Call center - Tiềm năng
phát triển tại Việt Nam
Call Center - dịch vụ chăm sóc khách hàng - đang phát triển như vũ bão tại
Ấn Độ và Philippines. Vậy Call Center là gì và trong bối cảnh hội nhập toàn
cầu, khả năng phát triển dịch vụ mới mẻ này tại Việt Nam như thế nào?
"Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất", gọi Call Center! Call Center chính là
khái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Một chủ doanh nghiệp đã từng tâm sự “Công ty của tôi đang sản xuất hàng
điện tử. Tôi muốn oursource hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua
đường dây nóng của một đại lý ngoài công ty để hỗ trợ, tư vấn cho khách
hàng của mình 24/24h. Vậy tôi có thể tìm đại lý như thế ở đâu?".
Hình thức đại lý mà chủ doanh nghiệp này nhắc đến chính là Call Center. Ở
Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay
phòng chăm sóc khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy
mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong
vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn "như lá mùa thu".
Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người
biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như
Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với
tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145...
Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến
Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di
động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng
của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo
sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện...
Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành "cửa ngõ" của
công ty. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói
truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của
sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ
khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.
Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài
Gòn thuộc Bưu điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc
1080. Các điện thoại viên từ Call Center của công ty này đảm nhiệm việc
cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc
hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center
này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp
(như 1089).
Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?
Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị
trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh
nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động,
gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center
đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ,
Philippines... đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã
tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như
Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...
Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?
Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó
là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là
giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá
cước viễn thông đang có xu hướng giảm... Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ
nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ
đang phát triển mạnh hiện nay.
Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban,
đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh,
đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì
nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày
càng cao hơn.
Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom,
Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn... đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt
động này.
Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt
Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu
một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi
đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên
người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung
quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của
khách.
Nếu các "đại gia" nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước
chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao
chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và
trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên
chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế...