Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

--------------------------

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

HUỲNH THANH HOÀNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 21 tháng 01 năm 2014.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

TS. Nguyễn Ngọc Dương 1 Chủ tịch

TS. Trần Anh Dũng 2 Phản biện 1

TS. Lê Kinh Vĩnh 3 Phản biện 2

PGS. TS. Phước Minh Hiệp 4 Ủy viên

5 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dương

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM , ngày tháng năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP. HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039

I- Tên đề tài:

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơ

quan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013.

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013.

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của

tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Thanh Hoàng

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết

lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã

tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn

trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban

giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phận

chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điều

kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên

lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong

suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận

văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài

liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được những ý

kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn.

TP. HCM, tháng 12 năm 2013 Người viết

Huỳnh Thanh Hoàng

iii

TÓM TẮT

Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồng

thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo

hiểm xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn

nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã

hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang

đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng

câu hỏi với khách hàng của cơ quan bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.

Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau

cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với

sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường chất

lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh

giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội.

Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng

được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ

tự sau:

 X1: Mức độ tin cậy

 X2: Khả năng đáp ứng

 X3: Năng lực phục vụ

 X4: Khả năng tiếp cận

 X5: Thông tin

Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến

mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là

X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ. Các thành phần Thông tin và Khả

năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách

hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.

Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng

của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện

liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của

khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã

hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các

biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát

với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng

hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của

những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.

Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài

của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin

đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers

using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors

that affect customer satisfaction with social services through which insurance

proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers

as well as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city.

Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of

SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research.

Step two interviews are quantified through the collection of information in the

questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city. Then

proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors. Cronbach’s

Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate

regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction

in Ho Chi Minh city.

Dissertation research combined 5 measures constructive service quality

measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to

evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction

used for social security services.

Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is

appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor

in this order:

 X1: Reliability

 X2: Responsiveness

 X3: Competence

 X4: Access

 X5: Communication

Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the

overall satisfaction level of customers using social security services, then the

X2: Responsiveness and X3: Competence. Communication and Accessibility

component is the component company should be paying attention attention to if you

want to attract new customers and retain customers for years.

The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of

qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication

with lenders,...) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction).

The results showed that only factor customers see social insurance channel is the

main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining

quantitative variables did not differ between groups of customers.

On the basis of the results found through this thesis can be examined with

more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research.

Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to

ensure the highest practical applications.

Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay

inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable

feedback from the teachers and readers.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................ ii

TÓM TẮT .............................................................................................................iii

ABSTRACT ........................................................................................................... v

MỤC LỤC ............................................................................................................ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... xi

DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .................................................................. xv

MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài .................................................................. 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2

4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ................................................... 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ............................................................................. 3

6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI

VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG .................................................................................................................... 4

1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội........................................................................... 4

1.1.1. Bảo hiểm xã hội ......................................................................................... 4

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 6

1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội .................................................................... 8

1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam ................................................. 11

1.2.1. BHXH trên thế giới .................................................................................. 11

1.2.2. BHXH ở Việt Nam .................................................................................. 12

viii

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................... 13

1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 13

1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 14

1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 14

1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................... 16

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 17

1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................ 18

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 18

1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .............................. 21

1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ............................................... 21

1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ...................................... 22

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 26

1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26

1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 27

1.6. Các thang đo ................................................................................................... 28

1.7. Tóm tắt chương 1............................................................................................ 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH ........................................................................................................... 30

2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh............ 30

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 30

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh ..... 31

2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh ....................................... 32

2.1.4. Mô hình hoạt động ................................................................................... 32

2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012 .... 34

2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan

BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .......................................................... 39

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 39

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................ 39

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................... 39

2.2.2. Quy trình khảo sát .................................................................................... 40

2.2.3. Thang đo .................................................................................................. 43

2.2.4. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 46

2.2.4.1. Kích thước mẫu ................................................................................ 46

2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 46

2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 47

2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường ................................................................... 57

2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo...................................................... 57

2.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 64

2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy ....................................................... 69

2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 72

2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng ..... 76

2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng .............. 81

2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy .............................................................................. 81

2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ .................................................................. 82

2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng ................................................................. 83

2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận .................................................................. 84

2.3.5. Đánh giá về thông tin ............................................................................... 85

2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ....................................................... 86

2.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................... 89

3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh ............................. 89

3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................. 90

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .......................................................... 90

3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ....................................................... 93

3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .................................................. 93

3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH ...... 94

3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng ......................................................... 95

3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính

sách BHXH ................................................................................................... 95

3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH ................ 96

3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận ....................................................... 97

3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin ................................................................ 98

3.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 100

3.3.1. Đối với Nhà nước .................................................................................. 100

3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam....................................................................... 103

3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh ................................................. 105

3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH ................................................................... 106

3.4. Tóm tắt chương 3.......................................................................................... 106

KẾT LUẬN ........................................................................................................ 107

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO ............. 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 109

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACSI: Chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index)

BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH: Bảo hiểm xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

BNN: Bệnh nghề nghiệp

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

CSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

DVC: Dịch vụ công

DN: Doanh nghiệp

ECSI: Chỉ số hài lòng của Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index)

EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Analysis)

ILO: Tổ chức lao động quốc tế (International Labor Organization)

KCB: Khám chữa bệnh

LĐTB&XH: Lao động thương binh và xã hội

NLĐ: Người lao động

NSDLĐ: Người sử dụng lao động

NSNN: Ngân sách nhà nước

MSLĐ: Mất sức lao động

TC: Trợ cấp

TCTS: Trợ cấp thai sản

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNLĐ: Tai nạn lao động

SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

(Service Quality)

UBND: Ủy ban nhân dân

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 - 2012 .................... 34

Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2009 - 2012 ................ 35

Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN

giai đoạn từ 2009 - 2012 ........................................................................................ 35

Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012 ........ 35

Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng giai

đoạn từ 2009 - 2012 ............................................................................................... 36

Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012 .............. 36

Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng

và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012........................................... 37

Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn

giai đoạn từ 2009 - 2012 ........................................................................................ 37

Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần giai

đoạn từ 2009 - 2012 ............................................................................................... 38

Bảng 2.10: Giới tính đáp viên ................................................................................ 47

Bảng 2.11: Tuổi đáp viên....................................................................................... 48

Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................... 49

Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên .......................................................................... 50

Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên ............................................................................... 51

Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH ...................... 52

Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức

.............................................................................................................................. 53

Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn ..................................................... 53

Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới ........ 54

Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH ...................... 55

Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách

hàng ...................................................................................................................... 56

xiii

Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy ......................................................... 58

Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ ............................................. 59

Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng ............................................ 60

Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận ............................................ 61

Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin ......................................................... 62

Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình .......................... 63

Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập ......... 65

Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập ............ 66

Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn ....................................... 68

Bảng 2.30: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..... 68

Bảng 2.31: Ma trận thành phần .............................................................................. 69

Bảng 2.32: Bảng ma trận hệ số tương quan ............................................................ 70 Bảng 2.33: Model Summaryb ................................................................................. 72 Bảng 2.34: ANOVAb ............................................................................................. 73

Bảng 2.35: Coefficients (H1, H2, H3, H4, H5).......................................................... 74

Bảng 2.36: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ BHXH đến

sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 75 Bảng 2.37: ANOVAb Thời gian sử dụng dịch vụ - Mức độ hài lòng chung ............ 76 Bảng 2.38: ANOVAb Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng

chung..................................................................................................................... 77 Bảng 2.39: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –

Mức độ hài lòng chung .......................................................................................... 77

Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung ............................................... 78 Bảng 2.41: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung ........................................ 78 Bảng 2.42: ANOVAb Giới tính – Mức độ hài lòng chung ...................................... 79 Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung ......................... 79 Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung ................................ 80 Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung ..................................... 80

xiv

Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy ......................................................................... 81

Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..................................... 82

Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng ............................................................. 83

Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận ............................................................. 84

Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin .......................................................................... 85

Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ................................................... 86

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 22

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............. 23

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ ........... 24

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................ 27

Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu .............................................................. 43

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên .............................................................................. 47

Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên .................................................................................... 48

Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................. 49

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên ........................................................................ 50

Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên ............................................................................. 51

Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH .................... 52

Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức

.............................................................................................................................. 53

Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn ................................................... 54

Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH .................... 55

Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách

hàng ...................................................................................................................... 56

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã

hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình

tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý

sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc

nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá

nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức

đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng

hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin

tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra

đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách

nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng

dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp

phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.

Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố

Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên

quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất

lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người

lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và

tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.

Mục tiêu của luận văn :

Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH

đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng

dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự

hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp

vụ và sự đồng cảm của nhân viên,...

4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:

a) Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang

đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng

câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.

Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau

cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với

sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

b) Quy trình nghiên cứu:

- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố

Hồ Chí Minh” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các

giải pháp.

- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức,

tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài nghiên cứu để

lựa chọn giải pháp phù hợp.

- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò

mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH.

- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với cơ quan BHXH thành phố

Hồ Chí Minh.

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch

vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, qua đó:

Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công BHXH của

cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh.

Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,

đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

6. Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý

thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối

với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan

BHXH thành phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:

1.1.1. Bảo hiểm xã hội:

- Khái niệm BHXH:

Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã

được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi

ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội

gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần

sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào năm (1918 – 1919) là

Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối

cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH

và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có

nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.

Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều

khái niệm BHXH được đưa ra.

Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được

chấp nhận rộng rãi nhất:

BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình

thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế

và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao

động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có

con nhỏ (ILO, 1984).

Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần

thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản,

tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ

sở đóng vào quỹ BHXH.

Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng 1 quỹ

tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người

lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho

việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình họ

khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán từ

thu nhập theo lao động.

Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động

xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao

động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp

nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên.

Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và trên

thực tế là đã được áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào mục

tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế. Nhưng đều có

chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập

theo dự kiến mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại

mức sống tối thiểu cho người lao động.

Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn

thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra.

Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này

là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày

29/06/2006.

- Đặc điểm BHXH:

 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người

lao động và của cả cộng đồng.

 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH gồm bảo hiểm tự

nguyện và bảo hiểm bắt buộc.

 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,

toàn xã hội.

 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.

 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ

chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu

cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn,

trả lương khi người lao động đến tuổi hưu.

 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào.

- Chức năng của BHXH:

BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những

chức năng cơ bản sau đây:

 Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho người lao động

tham gia BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao

động hoặc mất việc làm.

 Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham

gia BHXH.

 Kích thích NLĐ nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao

động xã hội.

 Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó lợi

ích giữa NLĐ với NSDLĐ và xã hội.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ:

- Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến và được định nghĩa

theo nhiều cách khác nhau:

Theo Zaithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định nghĩa –

TCVN 5814 -1994).

- Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác hoàn toàn với các

loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất,

tính không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu. Những đặc điểm này làm

cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

 Tính vô hình: Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả

mùi vị. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua

hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng

không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ.

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với

quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu

dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa

điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.

 Tính không đồng nhất: Dịch vụ thì không thể cung cấp hàng loạt, tập

trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy mà nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo

một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp

dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác

nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng

khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.

 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung

cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Khi nào thị trường

có nhu cầu thì đem ra bán ngay.

 Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa thì

người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa đó. Đối với dịch vụ thì hoàn toàn

không có sự chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ

thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ

mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:

- Dịch vụ BHXH:

 Dịch vụ BHXH là loại hoạt động dịch vụ sự nghiệp công, mang tính

xã hội cao.

 Dịch vụ BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ,

chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với người

tham gia và hưởng các chế độ BHXH.

 Dịch vụ BHXH là quá trình tổ chức thực hiện các nghiệp vụ thu BHXH

đối với người sử dụng lao động và người lao động.

 Dịch vụ BHXH là quá trình giải quyết các chế độ, chính sách và chi trả

BHXH cho người được hưởng, quản lý quỹ BHXH và thực hiện đầu tư

bảo tồn, tăng trưởng quỹ BHXH.

- Dịch vụ công:

 Khái niệm Dịch vụ công:

Khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến rộng rãi ở Châu Âu sau

Chiến tranh thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước trên thế giới, dịch

vụ công (DVC) luôn gắn với vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ

này. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của

mỗi quốc gia.

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ DVC ở nước ta vẫn

còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy

định vấn đề DVC trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành

chính Nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của

Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc

dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công...”.

Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ

tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là DVC và công cộng. Ở

nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là DVC mà Phạm Quang Lê trong

sách “Dịch vụ công và xã hội hoá DVC - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu

Văn Thành chủ biên, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa là:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực

hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu

hiệu quả và công bằng.

Nói cách khác, DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa

Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là

khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người

bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.

 Đặc trưng của dịch vụ công:

 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp.

 Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

 Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền

thực hiện.

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.

 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả.

 Các loại dịch vụ công:

 Dịch vụ hành chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm

quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý

trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công

gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể

liên quan đến tổ chức, cá nhân (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của

Chính phủ).

 Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi

xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,

thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung Quốc,

được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ "sự nghiệp" dùng để chỉ những

hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con

người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn

hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ

thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc là không muốn làm,

nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực

tư nhân và các tổ chức xã hội.

 Dịch vụ công ích: là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ

cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác

thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai...

 Vai trò của dịch vụ công:

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất

lượng cung ứng DVC, bởi vì DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích cần thiết

của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. DVC đáp

ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

 Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh,

ngoại giao.

 Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc

xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.

 Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội

như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông

tin, thư viện công cộng…

 Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản Nhà

nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.

 Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.

Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ công của BHXH, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng (khách hàng) thụ

hưởng BHXH khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch của cán bộ công chức viên

chức (nhân viên) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan BHXH

thành phố Hồ Chí Minh cung cấp và cũng từ đây đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ công về BHXH để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam:

1.2.1. BHXH trên thế giới:

Theo báo cáo của hệ thống An sinh xã hội thế giới năm 2010 – 2011 của Tổ

chức Lao động Quốc tế (ILO) nhấn mạnh dù các biện pháp an sinh xã hội đóng vai

trò thiết yếu làm giảm tác động xã hội của các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính

toàn cầu, nhưng các lợi ích của hệ thống an sinh xã hội toàn diện vẫn ngoài tầm với

của đa số người lao động. Những khoảng cách rất lớn trong tiếp cận các hệ thống an

sinh xã hội ở đa số các nước, mặc dù an sinh xã hội luôn được thừa nhận giữ vai trò

không thể thay thế để ổn định chính trị, kinh tế xã hội.

Chỉ khoảng 20% dân số trên thế giới trong độ tuổi lao động và gia đình họ

được tiếp cận đầy đủ hệ thống an sinh xã hội toàn diện, trong đó chỉ có 17,2% tổng

thu nhập nội địa toàn cầu được phân bổ cho an sinh xã hội. Trung bình chưa đầy

40% người lao động trên thế giới, trong đó có chưa đầy 20% người ở độ tuổi 65 trở

lên ở các nước thu nhập thấp, được hưởng các chế độ hưu trí. Chương trình an sinh

xã hội cho người thất nghiệp trên thực tế chỉ được thực thi ở 42 trong số 184 nước.

Chưa đầy 35% phụ nữ nông thôn ở các nước thu nhập thấp được tiếp cận các dịch

vụ y tế công.

Đối với Châu Á đang đối mặt với áp lực về BHXH (lương hưu, BHYT quốc

gia, trợ cấp thất nghiệp...). Nền kinh tế sôi động nhất của thế giới đang chuyển bánh

từ xây dựng sự giàu có hướng tới xây dựng một nhà nước phúc lợi. Tốc độ và quy

mô của sự chuyển đổi diễn ra ồ ạt. Tháng 10/2011, chính phủ Indonesia hứa hẹn tất

cả công dân sẽ có bảo hiểm y tế vào năm 2014. Như vậy chính phủ Indonesia đang

hướng đến trở thành nhà chi trả lớn nhất cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe quốc gia.

Trung Quốc trong vòng hai năm đã mở rộng phạm vi bảo hiểm hưu trí cho

thêm 240 triệu người dân ở nông thôn. Số người này vượt qua tổng số người được

chăm sóc bởi an sinh xã hội và hệ thống lương hưu của Mỹ. Cách đây vài năm

khoảng 80% người dân ở nông thôn Trung Quốc không có BHYT; tại Ấn Độ,

khoảng 40 triệu hộ gia đình được hưởng lợi từ quỹ an sinh xã hội do chính phủ ban

hành. Ngoài ra, Ấn Độ cũng mở rộng cấp BHYT cho hơn 110 triệu người nghèo,

hơn gấp đôi số người không có bảo hiểm ở Mỹ.

Nếu lấy thời điểm Đức bắt đầu hệ thống lương hưu từ thập niên 1880 là điểm

khởi đầu. Dịch vụ Y tế Quốc gia của Anh hoạt động từ năm 1948 là đỉnh cao, thì

việc xây dựng các quốc gia phúc lợi ở Châu Âu đã trải qua hơn nửa thế kỷ.

Đến nay, mạng lưới an sinh tại những nước lớn của Châu Á thường ở mức

tối thiểu là bảo hiểm y tế cơ bản và lương hưu, chiếm phần nhỏ thu nhập của người

lao động. Hiện tại, tỷ lệ chi tiêu xã hội của Châu Á so với quy mô nền kinh tế chỉ

bằng khoảng 30% mức trung bình của các nước giàu, thấp hơn nhiều so với những

khu vực mới nổi của thế giới.

Tỷ lệ trên cho thấy cơ hội để mở rộng phúc lợi vẫn còn nhiều, nhưng Châu Á

còn đối mặt với nhiều vấn đề khác. Nhân khẩu là một điển hình. Mặc dù một số

quốc gia, cụ thể như Ấn Độ, có dân số tương đối trẻ thì ở Châu Á có nhiều quốc gia

dân số già nhanh chóng. Tỷ lệ người già của Trung Quốc hiện nay khoảng 20%, và

cho đến năm 2035 thì tỷ lệ này có thể là 50%.

1.2.2. BHXH ở Việt Nam:

Trong lĩnh vực BHXH thì nguồn tài chính được hình thành chủ yếu từ đóng

góp của chủ sử dụng lao động và người lao động, ngoài ra còn có đóng góp bổ sung

từ ngân sách Nhà nước và quỹ BHXH được sự bảo hộ của Nhà nước. BHXH được

đặt dưới sự giám sát của Nhà nước.

Ở nước ta, cải cách về BHXH được tiến hành từ năm 1995 và cũng thường

xuyên được bổ sung, sửa đổi kịp thời cho phù hợp với hiện trạng kinh tế - xã hội

trong từng giai đoạn. Luật BHXH đã được Quốc hội khóa XI, thông qua vào ngày

29/06/2006, có hiệu lực và được thi hành từ ngày 01/01/2007; riêng đối với BHXH

tự nguyện là từ ngày 01/01/2008 và BHTN là từ ngày 01/01/2009 và Luật BHYT

được ban hành từ ngày 01/07/2009. Hệ thống BHXH ở nước ta (bao gồm cả BHYT)

được hình thành và phát triển theo đúng bản chất của nó từ năm 1992 đối với chế độ

khám chữa bệnh (BHYT) và từ năm 1995 đối với các chế độ ốm đau, thai sản, tai

nạn lao động và bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất (BHXH).

Sau hơn 16 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT và

BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc năm

1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn người

tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm 2011.

Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm 5,4% dân

số), đến năm 2011 đã tăng lên 57 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên 60% dân

số). Riêng trong năm 2011 đã thực hiện giải quyết cho hơn 100.000 người hưởng

chế độ BHXH hàng tháng, hơn 500.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn

5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức khoẻ;

giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT;

hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người.

Đến cuối năm 2012, nguồn quỹ BHXH tồn tích lên trên 220 nghìn tỷ đồng.

Căn cứ vào lịch sử phát triển của hệ thống An sinh xã hội và căn cứ vào hoạt

động mang tính chủ động và độc lập thì có thể nói rằng BHXH giữ vai trò trụ cột,

bền vững và mang tính vượt trội trong hệ thống An sinh xã hội. Phát huy đầy đủ vai

trò của BHXH sẽ là tiền đề và điều kiện để thực hiện tốt các chính sách Ưu đãi xã

hội và Bảo trợ xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế – xã hội

của đất nước.

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1.3.1. Chất lượng dịch vụ:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều sự chú ý và tranh cãi trong

các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà đều không đưa ra được sự thống nhất nào

(Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ

đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P., McCleary,

K.J. và Swan, J.E, 1996). Theo Anderson, J.C Hakansson, H. và Johanson, J (1994)

thì chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm

thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman và ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ.

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả

của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị trên 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,

đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật, và (2) Chất lượng chức năng. Parasuraman và ctg

(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi

tắt là SERVQUAL.

1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng:

1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của

anh ta.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người

bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp

cần có những khoản đầu tư thêm về công tác đào tạo dịch vụ khách hàng. Dù sao thì

sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung

thành và niềm tin vào thể chế, chính quyền. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững

và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định tin tưởng của khách hàng là giá

trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn

của khách hàng mà doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn, hài lòng của họ

mà mình phục vụ. Có thể thông qua cuộc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng hay

đóng giả là người mua dịch vụ. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn,

hài lòng của khách hàng đồng nghĩa là tín hiệu báo trước về tình trạng bất ổn chất

lượng dịch vụ, giảm niềm tin vào chính quyền trong tương lai. Cần thiết lập những

kênh thông tin để khách hàng có thể góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không

thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm

dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những

cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ

vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều

dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ

các quy định. BHXH phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra

mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức

thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có

thể sẽ bị thất vọng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cụ

thể. Do đó, BHXH phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình

cùng với những quy định phù hợp. Đối với những BHXH ở các khu vực định hướng

theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính

trong sự thành công của toàn ngành BHXH.

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với những quy

định, nhưng BHXH định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài

lòng đó. BHXH có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách

giảm tỷ lệ đóng bảo hiểm, tăng mức an sinh xã hội hay tăng cường các dịch vụ khác

điều này có thể dẫn đến tình trạng mất cân đối quỹ BHXH. Chi tiêu quá nhiều để

làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vỡ nguồn quỹ của BHXH. Như vậy

đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là BHXH vừa phải mang

lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức

độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên.

1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng

lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích

cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy

hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của BHXH miễn là họ nhận thấy BHXH

cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể

hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, mà nhà

cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn

thiện hơn.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của BHXH. Vì vậy,

những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với BHXH và sẵn lòng

tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào BHXH và họ cho rằng rất khó để BHXH có

thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm

thấy hài lòng không phải vì BHXH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ

nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu BHXH cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ

không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của

BHXH.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách

hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả

khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với BHXH nhưng mức độ hài lòng

chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể từ chối và không tiếp tục sử dụng dịch vụ

của BHXH. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ BHXH.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan

trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ

BHXH bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng”

thì sẽ là những khách hàng trung thành của BHXH. Sự am hiểu này sẽ giúp BHXH

có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

khác nhau.

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn

(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và

mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như

vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler,

P., và Keller, 2006). Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn

đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin,

J.J., và Taylor, S.A, 1992), nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra

mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc

biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000).

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng (Thongsamak, S., 2001).

1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất, rộng nhất trong các nghiêu cứu

marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này

được xem xét trên nhiều yếu tố khác nhau. Mô hình SERVQUAL được tiến hành

xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các

giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng có thể cảm nhận

được (perception). Thang đo này có thể áp dụng trong tất cả các loại hình dịch vụ

khác nhau.

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận

bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng: bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10

thành phần đó là:

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

 Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng.

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt, thông

đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng

nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết

khiếu nại, thắc mắc.

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo nên lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng có thêm sự tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên

tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp

với khách hàng.

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Đây

là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả

năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Phương tiện hữu hình

chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của

đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một

cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và

các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

Những lần nghiên cứu sau đó củng cố thêm quan điểm rằng 5 khía cạnh

chính yếu của chất lượng mà Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đề nghị không có

tính bao quát cho tất cả các loại dịch vụ.

Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ, các nhà nghiên

cứu hàn lâm trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố,

hữu hình và vô hình trong dịch vụ (ví dụ như Zeithaml và Bitner, 2000). Thí dụ

trong các cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình là quan trọng và dịch vụ là thứ yếu.

Ngược lại, đối với dịch vụ hàng không, tư vấn quản trị,… thì dịch vụ được xem là

rất quan trọng. Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL để

kiểm định và đã được điều chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh khác nhau

(Robinson, 1999).

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ

khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman

và ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có

những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô

hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Lấy ví

dụ kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán (Bojanic, 1991); với dịch vụ giặt

khô (Cronin và Taylor, 1992); với dịch vụ bán lẻ (Spreng, R.A. và R.D. Mackoy,

1996); với dịch vụ ngân hàng (Lassar, W.M., Manolis, C và Winsor, 2000); với

dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003),...

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở

từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ, Mels và ctg (1997),

trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao

gồm hai thành phần. Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho

thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất

lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần,...Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu

tiếp tục để mô hình hóa chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và từng thị

trường cụ thể.

Chính Parasuraman và ctg (1988) đã từng cho rằng một trong những hạn chế

trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang

đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng

của công ty dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại

những câu hỏi nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên

cứu (ngân hàng, bảo hiểm, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo

trì, công ty điện thoại,…). Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một

số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ. Hơn nữa, thang đo

SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần tuý (phần vô hình đóng

vai trò quan trọng), nhưng trong bối cảnh kinh doanh bán lẻ như siêu thị thì khá là

hạn chế. Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng không thể nhất thiết giống

như trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ kinh doanh siêu

thị đòi hỏi phải có thang đo chất lượng phù hợp. Do đó, khi áp dụng thang đo

SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị đòi hỏi nhà nghiên cứu phải thận

trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi.

1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):

1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI):

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được

ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI

của BHXH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của

khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược của quốc gia về BHXH.

Việc thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối

với BHXH trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần ổn định xã hội, bảo

đảm đời sống của người lao động và gia đình họ cũng như tạo môi trường làm việc

ổn định, bảo đảm cho hoạt động lao động sản xuất, công tác với hiệu suất cao, góp

phần tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm

dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất

phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,

hình ảnh (image) của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived

quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo

đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay

sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

với dịch vụ càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự

hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng

cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao

hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu dùng.

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ

(Nguồn: European Customer Satisfaction of Services – ECSI)

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các dịch vụ.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số

hài lòng khách hàng của BHXH bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

- Hình ảnh (Image):

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và sự liên tưởng

của khách hàng đối với các thuộc tính của cơ quan Nhà nước. Biến số này được thể

hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với cơ quan công quyền.

Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác

động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ

đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với dịch vụ hoặc

chính quyền. Trong lĩnh vực BHXH, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc

quyết định có tham gia hoặc không, đòi hỏi BHXH cần phải định vị và xây dựng

hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự

cảm nhận tốt nhất đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được lợi

ích của dịch vụ.

- Sự mong đợi (Expectations):

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các

thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất

lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu

dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm

hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến

quyết định sử dụng dịch vụ, nhưng mong đợi càng cao thì khả năng BHXH thỏa

mãn khách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality):

Đối với BHXH, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận dịch

vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm BHXH được xem xét trong trường hợp này là

điều kiện thụ hưởng chế độ, thời gian từ khi nộp hồ sơ đến khi được kết quả, phong

cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại phòng tiếp nhận hồ

sơ, các cam kết sau khi nhận hồ sơ và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value):

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ

thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm

nhận đối với chất lượng dịch vụ so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không

chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Giá trị dành cho khách hàng là

sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách

hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Đối với BHXH, đó là tổng số tiền

phải trả (thời gian, các chi phí đi lại (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức),

những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi

ích hữu hình mang lại)), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa các

giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ BHXH mang lại cho

khách hàng.

- Giá cả (Price):

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc

điểm biến động của các quy định (quy trình) và những đặc thù của BHXH, được

khách hàng so sánh, đánh giá giữa các dịch vụ khác. Cách giải quyết hoặc quy trình

xử lý của người quản lý và nhân viên của BHXH được xem như là yếu tố giá đối

với một dịch vụ và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình

ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

- Sự trung thành (Loyalty):

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định, nó được đo

lường bởi ý định tiếp tục tham gia, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản

phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền,

khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của

họ. Niềm tin của khách hàng được xem như một tài sản, vì vậy, cần phải tạo ra sự

hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ.

Một khi không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã

đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy,

để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng

theo thị trường (market driven), có nghĩa là các nhà đầu tư và hoạt động dịch vụ

phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất

nhu cầu và mong muốn của họ. Với việc thực hiện nghiên cứu chỉ số hài lòng của

khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) sẽ giúp tiếp cận và giải quyết được

vấn đề trên. Qua đó sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách

hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến

chất lượng, xây dựng các chiến lược an sinh xã hội đạt được mục tiêu của quốc gia.

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:

1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung

chủ yếu vào các đối tượng (khách hàng) thụ hưởng BHXH khi sử dụng dịch vụ

công của cơ quan BHXH theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó

đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan

BHXH thành phố Hồ Chí Minh cung cấp trên địa bàn thành phố.

Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần:

Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra,

theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở

phần 1.3.3. Nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng

dịch vụ công của BHXH và sự thỏa mãn của khách hàng như hình sau (hình 1.4)

TIN CẬY (Reliability)

ĐÁP ỨNG (Responsibility)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assurance)

SỰ THỎA MÃN (Satisfaction)

ĐỒNG CÀM (Empathy)

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg - 2003

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangibles)

Mô hình này đề nghị chất lượng dịch vụ công của BHXH được xác định theo

5 thành phần cơ bản theo đề xuất của Parasuraman và các cộng sự. Tuy nhiên các

yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam.

1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu:

- H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng sử dụng

dịch vụ công của cơ quan BHXH.

- H2: Khả năng đáp ứng của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với sự

hài lòng khách hàng.

- H3: Năng lực phục vụ của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với sự

hài lòng khách hàng.

- H4: Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH có tác động

cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.

- H5: Các thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ có tác

động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.

1.6. Các thang đo:

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không

đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

Thang đo chất lượng dịch vụ:

Thang đo chất lượng dịch vụ công của BHXH theo mô hình SERVQUAL

gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó,

(1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến

quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần

đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm

biến quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần tin cậy:

- Khi cơ quan BHXH hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

cơ quan sẽ thực hiện.

- Khi bạn có vấn đề, cơ quan BHXH thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

- Cơ quan BHXH thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.

- Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện.

- Cơ quan BHXH thông báo cho bạn khi nào giao dịch sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng:

- Nhân viên trong cơ quan BHXH phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

- Nhân viên trong cơ quan BHXH luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

- Nhân viên trong cơ quan BHXH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ:

- Hành vi của nhân viên trong cơ quan BHXH ngày càng tạo sự tin tưởng đối

với bạn.

- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với cơ quan BHXH.

- Nhân viên trong cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

- Nhân viên trong cơ quan BHXH có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm:

- Cơ quan BHXH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

- Cơ quan BHXH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

- Cơ quan BHXH luôn thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều

nhất của bạn.

- Nhân viên trong cơ quan BHXH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình:

- Cơ quan BHXH có các trang thiết bị hiện đại.

- Cơ sở vật chất của cơ quan BHXH có chất lượng tốt.

- Nhân viên trong cơ quan BHXH được trang bị gọn gàng, cẩn thận.

- Các phương tiện vật chất trong dịch vụ rất đầy đủ tại cơ quan BHXH.

- Cơ quan BHXH có thời gian làm việc thuận lợi.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và Ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn chung

của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

- Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH.

- Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cơ quan BHXH cho những người khác.

- Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơ quan BHXH.

1.7. Tóm tắt chương 1:

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về BHXH, dịch vụ và dịch vụ công,

chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ nhìn từ phía khách hàng. Lý thuyết

sự hài lòng khách hàng, lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL gồm 5 thành phần chính đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng,

thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu

hình. Trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sự nghiệp công BHXH trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN

BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh:

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:

Cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh được thành lập và chính

thức đi vào hoạt động từ tháng 6/1995 với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện

thu chi và giải quyết chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) cho người lao

động có tham gia BHXH trên địa bàn thành phố.

Ngày 24/01/2002, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 20/2002/

QĐ-TTg chuyển Bảo hiểm y tế (BHYT) Việt Nam sang BHXH Việt Nam và ngày

06/12/2002, Chính phủ ban hành Nghị định 100/2002/NĐ-CP quy định chức năng,

nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam. Như vậy, cùng với cả

nước, từ năm 2003, ngoài việc bảo đảm thực hiện các chế độ BHXH được quy định

tại Chương XII trong Bộ Luật lao động, Nghị định 12/CP ngày 26/01/1995 của Thủ

tướng, BHXH thành phố còn đảm nhận nhiệm vụ thực hiện chế độ BHYT cho các

đối tượng tham gia theo quy định.

Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan trực thuộc và chịu sự

quản lý trực tiếp toàn diện của BHXH Việt Nam đặt tại thành phố Hồ Chí Minh,

chịu sự quản lý hành chính Nhà nước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Uỷ

ban nhân dân thành phố. Có chức năng giúp Tổng giám đốc BHXH Việt Nam tổ

chức thực hiện các chính sách, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và quản lý

Quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế (gọi chung là BHXH) trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh.

BHXH thành phố Hồ Chí Minh được tổ chức thành hệ thống hai cấp gồm:

BHXH thành phố và BHXH các quận, huyện trực thuộc BHXH thành phố.

Tên giao dịch: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 117C Nguyễn Đình Chính, Phường 15, Quận Phú Nhuận,

Thành phố Hồ Chí Minh.

Điện thoại: 08. 39979039

Fax: 08. 39979010

Website: www.bhxhtphcm.gov.vn

Logo:

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:

 Chức năng: Tổ chức thực hiện các chính sách, chế độ BHXH, BHYT và

quản lý quỹ BHXH, BHYT trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

 Nhiệm vụ và quyền hạn:

- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác BHXH hàng năm của thành phố

Hồ Chí Minh trình Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam phê duyệt.

- Tổ chức thực hiện xét duyệt hồ sơ, giải quyết các chính sách, chế độ

BHXH; cấp các loại sổ BHXH, thẻ BHYT cho các đối tượng tham gia BHXH trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

- Tổ chức thực hiện thu các khoản đóng BHXH, BHYT bắt buộc và tự

nguyện của các đối tượng trên địa bàn thành phố.

- Tổ chức quản lý và phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT.

- Tổ chức quản lý, lưu trữ hồ sơ các đối tượng hưởng BHXH, BHYT.

- Tổ chức ký hợp đồng với các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) hợp pháp để

phục vụ người có thẻ BHYT theo quy định.

- Tổ chức thực hiện công tác giám định chi KCB tại các cơ sở KCB.

- Tổ chức thực hiện chi trả các chế độ BHXH cho đối tượng đúng quy định.

- Thực hiện quản lý, sử dụng các nguồn kinh phí; chế độ kế toán, thống kê

theo các quy định của Nhà nước, của BHXH Việt Nam và hướng dẫn BHXH quận,

huyện thực hiện.

- Kiểm tra việc thực hiện các chế độ thu, chi BHXH đối với cơ quan, đơn vị,

tổ chức sử dụng lao động, cá nhân, cơ sở KCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

- Kiến nghị với cơ quan pháp luật, cơ quan quản lý Nhà nước và cơ quan

quản lý cấp trên của đơn vị sử dụng lao động hoặc cơ sở KCB để xử lý những hành

vi vi phạm pháp luật về các chế độ BHXH.

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức và cá nhân theo thẩm quyền.

- Tổ chức bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ BHXH cho CBCNV.

- Tổ chức thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chính sách, chế độ về BHXH.

- Tổ chức ứng dụng khoa học, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý,

điều hành hoạt động của cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.

- Quản lý tổ chức, biên chế, cán bộ, công chức, viên chức, tài chính và tài sản

thuộc BHXH thành phố theo phân cấp của BHXH Việt Nam.

- Thực hiện chế độ báo cáo với BHXH Việt Nam và UBND thành phố theo

quy định.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh:

Hiện nay, BHXH thành phố là đơn vị sự nghiệp có thu phụ thuộc BHXH

Việt Nam, có con dấu và tài khoản riêng, nhưng hạch toán thuộc vào BHXH Việt

Nam, gồm 11 phòng ban chức năng; 24 BHXH quận, huyện trực thuộc. Hệ thống tổ

chức của BHXH thành phố Hồ Chí Minh (xem phụ lục 1).

2.1.4. Mô hình hoạt động:

BHXH thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam báo

cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc BHXH Việt Nam về thực hiện các nhiệm vụ

BHXH trên địa bàn thành phố. Đơn vị do một Giám đốc quản lý và điều hành 11

phòng ban nghiệp vụ và 24 BHXH quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh.

Khu vực cơ quan BHXH thành phố gồm có các phòng chức năng sau:

- Phòng Thu: có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện công tác thu

BHXH bắt buộc, tự nguyện, BHTN, BHYT bắt buộc, BHYT tự nguyện.

- Phòng Chế độ BHXH: có chức năng giải quyết, quản lý các đối tượng

hưởng các chế độ BHXH, BHTN.

- Phòng Cấp sổ, thẻ: có chức năng tổ chức thực hiện công tác cấp và quản

lý sổ BHXH, BHTN, thẻ BHYT.

- Phòng Nghiệp vụ giám định 1: tổ chức thực hiện công tác giám định,

thanh quyết toán chi phí KCB BHYT tại các cơ sở KCB tại các quận, huyện.

- Phòng Nghiệp vụ giám định 2: tổ chức thực hiện công tác giám định,

thanh quyết toán chi phí KCB BHYT tại các cơ sở KCB tại các quận, huyện.

- Phòng Kiểm tra: có chức năng tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, giải

quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức cá nhân trong việc thực hiện các chế độ chính

sách thu, chi BHXH, quản lý tài chính trong hệ thống BHXH thành phố.

- Phòng Tiếp nhận và Quản lý hồ sơ: có chức năng tổ chức tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả giải quyết; tư vấn chế độ, chính sách BHXH, BHYT; quản lý và tổ

chức thực hiện công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu của BHXH.

- Phòng Công nghệ thông tin: có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện

việc phát triển, ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động của hệ thống BHXH.

- Phòng Kế hoạch – Tài chính: có chức năng thực hiện công tác kế hoạch

và quản lý tài chính; tổ chức hạch toán, kế toán của BHXH.

- Phòng Tổ chức cán bộ: có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện công

tác tổ chức, thi đua khen thưởng trong nội bộ cơ quan BHXH.

- Phòng Hành chính tổng hợp: có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện

công tác: Tổng hợp, hành chính, quản trị và tuyên truyền.

Khu vực BHXH các quận, huyện:

BHXH quận, huyện là cơ quan trực thuộc và chịu sự quản lý trực tiếp của

BHXH thành phố và UBND thành phố. Trụ sở được đặt tại các quận, huyện có chức

năng tổ chức thực hiện chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN; quản lý thu, chi

BHXH, BHYT, BHTN trên địa bàn quận, huyện theo phân cấp quản lý.

BHXH quận, huyện có tư cách pháp nhân, con dấu, tài khoản và trụ sở riêng.

Gồm có: 24 BHXH quận, huyện:

- BHXH quận 1 - BHXH quận Bình Tân

- BHXH quận 2 - BHXH quận Bình Thạnh

- BHXH quận 3 - BHXH quận Gò Vấp

- BHXH quận 4 - BHXH quận Phú Nhuận

- BHXH quận 5 - BHXH quận Tân Bình

- BHXH quận 6 - BHXH quận Tân Phú

- BHXH quận 7 - BHXH quận Thủ Đức

- BHXH quận 8 - BHXH huyện Bình Chánh

- BHXH quận 9 - BHXH huyện Cần Giờ

- BHXH quận 10 - BHXH huyện Củ Chi

- BHXH quận 11 - BHXH huyện Hóc Môn

- BHXH quận 12 - BHXH huyện Nhà Bè

2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012:

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 - 2012

Loại thủ tục hành chính 2009 2010 2011 2012

Mẫu 02a-TBH, mẫu 03a-TBH 15,040 20,396 25,399 29,162

Tờ khai cấp sổ BHXH 109,245 167,759 144,228 120,374

Sổ bảo lưu thường xuyên 155,261 103,119 88,154 72,794

Sổ ký chuyển tỉnh 7,279 6,367 8,768 10,205

Sổ bảo lưu thất nghiệp 0 42,564 44,205 48,306

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2009 - 2012

Loại thủ tục hành chính 2009 2010 2011 2012

Hồ sơ hưởng chế độ hưu trí 3,360 3,840 4,360 5,536

Hồ sơ hưởng chế độ tử tuất 1,052 1,568 1,680 1,506

Hồ sơ hưởng chế độ TNLĐ-BNN 456 336 437 548

Hồ sơ hưởng chế độ ốm đau, thai 17,256 42,032 39,865 41,484 sản, nghỉ dưỡng sức

Hồ sơ thanh toán KCB trực tiếp 10,532 13,144 15,329 16,742

Hồ sơ hưởng trợ cấp một lần 41,728 51,288 56,765 58,215

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN

giai đoạn từ 2009 - 2012

Năm Lượt người

2009 557

2010 875

2011 1,023

2012 1,567

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012

Năm Tổng số NSNN đảm bảo Quỹ BHXH

532,848 15,279 517,569 2009

663,655 15,180 648,475 2010

783,686 14,571 769,115 2011

937,758 14,357 923,401 2012

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng

giai đoạn từ 2009 - 2012

Năm Nguồn Số người (người) Số tiền (triệu đồng)

15,017 Tổng 217,824

5,423 NSNN 78,989 2009

9,594 BHXH 138,835

26,278 Tổng 679,245

9,328 NSNN 245,380 2010

16,950 BHXH 433,865

28,764 Tổng 765,869

10,085 NSNN 287,325 2011

18,679 BHXH 478,544

30,806 Tổng 978,697

11,265 NSNN 380,625 2012

19,541 BHXH 598,072

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012

Năm Số người (người) Số tiền (triệu đồng)

49,796 325,500 2009

51,288 2010 358,138

56,765 398,793 2011

58,215 425,507 2012

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng

tháng và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012

TC mất sức lao động Tuất hàng tháng TNLĐ-BNN h.tháng

Năm Nguồn

Số người (người) Số người (người) Số người (người) Số tiền (triệu đồng) Số tiền (triệu đồng)

Tổng 3,657 30,465 3,789 Số tiền (triệu đồng) 9,214 2,015 5,265

NSNN 3,657 30,465 1,113 4,023 423 1,542 2009

BHXH 2,676 5,191 1,592 3,723

Tổng 3,665 32,785 3,832 10,364 2,262 6,762

NSNN 3,665 32,785 1,135 5,015 356 1,652 2010

BHXH 2,679 5,349 1,906 5,110

Tổng 3,662 35,523 3,875 13,562 2,312 7,896

NSNN 3,662 35,523 1,165 5,798 526 1,752 2011

BHXH 2,710 7,764 1,786 6,144

Tổng 3,649 42,325 3,952 16,389 2,334 9,653

NSNN 3,649 42,325 1.231 7,284 518 1,826 2012

7,827 BHXH 2,721 9,105 1,816

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn

hạn giai đoạn từ 2009 - 2012

Trợ cấp ốm đau Trợ cấp thai sản

Năm Tiền chi dưỡng sức (tr. đồng) Số người (người) Số người (người)

423,526 Số tiền (tr.đồng) 45,269 52,563 Số tiền (tr.đồng) 167,354 20,584 2009

487,168 51,364 60,264 225,362 23,475 2010

578,263 98,653 80,789 304,528 27,658 2011

756,632 150,862 96,542 587,463 46,528 2012

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần

giai đoạn từ 2009 - 2012

Mai táng phí Trợ cấp một lần khi nghỉ hưu Trợ cấp TNLĐ- BNN 1 lần Trợ cấp tuất 1 lần

Năm Nguồn

Số người (người) Số tiền (triệu đồng) Số người (người) Số tiền (triệu đồng) Số người (người) Số tiền (triệu đồng) Số người (người) Số tiền (triệu đồng)

Tổng 2,450 18,562 459 5,694 652 12,683 856 5,247

NSNN 243 852 367 2,432 2009

BHXH 2,450 18,562 459 5,694 409 11,831 489 2,815

Tổng 2,713 20,462 423 5,245 786 14,248 923 7,462

NSNN 276 913 348 2,847 2010

BHXH 2,713 20,462 423 5,245 510 13,335 575 4,615

Tổng 2,945 22,524 472 5,856 825 15,639 1,237 9,528

357 1,523 482 3,758 NSNN 2011

BHXH 2,945 22,524 472 5,856 468 14,116 755 5,770

Tổng 2,653 25,486 723 9,478 964 21,326 1,542 10,569

NSNN 397 2,589 658 4,582 2012

BHXH 2,653 25,486 723 9,478 567 18,737 884 5,987

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)[1]

Từ bảng 2.1 đến 2.9 cho thấy số lượng lao động hàng năm biến động rất nhiều,

Số người tham gia và đóng BHXH hàng năm tăng khá cao: năm 2012 tăng 112,2%

so với năm 2009 và tăng 43,06% so với năm 2011; cho thấy lượng giao dịch tại bộ

phận một cửa ngày một tăng cao.

2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan

BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính:

Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ, chất

lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo 5 tiêu chí (yêu cầu)

được sử dụng từ thang đo SERVQUAL – thang đo chuẩn trong việc đánh giá chất

lượng dịch vụ. Qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và liên hệ

thực tiễn tại Việt Nam, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù

của ngành dịch vụ công BHXH và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giả đã dùng

kỹ thuật phỏng vấn sâu với 35 người sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu xem người

được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có

phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính,

tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 35

người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: hầu như là các câu hỏi được hiểu

tương đối rõ ràng và đa số đáp viên đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng:

Nhằm tránh sai sót trong quá trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát

bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu

khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để đáp viên dễ hiểu hơn. Sau khi chắc chắn

rằng bảng câu hỏi đã hoàn thiện, tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng. Toàn bộ

dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và được hỗ trợ bởi Microsoft

Excel. Với phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông qua

các công cụ như thống kê mô tả (discriptive statistics), đồ thị (graphs), kiểm định độ

tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (factor

analysis), phân tích hồi quy (linear regression). Ngoài ra đề tài còn sử dụng thống

kê, tổng hợp để có các đánh giá chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu như phân tích

(T-test, ANOVA,...).

Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến

(Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s

Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích

rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để thu

nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lượng biến khá lớn nhưng các

biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét

và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ của cơ quan BHXH.

Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích tương quan và

hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này trong dịch vụ công của BHXH đến sự hài

lòng của khách hàng khi tham gia BHXH.

Kiểm định Independent-Samples T-test, kiểm định One way ANOVA, đánh

giá trung bình được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân

tố, xem xét các mục hỏi nào được khách hàng đánh giá cao.

2.2.2. Quy trình khảo sát:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin

cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.

- Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp

của chuyên gia. Phỏng vấn thử 35 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ

ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ công trong

lĩnh vực BHXH và các mong muốn của họ đối với dịch vụ của cơ quan BHXH.

- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi

bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 2).

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu,

như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu

còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.

Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ

thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong

đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần

thiết là từ 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n >=

145 là đảm bảo tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.

- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên

cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5

để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết

kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 là “không có ý kiến”, 4

là “đồng ý”, 5 là “hoàn toàn đồng ý”.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

- Với số lượng mẫu dự kiến đủ để đảm bảo tính đại diện cho việc khảo sát

là >=145 mẫu, 500 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại cơ quan BHXH

thành phố Hồ Chí Minh, BHXH ở các quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh,

và gửi qua đường bưu điện cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ công của BHXH

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

- Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu

nhiên trên cơ sở dữ liệu của các công ty quốc doanh, ngoài quốc doanh, liên doanh

và 100% vốn nước ngoài đã và đang sử dụng người lao động có các đối tượng

hưởng chế độ BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

- Đối với phiếu điều tra được gửi cho khách hàng khi đến cơ quan BHXH

liên hệ giao dịch theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” hoặc khi đến nhận

kết quả chế độ BHXH có thể trả lời và gửi lại ngay sau đó.

- Đối với phiếu điều tra gửi đường bưu điện, sau một tuần nếu không nhận

được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách

hàng trả lời.

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

- Đã có 500 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại các địa điểm của

BHXH của thành phố Hồ Chí Minh và gửi qua đường bưu điện cho khách hàng đã

sử dụng dịch vụ công của BHXH thành phố Hồ Chí Minh.

- Với kết quả nhận lại là 465 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 93% (465/500),

trong đó có 43 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đạt yêu cầu còn

lại để đưa vào phân tích là 422 phiếu.

Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 16.0

- Sau khi nhận được phiếu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ công

BHXH. Bước tiếp theo tác giả nhập liệu trên phần mềm SPSS 16.0 và kế tiếp là

bước làm sạch dữ liệu.

- Sau khi có dữ liệu được làm sạch tác giả phân tích dựa trên mục tiêu ban

đầu gồm các phân tích cơ bản.

 Thống kê mô tả: xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, bảng chi tiết,

biểu đồ kết hợp các đặc điểm mẫu nghiên cứu.

 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: đánh giá sơ bộ thang đo.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng chung của khách hàng.

 Phân tích tương quan và hồi quy bội: kiểm định mô hình, và xác định

nhân tố nào tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.

 Phân tích ANOVA, và đánh giá trung bình: xem xét các mục hỏi nào

được khách hàng đánh giá cao.

Thang đo Cơ sở lý thuyết nháp Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn cá nhân

Điều chỉnh Thang đo chính thức

Cronbach Alpha Nghiên cứu chính thức: N = 422

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp. - Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại các biến có trọng số EFA thấp. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được.

Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu

2.2.3. Thang đo:

Chất lượng dịch vụ của nơi cung cấp và sự thỏa mãn của khách hàng là hai

khái niệm riêng biệt và khác nhau trong từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, giữa

chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa

học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất

lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang

đo lường của Hayes (1994) gồm 6 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lòng chung

của khách hàng, cụ thể:

- Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 29

thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và sáu thang đo

xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với cơ quan BHXH.

- Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử

dụng công cụ SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết

quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.

 SỰ TIN CẬY (Reliability)

R1 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan BHXH công khai minh bạch

R2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát

R3 Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

R4 BHXH là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH

R5 Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý

R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật

 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence)

C1 Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, không gây

nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng

C2 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của

khách hàng

C3 Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

C5 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng

 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)

RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn

RE2 Tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia

RE3 Chế độ BHXH phù hợp, công bằng

RE4 Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi

RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn

RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn

RE7 Quy trình xử lý dễ dàng

 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access)

A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp

A2 Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết

kiệm thời gian và chi phí đi lại

A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt

A4 Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với các cơ quan có liên quan

A5 Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luôn thuận tiện cho khách hàng khi

đến liên hệ

 THÔNG TIN (Communication)

CO1 Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website,

thư điện tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình.....)

CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin của BHXH

CO3 Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng

CO4 Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết công khai và đầy đủ

CO5 Hồ sơ không rườm rà, phức tạp

CO6 Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý

 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

S1 Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH

S2 Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH

S3 Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH

S4 Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH

S5 Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH

S6 Tóm lại, quý vị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH.

Nhằm định lượng hóa các dữ liệu định tính, ta sử dụng thang đo Likert 5 mức

độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý”, mức độ 2 tương ứng

với ý kiến “Không đồng ý”, mức độ 3 tương ứng với ý kiến “Không có ý kiến”,

mức độ 4 tương ứng với ý kiến “Đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn

toàn đồng ý”. Việc sử dụng thang đo này sẽ đồng nhất toàn bộ dữ liệu phân tích.

2.2.4. Mẫu nghiên cứu:

2.2.4.1. Kích thước mẫu:

Kích thước mẫu cần cho xử lý (phân tích hồi quy, phân tích nhân tố khám

phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính SEM,...), độ tin cậy cần thiết,... Chúng ta

biết kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Hiện nay,

các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh

nghiệm cho từng phương pháp xử lý.

Trong phân tích EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích

thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hải & ctg (2006) cho

rằng để sử dụng phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100

và tỷ lệ quan sát (observation)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo

lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.

Trong bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 29 biến đưa vào phân tích,

nếu lấy tỷ lệ 5:1, kích thước mẫu là 29 x 5 = 145. Kích thước này lớn hơn kích

thước tối thiểu, vì vậy chúng ta cần có mẫu tối thiểu là 145 quan sát.

Sau khi trừ ước lượng các khoảng hao hụt như: hư hỏng, thất thoát, không

đánh giá hết mục hỏi,…trong quá trình khảo sát; tác giả tiến hành khảo sát nghiên

cứu định lượng với 500 bảng câu hỏi khảo sát.

2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling): do tính

chất chuyên môn của đề tài là về dịch vụ công của BHXH và nguồn lực có hạn nên

bảng câu hỏi được phát tại các cơ quan BHXH trong thành phố Hồ Chí Minh. Tuy

nhiên việc lấy mẫu vẫn đảm bảo các nguyên tắc cơ bản vì vậy mẫu khảo sát ở đây

hoàn toàn đại diện cho tổng thể nói chung.

Tổng số bảng khảo sát được phát là 500 bảng, thu về 465 bảng. Trong đó chỉ

có 422 bảng hợp lệ. Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả có

được bộ dữ liệu sơ cấp với 422 mẫu được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích cỡ

mẫu tối thiểu là 145 quan sát.

2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:

Bảng 2.10: Giới tính đáp viên

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Nam

238

56.4

Nữ

184

43.6

100.0

Giá trị

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên

Theo Biểu đồ 2.1 ở trên, cuộc khảo sát này có tỷ lệ đáp viên là nam cao hơn

nữ với tỷ lệ như sau: nam chiếm 56,4%, nữ chiếm 43,6%; nhưng nhìn chung số

lượng khách hàng nam và khách hàng nữ không có sự chênh lệch lớn. Qua đó có

thể thấy được số lượng sử dụng dịch vụ BHXH giữa khách hàng nam và khách

hàng nữ tương đối giống nhau. Tuy nhiên, khách hàng nam chiếm tỷ trọng cao hơn

chứng tỏ phái nam thường liên hệ trực tiếp với BHXH bởi vì cuộc khảo sát này dựa

trên việc lấy mẫu thuận tiện.

Bảng 2.11: Tuổi đáp viên

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

20-30

161

38.2

31-40

161

38.2

76.3

41-50

20.9

97.2

Giá trị

>50

2.8

100.0

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên

Khách hàng mục tiêu của dịch vụ BHXH đa phần là các đối tượng lao động

trẻ, trung niên và hết tuổi lao động (nam 60, nữ 55). Theo số liệu từ khảo sát thì

không có sự chênh lệch lớn giữa các khoảng tuổi 20-30, 31-40, 41-50. Đây được

xem như tiền đề mang giá trị thực tiễn cho nghiên cứu sau này. Khảo sát được tiến

hành đồng đều trên khách hàng mục tiêu, không chịu sự chi phối lớn cho một độ

tuổi nhất định.

Với thành phần đáp viên như sau:

 Tuổi từ 20 đến 30: chiếm 38,2%

 Tuổi từ 31 đến 40: chiếm 38,2%

 Tuổi từ 41 đến 50: chiếm 20,9%

 Tuổi từ 51 đến 60: chiếm 2,8%

Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Trung cấp / PTTH

5.7

Cao đẳng

32.7

38.4

138

Đại học

34.4

72.7

145

Giá trị

Sau đại học

8.1

80.8

Khác

19.2

100.0

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên

Đa phần người được khảo sát có trình độ cao đẳng và đại học. Các nhóm này

chiếm tỷ lệ gần giống nhau và chiếm 67,1% trong mẫu nghiên cứu. Kết quả này khá

tương đồng với nghề nghiệp của họ. Từ bảng trình độ học vấn đáp viên, đối tượng

sử dụng dịch vụ BHXH là những đối tượng có trình độ học vấn từ trung học trở lên.

Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên

Số

Phần

Phần trăm

lượng

trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư, giáo viên...)

13.0

Kỹ thuật viên, chuyên viên, chuyên gia

11.1

24.2

Nhân viên văn phòng

120

28.4

52.6

Công nhân tay nghề cao

10.9

63.5

Giá

Lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, xe ôm,...)

trị

17.5

81.0

Làm riêng, làm chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ

13.7

94.8

Khác

5.2

100.0

Tổng

422 100.0

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên

Qua cuộc khảo sát theo phương thức chọn mẫu thuận tiện lần này, các đáp

viên sử dụng dịch vụ BHXH thuộc các nhóm nghề chính như sau: Giới công chức

chiếm 28,4%; Lao động giản đơn chiếm 17,5%; và làm riêng, làm chủ kinh doanh,

sản xuất nhỏ chiếm 13,7%. Điều này có thể giải thích là do các khách hàng được

khảo sát đều ở gần trung tâm thành phố nên nghề nghiệp chủ yếu của họ là nhân

viên văn phòng, lao động giản đơn, và tự kinh doanh hay buôn bán,...

Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Dưới 2 triệu đồng/ tháng

3.8

Từ 2 đến 5 triệu đồng/ tháng

136

32.2

36.0

Từ 5 đến 8 triệu đồng/ tháng

156

37.0

73.0

Giá trị

Từ 8 đến 12 triệu đồng/ tháng

19.9

92.9

Trên 12 triệu đồng/ tháng

7.1

100.0

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên

Thu nhập thu được trong kết quả khảo sát nằm ở mức trung bình - khá là chủ

yếu. Trong đó thì thu nhập từ 2 đến 8 triệu chiếm đến 69,2% (292 đáp viên). Điều

này không nằm ngoài kết quả kỳ vọng của nghiên cứu vì các nghiên cứu trước đây

về dịch vụ BHXH đều đa phần nằm trong khoảng này. Một lần nữa kết quả khảo sát

cho thấy thành phần sử dụng dịch vụ BHXH là những người có thu nhập trung bình,

khá.

Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH

Phần

Phần trăm

Số lượng

trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

< 1 năm

201

47.6

1 năm đến dưới 2 năm

183

43.4

91.0

Giá trị

2 năm đến dưới 3 năm

9.0

100.0

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH

Để đánh giá sát với tình hình thực tế, đề tài này chỉ khảo sát những người có

sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lại đây. Do đó kết quả sẽ đáng tin cậy và có giá trị

thực tiễn hơn. Theo như kết quả phân tích trên thì có 201 đáp viên sử dụng dịch vụ

BHXH cách thời điểm khảo sát là dưới 1 năm (tương ứng 47,6%), 183 đáp viên từ 1

năm đến dưới 2 năm (tương ứng 43,4%) và 38 đáp viên từ 2 năm đến dưới 3 năm

(tương ứng 9%). Hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu là nhóm khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ BHXH của thành phố Hồ Chí Minh.

Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Có

389

92.2

Không

7.8

100.0

Giá trị

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức

Phần lớn đáp viên (389 người, tỷ lệ 92,2%) xem đây là một hình thức trong

giao dịch BHXH (tương đương với hình thức giao dịch bằng an sinh xã hội). Tuy

nhiên, một tỷ lệ nhỏ khoảng 7,8% cho rằng đây chỉ là hình thức phụ, không đáng

quan tâm trong việc bảo đảm an sinh trong tương lai.

Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

BHXH tự nguyện

32.7

138

32.7

BHXH bắt buộc

67.3

284

67.3

Giá trị

Tổng

100.0

422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn

Hình thức BHXH cũng là một vấn đề đáng quan tâm trong dịch vụ BHXH.

Trong cuộc khảo sát này, tác giả chỉ đề cập đến 2 hình thức chính. Đây là hình thức

được tìm ra trong nghiên cứu định tính ban đầu bao gồm: BHXH bắt buộc (BHXH,

BHYT, BHTN) và số tiền BHXH này người lao động và người sử dụng lao động

phải đóng hàng tháng theo Luật quy định. BHXH tự nguyện trong hình thức này thì

người lao động được tự nguyện đóng theo mức quy định: 138 đáp viên tương ứng

32,7%.

Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Giá trị

Có

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Để đánh giá mức độ trung thành thì nghiên cứu này sử dụng câu hỏi: “Anh/

Chị có sẵn sàng tìm đến dịch vụ BHXH khi có nhu cầu trong thời gian tới hay

không ?”. Mặc dù có một tỷ lệ nhỏ đáp viên xem dịch vụ BHXH là một kênh phụ

(7,8%) nhưng các đáp viên đều sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này (100% đáp viên

chọn “Có”). Đây là một kết quả mang lại động lực cho phía BHXH.

Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH

Phần trăm

Số lượng Phần trăm

giá trị sử dụng

cộng dồn

Qua trang web của BHXH

14.2

Qua điện thoại

20.9

35.1

Qua người trung gian

142

33.6

68.7

Giá trị

Gặp mặt trực tiếp

117

27.7

96.4

Khác

3.6

100.0

Tổng

422

100.0

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH

Sau khi tham khảo các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ công BHXH, kinh

nghiệm của họ cho biết phần đông khách hàng liên hệ với cơ quan BHXH qua 5

hình thức như trên bảng kết quả. Các lựa chọn không có sự khác biệt lớn lắm. Trội

nhất trong các hình thức là qua người trung gian (qua cơ quan, doanh nghiệp, công

ty trực tiếp) chiếm 33,6% và trực tiếp gặp mặt chiếm 27,7%. Do đó, các cơ quan

BHXH cần chú trọng đến vấn đề liên hệ trao đổi trên tất cả các hình thức trên.

Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của

khách hàng

Col Response %

Cases

Sự tin cậy

17.5%

Quy trình xử lý rõ ràng

276

65.4%

Dịch vụ đa dạng đáp ứng khách hàng

128

30.3%

Thủ tục đơn giản

215

50.9%

Thời gian thực hiện giao dịch đảm bảo

14.7%

Yếu tố quan trọng

khi chọn dịch vụ

Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời

228

54.0%

Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên

15.6%

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng

22.3%

Mạng lưới giao dịch rộng khắp

15.9%

Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng

13.3%

56 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến

việc giao dịch của khách hàng

Để đánh giá khái quát về thái độ của người sử dụng dịch vụ công của cơ

quan BHXH, nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 3 mức: quan trọng nhất, quan trọng

thứ hai, quan trọng thứ ba. Bảng biểu trên đưa đến một cái nhìn toàn diện về các

yếu tố cho sẵn.

Yếu tố được đánh giá quan trọng nhất vẫn là quy trình xử lý (276 ý kiến cho

lựa chọn số 1 chiếm 65,4% đáp viên). Đây là đáp án không nằm ngoài dự kiến của

nghiên cứu, đối với những khách hàng đến giao dịch với cơ quan BHXH nói chung

thì quy trình xử lý luôn đi liền thời gian và hiệu quả nó luôn được đặt lên hàng đầu.

Tất nhiên, quy trình và thủ tục đơn giản luôn là sự lựa chọn ưu tiên nhất. Ngoài ra

yếu tố được đánh giá quan trọng thứ hai nhiều nhất là việc cung cấp thông tin đầy

đủ, chính xác, kịp thời (228 ý kiến chiếm 54% đáp viên trả lời). Việc cung cấp

thông tin như thế nào, không những cho người đi giao dịch, mà còn là điều rất đáng

quan tâm đối với họ. Ngoài ra yếu tố thủ tục hành chính phải đơn giản, dễ hiểu là

điều kiện cũng rất cần khi khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH.

2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường:

2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo:

Thông qua kinh nghiệm thực tế, phân tích lý thuyết và kết quả của các cuộc

nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ sử dụng phương pháp xác định các nhân tố từ trước

(Priori Determination). Giả thuyết đặt ra là 5 nhân tố và những nhân tố này được lấy

ra dựa trên cơ sở bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, khả

năng tiếp cận và thông tin.

Các thang đo kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, công cụ

này giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt. Các biến quan sát

có hệ số tương quan tổng thể (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu

chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.

a) Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ:

Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy

Thống kê độ tin cậy

Số lượng biến

Hệ số Cronbach’s Alpha

.828 6

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

.625 .811 20.27 11.294 R1

.842 .754 20.25 6.422 R2

.561 .822 20.26 11.714 R3

.792 .789 19.73 10.710 R4

.539 .824 20.21 11.802 R5

.811 .768 20.38 6.479 R6

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,828 (lớn hơn 0,6) nên thang

đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến R1,

R2, R3, R4, R5, R6 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến R1, R2, R3, R4, R5, R6 được

sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.

Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ

Thống kê độ tin cậy

Số lượng biến

Hệ số Cronbach’s Alpha

.941 5

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

C1 13.12 13.902 .848 .934

C2 14.60 9.871 .938 .916

C3 13.10 14.102 .911 .931

C4 14.69 9.745 .931 .920

C5 13.34 13.337 .856 .929

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Thành phần năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,941 (lớn

hơn 0,6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến C1, C2, C3, C4, C5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến

C1, C2, C3, C4, C5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.

Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng

Thống kê độ tin cậy

Số lượng biến Hệ số Cronbach’s Alpha

.827 7

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

RE1 23.32 6.995 .700 .786

RE2 23.33 8.871 .506 .815

RE3 22.96 9.730 .547 .813

RE4 23.10 9.353 .648 .801

RE5 23.48 7.680 .534 .825

RE6 23.30 8.917 .740 .787

RE7 22.55 9.303 .633 .801

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Thành phần khả năng đáp ứng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,827 (lớn

hơn 0,6) nên thang đo thành phần khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7 đều lớn hơn 0,3.

Vì vậy các biến RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7 được sử dụng trong phân

tích EFA ở bước tiếp theo.

Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận

Thống kê độ tin cậy

Số lượng biến Hệ số Cronbach’s Alpha

.874 5

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

12.53 7.518 .724 .847 A1

13.91 6.977 .609 .871 A2

12.69 6.634 .749 .835 A3

12.62 6.883 .775 .830 A4

14.05 6.539 .695 .850 A5

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Thành phần khả năng tiếp cận: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,874 (lớn

hơn 0,6) nên thang đo thành phần khả năng tiếp cận đạt yêu cầu. Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến A1, A2, A3, A4, A5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến

A1, A2, A3, A4, A5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.

Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin

Thống kê độ tin cậy

Số lượng biến Hệ số Cronbach’s Alpha

.867 6

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

20.50 9.557 .714 .836 CO1

20.59 11.387 .657 .861 CO2

20.37 7.028 .865 .810 CO3

20.53 11.152 .655 .858 CO4

20.09 11.040 .632 .858 CO5

20.44 6.974 .839 .820 CO6

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Thành phần thông tin: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,867 (lớn hơn 0,6)

nên thang đo thành phần thông tin đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến CO1, CO2, CO3, CO4, CO5, CO6 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến CO1,

CO2, CO3, CO4, CO5, CO6 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.

b) Kiểm định thang đo sự thỏa mãn:

Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình

Thống kê độ tin cậy

Số lượng biến Hệ số Cronbach’s Alpha

.895 6

Hệ số tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

21.34 3.939 .699 .880 S1

20.77 3.727 .728 .875 S2

21.28 4.013 .673 .883 S3

20.72 3.752 .714 .877 S4

21.33 4.107 .671 .884 S5

20.80 3.363 .838 .857 S6

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng

0,895 (lớn hơn 0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến S1, S2, S3, S4, S5,

S6 đều lớn hơn 0,3 nên thang đo sự thỏa mãn đạt yêu cầu. Các biến này được đưa

vào phân tích EFA ở bước tiếp theo.

2.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo với các hệ số Cronbach’s Alpha,

ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích yếu tố

Principal Component Analysis cùng với phép xoay Varimax.

Các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để

đánh giá kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

 Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của

kiểm định Bartlett ≤ 0,05.

 Thứ hai, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn (Factor loading) ≥ 0,4. Nếu biến

quan sát có số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại khỏi mô hình).

 Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.

 Thứ tư, hệ số Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.

 Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân

tố ≥ 0,4 để bảo đảm giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

a) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mô hình:

Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo này, tác giả đã sử

dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis cùng với phép xoay

Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.

Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm 5 thành phần với 29

biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, tất cả

29 biến quan sát tiếp tục được đưa vào phân tích EFA. Kết quả cho thấy 29 biến

quan sát đưa vào phân tích chia thành 5 nhân tố chính thức với hệ số tải nhân tố

(Factor loading) đều lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các

nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt giữa các nhân tố

do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Comp

onent

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

17.267

59.542

59.542 17.267

59.542

59.542 8.306

28.641

3.944

13.600

73.142 3.944

13.600

73.142 6.946

23.951

52.592

8.665

81.807 2.513

81.807 4.581

15.797

68.390

8.665

2.513

4.520

86.327 1.311

86.327 3.238

11.165

79.554

4.520

1.311

3.623

89.949 1.051

89.949 3.015

10.395

89.949

3.623

1.051

3.424

91.973

.787

3.086

93.360

.702

2.940

94.400

.656

2.880

95.280

.623

2.656

95.936

.601

1.910

96.546

.587

1.809

97.031

.541

1.630

97.461

.525

1.470

97.830

.507

1.312

98.142

.490

1.282

98.424

.472

1.217

98.642

.453

1.174

98.846

.359

1.004

99.020

.331

.966

99.186

.298

.841

99.328

.271

.724

99.452

.256

.710

99.562

.232

.694

99.656

.201

.630

99.747

.199

.582

99.828

.178

.516

99.894

.159

.485

99.950

.146

.450

100.000

.115

Với các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal

Components cùng phép quay Varimax theo tiêu chí số 2 ở trên phân tích nhân tố, đã

rút trích được 5 nhân tố từ 29 biến quan sát (phụ lục 5). Phương sai trích là

89,949% > 50% (với phân tích này khi sử dụng 5 nhân tố được rút trích sẽ giải thích

được 89,949% cho 29 biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.

Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalues = 1,051.

Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập

Nhân tố Biến STT Tên nhân tố quan sát 1 2 3 4 5

1 R1 .871

2 R2 .762

3 R3 .941 Sự tin cậy 4 R4 .890

5 R5 .864

6 R6 .884

7 C1 .673

8 C2 .779

9 C3 .651 Năng lực phục vụ

10 C4 .818

11 C5 .521

12 RE1 .785

13 RE2 .641

14 RE3 .658

15 RE4 .672 Khả năng đáp ứng

16 RE5 .902

17 RE6 .629

18 RE7 .874

.817 A1 19

.646 A2 20

.684 A3 21 Khả năng tiếp cận

.585 A4 22

.637 A5 23

CO1 24 .780

CO2 25 .896

.639 CO3 26 Thông tin .927 CO4 27

CO5 28 .852

CO6 29 .689

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Dựa vào bảng Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập

cho thấy không có Factor loading nào < 0,4; các biến đều được dùng trong các nhân

tố. Như vậy, ta có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích bao gồm 29 biến (phụ lục 5).

 Nhân tố thứ nhất gồm 6 biến (ký hiệu như sau: R1, R2, R3, R4, R5, R6)

được đặt tên là Sự tin cậy (Reliability).

 Nhân tố thứ hai gồm 7 biến (ký hiệu như sau: RE1, RE2, RE3, RE4,

RE5, RE6, RE7) được đặt tên là Khả năng đáp ứng (Responsiveness).

 Nhân tố thứ ba gồm 5 biến (ký hiệu như sau: C1, C2, C3, C4, C5) được

đặt tên là Năng lực phục vụ (Competence).

 Nhân tố thứ tư gồm 5 biến (ký hiệu như sau: A1, A2, A3, A4, A5) được

đặt tên là Khả năng tiếp cận (Access).

 Nhân tố thứ năm gồm 6 biến (ký hiệu như sau: CO1, CO2, CO3, CO4,

CO5, CO6) được đặt tên là Thông tin (Comunication).

b) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến phụ thuộc trong mô hình:

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 6 biến quan sát (S1, S2,

S3, S4, S5, S6) của thang đo mức độ hài lòng. Kết quả cuối cùng thành phần mức

độ hài lòng chung của khách hàng được nhóm thành một nhân tố. Không có mục

hỏi nào bị loại, vì vậy phân tích EFA là phù hợp cho các phân tích. Hệ số tải nhân

tố của 6 biến đều lớn hơn 0,4; hệ số KMO = 0,783 (>0,5); phương sai trích là

65,866% > 50%; Giá trị Sig kiểm định Bartlett là 0.000. Độ tin cậy của thang đo

mức độ thoả mãn của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895 (phụ lục 4).

Vì vậy ta có thể khẳng định các mức ý nghĩa và phương sai được đảm bảo cho bước

phân tích hồi quy kế tiếp.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.783

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

3381.036

Sig.

.000

Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Bảng 2.30: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3.952

65.866

3.952

65.866

1.657

27.614

.147

2.446

.125

2.088

.091

1.518

.028

.468

Extraction Method: Principal Component Analysis.

65.866 93.480 95.926 98.014 99.532 100.000 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Bảng 2.31: Ma trận thành phần

Initial

Extraction

S1-Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH

1.000

.671

S2-Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH

1.000

.626

S3-Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH

1.000

.637

S4-Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH

1.000

.613

S5-Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH

1.000

.629

S6-Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ

1.000

.776

quan BHXH

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy:

a) Phân tích tương quan:

Nghiên cứu này sử dụng phân tích tương quan Pearson để xác định các mối

quan hệ tuyến tính giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính ở

bước tiếp theo. Phân tích ma trận tương quan Pearson để kiểm tra xem với mức ý

nghĩa thống kê (Sig < 0,05). Mục tiêu của phân tích tương quan nhằm để:

- Thứ nhất là xác định xem các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính

chặt chẽ với biến phụ thuộc không? Vì chỉ khi biến độc lập có quan hệ tuyến tính

với biến phụ thuộc thì các biến độc lập có thể đưa vào mô hình hồi quy để giải thích

cho biến phụ thuộc (Hoàng Trọng–Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Tr 238).

- Thứ hai là xác định xem giữa các biến độc lập có mối tương quan chặt

chẽ với nhau không? Nếu có thì phải lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân

tích hồi quy đa biến (Hoàng Trọng–Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Tr 237).

Mức độ

Khả năng

Năng lực

Khả năng

Sự tin cậy

Thông tin

hài lòng

đáp ứng

phục vụ

tiếp cận

chung

Pearson Correlation

.000

.681**

Sự tin cậy

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

422

Pearson Correlation

.000

.635**

Khả năng

Sig. (2-tailed)

.000 1.000

1.000

.000

đáp ứng

422

Pearson Correlation

.000

.223**

Năng lực

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

.000 1.000

phục vụ

422

Pearson Correlation

.000

.156**

.000

Khả năng

.000 1.000

Sig. (2-tailed)

1.000

.001

tiếp cận

422

.000

Pearson Correlation

.000

.129**

Thông tin

Sig. (2-tailed)

1.000

.000 1.000

.008

422

Pearson Correlation

.681**

.635**

.223**

.156**

Mức độ hài

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.129** .008

lòng chung

422

422 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Bảng 2.32: Bảng ma trận hệ số tương quan

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích ma trận tương quan Pearson được trình bày như bảng trên

cho thấy tất cả các biến độc lập Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ,

Khả năng tiếp cận, Thông tin có tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc

Mức độ hài lòng chung về mặt thống kê (Sig < 0,05). Trong đó biến Sự tin cậy có

tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc vì có hệ số tương quan cao nhất r =

0,681; đứng thứ hai là biến Khả năng đáp ứng với hệ số tương quan r = 0,635; thứ

ba là biến Năng lực phục vụ với hệ số tương quan r = 0,223; kế đến là biến Khả

năng tiếp cận với r = 156 và cuối cùng biến có tương quan thấp nhất trong 5 biến

độc lập là biến Thông tin có r = 129.

Từ bảng kết quả trên ta cũng nhận thấy rằng tất cả các biến độc lập Sự tin

cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận, Thông tin không có

mối quan hệ tuyến tính với nhau (Sig > 0,05). Hệ số tương quan giữa các biến đều

bằng 0 tức là không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau.

Như vậy từ kết quả phân tích tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và

biến phụ thuộc; và giữa các biến độc lập với nhau thì tất cả các biến đều thỏa điều

kiện để đưa vào phân tích ở bước tiếp theo – phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm

giải thích mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

b) Xây dựng mô hình hồi quy:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá ta rút ra được 5 nhân tố tác động đến

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH, ta tiếp

tục đưa các nhân tố vào mô hình hồi quy bội để xác định cụ thể các trọng số của các

nhân tố gộp, hay các hệ số trong mô hình hồi quy phản ánh mức độ tác động mạnh

hay nhẹ đến biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng.

Mô hình phương trình hồi quy bội:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

 Y: Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức độ hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH.

β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được dùng từ các hệ số hồi quy ước

lượng được.

 X1: Sự tin cậy (Reliability)

 X2: Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

 X3: Năng lực phục vụ (Competence)

 X4: Khả năng tiếp cận (Access)

 X5: Thông tin (Comunication)

Trong mô hình hồi quy bội (kết quả được thể hiện trên phụ lục 6) với 5 biến

độc lập được đưa vào theo phương pháp ENTER (tất cả các biến độc lập được đưa vào mô hình cùng một lượt) ta có hệ số R2 = 0,710 và R2 hiệu chỉnh = 0,705. Kết

quả này cho thấy mô hình hồi quy ước lượng được là phù hợp. Nghĩa là khả năng

các biến độc lập giải thích được 71% sự biến thiên của biến phụ thuộc theo mô hình

hồi quy (kết quả được thể hiện ở bảng 2.33 Model Summary).

Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số xác định R2

(Coefficientof determination) dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Công thức R2 xuất phát từ ý tưởng: toàn bộ biến thiên quan sát được của biến phụ thuộc được

chia thành 2 phần – phần biến thiên do hồi quy và phần biến thiên không do hồi quy hay còn lại phần dư. Với kết quả R2 = α(0 ≤ α ≤ 1) nghĩa là mô hình hồi quy tuyến

tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 100 α %. Hay 100 α % khác biệt

của biến phụ thuộc Y được giải thích bởi sự biến thiên của các biến độc lập.

R bình phương

Tiêu chuẩn.

Mô hình

R bình phương

Durbin-Watson

hiệu chỉnh

Lỗi của ước tính

.843a

.710

.705

.54319241

1.243

a. Predictors: (Constant a. Predictors: (Constant), Thông tin, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng,

Sự tin cậy

b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

Bảng 2.33: Model Summaryb

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết:

Ảnh hưởng của 5 thành phần đến Mức độ hài lòng của khách hàng được mô tả

trong 5 giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1 Sự tin cậy có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng

H2 Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của

khách hàng

H3 Năng lực phục vụ từ phía cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với

mức độ hài lòng của khách hàng

H4 Khả năng tiếp cận từ cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với mức

độ hài lòng của khách hàng

H5 Thông tin có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng Bảng ANOVAb cho kiểm định F – kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của

mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính

với toàn bộ các biến độc lập hay không.

Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVAb vẫn là phép kiểm

định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tưởng của

kiểm định này là mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập

cũng tương tự như ở hồi quy tuyến tính đơn biến, nhưng ở đây nó xem biến phụ

thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.

Giả thuyết H0 ở đây tất cả các hệ số βi = 0 (i =1, 2, 3, 4, 5)

Trung bình

Kiểm định

Mô hình

Tổng bình phương

Bậc tự do

Sig.

bình phương

Hồi quy

298.846

144.691

.000a

Phần dư

122.154

42.692 .295

Tổng

421.000

416 421

a. Predictors: (Constant), Thông tin, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy

b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

Bảng 2.34: ANOVAb

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả Bảng 2.34 ta thấy giá trị Sig = 0,000 giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết

luận rằng kết hợp giữa các biến hiện có trong mô hình giải thích được thay đổi của

Y (mức độ hài lòng chung của khách hàng) nghĩa là mô hình chúng ta xây dựng là

phù hợp.

Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy (βi) bảng 2.35 với i = 1,2,3,4,5

ta thấy các hệ số β1, β2, β3, β4, β5 có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig < 5%.

Hệ số chưa

Hệ số

Thống kê cộng tuyến

chuẩn hóa

Mô hình

Sig.

Sai số

Độ chấp nhận

Hệ số phóng

Beta

chuẩn

của biến

đại phương sai

(Hằng số)

.125

.184

.349

.625

Sự tin cậy

.345

.332 67.306

.010

.024

.253

3.559

Khả năng đáp ứng

.253

.210 62.722

.000

.013

.213

2.694

Năng lực phục vụ

.112

.142 22.068

.008

.029

.370

2.786

Khả năng tiếp cận

.050

.083 15.446

.001

.015

.267

3.746

Thông tin

.057

.059 12.729

.023

.315

3.173

.030 a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

Bảng 2.35: Coefficients (H1, H2, H3, H4, H5)

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả hồi quy tuyến tính:

Trong mô hình hồi quy ước lượng được có 3 nhân tố chính thực sự tác động

đến mức độ hài lòng chung của khách hàng gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng,

Năng lực phục vụ tác động cùng chiều với Mức độ hài lòng chung của khách hàng

sử dụng dịch vụ công tại cơ quan BHXH (biến phụ thuộc Y).

Ta thấy, mô hình hồi quy trên hoàn toàn không có hiện tượng tự tương quan

(Hệ số Durbin Watson = 1,243). Hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả nhân tố

(Variance inflation factor - VIF) đều nhỏ hơn 4, cho thấy các biến độc lập này

không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả

giải thích của mô hình hồi quy.

Phương trình hồi quy tuyến tính xác định như sau:

Y = 0.332 X1 + 0.210 X2 + 0.142 X3 + 0.083 X4 + 0.059 X5

Các hệ số βi với i= {1, 2, 3, 4, 5} ước lượng từ mô hình hồi quy đều có các

giá trị dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận

đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ khi các yếu tố Sự tin cậy, Khả

năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận, Thông tin được nâng cao

thì Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch công của BHXH tăng lên. Chính

sự hài lòng này là nhân tố làm cho khách hàng trung thành với cơ quan BHXH. Sự

tác động của các biến độc lập đến Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

công của cơ quan BHXH giảm dần theo các nhân tố:

Bảng 2.36: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ

BHXH đến sự hài lòng của khách hàng

STT Hệ số Beta Nhân tố

1 0.332 X1: Sự tin cậy

2 0.210 X2: Khả năng đáp ứng

3 0.142 X3: Năng lực phục vụ

4 0.083 X4: Khả năng tiếp cận

5 0.059 X5: Thông tin

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Giá trị của hệ số β1 của biến X1 (Sự tin cậy) = 0,332 là lớn nhất chứng tỏ

đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhân tố tác

động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng là X2 (Khả năng đáp ứng), nhân tố thứ ba

cùng tác động đó là X3 (Năng lực phục vụ). Từ kết quả khảo sát này, với ý kiến

của người nghiên cứu, cơ quan BHXH muốn thu hút khách hàng, muốn đảm bảo sự

trung thành của khách hàng thì phải đảm bảo và nâng cao các thành phần như tạo sự

tin tưởng hơn nơi khách hàng, thái độ và trình độ nghiệp vụ nhân viên phải đảm bảo

ngay từ lần giao dịch đầu tiên, ngoài ra trong khi giao dịch với khách hàng nhân

viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp, sự lắng nghe từ phía khách hàng.

Ngoài ra các nhân tố như X4 (Khả năng tiếp cận) và X5 (Thông tin) trong

cuộc khảo sát này có hệ số β ước lượng được nhỏ chứng tỏ cơ quan BHXH cần

nâng cao nhiều hơn nữa khả năng tiếp cận các yêu cầu và nguyện vọng của khách

hàng, kênh thông tin liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng cần được nâng cấp. Với

thang đo SERVQUAL đã được kiểm định và ứng dụng trong nhiều ngành khác

nhau, nhưng trong mô hình phân tích tại Việt Nam chưa thể hiện được sự tác động

cụ thể lên mức độ hài lòng của khách hàng, đây có lẽ là hạn chế của đề tài. Giải

pháp khắc phục hạn chế này là việc thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ chi tiết

hơn, cụ thể hơn.

2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng:

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ

BHXH khác nhau tới mức độ hài lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm

khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có

kết quả ở bảng 2.37.

Bảng 2.37: ANOVAb

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

1.405

.702

.496

Khác biệt trong từng nhóm

419.595

.703 1.001

Tổng số

421.000

419 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Thời gian sử dụng dịch vụ – Mức độ hài lòng chung

Theo bảng 2.37 cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,496 > 5%, ta chấp nhận

giả thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác

nhau có mức độ hài lòng chung giống nhau.

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có cách thức, phương tiện

trao đổi thông tin với cơ quan BHXH khác nhau tới mức độ hài lòng chung của

khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm

khách hàng có cách thức, phương tiện trao đổi thông tin với cơ quan BHXH khác

nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.38.

Bảng 2.38: ANOVAb

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

5.946

1.494

.203

Khác biệt trong từng nhóm

415.054

1.487 .995

Tổng số

421.000

417 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng chung

Với giá trị thống kê Sig = 0,203 > 5%, ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là

dù khách hàng chọn kênh thông tin nào khi giao dịch với cơ quan BHXH thì mức

độ hài lòng chung về kênh thông tin đó nói riêng và chất lượng dịch vụ tại cơ quan

BHXH nói chung là như nhau.

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có xem sử dụng dịch vụ công

là giao dịch thuận lợi hay không tới mức độ hài lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm

khách hàng có xem sử dụng dịch vụ công là giao dịch thuận lợi hay không. Ta tiến

hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.39.

Bảng 2.39: ANOVAb

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

10.519

10.763

.001

Khác biệt trong từng nhóm

410.481

10.519 .977

Tổng số

421.000

420 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi – Mức độ hài lòng chung

Giữa hai nhóm khách hàng có xem và không xem sử dụng dịch vụ công của

BHXH là giao dịch thuận lợi thực sự có sự khác biệt về mức độ hài lòng vì ở đây

Sig = 0,001 < 5 %. Sự khác biệt cụ thể như sau:

Số lượng Trung bình

Có

Mức độ hài lòng chung của

404

.7942

Kênh BHXH bắt buộc là

khách hàng

kênh chính thức trong

Không Mức độ hài lòng chung của

giao dịch

-.0353

khách hàng

Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm khách hàng xem sử dụng dịch vụ công của BHXH là giao dịch thuận

lợi thực sự hài lòng hơn (đánh giá cao hơn) về chất lượng dịch vụ hiện tại nơi họ

đang sử dụng dịch vụ về BHXH: giá trị trung bình đo được ở đây là 0,794 (các giá

trị trung bình đo được ở Mức độ hài lòng chung đã đưa về thang đo chuẩn với trung

bình bằng 0 và độ lệch chuẩn là 1) lớn hơn nhóm khách hàng không xem sử dụng

dịch vụ BHXH là giao dịch thuận lợi (trung bình = -0,353). Khảo sát này hoàn toàn

phù hợp với lý thuyết thực tế: Khách hàng quan tâm và hài lòng về dịch vụ BHXH

sẽ coi đó là nơi tin cậy và họ sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau tới mức

độ hài lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm

khách hàng có độ tuổi khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.41. Bảng 2.41: ANOVAb

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

.837

.278

.842

Khác biệt trong từng nhóm

420.163

.279 1.005

Tổng số

421.000

418 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung

Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,842 > 5%, ta chấp nhận giả

thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau có mức độ hài lòng

chung giống nhau.

 Ảnh hưởng của khách hàng có giới tính khác nhau tới mức độ hài

lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các khách

hàng có giới tính khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.42.

Bảng 2.42: ANOVAb

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

.162

.688

Khác biệt trong từng nhóm

420.838

.162 1.002

Tổng số

421.000

420 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Giới tính – Mức độ hài lòng chung

Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,688 > 5%, ta chấp nhận giả

thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau có mức độ hài lòng

chung giống nhau.

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau

tới mức độ hài lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm

khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở

bảng 2.43.

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

8.430

2.130

.076

Khác biệt trong từng nhóm

412.570

2.108 .989

Tổng số

421.000

417 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung

Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,076 > 5%, ta chấp nhận giả

thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có mức độ

hài lòng chung giống nhau.

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau tới

mức độ hài lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các khách

hàng có nghề nghiệp khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở bảng 2.44. Bảng 2.44: ANOVAb

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

5.165

.859

.525

Khác biệt trong từng nhóm

415.835

.861 1.002

Tổng số

421.000

415 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung

Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,525 > 5%, ta chấp nhận giả

thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có mức độ hài

lòng chung giống nhau.

 Ảnh hưởng của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau tới

mức độ hài lòng chung của khách hàng

Với giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm

khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau. Ta tiến hành kiểm định và có kết quả ở

bảng 2.45.

Tổng

Trung bình

Bậc tự do

Kiểm định F Sig.

bình phương

Khác biệt giữa các nhóm

15.044

3.863

.064

Khác biệt trong từng nhóm

405.956

3.761 .974

Tổng số

421.000

417 421 (Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung

Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,064 > 5%, ta chấp nhận giả

thuyết H0, nghĩa là các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau có mức độ hài lòng

chung giống nhau.

Từ các kết quả nhận xét sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của các

nhóm khách hàng chúng ta rút ra kết luận: chỉ có việc khách hàng xem sử dụng dịch

vụ công của BHXH là giao dịch thuận lợi hay không mới ảnh hưởng tới mức độ hài

lòng chung về chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH.

2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng:

Từ kết quả khảo sát thực tế, thông qua các kỹ thuật phân tích cho phép chúng

ta rút ra những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH nhìn

từ phía khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy:

Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy

Phát biểu Trung bình Số mẫu

R1 3.25 422 Các quy trình thủ tục hành chính được BHXH công khai minh bạch

2.87 422 R2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát

3.57 422 R3 Không phải đi lại nhiều lần làm hồ sơ

3.49 422 R4

3.37 422 R5 BHXH thành phố Hồ Chí Minh là nơi tin cậy của đối tượng khi liên hệ giải quyết chế độ Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của đối tượng nhanh chóng hợp lý

3.62 422 R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật

Sự tin cậy 3.362 422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.46, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố sự tin cậy đạt

3,362 < 4; gồm 06 biến quan sát từ R1 đến R6 có thang đo trung bình từ 2,87 đến

3,62. Có thể nói khách hàng đánh giá về sự tin cậy thấp, chỉ ở mức tạm được chấp

nhận. Điều mà khách hàng chưa thực sự hài lòng về sự tin cậy là thành phần hồ sơ

BHXH chưa thực sự chính xác, và một số quan ngại của khách hàng về các quy

trình, thủ tục và giải quyết khiếu nại của cơ quan BHXH với mức trung bình lần

lượt là 2,87; 3,25 và 3,37.

2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ:

Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Phát biểu Trung bình Số mẫu

4.09 422 C1 Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng

2.61 422 C2 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng

4.11 422 C3 Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

2.52 422 C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

3.87 422 C5 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng

Năng lực phục vụ 3.44 422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.47, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,44 < 4;

gồm 05 biến quan sát từ C1 đến C5 có thang đo trung bình từ 2,52 đến 4,11. Có thể

nói khách hàng đánh giá về năng lực phục vụ chỉ ở mức tạm được chấp nhận.

Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao ở việc xử lý nghiệp vụ và giải quyết thắc

mắc (mức trung bình lần lượt là 2,52 và 2,61). Từ kết quả đánh giá này, cơ quan

BHXH cần phải nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và công tác đào tạo

cho nhân viên đặc biệt là khâu phục vụ khách hàng.

2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng:

Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng

Phát biểu Trung bình Số mẫu

3.43 422 RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn

2.68 422 RE2 Tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia

3.35 422 RE3 Chế độ BHXH phù hợp, công bằng

RE4 Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi 3.40 422

3.57 422 RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn

3.71 422 RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn

3.46 422 RE7 Quy trình xử lý dễ dàng

Khả năng đáp ứng 3.371 422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.48, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố khả năng đáp

ứng đạt 3,371 < 4; gồm 07 biến quan sát từ RE1 đến RE7 có thang đo trung bình từ

2,68 đến 3,71. Khách hàng chưa thật sự hài lòng về tất cả các thành phần. Đặc biệt

như là thành phần: tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia; chế độ BHXH

công bằng, hợp lý và trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi (mức trung

bình lần lượt là 2,68; 3,35 và 3,40). Tác giả muốn đề xuất phải mở rộng các đối

tượng tham gia BHXH, khắc phục khâu giải quyết chế độ BHXH, và điều chỉnh phù

hợp khoản tiền chế độ BHXH mà khách hàng được hưởng.

2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận:

Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận

Phát biểu Trung bình Số mẫu

3.72 422 A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp

3.54 422 A2 Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 3.76 422

3.63 422 A4 Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với các các cơ quan có liên quan

3.40 422 A5 Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luôn thuận tiện cho khách hàng khi đến liên hệ

Khả năng tiếp cận 3.61 422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.49, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố khả năng tiếp cận

đạt 3,61 < 4; gồm 05 biến quan sát từ A1 đến A5 có thang đo trung bình từ 3,40 đến

3,76. Khách hàng đánh giá tương đối cao dịch vụ của BHXH, vì thuận tiện cho

khách hàng với mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian làm việc phù hợp với giao

dịch của khách hàng đi kèm với đó là tiện nghi phục vụ khách hàng tốt và hiện tại

hệ thống của cơ quan BHXH có liên kết dễ dàng, nhanh chóng với các cơ quan có

liên quan.

2.3.5. Đánh giá về thông tin:

Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin

Phát biểu Số mẫu Trung bình

3.74 422 CO1 Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình…)

3.52 422 CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin BHXH

3.46 422 CO3 Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng

3.65 422 CO4 Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết công khai và đầy đủ

3.42 422 CO5 Hồ sơ không rườm rà, phức tạp

3.24 422 CO6 Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý

Thông tin 3.505 422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.50, tương tự nhân tố khả năng tiếp cận, thì nhân tố thông tin cũng

được đánh giá tương đối cao với thang đo trung bình đạt 3,505 < 4; gồm 06 biến

quan sát từ CO1 đến CO6 có thang đo trung bình từ 3,24 đến 3,74. Thực tế cho thấy

hiện nay thông tin trở thành nguồn lực quan trọng giúp cho cơ quan BHXH mở

rộng và phát triển. Với riêng kênh hồ sơ không rườm rà, phức tạp khách hàng đã

nhận biết được dịch vụ BHXH qua các kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý kiến

khách hàng.

2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung:

Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung

Phát biểu Trung bình Số mẫu

3.43 422 S1 Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH

3.84 422 S2 Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH

3.72 422 S3 Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH

3.75 422 S4 Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH

3.56 422 S5 Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH

3.97 422 S6 Tóm lại, anh/ chị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH.

Thỏa mãn 3.712 422

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.51, ta có thể nhận thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về thủ

tục hành chính và khả năng cung cấp thông tin của cơ quan BHXH tại thành phố Hồ

Chí Minh, nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình là 3,712 < 4. Các biến thuộc

nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình từ 3,43 đến 3,97 (đều lớn hơn 3 và nhỏ

hơn 4). Có thể nói là mức độ thỏa mãn chung tạm chấp nhận. Tuy nhiên cơ quan

BHXH cần có giải pháp khắc phục để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn đối với dịch

vụ của BHXH.

Với nhận xét và đánh giá của khách hàng về các thành phần ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH bao gồm: sự tin cậy, năng

lực phục vụ, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận và thông tin. Qua đó có thể kết

luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao ở sự tin cậy của cơ quan BHXH, cụ thể là

thành phần hồ sơ BHXH chưa thực sự chính xác, và một số quan ngại của khách

hàng về các quy trình, thủ tục và giải quyết khiếu nại của cơ quan BHXH chưa thật

sự nhanh chóng như mong muốn của khách hàng.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH thông qua sự thỏa mãn

của khách hàng được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu kiểm định mô hình đo

lường và mô hình lý thuyết. Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua nghiên cứu

định lượng. Với kích thước mẫu n = 422. Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài

sử dụng gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng

công cụ Cronbach’s Alpha và tất cả 29 biến quan sát tiếp tục được phân tích EFA.

Kết quả cho thấy các biến quan sát này đưa vào phân tích chia thành 5 nhân tố

chính thức với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.4. Phương sai trích là 89,949% >50%

Do vậy thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và cho phép. Các biến quan sát đều

quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Theo kết quả nghiên cứu

này, có bằng chứng cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH

được phản ánh qua 5 thành phần với 29 biến quan sát đó là: Sự tin cậy, Năng lực

phục vụ, Khả năng đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Thông tin. Từ đây có thể đưa ra

những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ

quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

2.4. Tóm tắt chương 2:

Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường chất lượng

dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá

thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH.

Mức độ hài lòng chung được đo lường bởi một thang đo với 6 biến quan sát.

Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng

được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố khám phá (EFA) ta rút trích được 5 nhân tố

chính theo thứ tự:

 X1: Sự tin cậy (Reliability)

 X2: Năng lực phục vụ (Competence)

 X3: Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

 X4: Khả năng tiếp cận (Access)

 X5: Thông tin (Communication)

Trong đó nhân tố X1 (Sự tin cậy) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức

độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH, kế

đến là X2 (Khả năng đáp ứng) và X3 (Năng lực phục vụ). Nhân tố X4 (Khả năng tiếp

cận) và X5 (Thông tin) là thành phần cần được cơ quan BHXH chú ý đến nếu muốn

lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.

Chương 2 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVAb để xem

xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn,

phương tiện liên lạc với cơ quan BHXH,…) lên các biến định lượng của mô hình

(mức độ hài lòng của khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có

xem BHXH là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng

chung. Các biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:

Thực hiện chủ trương mở rộng thị trường lao động trong nước có sự kiểm

tra, giám sát của Nhà nước, bảo vệ lợi ích của người lao động và của người sử dụng

lao động và từng bước mở rộng vững chắc hệ thống bảo hiểm và an sinh xã hội.

Tiến tới áp dụng chế độ bảo hiểm cho mọi người lao động, mọi tầng lớp nhân dân.

BHXH Việt Nam nói chung và BHXH thành phố Hồ Chí Minh nói riêng phải luôn

đặt ra cho mình định hướng phát triển bền vững và tăng trưởng đồng thời luôn

hướng tới mục tiêu hiệu quả xã hội và công bằng:

Thứ nhất: Đảm bảo quyền bình đẳng về cơ hội tham gia BHXH đối với các

tầng lớp dân cư trong cộng đồng xã hội. Thực hiện tốt các chế độ BHXH nhằm ổn

định đời sống về vật chất và tinh thần của người tham gia BHXH, góp phần đảm

bảo ổn định chính trị, an toàn xã hội và phát triển kinh tế của đất nước là cho dân

giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh.

Thứ hai: Tăng nhanh số lượng người tham gia BHXH dưới cả hai hình thức

bắt buộc và tự nguyện.

Thứ ba: Thực hiện thu đúng, thu đủ, thu kịp thời của các đối tượng tham gia

bảo hiểm theo quy định để tăng nhanh nguồn thu. Kiểm soát chặt chẽ mọi khoản chi

ra từ quỹ, thực hiện chi đúng đối tượng, đúng chính sách, đủ số lượng và kịp thời

cho đối tượng được thụ hưởng. Thực hiện hoạt động đầu tư tăng trưởng quỹ có hiệu

quả cao, tránh rủi ro, thất thoát quỹ.

Thứ tư: Giảm dần sự bao cấp của Nhà nước, từng bước tăng mức đóng góp

của người tham gia BHXH và chủ sử dụng lao động. Quỹ BHXH đảm bảo sự cân

đối ổn định, vững chắc, luôn luôn có đủ nguồn lực tài chính để đáp ứng đầy đủ, kịp

thời nhu cầu chi tiêu của quỹ.

Thứ năm: Thực hiện tốt chương trình cải cách hành chính Nhà nước trong hệ

thống BHXH Việt Nam, nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý của bộ máy tổ

chức đáp ứng được yêu cầu ngày càng phát triển bền vững sự nghiệp BHXH, nâng

cao chất lượng dịch vụ BHXH đối với các đối tượng tham gia và người được hưởng

các chế độ BHXH.

3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy:

Thực trạng mức độ tin cậy được phân tích tại mục 2.3.1 với thang điểm trung

bình 3,362 < 4, cho thấy khách hàng tạm chấp nhận nhân tố này xấp xỉ mức độ khá.

Cơ quan BHXH cần nâng mức độ tin cậy đối với dịch vụ của BHXH cao hơn (đạt

thang điểm trung bình là 4: tốt) thì cần phải thực hiện đúng những cam kết đối với

khách hàng.

Để xây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của BHXH, cơ quan

BHXH cần phải đánh giá đúng năng lực hiện tại của chính mình cũng như phán

đoán được những biến động của tình hình kinh tế xã hội để có thể đưa ra những cam

kết đối với khách hàng một cách chắc chắn nhất, cụ thể:

+ Đơn giản hóa thủ tục BHXH: tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy

móc thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, luôn cập nhật hệ thống tiếp

nhận và xử lý hồ sơ BHXH mới thay thế cho hệ thống cũ đã lỗi thời, lạc hậu và

không phù hợp với sự phát triển của BHXH. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông

tin trong mọi hoạt động, thực hiện có hiệu quả công tác tiếp nhận hồ sơ và giải

quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa bằng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Đảm bảo được hồ sơ không bị sai sót, thất lạc,

mất mát.

+ Nâng cao năng lực thẩm định: Đây là một bước quan trọng trong nghiệp

vụ của BHXH đòi hỏi nhân viên BHXH phải giỏi về nghiệp vụ và phải có kiến thức

về nhiều lĩnh vực như luật lao động, luật BHXH, chế độ, quy định về BHXH,… Do

vậy, phải có chính sách khuyến khích mở rộng và đào tạo các kiến thức cho nhân

viên của mình. Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên đề bồi dưỡng về kiến thức

chuyên môn nghiệp vụ của BHXH cho nhân viên. Đối với các kiến thức về kinh tế

và nghiệp vụ liên quan khác như dịch vụ khách hàng, kế toán, luật,… nên tổ chức

mời chuyên gia về giảng dạy và lập thành các lớp học ngắn hạn. Hàng năm, tổ chức

các lớp tập huấn nghiệp vụ BHXH cho nhân viên nắm bắt nghiệp vụ, mở rộng kiến

thức, khả năng tư duy và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới

phát sinh, nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu

quả đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tới giao dịch về chế độ BHXH tạo sự tin

cậy ở khách hàng khi đến giải quyết chế độ.

+ Hoàn thiện các quy trình, quy chế trong hoạt động BHXH: Các quy trình

và quy chế trong hoạt động BHXH tại các cơ quan BHXH vẫn chưa mang tính

thống nhất và hoàn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình, quy chế này lại

không có sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Do đó BHXH các tỉnh, thành phố

trực thuộc trung ương cần phải có những biện pháp như thường xuyên tổ chức tập

huấn nhân viên về các quy trình, quy chế, kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên

để đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh những quy trình, quy chế đã ban hành, và

có những biện pháp xử lý đối với những nhân viên nào làm sai và không đúng quy

trình, quy chế.

+ Đối với cơ quan cần tập trung hoàn chỉnh khâu tiếp nhận và trả kết quả

hồ sơ, thường xuyên rà soát thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống một cửa,

cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng liên thông dữ liệu tạo

thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch dịch vụ công BHXH.

+ Phát hiện, làm rõ những vấn đề, quy định nào trong văn bản của cấp trên

không còn phù hợp thì có kiến nghị điều chỉnh hoặc bãi bỏ cho phù hợp thực tế. Cụ

thể cần phải thực hiện những việc sau:

 Chủ động thông báo với khách hàng khi cần bổ sung hồ sơ không đợi

tới ngày hẹn trả kết quả: đây sẽ là điều mà khách hàng mong đợi ở một chất lượng

dịch vụ công, tạo sự tin cậy, đáp ứng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

 Khắc phục tình trạng hồ sơ tồn đọng, tránh tình trạng khách hàng đến

nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả kết quả mà hồ sơ vẫn chưa giải quyết xong.

 Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ kịp thời cho

khách hàng qua điện thoại, email, cổng thông tin điện tử của đơn vị.

 Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định khi hồ sơ đã giải quyết

bằng các hình thức tin nhắn, thư điện tử để khách hàng biết đến nhận kết quả sớm,

giúp cho khách hàng không phải đi lại nhiều, tiết kiệm được chi phí. Đảm bảo các

thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật.

+ Các quy trình thủ tục hành chính niêm yết đầy đủ, công khai minh bạch

quy định về thủ tục giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT tại nơi tiếp dân;

cập nhật thông tin thường xuyên lên trang web của BHXH để giúp người lao động

biết thêm về tình hình hoạt động cũng như sự thay đổi trong việc thực hiện chế độ

BXHH. Tăng cường phân công cho BHXH ở các quận, huyện tiếp nhận, hướng dẫn

người lao động và sử dụng lao động lập hồ sơ hưởng chế độ BHXH và giải quyết

một số chế độ BHXH khác. Quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị, từng cá nhân

trong việc giải quyết chính sách nhằm thực hiện đúng, kịp thời quyền lợi cho mọi

đối tượng tham gia và thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT.

+ Thực hiện công tác tiếp dân và giải quyết các khiếu nại về chế độ cho

người lao động tham gia BHXH phải kịp thời, nhanh chóng, thỏa đáng và đúng

pháp luật. Cơ quan BHXH cần phải đặt quyền lợi của người lao động lên hàng đầu.

Cơ quan BHXH cần phải cải tiến hợp lý hóa quy trình giải quyết chế độ BHXH như

cấp thẻ KCB, sổ BHXH, chế độ hưu trí, thai sản, thất nghiệp... sao cho thuận lợi,

nhanh chóng, điều đó sẽ tác động tích cực đến người lao động và tạo niềm tin cho

họ. Để làm tốt công tác này, cơ quan BHXH từ thành phố cho đến các cấp quận,

huyện phải bố trí những cán bộ, công chức có đủ năng lực, trình độ, phong cách và

thái độ phục vụ tốt vào bộ phận tiếp dân giải quyết các công việc liên quan đến

khiếu nại của đối tượng . Đặc biệt là trực tiếp làm việc với các đối tượng hưởng chế

độ BHXH. Mọi thắc mắc, khiếu nại phải được giải thích rõ ràng thấu tình, đạt lý,

không tùy tiện, đại khái qua loa.

3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ:

Thực trạng năng lực phục vụ được phân tích tại mục 2.3.2 với thang điểm

trung bình 3,44 < 4, có thể nói khách hàng chưa thực sự đánh giá cao ở nhân tố này

vì thang điểm trung bình mới đạt > 3. Do đó, cơ quan BHXH cần phải nâng cao

nhân tố này thông qua các giải pháp sau:

3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực:

Như đã phân tích về năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục vụ của cơ

quan BHXH đối với nhu cầu của khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ,

kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Để thực hiện tốt tất

cả các vấn đề nêu trên đều xuất phát từ yếu tố con người. Do vậy, giải pháp nâng

cao nguồn nhân lực là giải pháp mà tác giả muốn đưa ra đầu tiên đó là :

 Xác định công tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt

trong chiến lược phát triển của BHXH. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ

cấp lãnh đạo của BHXH thành phố đến BHXH cấp quận, huyện tại thành phố Hồ

Chí Minh. Hiện nay, công tác này chưa thật sự hiệu quả và đồng bộ vì do mô hình

hoạt động của BHXH từ Trung ương đến các địa phương trực thuộc. BHXH thành

phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài mô hình này, khi mà cơ quan BHXH

thành phố Hồ Chí Minh và các cơ quan BHXH quận, huyện chưa thật sự gắn kết

trong tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ...

Do đó, BHXH thành phố Hồ Chí Minh nên xây dựng một quy trình tuyển

dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý, nhằm tuyển dụng được những nhân

viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.

 Định kỳ tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn

cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công

nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế

hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực BHXH, các

dịch vụ mới, nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn

nhân lực trong tương lai.

 Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, các vấn đề xã hội khác.

Qua việc kiểm tra chuyên môn và khả năng ứng xử của nhân viên, BHXH có thể có

những khen thưởng, khích lệ, mặt khác có thể nhận ra được những yếu kém để có

biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ

quan BHXH.

 Đối với những nhân viên mới và nhân viên cũ, cần phải làm cho họ hiểu

rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những

kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể

vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.

 Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực

của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với người có trình độ chuyên môn cao,

có nhiều đóng góp cho cơ quan BHXH.

 Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự của cán bộ

nhân viên đối với khách hàng.

 Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong cơ quan

BHXH.

3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH:

Hiện nay, do các cơ quan BHXH ở các quận, huyện trong thành phố Hồ Chí

Minh là các cơ quan khác nhau nên có thể nói quy trình giải quyết các công việc

vẫn chưa mang tính đồng bộ và hoàn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình,

quy chế này lại không có sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Các cơ quan này

cần phải đồng bộ để tạo sự thống nhất và chuyên nghiệp cho toàn mạng lưới BHXH

tại thành phố Hồ Chí Minh.

Cần phải đồng bộ quy trình giải quyết các chế độ BHXH ở tất cả các cơ quan

BHXH trong thành phố, đồng bộ về thời gian cấp sổ BHXH, BHYT và xét duyệt

các chế độ BHXH cho người lao động với thời gian cụ thể 20 ngày kể từ khi nhận

được hồ sơ. Đồng bộ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy định thời

gian tối đa không quá 20 ngày kể từ khi nhận được thông tin phải giải quyết.

3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng:

Thực trạng khả năng đáp ứng được phân tích tại mục 2.3.3 với thang điểm

trung bình 3,371 < 4, có thể nói khách hàng chưa thật sự hài lòng ở nhân tố này với

thang điểm trung bình đạt > 3. Do đó, cơ quan BHXH cần phải duy trì, nâng cao

nhân tố này thông qua các giải pháp sau:

3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ,

chính sách BHXH:

Hiện nay, công tác chi trả BHXH còn rất nhiều bất cập, giữa BHXH thành

phố và các quận, huyện chưa được chặt chẽ. Việc chi trả BHXH còn chậm trễ, thủ

tục rườm rà gây mất lòng tin cho người lao động tham gia và hưởng BHXH. Cơ

quan BHXH khi giải quyết chế độ chính sách còn yêu cầu làm quá nhiều hồ sơ do

đó các khoản trợ cấp, chế độ về tay người lao động quá chậm trễ. Do vậy, BHXH

cần phải đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH, theo hướng phục vụ

chi trả nhanh chóng, kịp thời, bảo đảm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm.

Tăng cường hơn nữa trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền như UBND,

Liên Đoàn Lao Động, Sở LĐTB&XH và cơ quan BHXH các cấp trong việc giải

quyết chế độ chính sách BHXH cho người lao động.

Giải quyết chế độ BHXH đúng đối tượng, đảm bảo công bằng, công khai,

đúng pháp luật.

Thường xuyên phối hợp với các đơn vị, cá nhân tham gia BHXH và các cơ

sở y tế giải quyết và chi trả các chế độ BHXH như KCB, hưu trí, ốm đau, thai sản,

thất nghiệp.

Rút ngắn quy trình cấp sổ BHXH, BHYT và xét duyệt hồ sơ hưởng trợ cấp

chế độ BHXH.

Sàn lọc và loại bớt các thủ tục BHXH không cần thiết. Đẩy mạnh cải cách

thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phiền hà cho người tham gia

BHXH. Nhanh chóng triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống quản lý

BHXH, triển khai thực hiện công tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng

qua hệ thống bưu điện.

3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH:

Hiện nay, hầu hết các loại hình BHXH đều chưa hoàn thiện, chưa đáp ứng

đúng nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới cần triển khai rộng và sâu về các

loại hình BHXH này hơn. Cụ thể là cần chú trọng và triển khai nhiều loại hình

BHXH mới như: Các sản phẩm về BHXH tự nguyện, BHXH cho đối tượng lao

động nông nghiệp và các ngành nghề tự do khác.

Đặc biệt là các đối tượng lao động ở nông nghiệp: ở Việt nam lực lượng lao

động ở nông nghiệp chiếm từ 75-80%. Xu thế xã hội ngày càng phát triển, nông

nghiệp cũng sẽ thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa thì việc trong tương lai đối

tượng lao động ở lĩnh vực này cũng sẽ hưởng chế độ BHXH công bằng như những

lĩnh vực khác đây là một xu hướng tất yếu. Hiện nay BHXH cho các đối tượng lao

động này còn khá mới tại nước ta, do đó đây cũng là đối tượng thu hút của BHXH

phù hợp với sự phát triển của xã hội. Do đó cơ quan BHXH các cấp cần nhanh

chóng triển khai đến các đối tượng lao động này và được xem là khách hàng đầy

tiềm năng. Để thực hiện được, cơ quan BHXH cần phải triển khai như sau:

Áp dụng đồng bộ các biện pháp để thu hút người lao động làm việc ở các

doanh ngiệp ngoài quốc doanh tham gia BHXH, trong đó chú trọng việc phối hợp,

thanh tra, kiểm tra, xử phạt. Tuyên truyền mạnh vào nhóm đối tượng này để họ tự

giác tự nguyện và đòi hỏi chủ sử dụng lao động đăng ký tham gia BHXH bắt buộc.

Tuyên truyền vận động đối tượng tham gia BHXH, BHYT tự nguyện, phù

hợp. Thông qua các hình thức chuyên mục giải đáp chế độ chính sách BHXH, thông

tin về hoạt động của BHXH trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, phóng sự...

Chỉ đạo các hội, đoàn thể tăng cường tổ chức các hoạt động tuyên truyền; tổ

chức lễ phát động toàn dân tham gia BHYT và đặc biệt, BHXH thành phố sẽ phối

hợp với Liên đoàn lao động phát động phong trào mua BHYT cho thân nhân trong

đối tượng cán bộ, công chức, viên chức.

Toàn bộ hệ thống BHXH thành phố cần tích cực, tạo thế chủ động thực hiện

cải cách hành chính của ngành, phục vụ tốt người tham gia và thụ hưởng. Công tác

cải cách hành chính tiếp tục hoàn thiện quy trình “một cửa”, đầu tư con người và

điều kiện tốt nhất cho các cấp quận huyện thị xã. Thực hiện mô hình khung ISO

9001:2008 tạo sự tin tưởng cho lãnh đạo thành phố và thuận lợi cho người dân.

Mở rộng chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với người tham gia các loại

hình BHXH, BHYT, nhất là BHXH tự nguyện cho nông dân, lao động trong khu

vực phi chính thức; BHYT cho các đối tượng chính sách, người thuộc hộ gia đình

cận nghèo, nông dân, học sinh, sinh viên, đồng bào ở các vùng đặc biệt khó khăn,

vùng núi. Áp dụng thêm các loại hình BHXH mới phù hợp với nhu cầu nhân dân.

Thí điểm chính sách bảo hiểm hưu trí bổ sung.

Đa dạng sản phẩm dịch vụ BHYT phù hợp với các tầng lớp trong xã hội,

điều chỉnh các mức phí, mức hưởng đi đôi với phát triển các dịch vụ y tế chất lượng

cao. Có chính sách khuyến khích người tham gia BHYT tự nguyện thường xuyên

dài hạn, hạn chế tình trạng người bị ốm đau mới mua BHYT.

Bên cạnh đó cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan BHXH phải nhận

thức đầy đủ về mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng của BHXH đối với đời sống của

người lao động là hết sức cần thiết để BHXH đến với từng gia đình, trở thành nhu

cầu thiết yếu đối với người lao động. Từ đó họ thay đổi thái độ phục vụ, chuyển đổi

tác phong làm việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu phục vụ.

3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận:

Tại mục 2.3.4 phân tích hiện trạng khả năng tiếp cận đạt điểm trung bình

3,61 < 4, cho thấy khách hàng tạm chấp nhận nhân tố này, nhưng chưa hoàn toàn

hài lòng. Do đó, cơ quan BHXH cần duy trì và nâng cao nhân tố này để khách hàng

hoàn toàn hài lòng về độ phủ rộng của hệ thống BHXH, vị trí thuận lợi của các địa

điểm giao dịch, cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ hiện đại...

Thứ nhất, cơ quan BHXH cần mở rộng thêm hệ thống phòng giao dịch ở các

vùng sâu, vùng xa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thông qua việc phối hợp

với các hệ thống chính quyền địa phương quận, huyện trong đó cơ quan BHXH tổ

chức vận động tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ, thu phí BHXH.

Thứ hai, các phòng giao dịch của cơ quan BHXH cần được xây dựng khang

trang, sạch sẽ, tiện nghi và được trang bị hiện đại. Không những thế, các phòng giao

dịch phải có được sự nổi bật so với kiến trúc xung quanh, thu hút tầm nhìn, tạo cảm

giác dễ chịu cho khách hàng. Để làm được điều này cơ quan BHXH cần phải:

 Tất cả các phòng giao dịch phải được thiết kế thống nhất theo mẫu từ

trang trí, màu sắc nội ngoại thất, logo, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên của phòng

giao dịch tạo nét văn hóa riêng biệt, ấn tượng và thu hút đối với khách hàng.

 Phòng giao dịch phải có diện tích đủ lớn để tạo niềm tin và cơ bản nhất

là đem đến sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên trong phòng giao

dịch phải có khu vực niêm yết các quy trình, thủ tục hồ sơ về BHXH; khu vực giới

thiệu sản phẩm dịch vụ của BHXH.

 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho khách hàng như

hệ thống máy truy cập internet dành cho khách hàng có thể thực hiện các công việc

khác trong khi chờ đợi đến lượt phục vụ, hoặc trang thiết bị cho phép khách hàng tự

thực hiện các biểu mẫu giao dịch dựa trên thông tin của khách hàng tự cập nhật

hoặc thông tin có sẵn về khách hàng. Điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận

dịch vụ được thực hiện tốt hơn, phục vụ khách hàng sẽ nhanh chóng hơn dẫn đến

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.

3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin:

Thực trạng về thông tin đã được phân tích tại mục 2.3.5 với thang điểm trung

bình 3,505 < 4, điều này cho thấy khách hàng hiểu được sự quan tâm, chia sẻ của

BHXH dành cho khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt đến mức hài lòng từ khách hàng.

Do đó cơ quan BHXH cần có một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:

Khả năng giao tiếp thông tin giữa cơ quan BHXH với khách hàng ngày càng

được mở rộng qua nhiều phương thức khác nhau sẽ là điều kiện chính yếu để cơ

quan BHXH có thể nâng cao khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của mình cũng

như gia tăng sự tin cậy và khả năng tiếp cận từ khách hàng.

a) Hoàn thiện trang web www.bhxhtphcm.gov.vn và chuyên trang điện tử quy

trình giao dịch BHXH, đây là nơi cung cấp toàn bộ thông tin về các quy trình giao

dịch của BHXH, nơi mà khách hàng dễ dàng truy cập các thông tin liên quan đến

dịch vụ của hệ thống BHXH nói chung và của BHXH thành phố Hồ Chí Minh nói

riêng. Ngược lại khách hàng cũng có thể trao đổi thông tin với cơ quan BHXH, gửi

những chia sẻ, đóng góp ý kiến cũng như những khiếu nại về dịch vụ của cơ quan

BHXH. Có thể nói rằng, trong thời đại ngày nay trang thông tin điện tử là một trong

những phương tiện hiệu quả và nhanh chóng nhất để khách hàng và nhà cung cấp

dịch vụ trao đổi thông tin.

b) Tổ chức giao lưu trực tuyến giữa cơ quan BHXH với khách hàng:

+ Định kỳ 6 tháng, cơ quan BHXH tổ chức chương trình truyền hình trực

tiếp trên kênh truyền hình thành phố Hồ Chí Minh để khách hàng có thể trao đổi

trực tiếp với Ban giám đốc BHXH. Thông qua chương trình giao lưu trực tuyến

này, cơ quan BHXH có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng về chế độ,

chính sách của BHXH, đồng thời cũng là kênh thông tin để cơ quan BHXH tuyên

truyền về BHXH cũng như những chính sách của BHXH đến với người lao động

một cách nhanh chóng và trực tiếp. Với mong muốn lắng nghe, thấu hiểu và đáp

ứng những mong muốn, suy nghĩ của khách hàng, cơ quan BHXH cần phải nâng

cao chất lượng dịch vụ và tuyên truyền rộng rãi đến toàn bộ khách hàng của mình

về BHXH.

+ Phương thức thực hiện: Trong chương trình giao lưu trực tuyến, Ban

giám đốc sẽ trả lời những thắc mắc, khiếu nại tiêu biểu mà khách hàng phản ánh.

Bên cạnh đó, đội ngũ biên tập, kỹ thuật sẽ tiếp nhận những câu hỏi trực tiếp từ tổng

đài tin nhắn, điện thoại và website được gửi đến trong lúc chương trình trực tiếp

đang diễn ra, ngay sau đó Ban giám đốc BHXH sẽ tiếp nhận câu hỏi và trả lời ngay

trong chương trình.

c) Sử dụng tổng đài tin nhắn cung cấp thông tin đến khách hàng:

Ngày nay, chúng ta đang phải chịu áp lực của cuộc sống và công việc rất

nặng nề. Chính vì lẽ đó, những phương thức truyền đạt thông tin như:

+ Gửi thư báo: Không đảm bảo thời gian và thông tin cho khách hàng.

+ Email: Không phải khách hàng nào cũng có hoặc biết sử dụng, quá nhiều

email khách hàng không thể đọc và nhớ hết thông tin, không kiểm tra email.

100

+ Gọi điện thoại trực tiếp: Với số lượng khách hàng quá lớn thì phương án

này không khả thi.

Chính vì vậy, dịch vụ gửi tin nhắn từ tổng đài số ngày nay được sử dụng khá

phổ biến. Để cung cấp thông tin một cách nhanh chóng nhất đến khách hàng của

mình, cơ quan BHXH chỉ cần một cú pháp gửi tổng đài tin nhắn, trong vòng một

phút các khách hàng trong khu vực cần thông báo sẽ nhận được thông tin.

d) Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống thông tin cơ quan BHXH:

Hiện nay, hệ thống thông tin của cơ quan BHXH hoạt động chưa kết nối

được đầy đủ từ các quận huyện, các dữ liệu xử lý độc lập. Với cơ chế hoạt động này

chưa đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của BHXH. Do

đó, cơ quan BHXH cần phải thay đổi cơ chế hoạt động của hệ thống thông tin kết

nối mạng, các dữ liệu về khách hàng phải được cập nhật vào trong hệ thống của

BHXH, khách hàng có thể làm thủ tục ở bất kỳ địa điểm nào của hệ thống BHXH,

nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, thuận lợi, nhanh chóng, dễ dàng cho khách

hàng.

Nâng cấp cơ sở hạ tầng thông tin, trang thiết bị điện tử bảo đảm cả về chất và

lượng đáp ứng phục vụ theo kịp tốc độ phát triển của ngành. Bên cạnh đó phải nâng

cao năng lực trí tuệ và năng lực thực tiễn của nhân viên. Tất cả cán bộ, công chức,

viên chức phải được đào tạo bài bản về ứng xử, giao tiếp, quy trình nhận – giải

quyết – kiểm tra xử lý thông tin, khiếu nại.

3.3. Một số kiến nghị:

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH về thực hiện

chế độ chính sách BHXH cũng như dịch vụ của cơ quan BHXH đối với khách hàng.

Tác giả xin nêu một số ý kiến được rút ra từ quá trình nghiên cứu như sau:

3.3.1. Đối với Nhà nước:

Thứ nhất: Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật. Quốc hội sớm xem

xét sửa đổi, bổ sung những bất cập của Luật BHXH theo hướng đồng bộ với một số

chính sách liên quan đến BHXH, nhằm tạo ra một thể thống nhất, thực sự trở thành

101

công cụ quản lý của Nhà nước về BHXH đối với người lao động và người sử dụng

lao động là một yêu cầu khách quan.

Luật BHXH phải đáp ứng với các yêu cầu của tiến trình đổi mới kinh tế xã

hội của đất nước và thực sự tạo điều kiện cho mọi người ở bất kỳ thành phần kinh tế

nào đều có quyền tham gia BHXH. Luật xác định rõ ràng trách nhiệm của người lao

động, người sử dụng lao động và Nhà nước trong lĩnh vực BHXH. Bảo đảm đầy đủ

quyền lợi hợp pháp, bình đẳng của mọi đối tượng tham gia BHXH, tăng cường an

toàn, an sinh xã hội. Luật xây dựng theo quan điểm và nguyên tắc ổn định các chế

độ BHXH dài hạn, bảo toàn, cân đối quỹ BHXH lâu dài, hợp với tình hình thực

tiễn, đồng thời tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước.

Để bảo đảm những yêu cầu cầu trên, luật BHXH phải:

+ Thể hiện được nguyện vọng của người tham gia BHXH, nội dung bao

quát, đầy đủ, xúc tích những nội dung cụ thể và có thể thay đổi thích nghi với

thực tiễn.

+ Đảm bảo quyền tham gia BHXH cho tất cả người lao động làm việc ở

mọi thành phần kinh tế trong đó có lao động nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và

dịch vụ ngoài quốc doanh.

+ Phân định rõ trách nhiệm và quyền lợi hợp pháp của các bên tham gia

BHXH, nhất là mối quan hệ giữa mức đóng và mức hưởng BHXH.

+ Làm rõ vai trò quản lý và hỗ trợ của Nhà nước với lĩnh vực BHXH, chức

năng giám sát của Công đoàn và các tổ chức xã hội khác trong quá trình thực hiện

chính sách chế độ BHXH.

+ Đảm bảo nguyên tắc quỹ BHXH tồn tại độc lập với ngân sách Nhà nước

và tiến tới quản lý các chế độ BHXH độc lập một cách tương đối.

+ Ban hành và thực hiện ổn định trong thời gian dài và có thể điều chỉnh/

sửa đổi phù hợp với thực tế, được Quốc hội phê chuẩn thông qua các nội dung điều

chỉnh/ sửa đổi được thông báo cho người lao động và người sử dụng lao động biết

trước ít nhất một năm. Các văn bản dưới luật cũng sẽ phải điều chỉnh/ sửa đổi theo.

102

+ Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của cơ quan quản lý Nhà nước và

quản lý sự nghiệp BHXH.

Đây là những vấn đề nhạy cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống của hàng

triệu người lao động, đến sự an toàn của người lao động và an toàn xã hội nên cần

phải được quy định chặt chẽ, phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội.

Cụ thể:

- Đề nghị Nhà nước mở rộng đối tượng tham gia BHYT bắt buộc cho phù

hợp với quy định hiện hành về BHXH. Cụ thể là những đối tượng tham gia BHXH

bắt buộc cũng phải tham gia BHYT bắt buộc. Mở rộng đối tượng tham gia cũng

như đối tượng hưởng chế độ BHXH, đáp ứng nhu cầu xã hội. Tiến tới, nước ta cũng

cần phải áp dụng cả 9 chế độ BHXH như quy định của công ước 102 (ILO) thay vì

6 chế độ như hiện nay. Từ nay đến năm 2020 phải mở rộng thêm chế độ BHTN.

- Thời gian tới, nên tập trung vào mở rộng đối tượng tham gia BHXH, sau

đó tăng dần tỷ lệ đóng BHXH của người lao động, giảm bớt tỷ lệ đóng của người sử

dụng lao động, cải cách mức lương làm căn cứ đóng BHXH.

- Các cơ quan quản lý Nhà nước cần thể hiện đúng chức năng quản lý nhất

là các ngành chủ quản, ngành LĐTB&XH .

Thực tế, hiện nay người sử dụng lao động chỉ thấy phải có nghĩa vụ đóng

BHXH, lập hồ sơ giải quyết và quản lý việc thực hiện chính sách BHXH mà không

thấy được quyền lợi đích thực của mình. Do ảnh hưởng của cơ chế tập trung quan

liêu bao cấp trước kia, một bộ phận người sử dụng lao động chưa thấy được sự ưu

đãi của chính sách BHXH mới. Do đó cần có chính sách khuyến khích trong thời

gian đầu khi DN mới đi vào hoạt động để động viên DN đóng BHXH cho người

lao động.

Thứ hai: Nhà nước cần quy định, chế tài chặt chẽ, hợp lý và thống nhất cao

trong việc xử phạt vi phạm chính sách BHXH.

- Khi cấp giấy đăng ký thành lập doanh nghiệp, giấy phép đăng ký kinh

doanh, DN phải kê khai việc sử dụng lao động và thực hiện các quyền lợi về BHXH

cho người lao động chậm nhất là sau 30 ngày. Đề nghị ngân hàng Nhà nước ban

103

hành thông tin hướng dẫn các ngân hàng thương mại trích từ khoản nợ của các DN

nợ BHXH theo đề nghị của cơ quan BHXH cung cấp hoặc phong toản tài khoản tại

ngân hàng.

- Quỹ BHXH độc lập với ngân sách Nhà nước, nhưng Nhà nước có trách

nhiệm bảo trợ trong trường hợp mất giá trị do trượt giá hoặc do biến động về mặt

chính trị xã hội, thiên tai, chiến tranh. Đối với lao động nông nghiệp và ngoài quốc

doanh thuộc nhóm người nghèo, yếu thế, Nhà nước cần tạo điều kiện ưu tiên cho họ

tham gia BHXH như miễn giảm thuế đất, thủy lợi, tiền điện để người lao động có

điều kiện tham gia BHXH.

- Nhà nước sửa đổi, cụ thể hóa những quy định về công tác thanh tra trong

lĩnh vực BHXH như: kiểm tra xử lý vi phạm chế độ trích nộp BHXH đối với đơn vị

sử dụng lao động.

- Đưa các quy định về BHXH vào chương trình đào tạo trong các trường

đại học, cao đẳng và trung học dạy nghề để học sinh, sinh viên tìm hiểu, tiếp cận

với chính sách BHXH.

- Tạo điều kiện về cơ sở vật chất, trụ sở làm việc cũng như hỗ trợ cho

ngành BHXH và các đơn vị ban ngành liên quan đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình

độ, nghiệp vụ chuyên môn BHXH cho cán bộ, viên chức trong ngành BHXH.

- Cho phép đầu tư quỹ BHXH nhàn rỗi tạm thời chưa được sử dụng vào

các dự án lĩnh vực kinh tế phục vụ cho người tham gia BHXH nhằm bảo toàn và

tăng trưởng quỹ BHXH, mặt khác khuyến khích người lao động tích cực tham gia

BHXH.

3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam:

Thứ nhất: Mở rộng đối tượng BHXH và các hình thức tham gia. Đây là mục

tiêu hàng đầu có tính chất sống còn đối với hoạt động của BHXH. Dân số nước ta

trên 90 triệu người, lực lượng lao động chiếm khoảng 50%. Có thể nói đây là nguồn

lao động phong phú đầy tiềm năng tham gia BHXH. Tuy nhiên cần có bước đi thích

hợp để thực hiện nhất là lao động nông nghiệp và lao động độc lập, tự do thì khả

năng thu nhập của họ còn hạn chế. Vì vậy ngoài hình thức BHXH bắt buộc nên

104

khuyến khích hình thức BHXH tự nguyện. Thực hiện một số chế độ BHXH chủ yếu

như bảo hiểm tuổi già, hưu trí,... ngoài ra khuyến khích những người tham gia

BHXH bắt buộc tham gia thêm hình thức BHXH tự nguyện.

Thứ hai: Các cơ quan BHXH cần thắt chặt mối quan hệ gắn bó với NLĐ đã

và đang tham gia BHXH trong việc quản lý hồ sơ, thủ tục hành chính, sổ sách thu

chi, chi trả trợ cấp chế độ đúng, đủ và kịp thời. Từ đó tạo nên những ấn tượng tốt

đẹp trong NLĐ về hình ảnh của cơ quan BHXH. Để thực hiện có hiệu quả chính

sách BHXH cho NLĐ cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan chức năng.

Thứ ba: Triển khai thực hiện chính sách BHXH cần có sự linh hoạt, tiến

hành từng bước tránh tư tưởng chủ quan, nóng vội. Phải có sự xác định đây là quá

trình lâu dài cần có thời gian và công sức vận động. Thành lập một số văn phòng tư

vấn của ngành BHXH để tăng cường công tác tuyên truyền, tăng hiểu biết cho

người dân về BHXH.

Thứ tư: Chính sách BHXH cho NLĐ đảm bảo phải được thực hiện trong hệ

thống quản lý thống nhất, lấy BHXH bắt buộc theo luật Lao động hiện hành làm cơ

sở để thực hiện BHXH cho tất cả các loại hình BHXH khác. Thực hiện BHXH đối

với NLĐ cần phải đặt quyền lợi của NLĐ lên hàng đầu, cải tiến quy trình hợp lý

giải quyết chế độ, cấp sổ BHXH, thủ tục di chuyển, tạo điều kiện thuận lợi, nhanh

chóng cho NLĐ. Hoàn chỉnh kịp thời các văn bản hướng dẫn thực hiện Luật BHXH,

Nghị định của Chính phủ, nhất là phải thống nhất từ Luật, Nghị định, Thông tư... theo

hướng cải cách, tinh gọn và hiệu quả để tránh tình trạng luật đã quy định có hiệu lực

mà vẫn chưa có thông tư hay văn bản hướng dẫn, điều này làm chậm trễ cũng như ảnh

hưởng đến quyền lợi của NLĐ.

Thứ năm: Tổ chức thực hiện chính sách BHXH cho NLĐ theo những bước

đi thích hợp. Riêng với các đối tượng thuộc nhóm chính sách xã hội như gia đình

liệt sỹ, người già cô đơn, người tàn tật...Nhà nước phải quan tâm hỗ trợ bằng cách

kết cấu trong tài khoản trợ cấp hàng tháng của họ trích nộp vào BHXH. Phối hợp

với Bộ LĐTB&XH và các ngành liên quan hướng dẫn và giải quyết kịp thời hơn nữa

những vướng mắc trong việc giải quyết chế độ chính sách và chi trả trợ cấp BHXH.

105

Thứ sáu: Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của ngành

BHXH vừa chuyên nghiệp, vừa có phẩm chất chính trị tốt, yêu ngành, giỏi về

chuyên môn nghiệp vụ nắm chắc chính sách chế độ BHXH. Có ý thức trách nhiệm

trong công việc, có năng lực lãnh đạo, quản lý, có khả năng giao tiếp am hiểu về

công nghệ thông tin để đáp ứng với tình hình thực tế về tình hình phát triển kinh tế

xã hội của đất nước ngày càng cao, số lượng người tham gia vào BHXH ngày càng

tăng, việc tổ chức quản lý sẽ hết sức phức tạp. BHXH Việt Nam và Bộ LĐTB&XH

cần phải có sự hợp tác với BHXH ở các nước trong khu vực và trên thế giới để có

điều kiện tiếp thu, học hỏi những kinh nghiệm trong tổ chức, quản lý BHXH.

3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh:

Trên tinh thần Chỉ thị số 15/CT-TW ngày 26/05/1997 của Bộ chính trị về

"tăng cường lãnh đạo thực hiện các chế độ BHXH" trong đó nhấn mạnh việc tập

trung chỉ đạo, phát huy vai trò lãnh đạo của các tổ chức Đảng ở các doanh nghiệp

ngoài quốc doanh trong việc thực hiện các chế độ BHXH đối với người lao động.

Tổ chức sơ kết đánh giá tình hình thực hiện và rút ra những bài học kinh nghiệm để

thực hiện ngày càng tốt hơn.

Cấp ủy, chính quyền các cấp chỉ đạo các cơ quan quản lý Nhà nước ở địa

phương tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện chính sách BHXH.

Đưa việc tổ chức, thực hiện BHXH của các đơn vị là chỉ tiêu thi đua hàng năm. Đó

là một trong những tiêu chuẩn bình xét Chi bộ, Đảng bộ "trong sạch vững mạnh" để

các đơn vị tham gia BHXH đầy đủ, kịp thời cho người lao động. Tạo sân chơi bình

đẳng thực hiện pháp luật BHXH, BHYT giữa các thành phần kinh tế với nhau.

Các cơ quan, ban ngành chức năng ở địa phương ban hành quy chế phối hợp

kiểm tra đơn vị sử dụng lao động và người lao động thuộc diện phải tham gia

BHXH theo luật định. Đồng thời cần cụ thể hóa trách nhiệm đối với các cơ quan

quản lý Nhà nước trong việc xử lý các hành vi vi phạm luật BHXH. Có thể giao cho

cơ quan BHXH thẩm quyền thanh tra và xử phạt trực tiếp các đơn vị sử dụng lao

động cố tình trốn BHXH, nợ BHXH. Như vậy việc xử phạt mới kịp thời, chính xác

và có hiệu quả.

106

3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH:

Để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ công, các cơ quan BHXH cần

nghiên cứu xác định, phân định rõ các thẩm quyền của mình, định rõ nhiệm vụ và

chức năng của đơn vị. Với mỗi công đoạn để có thể hạch toán, tính toán đóng góp

của từng đơn vị, từng khâu liên quan đến toàn bộ quá trình cho hoạt động của

BHXH (bộ phận hỗ trợ, bộ phận xử lý,…) đối với từng loại chế độ BHXH (hưu trí,

BHYT, BHTN, TCTS,…). Trên cơ sở đó có sự đánh giá, khuyến khích, thưởng

phạt đúng và sát với thực tế hơn với các đóng góp và trách nhiệm của các cá nhân,

đơn vị liên quan.

Các cơ quan BHXH cũng nên ưu tiên và tập trung giải quyết một số vấn đề

trọng yếu nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển hoạt động của BHXH trong thời

gian tới, trong đó có việc quan tâm xây dựng đồng bộ các cơ sở pháp lý, đầu tư đổi

mới, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ

công trong lĩnh vực BHXH hiện có và kịp thời triển khai những loại hình BHXH

mới, hiện đại trước đó chưa có ở Việt Nam.

Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về BHXH cho

các nhân viên làm công tác dịch vụ BHXH, tổ chức những buổi hội thảo, trao đổi

kinh nghiệm về lĩnh vực này giữa các cơ quan BHXH với nhau,… nhằm nâng cao

trình độ của nhân viên BHXH.

3.4. Tóm tắt chương 3:

Chương này trình bày 05 giải pháp và các kiến nghị với Nhà nước, BHXH

Việt Nam, UBND thành phố Hồ Chí Minh và các cơ quan BHXH trong thành phố.

Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh gồm: Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, Giải pháp cải

thiện năng lực phục vụ, Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng, Giải pháp cải thiện khả

năng tiếp cận, Giải pháp cải thiện về thông tin. Các giải pháp này được xây dựng

dựa trên đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH

nhìn từ phía khách hàng cũng như xu hướng phát triển chung của ngành BHXH

Việt Nam và của thành phố Hồ Chí Minh.

107

KẾT LUẬN

Hiện nay, BHXH Việt Nam đang từng bước hoàn thiện cơ chế nhằm thu hút

được đông đảo các tầng lớp lao động tham gia nhằm đảm bảo an sinh xã hội, do vậy

các cơ quan BHXH buộc phải vừa tăng cường được hoạt động của BHXH vừa giảm

thiểu được rủi ro. BHXH là một dịch vụ nghiệp vụ công xuất hiện ở Việt Nam từ

sau khi hòa bình được lập lại nhưng có triển vọng phát triển mạnh mẽ trong tương

lai bởi lẽ nhu cầu về dịch vụ này ngày càng tăng cùng với sự gia tăng an sinh xã hội

và mức sống của người dân. Mở rộng các loại hình BHXH là một xu thế tất yếu của

cơ quan BHXH hiện nay nhằm đa dạng hoá sản phẩm BHXH, giảm thiểu rủi ro

cho người lao động và quan trọng hơn là mang lại tính ổn định xã hội và phát triển

đất nước.

Cùng với xu hướng phát triển chung, cơ quan BHXH cũng đẩy mạnh triển

khai hoạt động dịch vụ công BHXH. Thực tế cho thấy người lao động tham gia vào

BHXH tăng trưởng ngày càng mạnh, tỷ trọng đóng góp vào quỹ BHXH tăng trưởng

liên tục trong tổng quỹ của BHXH, kèm theo đó là việc chi cho chế độ BHXH cũng

ngày càng tăng. Tuy nhiên, BHXH còn phải đối mặt với những khó khăn thách thức

xuất phát từ chính bản thân cũng như từ những nguyên nhân khách quan khác.

Những vướng mắc này khi được quan tâm, nghiên cứu và thực hiện các giải pháp

khắc phục thì sẽ nhanh chóng biến mất, mở ra thêm những thành công cho hoạt

động của BHXH.

Từ những phân tích về mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

khả năng tiếp cận,… ta có thể khẳng định các cơ quan BHXH hoàn toàn có khả

năng mở rộng hoạt động cho lĩnh vực BHXH. Vì vậy tác giả tin rằng trong thời gian

tới cùng với việc đẩy mạnh tiếp thị, đưa ra các quy định cũng như các quy trình phù

hợp, cơ quan BHXH sẽ tận dụng và phát triển được lĩnh vực BHXH rộng lớn và đầy

tiềm năng này.

108

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ

HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO

 Điểm hạn chế của đề tài:

Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm đối tượng hiện tại đã và đang sử dụng

dịch vụ của BHXH theo quy định, bỏ qua các nhóm đối tượng tiềm năng như những

người lao động ở lĩnh vực nông nghiệp và những người lao động tự do trên thị

trường vì vậy nên chưa thể đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ nhìn từ phía

khách hàng.

Các nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ này được thực hiện với

mẫu được chọn là mẫu thuận tiện - chọn mẫu từ các cá nhân sử dụng dịch vụ tại cơ

quan BHXH tại các quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh, kỹ thuật chọn mẫu

này là kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất. Kết quả sẽ có thể tốt hơn, khái quát, và đại

diện cho tổng thể tốt hơn nếu mẫu nghiên cứu được thực hiện theo hình thức chọn

mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản).

Kết quả cuộc nghiên cứu chỉ chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người

với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục

của BHXH, trình độ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên BHXH. Tuy nhiên lại

chưa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với chính sách ưu đãi của BHXH,

các thủ tục về BHXH, thời gian hoàn thành thủ tục như thế nào,… Vì vậy đôi khi

việc thiết kế bảng câu hỏi có thể mang tính chủ quan, duy ý chí.

 Hướng phát triển tiếp theo:

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với

nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng

hơn. Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những

chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.

109

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] BHXH thành phố Hồ Chí Minh (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo chi các chế

độ BHXH.

[2] BHXH thành phố Hồ Chí Minh (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết

công tác và nhiệm vụ công tác năm.

[3] BHXH Việt Nam (1999), Quyết định số 1584/QĐ-BHXH ngày 24/06/1999, về

việc ban hành quy định về hồ sơ và quy trình giải quyết hưởng các chế độ

BHXH.

[4] BHXH Việt Nam (1999), Quyết định số 2902/QĐ-BHXH ngày 23/11/1999, về

việc ban hành quy định quản lý thu BHXH thuộc hệ thống BHXH Việt Nam.

[5] BHXH Việt Nam (1999), Quyết định số 2903/QĐ-BHXH ngày 24/11/1999, quy

định quản lý chi trả các chế độ BHXH thuộc hệ thống BHXH Việt Nam.

[6] BHXH Việt Nam (2001), Một số vấn đề cơ bản về BHXH.

[7] BHXH Việt Nam (2007), Quyết định số 815/QĐ-BHXH ngày 06/6/2007, quy định

về hồ sơ và quy trình giải quyết các chế độ BHXH đối với người lao động tham gia

BHXH bắt buộc.

[8] BHXH Việt Nam (2008), Quyết định số 4969/QĐ-BHXH ngày 10/11/2008, ban

hành quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và chế độ quản

lý của các phòng nghiệp vụ thuộc BHXH tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.

[9] BHXH Việt Nam (2010), Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 17/5/2010, quy định

về hồ sơ và quy trình giải quyết hưởng các chế độ BHXH.

[10] BHXH Việt Nam (2010), Đánh giá kết quả 15 năm thực hiện BHXH và Chiến

lược phát triển BHXH đến năm 2020.

[11] Bộ Chính trị Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam (1997),

Chỉ thị 15/CT-TW ngày 26/5/1997, về việc tăng cường lãnh đạo thực hiện các

chế độ BHXH.

110

[12] Bộ Lao động - Thương binh và xã hội (1993), Một số công ước của tổ chức

lao động quốc tế (ILO).

[13] Chính phủ (1995), Nghị định số 19/CP về việc thành lập BHXH Việt Nam.

[14] Chính phủ (2002), Nghị định số 100/2002/ NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam

[15] Chính phủ (2003), Nghị định 01/2003/NĐ-CP về việc sửa đổi một số điều của

Điều lệ BHXH ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP.

[16] Chính Phủ (2004), Nghị định số 113/NĐ-CP ngày 16/4/2003, quy định xử phạt

hành chính về vi phạm pháp luật lao động.

[17] Chính phủ (2006), Nghị định 152/2006/NĐ-CP hướng dẫn một số điều của

Luật BHXH về BHXH bắt buộc.

[18] Chính phủ (2007), Nghị định số 135/NĐ-CP ngày 16/8/2007, quy định về xử

phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực BHXH.

[19] Chính phủ (2008), Nghị định số 94/NĐ-CP ngày 22/8/2008, quy định chức

năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam.

[20] Đào Thị Hải Nguyệt (Chủ nhiệm đề tài-2007). Mô hình thực hiện BHXH tự

nguyện ở một số nước trên thế giới và những bài học kinh nghiệm có thể vận

dụng vào Việt Nam. Đề tài nghiên cứu cấp bộ-BHXH Việt Nam, Hà Nội.

[21] Đỗ Văn Sinh (2001). Quỹ BHXH và những giải pháp đảm bảo sự cân đối ổn

định giai đoạn 2000-2020. Đề tài nghiên cứu khoa học của BHXH Việt Nam.

[22] Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê, Tp. Hồ Chí Minh.

[23] Hoàng Văn Minh (2008). Hoàn thiện quản lý tài chính của Bảo hiểm xã hội

Hà Tĩnh. Luận văn Thạc sĩ kinh doanh và quản lý, trường Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội.

[24] Luật BHXH của một số nước trên thế giới (2005). Nhà xuất bản Tư Pháp,

Hà Nội.

[25] Luật BHXH và những quy định pháp luật hiện hành về chế độ BHXH (2006).

Nhà xuất bản Lao Động Xã hội, Hà Nội.

111

[26] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui

chơi giải trí ngoài trời. CS2003-19. Đại học Kinh Tế, Tp. Hồ Chí Minh.

[27] Nguyễn Huy Ban (2000). Chiến lược phát triển BHXH phục vụ mục tiêu phát

triển kinh tế - xã hội đến năm 2020. Đề tài khoa học cấp bộ, BHXH Việt Nam.

[28] Nguyễn Văn Trãi (2011). Giáo trình nguyên lý Thống kê – Kinh tế. Nhà xuất

bản Thanh Hóa.

[29] Philip Kotler (2003). Quản trị Marketing. Nhà xuất bản Thống Kê.

[30] Philip Kotler và Armstrong, G (2004). Những nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản

Thống Kê.

[31] Tạp chí Bảo hiểm xã hội Việt Nam, http://www.tapchibaohiemxahoi.gov.vn

[32] Thủ tướng Chính phủ (1995), Quyết định số 606/TTg ngày 29/6/1995, về việc

ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

[33] Thủ tướng Chính phủ (2002), Quyết định số 20/QĐ-TTg ngày 24/4/2002, về

việc chuyển BHYT sang BHXH Việt Nam.

[34] Tô Thị Thiên Hương (2003). Giải pháp nhằm tăng cường quản lý tài chính

Bảo hiểm xã hội tại cơ quan Bảo hiểm xã hội Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ kinh

tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

[35] Trần Công Dũng (2007). Một số vấn đề về quyền lựa chọn và khả năng kết nối

của loại hình BHXH tự nguyện. BHXH Việt Nam

[36] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình an sinh xã hội. Nhà xuất

bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

[37] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình bảo hiểm. Nhà xuất bản

Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

[38] Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, http://www.bachkhoatoanthu.gov.vn

[39] Trang web BHXH thành phố Hồ Chí Minh, http://www.bhxhtphcm.gov.vn

[40] Báo Bảo hiểm xã hội.

112

Tiếng Anh

[41] Gronroos, C, A (1984). ‘Service quality Model and Its Marketing

Implications’. European Journal of marketing, 18 (4), 36-44.

[42] Parasuraman, A., V, A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985). ‘A conceptual model

of service quality and its implications for future’. Journal of Marketing, 49

(Fall), 41-50.

[43] Parasuraman, A., V, A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988). ‘SERVQUAL: a

multiple - item scale for measuring consumer perception of service quality’.

Juornal of Relating, 64 (1), 12-40.

[44] Parasuraman, A., L. L. Berry, and V. A. Zeithaml (1991). ‘Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale’.Journal of Retailing, 67 (4),420-450.

[45] Parasuraman, A., L. L. Berry, and V. A. Zeithaml (1993). ‘More on improving

service quality measurement’. Journal of Retailing, 69 (1), 140-147.

[46] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994). ‘Reassessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality:

implications for future research’. Journal of Marketing, 58, 111-124.

[47] Walfried M. Lasser, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000). Service

Quality Perspectives and Statisfaction in private banking.

[48] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the firm, Irwin McGraw-Hill.

[49] Case Study – Measuring Service Quality Using SERVQUAL.

[50] www.farrell-associates.com.au/BSOM/Papers/SERVQUAL.

[51] www.cob.sjsu.edu/kwan_s/297D/servqual_form.doc.

PHỤ LỤC 1:

HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TP. HCM

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

T h u

K i ể m

t r a

C ấ p s ổ , t h ẻ

T i ế p n h ậ n -

C h ế đ ộ B H X H

T ổ c h ứ c c á n b ộ

Q L H S

K ế h o ạ c h t à i c h í n h

C ô n g n g h ệ t h ô n g t i n

P H à n h c h í n h - T ổ n g h ợ p

N g h i ệ p v ụ g i á m đ ị n h 2

N g h i ệ p v ụ g i á m đ ị n h 1

B H X H

B H X H Q u ậ n

B H X H Q u ậ n 9

B H X H Q u ậ n 8

B H X H Q u ậ n 7

B H X H Q u ậ n 6

B H X H Q u ậ n 5

B H X H Q u ậ n 4

B H X H Q u ậ n 3

B H X H Q u ậ n 2

B H X H Q u ậ n 1

H u y ệ n

B H X H Q u ậ n 1 2

B H X H Q u ậ n 1 1

B H X H Q u ậ n 1 0

B ì n h

H ó c

G ò V ấ p

T â n P h ú

T h ủ Đ ứ c

C ủ C h i

T â n B ì n h

N h à B è

C ầ n G i ờ

T â n

P h ú N h u ậ n

M ô n

B ì n h T h ạ n h

B ì n h C h á n h

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh)

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CƠ QUAN BHXH TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM

Xin chào anh/ chị,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Công nghệ TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH TP. HCM”. Đối tượng phỏng vấn là những người đã và đang sử dụng dịch vụ của BHXH, anh/ chị là một trong số những đại diện đó. Sự trả lời khách quan của anh/ chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của việc nghiên cứu đề tài của chúng tôi, đồng thời cũng giúp cho bên BHXH nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị về những câu hỏi dưới đây và xin lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của anh/ chị đều giúp cho việc nghiên cứu của chúng tôi một cách khách quan.

Chúng tôi xin cam đoan những ý kiến đóng góp của anh/ chị sẽ được bảo mật

tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài này.

Bắt đầu phỏng vấn lúc :…… giờ …… , ngày …… / …… / 2013. Phỏng vấn viên: ………………………………………………………… 1. Thông tin cá nhân:

Họ và Tên: .........................................................................

Nơi sinh sống: ...................................................................

1.1. Vui lòng cho biết giới tính của anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)

 Nam  Nữ

1.2. Vui lòng cho biết tuổi của anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)

 20-30  41-50

 31-40  51 trở lên

1.3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)

 Trung cấp/PTTH  Sau đại học

 Cao đẳng  Khác

 Đại học

1.4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)

 Nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư, giáo viên,...)

 Kỹ thuật viên, chuyên viên, chuyên gia

 Nhân viên văn phòng

 Công nhân tay nghề cao

 Lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, xe ôm,...)

 Làm riêng, làm chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ

 Khác

1.5. Vui lòng cho biết thu nhập cá nhân của anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)

 Dưới 2 triệu đồng/ tháng

 Từ 2 - 5 triệu đồng/ tháng

 Từ 5 - 8 triệu đồng/ tháng

 Từ 8 - 12 triệu đồng/ tháng

 Trên 12 triệu đồng/ tháng

2. Anh/chị vui lòng cung cấp một số thông tin chung bằng cách đánh dấu “x” vào các ô tương ứng:

2.1. Thời gian gần nhất anh/ chị có sử dụng dịch vụ của BHXH TP. HCM:

 < 1 năm  2 năm đến dưới 3 năm

 1 năm đến dưới 2 năm  > 3 năm

(Nếu lựa chọn của anh/chị là >3 năm, anh/chị vui lòng dừng bảng câu hỏi. Cảm ơn sự hỗ trợ của anh/chị) 2.2. Anh/chị có xem các quy định hay một kênh thông tin chính thức nào về

việc thực hiện các dịch vụ của BHXH đối với các trường hợp như của anh/ chị hay không ?  Không  Có

2.3. Việc phục vụ của cơ quan BHXH đối với anh/chị diễn ra như thế nào?

 Rất hài lòng

 Hài lòng

 Không hài lòng

2.4. Anh/chị có sẵn sàng tìm đến dịch vụ của BHXH khi có nhu cầu trong thời gian tới hay không ?  Không  Có

2.5. Anh/chị liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH bằng hình thức nào?

 Qua trang web của BHXH (hoặc hộp thư hỗ trợ khách hàng)

 Qua điện thoại

 Qua người trung gian

 Gặp mặt trực tiếp

 Khác

3. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị về các phát biểu dưới đây với quy ước: 3.1. Chọn 3 yếu tố trong 10 yếu tố bên dưới mà anh/ chị đánh giá là quan trọng nhất của dịch vụ BHXH đối với các đối tượng tham gia BHXH (chọn 1 là quan trọng nhất, chọn 2 là quan trọng thứ nhì, chọn 3 là quan trọng thứ ba)

Yếu tố Yếu tố Mức quan trọng

Mức quan trọng Sự tin cậy Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời

Quy trình xử lý rõ ràng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng Dịch vụ đa dạng đáp ứng khách hàng

Thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp

Thời gian thực hiện giao dịch đảm bảo

Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị với những phát biểu

trong bảng sau với quy ước:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Không có ý kiến

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Lưu ý: Anh/ chị đồng ý ở mức độ nào thì khoanh tròn ở mức độ đó, trường

hợp chọn nhầm vui lòng gạch chéo ô đã chọn nhầm và chọn lại mức độ khác.

1. SỰ TIN CẬY (Reliability) Mức độ đồng ý Mã hóa

2 3 4 5 1 R1 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan BHXH công khai minh bạch

2 3 4 5 1 R2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát

2 3 4 5 1 R3 Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

2 3 4 5 1 R4

2 3 4 5 1 R5 BHXH TP. HCM là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý

2 3 4 5 1 R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật

2. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence) Mức độ đồng ý Mã hóa

1 2 3 4 5 C1

2 3 4 5 1 C2 Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

2 3 4 5 1 C3 Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

2 3 4 5 1 C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

2 3 4 5 1 C5 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng

3. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) Mức độ đồng ý

2 3 4 5 1 Mã hóa RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn

2 3 4 5 1 RE2 Tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia

2 3 4 5 1 RE3 Chế độ BHXH phù hợp, công bằng

2 3 4 5 1 RE4 Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi

2 3 4 5 1 RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn

2 3 4 5 1 RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn

RE7 Quy trình xử lý dễ dàng 2 3 4 5 1

4. KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access) Mức độ đồng ý

2 3 4 5 1 Mã hóa A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp

2 3 4 5 1 A2 Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

2 3 4 5 1 A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt

2 3 4 5 1 A4

2 3 4 5 1 A5

Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với các cơ quan có liên quan Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luôn thuận tiện cho khách hàng khi đến liên hệ

5. THÔNG TIN (Communication) Mức độ đồng ý Mã hóa

2 3 4 5 1 CO1 Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình.....)

2 3 4 5 1 CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin của BHXH

2 3 4 5 1 CO3

2 3 4 5 1 CO4

2 2 3 3 4 4 5 5 1 1

Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết công khai và đầy đủ. CO5 Hồ sơ không rườm rà, phức tạp. CO6 Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý

6. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Mức độ đồng ý Mã hóa

2 3 4 5 1 S1

S2 2 3 4 5 1

2 3 4 5 1 S3 Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH

2 3 4 5 1 S4 Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH

2 3 4 5 1 S5

2 3 4 5 1 S6 Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH

Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/ chị !

PHỤ LỤC 3:

CÁC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU DỮ LIỆU

Frequency Table

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

238

56.4

Nữ

184

43.6

100.0

Total

422

100.0

43.6 100.0

Nhóm tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

20-30

161

38.2

31-40

161

38.2

76.3

41-50

20.9

97.2

>50

2.8

100.0

Total

422

100.0

2.8 100.0

Trình độ học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

5.7

Valid

Trung cấp / PTTH

5.7

138

32.7

Cao đẳng

38.4

145

34.4

Đại học

72.7

8.1

Sau đại học

80.8

19.2

Khác

100.0

422

100.0

19.2 100.0

Total

Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ

13.0

sư, kiến trúc sư, giáo viên...)

Kỹ thuật viên, chuyên viên,

24.2

11.1

chuyên gia

52.6

Nhân viên văn phòng

120

28.4

63.5

Công nhân tay nghề cao

10.9

Lao động giản đơn (nội trợ,

81.0

17.5

buôn bán, thợ hồ, xe ôm,...)

Làm riêng, làm chủ kinh

94.8

13.7

doanh, sản xuất nhỏ

100.0

Khác

5.2

Total

422

100.0

5.2 100.0

Thu nhập cá nhân

Frequency

Percent Valid Percent Cumulative Percent

3.8

Valid Dưới 2 triệu đồng/ tháng

36.0

136

32.2

Từ 2 đến 5 triệu đồng/ tháng

73.0

156

37.0

Từ 5 đến 8 triệu đồng/ tháng

92.9

19.9

Từ 8 đến 12 triệu đồng/ tháng

100.0

7.1

Trên 12 triệu đồng/ tháng

7.1 100.0

Total

422

100.0

Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng BHXH

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

< 1 năm

201

47.6

1 năm đến dưới 2 năm

183

43.4

91.0

2 năm đến dưới 3 năm

9.0

100.0

Total

422

100.0

9.0 100.0

Quy định thông tin

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid Có

389

92.2

Không

7.8

100.0

Total

422

100.0

Phục vụ của BHXH

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Rất hài lòng

11.6

Hài lòng

370

87.7

99.3

Không hài lòng

100.0

Total

422

100.0

Nhu cầu tìm đến BHXH

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Có

422

100.0

Hình thức trao đổi thông tin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Qua trang web của BHXH

14.2

Qua điện thoại

20.6

34.8

Qua người trung gian

143

33.9

68.7

Gặp mặt trực tiếp

117

27.7

96.4

Khác

3.6

100.0

Total

422

100.0

3.6 100.0

MQT Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

Sự tin cậy

5.8%

17.5%

Yếu tố quan trọng khi chọn dịch vụa

65.4%

Quy trình xử lý rõ ràng

276

21.8%

Dịch vụ đa dạng đáp ứng

128

10.1%

30.3%

khách hàng

Thủ tục đơn giản

215

17.0%

50.9%

Thời gian thực hiện giao dịch

4.9%

14.7%

đảm bảo

Cung cấp thông tin đầy đủ,

228

18.0%

54.0%

kịp thời

Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ

5.2%

15.6%

của nhân viên

Thái độ của nhân viên đối với

7.4%

22.3%

khách hàng

Mạng lưới giao dịch rộng

5.3%

15.9%

khắp

Cơ sở vật chất, tiện nghi phục

4.4%

13.3%

vụ khách hàng

Total

1266

100.0%

300.0%

a. Group

PHỤ LỤC 4:

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA

HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Scale: Sự tin cậy

Case Processing Summary

Cases

Valid

422

100.0

Excludeda

Total

422

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.828

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

R1-Các quy trình thủ tục hành chính được cơ

20.27

11.294

.625

.811

quan BHXH công khai minh bạch

R2-Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát

20.25

6.422

.842

.754

R3-Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

20.26

11.714

.561

.822

R4-BHXH TP. HCM là nơi tin cậy của khách hàng

19.73

10.710

.792

.789

khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH

R5-Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách

20.21

11.802

.539

.824

hàng nhanh chóng, hợp lý

R6-Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật

20.38

6.479

.811

.768

Scale: Năng lực phục vụ

Case Processing Summary

Cases

Valid

422

100.0

Excludeda

Total

422

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.941

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

C1-Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự

khi tiếp nhận và trả hồ sơ, không gây

13.12

13.902

.848

.934

nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng

C2-Nhân viên có tinh thần trách nhiệm

cao trong việc giải quyết thắc mắc của

14.60

9.871

.938

.916

khách hàng

C3-Nhân viên thành thạo chuyên môn,

13.10

14.102

.911

.931

nghiệp vụ

C4-Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

14.69

9.745

.931

.920

C5-Nhân viên phục vụ công bằng với

13.34

13.337

.856

.929

mọi khách hàng

Scale: Khả năng đáp ứng

Case Processing Summary

Cases

Valid

422

100.0

Excludeda

Total

422

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.827

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

RE1-Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn

23.32

6.995

.700

.786

RE2-Tất cả các đối tượng lao động đều có

23.33

8.871

.506

.815

thể tham gia

RE3-Chế độ BHXH phù hợp, công bằng

22.96

9.730

.547

.813

RE4-Trả tiền các chế độ BHXH nhanh

23.10

9.353

.648

.801

chóng, thuận lợi

RE5-Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao

23.48

7.680

.534

.825

dịch) ngắn

RE6-Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng,

23.30

8.917

.740

.787

đúng hẹn

RE7-Quy trình xử lý dễ dàng

22.55

9.303

.633

.801

Scale: Khả năng tiếp cận

Case Processing Summary

Cases

Valid

422

100.0

Excludeda

Total

422

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.874

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

A1-Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp

12.53

7.518

.724

.847

A2-Bố trí các địa điểm giao dịch thuận

lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết

13.91

6.977

.609

.871

kiệm thời gian và chi phí đi lại

A3-Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt

12.69

6.634

.749

.835

A4-Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với

12.62

6.883

.775

.830

các cơ quan có liên quan

A5-Thời gian làm việc của cơ quan

BHXH luôn thuận tiện cho khách hàng

14.05

6.539

.695

.850

khi đến liên hệ

Scale: Thông tin

Case Processing Summary

Cases

Valid

422

100.0

Excludeda

Total

422

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.867

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CO1-Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý

kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây

20.50

9.557

.714

.836

nóng, điện thoại, truyền hình...)

CO2-Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin của BHXH

20.59

11.387

.657

.861

CO3-Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời,

20.37

7.028

.865

.810

chính xác cho khách hàng

CO4-Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được

20.53

11.152

.655

.858

niêm yết công khai và đầy đủ

CO5-Hồ sơ không rườm rà, phức tạp

20.09

11.040

.632

.858

CO6-Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý

20.44

6.974

.839

.820

Scale: Mức độ hài lòng chung

Case Processing Summary

Cases

Valid

422

100.0

Excludeda

Total

422

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.895

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

S1-Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của

21.34

3.939

.699

.880

BHXH

S2-Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ,

20.77

3.727

.728

.875

nhân viên BHXH

S3-Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ,

21.28

4.013

.673

.883

nhân viên BHXH

S4-Dễ dàng tiếp cận với các quy định của

20.72

3.752

.714

.877

BHXH

S5-Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin

21.33

4.107

.671

.884

của BHXH

S6-Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi đến

20.80

3.363

.838

.857

giao dịch với cơ quan BHXH

PHỤ LỤC 5:

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC

 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.922

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

23804.745

406

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

R1-Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan BHXH công khai minh bạch

1.000

.930

R2-Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát

1.000

.926

R3-Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

1.000

.939

R4-BHXH TP. HCM là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết chế độ BHXH

1.000

.913

R5-Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý

1.000

.871

R6-Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật

1.000

.924

C1-Nhân viên có thái độ ôn hòa, lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, không gây nhũng

1.000

.926

nhiễu, phiền hà cho khách hàng

C2-Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng

1.000

.952

C3-Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

1.000

.911

C4-Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

1.000

.935

C5-Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng

1.000

.900

RE1-Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn

1.000

.865

RE2-Tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia

1.000

.753

RE3-Chế độ BHXH phù hợp, công bằng

1.000

.859

RE4-Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi

1.000

.932

RE5-Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn

1.000

.930

RE6-Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn

1.000

.729

RE7-Quy trình xử lý dễ dàng

1.000

.921

A1-Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp

1.000

.872

A2-Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian

1.000

.913

và chi phí đi lại

A3-Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt

1.000

.933

A4-Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với các cơ quan có liên quan

1.000

.873

A5-Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luôn thuận tiện cho khách hàng khi đến liên hệ

1.000

.912

CO1-Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện

1.000

.930

tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình...)

CO2-Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin của BHXH

1.000

.893

CO3-Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng

1.000

.916

CO4-Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết công khai và đầy đủ

1.000

.962

CO5-Hồ sơ không rườm rà, phức tạp

1.000

.850

CO6-Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý

1.000

.914

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compo

nent

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

17.267

59.542

59.542 17.267

59.542

8.306

28.641

3.944

13.600

73.142

3.944

13.600

73.142

6.946

23.951

52.592

2.513

8.665

81.807

2.513

8.665

81.807

4.581

15.797

68.390

1.311

4.520

86.327

1.311

4.520

86.327

3.238

11.165

79.554

1.051

3.623

89.949

1.051

3.623

89.949

3.015

10.395

89.949

.787

3.424

91.973

.702

3.086

93.360

.656

2.940

94.400

.623

2.880

95.280

.601

2.656

95.936

.587

1.910

96.546

.541

1.809

97.031

.525

1.630

97.461

.507

1.470

97.830

.490

1.312

98.142

.472

1.282

98.424

.453

1.217

98.642

.359

1.174

98.846

.331

1.004

99.020

.966

99.186

.298

.841

99.328

.271

.724

99.452

.256

.710

99.562

.232

.694

99.656

.201

.630

99.747

.199

.582

99.828

.178

.516

99.894

.159

.485

99.950

.146

.450

100.000

.115

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

.871 .762

.941 .890

.864 .884

Rotated Component Matrixa

.673

.779

.651

.818

.521

.785

RE1

RE2

.641 .658

RE3

.672

RE4

.902

RE5

.629

RE6

.874

RE7

.817

.646 .684

.585

.637

.780

CO1

.896

CO2

CO3

.639 .927

CO4

.852

CO5

.689

CO6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

 Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.783

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

3381.036

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

S1-Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH

1.000

.671

S2-Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH

1.000

.626

S3-Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH

1.000

.637

S4-Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH

1.000

.613

S5-Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH

1.000

.629

S6-Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH

1.000

.776

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

3.952

65.866

3.952

65.866

1.657

27.614

93.480

.147

2.446

95.926

.125

2.088

98.014

.091

1.518

99.532

.028

.468

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

S1-Hài lòng về thủ tục cải cách hành chính của BHXH

.819

S2-Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH

.791

S3-Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên BHXH

.798

S4-Dễ dàng tiếp cận với các quy định của BHXH

.783

S5-Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BHXH

.793

S6-Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH

.881

Extraction Method: Principal Component Analysis.

PHỤ LỤC 6:

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY

Correlations

Khả năng

Năng lực

Khả năng

Mức độ hài

Sự tin cậy

Thông tin

đáp ứng

phục vụ

tiếp cận

lòng chung

Pearson Correlation

.000

.681**

Sự tin cậy

Sig. (2-tailed)

1.000

.000

422

Pearson Correlation

.000

.635**

Khả năng

Sig. (2-tailed)

1.000

.000 1.000

.000

đáp ứng

422

Pearson Correlation

.000

.223**

Năng lực

Sig. (2-tailed)

1.000

.000 1.000

1.000

.000

phục vụ

422

.000

Pearson Correlation

.000

.156**

Khả năng

.000 1.000

Sig. (2-tailed)

1.000

.001

tiếp cận

422

.000

Pearson Correlation

.000

.129**

Thông tin

Sig. (2-tailed)

1.000

.000 1.000

.008

422

Mức độ hài

Pearson Correlation

.681**

.635**

.223**

.156**

lòng chung

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.129** .008

422

422 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

Thông tin, Khả năng tiếp

. Enter

cận, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậya

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R Square Adjusted R Square

Durbin-Watson

Estimate

.843a

.710

.705

.54319241

1.243

a. Predictors: (Constant), Thông tin, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả năng

đáp ứng, Sự tin cậy b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

298.846

42.692

144.691

.000a

Residual

122.154

416

.295

Total

421.000

421

a. Predictors: (Constant), Thông tin, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy

b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Coefficients

Sig.

Model

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

.184

.349

(Constant)

.125

.625

.332 67.306

.010

.253

3.559

.024

Sự tin cậy

.345

Khả năng đáp ứng

.253

.210 62.722

.000

.213

2.694

.013

.142 22.068

.008

.370

2.786

.029

Năng lực phục vụ

.112

.083 15.446

.001

.267

3.746

.015

Khả năng tiếp cận

.050

.059 12.729

.023

.315

3.173

.030

Thông tin

.057

a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung

PHỤ LỤC 7:

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC

NHÓM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHXH

ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.162

.688

Within Groups

420.838

.162 1.002

Total

421.000

420 421

ANOVA: Giới tính – Mức độ hài lòng chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.278

.842

Between Groups

.837

Within Groups

420.163

.279 1.005

Total

421.000

418 421

ANOVA: Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

2.130

.076

Between Groups

8.430

Within Groups

412.570

2.108 .989

Total

421.000

417 421

ANOVA: Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.859

.525

Between Groups

5.165

Within Groups

415.835

.861 1.002

Total

421.000

415 421

ANOVA: Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

15.044

3.863

.064

Within Groups

405.956

3.761 .974

Total

421.000

417 421

ANOVA: Thu nhập – Mức độ hài lòng chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

1.494

.203

Between Groups

5.946

Within Groups

415.054

1.487 .995

Total

421.000

417 421

ANOVA: Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng chung

ANOVA: Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi–Mức độ hài lòng chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

10.763

.001

Between Groups

10.519

Within Groups

410.481

10.519 .977

420 421

Total

421.000