Cách “dập tắt” những cơn thịnh nộ của khách hàng

Chia sẻ: Tu Tu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

343
lượt xem 148
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khi được hỏi về cách ứng xử với các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, các nhân viên bán hàng cho biết: những khách hàng khó tính thường là các đối tượng họ cảm thấy khó có thể thuyết phục nhất. Còn khó khăn nhất mà họ cần giải quyết đó là làm sao để “dập tắt” nhanh chóng những cơn thịnh nộ của khách hàng. Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn khó tránh khỏi gặp phải những thời điểm khách hàng nổi giận. Nếu ở vào hoàn cảnh đó bạn sẽ làm gì và làm như thế nào để...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Cách “dập tắt” những cơn thịnh nộ của khách hàng

Cách “dập tắt” những cơn thịnh nộ của khách hàng Khi được hỏi về cách ứng xử với các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, các nhân viên bán hàng cho biết: những khách hàng khó tính thường là các đối tượng họ cảm thấy khó có thể thuyết phục nhất. Còn khó khăn nhất mà họ cần giải quyết đó là làm sao để “dập tắt” nhanh chóng những cơn thịnh nộ của khách hàng. Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn khó tránh khỏi gặp phải những thời điểm khách hàng nổi giận. Nếu ở vào hoàn cảnh đó bạn sẽ làm gì và làm như thế nào để dập tắt cơn thịnh nộ của họ mà vẫn duy trì được sự tin tưởng của khách hàng cho những lần mua hàng sau đó?
Bạn có thể tham khảo chín bước dưới đây để nhanh chóng xoa dịu được những cơn giận của khách hàng. Điều này rất quan trọng đối với một nhân viên bán hàng bởi một khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng mức, cơn tức giận của họ sẽ tự biến mất. 1. Tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của khách hàng một cách nhanh chóng. Bạn sẽ chỉ làm tình trạng trở nên tệ hơn khi không có thái độ đúng mực với khách hàng. Bạn cần phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm xóa đi cơn giận của họ càng sớm càng tốt. 2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng đó một cách rõ ràng Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và cho họ biết rằng bạn hoàn toàn thông hiểu được sự cáu giận của họ. Bày tỏ sự quan tâm của bạn đối với nguyên nhân gây ra sự bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những phàn nàn của họ. 3. Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày
Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc không cho họ cơ hội phát biểu về những điều bức xúc trong lòng. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm. Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra. 4. Luôn giữ cái đầu lạnh Phần lớn những người đang giận giữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết. 5. Cần đưa ra các câu hỏi có định hướng Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời. 6. Để khách hàng tự đưa ra giải pháp
Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc. 7. Sau khi đã lắng nghe giải pháp của khách hàng, bạn có thể cân nhắc một giải pháp “nhất cử lưỡng tiện” Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, bạn đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa. 8. Cam kết giải quyết yêu cầu của khách hàng trong một thời hạn nhất định Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng.
9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó. Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty bạn sẽ được nâng lên rất nhiều.