BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIÊN GIANG
KHOA KINH TẾ
Nguyễn Vương
GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH
(Lưu hành nội bộ)
NĂM 2021
Nguyễn Vương
GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH
(Tài liệu dùng cho hệ đại học)
NĂM 2021
i
LỜI GIỚI THIỆU
------------------
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ.
Các cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du khách được đầu
tư, mở rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao
gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch,
nhà nghỉ, nhà khách và các cơ sở ăn uống đã hình thành với đầy đủ các loại dịch vụ khác
nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong và
ngoài nước. Đây được xem là một trong những nguồn lực quan trọng để ngành Du lịch
Việt Nam tăng cường việc quảng bá, nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút nguồn khách
quốc tế đến tham quan và đặc biệt là tạo niềm tin để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài
trong bối cảnh hiện nay.
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, các doanh
nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực hiện các nhiệm vụ chính như: đầu tư tạo sản phẩm
du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chi ph; xây dựng và có
chính sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ
giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế
cận lâu dài, v.v… Trong đó đặc biệt chú trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch
vụ du lịch. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du
lịch nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có ý nghĩa vô cùng quan trọng nhằm
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó làm cho khách hàng hài
lòng. Đồng thời, thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, các cơ sở kinh
doanh du lịch có thể khẳng định uy tín, thương hiệu của mình, nâng cao khả năng cạnh
tranh thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tuy nhiên, để làm được điều
này, nhà quản trị các cơ sở kinh doanh du lịch cần phải hiểu rõ những phương pháp quản
trị chất lượng dịch vụ du lịch, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch và
những yếu tố ảnh hưởng đến công tác đó, nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
Trân trọng!
Kiên Giang, ngày 21 tháng 10 năm 2021
Tác giả
LỜI TỰA
------------
Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là một môn khoa học ứng dụng liên ngành,
nó quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng trong toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất
đến tiêu dùng dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mà hơn nữa đó còn là cách quản trị toàn bộ quá trình hoạt động
từ khâu thiết kế đến cung cấp dịch vụ du lịch đến du khách nhằm đạt được chất lượng
và hiệu quả công việc cao nhất.
Để trang bị những kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch và rèn luyện
các kỹ năng thực hành về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch cho sinh viên ngành du
lịch, khoa Kinh tế tiến hành biên soạn tập bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
Tài liệu dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu trong nước và ngoài nước cùng với sự đóng
góp của các đồng nghiệp với mong muốn giúp sinh viên, các nhà quản trị nắm được
những kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và vận dụng vào hoạt động thực
tiễn kinh doanh. Tập bài giảng được biên soạn theo đúng chương trình đào tạo và các
quy định về cách trình bày của Trường Đại học Kiên Giang.
Kết cấu của tập bài giảng bao gồm 5 chương, cụ thể
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chương 2: Quy trình và phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Trong tập bài giảng còn có những câu hỏi ôn tập và bài tập thực hành cụ thể ở
cuối chương, giúp sinh viên có thể hệ thống lại kiến thức và kỹ năng đã học trong từng
chương.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để tập
bài giảng ngày càng hoàn thiện hơn.
Kiên Giang, ngày 21 tháng 10 năm 2021
Tác giả
MỤC LỤC
------------------
LỜI GIỚI THIỆU ........................................................................................................... i
LỜI TỰA ....................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ ........................................................................ vii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ................... 1
1.1 Dịch vụ du lịch ...................................................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................... 1
1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch .................................................................................. 2
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch ........................................................................... 3
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................................. 4
1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 4
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................... 8
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch ...................................... 9
Câu hỏi ôn tập chương 1 ............................................................................................. 10
Bài tập tình huống ....................................................................................................... 10
CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ........................... 11
2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.................................................................. 11
2.1.1 Khái niệm ....................................................................................................... 11
2.1.2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ......................................... 12
2.2 Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ........................................ 14
2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................... 14
2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................ 14
2.2.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng .................................................................. 15
2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dich vụ du lịch .............................................. 15
2.3.1 Coi trọng vai trò con người ............................................................................ 15
2.3.2 Nguyên tắc đồng bộ ....................................................................................... 15
2.3.3 Nguyên tắc toàn diện ...................................................................................... 16
2.3.4 Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá ....................................................................... 16
2.4 Qui trình và nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ............................ 16
2.4.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ...... 16
2.4.2 Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ........................... 17
2.4.3 Huấn luyện và đào tạo nhân viên ................................................................... 17
2.4.4 Tổ chức thực hiện ........................................................................................... 18
2.4.5 Kiểm tra, đánh giá .......................................................................................... 18