ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC LOGISTICS

Đ C

NG MÔN H C

Ề ƯƠ

Ọ

LOGISTICS

Gv : Ths Bùi Th T Loan

ị ố

: 3

• S ĐVHT ố

•

T ng s ti

ố ế : 45 t

ổ

• S gi

h c d ki n

t ố ờ ự ọ

ự ế : 120

• Đi u ki n tiên quy t ế : ệ

ề

Anh văn (HP1+ 2), Giao d ch th

ng m i qu c t

ị

ươ

ố ế

ạ

V n T i Và b o Hi m trong ngo i th

ng,

ể

ạ

ậ

ả

ả

ươ

Giao nh n hàng hóa

ậ

N I DUNG

Ộ

CH NG 1: T NG QUAN V LOGISTICS ƯƠ Ổ Ề

CH NG 2: D CH V KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS ƯƠ Ụ Ị

CH NG 3: H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS ƯƠ Ố Ệ

CH NG 4: D TR TRONG LOGISTICS ƯƠ Ự Ữ

CH NG 5: V T T LOGISTICS ƯƠ Ậ Ư

CH NG 6: V N T I TRONG LOGISTICS ƯƠ Ậ Ả

CH NG 7: H AT Đ NG KHO BÃI TRONG LOGISTICS ƯƠ Ọ Ộ

M c tiêu môn h c

ụ

ọ

K t thúc h c ph n, sinh viên có kh năng: ế ầ ả ọ

c n i dung c b n v logistics và các h at đ ng Hi u đ ể ượ ơ ả ề ộ ọ ộ

logistics.

Hi u rõ các y u t xác đ nh chi phí logistics ế ố ể ị

Có ki n th c t ng quát v cách th c t ứ ổ ứ ổ ế ề ch c h at đ ng logistics ộ ứ ọ

đang đ c ng d ng t i m t s doanh nghi p VN ượ ứ ụ ạ ộ ố ệ

Hòan thi n và xây d ng đ c các ph ng án t i u cho h at ự ệ ượ ươ ố ư ọ

đ ng logistics cho DN ộ

Ph ng pháp gi ng d y: ươ ả ạ

i, bài t p nhóm, và trình bày b ng Power Point. Di n gi ể ả ậ ằ

Cho các ch đ th c ti n đ sinh viên thuy t trình nhóm. ể ủ ề ự ễ ế

Hình th c đánh giá ứ

Gi ng ả Viên

ố ớ : Yêu c u môn h c đ i v i ầ ọ

Sinh Viên Th i gian h c ọ ờ

Ph ng pháp gi ng d y: ươ ạ ả

ố ớ : Yêu c u môn h c đ i v i ầ ọ

Gi ng Viên Hình th c đánh giá ả ứ

Sinh Viên ộ

ỏ

ệ ậ

đ GV đ a tr c. Vì logistics là m t ngành khoa h c hi n đ i, đòi h i ng i h c ườ ọ ạ ọ c n v n d ng t ng h p nhi u ề ợ ổ ụ ầ ng pháp trong quá trình h c ph ọ ươ t p và nghiên c u theo các ch ủ ứ ậ ư ướ ề

Đánh giá

ế

ể

ổ

ể

1. Đánh giá quá trình: chi m 30% t ng đi m - Bài ki m tra cá nhân : 15% trong 30% -

ệ

ế

ậ

Làm nhóm vi c nhóm: thuy t trình, bài t p: 15% trong 30%

2. Đánh giá cu i kỳ: chi m 70% t ng đi m ổ ố ể ế

- bài ki m tra cu i kỳ thi hình th c: t lu n hay tr c ứ ố ể ự ậ ắ

nghi mệ

ệ

Tài li u h c t p: Đ c

a.Tài li u ệ chính:

ọ ậ ọ . ng môn h c ề ươ Bài gi ng c a GV ủ ả

Giáo trình logistics-nh ng v n đ ề

ữ

ấ

c b n PGS-TS Đòan Th H ng Vân

ơ ả

ị ồ

i

ả

b/ Tài li u tham kh o:

ệ

ả

 Giáo trinh Logistics và v n t qu c t

ậ , GS-TS Hòan Văn Châu

ố ế

ạ

 Các trang web và t p chí chuyên ngành

Tài li u h c t p:

ọ ậ

ệ

T p chí :Qu n tr chu i cung ng Vi

t Nam

ứ

ả

ạ

ỗ

ị

ệ

T p chi: logistics

ạ

Liên h ệ

GV Ths Bùi Th T Loan ị ố

Khoa Kinh Doanh Th ươ ng M i ạ

HP: 0908700680

email:k33cdtchq@gmail.com

TR NG CAO Đ NG TÀI CHÍNH – H I ƯỜ Ả

Ẳ QUAN

KHOA KINH DOANH TH ƯƠ NG M I Ạ

MÔN H C LOGISTICS Ọ

M C TIÊU CH

NG

Ụ

ƯƠ

SV bi

t phân lo i logistics theo các tiêu chu n

1 c khái ni m logistics và vai trò c a logistics SV n m đ ắ ượ ủ ệ

ế

ạ

ẩ

c các ho t đ ng c b n c a logistics

ượ

ạ ộ

ơ ả

ủ

2

SV n m đ ắ 3

3

4

N i dung ch

ng 1

ộ

ươ

1.1

Khái ni m logistics

ệ

1.2

Phân lo i logistics ạ

1.3

Vai trò c a logistics ủ

1.4

Các ho t đ ng c a logistics

ạ ộ

ủ

1.1. KHÁI NI M LOGISTICS Ệ

đ

ầ

Logistics đ c phát ượ minh và ng ứ d ng l n ụ đ u tiên ầ trong lĩnh v c quân s . ự ự

Ngày nay logistics đã c ượ chuyên môn hóa và phát tri n thành ể m t ngành ộ d ch v ụ ị quan tr ng ọ trong giao th ng ươ . qu c t ố ế

Sau đó logistics c ng đ ượ ứ d ng và ụ tri n khai ể trong th ng ươ m i l n đ u ầ ạ ầ tiên sau Chi n tranh ế th gi i th ứ ế ớ 2.

1.1. KHÁI NI M LOGISTICS Ệ

Giai đo n 1ạ

Giai đo n 3ạ

Giai đo n 2ạ

Quản trị dây chuyền  cung ứng (SCM):  quản trị chuỗi nối  tiếp các hoạt động  từ người cung cấp­  đến người SX­ đến  khách hàng tiêu  dùng sản phẩm

Phân phối vật  chất (Physical  distribution) hay  còn gọi là  logistics đầu ra,  bao gồm các hoạt  động: vận tải,  phân phối, bảo  quản hàng hóa,  tồn kho, đóng  gói…

Hệ thống  logistics  (logistics  system): là sự  kết hợp cả 2 mặt  đầu vào (cung  ứng vật tư) và  đầu ra (cung ứng  sản phẩm)

1.1. KHÁI NI M LOGISTICS Ệ

ng:

D i góc đ qu n tr chu i cung ả

ướ

ỗ

ộ

ị

ứ

Logistics là quá trình t

ố ư

i u hóa v v trí, l u tr ữ ề ị

ư

và chu chuy n các tài nguyên / y u t

đ u vào t

ế ố ầ

ể

ừ

đi m xu t phát đ u tiên là nhà cung c p, qua nhà

ể

ầ

ấ

ấ

i bán buôn, bán l

, đ n tay ng

i

s n xu t, ng ấ ả

ườ

ẻ ế

ườ

tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho t

ạ

ạ

ố

đ ng kinh t

ộ

. ế

V TRÍ

Ị

L U TRƯ

Ữ

QUÁ TRÌNH

i ườ i ườNg Ng tiêu tiêu dùng dùng

T I Ố U Ư HÓA

NGU N Ồ TÀI NGUYÊN/ Y U T Ế Ố Đ U Ầ VÀO

V N CHUY N

Ậ

Ể

www.themegallery. com

1.1. KHÁI NI M LOGISTICS Ệ

ả

ợ ư

ạ ộ ệ

ả

ớ

ố Logistics là ho t đ ng qu n Theo Liên h p qu c: lý quá trình l u chuy n nguyên v t li u qua các ậ ể khâu l u kho, s n xu t ra s n ph m cho t i tay ẩ ấ ư i tiêu dùng theo yêu c u c a khách hàng. ng

ả ầ ủ

ườ

ị

ộ ồ

ế

ự

ệ

ệ

ể

ả

ả ạ ủ

ư

ữ

ể

ụ

ụ

ể

ằ

ỏ

Logistics là Theo h i đ ng qu n tr logistics Hoa Kỳ: quá trình lên k ho ch, th c hi n và ki m soát hi u qu , ti t ki m chi phí c a dòng l u chuy n và l u tr nguyên ư ệ ế v t li u, hàng t n, thành ph m và các thông tin liên quan ẩ ậ ệ ồ đi m xu t x đ n đi m tiêu th , nh m m c đích th a t ấ ứ ế ừ ể mãn nhu c u c a khách hàng. ủ ầ

1.1. KHÁI NI M LOGISTICS Ệ

TÓM L IẠ

Logistics là quá trình t

ố ư

i u hóa v v trí và th i ờ ề ị

gian, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t

ự ữ

ể

ậ

ồ

ừ

đi m đ u tiên c a dây chuy n cung ng cho đ n

ứ

ủ

ề

ể

ế

ầ

tay ng

i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t

ườ

ạ

ố

các ho t đ ng kinh t ạ ộ

. ế

CÁC B PH N C B N C A LOGISTICS

Ộ Ậ Ơ Ả

Ủ

Nguyên v t li u

ậ ệ

B n ế bãi ch aứ

Ph tùng ụ

Đón g gói t ế

Kho l u ư tr ữ thành ph mẩ

Máy móc thi bị Quá trình s n ả xu tấ

TT phân ph iố

KHÁ CH HÀN G

V n t

i ậ ả

Thông tin

D ch v

ị

ụ

CUNG NGỨ

QU N LÝ V T T

Ậ Ư

Ả

PHÂN PH IỐ

Bán thành ph mẩ

LOGISTICS

1.2. PHÂN LO I LOGISTICS Ạ

2 3 1

T

PHÂN LO I Ạ THEO QUÁ TRÌNH

PHÂN LO I Ạ THEO Đ I Ố ƯỢ

NG HÀNG HÓA

PHÂN LO I Ạ THEO CÁC HÌNH TH C Ứ LOGISTICS

www.themegallery. com

ứ

ụ ấ ấ ấ

ẻ ạ ộ ệ ạ ỗ ạ ộ ứ

Logistics bên th nh t (1 PL): ứ i ch s h u hàng hóa t ng ự ủ ở ữ ườ mình t ch c và th c hi n các ự ổ ứ ho t đ ng logistics đ đáp ng ể nhu c u c a b n thân ầ ủ ả ủ ạ ộ ứ ư ợ

1.2.1. Phân lo i theo các hình th c ạ Logistics bên th hai (2 PL): ứ logistics i cung c p d ch v 2PL là ng ị ườ i cung c p d ch v cho ng ụ ị ườ trong m t ho t đ ng đ n l ơ ộ chu i các ho t đ ng logistics ộ đ đáp ng nhu c u c a ch ủ ầ ể hàng ch a tích h p ho t đ ng logistics

Logistics bên th ba (3 PL):

ườ

ế

ự

ả

ề

ị

ứ ng i thay m t cho ch ủ ặ hàng qu n lý và th c hi n ệ các d ch v logistics cho ụ t ng b ph n ch c năng. ậ ừ

ứ

ộ

ỹ ứ

(4 PL): Logistics bên th t ứ ư i h p nh t, g n k t các ng ợ ườ ắ ấ ngu n l c, ti m năng và c s ồ ự ơ ở v t ch t khoa h c k thu t c a ậ ủ ọ ấ ậ ch c khác đ mình v i các t ể ổ ớ t k , xây d ng và v n hành thi ậ ự ế ế i pháp chu i logistics. các gi ỗ ả

1.2.2. Phân lo i theo quá trình ạ

ầ

ầ

ộ ả ả

ứ Logistics đ u ra (Outbound logistics): ho t đ ng đ m b o cung c p thành ph m

ố ư ả ẩ i tiêu ố ư

Logistics đ u vào (Inbound logistics): ho t đ ng đ m ạ ng tài nguyên b o cung ả đ u vào cho quá trình s n ả ầ xu t m t cách t i u v v ề ị ộ ấ trí, th i gian và chi phí. ờ

Logistics ng c (reverse ượ logistics): quá trình thu h i ồ các ph ph m, ph li u, ph ế

ụ ẩ ế ệ ph m, các y u t nh ẩ ế ố ả h ng đ n môi tr ng tr ở ế ưở ườ v đ tái ch ho c x lý ặ ử . ế ề ể

ạ ộ ấ đ n tay ng ườ ế dùng m t cách t i u ộ c v v trí, th i gian ờ ả ề ị và chi phí.

1.2.3. Phân lo i theo đ i t

ng hàng

ố ượ

ạ

hóa

o Logistics ngành ô tô (automotive logistics)

o Logistics hóa ch t (chemical logistics) ấ

o Logistics hàng đi n t

(electronics logistics)

ệ ử

o Logistics d u khí (petroleum logistics)

ầ

o …

o Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics)

ủ

. Khi dây chuy n logistics ho t đ ng liên t c, nh p nhàng thì n n KT phát tri n nh p nhàng, đ ng b

ế

ạ ộ

ụ

ồ

ề

ề

ể

ị

ị

ộ

ỗ ợ

ể

ị

1.3. Vai trò c a logistics H tr cho lu ng chu chuy n các giao d ch kinh t ồ 

ệ ộ

ộ

ả

nh p c a n n kinh t

Hi u qu ho t đ ng logistics tác ạ ộ ả đ ng tr c ti p đ n kh năng h i ế ự ế ậ ủ ề

. ế

ạ ộ

ệ

VAI TRÒ Đ I Ố V I Ớ N N Ề KINH TẾ

Ho t đ ng logistics hi u qu ả làm tăng tính c nh tranh c a ủ ạ . ng qu c t qu c gia trên tr ố ế ườ

ố

1.3. Vai trò c a logistics

ủ

ạ ộ ụ ế

ầ

ng.

+ Logistics là công c liên k t các ho t đ ng kinh t trong ế m t qu c gia và toàn c u qua vi c cung c p nguyên li u, ệ ấ s n xu t, l u thông phân ph i, m r ng th tr ị ườ

ố ấ ư ệ ở ộ ộ ả ố

ạ ộ

ợ

ổ

ộ

ề

ầ ủ

ọ

ị

1.3. Vai trò c a logistics ủ + Logistics là m t ho t đ ng t ng h p mang tính dây chuy n, hi u qu c a quá trình này có t m quan tr ng quy t đ nh đ n tính c nh tranh c a ngành công nghi p và th ạ

ả ủ ạ ế ng m i m i qu c gia. ỗ

ệ ế ệ

ươ

ố

ậ

ướ ể

Vi

ở

ệ c tính GDP n

t Nam chi m kho ng t ừ ế ả ướ

ấ

.

15-20% D ch v logistics ụ ị ả GDP. c ta năm 2009 kho ng 97 t ỷ Ướ USD.N u ch tính riêng khâu quan tr ng nh t trong ọ ế 40-60% chi phí thì cũng đã là logistics là v n t m t th tr ị ườ

ỉ i, chi m t ừ ế ậ ả ng d ch v kh ng l ổ ụ ị

ồ

ộ

Nh t và M logistics đóng góp kho ng 10% ả ỹ GDP. Đ i v i nh ng n c kém phát tri n thì ố ớ l t ỷ ệ ữ này có th h n 30%. ể ơ

1.3. Vai trò c a logistics

ủ

ầ

ằ

ệ

Logistics góp ph n gi m chi ả phí b ng vi c tiêu chu n hóa ẩ , đ t ch ng t ừ ạ ứ i th c l đ ế ượ ợ c nh tranh lâu ạ dài v s khác ề ự t hóa và t p bi

ệ

ậ

trung

Logistics giúp i quy t c gi ế ả ả đ u vào và ầ đ u ra c a DN, ủ ầ giúp gi m chi ả phí, tăng kh ả năng c nh ạ tranh c a DN ủ

Vai trò đ i ố v i doanh nghi p

ớ

ệ

ầ ệ

ọ

ồ

ệ

tr

Logistics góp ph n nâng cao hi u qu qu n ả ả lý. DN ch đ ng ủ ộ trong vi c ch n ệ ngu n nguyên li u, s n xu t, ấ ả ệ tìm ki m th ị ế ng…ườ

Logistics h ỗ tr đ c l c ợ ắ ự cho ho t ạ đ ng ộ marketing, t là đ c bi ặ marketing mix (4P).

1.4. Các ho t đ ng c a logistics

ạ ộ

ủ

1.4.1. D ch v khách hàng ụ

ị

1.4.2. H th ng thông tin trong qu n tr logistics

ệ ố

ả

ị

1.4.3. Qu n tr d tr ả

ị ự ữ

1.4.4. Qu n tr v t t ả

ị ậ ư

1.4.5. V n t

i ậ ả

1.4.6. Kho bãi

1.4.7. Chi phí logistics và phân tích t ng chi phí

ổ

logistics

1.4.7. Chi phí logistics và phân tích t ng chi phí logistics

ổ

D ch v khách hàng

D trự ữ

ụ

ị

V n t

i

ậ ả

S n xu t, ấ ả thu mua

Chi phí logistics

Gi

Kho bãi

ả ế ơ H th ng thông tin

i quy t đ n hàng và ệ ố

Chi phí d ch v khách hàng ụ

ị

Chi phí d ch v khách hàng bao g m các chi phí đ ể ụ ồ ị

hoàn t ấ t nh ng yêu c u c a đ n đ t hàng ( phân lo i, ơ ữ ủ ầ ạ ặ

ki m tra, bao bì đóng gói, dán nhãn…), chi phí đ cung ể ể

i quy t tình hu ng c p d ch v , ph tùng, chi phí đ gi ấ ể ả ụ ụ ị ế ố

hàng b tr l i… ị ả ạ

C n xác đ nh rõ các lo i d ch v KH c n đáp ng, tính ạ ị ứ ụ ầ ầ ị

toán, cân đ i các kho n chi phí, xác đ nh t ng chi phí ả ố ổ ị

logistics nh nh t cho t ng d ch v khách hàng. ừ ụ ấ ỏ ị

Chi phí v n t

i ậ ả

i ch u s nh h ị ưở ự ả

ớ ị

i… t l ỷ ệ ậ ả ạ ng v n t ả ậ

ố ả

ế i: nhóm các y u t ả

ng đ n chi phí ế ưở liên quan đ n s n ế liên quan đ n th ị ế ố ế

ng c a các Chi phí v n t ủ : lo i hàng hóa, quy mô s n xu t, y u t ấ ả ố ế ngh ch v i kh i l tuy n đ ườ ế ố ỷ ệ ậ ả thu n v i quãng i và t ng v n t l ớ ậ ượ ng vân chuy n. đ ể ườ nh h Có 2 nhóm y u t v n t ế ố ậ ả ph m và nhóm các y u t ẩ ngườ tr

Chi phí kho bãi ồ

ả

ị ả ể

ề

ị ố ả

ố

ữ ằ ả

t

Chi phí qu n lý kho g m chi phí kh o sát, ch n đ a đi m ọ và xây d ng kho. ự S kho hàng càng nhi u thì kh năng đáp ng các d ch ứ t, làm cho v khách hàng t ụ c ượ doanh thu tăng và ng i.ạ l C n phân tích, tính toán đ ể ầ cân b ng gi a chi phí qu n lý kho, chi phí d tr , chi phí ự ữ v n t i v i kho n doanh thu ả ậ ả ớ ng tăng/gi m ng khi ứ ươ ả quy t đ nh s l ng kho ố ượ ị ế hàng c n trong logistics. ầ

Chi phí s n xu t thu mua

ả

ấ

ồ ề ơ ở ắ

ậ

ả ượ

ữ ế ể ố

Bao g m r t nhi u kho n chi phí: xây d ng c s , l p ự ả ấ đ t máy móc, trang thi t b , mua và ti p nh n nguyên ế ế ị ặ v t li u… ậ ệ Các chi phí này ph i đ c phân tích, tính toán trong t ng th chi phí logistics, xét đ n m i liên quan gi a ổ các chi phí v i nhau ớ

Chi phí d trự ữ

Chi phí d tr tăng gi m tùy theo s l ự ữ ố ượ ả ng hàng d tr ự ữ

nhi u hay ít. G m 4 lo i ch y u: ủ ế ề ạ ồ

Chi phí v n hay chi phí c h i, công ty có th thu h i l ơ ộ i ồ ạ ể ố

đ cượ

Chi phí d ch v d tr , g m b o hi m và thu đánh ụ ự ữ ồ ế ể ả ị

trên l ng d tr ượ ự ữ

Chi phí m t b ng kho bãi, thay đ i theo m c đ d tr ộ ự ữ ặ ằ ứ ổ

Chi phí đ phòng ng a r i ro, khi hàng hóa b m t c p, ị ấ ắ ừ ủ ể

l ỗ i th i ờ

1.4.7. Chi phí logistics và phân tích t ng chi phí logistics ổ

ể

t ng ho t đ ng logistics và chi phí i l n ạ ẫ

ạ ộ t, luôn tác đ ng qua l ế

ẻ ừ ệ ậ ộ ng và b sung cho nhau

Không th phân tích riêng l logistics vì chúng có quan h m t thi nhau, nh h ổ ả

ưở

Câu hỏi ôn tập chường 1

1 M i quan h Marketing và Logistics

ệ

ố

ủ

i ạ

2 Phân tích vai trò c a Logistics t DN e quan tâm.

ủ

ộ

3 Trong các h at đ ng c a logistics, theo e h at đ ng nào là quan tr ng?

ọ ộ

ọ

ọ

M C TIÊU CH

NG 2

Ụ

ƯƠ

ượ

ệ

ầ

ủ

ọ

iộ 11

SV n m đ c khái ni m, t m quan ắ tr ng c a DVKH trong logistics và các quy đ nh c a nhà n

c v DVKH.

ướ

ủ

ề

ị

ể

ụ

SV hi u rõ các d ch v khách hàng ị trong logistics

22

ự

ệ

SV có th xây d ng, hoàn thi n các DVKH t

ể i m t công ty

ộ

ạ

33

Company Logo

N I DUNG CH

NG 2

Ộ

ƯƠ

2.1. Đ NH NGHĨA V DVKH

Ề

Ị

2.2. CÁC HO T Đ NG C A DVKH

Ạ Ộ

Ủ

2.3. T M QUAN TR NG C A DVKH

Ọ

Ủ

Ầ

2.4. XÂY D NG CHI N L

C DVKH

Ế ƯỢ

Ự

2.5. QUY Đ NH C A NHÀ N

C V DVKH TRONG LOGISTICS

Ủ

Ị

ƯỚ Ề

2.6. GI

I THI U M T S DVKH TRONG HO T Đ NG

Ớ

Ạ Ộ

Ệ

Ộ Ố LOGISTICS T I VNẠ

Ị

Ụ

2.1. Đ NH NGHĨA V D CH V KHÁCH Ề Ị HÀNG

Theo nghĩa r ng, d ch v khách hàng là th

ụ

ộ

ị

ướ

c đo v ề

m c đ ho t đ ng hi u qu c a h th ng logistics

ạ ộ

ệ ố

ả ủ

ứ

ệ

ộ

trong vi c t o ra s h u d ng v m t th i gian và đ a ụ

ề ặ

ệ ạ

ự ữ

ờ

ị

đi m đ i v i s n ph m hay d ch v . Nó bao g m các

ố ớ ả

ụ

ể

ẩ

ồ

ị

ho t đ ng liên quan đ n vi c gi

i quy t đ n hàng,

ạ ộ

ế

ệ

ả

ế ơ

v n t ậ ả

i, và các d ch v h u mãi khác… ụ ậ

ị

Ị

2.1. Đ NH NGHĨA V D CH V Ụ Ề Ị KHÁCH HÀNG

Ị

Ệ

PHÂN BI T D CH V Ụ KHÁCH HÀNG VÀ D CH V

Ụ

Ị

S TH A MÃN NHU C U C A KHÁCH HÀNG

Ự Ỏ Ủ Ầ

G i ý ợ

ị ả

Kèm theo đ hoàn thành ể quá trình giao d ch marketing dù s n ph m ẩ h u hình hay vô hình

ữ

VÔ HÌNH

Ị

Ụ

2.1. Đ NH NGHĨA V D CH V Ề Ị KHÁCH HÀNG

c đ nh nghĩa ạ ượ ị

T i các công ty logistics, DVKH đ theo m t trong ba cách: ộ

t lý

ệ

t lý

ầ

ỏ ủ

1 2

t nh t.

ấ

ố

Là nh ng ữ ho t đ ng c ụ ạ ộ th c a công ể ủ i ty nh m gi ả ằ quy t t t các ế ố đ n đ t hàng ặ ơ c a khách ủ hàng.

Là vi c th c ự ệ hi n nh ng ữ công vi c c ụ ệ c đánh th , đ ể ượ giá b ng nh ng ữ ằ thông s c th , ố ụ ể nh ng quy chu n có s n. ẵ

ữ ẩ

3 D a vào tri ự ế ch c, c a t ứ ủ ổ DVKH là m t ộ ph n trong tri ế chung c a công ủ ty, ph i th a mãn ả nhu c u c a ầ khách hàng m t ộ cách t

Ị

Ụ

2.1. Đ NH NGHĨA V D CH V Ề Ị KHÁCH HÀNG

ĐN3 toàn di n,ệ khái quát h nơ

c ượ

ừ

ượ

ớ

ơ

Nhu c u KH ầ luôn thay đ i ổ không ng ng, các thông s , ố quy chu n ph i ả ẩ c đi u ch nh đ ỉ ề cho phù h p v i ợ đk m iớ

Nêu rõ đ t m quan ầ tr ng c a ủ ọ DVKH, yêu c u ầ cty ph i luôn ả chăm sóc KH h n là b n ả thân mình.

Ị

Ụ

2.1. Đ NH NGHĨA V D CH V Ề Ị KHÁCH HÀNG

Theo quan đi m g n đây, d ch v khách hàng là quá ụ ể ầ ị

trình di n ra gi a ng i Mua – ng ữ ễ ườ ườ i Bán và bên th ứ

ba – các nhà th u ph ; k t qu c a quá trình này là ụ ế ả ủ ầ

c t o ra giá tr gia tăng cho s n ph m hay d ch v đ ạ ụ ượ ả ẩ ị ị

trao đ i.ổ

DVKH là quá trình cung c p các ti n ích t ệ ấ ừ giá tr gia ị

tăng cho dây chuy n cung ng v i chi phí hi u qu ả ứ ệ ề ớ

nh tấ

Ị

Ụ

2.1. Đ NH NGHĨA V D CH V Ề Ị KHÁCH HÀNG

Thi

t l p chính sách

v DVKH

ế ậ ề

ng trình v DVKH

Xây d ng ch ự

ươ

ề

D CH V Ụ Ị D CH V Ụ Ị KHÁCH KHÁCH HÀNGHÀNG

Th c hi n các chính sách, ch

ng

ệ

ươ ự trình theo cách hi u qu nh t ấ

ệ

ả

Company Logo

NH H

ƯỞ

NG C A TQM( Total Quality Magement) Đ N D CH V Ụ

Ế

Ị

Ả Ủ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

c khách hàng cũ

đ ữ ượ

Gi và thu hút thêm KH m iớ

Gi

ả

i quy t h p lý các v n đ ề

ế ợ

ấ

phát sinh

Cung c p d ch v v i chi ị

ấ

ụ ớ i đa

phí hi u qu t ệ

ả ố

ủ

Xác đ nh nhu c u c a ầ ị khách hàng

M c đích: “Làm đúng

ụ

ngay t

đ u”

ừ ầ

Ạ Ộ

2.2. CÁC HO T Đ NG C A Ủ D CH V KHÁCH HÀNG

Ụ

Ị

CÁC HO T Đ NG TR

C

ƯỚ

Ộ Ạ GIAO D CHỊ

D CH V KHÁCH HÀNG

Ụ

Ị

CÁC HO T Đ NG TRONG Ộ Ạ GIAO D CHỊ

Ạ

CÁC HO T Đ NG SAU GIAO Ộ D CHỊ

2.2.1. Các ho t đ ng tr

c giao d ch

ạ ộ

ướ

ị

1. Xây d ng chính sách ph c v KH

ụ ụ

ự

2. Gi

i thi u và cung c p các văn b n v c/s DVKH c a cty

ớ

ủ

ệ

ề

ấ

ả

3. T ch c b máy th c hi n

ứ

ự

ổ

ộ

ệ

4. Chu n b các bi n pháp phòng ng a r i ro

ừ ủ

ệ

ẩ

ị

5. Qu n tr d ch v

ả

ị

ị

ụ

Company Logo

1. Xây d ng chính sách ph c v khách hàng

ụ ụ

ự

Ủ

NHU C U C A Ầ KHÁCH HÀNG

Ụ

CHÍNH SÁCH PH C V Ụ KHÁCH HÀNG

Ủ

KH NĂNG C A Ả CÔNG TY

1. Xây d ng chính sách ph c v khách hàng

ụ ụ

ự

ị

Xác đ nh rõ các DVKH và tiêu chu n c a chúng

ủ

ẩ

ệ ộ

Đánh giá và quy k t trách ế nhi m cho các b ph n liên ậ quan

CHÍNH SÁCH DVKH

ế ộ ể

ệ

Ch đ ki m tra, báo cáo vi c th c hi n d ch v ệ

ự

ụ

ị

2.Gi

i thi u và cung c p các văn b n v chính

ệ

ề

ả

ớ ấ sách dvkh c a công ty cho khách hàng

ủ

ộ

ữ ế ề

t c n

ế ầ

c cty đáp

ượ

Văn b n c/s ả DVKH

N i dung: - Cung c p cho KH ấ nh ng thông tin c n ầ t v các lo i d ch thi ạ ị vụ - Cho KH bi ph i làm gì khi DVKH ả không đ ngứ

ị

Giúp khách t ế hàng bi đ c các d ch ượ v c a công ty ụ ủ

B o v công ệ ả c nh ng ty tr ữ ướ s c ngoài ự ố d ki n. ự ế

Company Logo

3. T CH C B MÁY TH C HI N CÁC D CH V

ứ

ự

ộ

ổ

ệ

ị

ụ

Yêu c u chung khi t ch c b máy th c hi n ầ ổ ự ứ ộ ệ

oPh i có m t ng i n m gi v trí cao nh t, có t m nhìn r ng ả ộ ườ ắ ữ ị ầ ấ ộ

trong toàn công ty

oCó s h tr , ph i h p các chính sách đ i n i, đ i ngo i và ự ỗ ợ ố ợ ố ộ ạ ố

c nh ng ho t đ ng đi u ch nh khi c n thi ả ạ ộ ữ ề ầ ỉ t ế

oKhách hàng ph i ti p c n d dàng đ n m i cá nhân trong t ễ ả ế ế ậ ọ ổ

ch c, nh ng ng i có th đáp ng nhu c u và tr l i các câu ữ ứ ườ ả ờ ứ ể ầ

h i c a h . ọ ỏ ủ

ừ

ệ

4. Các bi n pháp phòng ng a r i roủ

XÂY D NG Ự CHÍNH SÁCH D CH V KHÁCH Ụ Ị HÀNG

PH N NG Ả Ứ THÀNH CÔNG TR C ƯỚ Ữ

ị

ẩ

NH NG S Ự KI N KHÔNG Ệ NG TH L Ể ƯỜ CƯỚ TR

Chu n b các bi p pháp và ệ đi u ki n th c ự ệ ề hi n đ phòng ể ệ ng a r i ro ừ ủ

5. QU N TR D CH V 5. QU N TR D CH V 5. QU N TR D CH V 5. QU N TR D CH V Ả Ả Ả Ả Ị Ị Ị Ị Ị Ị Ị Ị Ụ Ụ Ụ Ụ

ấ

ễ

c h

ượ

ộ

ặ

- Cung c p mi n phí/ có phí ng DV đ c - KH đ ưở l p v i quy trình đ t hàng ớ ậ thông th

ngườ

Giúp KH mua hàng tôt nhất

Tổ chức đặt hàng tự động

Quản trị các DV chặt chẽ

Cải tiến quản lý kho và dự trữ

Phát hành tài li u h

ng d n

ẫ

ướ ệ T ch c h i th o ả ứ ổ T v n tr c ti p ế ư ấ

ộ ự

2.2.2. Các ho t đ ng trong giao d ch

ạ ộ

ị

ự ữ

1. D tr hàng hóa 2. Cung c p thông tin chính xác cho khách hàng v hàng ấ ề

3. T ch c chu trình đ t hàng theo đúng th i gian đã ặ ờ hóa ổ

ặ t ệ

ứ cam k tế ự ệ ề

ệ

4. Th c hi n giao hàng đ c bi 5. Đi u chuy n hàng hóa ể 6. Quy trình th t c thu n ti n ậ ủ ụ 7. Cung c p s n ph m thay th ả ẩ ấ ế

ượ

ả

ủ

ng d tr L ư ữ cho th y kh ả ấ năng đáp ng ứ yêu c u c a ầ công ty

Theo dõi qu n lý ch t ch hàng d ặ ự ẽ tr theo t ng lo i ữ ạ ừ s n ph m, cho ẩ ả t ng khách hàng ừ

TÌNH HÌNH D TR Ự Ữ HÀNG HÓA

ả

ặ

Khi hàng d tr ự ữ không còn c n đ a ư ầ ra s n ph m thay th ế ẩ phù h p ho c đi u ề ợ n i chuy n hàng t ừ ơ ể khác đ n.ế

L

ng hàng t n kho

ượ

ồ

H th ng ệ ố thông tin c n chính ầ xác

Tình hình th c hi n đ n hàng

ự

ệ

ơ

THÔNG TIN V Ề HÀNG HÓA

Ngày chuy n hàng (d ki n, th c t ) ự ế

ự ế

ể

V trí th c t

ự ế

ị

và th c tr ng lô hàng ạ

ự

ệ ư

Đ c bi t l u ý ặ thông tin v ề nh ng lô hàng b ị ữ tr vả ề

Ổ Ứ

Ặ

T CH C CHU TRÌNH Đ T HÀNG

ừ

ắ

ặ

ộ

Chu trình đ t hàng: toàn b kho ng th i gian t đ u đăt hàng cho đ n khi h nh n đ

ờ c s n ph m ho c d ch v ượ

khi khách hàng b t ị ẩ

ả ậ

ụ

ế

ặ

ả

ầ

ọ

CÁC B

C C A CHU TRÌNH Đ T HÀNG

ƯỚ Ủ

Ặ

X lý ử đ n hàng ơ

KH lên đ n đ t ặ ơ hàng

Cty nh n ậ đ n đ t ặ ơ hàng

T p h p ợ ậ đ n ơ hàng

Chu n b ị ẩ hàng và g i điử

Làm các th t c ủ ụ t c n thi ế ầ

Giao nh n ậ hàng th c ự tế

V n ậ chuy n hh ể i n i quy t ớ ơ đ nhị

Ổ Ứ

Ặ

T CH C CHU TRÌNH Đ T HÀNG

ộ ổ

ủ

Đ n đ nh c a ị chu trình đ t hàng

ặ

Tính chính xác, nhanh chóng khi th c hi n đ n hàng ệ

ự

ơ

ốM i quan ố M i quan tâmtâm ủc a KH ủ c a KH

ổ

ờ

ủ

Th i gian c a chu trình đ t hàng

ặ

Cty Logistics: t ch c chu ứ trình đ t hàng ặ theo đúng th i gian đã ờ cam k tế

Ự

TH C HI N GIAO HÀNG Đ C BI T

Ệ Ặ

Ệ

ệ

ặ

ề t:ệ

t l n h n

ấ

các v trí

ứ

Giao hàng theo đi u ki n đ c ệ bi -Giao kh n c p ẩ - Đóng gói, b o ả t qu n đ c bi ệ ặ ả -Có l c l ng ự ượ t b o v đ c bi ệ ệ ặ ả -Giao ị ở khó khăn -…

ẩ ị

Chi phí th c ự hi n giao hàng đ c ặ bi ơ ệ ớ giao hàng thông ng. th ườ Đi u ki n ệ ề th c hi n ệ ự khó khăn, ph c t p ứ ạ h nơ

Công ty c n ầ nghiên c u k ỹ khách hàng, các lo i hàng ạ ph i giao đ c ặ ả t, đ a đi m bi ệ ể ị giao hàng, chu n b các đi u ki n đáp ệ ề ng th c hi n. ự ứ ệ

ĐI U CHUY N HÀNG HÓA Ể

Ề

- C n có k ho ch đi u chuy n hàng hóa gi a các đi m ữ ề ế ể ể ầ ạ

phân ph i trong h th ng đ tránh tình tr ng h t hàng. ể ệ ố ế ạ ố

- Luôn luôn s n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng, ủ ứ ầ ẵ

đi u này s làm khách hàng g n bó v i công ty. ề ẽ ắ ớ

Quy trình th t c thu n ti n ủ ụ Quy trình th t c thu n ti n ủ ụ

ệ ệ

ậ ậ

ệ

ậ

Giúp khách hàng d dàng, ễ thu n ti n trong vi c đ t ặ ệ l nh mua hàng. ệ

Lưu ý sửa chữa các vấn đề phát sinh

Thủ tục đặt hàng đơn giản

Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản

Theo dõi các các vấn đề đặt hàng

Ả

Ấ

Ẩ

CUNG C P S N PH M THAY THẾ

ẩ

ớ ự

H i ý ki n khách ế ỏ c khi s hàng tr ử ướ d ng s n ph m ẩ ả ụ thay thế

Đ gi chân KH ể ữ khi s n ph m KH ả yêu c u không có ầ s n.ẵ

Ph i h p v i KH ố ợ đ xây d ng ể nh ng chính sách ữ thay th s n ph m ế ả

ẩ

ư

ẩ ạ

ặ

ả

Thay th s n ế ả ph m cùng lo i nh ng khác kích c ỡ ho c s n ph m có tính ẩ ng t năng t ự ươ t h n ho c t ặ ố ơ

2.2.3. Các ho t đ ng sau giao d ch

ạ ộ

ị

Các y u t

ợ

ặ

ả

h ế ố ỗ tr cho s n ả ph m ho c d ch ị ẩ v sau khi chúng ụ đ n tay KH

ế

ẩ

1. L p đ t, b o hành, ặ ắ s a ch a và các ữ ử d ch v khác ụ ị 2. Theo dõi s n ph m ả i quy t các than 3. Gi ế ả phi n, khi u n i và ạ ế ề i khách hàng tr l ả ạ hàng

ẩ

4. Cho khách hàng m n s n ph m ả đ dùng t m ượ ể ạ

Duy trì và làm hài lòng các khách hàng hi n có ệ

L p đ t, b o hành, s a ch a và các d ch v khác ữ ử ụ ắ ặ ả ị

- Đây là b ph n quan tr ng c a DVKH ủ ậ ộ ọ

t l u ý khi hàng hóa là máy móc, thi t b thì - Đ c bi ặ ệ ư ế ị

d ch v này c n đ a lên hàng đ u và chi phí l p đ t, ụ ư ắ ầ ầ ặ ị

b o hành, s a ch a… th ữ ữ ả ườ ng r t l n. ấ ớ

ế ể

ồ ị

Phát hi n ệ tình hu ng ố x y raả

Thông báo k p th i cho ờ ị khách hàng

N u nguy hi m cho KH thì ph i ả thu h i k p th iờ

ủ

ả

ậ

ậ ố

ệ

ả

ạ

ẩ

ỹ

Ví d : ụ Vi c thu h i xe c a các hàng ô tô Nh t B n (Toyota, Nissan Motor, ồ ệ Suzuki-Mazda, Honda) Vi c thu h i các s n ph m k thu t s (đi n tho i LG, laptop Acer s ử ồ d ng pin Sony)

ệ ụ

THEO DÕI S N PH M Ả Ẩ

i quy t các than phi n, khi u

ế

ế i hàng

Gi ề n i và khách hàng tr l ả ạ

ả ạ

ự

ệ ố

ự

ậ

ị

Xây d ng h th ng thông tin tr c tuy n chính xác nh m thu nh n k p th i các thông tin t

ế phía khách hàng, x lý và ph n h i l

ằ i. ồ ạ

ử

ừ

ả

ờ

ầ

ệ

ả

ạ ủ

t trong tr

C n trù li u, tính toán k l ể

ồ ả

ệ

i quy t khi u n i c a ế ợ

ế ng h p lô hàng có ườ

ng các chi phí gi ỹ ưỡ khách hàng, đ thu h i s n ph m, đ c bi ặ ẩ giá tr nh . ỏ ị

Xây d ng quy trình Logistics ng

c (Reverse Logistics) đ đ t đ

ự

ể ạ ượ

c hi u ệ

ượ ả

qu cao nh t ấ

ả

ẩ ạ ả ể

ộ ả ượ ạ

ờ

Cho khách hàng m n s n ượ ph m dùng t m ạ Tùy thu c vào lo i s n ph m, có th cho khách hàng ể ẩ m n s n ph m đ dùng t m. Ví d : các hãng ô tô ụ cho khách m n xe không tính phí trong th i gian xen c a khách đ ủ

ẩ ượ ượ c b o trì. ả

Ầ

Ọ

Ủ

2.3. T M QUAN TR NG C A D CH V KHÁCH HÀNG

Ụ

Ị

Tóm l

i ạ

ỏ

ị

ầ

ộ

ị

D ch v ụ khách hàng là đ u ra c a ủ toàn b h ộ ệ th ng ố logistics

logistics đóng vai trò then ch t góp ph n ầ ố i th t o ra l ế ợ ạ c nh tranh ạ thông qua vi c ệ cung c p m t ấ d ch v khách ụ hàng hoàn h o.ả

Th a mãn nhu c u c a ủ ầ khách hàng, duy trì và phát tri n ể lòng trung thành c a ủ khách hàng đ i v i công ố ớ ty

Là ph n k t ế ầ n i gi a ho t ạ ữ ố đ ng ộ marketing và ho t đ ng ạ ộ logistics, h ỗ tr cho y u ợ ế t “phân ố ph i” trong ố marketing mix.

2.4. XÂY D NG CHI N L Ự

C D CH V KHÁCH Ụ

Ế ƯỢ Ị HÀNG

Các yêu c u ầ khi xây d ng ự c chi n l ế ượ DVKH

ượ

ủ

Đ c xây d ng d a trên ự ự yêu c u c a ầ khách hàng.

Xây d ng ự c chi n l ế ượ DVKH ph i ả tính đ n tiêu ế chu n c nh ạ ẩ tranh

ữ

ấ

chi n l

N m v ng ắ nh ng v n ữ đ c b n v ề ề ơ ả qu n tr ị ả c ế ượ

ị ị

Khách hàng c n gì?

ầ

ch t l ch t l

t, giá t, giá

Khách hàng mu n gì?

ố

ả ả

chi n l chi n l

Xác đ nh tr ng ọ Xác đ nh tr ng ọ tâm ho t đ ng: ạ ộ tâm ho t đ ng: ạ ộ ng t ố ấ ượ ng t ố ấ ượ c c nh tranh, ả ạ c c nh tranh, ả ạ chi n d ch qu ng ị ế chi n d ch qu ng ị ế cáo r m r hay ầ cáo r m r hay ầ c d ch v ụ ế ượ c d ch v ụ ế ượ

ộ ộ ị ị

hoàn h o.ả hoàn h o.ả

công ty và s n

KH kỳ v ng gì ọ

ả

ở ph m công ty

ẩ

YÊU C U C A KHÁCH HÀNG Ủ Ầ

ả

ế

ị

ạ ộ

ướ

ặ

c là ti n trình xác đ nh các m c tiêu c b n dài h n ơ ả ụ ng hành đ ng ươ ự t y u đ th c hi n các m c tiêu đó. (Alfred

Qu n tr chi n l ế ượ ị c a doanh nghi p, l a ch n cách th c ho c ph ọ ệ ủ và phân b tài nguyên thi ế ế

ng h ụ

ệ

ổ

ứ ể ự Chandler)

Chi n l c c p ấ ế ượ doanh nghi pệ

Chi n l

c c p kinh

ấ

ế ượ doanh (SBU)

Chi n l

c c p ch c

ế ượ

ứ

ấ

năng

Chi n ế cượ l DVKH

Nhi m v ụ ệ SV: tìm hi u ể các giai đo n ạ trong qu n ả tr chi n ị ế c.ượ l

3 c p chi n l

c

DN

ế ượ ở

ấ

ự

ư

ế

Các l u ý khi xây d ng chi n c ượ l D CH V KHÁCH HÀNG 1. Xác đ nh ph n ng c a khách hàng đ i v i vi c ủ

Ụ ả ứ

ố ớ ệ

Ị ị

i u gi a chi phí va thu nh p

ữ

ậ

ng pháp phân tích ABC/ Quy t c

ươ

ắ

4. Ki m soát d ch v khách hàng

h t hàng ế 2. K t h p t ế ợ ố ư 3. S d ng ph ử ụ Pareto ể

ụ

ị

c v DVKH trong

2.5. Quy đ nh c a nhà n ị

ủ

ướ ề

logistics

đ c Lu t Th ng m i n Yêu c u SV: ầ ậ ọ ươ ạ ướ c C ng hòa xã h i ộ ộ

ch nghĩa Vi t Nam, Đi u 233, 234, 235, 236, 237, 238, ủ ệ ề

239, 240.

2.6. GI

Ệ

Ộ Ố

Ạ

Ớ Đ NG LOGISTICS T I VI T NAM

I THI U M T S DVKH TRONG HO T Ạ Ộ

Ệ

* Qu n tr dây chuy n cung ng (Supply Chain Management)

ứ

ề

ả

ị

Khách hàng i mua) (ng

ườ

Nhà cung c p DV ấ logistics

Nhà cung c p (bán) ấ

Ớ

Ộ Ố

Ệ

I THI U M T S DVKH TRONG 2.6. GI HO T Đ NG LOGISTICS T I VI T NAM Ộ Ạ

Ạ

Ệ

ị ứ ề

* Qu n tr dây chuy n cung ng (Supply Chain ả Management) -Nh n booking t các doanh nghi p, nhà máy xu t kh u ừ ệ ậ ẩ ấ

hàng hóa -L p k ho ch đóng và v n chuy n hàng hóa ế ể ậ ạ ậ

t i kho ế

i c n thi v n t -Ti n hành nh n và đóng hàng th c t ự ế ạ -Phát hành ch ng t t ế ừ ậ ả ầ ậ ứ

ị ử ụ ứ

ng m i ạ ẽ ế th ừ ươ ặ ả ấ

-D ch v thu g i ch ng t -Qu n lý đ n hàng ch t ch đ n c p đô SKU-Stock ơ keeping unit- đ n v hàng t n kho ơ ồ ị

i và gom hàng: ị ậ ả

ậ

ị ị ụ ụ

ố

ị ị ậ

ử ư ỏ

ể ạ

ị ị

ố ụ ặ ậ ằ

ể ả

ng d n ẫ

* D ch v giao nh n v n t ậ ụ -D ch v giao nh n -D ch v gom hàng * D ch v hàng không ụ * D ch v kho bãi – phân ph i: ụ -Nh n hàng, ki m hàng, x p hàng vào kho ế ể -X lý đ i v i hàng h h ng ố ớ -Dán nhãn hàng hóa - Ki m tra mã s , mã v ch- bardcoding & Scanning * Các d ch v đ c thù t o giá tr gia tăng: ạ -Trucking ( v n chuy n hàng b ng xe) ể -Làm TTHQ -Làm th t c mua b o hi m hàng hóa ủ ụ -T v n h ướ ư ấ -GOH (Garment on hangers)

Các d ch v giá tr gia tăng t

i c ng

ụ

ị

ạ ả

ị bi nể

D CH V GIÁ TR GIA TĂNG

Ụ

Ị

Ị

ị

ụ

ị

ụ

Các d ch v gia tăng ti n ệ ích (VAF)-Value added Facilities

Các d ch v GTGT logistics (VAL) value added logistics

ị

ị

ợ

ỗ

ệ

ầ

Các d ch v logistics ụ t ng h p (GLS)- ợ ổ General Logistics Services

Các d ch v tích h p ụ chu i (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services

ệ

ử

ử

ng

ể

ấ ượ

ệ ả ệ ệ

ệ ồ ơ

ứ

ầ

ị

ợ

Ki m soát ch t l Tái đóng gói Làm theo yêu c u KH L p ráp S a ch a ữ

ắ ử

Các ti n ích bãi xe C u cân Các ti n ích HQ Ti n ích b o trì s a xe ử ả B o s a container Ti n ích v sinh, quét r a Ti n ích b n ch a ứ Cho thuê r móc D ch v an ninh ụ Văn phòng Khách s n, c a hàng ăn

ử

ạ

X p dế ỡ Rút/ đóng hàng Ch a thùng r i ờ Kho t ng h p ổ Kho chuyên dùng Trung tâm phân ph iố

ụ

i m t s D ch v khách hàng t ộ ố ạ ị t Nam Vi công ty logistics ệ

ở

SV t

tìm hi u

ự

ể

1. Trình bày hi u bi

ể

Câu h i ôn t p ậ ỏ t c a anh(ch ) v d ch v khách hàng trong logistics ụ ị ề ị

ế ủ

nh h

ng đ n DVKH trong t ng giai đ an : tr

c

ưở

ế

ừ

ọ

ướ

2 Phân tích các y u t ế ố ả giao d ch, trong giao d ch và sau khi giao d ch ị

ị

ị

3. Bài t p nhóm ậ

i công ty c th

Tìm hi u qui trình đ t hàng c a m t s l ai hàng c th t ủ

ộ ố ọ

ụ ể ạ

ể

ậ

ụ ể

Ệ

Ố

H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS

Logistics Informatic System-LIS

M c tiêu

ụ

ắ

ế

ứ

ố

ề ệ ộ ọ

ơ ả

ệ

ệ ố

ủ

ầ

ọ

N m các ki n th c căn b n v h th ng thông tin ả trong logistics: Khái ni m, các h at đ ng c b n trong h th ng thông tin và t m quan tr ng c a h th ng ệ ố thông tin.

Hi u các h th ng thông tin đang đ

c ng d ng

ể

ệ

ố

ượ ứ

ụ

trong h at đ ng logistics ộ

ọ

Bi

t cách xây d ng và hòan thi n h th ng thông tin

ế

ệ ố

ự

ệ

t ạ

i công ty mình s làm vi c ệ

ẽ

Ệ Ố

H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS

Khái ni mệ

Ch c năng cua LIS

ứ

T m quan tr ng c a LIS ọ

ủ

ầ

Dòng thông tin trong Logistics

Gi

th ng ERP

/VMI/WMS

ớ

i thi u h ệ

ệ ố

Thi

t k LIS

ế ế

̉

Ệ Ố

H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS (LIS)

Theo lu t Giao d ch đi n t

c a VN thì:

ệ ử ủ

ậ

ị

LIS là h th ng đ

ệ ố

ượ ạ ậ

c t o l p đ g i, nh n, l u ể ử

ư

ậ

tr , hi n th ho c th c hi n các x lý khác đ i v i ố ớ ệ

ự

ữ

ử

ệ

ặ

ị

thông đi p d li u ệ

ữ ệ

c t o

Thông đi p d li u ệ

ữ ệ là thông tin đ

ượ ạ

c nh n và đ

ra, g i đi, đ ử

ượ

ậ

ượ ư

c l u tr ữ

b ng ph

ng ti n đi n t

ằ

ươ

ệ ử

ệ

Ệ Ố

H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS (LIS)

Theo lu t Giao d ch đi n t

c a VN thì

ệ ử ủ

ậ

ị

Ph

ng ti n đi n t

ươ

ệ ử là ph

ệ

ươ

ng ti n h at đ ng ọ

ệ

ộ

d a trên công ngh đi n, đi n t

, k thu t s ,

ệ ệ

ệ ử ỹ

ậ ố

ự

t

tính, truy n d n không dây, quang h c, đi n

ừ

ề

ệ

ẫ

ọ

t

ng t

ừ

ệ ươ

. ự t k h th ng ERP

ặ Thi

ho c công ngh t ế ế ệ ố

Ệ Ố

H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS

Khái ni mệ

LIS đu c hi u là m t c u trúc t

ng ng gi a

ộ ấ

ể

ợ

ươ

ữ

ứ

con ng

i, thi

t b , các ph

ng pháp và qui

ườ

ế

ị

ươ

trình nh m cung ng thông tin thích h p cho

ứ

ợ

ằ Thi

các nhà qu n tr logistics v i m c tiêu l p k ế

ế ế ệ ố ị

t k h th ng ERP ớ ả

ụ

ậ

ho ch, th c thi và ki m sóat logistics hi u qu . ả

ự

ể

ệ

ạ

Ệ Ố

H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS

ệ

doanh nghi p, nhà cung c p, ấ khách hàng c a doanh ủ nghi pệ

ộ ộ ừ

ậ

ứ

ậ

ộ

t thông tin trong n i b t ng ch c ứ ổ

logistics, k thu t, k ế ỹ toán - tài chính, marketing, s n xu t …), ả

ấ

i …)

kho tàng, b n bãi, v n t ế

ậ ả

thông tin trong t ng b ph n ch c ừ năng

t ng khâu ứ

ở ừ ề

Thi

t k h th ng ERP

ế ế ệ ố

thông tin trong dây chuy n cung ng

và s k t n i thông ự ế ố

tin gi a các t ữ ổ ch c, ứ

b ph n, công đo n ậ ạ ộ

nêu trên.

ệ ố

Môi tr

ng

H th ng thông tin Logistics H nghiên ệ c u và ứ tình báo

ườ logistics

H l p ệ ậ k ế ho chạ

Các ch c năng ứ qu n tr ị ả logistics

ạ

ậ

- L p k ho ch ế - Th c thi ự - Ki m soát ể

- Ho t đ ng ạ ộ kinh doanh - Qu n tr ị ả logistics

H ệ th c thi ự

ệ

- Ho t đ ng ạ ộ logistics

H báo cáo và k t quế ả

Ứ

CH C NĂNG H TH NG THÔNG Ệ Ố TIN

4 1 2 3

Ki m sóat ể ị ạ Tác nghi pệ

Ho ch đ nh và ra chi n ế cượ l Phân tích và ra quy tế đ nhị

CH C NĂNG H TH NG THÔNG TIN Ệ Ố

Ứ

C th :

ụ ể LIS đ m b o các yêu c u sau: ả

ả

ầ

Đ y đ , s n sàng ủ ẵ

ầ

Linh h atọ

Chính xác

Ch n L c ọ

ọ

Selective

Availability

Accuracy

K p th i ờ

ị

D s d ng ễ ử ụ

Appropriate format

Timeliness

Flexibility

DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHI PỆ

ế

ạ

ế

ế

ạ

K ho ch S n xu t ấ ả

K ho ch Logistics

K ho ch ạ ế mua

K ho ch ạ ngu n l c ồ ự

K ho ch ạ ế c chi n l ế ượ

Qu n tr d tr ị ự ữ ả

Ho t đ ng ạ ộ phân ph iố

V nậ chuy nể

Đáp ng ứ Đ n hàng ơ

Mua hàng

Qu n lý ả đ n hàng

ơ

hai m c đ H ach đ nh và tác nghi p Liên k t c a LIS ế ủ ở ộ ọ ứ ệ ị

DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHI PỆ

i nh ng nghi p v ụ

ệ

Tác nghi p liên quan t ệ c b n th c hi n đ n hàng ơ ả

ữ ơ

ớ ệ

ự

ủ

ằ

ả ố

ệ

ợ

ả dòng tác nghi p đ ượ ọ

Vai trò c a qu n tr d tr là đ m bào r ng các ị ự ữ ỉ ạ Các h at đ ng c a dòng ph i h p ủ

c ch đ o th ng nh t phù h p v i ớ ộ

ấ ố ợ

DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHI PỆ

Dòng thông tin ho ch đ nh-ph i h p ạ

ố ợ

ị

M c tiêu marketing

ụ

K h ach chi n l

c

ế ọ

ế ượ

M c tiêu tài chính

ụ

-qu n lý đ n hàng

ả

ơ

Dòng thông tin nghi p vệ

ụ

-h at đ ng phân ph i ố

ọ

ộ

….

DÒNG THÔNG TIN LOGISTICS TRONG DOANH NGHI PỆ

Dòng thông tin nghi p v mua và nh p hàng

ụ

ệ

ậ

Nhà cung c p dv logistics

ấ

Nhà s n ả xu tấ

Khách hàng

Trung tâm phân ph iố

S n xu t ấ

ả

Tài chính

D ch v khách hàng

ụ

ị

Th

ươ

ng m i điên t ạ

ử

Nhà cung c p N/Li u ấ

ệ

ị

Đ i tácố

Nhà cung c p d ch ấ v VCụ

M ng Internet liên k t các thành viên

ế

ạ

̣ ̣

Công cu thông tin liên lac trong Logistics

Dòng thông tin theo ki u truy n th ng

ề

ể

ố

Dòng thông tin theo giao d ch đi n t

ể ử

ị

Công cu thông tin liên lac trong Logistics

̣ ̣

Internet

TitleTitle

̣

́

EDI ( Electronic Data Interchange)

ự

̀ ̀

1. Ph c tap ứ 2. Chi phi cao 3. Yêu câu cao vê nhân l c 4. Gi

i han đôi v i giao dich l n

́ ớ

ớ

ớ

̣ ̣

̀ ứ

̃ ̀ ̣ ̣

XML-eXtensible Markup Language DI

́

1. Dê cai đăt va ng dung 2. Chi phi không cao 3. Dê duy tri bao quan,co thê chuyên

̃ ̀ ̉ ̉ ́ ̉ ̉

thanh HTML

̀

4. Linh hoaṭ

"Ngôn ng ữ Đánh d u ấ M r ng" ở ộ

Đông bô hoa d liêu

ữ

̀ ̣ ́ ̣

Bô giao dich EDI ̣ ̣

Trao đôi va đông bô hoa data gi a 2 nguôn thông tin

ữ

̉ ̀ ̀ ̣ ́ ̀

Ng

i ban le

ườ

e

d

c o

S

S

C

U

́ ̉

UCC128

VANs

VICScode

Nhà s n ả xu tấ

Ng

i ban si

ườ

́ ̉

Đông bô hoa d liêu

ữ ̣

̀ ̣ ́

Mã s n ph m đi n t (EPC) ệ ử ả ẩ

Tên giao d chị Hoá đ nơ

TSIS 810 879

UCS VICS EDI ٧ ٧ ٧

Thông tin giá cả

Nh n d ng s n ph m

ả

ậ

ạ

ẩ

Nh n d ng qua gi ng nói

ọ

ậ

ạ

K t h p v i EPC

ế ợ

ớ

ng dung cua ma vach va may quet ma

Ứ

̣ ̉ ̃ ̣ ̀ ́ ́ ̃

vach trong Logistics

̣

Trong cac tiêm ban le

̉

́ ̣ ́

ậ ệ Qu n lý và theo dõi nguyên v t li u

ả

ng d ng thông tin liên l c v tinh logictics

ụ

ệ

ạ

Ứ

V tinh đ a tĩnh

ệ

ị

ơ

Đ n đ t hàng ặ Tình tr ng t n kho ồ ạ Xác minh tín d ngụ

ể

ậ ướ

C p nh t đ a đi m ậ ị H ng d n ẫ Thông báo giao hàng

Tr s chính

ụ ở

C a hàng bán l

ử

ẻ

ặ

ự ầ

ế

t ph i ả

Chu trình đ t hàng –s c n thi ả

qu n lý LIS Chu n b đ n hàng và chuy n đi ị ơ

ể

ẩ

ượ

c ch p nh n và nh p vào h ệ

ấ

ậ

ậ

Đ n hàng đ th ng (s , máy tính..)

ơ ố

ổ

Gi

ả

i quy t đ n hàng ế ơ

Chu trình qua các cướ b

ẩ

ầ

ị

Chu n b hàng hóa theo yêu c u (SX, thu mua, phân l ai,đóng gói,dán nhãn..)

ọ

V n chuy n hàng hóa ể

ậ

ỡ

ậ

B c d , giao nh n ố hh

Giao hàng cho khách hàng

V n ậ chuy n ể hàng hoá

Khách hàng đ t ặ hàng

Chuy n ể đ n đ t ặ ơ hàng

Đ n đ t ặ ơ hàng

Hoá đ nơ

Đ ng ườ đi c a ủ m t ộ đ n ơ hàng

Danh m c ụ hàng hoá s n có ẵ

ể

Chu n b ị ẩ xu t kho

ấ

Ki m tra công nợ

Nh nậ đ n ơ hàng

Th c ự hi n đ n ệ ơ đ t hàng ặ

H s ồ ơ danh m c ụ hàng hoá

ạ

K ế ho ch ạ s n xu t ấ ả

S n ả xu tấ

K ho ch ế chuy n ể hàng

Ch ng ứ v n t ừ ậ iả t

TT tr c ti p ự

ế

TT gián ti pế

Đ c tr ng c a các h th ng th c hi n đ n hàng ệ ố

ư

ủ

ự

ệ

ặ

ơ

T c đố ộ Chi phí th c ự hi n/duy trì C p ấ độ Hình th cứ c a h th ng ủ ệ ố ệ Hi uệ quả

ệ

Đ ộ chính Xác

Ch mậ

Th pấ

Th pấ

Th pấ

Th c hi n ự b ng tay ằ

1

Trung bình

T tố

Trung Bình

Trung bình

Th c hi n ư ệ b ng di n ệ ằ tho iạ

Đ u t

cao,

ầ ư

2

Nhanh

Cao

R t ấ tố t

N i m ng ạ ố đi n tệ ử tr c tuy n ế

ự

chi phí ho t đ ng ạ ộ th pấ

3

Dòng thông tin theo ki u truy n th ng

ể

ề

ố

B u đi n ệ

ư

ộ

B ph n ậ nh n tin ậ

Hoá đ nơ

Nhà cung c pấ

Đi n tho i ạ

ệ

ậ

Yêu c u mua ầ hàng

Đ i di n ệ ạ ng m i th ạ ươ

B ph n nh n ậ ộ đ n hàng

ơ

B u đi n

ư

ệ

Ng i mua ườ

Dòng thông tin theo ki u giao d ch đi n t

ệ ử

ể

ị

Giao d ch tr c ti p

ự ế

ị

ộ

H p th c a ộ ng

ư ủ i mua

ườ

H p th c a nhà ư ủ cung c pấ

Máy tính c a nhà cung c p ủ

ấ

i mua Máy tính ườ c a ng ủ

Giao d ch gián ti p

ế

ị

M ng máy tính bên th ba

ứ

ạ

H p th nhà cung c p ấ

ư

ộ

H p th ng

i mua

ư ườ

ộ

AA

th ng ERP

ố

ị

H (Enterprise ệ Resource Planning – ho ch đ nh ạ ngu n l c doanh nghi p ệ

ồ ự

BB

H Ệ TH NG Ố THÔNG TIN

H th ng truy n thông

ệ ố

ề

H th ng th c thi

ệ ố

ự

CC

H th ng l p k ho ch ậ

ệ ố

ế

ạ

DD

ạ AA

H th ng ERP(Enterprise Resource Planning – ho ch đ nh ngu n l c doanh nghi p ệ

ệ ố ị

ồ ự

ộ

ứ

ụ

ệ

ồ

L trình ng d ng CNTT trong doanh nghi p bao g m 5 giai đo n:ạ

ạ

H th ng ERP(Enterprise Resource Planning – ho ch đ nh ngu n l c doanh nghi p ệ

ệ ố ị

ồ ự

Giai đo n Th nh t:

ấ Đ u t

ầ ư ơ ở ạ ầ c s h t ng

ứ

ạ

Giai đo n Th hai: Giai đo n s khai.

ứ

ơ

ạ

ạ

ứ

Tác nghi p riêng l ệ

ẻ

Giai đo n Th ba: ạ

: Tri n khai chi n l

Giai đo n Th t ạ

ứ ư

ế ượ c.

ể

Th

Giai đo n Th năm:

ứ

ạ

ươ

ng m i đi n t ạ

ệ ử

Customer relationship management

P R E

i

a h k n ể i r t

ể đ ý

l

p ợ h ở s ơ C

ERP mang l

i ích gì cho doanh

i l ạ ợ nghi pệ ?

ơ ở ữ ệ

ị ả ể ế

ủ khách hàng và l nh b ổ ệ

Cung c p c s d li u và kh năng giao ấ d ch đ b t đ u, tìm ki m, ki m soát, và ể ắ ầ báo cáo yêu c u c a ầ sung hàng

i th nh qui ự ổ ợ ờ ế

S n đ nh trong thông tin, l ị mô, và s tích h p ự ợ

Ba nhân t

căn b n

ả

ố trong ERP

3

1

ợ

S th ng ự ố nh tấ

ấ

S nh t ự quán

2 L i th ế nh quy ờ mô

THI T K H TH NG ERP

Ế Ệ

Ố

Ế

ứ ề ồ

ng d ng v ngu n ụ nhân l cự

Khách hàng Nhà cung ngứ

Text

•Các ứng dụng  Text chuỗi cung ứng  •Các ứng dụng tài  chính •Các ứng dụng  Text về kinh doanh và  dịch vụ

ng d ng v l p

ứ

ề ậ

ụ

báo cáo

Ế

Ế Ệ Ố

THI T K H TH NG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS

ạ ố

Ho ch đ nh/ph i ị h pợ

Ho t đ ng ạ ộ

Tri n khai và qu n lý hàng t n kho ả ồ ể

n g

ộ

t đ

ạ

c

ự

g l

n

ă

n

ề

v

ế

n lý kin h d o a n h v à h o

h

ả

n c

t i c

ạ

Q u

H

l o g i s

ề

u v

ầ

Y ê u c

s n x u t ấ ề ả

Y ê u c u v ầ

ạ

Yêu c u v mua s m ề

ầ

ắ

Ho ch đ nh/ ị ph i h p ố ợ

Ho ch đ nh/ph i h p

ố ợ

ạ

ị

• L p k ho ch s n xu t và bán hàng ả

ế ạ

ậ

ấ

Yêu c uầ

th a mãn yêu c u khách hàng ầ ỏ

1.

2.

m c tiêu c a doanh ủ ụ nghi pệ

Ho ch đ nh/ph i h p

ố ợ

ạ

ị

• S h n ch v năng l c ự

ự ạ

ế ề

Ngu n l c s n xu t, kho bãi và v n t ấ Ngu n l c s n xu t, kho bãi và v n t ấ ồ ự ồ ự i ậ ả i ậ ả ả ả

Gi

ả

i quy t ế

D ự đoán

Trì hoãn

Sáp nh p ậ ho c liên ặ minh

Ho ch đ nh/ph i h p

ố ợ

ạ

ị

• Nh ng yêu c u v Logistics

ầ ề

ữ

ng, trang thi

ng

ồ

ưở

t b , l c l ế ị ự ượ

• G m ngu n l c v nhà x lao đ ng và hàng t n kho

ồ ự ề ồ

ộ • D a vào ự - D báoự - Đ n đ t hàng ặ ơ - Khuy n mãi ế

Ho ch đ nh/ph i h p

ố ợ

ạ

ị

• Các yêu c u s n xu t ấ

ầ ả

T c ngh n, đình ẽ ắ trệ

Ho ch đ nh/ph i h p

ố ợ

ạ

ị

• Các yêu c u mua s m ắ ầ

H n ch năng l c ự ế

ạ

Mua s mắMua s mắ

Yêu c u logistic

ầ

Yêu c u s n xu t ấ ầ ả

Ho ch đ nh/ph i h p

ố ợ

ạ

ị

ả

H n ch v ế ề ạ năng l cự

Yêu c u v ề ầ logistic

Yêu c u v ề ầ s n xu t ấ ả

Yêu c u v ề ầ mua s mắ

Qu n lý kinh doanh và ho t ạ đ ngộ

Đ c l p ộ ậ Mâu thu n ẫ ệ

ạ ườ ổ m t s xem xét th ng nh t h n

Trao đ i thông tin th ộ ự

ng xuyên h n, t o ra ơ ấ ơ

ố

Ho t đ ng ạ ộ thi u hi u ế quả

g

n

à

n h à n g

n h

ơ

ơ

đ

ổ

lý đ

n b

â

ử

h

i

P

X

ố

ộ

t

H o

ể

ậ

n g p h â n p h đ ạ V n c h u y n v à g i a o h à n g

Yêu c u v mua s m ề

ầ

ắ

Ho t đ ng ạ ộ

ặ

ử ế

ơ ậ ệ

ạ

Ho t đ ng ạ ộ

- Cung c p thông tin cho

• X lý đ n hàng - Ti p nh n đ n đ t hàng: ơ mail, đi n tho i, fax, EDI và internet… ấ

khách hàng

Ho t đ ng ạ ộ

• Phân b đ n đ t hàng

ổ ơ ặ

Ho t đ ng ạ ộ

• Các ho t đ ng ạ ộ c a kho hàng ủ

D trự ữ

V n chuy n

ể

ậ

L a ch n ọ đ n hàng

ự ơ

Nh n s n ậ ả ph mẩ

Ho t đ ng ạ ộ

i

ậ ả

• H th ng qu n lí giao thông v n t Th

ả ng bao g m ba bên ồ

ệ ố ườ

Ng

i g i

Ng

i v n

Ng

ườ

i nh n ậ

ườ ử hàng

ườ ậ chuy nể

Ho t đ ng ạ ộ

Mua s mắ

ẩ

ị ử

ổ

ơ

Chu n b , s a đ i và phát hành các đ n mua hàng

1

Theo dõi vi c th c hi n c a bên đ i tác bán hàng. ủ

ự

ệ

ệ

ố

2

Tri n khai và qu n lý hàng t n kho ả

ồ

ể

ệ

ữ

ệ

ố ợ

Là giao di n chung gi a vi c ho ch đ nh/ph i h p và ị nh ng ho t đ ng ạ ộ

ạ ữ

ượ

ứ

ữ

Giúp gi m đáng k m c đ ả ể ứ ộ c yêu c u đ hàng t n kho đ ể ầ ồ đáp ng nh ng m c tiêu v ề ụ d ch v riêng bi t. ụ

ệ

ị

ậ ộ

ế

i ớ

Câu h i ôn t p ỏ 1. Công ngh thông tin đã tác đ ng th nào t ệ khâu đ t hàng? ặ

ể

ệ

ượ ứ

ạ

ụ

ộ

c ng i m t DN nào đó. T đó nh n xét Công ừ i các khâu

ế

ộ

2. Tìm hi u h th ng thông tin đang đ ố d ng t ậ ngh thông tin đã tác đ ng th nào t ớ ệ c a m t đ n đ t hàng. ủ

ộ ơ

ặ