intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

Chia sẻ: Hoàng Đăng Thanh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:41

Thêm vào BST
Báo xấu
2.692
lượt xem 264
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh trình bày các nội dung chính: cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trữ, giới thiệu về khách sạn, thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ, giải pháp, đề xuất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

  1. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nếu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào. Ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 1
  2. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 LỜI CẢM ƠN Nước ta là nước đang phát triển, chúng ta dễ dàng nhìn thấy một tiềm năng rộng lớn đang chờ đón, trong khi đó thị trường hiện nay đang trong tình trạng “thừa thầy – thiếu thợ”, chính vì vậy mà trường Đại học Công Nghệ đã và đang đào tạo ra những nguồn lao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ năng và nhân cách đ ể đáp ứng cho nhu cầu nguồn nhân lực của đất nước hiện nay. Trong cuộc sống hiện nay cùng với sự phát triển như vũ bảo của “Khoa học – K ỹ thuật”, cùng theo đà phát triển đó và nó ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, và nó cũng đóng góp một phần rất lớn vào quy luật phát triển của xã hội hiện đại ngày nay. Cùng với sự phát triển đó hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận được rằng nền kinh tế c ủa chúng ta đang thực sự bước vào một trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật …. được đầu tư đào tạo một cách kỹ lưỡng, theo xu hướng của nhà nước ta hiện nay tập trung mũi nhọn vào các ngành dịch vụ, đặc biệt là “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”, là một sinh viên thuộc ngành tôi cảm thấy thật tự hào khi là một trong những thành viên góp phần vào công cuộc kinh tế mũi nhọn của đất nước trong tương lai, chính vì vậy tôi cần thực sự nghiêm túc cố gắng để góp một phần nhỏ công sức đ ưa nền du lịch nước nhà phát triển mạnh mẽ và hội nhập cùng thế giới. Trải qua kỳ thực tập tốt nghiệp tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệp thực tế và định hướng rõ hơn trong nghề nghiệp mà tôi đã chọn khi theo học chuyên ngành “Quản trị Khách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đ ại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến : Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tổ chức kỳ thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn Nhà Hàng rất hiệu quả trong công tác đào tạo của nhà trường, tạo cơ hội cho sinh viên làm quen với công việc, cọ sát với thực tế trên nền tảng lý thuyết mà chúng tôi đã theo học tại ghế nhà trường. Ths Trần Thị Kim Oanh, một giảng viên năng nổ, nhiệt huyết, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm và xây dựng bài báo cáo. Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh đã tạo điều kiện thật tốt, tiếp nhận một sinh viên bước đầu còn bở ngỡ tiếp cận với nghề, cùng những hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ để tôi có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này. Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 2
  3. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 Trần Thanh Toàn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 3
  4. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... MỤC LỤC Lời mở đầu.......................................................................................................Trang 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT)..........................................................................Trang 2-8 1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống........................................Trang 2 1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống......................................Trang 2-3 1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng......................Trang 3 2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING)....Trang 3-6 2.1. Một số khái niệm.................................................................................Trang 3 2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng......................................Trang 3-4 2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn...........................................Trang 4-6 2.3.1. Định nghĩa về chất lượng....................................................................... 2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú............................................. 2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú............................... 3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................Trang 6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN.........................Trang 7 - 16 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL..........................Trang 7 - 9 1.1. Vị trí khách sạn.....................................................................................Trang 7 1.2. Sự hình thành và phát triển.................................................................Trang 7 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức.......................................................................Trang 8 1.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu...........................Trang 9 2. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG..................................................Trang 9-12 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng..................................................Trang 10 2.2. Nhân viên của bộ phận.......................................................................Trang 10 Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 4
  5. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 2.3. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn...................................................................................Trang 11 2.4. Giới thiệu về hoạt động...............................................................Trang 11-12 2.4.1. Nhà hàng Buffet sáng................................................................................ 2.4.2. Nhà hàng Golden Lotus............................................................................. 2.4.3. Sky BAR Coffee......................................................................................... 2.5. Đánh giá hoạt động.............................................................................Trang 12 3. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG......................................................Trang 13- 15 3.1. Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận.........................................................Trang 13 3.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn..................Trang 13 3.3. Giới thiệu về dịch vụ....................................................................Trang 13-15 4. HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN.............................................................Trang 15 - 16 4.1. Hoạt động marketing..........................................................................Trang 15 4.2. Hoạt động điều hành.........................................................................Trang 16 5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................Trang 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH......................................................................Trang 18 - 30 1. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ.........................................................Trang 18-27 1.1. Công việc cụ thể của bộ phận buồng........................................Trang 18-21 1.1.1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng...................................................... 1.1.1.1. Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn......................................................................................................... 1.1.1.2. Nhiệm vụ - chức năng tổ buồng.................................................. 1.1.1.3. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn.......................... 1.1.1.4. Một số yêu cầu lao động thuộc bộ phận................................... 1.1.2. Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng.......................Trang 21-22 1.1.2.1. Công việc buổi sáng...................................................................... 1.1.2.2. Công việc buổi trưa...................................................................... 1.1.2.3. Công việc buổi chiều.................................................................... 1.1.2.4. Công việc buổi tối – đêm.............................................................. 1.1.3. Tác phong thái độ đối với nhân viên buồng......................Trang 22-23 1.1.3.1. Ý nghĩa............................................................................................ Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 5
  6. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 1.1.3.2. Tác phong – thái độ....................................................................... 1.2. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn..................Trang 23 - 27 1.2.1. Nguyên tắc làm vệ sinh.............................................................Trang 23 1.2.2. Trình tự làm vệ sinh............................................................Trang 23-27 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG............................Trang 28 - 30 2.1. Đánh giá nghiệp vụ bộ phận buồng.................................................Trang 28 2.2. Đánh giá tình hình nhân sự.................................................................Trang 29 2.3. Đánh giá về cơ sở vật chất................................................................Trang 29 2.4. Thuận lợi và khó khăn thách thức................................................Trang 29-30 2.5. Đánh giá sự phù hợp thực tiễn..........................................................Trang 30 3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................Trang 30 -31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN..............................Trang 32 - 35 1. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Trường Thọ Hotel...........Trang 32 2. Ý kiến đề xuất.....................................................................................Trang 32-33 3. Kết Luận....................................................................................................Trang 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................Trang 35 Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 6
  7. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên Thế Giới có những bước phát triển không ngừng, thu nhập của người dân được cải thiện, mức sống đ ược nâng cao rõ rệt, cùng với những chính sách của Đảng, Nhà nước, đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành mũi nhọn, thế mạnh của đất nước, chính vì vậy ngành du lịch nước ta đang ngày càng phát triển một cách vượt bậc, đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước, trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một điểm sáng của thành công này. Các khách sạn của nước ta đang có nhiều thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện, đầu tư khá chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày càng đáp ứng tốt được nhu cầu của du khách trong và ngoài nước đặc biệt là du khách quốc tế, ngày cảng trở nên là một điểm đến an toàn tin cậy của bạn bè quốc tế. Chính vì vậy để đáp ứng được chuyên nghành học của mình, để nâng cao sự hiểu biết cũng như trình độ nghiệp vụ, tôi lựa chọn thực tập tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một khách sạn kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”, tôi tập trung khai thác sơ lược bộ phận Nhà hàng và xoáy sâu vào chủ đ ề nghiên cứu thuộc bộ phận Buồng bằng những biện pháp cơ bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quan sát thực tế, phương pháp điều tra- phỏng vấn từ đó đưa ra phương pháp luận cho tương lai bằng những số liệu và kết quả hoạt động của khách sạn. Kết cấu của đề tài gồm 4 chương chính: Chương 1 và 2 là những cơ sở lý luận và phần giới thiệu cơ bản về khách sạn về bộ phận thực tập, nội dung chính của đề tài thuộc chương 3, ở chương 3 sẽ là phần nội dung chính cũng là tên c ủa bài báo cáo “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”. Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 7
  8. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) 1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng và phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận. (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi, doc.edu.vn, 2012) Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực này bởi đây là lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận mang lại rất cao. Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xã hội thu nhỏ cũng là nơi thường xuyên diễn ra sự kiện, hội nghị hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, những hoạt động này tạo nên một sự phát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cho nên các loại hình nhà hàng và kinh doanh ăn uống đang ngày trở nên đa dạng, đặc sắc và hoàn thiện đ ể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống. • Kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách. • Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ cao và cố gắng không để xảy ra sai xót trong quá trình phục vụ khách. • Kinh doanh ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, tuy nhiên chất lượng phục vụ còn tùy thuộc vào tâm lý khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách. • Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn cần đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống cho phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách, bên cạnh đó việc đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. • Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, …và các loại hình ăn Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 8
  9. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…vì nó đòi hỏi yêu cầu nhân viên phục vụ phải hiểu rõ từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. - Vị Trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình chu đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán nhưng lại thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ một vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao. (Hoàng Thị Út Thương, “Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Horison”, 2010) - Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. - Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò muốn biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của toàn ngành du lịch. -> chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét riêng về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức uống đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt Nam. 2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) 2.1. Một số khái niệm Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong khoảng thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu. (Nguyễn Trường Giang, Thực Tập Tổng Hợp Khách Sạn Nhà Hát Thăng Long, 2010) 2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng - Tính phức tạp: môi trường này thường xuyên tiếp xúc với những tình huống nhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách và những vấn đề nhạy cảm khác. - Nội dung mang tính kỹ thuật: công việc buồng phòng phải tuân theo một chuẩn nhất định, sử dụng trang thiết bị hiện đại. Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 9
  10. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 - Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài, nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khác nên cũng cần có kỹ năng giao tiếp với khách. - Tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. những công việc này đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. - Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sản phẩm chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải hợp tác với khác bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa những thiết bị máy móc. 2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.3.1. Định nghĩa về chất lượng Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ những thời c ổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, tùy theo đ ối tượng sử dụng “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Sau nhiều tranh cãi và do tính trừu tượng đến mức khó diễn giải mà tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, ở đây yêu cầu là các nhu cầu mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tạp quán. (“Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng”, trang web: http://vietthueluanvanthacsi.wordpress.com/2013/03/11/chat-luong-va-he-thong-quan- li-chat-luong/, 11/03/2013) 2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Chất lượng dịch vụ lưu trú có thể nói là một thứ vô hình khó đánh giá vì nó chỉ nằm ở sự cảm nhận của khách hàng trên cơ sở vật chất cụ thể, cho nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú là rất khó khăn và mơ hồ. Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không nhìn thấy, không sờ thấy được và không có các thước đo cụ thể, điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng mà cảm nhận của khách hàng lại là một phạm trừu tâm lý mang tính chất chủ quan, nó không ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. ->Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Chính vì thế việc đánh giá chất lượng được các khách sạn áp dụng cũng chi mang tính chất tương đối thông qua việc hệ thống lại các chỉ tiêu cơ bản theo Hotel – Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) điển hình mốt số chỉ tiêu như sau: Bảng 1.1: Hotel – Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 10
  11. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Một phòng - Khu vực - Khu vực Phòng hội hội thảo dành cho hội dành cho hội nghị, hội nghị, hội nghị, hội thảo, phòng - Phòng vệ thảo diện thảo diện họp (áp sinh nam và tích 200 m2 tích 200 m2. dụng đối với nữ riêng - Sảnh chờ, - Sảnh chờ, khách sạn đăng ký đăng ký thành phố và khách và giải khách và giải khuyến khát giữa giờ khát giữa khích đối với - Một phòng giờ. các loại hội nghị 200 - Một phòng khách sạn ghế có phòng hội nghị 300 khác) phiên dịch ghế có phòng (cabin) phiên dịch - Một phòng (cabin). hội thảo - Hai phòng - Một phòng hội thảo. họp - Hai phòng - Cách âm tốt họp. - Phòng vệ sinh nam - Có nhân Như 1 sao Như 2 sao, Như 3 sao, Như 4 sao, Phục vụ b viên trực thêm: thêm: thêm: buồng 24/24 - Thay ga - Vệ sinh - Một loại uồng h bọc chăn, buồng ngủ tạp chí - Vệ sinh đệm và vỏ một ngày hai - Tầng đặc buồng ngủ gối một ngày lần. biệt, thêm: một ngày một lần. - Thay khăn + Phòng ăn; một lần. mặt, khăn + Quầy bar; - Thay ga tắm một + Dịch vụ TCVN 4391 : 2009 bọc chăn, ngày hai lần. văn phòng; đệm và vỏ - Đặt hoa + Dịch vụ lễ gối ba ngày quả tươi khi tân riêng một lần có khách. (nhận và trả hoặc khi có - Đặt trà, cà buồng khách mới. phê, đường, nhanh); - Thay khăn sữa túi nhỏ + Phòng họp mặt, khăn miễn phí. và tiện nghi tắm một cao cấp phục ngày một vụ họp; lần. + Cung cấp - Có bảng thông tin, hướng dẫn báo, tạp chí khách bảo Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 11
  12. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 vệ môi miễn phí. trường (đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh). 2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Việc nâng cao chất lượng của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất l ượng dịch vụ c ủa bộ phận buồng là nâng cao chất lượng của khách sạn đó, vấn đề khách sạn đang ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn quan tâm bởi: Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn, giữ chân khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới. Tăng tính cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường. Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn…. 3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Từ những cơ sở lý luận ta có thể nhìn thấy khách sạn là một xã hội thu nhỏ, tuy ch ỉ đơn giản 2 khái niệm nhà hàng và dịch vụ lưu trú nhưng bên trong là một tổ chức vô cùng phức tạp bởi cơ cấu khách sạn luôn là một xã hội tập trung nhiều ngành nghề nhất trong các ngành. Rõ ràng do đặc điểm nhất quán, thống nhất mà đòi hỏi bản chất công việc cũng phải là một chuẩn mực, tất nhiên phải có một hệ thống phân định rõ ràng từ quản tr ị c ấp cao, cấp trung đến cấp thấp và tối thiểu ở nhân viên cũng có sự hợp tác, ràng buộc chặt chẽ, nhất quán trong quy trình phục vụ ở nhà hàng, trong quy trình phục vụ buồng, trong quy trình nghiệp vụ của lễ tân, bộ phận tu sữa, bảo trì cho đến nhân viên chăm sóc khách hàng…tất cả những điều này là một mắc xích của một khối tổng thể (Khách sạn), mỗi mắc xích có sự gắn kết chặt chẽ với nhau, thống nhất với nhau tạo nên sự liền mạch, chuẩn xác mà mỗi khách sạn, tổ chức cần phấn đấu. Bên cạnh đó chúng ta không thể phủ nhận rằng bộ phận nhà hàng và buồng là 2 bộ phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, nhưng bên cạnh đó chúng ta cũng phải chăm chút kỹ lưỡng hơn và không thể đoái hoài những dịch vụ, những bộ phận khác cũng mang lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn, do nhu cầu của “thượng đ ế” chúng ta ngày càng cao, họ luôn không hài lòng về những gì họ đang có, chúng ta thật sự nghiêm túc, kỹ lưỡng hơn với sự đầu tư đồng bộ những dịch vụ như: karaoke, thư giản, giải trí, thể thao lành mạnh, bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vì họ chính là mục tiêu kinh doanh của chúng ta. Từ những vấn đề đưa ra ta nhìn thấy rõ khó có thể có một chuẩn mực chung cho ngành Nhà Hàng – Khách sạn, không có một giới hạn nào cho việc phát triển sự đa dạng của ngành này cũng như không có giới hạn nào cho việc ngày càng trở nên hoàn thiện, ngày trở nên đặc sắc của ngành, bởi lẻ đây là một ngành mang l ại nhiều l ợi nhuận, và nhu cầu khách hàng ngày càng cao, muốn tồn tại trong ngành chúng ta phải Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 12
  13. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 thật sự là một lao động nhiệt huyết, năng nổ, không ngừng vươn cao đổi mới, h ọc tập và rèn luyện để ngày càng trở nên xứng đáng với những yêu cầu mà nó đang sự phát triển và hiện đại không ngừng. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 6. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL 6.1. Vị trí khách sạn Khách sạn Trường Thọ được xây dựng trên diện tích gần 5.000 m2, toạ lạc ngay trung tâm thị trấn Kỳ Anh, nằm trên trục đường quốc lộ 1A, cách khu kinh tế Vũng Áng 8 km, cách khu lăng mộ cố Đại Tướng Võ Nguyên Giáp 30km về phía bắc, cách sân bay Vinh hơn 1 giờ đồng hồ bằng xe hơi. Với kiến trúc hiện đại, sang trọng, không gian thoáng mát. Khách sạn bao gồm 80 phòng ngủ cao cấp, hệ thống nhà hàng, phòng hội nghị, cà phê, bar, câu lạc bộ sức khoẻ giải trí,… Sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trẻ trung, thân thiện và hiếu khách, chúng tôi tin tưởng rằng Quý khách sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng như chính đang ở ngôi nhà c ủa mình. Với phương châm “Ngôi nhà an toàn, thân thiện” khách sạn Trường Thọ là điểm dừng chân lý tưởng cho các chuyên gia, thương nhân, chính khách trong và ngoài nước khi đến với Kỳ Anh. 6.2. Sự hình thành và phát triển Khách sạn Trường Thọ thuộc công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Trường Thọ Địa chỉ: Khối 12 - TT Nghèn - Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh, công ty được thành lập ngày 24/08/2000 Giám đốc: Nguyễn Thị Tâm Mã số Thuế: 3000193759 Ngành nghề kinh doanh: Công ty kinh doanh trong các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ vui chơi, giải trí. Sau nhiều năm phát triển lĩnh vực nhà hàng – khách sạn với quy mô nhỏ để tìm tòi học hỏi nhằm có một bước tiến mới khẳng định sự tầm cở và chuyên nghiệp, tạo vị thế trên địa bàn Hà Tĩnh, cuối năm 2012 công ty mạnh tay đầu tư một nhân tố mới, quyết định sự thành bại của công ty đó là khách sạn Trường Thọ tại Thị trấn Kỳ Anh, Hà Tĩnh với quy mô 3 sao, cùng với những kinh nghiệm học hỏi được, đội ngũ nhân viên được sàng lọc kỹ lưỡng, đến nay Trường Thọ Hotel đã và đang ngày là một khách sạn quy mô, hoạt động tốt trên địa bàn Hà Tĩnh, trong tương lai Trường Thọ Hotel sẽ là một điểm đến lý tưởng hàng đầu của du khách trong và ngoài nước khi đến với tỉnh Hà Tĩnh. 6.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức * Sơ đồ 2.1: các bộ phận của toàn khách sạn Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 13
  14. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 Tổng GĐ (General Derector) Phó TGĐ Phó TGĐ (Vice General Director) (Vice General Derector) P. Quản P. TC – HC P. KH – ĐT P. Kế Toán P. Kinh Trị (Admintration (Plan (Acounting Doanh (Execution Pemonnel Investment DEPT) (Bussiness DEPT) DEPT) DEPT) DEPT) Khách sạn Trung tâm tiệc cưới Trung tâm hội thảo CLB TDTT Trường Thọ Trường Thọ (Conference Center) (Sport Club) (Hotel) (1) (Wedding Center)(2) (3) Sky Bar Coffee Buffet Golden Lotus Massage (2) Restaurant Restaurant Service (2) (2) (3) (1) Nhân sự của bộ phận Lễ Tân, Buồng. (2) Nhân sự của bộ phận Nhà hàng. (3) Nhân sự của bộ phận Dịch Vụ * Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của toàn khách sạn được cụ thể lại như sau Tên bộ phận và phòng Giới tính Tuổi trung STT Số người ban Nam Nữ bình 1 Tổng giám đốc 01 01 - 60 2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30 3 Lễ tân 12 4 Nhà hàng 24 5 Buồng 27-30 25-30 6 Bảo vệ Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 14
  15. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 7 Marketing 9-12 8 Sửa chữa 15 9 Kế toán 8 10 Dịch Vụ 14 Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp. Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia lam 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí. 6.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính. + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trong nước có hợp tác với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai. Ngoài ra còn có: + Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng. + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng. Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau. 7. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 7.1. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 15
  16. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 GĐ Bộ Phận Nhà Hàng Trợ Lý Trưởng Bàn Trưởng Bar Trường Bếp Phụ Trách Bàn Phụ Trách Bar Phụ Trách Bếp Nhân Viên Bàn Nhân Viên Bar Nhân Viên Bếp 7.2. Nhân viên của bộ phận *Bộ phận quản lý: Quản lý thông tin về các bàn, quản lý thông tin về khu vực. Quản lý các bàn mà có khách đã đặt trước. Quản lý giá bán của các món. Quản lý thông tin khách hàng (Chủ yếu là các khách VIP và khách nợ). Giảm giá và khuyến mãi cho từng món hoặc cho cả hoá đơn. Bảo mật hệ thống, phân quyền cho nhân viên. *Bộ phận nhân viên: Ghi nhận yêu cầu của khách hàng. In phiếu tính tiền theo yêu cầu của khách hàng. Xem các loại thống kê. *Bộ phận nhà bếp: Chế biến các món khách hàng yêu cầu Chuyển các món đã chế biến xong cho nhân viên phục vụ. *Bộ phận kế toán: Tính tiền cho khách. Báo cáo theo bàn, theo khu vực: Xem chi tiết số lượng từng món đã bán theo từng bàn, tổng số tiền bán tại từng bàn trong bất kỳ thời điểm nào. Báo cáo theo món: Liệt kê các món bán theo từng thời gian cụ thể trong từng bàn và trong từng khu vực. Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 16
  17. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 Báo cáo về nhân sự: Liệt kê số lượng món bán theo từng thời gian của nhân viên. Thống kê báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm. 7.3. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn Tổng số lượng nhân viên bộ phận nhà hàng là 24 nhân viên, trong đó đứng đ ầu là Giám đốc bộ phận (Trưởng bộ phận) và trợ lý thuộc cấp quản lý cấp cơ sở (thấp), đây là nguồn nhân lực có năng lực giám sát cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp, được đào tạo bài bản, kỹ lưỡng, khả năng tư duy giải quyết tình huống rất tốt, kỹ năng giám sát và điều hành nhân viên hợp lý chuyên nghiệp. Trưởng bàn, bếp, bar & Phụ trách viên là đội ngũ nhân viên đ ược đào tạo kỹ l ưỡng, có khả năng tốt về chuyên môn, khả năng xử lý tình huống, kinh nghiệm làm việc lâu dài, khả năng làm việc nhóm và chịu được áp lực cao. Nhân viên bộ phận là những người được đào tạo tốt về nghiệp vụ cơ bản, có khả năng tư duy sáng tạo trong công việc, chịu được áp lực công việc và cần cù chịu khó, đây là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nên được trau truốt kỹ lưỡng về khả năng giao tiếp và kiến thức chuyên ngành. Có thể nói nhân viên bộ phận nhà hàng là những nhân viên có đ ộ tuổi tr ẻ trung, năng động và chuẩn mực, do yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ mà nhân viên bộ phận này đang ngày càng được đầu tư tốt, kỹ lưỡng về kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao chất lượng của khách sạn và để lại ấn tượng tốt với khách hàng. 7.4. Giới thiệu về hoạt động 7.4.1. Nhà hàng Buffet sáng Khi lưu trú tại khách sạn, quý khách sẽ được miễn phí suất ăn buffet sáng tại nhà hàng này với các món ăn mang hương vị đồng quê đến các món ăn Âu Á. Sự phong phú trong thực đơn trên 30 món được thay đổi liên tục chính là điểm nhấn hoàn hảo nhất đưa đến cho khách sự hài lòng. Giá bán cho thực khách không lưu trú tại khách sạn khi đến ăn buffet sáng tại nhà hàng là: 80,000đ cho người lớn, 50,000đ cho trẻ em. 7.4.2. Nhà hàng Golden Lotus Toạ lạc tại vị trí thuận tiện nhất của trung tâm thị trấn Kỳ Anh Nhà Hàng Golden Lotus là địa điểm lý tưởng cho những bữa tiệc hay buổi họp mặt cần không gian lịch sự, sang trọng. Mang trong mình phong cách kiến trúc hiện đại, Golden Lotus hội tụ đủ các yếu tố đặc trưng của một nhà hàng đẳng cấp về chất lượng, nội thất tiện nghi, tác phong phục vụ lịch thiệp, nghệ thuật ẩm thực tinh tế. Không gian sảnh rộng rãi, được thắp sáng bởi ảnh đèn vàng ấm áp, lung linh, Nhà Hàng Golden Lotus có thể tiếp đãi khoảng 220 thực khách cùng lúc. Phong cách thiết kế hiện đại với quầy bar là điểm nhấn ngay trung tâm nhà hàng, nơi bạn có thể dễ dàng lựa chọn cho mình một ly cocktail ưng ý. Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 17
  18. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 Không gian chỉ là điểm cộng, phong cách ẩm thực đa dạng cùng một thực đơn phong phú còn là điểm nhấn thành công cho nhà hàng Golden Lotus. Với thực đơn hơn 100 món ăn, Nhà Hàng Golden Lotus chắc chắn sẽ mang đến những lựa chọn phong phú để bạn thỏa sức khám phá phong cách ẩm thực đầy mới mẻ nơi đây. Nhà hàng chuyên phục vụ các đoàn tour tuyến đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, hội nghị, cơm bình dân đến các món ăn đặc sản, và các món ăn tại nhà hàng đều được chế biến bởi bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp, khai thác tài tình những nét tinh túy, thơm ngon nhất trong thực phẩm, hơn hết là cách bày trí rất cuốn hút và lạ mắt! 7.4.3. Sky BAR Coffee Với một thiết kế độc đáo và sang trọng lại nằm trên tầng thượng của khách sạn Trường Thọ, Sky Bar lại như một thiên đường trên chín tầng mây. Địa thế lý tưởng ở ngay trung tâm thị trấn, cách Trường Thọ Hotel chỉ 200m nhìn ra là hồ nước Kỳ Anh lấp lánh sắc hoa lục bình tím biếc, xa xa về phía tây là dãy núi Tr ường S ơn huy ền thoại. Chọn ngay sát cửa kính quý khách sẽ nhìn thấy được xe cộ cùng dòng người qua lại không quá đông đúc như ở thị thành, mà như một thế giới riêng cách biệt, bởi hệ thống cách âm tuyệt đối. Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn kết thúc một ngày làm việc dài, bước vào Sky Bar thưởng thức một ly cocktail mát lạnh và ngắm vẻ đẹp của thành thị lúc chiều muộn đang buông xuống….. 7.5. Đánh giá hoạt động Có thể nói hoạt động của bộ phận nhà hàng rất nhộn nhịp là đa dạng, bởi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đa dạng về các món thức ăn, đồ uống, không gian sang trọng và góc nhìn đẹp mắt sẽ đem lại cho khách hàng những giây phút thăng hoa thoải mái, ấm áp hạnh phúc bên gia đình và bạn bè, nhưng bên cạnh đó còn có s ự bất c ập về phân chia nhân viên chưa hợp lý, món ăn đa dạng nhưng còn đơn điệu và ch ưa có sự nhiệt tình từ phía nhân viên. Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 18
  19. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 8. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG 8.1. Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận • Sơ đồ 2.3: cơ cấu tổ chức GĐ bộ phận Buồng Trợ lý Trưởng ca sáng Trưởng ca chiều Trưởng ca đêm kiêm trực buồng kiêm trực buồng kiêm trực buồng Thư ký Nhân viên ca Nhân viên ca Nhân viên Nhân viên Nhân sáng chiều ca đêm vệ sinh viên kho hành lang 8.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều l ần. Vi ệc đi ều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn đ ể khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đ ầy đ ủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. 8.3. Vai Trò- chức năng của bộ phận buồng Vai trò: Bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, nếu không có bộ phận nhà buồng thì khách sạn sẽ không hoạt động được do không có những nơi sạch sẽ, ti ện Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 19
  20. Báo cáo thực t ập tốt nghi ệp Tháng 4/2014 nghi để cung cấp cho khách hàng (Vai trò trung tâm). Bên cạnh đó bộ phận nhà buồng là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm hầu như toàn bộ các khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm được xem là hạ tầng cơ sở của khách sạn (Vai trò bao quát). Chức năng: *Cung cấp chỗ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư, tiện nghi. *Tạo thêm một bầu không khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật gần với tự nhiên. *Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm thấy mình quan tr ọng, đời mình ý nghĩa hơn. *Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được phục vụ hơn mình trông đợi. *Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại. 8.4. Giới thiệu về dịch vụ Bảng 2.2: Giới thiệu giá phòng Giá áp dụng từ ngày 01/1/2013 đến 31/12/2014 Loại Phòng Double Twin Giường Phụ Phụ Chú Standar 599.000 690.000 150.000 Deluxe 790.000 150.000 Superior 690.000 790.000 150.000 Suite 2.500.000 150.000 VIP 3.800.000 Giường lớn  Giá trên đã bao gồm 10 % thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.  Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết.  Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng)  Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ phí ăn sáng mỗi ngày.  Giá phòng được tính theo VNĐ. *Các tiện nghi trong phòng: Có trong phòng Không có trong phòng Điều hòa nhiệt Tủ lạnh Phòng tắm Tivi Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1470 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2