Luận án Tiến sĩ: Tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số mạnh mẽ, công nghệ thông tin đã trở thành động lực then chốt tái định hình ngành tài chính – ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh đầu tư vào đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin để nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sự phụ thuộc ngày càng tăng vào công nghệ cũng đặt ra thách thức về việc duy trì hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ của khách hàng. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ là yếu tố then chốt để tạo dựng sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài của khách hàng, đồng thời là lợi thế cạnh tranh thiết yếu trong thị trường tài chính đầy biến động hiện nay.

Các nhà nghiên cứu, học giả trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, tài chính – ngân hàng và công nghệ thông tin, cũng như các nhà quản lý, lãnh đạo tại các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính tại Việt Nam quan tâm đến đổi mới công nghệ và hành vi khách hàng.

Nghiên cứu này tổng hợp các lý thuyết nền tảng và các công trình liên quan để xác định các khoảng trống, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu và 17 giả thuyết về tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bắt đầu bằng nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh các khái niệm và thang đo, sau đó là nghiên cứu định lượng sơ bộ với 154 mẫu để xác định thang đo chính thức. Cuối cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành trên dữ liệu thu thập từ 577 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, sử dụng phần mềm SPSS và SmartPLS. Kết quả cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và tất cả 17 giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin có tác động tích cực đến các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo mật và chức năng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ này lần lượt tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng lại ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng cũng như hành vi tiếp tục sử dụng thực tế. Ngoài ra, giá trị cảm nhận được xác định là yếu tố điều tiết mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Từ những phát hiện này, luận án đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm người dùng đến với các công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.