Khích lệ nhân viên theo kiểu Ritz-Carlton
Tại các cuộc họp nhân viên của khách sạn và khu nghỉ dưỡng Ritz-Carlton luôn
tràn ngập tiếng cười và sự vui vẻ. Ở đó, các chuyên gia quản lý đã áp dụng kỹ thuật
khích lệ nhân viên nhằm phát huy sức mạnh của họ. Và bạn cũng có thể áp dụng
chúng vào chính công ty của mình.
Được thành lập từ năm 1983 và là một công ty con thuộc tập đoàn Marriott
International, từ hàng thập kỷ qua, Ritz-Carlton gắn kết chặt chẽ trong các hoạt động
kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng với sự hiện diện tại rất nhiều quốc gia trên
thế giới.
Không có gì ngạc nhiên khi cái tên Ritz-Carlton thường xuyên xuất hiện trong
các bảng xếp hạng những Nhà vô địch Dịch vụ khách hàng do nhiều tổ chức uy tín bầu
chọn.
Hơn thế nữa, khi nghiên cứu về các nhà lãnh đạo truyền cảm, nhiều chuyên gia
phân tích đã giành phần lớn thời gian của họ để tìm hiểu về vị chủ tịch Simon Cooper,
người không ngừng tìm kiếm các giải pháp gắn kết hơn và có hiệu quả hơn trong việc
khích lệ nhân viên, nâng cao sự thoả mãn của họ nhằm dẫn tới kết quả cuối cùng là cải
thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mọi người có thể thấy rõ các chiến lược nhân sự của Ritz-Carlton và chủ tịch
Simon Cooper trong các cuộc họp bàn nhân viên. Và những kỹ thuật khích lệ nhân
viên hiệu quả này hoàn toàn có thể được công ty bạn áp dụng ngay tại văn phòng của
mình.
Chia sẻ các câu chuyện tuyệt vời
Mỗi ngày, các nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau tại từng khách sạn
Ritz-Carlton trên toàn thế giới đều họp bàn và trò chuyện trong vòng 15 phút để chia
sẻ các "câu truyện tuyệt vời".
Đây đều là các câu truyện thực của nhân viên Ritz-Carlton hướng tới những
mong đợi dịch vụ khách hàng vượt trội. Chẳng hạn, một đều bếp khách sạn ở Bali phát
hiện ra một loại trứng và sữa đặc biệt hữu ích cho một khách hàng rất dễ dị ứng thực
phẩm tại một cửa hàng nhỏ trong một quốc gia khác và đã đặt hàng để đưa chúng tới
Bali qua đường hàng không.
Hay bộ phận dịch vụ giặt là của một khách sạn Ritz-Carlton quên không tẩy
một vết bẩn trên bộ vest của khách trước khi khách rời đi, thế là nhà quản lý khách sạn
bay tới tận nhà của vị khách và tận tay trao tấm séc hoàn tiền chi phí giặt là bộ vest đó.
Sự chia sẻ các câu truyện giữa các nhân viên đạt được hai mục tiêu. Nó củng cố
các kỹ năng cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Quan trọng nhất, nó đem đến cho nhân
viên một "niềm tự hào". Bất cứ nhân viên nào cũng muốn được đánh giá cao từ những
đồng nghiệp của mình. Việc công khai các đánh giá và biểu dương nhân viên là một
công cụ động viên mạnh mẽ.
Biểu lộ cảm xúc
Cảm xúc có tính lan truyền. Các nhà quản lý nào luôn nở một nụ cười trên
khuôn mặt và thể hiện niềm đam mê công việc sẽ có được hiệu ứng mạnh mẽ lên
những người khác.
Tại các cuộc họp bàn nhân viên thuộc khách sạn Ritz-Carlton, San Francisco,
mọi người đều dễ dàng nhận ra hầu hết nhân viên đều sở hữu niềm hạnh phúc như
nhau, không có sự phân biệt cấp bậc và đồng lương. Và đặc biệt, lòng nhiệt tình này
bắt đầu ở những nhà quản lý cấp cao.
Vị quản lý cấp cao nhất ăn mặc chỉnh tề không chê vào đâu được trong bộ vest
màu xanh, áo trắng, cà vạt tía và đôi giày đen bóng. Hình thức bên ngoài này thể hiện
sự tôn trọng các nhân viên. Ông ta nói hết sức tình cảm: "Chào buổi sáng, các bạn của
tôi".
Trong suốt buổi họp, nhà quản lý này luôn mỉm cười và thể hiện sự tôn trọng
với tập thể nhân viên. Ông cho biết thực sự cảm ơn mọi người vì đã cống hiến hết
mình cho công việc.
Đưa ra các giá trị then chốt
Tại bất cứ đâu, các nhà quản lý Ritz-Carlton không ngừng củng cố một trong 12
giá trị dịch vụ mà tất cả các nhân viên được mong đợi đưa vào công việc của họ.
Chẳng hạn, ở khách sạn Ritz-Carlton, San Francisco, nền tảng chính là giá trị dịch vụ
số 2: "Tôi luôn nhiệt thành với các nhu cầu và mong muốn cho dù được thể hiện hay
không thể hiện của các khách hàng". Các nhân viên được khích lệ thảo luận về giá trị
này trong mọi nhiệm vụ thường nhật của họ.
"Đâu là một mơ ước biểu lộ", nhà quản lý khách sạn hỏi tập thể nhân viên.
"Nếu khách hàng đề nghị thêm các chiếc gối", một nhân viên trả lời.
"Chính xác", nhà quản lý này nói, "Nhưng còn cả những mơ ước không được
biểu lộ giúp tạo ra điều tuyệt vời tại Ritz-Carlton nữa". Vị quản lý tiếp tục đề cập tới ví
dụ một nhân viên khách sạn chú ý tới chai rượu của khách đặt trọng hộp đá đã chảy
hết và nhanh chóng thay đá mới trước khi khách yêu cầu. Câu hỏi được đặt ra sau đó:
"Tại sao chúng ta làm thế? Tại sao chúng ta đi xa hơn những gì mong đợi?".
Một nhân viên xung phong trả lời: "Nó cho thấy chúng ta hết sức quan tâm tới
khách hàng". Ngay sau đó, có tiếng trả lời khác: "Đúng như vậy. nó thể hiện sự quyết
tâm của chúng ta hướng tới dịch vụ 5 sao"
Các nhân viên cần hiểu được hành động thường nhật của họ có tác động như thế
nào lên khách hàng. Có thể họ sẽ có động cơ làm việc hiệu quả hơn. Hãy sử dụng các
cuộc họp nhân viên để khích lệ theo cách thức này.
Tìm kiếm phản hồi từ nhân viên
Các nhân viên cần được động viên bày tỏ ý kiến của mình đối với đồng nghiệp
hay với nhà quản lý cho dù ở bất cứ đâu vào bất cứ thời điểm nào. Tại mọi khách sạn
Ritz-Carlton, các nhân viên được quyền tự do thảo luận về những vấn đề khác nhau,
cho dù rất nhỏ nhặt, chẳng hạn như một hành lang nào sạch sẽ hơn các hành lang khác,
hay tại sao mọi người lại ưa thích một vật dụng cũ hơn một vật dụng mới.
Thoạt nghe, có vẻ đây như là những bàn cãi hết sức bình thường. Nhưng điều
đặc biệt chính ở nhà quản lý khách sạn. Vị quản lý này chăm chú lắng nghe như thế
