chiên giòn lên ph c v khách. Khi đã ụ ụ ụ ụ ự ế

i phía sau quan sát khách. Th y các món ăn thì vào đ t xu ng bàn xong lùi l ặ ố ạ ấ

i mang lên ph c v khách. b p chu n b bê món c i lăn xào t ế ẩ ả ị ỏ ụ ụ

- Ph c v bàn rót ti p bia và n ụ ụ ế ướ ứ c ng t cho khách, m i khách dùng th c ờ ọ

ăn và u ng, lúc này nhân viên t nh h i khách ăn có h p kh u v không. ố ế ị ỏ ẩ ợ ị

Trong khi khách ăn c m, ph c v vào b p bê món l u rau sa t ụ ụ ế ẩ ơ ế ụ ụ vào ph c v ,

chu n b nho tráng mi ng. ệ ẩ ị

- Quang sát th y khách không còn ăn n a thì ph c v bàn nhanh chóng ữ ụ ụ ấ

mang khay thu d n bát đĩa và bê đĩa nho ra m i khách và đ t ly n c l c cho ặ ọ ờ ướ ọ

khách và thu d n h t đĩa b n còn trên bàn, ph c v xong lùi l i phía sau đ ụ ụ ế ẩ ọ ạ ể

khách đ nhiên. c t ượ ự

- T tr ng vi t hóa đ n s n đ khách thanh toán. ổ ưở ế ơ ẵ ể

- Ph c v bàn đi ti p n c khách l n n a. ụ ụ ế ướ ầ ữ

- Khi ch ti c đ ng d y nói l i k t thúc nhân viên ph c v bàn chu n b ủ ệ ứ ậ ờ ế ụ ụ ẩ ị

và c m n khách đã đ n v i nhà hàng. ả ơ ế ớ

Sau khi khách đã ra v ch ti c l i thanh toán ti n v i t ng. T ề ủ ệ ở ạ tr ớ ổ ưở ề ổ

tr ng đ a hóa đ n cho ch ti c xem các kho n có đúng nh đ t tr ưở ủ ệ ư ặ ư ả ơ ướ c

không, thêm b t ho c thay đ i gì. ặ ớ ổ

Nhà hàng An Đông

T b p ổ ế

HÓA Đ N BÁN L Ơ Ẻ

Ngày 15 tháng 5 năm 2005

Đ a ch : Nhà hàng An Đông – 33 Thái Hà - Hà N i ộ ị ỉ

T b p, bàn nhà hàng ổ ế

Tên khách hàng : Phan Đ c Tu ệ ứ

TT ĐVT S l ng Đ n giá Thành Tên m tặ ố ượ ơ

1 210 100.000 ti nề 4.000.000 Su tấ

2 hàng Đ ăn ồ Đ u ng ỗ ố Bia Hà Chai 40 480.000

3 Lon 24 192 N i ộ N cướ

ng tọ

T ng c ng 4.672.000 Cocacola ộ ổ

T ng s ti n vi t b ng ch ố ề ổ ế ằ ữ: B n tri u sáu trăm b y m i hai ngàn ươ ệ ả ố

đ ng ch n. ồ ẵ

Đã thu ti n:ề B n tri u sáu trăm b y m i hai ngàn đ ng ch n. ươ ệ ẵ ả ố ồ

Ng t hóa đ n i vi ườ ế ơ

Khách xem hóa đ n không có gì th c m c gì và tr ti n b ng ti n m t. ắ ả ề ề ằ ắ ặ ơ

= 400.080 Khách tr b ng ti n 100.000x48.000 t ề ả ằ ờ

Ca tr ưở ng đ m đ và tr l ủ ả ạ ề i ti n cho khách s ti n th a là 8.000đ ố ề ừ ế

- Sau khi khách tr ti n t tr ng ghi thêm m t t hóa đ n cho khách và ả ề ổ ưở ộ ờ ơ

m t hóa đ n cho b ph n k toán. ế ậ ộ ộ ơ

Sau khi thanh toán xong, t ng h i khách v b a ti c hôm nay, xin ý tr ổ ưở ề ữ ệ ỏ

ki n c a khách. Thay m t khách c m n khách đã đ n v i nhà hàng và mong ế ủ ả ơ ế ặ ớ

đ ượ c ph c v khách vào m t d p khác đ ng th i ti n khách khi khách ra v . ề ồ ụ ụ ờ ễ ộ ị

* Ti c đ ng : Quy trình ph c v ti c đ ng. ụ ụ ệ ứ ệ ứ

+ Tính ch t- đ c đi m ể ấ ặ

- Ti c đ ng không có ch ng i riêng bi t, s l ng khách đông th ứ ệ ỗ ồ ệ ố ượ ườ ng

l n, mang nghi l t ổ ch c nh ng ngày l ữ ứ ễ ớ ễ ạ sang tr ng nh ngày ký k t ho t ư ế ọ

đ ng th ộ ươ ng m i, k t thúc h i ngh , h i th o hay các kỳ th thao. ị ộ ể ế ạ ả ộ

Th i gian ăn th ng t ch c vào các bu i ăn chính, th i gian không quá 3 ờ ườ ổ ứ ờ ổ

gi . ờ

Khách tham d h u nh quen nhau theo nhóm ăn u ng, t do đi l i nói ự ầ ư ố ự ạ

chuy n vui v , không ph thu c vào m t ch đ nào. ủ ề ụ ệ ẻ ộ ộ

ng là đ ngu i, các món nòng c t th ng là th t n ng, gà Th c đ n th ự ơ ườ ồ ộ ố ườ ị ướ

lu c và các lo i r u ngon. ạ ượ ộ

T ch c đ n gi n, trong bu i ti c đ ng đ ổ ệ ứ ứ ả ơ ổ ượ ở c không khí huyên náo, c i

m thân m t mang tính ch t ngo i giao nghi l sang tr ng, khách t ph c v ấ ậ ạ ở ễ ọ ự ụ ụ

ăn u ng các món ăn theo ý thích. ố

Ti c đ ng không có ng i ph c v riêng, khách có th đ n, ra v là tùy ệ ứ ườ ụ ụ ể ế ề

ý. Ng ườ i ph c v ch ph c v ch ti c. ụ ụ ỉ ụ ụ ủ ệ

Cũng nh ti c ng i, ti c đ ng ng ng g i đi n tr ư ở ệ ồ ở ệ ứ ườ i ch ti c th ủ ệ ườ ệ ọ ướ c

ho c đ n khách s n đ t tr c m t hai ngày đ chu n b .. ặ ế ặ ướ ạ ể ẩ ộ ị

D i đây là th c đ n c th dành cho 150 khách, th i gian ăn là 10h30. ự ơ ụ ể ướ ờ

N m th p c m. ậ ẩ ộ

Gà lu c ộ

L n s a quay ợ ữ

Sa lát v t ị

Tôm n ng lá chu i. ướ ố

Cua h p bia ấ

Th t bò xào x t ả ớ ị

C m rang th p c m ậ ẩ ơ

Bánh ng t ọ

Sâm panh và u ng bia Tiger ố

Nho M tráng mi ng ệ ỹ

ả + Chu n b bàn kê dài hình ch U, gh bày xung quanh bàn ti c. Tr i ữ ế ệ ẩ ị

khăn bàn sao cho các mép khăn đ u ch m vào bàn, tr i khăn trang trí. C c, ly ạ ề ả ố

u bày trên bàn x p hình qu trám và hình ch nh t. X p bia vào t đá đ r ượ ữ ế ế ả ậ ủ ể

khi đ n ph c v đ m b o đ l nh, ta tiên hành bày bàn ti c. ộ ạ ụ ụ ả ệ ế ả

ế Đun b ng Puruphin, đun cách th y đ đ t c m rang, m i bên bày 4 b p, ể ặ ủ ằ ơ ỗ

phía d i đ 4 l p l n đ c bê trên 4 đĩa bày lên thành t ng ch ng. ở ướ ể ắ ớ ượ ừ ồ

Đĩa ăn đ ượ ỗ c chia thành 20 ch ng đĩa. M i ch ng dày 10 đĩa. D i m i ỗ ướ ồ ồ

đĩa có m t l p gi y ăn. Dĩa ăn đ c bày theo hình qu t ( không bày thìa). Bày ộ ớ ấ ượ ạ

gi y ăn đ t làm 5 đĩa l n, bên c nh gi y ăn đ t 1 l tăm, gi y ăn g p hoa có ặ ấ ạ ấ ặ ớ ọ ấ ấ

chính gi a bàn. Đ t m t lãng hoa s n đ t trong qu y ph c v , đ 1 l ầ ẵ ụ ụ ể ặ l n ọ ớ ở ữ ặ ộ

bên c nh bàn ti c. Đ g t tàn. ệ ể ạ ạ

Ph c v ụ ụ

Tr c gi khách vào kho ng 5 phút t t c các món ăn đ c bày trên bàn. ướ ờ ả ấ ả ượ

ặ ơ Các món ăn có th bày so le nhau đ khách d l y th c ăn. B t b p đ t c m, ậ ế ễ ấ ứ ể ể

th t bò xào, cua đã chín lên h p nóng. ấ ị

Nhân viên đ ng v trí ph c v đ n gi ứ ở ị ụ ụ ế ờ ế khách vào, nhân viên đón ti p

c a chào đón khách. Khách đã vào, sau khi ch ti c đ c xong l i khai đ ng ứ ở ử ủ ệ ọ ờ

m c, Sâm phanh đ c m v i l ạ ượ ở ớ ờ ờ i chúc m ng, nhân viên ph c v mang m i ừ ụ ụ

khách. Khi khách u ng xong mang ly đi, khách b t đ u ăn, nhân viên ph c v ắ ầ ụ ụ ố

mang bia m i khác . ờ

Khi khách l y đĩa đ đ ng th c ăn, nhân viên ph c v có nhi m v san ụ ụ ể ự ứ ụ ệ ấ

đ u ch ng đĩa cho b ng nhau. Đ m b o bàn ti c luôn g n gàng s ch s đ ề ẽ ể ệ ằ ả ả ạ ồ ọ

ng i đ n sau hay khách đi ăn đ t hai s không có c m giác khó ch u. ườ ế ẽ ả ợ ị

Trong khi khách ăn, nhân viên ph c v có nhi m v l y th c ăn ph c v ụ ụ ụ ụ ụ ấ ứ ệ

nh ng khách xa ho c vì lý do nào đ y mà không l y đ c th c ăn. Chính s ữ ở ấ ượ ặ ấ ứ ự

quan tâm đó c a nhân viên ph c v s gây đ ụ ụ ẽ ủ ượ ả c c m tình v m t phong cách ề ộ

t tình, chu đáo t c uy tín cho khách s n. ph c v nhi ụ ụ ệ ừ đó s gây đ ẽ ượ ạ

Sau m i l n khách ăn h t nhân viên ph c v ph i thu d n đĩa b n đi. Khi ụ ụ ả ỗ ầ ế ẩ ọ

khách u ng h t ph i thu d n các c c b n l i, thay g t tàn khi th y g t tàn ẩ ạ ế ả ố ọ ố ạ ạ ấ

đ y. ầ

Khi ti c tan nhân viên ph c v đi thu d n t ụ ụ ọ ấ ả ồ ừ ố t c đ th a, bát đĩa, ly c c ệ

b n mang xu ng b p cho b ph n r a. Tháo khăn tr i bàn đ n i quy đ nh ẩ ậ ử ể ơ ế ả ố ộ ị

cho b ph n gi t là, kê l ậ ộ ặ ạ i bàn cho ngay ng n và d n phòng. ắ ọ

K t thúc m t quá trình ph c v ti c đ ng . ụ ụ ệ ứ ế ộ

ệ Nói chung, ph c v ti c đ ng đ n gi n h n nhi u so v i ti c ng i. Ti c ụ ụ ệ ứ ớ ệ ề ả ơ ơ ồ

đ ng là hình th c t ứ ứ ự ọ khác ph c v là chính. Ch có khâu chu n b và thu d n ỉ ụ ụ ẩ ị

là t n th i gian nh ng đi u quan tr ng h n c là tác phong, thái đ ph c v ụ ụ ư ề ả ố ờ ọ ơ ộ

c a nhân viên bàn k t h p v i kinh nghi m chuyên môn ngh nghi p là quan ủ ế ợ ề ệ ệ ớ

tr ng h n c . ơ ả ọ

* Ti c Coktaik: Quy trình ph c v ti c Coktail ụ ụ ệ ệ

ấ - Ti c Cocktaik th c ch t là hình th c đ ng song không mang tính ch t ứ ứ ự ệ ấ

l nghi, khách đi l i tho i mái trong b a ti c. ễ ạ ữ ệ ả

- Ti c có tính ch t thân m t nh nhàng ti p đ c nhi u khách và khách ẹ ế ệ ấ ậ ượ ề

có th t do k chuy n ti p xúc v i nhau, và không l thu c vào m t ch đ ể ự ể ệ ế ớ ệ ủ ề ộ ộ

nh t đ nh. Và thông th ch c b a ti c tr c hay sau b a t i. ấ ị ườ ng th i gian t ờ ổ ứ ữ ệ ướ ữ ố

Trong b a ti c, th c đ n ch y u là các lo i đ u ng nh lo i r ạ ồ ố ư ạ ượ u, ủ ế ữ ự ệ ơ

Cocktaik, bia, n ướ c ng t, n ọ ướ ủ ế c hoa qu và các món ăn trong b a ti c ch y u ữ ệ ả

là các món ăn ngu i. Trong quá trình khách ăn, khách không s d ng dao, dĩa ử ụ ộ

c ch bi n g n nh . đ ăn do đó các món ăn đ ể ượ ế ế ọ ỏ

Th c đ n c th c a ti c Cocktail cho 120 khách g m: ự ơ ụ ể ủ ệ ồ

Bánh mỳ đen

Bánh Hamb ger ơ

Bánh Sanwich

Bánh mỳ k p th t ẹ ị

Gà xiên n ng x t ướ ả ớ

White Bordeaux

Werrmouth tr ng ắ

Cocktail hoa qu ả

Cocktail pina colada

Cocktail Zombie

Crem conanat

Bia Tiger

Seven up

+ Chu n b : ẩ ị

Căn c vào th c đ n, s l ng khách đ nhân viên chu n b v sinh ố ượ ứ ự ơ ị ệ ể ẩ

phòng ti c. ệ

i qu y bar đ c kê c a ra Bàn gh x p hình ch U đ khách ti n đi l ữ ế ế ể ệ ạ ầ ượ ở ử

vào.

Tr i khăn bàn sao cho các mép khăn đ u ch m vào sàn. ề ả ạ

Tr i khăn trang trí. ả

Các ly, c c u ng r u, bia, n c ng t đ c s p x p qu y bar trên bàn ố ố ượ ướ ọ ượ ắ ế ở ầ

bày l hoa, g t tàn, gi y ăn. ọ ạ ấ

*Đón ti p khách. ế

Khi khách đ n, nhân viên ph c v đ ng ụ ứ ụ ế ở ử ờ c a chào đón khách, m i

khách vào phòng ti c. ệ

+ Ph c v : ụ ụ

Tr c lúc khách đ n, nhân viên ph c v bày các món ăn lên bàn. Các ướ ụ ụ ế

món ăn đ c bày so le nhau đ khách d l y. ượ ễ ấ ể

Nhân viên ph c v luôn túc tr c có m t trong phòng ti c đ k p ph c v ệ ể ị ụ ụ ụ ụ ự ặ

khi khách có yêu c u. ầ

Khi khách đ n, nhân viên ph c v rót r u m i t ng khách, ph c v ụ ụ ế ượ ờ ừ ụ ụ

khách theo th c đ n. ự ơ

ế Nhân viên ph c v thu d n nh ng ly c c mà khách đã u ng liên ti p. ữ ụ ụ ố ọ ố

Tuy t đ i không dùng m t lo i ly trong b a ti c. ộ ữ ệ ệ ố ạ

N u khách t mang r u thì nhân viên bar ph i ti p nh n r u và có ế ự ượ ả ế ậ ượ

trách nhi m p l nh cho khách. ệ ướ ạ

Trong quá trình khách ăn, nhân viên ph c v luôn ph i chú ý và ph c v ụ ụ ụ ụ ả

nh ng ng ữ i ườ ở ủ xay hay không l y th c ăn. V i s quan tâm ph c v đó c a ụ ụ ớ ự ứ ấ

nhân viên s gây đ ẽ ượ c thi n c m v i khách v m t phong cách ph c v nhi ề ộ ụ ụ ệ ả ớ ệ t

tình, chu đáo và s gây đ c uy tín cho khách hàng. ẽ ượ

Sau khi tan ti c, nhân viên ph v thu d n t ụ ụ ọ ấ ả ố t c các đ ăn th a, ly c c ừ ệ ồ

ả b n mang xu ng b ph n r a. Thu d n v chai, lon bia h t. Tháo khăn tr i ọ ẩ ậ ử ế ố ộ ỏ

bàn đ vào n i quy đ nh cho b ph n gi t là. Kê l i bàn gh và d ng phòng. ể ậ ơ ộ ị ặ ạ ế ọ

K t thúc quá trình ph c v ti c Cocktail. ụ ụ ệ ế

ụ Lo i ti c nào khách đã l a ch n cũng r t quan tr ng v i nhân viên ph c ạ ệ ự ấ ọ ọ ớ

v . Vì tác phong thái đ c a nhân viên ph c v có kinh nghi m chuyên môn ụ ụ ụ ộ ủ ệ

ngh nghi p là nhi t tình, chu đáo, t n t y v i khách gây đ c uy tín cho nhà ề ệ ệ ậ ụ ớ ượ

nhà hàng là ph i đ hàng. Tâm lý chung c a khách đi ăn u ng ủ ố ở ả ượ c tho i mái ả

không b phi n hà khi ăn đ t đó khách có nh ng đánh giá v nhà hàng nói ể ừ ề ị ữ ề

chung và khách s n nói riêng. Vì v y mu n đ ạ ậ ố ượ ả c c m tình c a khách, đ l ủ ể ạ i

trong lòng khách nh ng n t ng t t đ p thì đòi h i nhân viên bàn nói riêng ấ ượ ữ ố ẹ ỏ

và toàn b nhân viên nhà hàng nói chung ph i không ng ng trau d i trình đ ừ ả ộ ồ ộ

i nói và chuyên môn c a mình, trau d i kh năng giao ti p bao g m c ch , l ả ử ỉ ờ ủ ế ồ ồ

trình đ ngo i ng đ làm sao khi ti p xúc khách có n t ng t t đ p v ữ ể ấ ượ ế ạ ộ ố ẹ ề

ng i nhân viên đó và con ng i Vi t Nam nói chung là r t m n khách và ườ ườ ệ ế ấ

luôn vì m t th gi ộ ế ớ i hòa bình và h u ngh . ị ữ

IV. K T QU KINH DOANH.

Ả

Ế

Nhà hàng An Đông đ ượ ạ c coi là m t trong nh ng Doanh nghi p có ho t ữ ệ ộ

ng đ i n đ nh. Ngu n thu ch y u c a nhà hàng là các đ ng kinh doanh t ộ ươ ủ ế ủ ố ổ ồ ị

ạ s n ph m d ch v ăn u ng v i h th ng c s v t ch t đ y đ , hi n đ i, ả ớ ệ ố ơ ở ậ ấ ầ ủ ụ ệ ẩ ố ị

c khách hàng đ n v i nhà hàng. Bên c nh đó c s đ ng b nên đã thu hút đ ồ ộ ượ ơ ở ế ạ ớ

v t ch t k thu t v i các s n ph m món ăn phong phú còn có ch t l ẩ ậ ậ ớ ấ ỹ ấ ượ ng ả

ph c v c a đ i ngũ nhân viên tr có trình đ . ộ ụ ụ ủ ộ ẻ

c khá khích l Nh ng thành qu nhà hàng đ t đ ả ạ ượ ữ ệ , cho ta th y nhà hàng ấ

có tri n v ng phát tri n th c s . ự ự ể ể ọ

Trong 2 năm 2003-2004 doanh thu c a nhà hàng đ t ạ ủ

Năm 2003 2004 Ch tiêu ỉ

ổ

4.688.358.000 3.088.358.000 1.600.000.000 100% 6.185.791.600 60% 4.005.786.581 40% 2.180.005.019 100% 60% 40% 1. T ng doanh thu 2. Doanh thu ăn 3. Doanh thu u ng ố

- Doanh thu c a nhà hàng trong 2 tháng th c t p ự ậ ủ

ẩ Trong 2 tháng th c t p em th y nhà hàng An Đông đã cho th y s n ph m ấ ả ự ậ ấ

ng ph c v và s n ph m. d ch v c a nhà hàng đ t tiêu chu n ch t l ị ụ ủ ấ ượ ạ ẩ ụ ụ ả ẩ

Trong 2 tháng nhà hàng đã đón 3.000 l t khách và thu đ ượ ượ ệ c 579,4 tri u

đ ng. ồ

Bộ Tháng S khách SL doanh thu T ng doanh thu ố ổ

ph nậ Ăn 438.800.000

165.015.000 U ngố

7 8 7 8 2.560.000.000 181.800.000 270.000 108.815.000

1.300 1.515 1.300 1.515 2.815 496.915.000 T ngổ

CH NG III ƯƠ

Ờ M T S CÔNG VI C C TH C A H C SINH TRONG TH I Ể Ủ Ọ Ộ Ố Ụ Ệ

GIAN TH C T P Ự Ậ

Vì nhà hàng ch y u kinh doanh v d ch v ăn u ng nên công vi c ch ủ ế ề ị ụ ệ ố ủ

y u c a em là bàn – bar . ế ủ

Sau khi th c t p m t tháng t i b ph n l tân xong, em đ c ban lãnh ự ậ ộ ạ ộ ậ ễ ượ

i b ph n nhà hàng c a khách s n. Đây chính là ý đ o cho phép th c t p t ạ ự ậ ạ ộ ủ ậ ạ

nguy n c a em vì em nghĩ r ng mình ph i bi t đ ủ ệ ả ằ c t ế ượ ấ ả ạ ộ t c các ho t đ ng

c a t ng b ph n nh v y m i giúp ích cho công vi c sau này. ủ ừ ư ậ ệ ậ ộ ớ

ậ L ch làm vi c c a em trong th i gian này có nhi u thay đ i vì b ph n ệ ủ ề ờ ổ ộ ị

nhà hàng ch ho t đ ng trong th i gian nh t đ nh, th i gian làm vi c c th ệ ụ ể ạ ộ ấ ị ờ ờ ỉ

c a em nh sau: ủ ư

Sáng t 7h đ n 10 h tr a ừ ư ế

Chi u t i. ề ừ 18h đ n 20h t ế ố

Công vi c c th c a em trong th i gian này r t đ n gi n, sáng đ n thì ệ ụ ể ủ ấ ơ ế ả ờ

lau d n bàn gh , s p x p l ế ắ ế ạ ọ ụ i bát đũa, khi có khách thì cùng các anh ch ph c ị

v khách. Chi u đ n khách s n tr ụ ề ế ạ ướ ố c tiên ph i lau d n qu y bar, r a c c ử ầ ả ọ

chén, s p x p đ u ng và ph c v khách. ụ ụ ồ ố ế ắ

Ngoài nh ng công vi c t ệ ưở ữ ng ch ng nh đ n gi n nh ng trong quá trình ả ư ơ ừ ư

ả làm vi c thì đó là m t ngh thu t. Khi khách đ n nhà hàng thì mình ph i ệ ế ệ ậ ộ

nhanh chóng ra ph c v khách, h i xem khách dùng đ gì sau đó ghi vào hóa ụ ụ ồ ỏ

đ n đ a lên b p ho c đ a vào qu y l y đ cho khách, khi làm vi c ph i có ơ ặ ư ầ ấ ư ế ệ ả ồ

tác phong nhanh nh n, luôn t i c ẹ ươ ườ ớ ả i v i khách t o cho khách c m giác tho i ả ạ

mái và khi khách dùng đ ăn, u ng xong ta mang hóa đ n ra qu y đ các nhân ể ầ ồ ố ơ

viên trong qu y đánh máy ra làm 2 b n m t b n đ a cho khách gi ộ ả ư ầ ả ữ ộ và m t

tân đ ti n theo dõi khi khách thanh toán. b n đ a cho nhân viên l ả ư ễ ể ệ

ờ Trong b ph n nhà hàng thì cũng làm theo ca g m có 2 ca c a hai th i ủ ậ ộ ồ

đi m ph c v khách. ụ ụ ể

Ca 1: T 6h đ n 10h ừ ế

Ca 2: T 18h đ n 23h ừ ế

ụ Bu i sáng thì có thêm hai nhân viên b p còn đâu thì có 4 nhân viên ph c ế ổ

i ca sáng, hai ng i ca chi u) và m t t v theo t ng ca ( hai ng ụ ừ ườ ườ ộ ổ ưở tr ng ề

qu n lý m i công vi c c a nhà hàng. ệ ủ ả ọ

Nh ng nhân viên t i b ph n này h u h t đ u là sinh viên đi làm thêm ữ ạ ộ ế ề ầ ậ

t tình, nhanh nh n, năng đ ng và yêu theo t ng ca nh v y nên h r t nhi ờ ậ ọ ấ ừ ệ ẹ ộ

thích công vi c này. ệ

Nh đ ờ ượ ấ c hòa mình vào v i nh ng công vi c này nên em đã hi u ra r t ữ ệ ể ớ

ụ nhi u và nh ng công vi c này đã giúp cho em m t s ki n th c c b n ph c ộ ố ế ứ ơ ả ữ ệ ề

v cho công vi c sau này. ụ ệ

CH NG IV. ƯƠ

M T S NH N XÉT VÀ KI N NGH Ị Ộ Ố Ậ Ế

1. Nh n xét ậ

1.1. Hoàn thi n v c s v t ch t. ệ ề ơ ở ậ ấ

T khi nhà hàng An Đông thành l p đ n nay th ừ ế ậ ườ ạ ng xuyên đ y m nh ẩ

xây d ng v c s v t ch t k thu t c a nhà hàng, đ i m i các trang thi ề ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ự ổ ớ ế ị t b

ng. phù h p v i xu th chung c a th tr ế ị ườ ủ ớ ợ

Nhà hàng và phòng ăn còn đ u t ầ ư vào vi c mua s m các trang thi ắ ệ ế ị t b

m i, bàn gh , khăn tr i bàn, khăn ăn, rèm c a, phòng ăn c a nhà hàng An ử ủ ế ả ớ

Đông đ c l p đ t h th ng đi u hòa nhi ượ ắ ặ ệ ố ề ệ ộ ạ t đ , hi n đ i và h th ng qu t, ệ ố ệ ạ

đèn đi n đ c mang phong cách đ c đáo c a nhà hàng. Nhà hàng còn thay th ệ ượ ủ ộ ế

các trang thi t b máy móc đã l i th i đ đáp ng và cung c p cho khách hàng ế ị ỗ ờ ể ứ ấ

nh ng d ch v có ch t l ng cao, đ m b o có th đáp ng và cung c p cho ấ ượ ữ ụ ị ứ ể ấ ả ả

khách hàng nh ng d ch v có ch t l ng cao, đ m b o ch t l ng thu n l ấ ượ ụ ữ ị ấ ượ ả ả ậ ợ i

ủ cho s d ng các đ dùng ph c v cho khách trong nhà hàng nh ăn, u ng c a ụ ụ ử ụ ư ồ ố

khách nh dao, dĩa, thìa, ly, c c, tách, bát, chén… nhà hàng luôn có đ s ủ ố ư ố

ng và ch ng lo i, luôn đ ng b đ ng ki u đ đáp ng yêu c u c a khách, l ượ ầ ủ ộ ồ ứ ủ ể ể ạ ồ

ph c v ti c, h i ngh v i m c đ khác nhau. Tùy theo tính ch t b a ăn đ ấ ữ ụ ệ ị ớ ứ ụ ộ ộ ể

đáp ng nhu c u c a khách. ầ ủ ứ

mua s m các trang thi Trong kinh doanh ăn u ng nhà hàng cũng đ u t ố ầ ư ắ ế t

b m i, c i t o nâng c p h th ng b p và trang thi ị ớ ệ ố ả ạ ế ấ ế ị ụ ậ t b d ng c c a b ph n ụ ủ ộ

bàn, b p đ c đ u t mua s m các trang thi ế ượ ầ ư ắ ế ị ớ ủ ộ ứ t b m i c a b ph n, kho ch a ậ

nguyên li u c a nhà hàng đ c trang b hi n đ i, đó là s thay đ i d n các đ ệ ủ ượ ổ ầ ị ệ ự ạ ồ

dùng lâu ngày và lâu năm, s d n đ n các đ b hoen ẽ ẫ ồ ị ế ố ứ , s t , m .. thay th ẻ ế

b ng nh ng đ dùng m i. B ph n bàn đ ằ ữ ậ ồ ớ ộ ượ ớ c trang b nh ng đ dùng m i ữ ồ ị

nh : bàn, gh ăn, khăn ăn, khăn ph bàn, khăn trang trí, dao, dĩa, thìa, bát, ủ ư ế

đũa… B ph n bar đ ậ ộ ượ ụ c trang b h th ng b p gax, xoong n i, và các d ng ị ệ ố ế ồ

c ch bi n th c ăn cho khách ứ ụ ế ế ở ệ ả khâu b ph n kinh doanh ăn u ng. Vi c b o ậ ộ ố

qu n các nguyên v t li u là v n đ h t s c quan tr ng. Do đó h th ng kho ề ế ứ ậ ệ ệ ố ả ấ ọ

hàng c a nhà hàng đã đ ủ ượ ấ c nâng c p c i t o đ đ m b o cho vi c cung c p ả ạ ể ả ệ ấ ả

ng t t không làm nh h ng đ n ch t l nguyên li u và ch t l ệ ấ ượ ố ả ưở ấ ượ ế ng th c ăn ứ

đ u ng và quá trình ho t đ ng k toán c a nhà hàng. ạ ộ ồ ố ủ ế

Nhà hàng An Đông mu n nâng cao nghi p v An Đông ệ ụ ố ở ộ b ph n bàn t ậ ạ i

nhà hàng An Đông thì tác đ ng đ n các nhân t nh h ng. ế ộ ố ả ưở

Nhà hàng An Đông luôn phong phú v ch t l ng món ăn, đ u ng, ấ ượ ề ồ ố

phong phú v s l ng, ch ng lo i và nâng cao ch t l ề ố ượ ấ ượ ủ ạ ố ớ ng hàng hóa đ i v i

khách là m t nhân t nh h ng đ n ch t l ộ ố ả ưở ấ ượ ế ậ ng món ăn đ u ng. Do v y ồ ố

nhà hàng r t coi tr ng khâu này. B i ăn u ng là nhu c u thi ấ ầ ọ ở ố ế ế t y u c a con ủ

ng i. Đ t n t i, nhà hàng An Đông không vì th mà ch t l ng các th c ăn ườ ể ồ ạ ấ ượ ế ứ

đ u ng b xem nh , ch t l ồ ố ấ ượ ẹ ị ả ng th c ăn, đ u ng không đ m b o s làm nh ả ẽ ồ ố ứ ả

h ng đ n s c kh e c a khách, gây uy tín không t t cho nhà hàng. ưở ế ứ ỏ ủ ố

Hàng hóa mua v đ c nhân viên nhà hàng ki m tra k v ch t l ng, ề ượ ỹ ề ấ ượ ể

ố ch ng lo i cũng nh v v sinh an toàn th c ph m cho dù nhà hàng có m i ư ề ệ ự ủ ạ ẩ

quan h v i nhà cung c p. ệ ớ ấ

Do đánh giá đúng t m quan tr ng c a ch t l ng th c ăn, đ u ng mà ấ ượ ủ ầ ọ ồ ố ứ

nhà hàng luôn ki m tra các ngu n nguyên li u mua v cho nhà hàng. ệ ề ể ồ

ẹ K thu t ch bi n món ăn đ t lên hàng đ u cùng v i s trang trí đ p ế ế ớ ự ậ ặ ầ ỹ

m t và đ m b o v sinh s ch s , s thu hút đ c nhi u khách đ n v i nhà ẽ ẽ ệ ả ả ạ ắ ượ ề ế ớ

hàng An Đông.

Ngoài ra, nhà hàng còn tìm hi u kh u v ăn u ng c a t ng nhóm khách. ẩ ủ ừ ể ố ị

Tuy cùng m t nhóm khách nh ng có nh ng ng ư ữ ộ ườ i thích ăn ki u này có ng ể ườ i

thích ăn ki u khác. Bên c nh các món ăn đ c s n c a 3 mi n: B c, Trung, ặ ả ủ ề ể ạ ắ

Nam là các món ăn c a m t s n c trên th gi i nh : Trung Qu c, Hàn ộ ố ướ ủ ế ớ ư ố

Qu c, Pháp, Anh, M … ố ỹ

Hàng tháng, hàng tu n nhà hàng l i thay đ i th c đ n đ theo k p s thay ầ ạ ự ơ ị ự ể ổ

đ i v ngu n nguyên li u cung c p “ mùa nào th c y” t o kh u v ăn cho ổ ề ứ ấ ệ ấ ạ ẩ ồ ị

khách thú v h n đ n v i nhà hàng. ị ơ ế ớ

ạ Ngoài đa d ng hóa các món ăn, nhà hàng đã làm phong phú v ch ng lo i ề ủ ạ

th c ăn, đ u ng nh m đáp ng t i đa yêu c u c a khách nh n ồ ố ứ ứ ằ ố ầ ủ ư ướ ả c hoa qu ,

n c cam, cà phê đen, cà phê nâu, cà phê s a, r u, thu c lá vv… ướ ữ ượ ố

Cũng nh các b ph n khác trong nhà hàng, v n đ v sinh ề ệ ư ậ ấ ộ ở ấ đây r t

quan tr ng nó nh h ng tr c ti p t i quá trình ăn u ng c a khách. Vì v y v ả ọ ưở ự ế ớ ủ ậ ố ệ

sinh môi tr ng xung quanh và v sinh th c ăn, đ u ng đ c nhân viên nhà ườ ồ ố ứ ệ ượ

hàng An Đông gi gìn s ch s cho nhà hàng gây đ c uy tín. ữ ẽ ạ ượ

Nhà hàng luôn t ch c v n đ v sinh đây r t quan tr ng, các trang ổ ề ệ ứ ấ ở ấ ọ

thi t b c a nhà hàng đ n đ nh kỳ đ ế ị ủ ế ị ượ ụ c làm v sinh s ch s . Các d ng c ăn ụ ẽ ệ ạ

c đ a vào gi t là, đánh c a khách và nhân viên ph c v sau khi s d ng đ ủ ụ ụ ử ụ ượ ư ặ

r a và đ m b o an toàn. ử ả ả

Ngoài ra, nhà hàng còn t ch c cách bày trí s p x p các đ dùng trong ổ ứ ế ắ ồ

phòng ăn và cách bày đ t, trang trí các món ăn cũng nh h ng t i c m giác ặ ả ưở ớ ả

ăn ngon mi ng. B i v y phòng ăn c a nhà hàng đã có s bày trí mang tính ủ ở ậ ự ệ

ch t th m m cao, có s hài hòa v màu s c, gi a các đ v t t o ra cho ề ồ ậ ạ ữ ự ẩ ấ ắ ỹ

phòng ăn không khí m cúng tho i mái. ấ ả

Bên c nh đó, nhân viên c a nhà hàng cũng luôn chú ý đ n v n đ v sinh ề ệ ủ ế ạ ấ

cá nhân. Tr ướ ầ c khi nhân viên ph c v khách, nhân viên luôn r a s ch s . Đ u ụ ụ ử ạ ẽ

tóc trang ph c cá nhân g n gàng c a ng ủ ụ ọ ườ i nhân viên ph c v trong nhà hàng, ụ ụ

s ch s không nhàu nát, co dãn trong khi ph c v khách. ạ ụ ụ ẽ

M i nhân viên trong nhà hàng đ u ch p hành nghiêm ch nh quy đ nh v ề ấ ỗ ỉ ị ề

v sinh thân th tr ệ ể ướ c khi ph c v khách. ụ ụ

1.2. Hoàn thi n v t máy t ch c lao đ ng trong nhà hàng An Đông. ệ ề ộ ổ ứ ộ

nói chung và kinh doanh trong lĩnh v c du l ch khách Trong n n kinh t ề ế ự ị

i và s n nói riêng đ u nh n đ nh nhà hàng có v trí quan tr ng trong s t n t ạ ự ồ ạ ề ậ ọ ị ị

ng đ ” v i đ i ngũ phát tri n c a Doanh nghi p, h nói “ khách hàng là th ệ ể ủ ọ ượ ớ ộ ế

nhân viên c a nhà hàng An Đông t ủ ừ ị ụ v trí cao cho đ n th p đ u đáp ng, ph c ấ ứ ề ế

t nh t, nhanh chóng và mang l v nhu c u c a khách hàng m t cách t ụ ầ ủ ộ ố ấ ạ ệ i hi u

qu cao trong kinh doanh. Chính vì v y trong quá trình h at đ ng kinh doanh ậ ả ộ ọ

c a nhà hàng An Đông đã áp d ng m t s gi ủ ộ ố ả ụ ớ i pháp nh m hút khách đ n v i ế ằ

nhà hàng.

Nhà hàng An Đông đã trang b ki n th c kinh t v qu n lý kinh t cho ị ế ứ ế ề ả ế

các cán b qu n lý nhà hàng, trang b thêm nhi u ki n th c v chuyên môn ị ứ ề ế ề ả ộ

nghi p v cho t ng nhân viên t ng b ph n trong nhà hàng, đ t đó nâng ụ ừ ệ ở ừ ể ừ ậ ộ

cao ch t l ấ ượ ng lao đ ng c a ng ộ ủ ườ i nhân viên ph c v khách. Đó là y u t ụ ế ố ụ

hàng đ u vì con ng ầ ườ ạ ộ i luôn là ch đ và ch th c a m i quá trình ho t đ ng ủ ể ủ ủ ề ọ

ng th c ti n hành ph c v khách. t o ra s n ph m, cũng nh ph ẩ ạ ư ươ ả ứ ế ụ ụ

Chính vì v y mà nhà hàng đã nâng cao ch t l ng lao đ ng c a đ i ngũ ấ ượ ậ ủ ộ ộ

lao đ ng ph c v tr c ti p cũng nh gián ti p. ụ ụ ự ế ư ế ộ

T khi nhà hàng thành l p đ n nay, tr i qua nhi u b ừ ế ề ậ ả ướ ộ c thăng tr m, đ i ầ

ngũ nhân viên c a nhà hàng đã có nh ng thay đ i. T ng s lao đ ng c a nhà ữ ủ ủ ổ ổ ố ộ

hàng hi n nay là 70 ng ệ ườ i, trong đó 54 nam và 26 n . ữ

Nhìn chung đ tu i c a đ i ngũ nhân viên ph c v tr c ti p nhà hàng ộ ổ ủ ộ ụ ụ ự ế ở

t ừ 20-30, còn b ph n ph c v gián ti p có đ tu i t ụ ụ ộ ổ ừ ế ậ ộ ổ 24-40 v i c c u tu i ớ ơ ấ

nh v y cùng v i lao đ ng nam chi m đa s là m t thu n l i c a nhà hàng. ư ậ ậ ợ ủ ế ớ ộ ố ộ

B i vì đ tu i 20-30 con ng i lao đ ng h t mình, xông xáo trong công ở ở ộ ổ ườ ế ộ

ử ỉ vi c, ham h c h i, ti p thu cái m i r t nhanh và s th hi n tính cách, c ch , ự ể ệ ọ ỏ ớ ấ ế ệ

gi ng nói c a lao đ ng nam là m t hình th c d thu hút khách hàng. ộ ứ ễ ủ ọ ộ

Tuy v y nhà hàng đã chú ý đ n vi c nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân ấ ượ ế ệ ậ ộ

viên c a nhà hàng v n ch a đáp ng đ c yêu c u c a khách, đ c bi t là ứ ủ ư ẫ ượ ủ ầ ặ ệ

khách qu c t đ n v i nhà hàng. Vì ph n l n đ i ngũ lao đ ng là trong ngành ố ế ế ầ ớ ớ ộ ộ

du l ch và m t s chuy n t các ngành khác nên trong qu n lý kinh doanh nhà ộ ố ể ừ ị ả

ư ầ hàng còn có ph n h n ch v các b ph n lao đ ng tr c ti p tuy ch a c n ế ề ự ế ầ ạ ậ ộ ộ

ki n th c quá cao nh ng trình đ chuyên môn ph i cao. Ngo i ng ph i thông ữ ả ứ ư ế ả ạ ộ

th o ít nh t m t th ti ng. Đi u này nhà hàng An Đông ch a hoàn toàn đáp ứ ế ề ấ ạ ộ ở ư

ng đ c nh ng yêu c u c a khách. ứ ượ ầ ủ ữ

Ở nhà hàng An Đông vi c qu n lý lao đ ng đang g p ph i nh ng khó ữ ệ ả ặ ả ộ

khăn vì mu n nâng cao ch t l ng lao đ ng cho đ i ngũ nhân viên thì nhà ấ ượ ố ộ ộ

hàng c n có ki n ngh lên giám đ c v vi c tuy n ch n lao đ ng vào nhà ề ệ ể ế ầ ọ ộ ố ị

ư ậ hàng ph i d a trên c s các tiêu chu n c a ngành du l ch đ ra nh v y ả ự ơ ở ủ ề ẩ ị

ng ườ ế i trong ngành mu n vào nhà hàng cũng ph i qua vi c thi tuy n sinh, n u ể ệ ả ố

c m i nh n, đi u này ch t l đ t đ ạ ượ ấ ượ ề ậ ớ ng lao đ ng m i đ ộ ớ ượ ệ c nâng cao hi u

qu đ phát tri n nhà hàng An Đông đi lên v ng m nh trong n n kinh t ả ể ữ ề ể ạ ế ị th

tr ườ ng đ y d n nh ng khó khăn. ữ ẫ ầ

Theo xu h ng hi n nay thì nhân viên bàn đa s là nam gi ướ ệ ố ớ i vì th ngoài ế

hình th c ra h r t năng đ ng và nhanh nh n trong công vi c, khéo léo không ọ ấ ứ ẹ ệ ộ

khác gì n gi i bây gi . ữ ớ ờ

c. Hoàn thi n v chính sách giá. ệ ề

Ngoài vi c thu hút khách hàng b ng vi c nâng cao ch t l ng ph c v ấ ượ ệ ệ ằ ụ ụ

nhà hàng An Đông đã s d ng chính sách giá. ử ụ

Nhìn chung vào giá c nhà hàng này t ả ở ươ ạ ng đ i cao so v i khách s n ố ớ

trên đ a bàn, tuy v trí n m gi a trung tâm Hà N i, song không ph i th mà nhà ữ ế ằ ả ộ ị ị

hàng tăng giá b a bãi. Nhìn chung giá c nhà hàng là không đ t v i khách du ả ở ừ ắ ớ

l ch và giá c so v i ch t l ả ị ấ ượ ớ ấ ng món ăn là phù h p c a m t s món ăn th p ợ ủ ộ ố

nh t m t b a ăn nhà hàng là 150.000đ ộ ữ ấ ở

Tuy nhiên giá c ả ở ề nhà hàng không mang tính ch t c đ nh trong đi u ấ ố ị

c ch th tr ng, nhà hàng đã áp ki n kinh doanh hi n nay và n n kinh t ệ ề ệ ế ơ ế ị ườ

d ng chính sách giá c m t cách năng đ ng và có hi u qu cao. Có nghĩa là ụ ả ộ ệ ả ộ

nhà hàng áp d ng chính sách giá phân bi t gi m giá trong m t s tr ụ ệ ộ ố ườ ả ợ ng h p

ậ nh khách lâu năm sát, khách quen, khách du l ch theo th i v . Chính vì v y ờ ụ ư ị

nh m đem l i uy tín và tăng doanh thu cho nhà hàng. ằ ạ

1.3. Các ho t đ ng qu ng cáo ti p th . ị ạ ộ ế ả

đ tăng l Nhà hàng còn đ ra các chi n l ề ế ượ c phát tri n kinh t ể ế ể ượ ng

khách ăn u ng t i nhà hàng s làm s l ố ạ ố ượ ẽ ế ng khách ăn nhi u h n. Khách đ n ề ơ

v i nhà hàng ch m t l n, khách s hi u rõ v tác phong, thái đ c a nhân ẽ ể ớ ỉ ộ ầ ộ ủ ề

viên trong nhà hàng, khách s là ng ẽ ườ i tuyên truy n qu ng cáo v nhà hàng ả ề ề

m t cách t ộ ố t nh t. ấ

Nhà hàng cũng áp d ng nhi u h at đ ng qu ng cáo ti p th trên ti vi, báo ộ ụ ề ế ả ọ ị

chí.

1.4. Đòn b y kinh t ẩ . ế

Đ nâng cao h at đ ng kinh doanh nhà hàng đã áp d ng nhi u chính sách. ụ ề ể ọ ộ

Đ i v i nh ng ng i già y u, nh ng ng i không đ kh năng làm vi c nhà ố ớ ữ ườ ữ ế ườ ủ ệ ả

hàng s cho h ngh h u. Nh ng ng ỉ ư ữ ẽ ọ ườ ớ i lao đ ng tr c ti p không phù h p v i ự ế ợ ộ

l a tu i thì nhà hàng chuy n sang làm b ph n khác đ thay th nh ng ng ứ ữ ế ể ể ậ ổ ộ ườ i

có tu i phù h p v i công vi c c a h . ệ ủ ọ ớ ổ ợ

Nhà hàng còn áp d ng ch đ th ng ph t nh m khuy n khích và phát ế ộ ưở ụ ế ạ ằ

ứ huy tính sáng t o c a cán b công nhân viên trong nhà hàng. Căn c vào m c ạ ủ ứ ộ

đ hoàn thành công vi c đ ra. N u nhân viên đó đi làm đ u đ n đúng gi ộ ề ế ề ệ ặ ờ ,

ch p hành t t n i quy, quy đ nh không đ x y ra nh ng sai sót nào v i khách ấ ố ộ ể ả ữ ớ ị

hàng thì ng i nhân viên s đ c khen th ườ ẽ ượ ưở ng nh ng kh an ti n hay th ỏ ữ ề ưở ng

% theo l ng tháng, theo quý c a nhân viên nhà hàng An Đông. ươ ủ

M t khác, nhà hàng có th tăng c ng nh ng kho n ti n đ t xu t cho ể ặ ườ ữ ề ả ấ ộ

các nhân viên đ c khách hàng khen ng i ph c v t ượ ụ ụ ố ợ t. Nh ng ng ữ ườ ế i ký k t

đ c nh ng h p đ ng lao đ ng c a nhân viên hay có tính sáng ki n kinh ượ ủ ữ ế ợ ồ ộ

nghi m nâng cao năng su t lao đ ng c a nhân viên và nhà hàng. ộ ủ ệ ấ

1.5. Gi ả i pháp v k thu t. ề ỹ ậ

ệ Trong th i gian qua, nhà hàng đã không ng ng nâng cao trình đ nghi p ừ ờ ộ

ế v cho nhân viên trong nhà hàng. Đ i v i các nhân viên có tay ngh còn y u, ố ớ ụ ề

nhà hàng còn m l p h c ng n h n t ở ớ ạ ừ ắ ọ ắ 1 đ n 2 tháng đ nhân viên n m ch c ế ể ắ

đ c nh ng ki n th c v chuyên môn nghi p v . ượ ệ ụ ứ ề ữ ế

Tuy nhiên nhà hàng đã c g ng h t s c nh ng nhà hàng v n ch a đáp ế ứ ố ắ ư ư ẫ

ng đ c yêu c u c a khách đ c bi t là khách qu c t ứ ượ ầ ủ ặ ệ ố ế , do trình đ ngo i ng ộ ạ ữ

c a nhân viên còn y u. ủ ế

Ph n l n đ i ngũ lao đ ng c a nhà hàng là nh ng ng ầ ớ ủ ữ ộ ộ ườ ạ i ch a thành th o ư

và ti p thu các ki n th c m i là m t v n đ khó. ộ ấ ứ ề ế ế ớ

Chính vì v y nhà hàng có ch tr ủ ươ ậ ọ ng cho nhân viên trong nhà hàng đi h c

thêm ngo i ng và tuy n ch n nhân viên có trình đ ngo i ng cao đ thu hút ữ ữ ể ể ạ ạ ộ ọ

đ c nhi u khách qu c t h n n a. ượ ố ế ơ ữ ề

Các nhân viên trong nhà hàng có tác phong thái đ làm vi c có s sai sót ự ệ ộ

gì hay ch a đ t thì s đ tr ư c t ượ ố c t ẽ ượ ổ ưở ổ ng nh c nh và đánh d u vào s . ấ ắ ở

N u v n đ x y ra nh h ề ả ế ấ ả ưở ả ng đ n khách mà khách góp ý thì nhân viên ph i ế

ti p thu nh ng ý ki n đó và rút ra kinh nghi m đ nâng cao ch t l ấ ượ ữ ế ể ệ ế ụ ng ph c

v khách m t cách t ụ ộ ố t nh t. ấ

2. Các ki n ngh đ xu t. ị ề ấ ế

a. Đ xu t ý ki n v i nhà hàng ề ấ ế ớ

Nhà hàng An Đông c n ph i ti n hành các h at đ ng qu ng cáo, ti p th ả ế ế ầ ả ọ ộ ị

t là khách n c ngoài đ thu hút khách du l ch trong và ngoài n ị ể ướ c. Đ c bi ặ ệ ướ

thông qua ph ng ti n thông tin đ i chúng, báo chí, ti vi, t r i. ươ ệ ạ ờ ơ

Nhà hàng c n thi t l p h n n a các m i quan h ch c năng gi a các b ầ ế ậ ữ ữ ứ ệ ố ơ ộ

ph n v i nhau, th ng nh t nh p nhàng có hi u qu và thông tin nhanh chóng. ệ ấ ậ ả ố ớ ị

Thi t l p, duy trì và tăng c ế ậ ườ ng các m i quan h ngo i giao, kinh t ệ ạ ố ế ớ v i

các b n hàng truy n th ng. Nh t là Công ty Du l ch, t ng b c c i t o nâng ừ ề ạ ấ ố ị ướ ả ạ

i th i đ cung c p các d ch c p c s v t ch t k thu t trang b máy móc b l ấ ơ ở ậ ấ ỹ ị ỗ ậ ị ờ ể ấ ị

ng cao đ m b o tiêu chu n, thu n ti n trong khi s d ng. v có ch t l ụ ấ ượ ử ụ ệ ả ậ ẩ ả

Ti n hành s p x p, tuy n ch n, đào t o đ i ngũ cán b công nhân viên ể ế ế ắ ạ ọ ộ ộ

sao cho phù h p v i ngành ngh c a nhà hàng. ề ủ ợ ớ

Nhà hàng An Đông nâng cao ch t l ng ph c v b ng trình đ chuyên ấ ượ ụ ằ ụ ộ

môn nghi p v và có tinh th n trách nhi m c a ng i nhân viên có thái đ ủ ụ ệ ệ ầ ườ ộ

i nhân viên ph c v t t. làm vi c c a ng ệ ủ ườ ụ ụ ố

b. Ki n ngh v i nhà tr ng. ị ớ ế ườ

Sau hai năm h c, nh s gi ng d y truy n đ t ki n th c c a th y cô ạ ờ ự ả ứ ủ ề ế ầ ạ ọ

giáo tr ng Trung h c Dân l p Kinh t k thu t T ng h p Hà N i đã giúp em ườ ậ ọ ế ỹ ậ ổ ợ ộ

ti p thu đ c nh ng ki n th c và chuyên môn nghi p v bu ng – bàn – bar ế ượ ụ ứ ữ ệ ế ồ

đã giúp em hi u r ng ngành du l ch ngày nay càng phát tri n v i m i ng ể ằ ể ọ ớ ị ườ i

dân là r t quan tr ng. Đã giúp con ng ọ ấ ườ i nâng cao t m hi u bi ầ ể ế t và th giãn ư

tinh th n đi du l ch ngày càng cao. ị ầ

Tuy nhiên, bên c nh vi c truy n đ t b ng lý thuy t r t nhi ề ạ ằ ế ấ ệ ạ ệ ủ t tình c a

các th y cô giáo thì còn v n đ th c t và th c hành còn bi ề ự ế ấ ầ ự ế ố ớ t quá ít đ i v i

h c sinh chúng em. ọ

V y em xin phép th y cô đ c đ a ra v i nhà tr ng m t s ý ki n sau: ầ ậ ượ ư ớ ườ ộ ố ế

Nhà tr ng nên t ch c các ch ng trình ngo i khóa đ chúng em có th ườ ổ ứ ươ ể ạ ể

đi sâu h n v chuyên ngành du l ch nh t là nghi p v bu ng – bàn – bar đ ụ ệ ề ấ ơ ồ ị ể

chúng em tham kh o tài li u, tăng thêm s ti ố ế ọ ụ ặ t h c các môn nghi p v , đ c ệ ệ ả

bi t là môn ti ng anh chuyên ngành du l ch bu ng – bàn – bar. ệ ế ồ ị

Nhà tr ng tăng thêm s ti t th c hành cho các môn nghi p v cho ườ ố ế ự ụ ệ

chúng em nhi u h n. ề ơ

Tăng th i gian thăm quan th c hành t ự ờ ạ ọ i các khách s n, nhà hàng cho h c ạ

sinh c a tr ng Trung h c Dân l p Kinh t K thu t t ng h p Hà N i . ủ ườ ậ ọ ế ỹ ậ ổ ợ ộ

Nhà tr ng nên t ườ ổ ứ ch c cho h c sinh đi th c t p làm hai đ t gi a kỳ ngh ự ậ ữ ợ ọ ỉ

ề năm th nh t và cu i kỳ ngh năm th hai. Nh m giúp cho h c sinh có nhi u ứ ứ ấ ằ ố ọ ỉ

c ki n th c, m t khác giúp h c sinh hi u và c h i ti p xúc nâng cao đ ơ ộ ế ượ ứ ế ể ặ ọ

nghiên c u thêm v các môn h c ng. tr ọ ở ườ ứ ề

Nhà tr ườ ng nên có nh ng bu i nói chuy n ti p xúc gi a h c sinh v i các ệ ữ ọ ữ ế ớ ổ

chuyên gia trong ngành du l ch đ có th hi u sâu h n và n m b t đ ể ể ắ ượ c ể ắ ơ ị

nh ng thông tin v ngành du l ch.. ề ữ ị

ng, mong r ng nhà Trên đây là m t vài ý ki n c a em đ i v i nhà tr ế ố ớ ủ ộ ườ ằ

tr ng cũng nh t ườ ư ổ ộ ự b môn h t s c quan tâm đ h c sinh n m v ng và th c ế ứ ể ọ ữ ắ

hành h t chuyên môn đã h c tr ọ ở ườ ế ế ng đ đ a ra nh ng kinh nghi m lý thuy t ể ư ữ ệ

và th c t . ự ế

III. NH N TH C C A B N THÂN.

Ủ Ả

Ứ

Ậ

Đ i v i h c sinh trong th i gian th c t p là th i gian t t nh t và th c t ố ớ ọ ự ậ ờ ờ ố ự ế ấ

nh t đ đánh giá, kh ng đ nh nh ng ki n th c đã h c trong tr ng. Không ấ ể ữ ứ ế ẳ ọ ị ườ

sách v nào có th d y cho h c sinh có ki n th c ngoài môi tr ể ạ ứ ế ọ ở ườ ệ ng làm vi c

t i c s th c t p c a mình. ạ ơ ở ự ậ ủ

M i đ u em không hi u rõ v ngành du l ch khách s n có quan tr ng nh ớ ầ ể ề ạ ọ ị ư

th nào đ i v i con ng ố ớ ế ườ ự i. Nh ng trong quá trình h c t p lý thuy t và th c ọ ậ ư ế

hành ng, nh t là trong quá trình th c t p nhà hàng An Đông đã giúp tr ở ườ ự ậ ở ấ

t r t nhi u v ngành du l ch khách s n, nhà hàng nói chung và em hi u bi ể ế ấ ề ề ạ ị

nghi p v bàn nói riêng. ệ ụ

Trong th i gian th c t p t i nhà hàng An Đông em đã nh n đ c s quan ự ậ ạ ờ ậ ượ ự

phía giám đ c và các cô chú, anh ch tâm giúp đ r t nhi u t ỡ ấ ề ừ ố ị ở ộ b ph n bàn, ậ

giúp em có đi u ki n th c t p t t nh t nhà hàng. ự ậ ố ệ ề ấ ở

M i công vi c n i th c t p đòi h i ng ệ ở ơ ự ậ ỗ ỏ ườ i sinh viên ph i năng đ ng, ả ộ

bi t cách áp d ng lý thuy t vào th c t ế ự ế ụ ế . Nh ng kinh nghi m này là hành trang ệ ữ

i trên con đ ng s nghi p riêng c a mình sau c n thi ầ ế t cho m i con ng ỗ ườ ườ ủ ự ệ

này.

Trong th i gian th c t p t i nhà hàng An Đông tuy không dài, nh ng em ự ậ ạ ờ ư

đã đ c ti p xúc v i h at đ ng kinh doanh c a nhà hàng. Đã giúp em ti p xúc ượ ớ ọ ủ ế ế ộ

, t o đi u ki n nâng cao s hi u bi ng đ c ngh v i th c t ớ ự ế ạ ự ể ề ệ ế t và đ nh h ị ướ ượ ề

ả nghi p, v n d ng nh ng gì em h c qua sách v và các th y cô giáo đã gi ng ữ ụ ệ ậ ầ ở ọ

d y cho em nh ng ki n th c đ chu n b b ế ạ ị ướ ứ ữ ể ẩ ờ c vào hành trang cu c đ i. ộ

B c đ u n i th c t p em đã g p ph i ít nhi u khó khăn trong th c t ầ ở ơ ự ậ ự ế , ướ ề ặ ả

nh ng sau m t th i gian làm quen và thích ng v i th c t , đã giúp đ em ự ế ứ ư ờ ộ ớ ỡ

hoàn thành t t công vi c đ c giao. Qua các công vi c em đã làm đ nhà ố ệ ượ ệ c ượ ở

i đ i v i b n thân em trong hàng An Đông là m t đi u ki n h t s c thu n l ề ế ứ ậ ợ ố ớ ả ệ ộ

th i gian th c t p, em bi t mình ph i làm nh ng gì và làm th nào đ sau khi ự ậ ờ ế ữ ể ế ả

em ra tr ng. N u có nh ng công vi c đúng nh em đang th c t p thì em s ườ ự ậ ư ữ ệ ế ẽ

không có gì ph i b ng và lúng túng n a. ả ỡ ữ ỡ

Bên c nh đó, em còn nh n đ ậ ượ ự ỉ ả ặ c s ch b o ân c n c a th y cô giáo. Đ c ầ ủ ạ ầ

bi t là th y giáo Nguy n Văn L i đã h ng d n em làm báo cáo t t nghi p. ệ ễ ầ ạ ướ ẫ ố ệ

Do trình đ hi u bi t và ki n th c c a em còn h n ch nên bài vi ộ ể ế ứ ủ ế ế ạ ế ủ t c a

em ch a th c s hòan ch nh. Em r t mong nh n đ ỉ ự ự ư ậ ấ ượ ự ủ c s giúp đ , góp ý c a ỡ

các th y cô giáo, đ b n báo cáo c a em đ t yêu c u và hoàn ch nh h n. ể ả ủ ầ ầ ạ ơ ỉ

PH N VẦ

K T LU N Ậ Ế

I. ĐÁNH GIÁ CHUNG V CÔNG TÁC KINH DOANH C A NHÀ HÀNG AN

Ủ

Ề

ĐÔNG

* Nh n xét chung ậ

Nhìn chung có th th y r ng nhà hàng An Đông có m t đ i ngũ nhân viên ể ấ ằ ộ ộ

khá đi n hình, nhi ể ệ ệ t tình trong công vi c, có tinh th n trách nhi m, có nghi p ệ ệ ầ

v chuyên môn v ng vàng. ụ ữ

Nhà hàng An Đông có m i quan h t ệ ố ẹ ệ t đ p v i nhi u Doanh nghi p ề ố ớ

trong ngành, có th nh n khách và g i khách t o đi u ki n thu n l ậ ợ ử ể ệ ề ậ ạ ệ i cho vi c

ng h ng phù kinh doanh. Ngoài ra giám đ c nhà hàng cũng luôn đ ra ph ố ề ươ ướ

h p đ có th đ a nhà hàng đ ng v ng và phát tri n đi lên trong c ch th ữ ợ ể ư ế ị ứ ể ể ơ

tr ườ ng hi n nay. ệ

Đ đ t đ c hi u qu kinh doanh ngoài vi c Nhà n ể ạ ượ ệ ệ ả ướ ả c có nh ng c i ữ

cách thay đ i t o ti n đ cho Doanh nghi p đi lên đ c bi t có s u ái trong ổ ạ ề ề ệ ặ ệ ự ư

ngành kinh t thì b n thân lãnh đ o c a nhà hàng An Đông cũng có ph ế ủ ả ạ ươ ng

h ng phù h p v i th c t . Đ có nh ng b c đi đúng đ n kh c ph c tình ướ ự ế ớ ợ ữ ể ướ ụ ắ ắ

tr ng hi n nay. ệ ạ

2. u đi m Ư ể

Nhà hàng An Đông có đ i ngũ nhân viên có năng l c nhi ự ộ ệ ạ t tình linh ho t

nh y bén v i công vi c, sáng t o đ a ra nh ng ph ng th c phù h p v i yêu ữ ư ệ ạ ạ ớ ươ ứ ớ ợ

c n thi t góp ph n nâng cao hi u qu kinh c u c a khách hàng s là y u t ầ ủ ế ố ầ ẽ ế ệ ả ầ

doanh c a nhà hàng. ủ

M t thu n l i c a nhà hàng An Đông đó là s quan tâm ch đ o sát sao ậ ợ ủ ỉ ạ ự ộ

c a ban giám đ c v v n đ đào t o đ i ngũ cán b công nhân viên. ạ ủ ố ề ấ ề ộ ộ

Nhà hàng gi đây đã t ch c tuy n ch n, thi tuy n cho nh ng ng i có ờ ổ ứ ữ ể ể ọ ườ

năng l c, ph m ch t đáp ng nhu c u kinh doanh trong tình hình m i. ầ ự ứ ẩ ấ ớ

Nhà hàng tr i qua 6 năm ho t đ ng trong c ch th tr ng. Nhìn chung ế ị ườ ạ ộ ả ơ

cán b công nhân viên c a nhà hàng đã t ng b ng thành ừ ủ ộ ướ c tôi luy n và tr ệ ưở

c nhu c u c a khách trong và ngoài v chuyên môn ngo i ng đáp ng đ ề ứ ữ ạ ượ ủ ầ

n ướ c. Do đó có nh ng chính sách th ữ ưở ậ ng ph t phân minh mà đ i b ph n ạ ộ ạ

ng đ u v i c công nhân viên yên tâm làm vi c, g n bó v i nhà hàng, dám đ ệ ắ ớ ươ ớ ơ ầ

ch th tr t và khó khăn đ i th ế ị ườ ng kh c nghi ắ ệ ờ ườ ệ ng và hoàn thành công vi c

đ c giao. ượ

3. Nh ng khó khăn. ữ

Bên c nh nh ng thu n l i h t s c c b n c a nhà hàng An Đông còn ậ ợ ế ứ ơ ả ủ ữ ạ

c nh ng th thách to l n. Đó là tính gay g t c a th tr ng, ph i đ ng tr ả ứ ướ ắ ủ ị ườ ữ ử ớ

c a cu c đ u tranh, c nh tranh gi a các thành ph n kinh t ủ ộ ấ ữ ạ ầ ế trên m t tr n kinh ặ ậ

t nói chung và trên lĩnh v c kinh doanh nhà hàng nói riêng. ế ự

Trong cu c c ch tranh này nh ng đ n v làm ăn nghiêm ch nh thì g p khó ơ ộ ạ ữ ặ ỉ ị

khăn, đ i s ng c a cán b công nhân viên th p kém. ộ ờ ố ủ ấ

trên th tr ng th gi i đ c bi t là khu M t khác do kh ng ho ng ti n t ủ ề ệ ả ặ ị ườ ế ớ ặ ệ

Á và Đông Á. Vi c kinh doanh c a nhà hàng đã đ ng tr v c Đông Nam ự ứ ủ ệ ướ c

m t thách th c to l n đó là ngu n khách c a các n ủ ứ ộ ớ ồ ướ c thu c kh i ASEAN đã ố ộ

b m t đi giá c c a các d ch v gi m do ngu n cung l n h n c u. ụ ả ị ấ ơ ầ ả ủ ồ ớ ị

Sau m t th i gian h c t p, chúng em nh ng sinh viên năm th hai đã ọ ậ ữ ứ ộ ờ

đ c trang b đ y đ nh ng ki n th c c b n đ có th đ m đ ng đ ượ ứ ơ ả ể ả ị ầ ủ ữ ể ế ươ ượ c

nh ng công vi c c a m t nhân viên ph c v bàn. Sau th i gian th c t p t ự ậ ạ i ụ ụ ệ ủ ữ ộ ờ

c s em đã tr ơ ở ưở ự ự ứ ng thành h n r t nhi u b ng chính ngh l c th c s , đ ng ơ ấ ị ự ề ằ

ệ trên đôi chân c a chính mình khi đã trang b nh ng ki n th c và kinh nghi m ữ ứ ủ ế ị

th c t c a công vi c tr c khi b c vào đ t th c t p, em đã đ t ra cho mình ự ế ủ ệ ướ ướ ự ậ ặ ợ

nh ng m c tiêu c th và khi th c t p em đã th c hi n t t nh ng m c tiêu c ụ ể ự ậ ệ ố ự ụ ữ ữ ụ ơ

b n đó. ả

Tích c c h c h i nh ng ng i đi tr c đ rút ra kinh nghi m th c t ữ ự ọ ỏ ườ ướ ự ế . ệ ể

Vi c chu n b d ng c cho m t b a ti c đ ph c v t ộ ữ ị ụ ụ ưở ụ ụ ể ệ ệ ẩ ng nh d dàng ư ễ

ỗ ủ nh ng khi chu n b em v n c m th y lúng túng r t nhi u. Nh s d y d c a ờ ự ạ ẫ ả ư ề ẩ ấ ấ ị

cô chú, anh ch nhà hàng đã giúp em có th làm đ c và rút ra cho mình ị ở ể ượ

nh ng bài h c b ích. ọ ổ ữ

làm cho em tr ng thành lên r t nhi u và có trách Công vi c th c t ệ ự ế ưở ề ấ

nhi m h n. Khi đ t th c t p này vào ch ng luôn mong ự ậ ệ ợ ơ ươ ng trình h c, nhà tr ọ ườ

mu n chúng em rèn luy n tác phong làm vi c, rèn luy n k năng giao ti p áp ệ ệ ế ệ ố ỹ

công vi c. Nh ng em v n còn th d ng nh ng ki n th c đã h c vào th c t ứ ụ ự ế ữ ế ọ ư ệ ẫ ụ

t r ng nhà đ ng ch a thích nghi đ ộ ư ượ c nhi u v i môi tr ớ ề ườ ng làm vi c. Em bi ệ ế ằ

tr ng v n còn nhi u h n ch v c s v t ch t k thu t nh ng lúc nào cũng ườ ế ề ơ ở ậ ấ ỹ ư ề ạ ẫ ậ

vì h c sinh thân yêu c a tr ng Trung h c Dân l p Kinh t ủ ọ ườ ậ ọ ế ỹ ợ k thu t t ng h p ậ ổ

Hà N i. Chúng em đã đ c th c t p t ộ ượ ự ậ ạ ụ i nhà hàng An Đông đ kh c ph c ể ắ

ng còn h n ch đ m r ng thêm ki n th c. Th i gian nh ng m t nhà tr ặ ữ ườ ế ể ở ộ ứ ế ạ ờ

th c t p đ i v i em là th i gian vô cùng quý báu và r t h u hi u cho công ấ ữ ố ớ ự ậ ệ ờ

vi c h c t p c a chúng em. Em r t t ng Trung ọ ậ ủ ấ ự ệ hào khi là h c sinh c a Tr ọ ủ ườ

K thu t t ng h p Hà N i. Đ c h c t p d h c Dân l p Kinh t ậ ọ ế ỹ ọ ậ ậ ổ ượ ộ ợ ướ ự ẫ i s d n

i nhà hàng An d t t n tình c a th y cô giáo, và trong hai tháng th c t p t ắ ậ ự ậ ạ ủ ầ

Đông, em xin chân thành c m n s giúp đ c a các cô chú, anh ch trong nhà ả ơ ự ỡ ủ ị

hàng và cô giáo đã h ng d n, giúp đ em hoàn thành b n báo cáo này. ướ ẫ ả ỡ

Em xin chân thành c m n. ! ả ơ

Sinh viên th c t p ự ậ

M C L C Ụ Ụ

L I M Đ U Ờ Ở Ầ ........................................................................................................

CH NG I. KHÁI QUÁT V C S LÝ LU N CHUYÊN NGÀNH L ƯƠ Ề Ơ Ở Ậ Ễ

...................................................................... TÂN KHÁCH S N - VĂN PHÒNG Ạ

I. KHÁI QUÁT V KHÁCH S N VÀ L TÂN KHÁCH S N Ạ Ạ ........................... Ễ Ề

1. Các lo i hình khách s n ạ ............................................................................ ạ

tân ............................................. 2. V trí, vai trò nhi m v c a b ph n l ệ ụ ủ ộ ậ ễ ị

II. Đ T BU NG Ồ ..................................................................................................... Ặ

1. Các hình th c đ t bu ng ứ ặ ồ ...........................................................................

2. Các lo i đ t bu ng ạ ặ ồ ...................................................................................

III. ĐĂNG KÝ KHÁCH S N Ạ ........................................................................

Ư IV. CÁC HÌNH TH C PH C V KHÁCH TRONG TH I GIAN L U Ờ Ứ Ụ Ụ

TRÚ. .......................................................................................................................

1. D ch v đi n tho i: ụ ệ ạ ................................................................................... ị

2. D ch v giao, nh n, chuy n và g i th t , b u ph m và Fax cho khác. ư ừ ư ử ụ ể ậ ẩ ị

3. D ch v báo th c khác. .............................................................................. ứ ụ ị

......................................................................... 4. Chuy n bu ng cho khách. ồ ể

CH NG II. KHÁI QUÁT V QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT ƯƠ Ề

TRI N C A NHÀ HÀNG AN ĐÔNG ................................................................... Ủ Ể

1. Quá trình hình thành và phát tri n. ể ............................................................

2. C s v t ch t k thu t c a nhà hàng. .................................................... ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ

3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a nhà hàng. ........................................ ạ ộ ủ

............................................. II. NGHI P V PH C V BÀN T I NHÀ HÀNG Ụ Ụ Ụ Ạ Ệ

1. V trí – ch c năng c a b ph n bàn trong nhà hàng ................................. ủ ộ ứ ậ ị

2. C s v t ch t k thu t c a t ng b ph n. ậ ủ ừ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ............................................ ộ

3. T ch c l ch s trong b ph n bàn t i nhà hàng. ..................................... ổ ứ ị ử ậ ộ ạ

i nhà hàng An Đông. ....................................... 4. Nghi p v ph c v bàn t ệ ụ ụ ụ ạ

IV. K T QU KINH DOANH. .............................................................................. Ả Ế

CH ƯƠ NG III. M T S CÔNG VI C C TH C A H C SINH TRONG Ụ Ộ Ố Ể Ủ Ọ Ệ

TH I GIAN TH C T P Ự Ậ ....................................................................................... Ờ

CH ƯƠ NG IV. M T S NH N XÉT VÀ KI N NGH Ậ Ộ Ố Ế Ị.......................................

...................................................................................................... 1. Nh n xét ậ

1.1. Hoàn thi n v c s v t ch t. ệ ề ơ ở ậ ấ ...............................................................

1.2. Hoàn thi n v t máy t ch c lao đ ng trong nhà hàng An Đông. ...... ệ ề ộ ổ ứ ộ

1.3. Các ho t đ ng qu ng cáo ti p th . ạ ộ ị ........................................................ ế ả

1.4. Đòn b y kinh t . ẩ ế .....................................................................................

1.5. Gi ả i pháp v k thu t. ề ỹ ậ ...........................................................................

2. Các ki n ngh đ xu t. ị ề ấ .............................................................................. ế

................................................................... III. NH N TH C C A B N THÂN. Ứ Ủ Ậ Ả

PH N V. K T LU N Ậ ............................................................................................. Ầ Ế

I. ĐÁNH GIÁ CHUNG V CÔNG TÁC KINH DOANH C A NHÀ HÀNG Ủ Ề

AN ĐÔNG...............................................................................................................

1. Nh n xét chung .......................................................................................... ậ

2. u đi m Ư ể .....................................................................................................

3. Nh ng khó khăn. ........................................................................................ ữ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Lễ tân khách sạn - Văn phòng

I. KHÁI QUÁT V KHÁCH S N VÀ L TÂN KHÁCH S N Ạ

Ạ

Ễ

Ề

II. Đ T BU NG

Ồ

Ặ

III. ĐĂNG KÝ KHÁCH S N Ạ

IV. CÁC HÌNH TH C PH C V KHÁCH TRONG TH I GIAN L U TRÚ.

Ờ

Ứ

Ư

Ụ

Ụ

2 thoáng mát v i m t khói nhà ớ

II. NGHI P V PH C V BÀN T I NHÀ HÀNG Ụ

Ệ Ụ

Ụ

Ạ

2, nhà hàng An Đông x p đ

2 trên bàn ăn v i 4 ch ng i cho khách.

IV. K T QU KINH DOANH.

Ả

Ế

III. NH N TH C C A B N THÂN.

Ủ Ả

Ứ

Ậ

I. ĐÁNH GIÁ CHUNG V CÔNG TÁC KINH DOANH C A NHÀ HÀNG AN

Ủ

Ề

ĐÔNG

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu năng lực nhà quản trị cấp trung của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam

Bài giảng môn học: Quản trị sản xuất và dịch vụ

Bài tiểu luận: Thực trạng và giải pháp thực hiện chiến lược trách nhiệm xã hội và phát triển bền vững tại Công ty TNHH Becamex Tokyu

Bài tiểu luận: Lãnh đạo trong kỷ nguyên số

Bài thuyết trình Kinh tế số: Chủ đề 6 - Quản trị kinh doanh trong bối cảnh nền kinh tế số

The Impact of Digital Transformation on ESG Performance: The Role of Supply Chain Resilience

Bài giảng Ứng dụng đa phương tiện trong kinh doanh

Bài giảng Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp - Trần Diệu Linh

Bài giảng Thống kê doanh nghiệp - TS. Vũ Trọng Phong

Bài giảng Chiến lược thương hiệu: Chương 1 - Ths. Nguyễn Thị Thanh Nga

Bài giảng Chiến lược thương hiệu: Chương 2 - Ths. Nguyễn Thị Thanh Nga

Bài giảng Chiến lược thương hiệu: Chương 3 - Ths. Nguyễn Thị Thanh Nga

Bài giảng Chiến lược thương hiệu: Chương 4 - Ths. Nguyễn Thị Thanh Nga

Bài giảng Chiến lược thương hiệu: Chương 5 - Ths. Nguyễn Thị Thanh Nga

Tài liêu mới

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tiểu luận: Lãnh đạo trong kỷ nguyên số

Bài tiểu luận: Thực trạng và giải pháp thực hiện chiến lược trách nhiệm xã hội và phát triển bền vững tại Công ty TNHH Becamex Tokyu

Báo cáo nghiên cứu: So sánh chiến lược xúc tiến thương mại của 3 doanh nghiệp Mercedes - Toyota - VinFast

Bài tập lớn: Quản trị công nghệ

Bài tập lớn: Xây dựng và phát triển thương hiệu thời trang công sở cao cấp Le Lys của Tổng công ty CP Việt Tiến

Bài tiểu luận: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần ở Việt Nam

Bài tiểu luận: Định nghĩa và vai trò chuỗi cung ứng; lựa chọn nhà cung ứng

Luận văn tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Bellsystem24_Hoasao (Khối Dự án miền Bắc)

Báo cáo thực tập: Công ty TNHH Sản xuất, Dịch vụ và Thương mại An Tâm

Đồ án tốt nghiệp: Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ số trong sản xuất in và tác động của nó đến chiến lược kinh doanh của công ty in

Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm mứt gừng của Công ty Mộc Truly Hue’s

Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại các đại lý ô tô

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo