Đề án tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển năng động, nhu cầu về cho vay tiêu dùng ngày càng tăng cao, đặt ra những thách thức và cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại. Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này đòi hỏi các tổ chức tài chính phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Đề án này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) Chi nhánh Gia Định. Mục tiêu chính là nhận diện và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị thiết thực nhằm cải thiện trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên tín dụng, nghiên cứu sinh ngành tài chính – ngân hàng và những người quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) Chi nhánh Gia Định, một lĩnh vực quan trọng trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt và nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các đề xuất quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Về phương pháp luận, tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Đặc biệt, mô hình SERVQUAL và SERVPERF điều chỉnh đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát 250 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, được thực hiện bằng phần mềm SPSS 23.0. Mô hình ban đầu đề xuất 28 biến ứng với 7 nhân tố độc lập. Kết quả nghiên cứu định lượng đã chỉ ra rằng có 5 nhân tố có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, bao gồm: Chi phí Tín dụng (0.513), Mức độ đáp ứng (0.188), Mức độ tin cậy (0.165) và Phương tiện hữu hình (0.145). Những phát hiện này cung cấp cơ sở vững chắc để xây dựng các hàm ý quản trị. Đề án đưa ra các kiến nghị cụ thể nhằm giúp PVcomBank Chi nhánh Gia Định tối ưu hóa các yếu tố này, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.