BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
GIÁO TRÌNH
MÔ ĐUN KỸ NĂNG GIAO TIẾP 2.0
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số……./QĐ-DLCT ngày ….. /……./……
của Hiệu trưởng Trường Cao Du lịch và Thương Mại
Hải Dương, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
LỜI GIỚI THIỆU
Brian Tracy, bậc thầy trong lĩnh vực tư duy thành công người Canada đã
từng nói: “Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học. Nó cũng giống như đi xe đạp
hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh chóng
cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình”. Điều này cho thấy
vai trò quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp ứng xử là một
kỹ năng sống quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người từ học sinh – sinh viên,
người đi làm, chủ doanh nghiệp, bà nội trợ, đến ông bà, cha mẹ, mọi đối tượng
cần có kỹ năng giao tiếp khéo, ứng xử hiệu quả trong các tình huống của cuộc
sống, và xã hội. Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo, và thuyết phục, khi
nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự, khi giao tiếp xây dựng
mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp cần sự trung thực, thẳng thắn…Vì vậy tầm
quan trọng của kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa thành công và hạnh phúc.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó
với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã
hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử
một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ
nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống
cùng như trong công việc.
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp là giáo trình dùng cho môn học cơ sở và
chuyên môn được biên soạn dựa trên chương trình môn học của Trường Cao đẳng
Du lịch và Thương mại dành cho trình độ Cao đẳng Quản trị khách sạn.
Quá trình thực hiện Tôi đã nhận được nhiều sự động viên của các Thầy, Cô
giáo trong Tổ bộ môn và các bạn đồng nghiệp. Đến nay cơ bản đã hoàn thành nội
dung giáo trình và được cụ thể hoá như sau:
Hải Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2019
Tham gia biên soạn
Chủ biên
Trần Thị Ngọc
3
MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN................................................................................. 2
LỜI GIỚI THIỆU .................................................Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC............................................................................................................ 4
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN............................................................................. 7
1. Tên mô đun: Kỹ năng giao tiếp 2.0..................Error! Bookmark not defined.
PHẦN NỘI DUNG ................................................Error! Bookmark not defined.
BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP................... 14
1. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP.................................................................... 14
1.1. Khái niệm giao tiếp .................................................................................... 14
1.2. Vai trò, mục đích của giao tiếp...................................................................
16 1.1.3. Mục đích của giao tiếp.............................................................................
19 1.3. Kênh giao tiếp.............................................................................................
20 1.3.1. Khái niệm kênh giao tiếp .........................................................................
20 1.3.2. Các phương tiện giao tiếp........................................................................
20 BÀI 2: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP THÔNG DỤNG.....................
29 1. Kỹ thuật chào
hỏi .......................................................................................... 29 1.1. Chào hỏi
bằng ngôn ngữ............................................................................ 30 1..1.1. Chào
trực tiếp. ......................................................................................... 30 1.1.2. Lời
chào gián tiếp..................................................................................... 31 1.2. Các
dạng chào hỏi khác ............................................................................. 37 1.2.1.
Chào hỏi bằng bắt tay............................................................................. 37 1.2.2.
Chào hỏi bằng cách cúi đầu, gật đầu..................................................... 40 2. Kỹ
thuật giới thiệu và sử dụng danh thiếp ................................................. 42 2.1.
Nghi thức giới thiệu.................................................................................... 42
2.1.1. Khái niệm về giới thiệu, ý nghĩa của giới thiệu trong giao tiếp.............
42 2.1.2. Cách thức giới thiệu.................................................................................
43 2.2. Cách sử dụng danh thiếp trong giao tiếp.................................................
45 2.2.1 Khái niệm...................................................................................................
45 2.2.2. Ý nghĩa - mục đích sử dụng danh thiếp..................................................
46 2.2.3. Hình thức và nội dung danh thiếp. .........................................................
47 2.2.4. Phân loại danh thiếp................................................................................
48 2.2.5.Cách sử dụng danh thiếp..........................................................................
49
4
3. KỸ THUẬT CẢM ƠN, XIN LỖI................................................................ 51
3.1. Cảm ơn ........................................................................................................
51 3.1.1. Khái niệm..................................................................................................
51 3.1.2. Ý nghĩa......................................................................................................
51 3.1.3. Cách thức cảm ơn ....................................................................................
51 3.2. Xin
lỗi........................................................................................................... 52 3.2.1.
Khái niệm.................................................................................................. 52
3.2.2. Ý nghĩa...................................................................................................... 52
3.2.3. Thời điểm xin lỗi ...................................................................................... 52
3.2.4. Cách thức, xin lỗi ..................................................................................... 52
4. KỸ THUẬT TẶNG HOA, QUÀ, ĐỒ LƯU NIỆM.................................... 53
4.1. Nguồn gốc của tặng quà............................................................................. 53
4.2. Ý nghĩa của việc tặng hoa, tặng quà trong giao tiếp............................... 54
4.3. Nguyên tắc tặng hoa, quà .......................................................................... 55
4.3.1. Quà tặng phải hợp lý................................................................................
55 4.3.2. Tặng quà vào thời điểm thích hợp...........................................................
56 4.3.3. Hiểu rõ phong tục cấm kỵ........................................................................
57 4.3.4. Quà tặng phải có ý nghĩa.........................................................................
57 4.4. Cách thức tặng hoa, tặng
quà ................................................................... 58 4.4.1. Cách thức chọn hoa,
chọn quà................................................................ 58 4.4.2. Cách thức trao hoa,
tặng quà. ................................................................. 59 4.4.2. Cách thức nhận và
đáp lễ. ....................................................................... 60 5. Kỹ năng lắng nghe ý
kiến khách hàng ........................................................ 60 5.1. Khái niệm lắng
nghe .................................................................................. 60 5.2. Tầm quan
trọng của lắng nghe ................................................................ 61 5.3. Nguyên
nhân nghe không hiệu quả ......................................................... 61 5.4. Chu
trình lắng nghe .................................................................................. 63 5.5. Kỹ
năng lắng nghe hiệu quả..................................................................... 64
BÀI 3: THỰC HÀNH SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ VÀ PHƯƠNG TIỆN
GIAO TIẾP........................................................................................................
67
1. Kỹ thuật sử dụng các công cụ giao tiếp....................................................... 67
1.1. Kỹ thuật sử dụng điện thoại...................................................................... 67
1.1.1. Kỹ thuật gọi điện thoại ........................................................................... 68
1.1.2. Kỹ năng nghe điện thoại......................................................................... 70
1.1.3. Những nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại....................................
72
5
1.2. Kỹ thuật sử dụng máy fax, scan, email, skype ........................................ 74
1.2.1. Kỹ thuật sử dụng máy fax ...................................................................... 74