BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
GIÁO TRÌNH
MÔ ĐUN KỸ NĂNG GIAO TIẾP 2.0
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số……./QĐ-DLCT ngày ….. /……./ ……
của Hiệu trưởng Trường Cao Du lịch và Thương Mại
Hải Dương, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
LỜI GIỚI THIỆU
Brian Tracy, bậc thầy trong lĩnh vực tư duy thành công người Canada đã
từng nói: “Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học. Nó cũng giống như đi xe
đạp hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh
chóng cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình”. Điều này
cho thấy vai trò quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp ứng
xử là một kỹ năng sống quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người từ học sinh –
sinh viên, người đi làm, chủ doanh nghiệp, bà nội trợ, đến ông bà, cha mẹ, mọi
đối tượng cần có kỹ năng giao tiếp khéo, ứng xử hiệu quả trong các tình huống
của cuộc sống, và xã hội. Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo, và
thuyết phục, khi nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự, khi
giao tiếp xây dựng mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp cần sự trung thực,
thẳng thắn…Vì vậy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa
thành công và hạnh phúc.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó
với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã
hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử
một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ
nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống
cùng như trong công việc.
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp là giáo trình dùng cho môn học cơ sở và
chuyên môn được biên soạn dựa trên chương trình môn học của Trường Cao
đẳng Du lịch và Thương mại dành cho trình độ Cao đẳng Quản trị khách sạn.
Quá trình thực hiện Tôi đã nhận được nhiều sự động viên của các Thầy,
Cô giáo trong Tổ bộ môn và các bạn đồng nghiệp. Đến nay cơ bản đã hoàn
thành nội dung giáo trình và được cụ thể hoá như sau:
Hải Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2019
Tham gia biên soạn
Chủ biên
Trần Thị Ngọc
3
MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN.................................................................................
2 LỜI GIỚI THIỆU ................................................. Error! Bookmark not
defined. MỤC
LỤC............................................................................................................ 4
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN.............................................................................
7 1. Tên mô đun: Kỹ năng giao tiếp 2.0.................. Error! Bookmark not
defined. PHẦN NỘI DUNG ................................................ Error! Bookmark
not defined. BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO
TIẾP................... 14 1. TỔNG QUAN VỀ GIAO
TIẾP.................................................................... 14 1.1. Khái niệm giao tiếp
.................................................................................... 14 1.2. Vai trò, mục đích
của giao tiếp ................................................................... 16 1.1.3. Mục đích của
giao tiếp ............................................................................. 19 1.3. Kênh giao
tiếp............................................................................................. 20 1.3.1. Khái
niệm kênh giao tiếp ......................................................................... 20 1.3.2. Các
phương tiện giao tiếp ........................................................................ 20 BÀI 2:
MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP THÔNG DỤNG..................... 29 1. Kỹ
thuật chào hỏi .......................................................................................... 29 1.1.
Chào hỏi bằng ngôn ngữ............................................................................ 30
1..1.1. Chào trực tiếp. .........................................................................................
30 1.1.2. Lời chào gián
tiếp ..................................................................................... 31 1.2. Các dạng chào
hỏi khác ............................................................................. 37 1.2.1. Chào hỏi
bằng bắt tay............................................................................. 37 1.2.2. Chào
hỏi bằng cách cúi đầu, gật đầu..................................................... 40 2. Kỹ
thuật giới thiệu và sử dụng danh thiếp ................................................. 42 2.1.
Nghi thức giới thiệu.................................................................................... 42
2.1.1. Khái niệm về giới thiệu, ý nghĩa của giới thiệu trong giao tiếp. ............
42 2.1.2. Cách thức giới
thiệu ................................................................................. 43 2.2. Cách sử dụng
danh thiếp trong giao tiếp................................................. 45 2.2.1 Khái
niệm ................................................................................................... 45 2.2.2. Ý
nghĩa - mục đích sử dụng danh thiếp .................................................. 46 2.2.3.
Hình thức và nội dung danh thiếp. ......................................................... 47
2.2.4. Phân loại danh thiếp ................................................................................
48 2.2.5.Cách sử dụng danh
thiếp. ......................................................................... 49
4
3. KỸ THUẬT CẢM ƠN, XIN LỖI................................................................
51 3.1. Cảm ơn
........................................................................................................ 51 3.1.1. Khái
niệm .................................................................................................. 51 3.1.2. Ý
nghĩa ...................................................................................................... 51 3.1.3.
Cách thức cảm ơn .................................................................................... 51 3.2.
Xin lỗi........................................................................................................... 52
3.2.1. Khái niệm ..................................................................................................
52 3.2.2. Ý
nghĩa ...................................................................................................... 52 3.2.3.
Thời điểm xin lỗi ...................................................................................... 52
3.2.4. Cách thức, xin lỗi .....................................................................................
52 4. KỸ THUẬT TẶNG HOA, QUÀ, ĐỒ LƯU NIỆM....................................
53 4.1. Nguồn gốc của tặng
quà............................................................................. 53 4.2. Ý nghĩa của việc
tặng hoa, tặng quà trong giao tiếp............................... 54 4.3. Nguyên tắc tặng
hoa, quà .......................................................................... 55 4.3.1. Quà tặng
phải hợp lý ................................................................................ 55 4.3.2. Tặng
quà vào thời điểm thích hợp. .......................................................... 56 4.3.3.
Hiểu rõ phong tục cấm kỵ ........................................................................ 57
4.3.4. Quà tặng phải có ý nghĩa .........................................................................
57 4.4. Cách thức tặng hoa, tặng quà
................................................................... 58 4.4.1. Cách thức chọn hoa, chọn
quà ................................................................ 58 4.4.2. Cách thức trao hoa, tặng
quà. ................................................................. 59 4.4.2. Cách thức nhận và đáp
lễ. ....................................................................... 60 5. Kỹ năng lắng nghe ý kiến
khách hàng ........................................................ 60 5.1. Khái niệm lắng nghe
.................................................................................. 60 5.2. Tầm quan trọng
của lắng nghe ................................................................ 61 5.3. Nguyên nhân
nghe không hiệu quả ......................................................... 61 5.4. Chu trình
lắng nghe .................................................................................. 63 5.5. Kỹ năng