III
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu
đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện
phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói
riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù
hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ
thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy
được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của
người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt
Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị
trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì
không kiểm soát được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy
mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy
có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan
tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng
không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo
hành .Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất
lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt
đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản
phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu
hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu
dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài
cho đề án môn học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ
III
cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút
được nhiều khách hàng hơn.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ chính quy - những
người đã và đang sử dụng xe máy.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng
phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra
phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học
Kinh tế Quốc dân chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra
chỉ tương đối và phù hợp chủ yếu trong đại học Kinh tế Quốc dân .
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Trong quá trình thực hiện đề tài này đã có rất nhiều bạn bè, thầy cô giáo đã tận tình
giúp đỡ em và đặc biệt là cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ
bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn cô vì
những ý kiến đóng góp quý giá đã giúp em hoàn thành đề tài này.
III
NỘI DUNG
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua, nhờ những nỗ lực và quyết tâm của toàn Đảng và toàn dân
ta trong việc thực hiện các chủ trương và chính sách đúng đắn của Đảng, nền kinh
tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt
trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa
hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền
kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể. Tốc độ tăng
trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân đạt trên 7%/năm trong nhiều
năm, đặc biệt là giai đoạn 1991-1995 (đạt trên 8,2%/năm). GDP bình quân đầu
người giai đoạn 1996-2000 là 462 USD, ước thực hiện giai đoạn 2001-2005 là 600
USD. Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngòai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cả cấp mới
và bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1).
Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đã
đạt được một số thành tựu về xã hội, có tác động thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm một nửa số người nghèo và một
nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 chỉ
trong khoảng 10 năm. Cụ thể: trong giai doạn 2002-2004, mức sống - thể hiện qua
chi tiêu của hộ gia đình, đã được cải thiện rõ rệt. Tính chung cả nước, chi tiêu hộ gia
đình theo giá so sánh thời kì 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bình quân
12,1%/năm(2). Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiếp tích
cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện
và nâng cao rõ rệt.
Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng không
thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại
hay còn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người
dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa
vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện…
Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu
số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một
phương tiện giao thông thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở nên phổ
biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa số người
(1) Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số 5 [43]-5/2005
(2) Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số 6 [44]-6/2005
III
dân. Hiện nay, có những hộ gia đình có 1, 2 thậm chí có đến 3, 4 chiếc xe máy trong
nhà.
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy
chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ
riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 2 triệu xe máy, ở Hà Nội thì con số này
khoảng hơn 1 triệu xe, còn không kể đến một số lượng xe không nhỏ ở các vùng
khác. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là
sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp (nhiều xe máy của
Trung Quốc còn có giá rẻ)
Nhận biết được nhu cầu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua đã có
nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng
trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt
Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5
năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc
xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Sản
phẩm xe máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loại phong phú đã thực sự phù
hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp
hoặc những người dân có nhu cầu đổi mới kiểu dáng xe nhưng không có đủ tiền…
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất
lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục
tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất
xe máy về những sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp.
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với
bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp đó đang tiến hành kinh doanh ở
bất kỳ một lĩnh vực nào thì vấn đề cạnh tranh luôn song hành với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp đó. Đối với thị trường xe máy Việt Nam cũng vậy. Trong
những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ
có những điểm mạnh của riêng mình và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy tín
của mình trên thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các công ty
liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và phong
phú.
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công
ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông
nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22
III
tháng 3 năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt
Nam biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất
trên thế giới… Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super
Cub,… đã thực sự chinh phục được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng
chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt
Nam biết tới xe máy chính là do tập đoàn Honda mang lại, thậm chí người ta còn
gọi chiếc xe máy là xe Honda. Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho
người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền
của xe.
Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau:
- Nhãn hiệu xe Super Dream (nay đã có Super Dream mới)
- Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO và Future II
- Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave , Wave ZX, Wave RS
- Nhãn hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan…
Với một đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt
Nam được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là
cơ sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau
10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đã đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh
doanh với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future,
Wave , Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO.
Cho đến nay, Honda Việt Nam đã có hơn 2,5 triệu sản phẩm được khách hàng trong
nước sử dụng. Bên cạnh đó, Honda Việt Nam còn xuất khẩu hơn 163.000 xe máy
cùng với động cơ và phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 96 triệu USD,
trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong nước xuất khẩu xe máy, phụ tùng. Công ty đã
tạo việc làm ổn định cho hơn 32.000 lao động. Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào
ngày 14/03/2006, tại lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng
giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết trong 5 năm tới, công ty sẽ đầu tư thêm
khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda tại Việt
Nam.
Bên cạnh đó, với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các
giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của Honda Việt
Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay
người tiêu dùng. Sản phẩm của Honda Việt Nam đã đạt tiêu chuẩn quản lý chất
lượng ISO 9002. Ngay từ khi xây dựng nhà máy tại Việt Nam, vấn đề môi trường
sản xuất đã được quan tâm. Vì vậy Honda Việt Nam đã được cấp chứng chỉ đạt hệ
thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Với tầm nhìn chiến lược lâu