Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN THỊ NGỌC

Tên đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN

SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo: Đại học chính quy

Chuyên ngành: QLTNTN & DLST

Khoa: Quản lý tài nguyên

Khóa: 2016 – 2020

Thái Nguyên – 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN THỊ NGỌC

Tên đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN

SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo: Đại học chính quy

Chuyên ngành: QLTNTN & DLST

Lớp: K48 – QLTNTN & DLST

Khoa: Quản lý tài nguyên

Khóa: 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đình Thi

Thái Nguyên – 2020

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Nông Lâm Thái

Nguyên, được sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, các cô trong trường nói

chung và các thầy các cô trong Khoa Quản lý Tài Nguyên nói riêng, em đã

được trang bị những kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như lối sống, tạo

cho mình hành trang vững chắc cho công tác sau này

Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới các thầy, cô

giáo trong Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên nói chung, các thầy cô

giáo trong khoa Quản lý Tài nguyên nói riêng đã tận tình giảng dạy em trong

thời gian qua.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy ThS. Nguyễn Đình Thi, thầy đã

tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện

đề tài. Trong thời gian làm việc với thầy, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều

kiến thức bổ ích mà còn học tập được tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu

khoa học nghiêm túc, hiệu quả, đây là nền tảng cho tương lai của em sau này.

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các cô, các chú, các anh, các chị

trong công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Đã tạo điều kiện giúp đỡ em

trong việc cung cấp thông tin cũng như đóng góp ý kiến có liên quan đến việc

nghiên cứu, giúp em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.

Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã

động viên, đóng góp ý kiến và là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho em trong

quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài.

Với thời gian và khả năng còn hạn chế, đề tài không thể tránh khỏi những

thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý chân tình từ các thầy cô và các bạn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, 20 tháng 07 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô ......................... 19

Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng

Thủ Đô năm (2017-2019) ................................................................................ 34

Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô

năm (2017-2019) ............................................................................................. 36

Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô

(2017-2019) ..................................................................................................... 36

Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục

vụ tiệc cưới ...................................................................................................... 37

Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục

vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác ................................................................. 39

Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên nhà hàng .................................... 45

Sông Hồng Thủ Đô ......................................................................................... 45

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy...................................................................... 23

Hình 4.2: Nhà Thủ Đô trung tâm hội nghị tiệc cưới ....................................... 26

Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện .................. 27

tiệc cưới nhà Thủ Đô ....................................................................................... 27

Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng của trung tâm

tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô ............................................................. 28

Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng của trung tâm tổ chức

sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô .......................................................................... 28

Hình 4.6: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu lớp học ........ 29

Hình 4.7: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu chữ U .......... 30

Hình 4.8: Hội trường Hoàng Gia sang trọng nhất tại Sông Hồng Thủ Đô ..... 31

Hình 4.9: Phòng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng .............................. 32

7 khách sạn Sông Hồng Resort ....................................................................... 32

Hình 4.10: Phòng hội thảo Sông Hồng ........................................................... 33

Hình 4.11: Công tác chuẩn bị tiệc tại phòng hội thảo Sông Hồng ................. 33

Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng ................ 35

Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) ............................................................ 35

Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ

tiệc cưới ........................................................................................................... 38

Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ

tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác ...................................................................... 40

Hình 4.15: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng ............ 46

Sông Hồng Thủ Đô ......................................................................................... 46

Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc ......................................................... 52

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu, các từ viết tắt Nghĩa đầy đủ

Cổ phần CP

Ban lãnh đạo BLĐ

Cơ sở vật chất CSVC

Số lượng SL

Trung học Phổ Thông THPT

Việt Nam đồng VND

Ban chủ nhiệm BCN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i

DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii

DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. iv

MỤC LỤC ......................................................................................................... v

PHẦN I. MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1

1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................... 2

1.3. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 2

1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học ...................................... 2

1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn ........................................................................... 2

PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................. 3

2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng

Thủ Đô. .............................................................................................................. 3

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà

hàng ................................................................................................................... 3

2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc ................................................. 4

2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc .................................................................. 10

2.2.1. Bán dịch vụ tiệc ..................................................................................... 10

2.2.2. Nhận đặt tiệc ......................................................................................... 10

2.3. Quy trình phục vụ tiệc .............................................................................. 11

2.4. Ý nghĩa ..................................................................................................... 12

2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. ........... 12

2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh ..................................................................... 13

2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh

doanh cho danh nghiệp .................................................................................... 13

PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 15

3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 15

3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành ............................................................... 15

3.3. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 15

3.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 16

PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 17

4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn nơi TTTN ........ 17

4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành

phố Vĩnh Yên. ................................................................................................. 17

4.1.2. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn

Sông Hồng Thủ Đô. ........................................................................................ 18

4.1.3. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại công ty CP tập đoàn Sông

Hồng Thủ Đô. .................................................................................................. 21

4.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc,

nhà hàng Sông Hồng. ...................................................................................... 21

4.1.4. Tổ chức bộ máy của nhà hàng............................................................... 23

4.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của

nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. ......................................................................... 25

4.1.6. Kết quả hoạt động của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, hội nghị của nhà

hàng Sông Hồng Thủ Đô. ................................................................................ 34

4.2. Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. ........ 40

4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................... 40

4.2.2.Ca làm việc của đội ngũ lao động của trung tâm dịch vụ tiệc của nhà

hàng Sông Hồng Thủ Đô. ................................................................................ 43

4.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng .......................... 44

4.2.4.Tình hình nhân lực của nhà hàng ........................................................... 44

vii

4.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ

Đô. ................................................................................................................... 46

4.2.6. Quy trình nhận đặt tiệc .......................................................................... 48

4.2.7. Quy trình phục vụ .................................................................................. 50

4.2.8. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng. ............... 52

4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông

Hồng Thủ Đô ................................................................................................... 56

4.3.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................... 56

4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................ 56

4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ ................................................................... 57

4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm .......................................... 58

PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 59

5.1.Kết luận ..................................................................................................... 59

5.2. Kiến nghị .................................................................................................. 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 62

PHẦN I

MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một

trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát

triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng

và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế của người dân được

nâng cao cũng như nhu cầu về mặt thư giãn tinh thần của người lao động

được quan tâm đúng mức.

Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư

vào khai thác nguồn lợi du lịch. Từ đây đã có hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh

doanh dịch vụ ăn uống được ra đời, đáp ứng được nhu cầu của khách bình dân

cho tới cao cấp.

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách

hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn mua một sản phẩm của doanh nghiệp

đó là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ luôn

phải đảm bảo, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu sử

dụng của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa đối với các

doanh nghiệp thì chất lượng còn là công cụ cạnh tranh trong nền kinh tế thị

trường. Đặc biệt hơn trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng cao

cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách

hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết

định lựa chọn đến với doanh nghiệp vào những lần tiếp theo. Và từ đó tạo

nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chính

vì sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của những doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tạo nên sự mới lạ, hấp dẫn để thu hút

khách, cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hài lòng khách

hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự khắt khe của khách

hàng thì các doanh nghiệp phải có những giải pháp cụ thể để có được khách

hàng lớn và đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là việc

cần thiết .

Xuất phát từ những lí do khách quan trên, với sự liên kết giữa BCN

khoa Quản lý tài nguyên trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên và ban Giám

đốc công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cùng với sự hướng dẫn của thầy

giáo ThS. Nguyễn Đình Thi. Đặc biệt hơn với vai trò của một sinh viên thực

tập tốt nghiệp tại công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, em mong muốn

góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

trong nhà hàng, vì vậy em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập

đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc”

1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

 Nghiên cứu chung về quá trình xây dựng và phát triển của công ty

CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô

 Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà

hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ

sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm

và nhược điểm còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó.

 Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc

tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô.

1.3. Ý nghĩa của đề tài

1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học

Giúp sinh viên củng cố những kiến thức đã học trong nhà trường và

bước đầu áp dụng vào thực tiễn phục vụ yêu cầu công việc sau khi ra trường

1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn

Đưa ra được một số kiến nghị và giải pháp giúp nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc.

PHẦN II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông

Hồng Thủ Đô.

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong

nhà hàng

 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng triển vọng phát triển lớn nhất trong

số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan

trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một

nâng lên, nhu cầu của con người ngày một trở lên đa dạng phong phú hơn.

Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục

tiêu hay bao gồm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch

vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện

hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà

không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng (ISO 9004-

2:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

nguời cung cấp và khách hàng, hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để

thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn

muốn thế mà xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch

vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói và bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch

vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn cả về tinh thần. Từ

đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu

chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. [2]

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được

xác định:

 Chất lượng dich vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa

mãn các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.như vậy dịch

vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách thì họ sẽ cho là dịch

vụ của nhà hàng cung ứng càng cao.

 Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ

được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ

năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ

 Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn

bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của ác hoạt động trong quá

trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

 Khái niệm tiệc

 Là bữa ăn long trọng, thịnh sọan để thết đãi bạn bè vì một mục đích

nào đó. Là sản phẩm chính của nhà hàng, phục vụ với số lượng khách lớn với

quy trình phục vụ chính quy, nghiêm ngặt.

2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc

 Đặc đểm sản phẩm dịch vụ

 Đặc tính này phản ảnh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản

phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu.

 Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch

vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng sẽ dễ gặp rủi ro. Vì vậy, khách hàng thường dựa

vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.

 Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng

 Sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra không tách dời nhau được,

không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là

không thể kiểm tra được.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

 Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra nên không thể thiếu khách

hàng hoặc nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ phải có khách hàng . trên

thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.

 Tính không đồng nhất

 Tính không đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản

xuất với chất lượng như nhau nhưng với đối tượng khách hàng khác nhau thì

lại có thể có những cách đánh giá khách nhau về chất lượng dịch vụ đó. Do đó

khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu

cầu của mọi đối tượng khách hàng

 Vì vậy người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị tí của khách

hàng, để hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất.

 Tính không lưu giữ

 Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ được

những sản phẩm hữu hình.

Ví dụ: Bữa tiệc của nhà hàng chỉ phục vụ được số ít đối tượng, đồ ăn đồ

uống đã sản xuất hôm nay không bán được thì không thể lưu giữu đến ngày

mai bán được.

 Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu.

 Khi mua hàng hóa hữ hình thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó.

Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể sở hữu hàng hóa cụ

thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ.

 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó.

 Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng sảy ra đồng thời nên không có

thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác người sản xuất

chỉ đánh giá chất lượng theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản

phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ

người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới được đánh

giá chính xác được. Ngoài ra chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm trạng

của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau tại một thời

điểm khác nhau là rất khó, điều đó rất khó để đánh giá được chất lượng của

dịch vụ.[7]

 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

 Chất lượng dịch vụ được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng

được xác định bởi so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Sự thỏa mãn= sự cảm nhận- sự trông đợi

S=P-E

Satisfaction= Percption- Expction

 Thông thường khách thường có những trông đợi như:

 Độ tin cậy: khách hàng mong muốn phục vụ dịch vụ tiệc ăn uống

đúng giờ, chính xác nhất quán, chất lượng sản phẩm đảm bảo, đáng tin cậy

 Tinh thần trách nghiệm: khách mong muốn nhân viên phục vụ tận

tình chu đáo, cung ứng dịch vụ nhanh gọn.

 Sự đảm bảo: đảm bảo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết

cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo cơ sở vật chất, vệ

sinh an toàn thực phẩm thức ăn đồ uống...

 Sự quan tâm thấu hiểu khách: khách tới trung tâm dịch vụ luôn muốn

được nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu sở thích cá nhân của họ.

 Tính hữu hình: khách hàng trông đợi các yếu tố tồn tại hữu hình tại

trung tâm dịch vụ về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ,

vẫn đề thẩm mĩ trong bày trí bàn tiệc, ngoại hình phong cách phục vụ của

nhân viên.

 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

 Chất lượng món ăn đồ uống: đây là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất

lượng bữa tiệc, món ăn phải phù hợp với từng loại tiệc. Đảm bảo về dĩnh

dưỡng lẫn cảm quan. Phương pháp chế biến hấp hãn bắt mắt khách hàng,

đồ uống phải đảm bảo chất lượng màu sác cũng như nhiệt độ thích hợp

với từng loại.

 Sự tiện nghi sang trọng: tiện nghi sang trọng hiện đại tạo cho khách

hàng cảm giác tin tưởng hơn về dịch vụ. Trong thiết bị trang trọng hài hòa tạo

cảm giác lịch sự.

 Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên phục vụ là bộ mặt của

trung tâm dịch vụ tiệc. Thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay

không, kĩ năng phục vụ trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của

nhân viên. Tất cả các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên. Nếu

nhân viên được đào tạo tốt có kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm

giác thoải mái cho khách dự tiệc.

 Vệ sinh: không chỉ là vệ sinh phòng tiệc, xung quanh phòng tiệc mà

còn là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn

thực phẩm, vệ sinh hành lang, kính. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh

giá của khách hàng dành cho trung tâm mà còn là sức khỏe của khách hàng.

 Nghệ thuật trang trí: các bước chuẩn bị cho bữa tiệc phải thể hiện

được phong các, tính chất từng bữa tiệc, tạo ra giá trị nghệ thuật cao. Đây là

tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bữa tiệc lớn có nhiều khách

mà thông qua đây đánh giá được vị trí của khách sạn.

Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan

tâm chú trọng các tiêu chí, kiểm tra giám sát đôn đốc các bộ phận làm tốt

công việc của mình. Tất cả các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,

thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. [7]

 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ

 Cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi phục vụ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của

trung tâm. ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách.

 Đội ngũ nhân viên

 Bởi do đặc điểm của dịch vụ là lao động sống và chỉ có người tiếp

xúc mới hiểu được tâm lý của nhau. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực

tiếp và nhiều nhất với khách hàng , do đó chuyên môn nghiệp vụ, phong cách

phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Vì

vậy nếu có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, phong cách phục vụ tốt sẽ

thu hút được khách.

 Sự cảm nhận của khách

 Khách hàng là người quyết định sự sống còn đối với một doanh

nghiệp, là người hưởng thụ chất lượng do người cung ứng đem lại và là người

đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng . Khách hàng sẽ thừa

nhận hay không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng

dịch vụ.

Tóm lại để chất lượng dịch vụ cao thì cần chú trọng đến các chỉ tiêu cơ

bản. Nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được

quan tâm chú ý nhiều hơn. Bới vì chỉ có sự thỏa mãn của khách hàng thì mới

có sự lựa chọn lần sau đến với trung tâm hay không. [7]

 Phân loại tiệc

 Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau, tùy vào mục đích bữa tiệc.

 Căn cứ vào chủ đề tiệc để tiệc được phân ra những loại sau.

 Tiệc cưới: Tổ chức đám cưới đặt trước.

 Tiệc hội nghị: Tổ chức cho hội nghị

 Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho sinh nhật

 Ngoài ra còn có tiệc liên hoan gia đình, họp lớp...

 Căn cứ vào cách tổ chức tiệc ta có:

 Tiệc ngồi: là tiệc trong khi ăn mọi người được sắp xếp ngồi ở những

vị trí phù hợp trong bữa tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng và có

nhiều người tham gia.

 Tiệc đứng: là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn

cùng với dụng cụ ăn đặt ở góc bàn, trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng

và tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường diễn ra trong thời gian

ngắn.[6]

 Lợi ích của phục vụ tiệc

 Đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm cả

các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại

nhiều lợi ích hơn các hoạt động phục vụ thông thường vì phục vụ tiệc vừa

mang lại lợi nhuận cao, ngoài ra còn là cơ hội để quảng bá cho cơ sở phục vụ.

 Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn

Tất cả các bữa tiệc đều được đặt trước và lên lịch trước số khách mới

thường lớn. Vì lí do đó mà chi phí và mức độ lãng phí thấp.

 Về mặt chi phí: khi phục vụ tiệc chi phí thực phẩm và bảo quản thực

phẩm thấp hơn do nhà hàng biết trước được sẽ cần bao nhiêu thực phẩm và

khi nào cần dùng đến. Do vậy nhà hàng chỉ cần mua đúng số lượng, vào thời

điểm cần sử dụng, do đó không phải lưu trữ thực phẩm trong kho, giảm được

rủi ro thực phẩm hỏng. Chi phí nhân công cũng thấp hơn, bởi khi phục vụ tiệc

thường dùng nhân viên parttime, hơn nữa sẽ biết trước được cần bao nhiêu

người phục vụ tránh tình trạng thừa người đi làm so với mức cần.

 Về mặt lãng phí nguyên liệu: Số người đến dự tiệc luôn được đặt tiệc

đảm bảotrước vì vậy thông thường nhà hàng sẽ nấu vừa đủ không gây lãng

phí thực phẩm, nếu như khách đến quá ít so với đặt tiệc đã đặt thì người đặt

tiệc phải chịu khoản lãng phí đó chứ không phải nhà hàng.

 Phục vụ tiệc là cơ hội quảng bá cho nhà hàng

Trong thời gian phục vụ tiệc nhà hàng có cơ hội giới thiệu quảng bá các

sản phẩm dịch vụ của mình cho số lượng khách lớn. Không có gì thuyết phục

khách hàng hơn bằng chính việc trải nghiệm qua quá sử dụng dịch vụ, các

món ăn tuyệt vời của nhà hàng. Điều quan trọng hơn là khách sau khi trải

nghiệm dịch vụ của nhà hàng về kể lại với người khác. Đây là điều mà quảng

cáo và hoạt động maketing khác khó có thể làm được. Hơn nữa nhà hàng

không mất tiền cho hoạt động này.[1]

2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc

2.2.1. Bán dịch vụ tiệc

 Việc bán dịch vụ tiệc bao gồm việc tiếp thị các dịch vụ, cơ sở vật

chất cho các bữa tiệc, hội nghị hội thảo tới các đối tượng có nhu cầu như cá

nhân tổ chức doanh nghiệp... tìm kiếm tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng

các dịch vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng.

 Những người phụ trách việc bán hay phục vụ tiệc phải có kiến thức

sâu về các loại đồ ăn, đồ uống vì rất nhiều người khi tổ chức sự kiện, hay sự

kiện cần tới sự tư vấn về các loại đồ ăn, đồ uống, trình tự ăn loại đồ uống đi

kèm cũng như hình thức phục vụ. Bên cạnh kiến thức thì người này còn phải

có kĩ năng giao tiếp tốt. Vì vậy để trợ giúp tốt cho việc tư vấn cần phải có

công cụ hỗ trợ như các thực đơn trọn gói (set menu). Các chương trình tiệc

trọn gói như tiệc cưới cũng rất hữu ích.[6]

2.2.2. Nhận đặt tiệc

 Đây là quá trình đầu tiên của quy trình nhận đặt tiệc. Hợp đồng là sự

thỏa thuận những nội dung trong hợp đồng đã định trước như thời gian, địa

điểm, giá cả... Tất cả ghi vào hợp đồng sẽ được hai bên ký. Hợp đồng sẽ được

chia làm ba bản, mỗi bên giữ một bản, một bản lưu và có hiệu lực kể từ lúc có

hiệu lực cho đến lúc kết thúc buổi tiệc

 Các thông tin cần ghi chép lại:

 Tên của khách hàng, người đại diện

 Ngày tiệc diễn ra

 Ngày nhận đặt tiệc

 Thời gian bắt đầu và kết thúc

 Loại tiệc

 Phòng tiệc hay phòng họp

 Số lượng người tham dự

 Mức giá

 Yêu cầu đặc biệt của khách hàng

2.3. Quy trình phục vụ tiệc

 Chuẩn bị trước giờ ăn: đây là công đoạn nhân viên chưa tiếp xúc với khách.

 Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế dụng cụ liên quan đến tiệc

 Sắp xếp bày trí bàn ghế dụng cụ theo kiểu tiệc, số lượng phù hợp với

số lượng khách, và dụng cụ có dự trữ khi khách yêu cầu

 Phân công phục vụ: trưởng bộ phận phân công cho từng cá nhân sẽ

phục vụ theo từng khu vực, tránh tình trạng tập chung quá đông

 Kiểm tra lần cuối: trước khi khách đến trưởng bộ phận đi kiểm tra lại

tránh việc thiếu xót

 Đón tiếp và hướng dẫn khách đến nơi tiệc, bộ phận lễ tân đón tiếp khách.

 Phục vụ khách trong tiệc

 Trước khi mang đồ ăn lên cho khách trưởng bộ phận phải kiểm tra số

lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng thực đơn hay không.

 Tiệc ngồi: nhân viên phục vụ phải quan sát tốc độ ăn của khách để

căn cứ vào đó khi nào dọn bàn để phục vụ món tiếp theo

 Tiệc đứng: tất cả đồ ăn được bày trên bàn trước khi khách đến, các

đồ ăn nóng lạnh cần trình bày trong các dụng cụ thích hợp để giữ được chất

lượng của sản phẩm

 Ngoài ra trong quá trình phục vụ tiệc cần phải linh hoạt xử lí các tình

huống xảy ra theo yêu cầu của khách.

 Thanh toán: chủ bữa tiệc sẽ gặp bộ phận kế toán để thanh toán sau

khi tiệc kết thúc theo hợp đồng đã ký và những phát sinh thêm trong quá trình

sử dụng dịch vụ tiệc.

 Tiễn khách: Chào và hướng dẫn khách lối ra

 Thu dọn: nhân viên phải thu dọn dụng cụ, phân laoij đẻ viecj vệ sinh

dễ dàng, kê bàn ghế đúng nơi quy định, sau đó vệ sinh sàn phòng tiệc.[1]

2.4. Ý nghĩa

2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng.

 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ, tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.

 Nhà hàng không hề tốn chi phí cho hoạt động quảng cáo maketing.

Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng

phục vụ kém sẽ làm cho khách không hài lòng và thỏa mãn, khi đó họ sẵn

sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và sẽ

có những thông tin không tốt về nhà hàng đến những người chưa biết. Kết quả

nhà hàng sẽ mất đi khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Vì vậy khi đó

nhà hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo maketing, và

lấy lại lòng tin của khách hàng.

 Như vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc sẽ giúp nhà hàng giữ chân

khách thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà

hàng, giảm thiếu chi phí maketing quảng cáo tức làm giảm giá thành sản

phẩm và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách sẽ làm tăng doanh

thu cho nhà hàng.

2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà

hàng. Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi về chất

lượng phục vụ cao.

Nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách. Họ mong muốn được phục

vụ thực sự chu đáo tận tình vui vẻ, chất lượng món ăn tốt, đẹp bắt mắt tạo nên

sự thỏa mái trong quá trình diễn ra tiệc. Họ không muốn mất thời gian, tiền

bạc của mình để chuốc lấy phiền toái bực mình khó chịu. Chính vì vậy họ sẵn

sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được sản

phẩm có chất lượng tốt. Nhà hàng đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách

nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên hơn đối thủ cạnh tranh.

2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh

doanh cho danh nghiệp

 Ngoài việc giảm thiếu chi phí quảng cáo, maketing nhà hàng không

ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp

 Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình

phục vụ. Điều đó giúp :

 Tối thiểu hóa hao phí thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát.

 Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót, đền bù thiệt hại cho khách,

chi phí xử lí các phàn nàn của khách.

 Chất lượng phục vụ cao giảm chi phí bất kì về mặt nhân lực vì: nhà

hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường

làm việc tích cực. Nhân viên sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh

nghiệp. Do đó hệ thống luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm chi phí

cho việc tuyển, lựa chọn nhân viên giảm do sự thay đổi thường xuyên.[1]

 Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều

lợi ích cho nhà hàng kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh

đó muốn tồn tại và phát triển được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc

phải không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ, phải trở thành sự

lựa chọn bắt buộc đối với các nhà kinh doanh dịch vụ tiệc hiện nay.

PHẦN III

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng

Các hoạt động liên quan đến kinh doanh dịch vụ tiệc, tại bộ phận nhà

hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô

Cơ sở vật chất, môi trường nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông

Hồng Thủ Đô

Khách hàng đến với dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của công ty CP

tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô

 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà

hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô giai đoạn 2017-2019, trên

các mặt: cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ tiệc, lao động

trong kinh doanh dịch vụ tiệc, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ tiệc.

3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành

 Địa điểm thực tập

Bộ phận nhà hàng công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố

Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.

 Thời gian thực tập

Thời gian phục vụ cho việc thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập,

khóa luận tốt nghiệp là từ tháng 2/2020 đến tháng 6/ 2020.

3.3. Nội dung nghiên cứu

 Khái quát chung về quá trình xây dựng và phát triển của tập đoàn

Sông Hồng Thủ Đô

 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng

Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động,

kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại.

 Đóng góp giải pháp đồng thời đề xuất kiến nghị nhằm mục đích nâng

cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ trong thời gian tới cho

nhà hàng và đặc biệt dịch vụ tiệc.

3.4. Phương pháp nghiên cứu

 Thu thập số liệu thứ cấp

- Các tài liệu liên quan phần tổng quan: Thu thập qua mạng internet,

tài liệu, khóa luận, sách báo trong nước có liên quan

- Các tài liệu về khái quát quá trình xây dựng và phát triển của khách

sạn: Thu thập tại BLĐ cơ sở khách sạn

- Tài liệu, số liệu về kết quả kinh doanh của nhà hàng: Thu thập qua

báo cáo thống kê lưu trữ của khách sạn nơi làm việc (Số lượng nhân viên, cơ

cấu tổ chức, CSVC, số khách đến, thành phần khách, giá cả dịch vụ, văn hóa

ẩm thực, doanh thu…)

 Thu thập số liệu sơ cấp

100 phiếu đánh giá cho hai nhóm đối tượng:

- Nhóm 1: Cán bộ nhân viên khách sạn ( Điều tra: 20 phiếu)

- Nhóm 2: Khách đặt tiệc ( Điều tra: 80 phiếu)

 Tiệc cưới: Điều tra: 40 phiếu

 Tiệc hội nghị hội thảo: Điều tra: 20 phiếu

 Tiệc khác: Điều tra: 20 phiếu

 Sử lí số liệu

PHẦN IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn nơi TTTN

4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành

phố Vĩnh Yên.

Thành phố Vĩnh Yên là thành phố tỉnh lỵ của tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam.

Vĩnh Yên là trung tâm kinh tế trọng điểm, là đầu mối giao thông quan trọng

của vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ.

4.1.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên

 Vị trí địa lý

 Thành phố Vĩnh Yên nằm ở trung tâm tỉnh Vĩnh Phúc, có vị trí địa lý:

 Phía bắc giáp huyện Tam Dương

 Phía nam giáp huyện Yên Lạc

 Phía tây giáp các huyện Tam Dương

 Phía đông giáp huyện Bình Xuyên.

 Thành phố Vĩnh Yên có diện tích 50,8 km² và 167.000 nhân khẩu

(tháng 9 năm 2017). Cách thủ đô Hà Nội 55 km về phía tây, cách thành phố

Việt Trì 30 km về phía đông bắc và cách sân bay Quốc tế Nội Bài 25 km.

 Khí hậu

 Nhiệt độ trung hàng năm là 24°C, vùng Tam Đảo ở độ cao 1.000 m

so với mực nước biển có nhiệt độ trung bình năm là 18,4 °C. Tam Đảo có

nhiệt độ hàng ngày thấp hơn vùng đồng bằng Bắc Bộ là 5°C.

 Lượng mưa trung bình hàng năm đạt 1.400 mm đến 1.600 mm.

Trong đó, lượng mưa bình quân cả năm của vùng đồng bằng và trung du tại

trạm Vĩnh Yên là 1.323,8 mm. Vùng núi tại trạm Tam Đảo là 2.140 mm.

 Độ ẩm không khí: Độ ẩm bình quân cả năm là 83%. Nhìn chung độ

ẩm không có sự chênh lệch nhiều qua các tháng trong năm giữa vùng núi với

vùng trung du và vùng đồng bằng. Vùng núi độ ẩm không khí được đo tại

trạm Tam Đảo, vùng trung du được đo tại trạm khí tượng Vĩnh Yên.

 Nhìn chung khí hậu của vùng rất thuận lợi cho việc phát triển du

lịch. Đặc biệt từ Thành phố Vĩnh Yên đi lên Tam Đảo chỉ mất khoảng 26km.

Núi Tam Đảo có khí hậu rất mát mẻ được rất nhiều khách trong và ngoài nước

đến du lịch. Hằng năm thu hút hàng nghìn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng.

Điều đó cho thấy ngành du lịch ở Vĩnh Phúc đang từng bước phát triển.

4.1.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội

Từ ngày tái thiết lập tỉnh 1/1/1997, Thành phố Vĩnh Yên trở thành

trung tâm kinh tế chính trị, văn hoá xã hội lớn nhất của tỉnh Vĩnh Phúc. Với

hệ thống hạ tầng kiến trúc ngày càng hoàn thiện tốc độ phát triển kinh tế

nhanh chóng, Thành phố thực sự thay đổi. Nổi bật là ngành sản xuất công

nghiệp và du lịch, dịch vụ. Hiện nay trên địa bàn thành phố đã và đang hình

thành các khu công nghiệp, cụm công nghiệp với qui mô lớn, tập trung ở các

vùng ven thành phố, nơi có điều kiện giao thông thuận lợi và nguồn lực lao

động dồi dào.

Nhìn chung tình hình kinh tế xã hội của thành phố Vĩnh Yên đang trên

con đường đổi mới, các cấp uỷ Đảng, chính quyền và nhân dân thành phố

đang phấn đấu để thành phố Vĩnh Yên đạt được mục tiêu là đô thị loại 3 và

trở thành thành phố trực thuộc tỉnh trước năm 2010 .[8]

4.1.2. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập

đoàn Sông Hồng Thủ Đô.

 Vị trí công ty CP tập đoàn sông Hồng Thủ Đô.

 Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập ngày

18/05/2004 với trụ sở chính được đặt tại địa chỉ số 189, đường Lam Sơn,

Phường Tích Sơn, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.

 Quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông

Hồng Thủ Đô.

 Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm

2004 theo Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu

tư Tỉnh Vĩnh Phúc cấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được

đăng ký lại với giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng

ký thay đổi lần thứ 18 ngày 21/11/2015. Dưới đây là một số thông tin cơ bản

về Công ty:

Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô

Tên tiếng Việt : CÔNG TY CP TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ

: JOINT TRADING Tên tiếng Anh

: :

SONGHONGTHUDO STOCK COMPANY SONGHONGTHUDO., JSC Số 189, đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam

02113. 777 777 - 0211. 625 9999 0211. 625 8888 songhongresort@gmail.com http://songhongresort.com 400.000.000.000 ( Bốn trăm tỷ đồng) : Khách sạn 4 sao : : : : :

Tên viết tắt Địa chỉ Trụ sở chính Xếp loại Điện Thoại Fax E-mail Website Vốn điều lệ Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, du lịch, xây dựng, kinh doanh bất động sản. Người đại diện theo Pháp luật Ông: Trần Đại Thắng- Chức vụ: Tổng Giám Đốc

 Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh

các lĩnh vực: Du lịch , bất động sản, đầu tư, xây dựng, bê tông tươi..

 Với tầm nhìn chiến lược dài hạn, lãnh đạo tập đoàn đã lựa chọn

những vị trí có tiềm năng tại các địa phương như: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú

Thọ... để đầu tư lâu dài với những dự án phù hợp, đáp ứng được xu thế phát

triển và nhu cầu của xã hội hiện tại cũng như trong tương lai

 Hiện tại, tập đoàn đang vận hành khu Du lịch Sông Hồng Resort nằm

bên bờ Bắc Đầm Vạc, Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Đây là một vị trí

vô cùng thuận tiện đối với nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng của du khách với

khoảng cách gần 30 Km từ Sân bay quốc tế Nội Bài và hơn 50 Km từ trung

tâm Thủ đô Hà Nội

Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc hoạt động theo mô

hình công ty cổ phần, với gần 600 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi

đầy năng lực và nhiệt huyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ

Đô đã chứng tỏ mình là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn

tỉnh Vĩnh Phúc và là một trong những khu Resort được nhiều khách trong và

ngoài nước biết đến.

Sau gần 16 năm hoạt động, Sông Hồng Thủ Đô đã xây dựng được

một đội ngũ cán bộ với gần 600 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào

nhiều dự án góp vốn hoặc mua cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên

kết khác nhau, tạo nên một số lượng công ăn việc làm lớn cho các địa phương

nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng góp cho ngân sách địa phương và

các hoạt động xã hội khác.

 Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu Resort Sông Hồng Thủ Đô với

diện tích hơn 600 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ

Đầm Vạc và vườn hoa. Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho quý

khách với một lối kiến trúc riêng, hài hòa tổng thể giữa kiến trúc Đông-Tây

Âu kết hợp. Quý khách sẽ bước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng

ốc với những tiện nghi sang trọng, hiện đại mà tráng lệ của lối kiến trúc và

bày bố theo kiểu Âu.

 Với hệ thống các dịch vụ như: Khách sạn 4 sao, resort cao cấp, nhà

hàng, trung tâm tổ chức sự kiện, dịch vụ Massage-Saunna, Karaoke, Tennis,

khu vui chơi trong nhà, ngoài trời...

 Khu nhà hàng rộng tới 800 m2, có sức chứa hàng trăm người, với

những món ăn Âu, Á truyền thống những món đặc sản vùng sơn cước sẽ làm

hài lòng quý khách trong mỗi bữa ăn tại đây. Đặc biệt Sông Hồng còn có

phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho đoàn từ 25-120 người, với

các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sang hiện đại, sẽ đáp ứng được nhu

cầu của quý khách. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo,

tiệc và các sự kiện trọng đại khác.

 Sông Hồng Resort đã và đang là điểm đến hấp dẫn, quen thuộc đối

với du khách trong và ngoài nước.

 Các thành tích đạt được của doanh nghiệp

Ngay từ khi mới thành lập, công ty đã thực hiện dự án Khu du lịch sinh

thái Sông Hồng Thủ Đô- Bắc Đầm Vạc, tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh

Phúc với các hạng mục đầu tư chính như sau: Khu Khách sạn Sông Hồng 7

tầng tiêu chuẩn 4 sao, nhà hội trường đa năng với sức chứa lên đến 1000

người, khu spa, khu thể thao,…

Hiện nay, Công ty tiếp tục đang tiến hành đầu tư xây dựng cho một số

dự án tại Thành Phố Vĩnh Yên bao gồm: Dự án Khu Đô thị sinh thái- Nam

Đầm Vạc, dự án Khu công viên quảng trường và nhiều dự án khác,…[5]

4.1.3. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại công ty CP tập đoàn

Sông Hồng Thủ Đô.

Tên: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô

Địa chỉ: Số 189, đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, thành phố Vĩnh

Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. (Nhà hàng trên núi)

Tel: 0211 6259999 - 3777777

Fax: 0211 6258888

Giám đốc nhà hàng: Nguyễn Ngọc Đức

Vị trí nhà hàng: Nhà hàng Sông Hồng nằm trên đồi nhân tạo với không

gian sang trọng, lãng mạn, ấm cúng. Có phòng ăn riêng dành cho các đoàn

khách từ 10 đến 150 khách. Tọa lạc trên đỉnh đồi nhân tạo nhìn xuống khuôn

viên cây xanh ngút tầm mắt sẽ mang lại cho quý khách cảm giác thưởng thức

ẩm thực thú vị và ấn tượng.

4.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tổ chức sự kiện

tiệc, nhà hàng Sông Hồng.

Trung tâm tổ chức sự kiện tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đi vào

hoạt động cùng với đội ngũ nhân viên có trình độ trong lĩnh vực kinh doanh.

Trung tâm dịch vụ ăn uống, bộ máy tổ chức chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên

có trình độ chuyên môn cao, các hội trường phòng ăn được lắp đặt các trang

thiết bị tốt nhất để luôn sẵn sàng đón khách.[5]

 Các bộ phận của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc tại nhà hàng Sông Hồng

 Bộ phận kế toán

 Bộ phận kỹ thuật

 Bộ phận kinh doanh, maketing

 Bộ phận nhận đặt tiệc

 Bộ phận lễ tân

 Bộ phận bàn

 Bộ phận bếp

 Bộ phận kho

 Bộ phận tạp vụ

 Bộ phận bảo vệ

4.1.4. Tổ chức bộ máy của nhà hàng

Văn phòng nhà hàng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên lễ tân

Bộ phận bàn

Quản lý nhà hàng

Giám đốc nhà hàng

Giám sát nhà hàng

Tổ trưởng bàn

Nhân viên chạy bàn

Nhân viên phục vụ

Bộ phận bếp

Tổng bếp trưởng

Bếp trưởng

Bếp phó

Nhân viên bếp

Nhân viên kho

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy

 Chức năng nhiệm vụ của phòng ban

Giám đốc: là người đứng đầu nhà hàng, có chức năng cao nhất về quản

lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của nhà

hàng. Giám đốc có nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với quản lý nhà hàng

vạch ra các mục tiêu, chiến lược kinh doanh, tổ chức hoạt động quản lý nhà

hàng, đề ra các quy định, điều lệ của nhà hàng, đôn đốc kiểm tra chất lượng

dịch vụ, thường xuyên theo dõi biến động của thị trường để bắt kịp thị trường.

Bộ phận kế toán: đứng đầu bộ phận là trưởng phòng kế toán, chuyên

thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê

các khoản chi trong nhà hàng, thuế phải nộp,… chuẩn bị diễn giải báo cáo tài

chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tình hình tài chính

của nhà hàng, cung cấp thông tin và số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời,

chính xác khi cấp trên cần.

Bộ phận kĩ thuật: có nhiệm vụ thiết kế, trang trí theo yêu cầu của khách

hàng khi có tiệc, đảm bảo, sử dụng trang thiết bị âm thanh ánh sáng, sửa chữa,

bảo dưỡng các trang thiết bị trong trung tâm sự kiện tiệc và thực hiện chương

trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa rắc rối có thể sảy ra

với các trang thiết bị trong trung tâm và đảm bảo chúng không bị hư hỏng.

Bộ phận kinh doanh, Marketing: có chức năng nghiên cứu thị trường,

điều tra tìm hiểu thị trường, khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo

khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của nhà hàng nhằm thu hút khách hàng.

Ngoài ra trợ giúp giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh.

Bộ phận nhận đặt tiệc: nhiệm vụ của này là làm về công việc bán hàng,

nhận đặt tiệc, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm của nhà

hàng, đưa ra các chỉ định tiệc, yêu cầu đặc biệt của khách hàng đến từng bộ

phận, giám sát tiệc, xử lý các sự cố phát sinh trong suốt quá trình tiệc diễn ra.

Bộ phận lễ tân: nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là đón tiếp khách tại sảnh,

hướng dẫn khách lên phòng tiệc.

Bộ phận kho: nhập xuất các thực phẩm, dụng cụ liên quan đến tiệc. Kho

luôn sẵn sàng và đầy đủ để cung cấp cho các bộ phận liên quan khi có tiệc to

hay nhỏ.

Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục

vụ theo nhu cầu ăn uống của khách hàng, bữa ăn của nhân viên và làm theo

chỉ định tiệc được đặt sẵn của khách hàng thông qua bộ phận nhận đặt tiệc.

Bộ phận bàn: đây là bộ phận quan trọng của Trung tâm, phục vụ tiệc,

sắp xếp bố trí bày các dụng cụ liên quan chuẩn bị cho trước tiệc và dọn dẹp

sau tiệc. Hỗ trợ và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình diễn ra tiệc.

Bộ phận tạp vụ: chức năng của bộ phận này là dọn dẹp, lau dọn, làm vệ

sinh cho cơ sở vất chất của Trung tâm.

Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho nhà hàng và nhân viên

trong nhà hàng, đảm bảo không thất thoát tài sản của nhà hàng.[1]

4.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của

nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô.

Để đáp ứng nhu cầu tổ chức tiệc, hội thảo, sự kiện, Sông Hồng Thủ Đô

đã xây dựng hệ thống gồm 7 phòng hội thảo lớn nhỏ, với hệ thống âm thanh

ánh sáng đội ngũ nhân sự phục vụ chuyên nghiệp hiện đại.

Bảng 4.2: Bảng dịch vụ phòng hội thảo

(Nguồn: Nhà hàng Sông Hồng)

Giá công bố (đồng)

Giá áp dụng cho Cơ quan, doanh nghiệp

STT

Loại phòng họp

Nửa ngày (4h)

Cả ngày (8h)

Ngày (4h)

Cả ngày (8h)

Số lượng khách Kiểu lớp học

Kiểu chữ U

Kiểu rạp hát

16,000,000 28,000,000 14,000,000 22,000,000

1 100- 200

200- 400

5,000,000

8,500,000

4,000,000

7,000,000

2 60- 100

100- 160

40-45 55-60

10,000,000 18,000,000 8,000,0000 14,000,000

3 80- 90

40 50-60

7,500,000 12,000,000 6,000,000

10,000,000

4 80- 100

Hội trường nhà Thủ Đô Hội trường Sông Lô Hội trường Hoàng Gia Hội trường Sông Hồng

 Trung tâm hội nghị đa năng- Nhà Thủ Đô:

(Nguồn ảnh: SV thực tập)

Hình 4.2: Nhà Thủ Đô trung tâm hội nghị tiệc cưới

Tọa lạc tại ví trí tuyệt đẹp trong khu du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ

Đô. Nằm ngay sát bên bờ Đầm Vạc. Trung tâm, hội nghị Nhà Thủ Đô là một

công trình kiến trúc mang tính điểm nhấn của khu du lịch.

(Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện

tiệc cưới nhà Thủ Đô

Trung tâm tổ chức sự kiện & tiệc cưới nhà Thủ Đô - Sông Hồng Resort

là lựa chọn hoàn hảo cho các đôi uyên ương và quan viên hai họ để tổ chức

tiệc mừng. Với không gian sang trọng, dịch vụ chất lượng cao trong không

gian sinh thái trong lành nơi được coi là lá phổi xanh của thành phố Vĩnh

Yên, hẳn sẽ đem đến cho khách mời cảm giác thực sự thú vị.

(Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng của trung tâm

tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô

Đến đây quý khách sẽ được thả hồn vào thiên nhiên với một khuôn viên

rộng rãi, cảnh quan tuyệt đẹp rất phù hợp để tổ chức các sự kiện lớn. Chắc

chắn trung tâm tổ chức tiệc cưới Sông Hồng resort sẽ là món quà đầy ý nghĩa

cho hạnh phúc trăm năm của các cặp uyên ương.

(Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô

Hội trường Nhà Thủ Đô với sức chứa tối đa 800 khách, được thiết kế

sang trọng, tỉ mỉ trong từng chi tiết thiết kế, màu sắc nhằm tạo ra sự khác biệt,

rất thuận lợi cho việc sắp xếp bàn tiệc theo mô hình khác nhau mà vẫn tạo sự

gần gũi, ấm cúng. Quan khách dù ngồi ở vị trí nào cũng có thể quan sát trọn

vẹn các nghi lễ cưới và hòa mình vào niềm hạnh phúc ngập tràn. Sông Hồng

resort thiết kế một đại sảnh rộng rãi để làm nơi trò chuyện, gặp gỡ trước khi

vào hội trường và khu vực đỗ xe miễn phí dành cho khách mời. Giá cả phù

hợp, không gian ấm cúng sang trọng, Sông Hồng resort hẳn sẽ làm cho ngày

đặc biệt của đôi uyên ương thật hoàn hảo.

Hệ thống phòng hội thảo, hội nghị của Sông Hồng resort đa dạng về

kích cỡ, có thể phục vụ đa dạng nhu cầu các đoàn khách từ 20-800 đại biểu

đến tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các sự kiện trọng đại như: đại tiệc, thi

sắc đẹp, giới thiệu sản phẩm, tiệc tri ân, tổng kết..

Hệ thống phòng hội nghị được trang bị nội thất hiện đại, hệ thống sân

khấu, âm thanh, ánh sáng sang trọng, tiện ích, đồng bộ với các trang thiết bị

chuyên nghiệp. [5]

* Phòng hội thảo Sông Lô: Hội trường Sông Lô với sức chứa gần 200

đại biểu là một địa điểm rất đỗi quen thuộc với doanh nghiệp muốn tổ chức

các sự kiện như họp tổng kết, liên hoan, sinh nhật, gala dinner...

(Nguồn ảnh: SV thực tập)

Hình 4.6: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu lớp học

Phòng Sông Lô đẹp, tiện nghi và sang trọng được trang bị hệ thống âm

thanh, ánh sáng, sân khấu hiện đại. Là nơi giao lưu văn hóa văn nghệ trong

khi thưởng thức hương vị ẩm thực đặc sắc của địa phương, được phục vụ bởi

đội ngũ nhân viên thân thiện, mến khách tại Sông Hồng resort.

(Nguồn ảnh: SV thực tập)

Hình 4.7: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu chữ U

Phòng hội thảo đã bao gồm các thiết bị sau:

Âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn hội thảo, 02 míc không dây

Giấy trắng, bút chì, biển chỉ dẫn, biển tên, hoa để bục phát biểu, hoa

bàn chủ tọa

01 chai nước suối/đại biểu/buổi, đường truyền internet cáp quang và

WIFI.[5]

 Hội trường Hoàng Gia

Nằm tại tầng 7 khách sạn, hội trường Hoàng Gia là một trong những

phòng hội thảo sang trọng nhất của khu resort. Sàn hội trường được trải thảm

cao cấp mang lại cảm giác êm dịu cho đôi chân của quý khách.

(Nguồn ảnh: SV thực tập)

Hình 4.8: Hội trường Hoàng Gia sang trọng nhất tại Sông Hồng Thủ Đô

Được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, hội trường Hoàng

Gia phù hợp với các buổi tổ chức sự kiện sang trọng trong không gian yên

tĩnh. Nếu quý khách có nhu cầu tổ chức các cuộc họp quan trọng yêu cầu sự

an toàn về mặt thông tin cao thì phòng Hoàng Gia chính là lựa chọn tốt nhất

cho quý khách.

Đây là phòng họp có kích cỡ vừa phải có sức chứa từ 40-80 đại biểu

với vị trí đẹp nhất trong khu resort. Quý khách có thể tổ chức hội họp, tiệc

giao lưu và các sự kiện trọng đại khác tại địa điểm sang trọng này.

(Nguồn ảnh: SV thực tập)

Hình 4.9: Phòng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng

7 khách sạn Sông Hồng Resort

Bên cạnh sự sang trọng của phòng họp, phòng tiệc, hội trường Hoàng

Gia còn có vị trí tuyệt vời, vì nằm trên cao nên đại biểu tham gia các buổi họp

có thể phóng tầm nhìn bao quát ra Đầm Vạc

Giá thuê phòng hội thảo đã bao gồm:

Âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn hội thảo, 02 míc không dây

Giấy trắng, bút chì, biển chỉ dẫn, biển tên, hoa để bục phát biểu, hoa

bàn chủ tọa

01 chai nước suối/đại biểu/buổi, đường truyền internet cáp quang và

WIFI.[5]

 Phòng hội thảo Sông Hồng

Phòng hội thảo Sông Hồng có vị trí tại tiền sảnh của khách sạn phù hợp

với các đoàn khách muốn đến họp, tổ chức hội nghị, hội thảo với số lượng từ

40-100 đại biểu.

(Nguồn ảnh: SV thực tập)

Hình 4.10: Phòng hội thảo Sông Hồng

Hội trường Sông Hồng nằm ngay ở tầng một sảnh khách sạn, thực sự

thuận tiện về vị trí, đặc biệt đối với các đoàn khách không muốn di chuyển

nhiều khi tham dự các buổi hội họp khi nghỉ tại khu khách sạn.

(Nguồn ảnh: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Hình 4.11: Công tác chuẩn bị tiệc tại phòng hội thảo Sông Hồng

Phòng họp được trang bị các thiết bị, âm thanh, ánh sáng, sân khấu, bục

phát biểu hiện đại và thuận lợi nhất. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội

nghị, hội thảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác…

 Giá thuê phòng hội thảo, họp đã bao gồm :

Âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn hội thảo, 02 míc không dây, giấy trắng,

bút chì, biển chỉ dẫn, biển tên

Hoa để bục phát biểu, hoa bàn chủ tọa, 01 chai nước suối/đạị

biểu/buổi. Internet cáp quang và WIFI.[5]

Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất hiện nay của Trung tâm tổ

chức sự kiện của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô đã đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng. Chính vì vậy, Trung tâm cần bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở kỹ thuật

nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí, góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.

4.1.6. Kết quả hoạt động của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, hội nghị của

nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô.

Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông

Hồng Thủ Đô năm (2017-2019)

(Đơn vị: người)

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Loại khách

Số lượng Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % Tỷ trọng %

Tiệc cưới 6250 38,98 9360 50,0 12100 50,43

4600 28,69 4780 25,53 5940 24,7 Tiệc hội nghị, hội thảo

Tiệc chiêu đãi 3450 21,52 2900 15,49 3800 15,83

Tiệc khác… 1730 10,81 1680 8,98 2150 9,04

Tổng 16030 100 23990 18720 100

100 (Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

14000

12000

10000

8000

2017

2018

6000

2019

4000

2000

Tiệc cưới

Tiệc chiêu đãi

Tiệc khác

Tiệc hội nghị, hội thảo

Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng

Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019)

Qua biểu đồ và bảng số liệu về lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc tại

nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cho thấy, khách tiệc cưới chiếm số lượng khách

đông nhất đạt >50% và tăng dần qua các năm, năm 2017 đạt 6250 khách đến

năm 2019 đạt 12100 khách tăng gấp 2 lần so với năm 2017. Qua đây chứng

tỏ thế mạnh của trung tâm tổ chức sự kiện của nhà hàng Sông Hồng là dịch vụ

tiệc cưới.

Tiệc hội nghị hội thảo cũng là một loại hình tiệc khá là được chú trọng

phát triển sau dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Chiếm đến

gần 30% tỷ trọng lượng khách của nhà hàng và đang tăng lên nhanh qua các

năm. Tiêu biểu như năm 2017 đạt 4600 khách đến năm 2019 tăng lên 5940

khách tăng 1340 khách`so với năm 2017.

Ngoài ra nhà hàng còn đầu tư phát triển rất nhiều loại hình tiệc khác và

cũng đang có xu hướng tăng cao.

Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ

Đô năm (2017-2019)

(Đơn vị: 1000đ)

STT Diễn giải Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

1 Tổng doanh thu 4.343.000 4.985.000 5.359.000

2 DT tiệc cưới 3.127.000 3.589.000 3.747.000

3 DT hội nghị 998.000 1.147.000 1.324.000

4 DT tiệc khác 219.000 249.000 288.000

5 Chi phí 2.645.000 2.684.000 2.954.000

6 Lợi nhuận 1.698.000 2.301.000 2.405.000

(Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô

(2017-2019)

(Đơn vị: tỷ đồng)

Tốc độ tăng so với Năm Năm Năm năm trước Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018

4.985 Tổng doanh thu 4.343 5.359 14,78% 7,5%

Chi phí 2.645 2.684 2.954 1,47% 10,06%

Lợi nhuận 1.698 2.301 2.405 35,51% 45,19%

(Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Qua bảng số liệu về tỷ lệ doanh thu tương đối của dịch vụ tiệc của nhà

hàng từ năm 2017 đến năm 2019 ta thấy: tỷ lệ tăng của tổng doanh thu qua

các năm là khá .

Thể hiện qua tổng doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 là

14.75% đây là tỷ lệ tăng cao so với mặt bằng tổng tổng doanh thu của cả nhà

hàng. Điều này chứng tỏ sự đóng góp của dịch vụ tiệc vào thu nhập của toàn

nhà hàng. Tốc độ này cũng thể hiện rằng doanh thu của dịch vụ tiệc tăng về

mọi mặt cả doanh thu tiệc cưới, hội nghị, doanh thu khác. Cụ thể doanh thu

tiệc cưới của nhà hàng năm 2018 tăng 462.00 .000đồng đạt 14,77% so với năm

2017. Còn doanh thu từ hội nghị cũng tăng 355.000.000 đồng đạt tăng 12,9%

Tóm lại doanh thu từ dịch vụ tiệc tăng lên rất đồng đều từ năm 2017-

2019. Từ đó cho thấy việc kinh doanh dịch vụ tiệc đang là nguồn thu chính

của nhà hàng.

 Ý kiến đánh giá của khách hàng

 Sử dụng phương pháp điều tra là dùng phiếu khảo sát ý kiến khách

hàng. Đối với dịch vụ tiệc cưới em sử dụng 40 phiếu cho từng chỉ tiêu và thu

về 40 phiếu

 Kết quả em thu được như bảng 4

Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng

phục vụ tiệc cưới

(Đơn vị: phiếu)

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Mức chất lượng

ST T

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

25 62,5

12

30

3 7,5

1 Chỉ tiêu Tiện nghi phục vụ

22

55

14

35

4

10

26

65

12

30

2

5

3

27 67,5

10

25

3 7,5

2 Tốc độ phục vụ Kỹ thuật phục vụ 4 Thái độ phục vụ

37,5

12,5

20

50

15

5

36

90

4

10

6

22

55

10

25

8

20

7 Kỹ năng giao tiếp Nghệ thuật trang trí Chất lượng món ăn đồ uống

25 62,5

13 32,5

2

5

22

55

18

45

9

19 47,5

21 52,5

10 8 Vệ sinh dụng cụ Vệ sinh phòng tiệc Vệ sinh cá nhân

(Nguồn:kết quả điều tra khảo sát nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

tốc độ phục vụ

kĩ thuật phục vụ

thái độ phục vụ

vệ sinh dụng cụ

vệ sinh cá nhân

tiện nghi phục vụ

kỹ năng giao tiếp

nghệ thuật trang trí

vệ sinh phòng tiệc

chất lượng món ăn đồ uống

Trung bình

Rất tốt

Tốt

Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục

vụ tiệc cưới

Nhận xét: Qua bảng 4.6 cho thấy nhìn chung ý kiến đánh giá của khách

hàng đối với dịch vụ tiệc rất tốt. Kỹ thuật phục vụ, thái độ và nghệ thuật trang

trí được khách hàng đánh giá rất tốt đều >60%, trong đó nghệ thuật trang trí

chiếm đến 90%. Trong tiệc cưới ngoài thái độ và kỹ thuật phục vụ chiếm vị trí

quan trọng ra thì nghệ thuật trang trí cũng rất quan trọng. Vì tiệc cưới là một

sự kiện trọng đại, nhu cầu của khách hàng mong muốn bữa tiệc cưới của

mình thật đẹp thật lung linh và có điểm nhấn. Qua khảo sát có thể thấy nhà

hàng đã làm được điều đó, và đây cũng là một tiêu chí quan trọng đã giúp

trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của nhà hàng được đánh giá cao về chất lượng

 Sử dụng phương pháp điều tra là dùng phiếu khảo sát ý kiến khách

hàng. Đối với dịch vụ tiệc hội nghị, hội thảo em sử dụng 20 phiếu và tiệc

khác 20 phiếu cho từng chỉ tiêu và thu về 40 phiếu

 Kết quả em thu được như bảng 6

Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng

phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác

Đơn vị : Phiếu

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

ST T

Mức chất lượng

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

Số lượt chọn

Tỷ trọng %

47,5

20 2,5

1

19

50

1

2

22

40

55

16

2

5

3

26

35

65

14

4

28

25

70

10

2

5

27 67,5

11 27,5

2

5

6

15 37,5

20

50

5

7

1

26

65

13 32,5

2,5

8

24

2

5

14

35

60

9

18

22

55

45

10

18

1

45

21 52,5

2,5

Chỉ tiêu Tiện nghi phục vụ Tốc độ phục vụ Kỹ thuật phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ năng giao tiếp Nghệ thuật trang trí Chất lượng món ăn đồ uống Vệ sinh dụng cụ Vệ sinh phòng tiệc Vệ sinh cá nhân

(Nguồn:kết quả điều tra khảo sát nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

Tốc độ phục vụ

Thái độ phục vụ

Vệ sinh dụng cụ

Vệ sinh cá nhân

Tiện nghi phục vụ

Nghệ thuật trang trí

Vệ sinh phòng tiệc

Kỹ thuật phục vụ

Kỹ năng giao tiếp

Chất lượng món ăn đồ uống

Trung bình

Rất tốt

Tốt

Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục

vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác

Nhận xét: qua bảng số liệu thì thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất

lượng đồ ăn luôn là những tiêu chí hàng hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ

tiệc. Đa số qua đánh giá của khách hàng đều trên >65%. Trong bữa tiệc nhân

viên có thái độ tốt, khả năng giao tiếp xử lí tình huống linh hoạt sẽ tạo cho

khách hàng một tâm trạng thoải mái vui vẻ. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá

cao về chất lượng dịch vụ và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cho lần tiếp

theo. Từ đó sẽ giúp nhà hàng có thêm khách hàng quen thuộc.

4.2. Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô.

4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật

4.2.1.1. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn

* Ưu điểm

- Thẩm mỹ

Trung tâm có khu vực hội trường, sảnh, các phòng ăn đa dạng về diện

tích có thể tổ chức phục vụ hàng nghìn người cùng một lúc

Bên trong hội trường , phòng ăn được tranh trí nghệ thuật độc đáo, cây

cảnh hài hòa, hợp lý, sáng tạo. Sự bố trí hài hòa hợp lý còn được thể hiện qua

những đèn chùm đèn hình họa, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm

giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn.

- Đồng bộ

Bàn ăn ở khu vực hội trường,sảnh và phòng ăn sử dụng 2 loại là bàn

tròn và bàn vuông, có thể sắp xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách.

Đa số bàn, ghế và khăn trải bàn màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trí

màu trắng và phủ thêm một lớp màu vàng đồng tạo nên cảm giác hài hòa. Các

bàn được bố trí tách rời nhau để tạo lối đi lại dễ dàng cho khách cũng như

nhân viên phục vụ. ghế tựa có đệm mút có váy phủ màu trắng và nơ trang trí

màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. các dụng cụ phục vụ ăn uống của

khách đa số là đồ nhập ngoại hoặc là hàng Việt nam chất lượng cao của các

hãng nổi tiếng trong nước. Với diện tích rộng, thiết kế đẹp, trang thiết bị khá

hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách.

- Tiện lợi

Các phòng ăn đều thiết kế để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại

của khác. Các hội trường có cửa thông từ bếp để nhân viên phục vụ bàn có thể

mang thức ăn đến các khu vực trong Trung tâm một cách nhanh nhất mà

không ảnh hưởng đến khách đang ăn. Trong các phòng ăn đươc trang bị hệ

thống điều hòa nhiệt độ cùng các đồ nội thất khác hiện đại và không gian rộng

rãi, thoáng mát.

- Vệ sinh

Khu vực bàn của Trung tâm nhìn chung là khá sạch sẽ. Sau mỗi đợt khách ăn

đều được dọn dẹp và lau chùi ngay nên lúc nào cũng giữ được thẩm mĩ. Khi bước

chân vào trung tâm, khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát và dễ chịu.

4.2.1.2. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp

- Thẩm mĩ

Nhà bếp với diện tích 200m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng

một lối đi rộng chừng 1m. Hơn nữa, nhà bếp đã được làm sàn nhà lát gạch

chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn

được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ

thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.

- Đồng bộ

Khu nhà bếp bao gồm 3 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu

nhà kho, khu làm thức ăn chín. Khu sơ chế và chế biến rộng khoảng 80m2

được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay

nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. Khu làm thức ăn chín: được trang bị

hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng

chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống

bếp gas dành cho nấu các món Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống

nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng

dụng cụ phục vụ nấu nướng. Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ

kho và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá,…

* Tiện lợi

Khu vực bếp được đặt ở đằng sau của nhà hàng gần lối ra vào dành cho

nhân viên. Trong bếp có một lối đi bằng cầu thang máy thông lên khu vực hội

trường nên rất thuận lợi cho nhân viên bàn khi phục vụ.

* Vệ sinh

Nói chung các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy

nhiên còn một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không sạch. Chính

vì thế nhà hàng nên chú ý đến điều này để trang thiết bị trong bếp đồng bộ.

Mặt khác, không gian của bếp không được thông thoáng, kiến trúc xây dựng

khác lâu đã xuống cấp không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại.

* Hạn chế

+ Một số khăn phủ bàn mốc, không được phẳng.

+ Các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách ăn uống như bát, đĩa

đã cũ và có vết nứt

+ Nhiều bát đĩa sứt mẻ, chất lượng không cao, không đảm bảo an toàn

khi ăn uống.

+ Khu vực nhà bếp chưa được thông thoáng, kiến trúc xây dựng đã lâu

không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại, một số nồi, chảo dùng lâu nên

bám gỉ vào

4.2.2.Ca làm việc của đội ngũ lao động của trung tâm dịch vụ tiệc của nhà

hàng Sông Hồng Thủ Đô.

 Được chia làm 2 kiểu giờ làm việc cho từng bộ phận

- Bộ phận làm việc giờ hành chính:

Sáng: 08 giờ - 11 giờ 30 phút

Chiều: 14 giờ - 18 giờ 30

 Các bộ phận làm việc theo giờ này: Giám đốc, phó giám đốc, kế

toán, marketing.

- Bộ làm việc theo ca:

Sáng: 09 giờ - 14 giờ

Chiều: 17 giờ - 21 giờ

Làm việc các ngày trong tuần và được nghỉ 2 ngày/tháng Các bộ phận

làm việc theo giờ này: kỹ thuật, bảo vệ, lễ tân, bếp, bàn, tạp vụ. Nhưng đối

với những hôm có tiệc diễn ra thì những bộ phận này phải đứng tiệc cho đến

khi hết khách: nhận đặt tiệc, kho, kỹ thuật, bàn, tạp vụ. Đối với bộ phận nhận

đặt tiệc thì mỗi tiệc đang hoạt động thì phải có người đứng giám sát tiệc, đảm

bảo cho tiệc hoạt động đúng theo yêu cầu của khách và xử lý sự cố khi sảy ra.

Do tính chất công việc là ngành dịch vụ nên phân công công việc rất quan

trọng. Đối với những ngày có tiệc, khách hàng yêu cầu tiệc của họ bắt đầu

sớm như hội nghị thì các bộ phận có liên quan phải phối hợp và phân chia giờ

làm việc cho phù hợp và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Do làm

việc theo ca nên tổng số lao động được chia ca làm việc tùy theo lượng khách

vì khách đến Trung tâm đa số là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến

họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên huy động đến mức tối

đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ được nghỉ bù vào thời gian vắng.[5]

4.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng

Khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới là đối tượng khách chủ yếu của Trung

tâm. Đối tượng khách này đều được đặt trước về số lượng, cơ cấu, chất lượng

cũng như giá cả của bữa ăn. Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn, chiếm

tới 70% doanh thu của Trung tâm.

Khách hội nghị hội thảo: đối tượng khách này cũng giống như khách

tiệc cưới đều được đặt trước về số lượng, chất lượng và giá của bữa ăn.

* Đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách:

Hiện nay, nguồn khách đến với Trung tâm rất đa dạng và khả năng

thanh toán cũng khác nhau tùy theo loại khách. Nhưng nhìn chung khả năng

thanh toán của các loại khách đến đây là trung bình. Khách chủ yếu của Trung

tâm là khách đặt tiệc cưới, vì vậy họ sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá cả

của mỗi suất ăn, cảm giác thỏa mái trong khi ăn và các trang thiết bị phục vụ.

Đối với khách hội nghị, hội thảo của những công ty lớn và công ty nước ngoài

họ thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ cao.

4.2.4.Tình hình nhân lực của nhà hàng

Nhận xét: qua biểu đồ 2 ta thấy trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên

của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cần nâng cao hơn nữa. Trình độ cao đẳng

chiếm số lượng lớn nhất trong đội ngũ nhân viên của nhà hàng chiếm 39.28%.

Trình độ đại học chỉ đạt mức trung bình chiếm 25%. Trong khi trình độ THPT

lại cao hơn chiếm tới 35.72%. trong bộ phận nhà hàng chưa có trình độ Thạc

sĩ. Qua đó cho thấy việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên là rất cần thiết.

Hiện nay thời buổi cạnh tranh việc có một đội ngũ nhân viên có chuyên môn

trình độ không cao sẽ khó đáp ứng khả năng cạnh tranh của nhà hàng đối với

các đối thủ cạnh tranh khác

Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên nhà hàng

Sông Hồng Thủ Đô

(Đơn vị: người)

Giới tính

Trình độ bằng cấp về du lịch

Số

Thạc sỹ

Đại học

Cao đẳng

THPT

Bộ phận

lượng

Nam Nữ

SL %

SL

%

SL

%

SL

%

1 BGĐ

1 Quản lý

1

4 Giám sát

2

1

3

1 Lễ tân

1

5 Kỹ thuật

5

2

3

2 Kho bếp

2

1 Kho bar

1

14 Bếp

2

12

2

10

2

10 Bàn

6

4

2

4

5 Nhận đặt tiệc

4

1

3

2

1 Kế toán

1

6 Tạp vụ

6

1 Maketing

1

5 Bảo vệ

5 Tổng

30

56

26

15 26,8% 22 39,28% 20 33,92%

(Nguồn:phòng kế toán nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô)

26,8%

33.92%

Thạc sĩ

Đại học

Cao đẳng

THPT

39.28%

Hình 4.15: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng

Sông Hồng Thủ Đô

4.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng

Thủ Đô.

Trung tâm có tiêu chí phục vụ mọi đối tượng khách. Do đó, sản phẩm

dịch vụ của Trung tâm đáp ứng được nhu cầu của khách từ bình dân đến sang

trọng, với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của

Trung tâm. Một số set menu của nhà hàng.

SET MENU 200.000 VND/khách

(6 người)

MÓN KHAI VỊ

 Củ quả luộc chấm kho quẹt

 Ngọn su su xào tỏi

MÓN CHÍNH

 Ức ngỗng hun khói ăn kèm salat

 Bò thượng hạng sốt nấm đùi gà

 Sườn nướng kiểu Hàn

 Vịt ta hấp

 Cá Tầm hấp xì dầu

 Đậu sữa non Hồng Kong chiên giòn

 Cơm tám

 Canh chua cá Tầm

MÓN TRÁNG MIỆNG

 Hoa quả theo mùa

SET MENU 180.000 VND/khách

(6 người)

MÓN KHAI VỊ

 Lạc chiên muối

 Mướp Nhật luộc

 Nộm gà xé bắp cải

MÓN CHÍNH

 Lợn nướng kiểu Tứ Xuyên

 Gà quê rang muối

 Hải sản chiên Kim Ngân

 Thịt kho trứng cút(đặt trước)

 Cá trắm Đầm Vạc hấp hành gừng(1kg)

 Cơm tám

 Canh chua cá trắm Đầm Vạc

MÓN TRÁNG MIỆNG

 Hoa quả theo mùa

SET MENU 180.000 VND/khách

(6 người)

MÓN KHAI VỊ

 Lạc chiên muối

 Bí xanh luộc

 Salat cà chua dưa chuột

 Khoai lệ phố

MÓN CHÍNH

 Ba chỉ quay da giòn

 Gà quê nướng Tứ Xuyên

 Cá viên tuyết hoa nước sốt chua ngọt

 Đậu sốt cà chua

 Cơm tám

 Canh ngao chua

MÓN TRÁNG MIỆNG

 Hoa quả theo mùa

Nhận xét: nhìn chung thực đơn của nhà hàng đa dạng phong phú, nhiều

món ăn phù hợp với khẩu vị mọi người, món ăn được chế biến đảm bảo vệ

sinh an toàn thực phẩm. Các món ăn được trình bày bắt mắt màu sắc tươi,

chất lượng món ăn ngon. Tuy nhiên theo một số ý kiến của khách hàng thì đôi

khi lượng khách đông, một số món ăn nóng thời gian lâu phần nào làm giảm

bớt hương vị của các món ăn.

4.2.6. Quy trình nhận đặt tiệc

Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng đảm trách và sẽ chịu

hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận trung tâm.

- Chào hỏi khách

- Mời khách ngồi, lấy nước mời khách

- Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc.

- Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau:

- Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch)

- Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực)

- Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.

Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau:

- Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức.

- Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong trường

hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách. Nếu còn chỗ, thực

hiện quy trình sau:

- Dẫn khách xem hội trường, phòng ăn.

- Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn giải

ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu

- Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc lần

một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn

giao biên nhận cho khách.

* Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc

Khi tiến hành làm hợp đồng: Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất

nhiều thời gian của khách Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn

tròn… Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số lượng,

cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối, đủ chất bổ

dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món ăn hợp thời tiết.

Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và mang lại lợi

nhuận cho Trung tâm. Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn,

món tráng miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp. Tư vấn các dịch vụ và chi

phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh, nghi thức chúc mừng của đội văn

nghệ… Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ vụ

nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi khách

mang thức uống vào. Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho

khách ký xác nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với

khách. Ghi vào bảng chi tiết về tiệc Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp

ký tên

Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa Tiếp xúc và hỏi

thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng cho khách đã đáp ứng đầy

đủ không? Theo dõi sự hài lòng của khách. Ghi nhận tất cả các ý kiến của

khách vào sổ ý kiến khách hàng. Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai

đoạn quan trọng, gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc. Giai

đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý đảm

nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách.

Bằng cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà Trung tâm đã tổ chức và hợp

đồng trong thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo. Tùy đối tượng

khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp với kinh tế của

họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung hay

đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà Trung tâm có khả năng

thực hiện được. [3]

4.2.7. Quy trình phục vụ

- Các bước trong quy trình phục vụ tiệc

* Quy trình chuẩn bị: Đây là giai đoạn có nhiều công việc nhất. Để

chuẩn bị tốt cho một bữa tiệc, nhà hàng cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết

cho từng bộ phận. Các bộ phận sẽ phân công công việc cho từng cá nhân căn

cứ vào kỹ năng, năng lực của từng người để phân công đúng người, đúng việc

tạo nên hiệu quả lao động cao. Ngoài ra còn phải có sự kết hợp giữa các bộ

phận với nhau và cá nhân với nhau.

- Công việc cụ thể của từng bộ phận là:

+ Bộ phận bảo vệ: Có công việc trông giữ và bảo vệ tài sản cho khách

cũng như Trung tâm trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Ngoài ra, tổ bảo vệ

còn có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách nơi tổ chức tiệc, lối vào. Kết thúc tiệc

nhân viên bảo vệ có trách nhiệm trả lại phương tiện, tài sản cho khách.

+ Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chủ yếu là chào đón khách và hướng dẫn

khách. Thái độ của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng,

chất lượng của buổi tiệc. Nhân viên lễ tân mà nhiệt tình, tôn trọng khách sẽ

gây được ấn tượng tốt về Trung tâm đối với khách. Trái lại, nó sẽ gây ra sự

khó chịu của khách đối với Trung tâm khi nhân viên lễ tân tỏ ra không nhiệt

tình, thiếu tôn trọng khách hàng.

+ Bộ phận bàn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ

khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Ngoài ra còn phải sắp xếp bàn ghế, bố

trí không gian để tiến hành bữa tiệc một cách thuận lợi. Công việc này chuẩn

bị trước khi diễn ra bữa tiệc vài giờ tùy thuộc vào lượng tiệc được đặt của

trung tâm. Cụ thể công việc của bộ phận gồm có kê bàn ghế, làm vệ sinh

phòng tiệc bày những đồ uống lên bàn (theo thực đơn của buổi tiệc)… tất cả

những cái gì chuẩn bị trước được là bộ phận này phải làm xong trước. Việc

sắp xếp phải căn cứ vào lượng khách ăn tiệc và loại hình tiệc để sắp xếp, lên

kế hoạch cho thật tốt. Công việc còn lại là phục vụ khách khi khách ăn tiệc,

các nhân viên bộ phận này được tổ trưởng phân công chịu trách nhiệm phục

vụ một khu vực nào đó để khỏi bị chồng chéo trong khi phục vụ khách. Nhân

viên phục vụ phải nhận các thông tin từ khách và có trách nhiệm trả lời, giải

quyết những vấn đề phát sinh trong khi khách ăn tiệc.

+ Bộ phận bếp: Công việc của tổ bếp là chịu trách nhiệm chế biến các

món ăn theo thực đơn của buổi tiệc mà khách đặt trước. Bếp trưởng phải căn

cứ vào lượng khách (số suất ăn) để tính toán lượng thực phẩm cần thiết để chế

biến món ăn theo thực đơn và chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến món ăn,

sắp xếp bố trí lao động trong bếp. Chất lượng các món ăn phụ thuộc vào nhiều

yếu tố trước hết là chọn được nguyên liệu tốt, kỹ thuật chế biến của đầu bếp.

Vì vậy để có được chất lượng các món ăn tốt cần phải chuẩn bị kiểm tra

nguyên liệu chế biến thật nghiêm ngặt. Ngay từ đầu, loại bỏ những nguyên

liệu không đạt tiêu chuẩn, kiên quyết loại bỏ những thực phẩm kém chất

lượng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như chất lượng

của bữa tiệc. Sau đó là kỹ thuật chế biến món ăn của đầu bếp. Tất cả các công

việc trên đòi hỏi phải có khâu chuẩn bị trước, tính toán kỹ càng thì mới thành

công được.[3]

* Quy trình phục vụ tiệc tại Trung tâm:

Phục vụ trong khi ăn

Chuẩn bị trước tiệc

Chuyển tới khách các món ăn

Tiếp đón và hướng dẫn khách

Thu dọn

Tiễn khách

Thanh toán

Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc

Như vậy, quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng ở mỗi công đoạn (mỗi

khâu) là sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều nhân viên với nhau. Sự chuyên

môn hóa kết hợp với tổ chức tốt, chặt chẽ và một số yếu tố khác sẽ quyết định

sự thành công của buổi tiệc

4.2.8. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng.

Qua những đánh giá phân tích thì chất lượng dịch vụ tiệc ở nhà hàng có

những ưu điểm, nhược điểm và do nguyên nhân sau đây:

* Ưu điểm: Nói chung tiệc được tổ chức tại nhà hàng đều đáp ứng được

trông đợi của khách từ công đoạn đầu tiên cho đến khi kết thúc. Nhưng có

nhiều yếu tố quyết định đến sự thành công đó là:

Công tác marketing: Đây là công đoạn đầu tiên của nhà hàng nhằm tìm

kiếm, thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Để thu hút khách hàng, nhà

hàng đã không ngừng xúc tiến quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin, đặc

biệt là các dịch vụ. Nhân viên marketing năng động, nhiệt tình, sáng tạo, ham

học hỏi đã góp phần nghiên cứu tâm lý khách hàng và đã đưa ra được những

sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của trung tâm: Giá cả

phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến cho khách hàng dễ lựa chọn. Từ

đó mà nhà hàng đã định ra hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng và

dần dần có được uy tín trên thị trường.

- Ưu điểm trong công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị cực kỳ quan

trọng. Để một công việc thành công thì công tác chuẩn bị đã giúp ta thành

công hơn một nửa. Cũng như vậy, trong một buổi tiệc thì công tác chuẩn bị

tốt sẽ nâng cao được chất lượng của cả buổi tiệc. Bởi vì các khâu có công tác

chuẩn bị kỹ như bố trí sắp xếp về con người, bài trí các dụng cụ sẵn sàng,

phân công cho từng bộ phận những công việc cụ thể từ đó sẽ chuyên môn hóa

cao từng bộ phận, từng cá nhân nắm rõ được nhiệm vụ công việc của mình mà từ

đó có sự chuẩn bị tốt hơn dẫn đến có được hiệu quả cao trong công việc.

- Ưu điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị tiện nghi đầy đủ.

Điều kiện để tổ chức những buổi tiệc sang trọng, có quy mô lớn là có thể. Bàn

của Trung tâm có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn tròn, bàn

vuông, bàn hình chữ nhật… Phòng tiệc rộng rãi, thoáng có thể tổ chức cho

những buổi tiệc lớn và có cả những khu tổ chức cho những bữa tiệc có lượng

người mức vài chục người. Ngoài ra còn có những phòng dành cho khách VIP

(nếu chủ tiệc có yêu cầu). Rèm cửa được trang trí màu sắc hài hòa, các phòng

tiệc có hệ thống âm thanh tốt, đèn chiếu sáng đạt được tiêu chuẩn, cung cấp

đủ ánh sáng cho phòng tiệc. Tùy từng loại hình tiệc và chủ đề tiệc mà Trung

tâm còn trang trí thêm một số đèn với những phông vải khác nhau.

- Ưu điểm trong quá trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không

nhỏ đối với bất cứ một Trung tâm nào. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói

chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì văn minh phục vụ góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ tiệc cũng như góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ

của trung tâm. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo và, kỹ năng

trong phục vụ và đặc biệt là sự phân công công việc của tổ trưởng các tổ tới

từng cá nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể cho nên nhân viên

đạt được hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá

tốt về văn minh phục vụ.

- Các ưu điểm khác: Là sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên

quan với nhau. Bộ phận này là khách hàng bên trong cho nên toàn Ekíp vận

hành nhẹ nhàng, đều đặn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng cao, ổn định và ít xảy ra sai hỏng trong quá trình phục vụ khách hàng.

Nói tóm lại: Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì điều cơ bản để có được

những thế mạnh của Trung tâm là con người. Từng cá nhân mỗi con người ở

từng bộ phận được đào tạo tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức

trong công việc để có được những thành công trong công việc của trung tâm.

* Nhược điểm: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cho dù là có uy tín

trên thị trường nhưng cũng không thể tránh khỏi những khuyết điểm về nhiều

mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh Trung tâm cũng không nằm ngoài

quy luật ấy. Bởi nó có những nguyên nhân do khách quan và chủ quan gây

nên những sai sót. Những sai sót đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng

dịch vụ của Trung tâm.

- Thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách. Công việc nào cũng

thường diễn ra giữa khách với nhân viên nhận đặt tiệc. Vì vậy, trong quá trình

làm việc thường có sự thỏa thuận để đi đến điểm chung (giá cả) không phải là

dễ dàng. Khâu này thường gặp phải những khó khăn là sự bất đồng giữa

Trung tâm với khách là do hai bên không đi đến thống nhất. Khách thường trả

giá thấp trong khi Trung tâm thường định giá cao, điều này đã làm cho khách

không muốn đặt tiệc ở Trung tâm và có thể hủy hợp đồng. Do vậy đây là vấn

đề đặt ra cho các nhà quản lý nhất là phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu

hơn về khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách

nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín của Trung tâm.

- Nhược điểm trong qua trình tổ chức. Tuy khâu tổ chức được tổ chức

tương đối tốt nhưng vẫn có những thiếu sót trong tổ chức công việc, phân

công công việc. Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng vì những

thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với

sản phẩm hàng hóa hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng

sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ chức cũng rất có thể

dẫn đến sai hỏng. Cho nên yếu tố con người trong dịch vụ là rất quan trọng.

- Nguyên nhân khách quan:

+ Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói

chung gặp rất nhiều khó khăn. Lượng khách hàng tăng không đều, các nhà

hàng mọc lên như nấm dẫn đến việc có chỗ thừa và có chỗ thiếu do quy hoạch

không đồng bộ. Sự cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt dẫn đến

việc giá cả tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, Trung tâm. Từ sự

cạnh tranh về giá cả giữa các doanh nghiệp cho nên có thể chất lượng dịch vụ

sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Để hạ giá, các Trung tâm có thể cắt giảm chi phí

dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc có thể bị giảm sút gây nên hậu quả là không

thoả mãn được các trông đợi của khách hàng.

+ Công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ mô chưa thực sự được

tốt. Theo thông kê thì có 25% lao động trong nhà hàng có trình độ đại học.

- Nguyên nhân chủ quan

Đội ngũ lao động: Đa số cán bộ nhân viên trong nhà hàng không được

đòa tạo chuyên ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, mà chủ yếu là các

ngành kinh doanh khác chuyển sang lao động trực tiếp chủ yếu được đào tạo

qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ vì vậy công tác quản lý còn hạn chế, bên

cạnh đó trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên nhà hàng còn hạn chế, kỹ

năng giao tiếp đôi khi cũng chưa đáp ứng được mong đợi của khách. Do vậy

để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Nhà hàng cần chú trọng hơn về đào tạo

nhân lực nâng cao trình độ của mình mới đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Nhà hàng chưa đưa ra các chính sách sản phẩm hợp lý: mặc dù thực

đơn tiệc có rất nhiều món ăn nhưng tuy nhiên lại ít có sự thay đổi.

Trên đây là những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Từ những nguyên nhân này ta có

cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tiệc, giúp các nhà quản lý đưa ra

được các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông

Hồng Thủ Đô.

4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông

Hồng Thủ Đô

4.3.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tiệc, bới

cơ sở vật chất hiện đại sang trọng, tiện nghi sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với

khách hàng, đồng thời là công cụ trợ giúp đắc lực cho quá trình phục vụ của

nhân viên. Do vậy nhà hàng nên:

 Thay thế một số dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, thìa, bát, đĩa, đã xuất

hiện những vết hoen ố hay sứt mẻ, váy ghế, khăn bàn có các vết ố vết sờn để

tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh của dụng cụ, mặc dù trên thực tế

chúng lại rất sạch để tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Các đèn chiếu màn hình led điều hòa có vấn đề cần khắc phục thay

mới khi cần thiết và kịp thời.

4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng dịch vụ tốt

đem lại cho khách hàng chủ yếu là do kết quả lao động của đội ngũ nhân viên

phục vụ mà không thể thay thế bằng máy móc được. Do nhân viên phải

thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu về chất lượng

chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải tốt. Việc tạo được

ấn tượng tốt hay không, có thỏa mãn nhu cầu khách hàng về phục vụ hay không

phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, để làm được điều đó nhà hàng cần phải:

 Quan tâm hơn nữa vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn

nghiệp vụ cho các nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phục vụ có thể tham

gia vào các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.

 Khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm một số ngoại ngữ khác

như Trung, Hàn, Nhật...

 Duy trì chế độ nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đúng đắn cũng

như ý thức tự giác trong công việc

 Công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần phải quản lí chặt chẽ

hơn nữa, phải nắm rõ trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của

người được tuyển dụng để sử dụng “đúng người, đúng việc”

 Khi sử dụng nhân viên part time thì phải tuyển chọn chặt chẽ hơn về

nghiệp vụ, thái độ của những người này để tránh ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ tiệc

 Nhà hàng cần có chính sách khen thưởng kịp thời như hàng tháng

bầu ra nhân viên suất sắc, và có biểu dương khen thưởng thỏa đáng. Từ đó

khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, học hỏi.

Đồng thời có những hình phạt thích đáng đối với nhân viên thiếu trách nhiệm,

có những hành vi không đúng với khách để gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động

và uy tín của nhà hàng.

4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ

Văn minh phục vụ là việc cung cấp tận tay khách hàng các sản phẩm

dịch vụ với điều kiện tiết kiện được tối đa thời gian tiêu dùng các sản phẩm

đó của khách hàng với các phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ lịch sự chu

đáo, giá cả hợp lý, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách.

Nhà hàng được đánh giá là sang trọng thì càng không thể tách dời yếu

tố văn minh phục vụ. Nhất là đối với khách sạn 4 sao thì văn minh phục vụ trở

thành yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.

 Phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên không được phép tham gia

vào không khí buổi tiệc, cũng như không được làm ảnh hưởng đến không khí

buổi tiệc, quan trọng là phải khuyến khích tinh thần tự giác trong khi phục vụ

của nhân viên.

 Tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, phải có thái độ

đúng đắn tôn trọng khách hàng, có cách sư sử phù hợp với yêu cầu công việc,

với chức năng và nhiệm vụ của mình.

 Quy định chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên, đông thời quy

định kiểu dáng đồng phục sao cho vừa đảm bảo tiện lợi cho quá trình phục vụ,

vừa phù hợp với phong tục tập quán của người Việt.

4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm

Do nhu cầu đối tượng rất phong phú vì họ đến từ nhiều vùng miền khác

nhau, phong tục khác nhau nên món ăn cũng phải rất đa dạng để thu hút ngày

càng nhiều đối tượng khách đến. Có như vậy kinh doanh mới có hiệu quả.

 Phải hiểu rõ tâm lí khách hàng để từ đó xây dựng thực đơn có cơ cấu

hợp lý hơn, phù hợp với khẩu vị của khách hàng.

 Tạo sự khác biệt cho sản phẩm ăn uống của bộ phận tiệc bằng việc

chế biến món ăn có hương vị đặc trưng chỉ của riêng nhà hàng khác hắn với

nhà hàng khác, trang trí thêm một số hình tượng phong phú nhằm làm cho

món ăn hấp dẫn hơn.

PHẦN V

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1.Kết luận

Với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng

được nâng cao dẫn đến nhu cầu trong việc tiêu dùng các dịch vụ có chất

lượng tốt ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Trong đó, nhu cầu tổ chức

tiệc sang trọng tại một địa điểm có khả năng đáp ứng các điều kiện tổ chức là

một lựa chọn của nhiều người. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nhà

hàng Sông Hồng Thủ Đô đã đưa dịch vụ tiệc, hội nghị vào hoạt động kinh

doanh của mình. Hiện nay, cùng với sự phát triển của dịch vụ là sự tăng lên

nhanh chóng về số lượng các cơ sở kinh doanh dịch dịch vụ ăn uống, dẫn đến

sự cạnh tranh ngày một gay gắt. Do đó, để có thể giữ vững vị trí và ngày càng

nâng cao năng lực canh tranh trên thị trường cũng như mang lại hiệu quả kinh

tế trong hoạt động kinh doanh thì nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô cần tìm cho

mình hướng đi đúng đắn nhất, và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như

nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng, là chiếc chìa khóa để mở ra

cánh cửa thành công trong kinh doanh của khách sạn.

 Với điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng tiêu chuẩn

4 sao, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và một chính sách giá phù

hợp cho từng đối tượng tiêu dùng, với tổng doanh thu năm 2019 là trên 5,3 tỷ

đồng, đạt lợi nhuận trên 2,4 tỷ đồng tăng hơn 1,3 tỷ đồng so với năm 2017.

Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô luôn chú trọng trong việc mang lại cho khách

hàng một sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Chính những điều kiện này, nhà hàng

Sông Hồng Thủ Đô đã và đang trở thành sự lựa chọn của nhiều đối tượng

khách hàng.

 Tuy nhiên nhà hàng còn tồn tại một số hạn chế như thiếu sót trong

quá trình đặt vấn đề với khách. Đội ngũ nhân viên còn một số hạn chế cần

thay đổi và khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng hơn nữa.

 Đưa ra 4 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà

hàng. Quan trọng nhất là đa dạng hóa các sản phẩm. Vì đối tượng nhà hàng

hướng đến là khách hàng có mức thu nhập cao. Trong khi một số người dân

thành phố Vĩnh Yên và các vùng lân cận khác vẫn còn mức thu nhập chưa

được cao, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số người có

mức thu nhập chưa cao đó. Nhà hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm của

mình sao cho phù hợp. Để thu hút thêm một lượng khách nhất định cho nhà

hàng và đặc biệt là dịch vụ tiệc.

5.2. Kiến nghị

Từ nhận thức của mình về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh

dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô, cùng với kết quả nghiên cứu

thực tiễn về chất lượng của dịch vụ này, tôi xin kiến nghị một số vấn đề như sau:

 Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá để đưa thông tin, hình ảnh

của nhà hàng cũng như thông tin về dịch vụ tiệc đến với khách hàng nhiều

hơn nữa. Bằng cách tạo một web hay trang facebook riêng về nhà hàng Sông

Hồng Thủ Đô trong đó hiển thị minh bạch các thông tin về các loại hình dịch

vụ của nhà hàng, giá cả dịch vụ, các hình ảnh, các món ăn…

 Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để nhận biết, nắm bắt nhu

cầu của khách hàng cũng như có thể khắc phục kịp thời những sai xót và thiếu

xót của khách sạn. Thiết lập hệ thống đánh giá ý kiến của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của nhà hàng tại trang web và facebook riêng đó

 Đào tạo một số nhân viên để không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng tại nhà hàng: hoàn thiện cơ

sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện quy

trình tổ chức phục vụ,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Theo định kì 6 tháng 1 lần mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên

môn, và ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên trong nhà hàng

 Tăng cường các biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh, đặc biệt là

biện pháp quản lý chi phí nhằm tạo điều kiện để tăng tổng mức lợi nhuận

trong kinh doanh dịch vụ tiệc cũng như tăng nguồn lợi nhuận chung cho

toàn nhà hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Minh Phương, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng. Khóa luận tốt nghiệp.

2. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Holidays

Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp

3. Giáo trình nội bộ “Tổ chức sự kiện” Khoa quản lý tài nguyên, trường ĐH

Nông Lâm Thái Nguyên.

4. Số liệu kinh doanh, tài liệu về vị trí, cơ sở vật chất của Sông Hồng Thủ Đô

trong 3 năm 2017-2019 http://songhongresort.com/

5. Đỗ Thiện Dụng ( chủ biên) Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB

Lao Động.

6. Vũ Thị Thanh Thủy, Giáo trình nội bộ“Quản trị kinh doanh khách sạn,

nhà hàng” khoa quản lý tài nguyên trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên

7. Các tài liệu về dịch vụ tiệc và kinh doanh dịch vụ tiệc trong nhà hàng

khách sạn. https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/cac-loai-hinh-tiec-trong-

nha-hang-va-quy-trinh-phuc-vu-can-biet

8. Tài liệu về điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội TP Vĩnh Yên

https://vi.wikipedia.org/wiki/V%C4%A9nh_Y%C3%AAn

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ TIỆC CÔNG TY CP TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG

THỦ ĐÔ

Kính chào Quý khách hàng!

Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch

sinh thái của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên. Hiện tại tôi đang thực

hiện một đề tài nghiên cưú “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc tại nhà hàng của Công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô

thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019”

Quý khách là khách hàng của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô xin hãy dành

chút ít thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát đây để chúng tôi có một kết quả

chính xác nhất giúp nhà hàng phục vụ Quý khách tốt hơn.

Mọi thông tin của Quý khách sẽ được bảo mật.

Rất mong sự hợp tác của Quý Khách!

Vui lòng điền thông tin cá nhân của Quý khách:

Họ tên .........................................................

Đơn vị công tác……………………….......

Điện thoại ...............................................

Nghề nghiệp:

Giớ ữ

Địa chỉ: ..................................................

Câu 1: Mức độ hài lòng của Quý khách khi sử dụng dịch vụ tại Sông Hồng

Resort?

 Rất hài lòng

 Hài lòng

 Bình thường

 Không hài lòng

 Rất không hài lòng

Câu 2: Qúy khách cảm thấy như thế nào về không gian khách sạn, nhà hàng

Sông Hồng Resort?

 Thoáng đãng  Ấmcúng

 Yên tĩnh  Bố trí hợp lý

 Sang trọng Trang trí đẹp

Ý kiến khác ..........................................................................................

.............................................................................................................

Câu 3: Mức độ hài lòng của Quý khách về vấn đề vệ sinh dụng cụ ăn uống,

phòng tiệc và vệ sinh cá nhân của nhà hàng?

 Rất tốt  Kém

 Tốt  Rất kém

 Trung bình

Câu 4: Mức độ hài lòng của quý khách về đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà

hàng?

Mức độ hài lòng

Rất STT Tiêu chí đánh giá Rất hài Hài Không Ý kiến không lòng lòng hài lòng khác hài lòng

1 Ngoại hình

2 Trang phục

3 Thái độ phục vụ

4 Khả năng giao tiếp

5 Thân thiện

6 Kỹ thuật phục vụ

7 Tốc độ phục vụ

8 An ninh trật tự

Câu 5: Kênh thông tin Quý khách thấy dễ dàng tiếp cận và tin cậy để tìm hiểu

về Sông Hồng Resort Vĩnh Phúc? (Có thể chộn nhiều phương án)

 Internet

 Bạn bè/ đồng nghiệp/ người thân

 Báo chí

Ý kiến khác: ....................................................................................................

Câu 6: Quý khách cảm thấy như thế nào về Menu của nhà hàng?

 Rất đa dạng về món  Ít đa dạng

 Đa dạng món  Không đa dạng

Ý kiến khác: ....................................................................................................

Câu 7: Quý khách cảm thấy như thế nào về mức giá của món ăn ?

 Rất đắt  Bình thường

 Có thể giảm 5% - 10%  Không phù hợp

Câu 8: Quý khách có quay trở lại Sông Hồng vào những dịp khác không?

 Chắc chắn có

 Có thể có

 Không biết

Câu 9: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè đồng nghiệp

của mình để cùng nhau đến trải nghiệm không?

 Có

 Không

Câu 10: Quý khách có đóng góp ý kiến gì để phát triển nhà hàng Sông Hồng

không?

.........................................................................................................................

Cảm ơn Quý khách đã dành thời gian cho việc khảo sát này!

KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG

SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ

Xin chào anh ( chị) tôi là sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên

nhiên và Du lịch sinh thái của Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên. Hiện

tại chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cưú “Thực trạng và giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của Công ty CP tập đoàn

Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-

2019”

Anh ( chị) là nhân viên của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô xin hãy dành chút ít

thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát đây để chúng tôi có một kết quả chính

xác.

Mọi thông tin của anh ( chị)sẽ được bảo mật.

Rất mong sự hợp tác của Anh chị!

Vui lòng điền thông tin cá nhân của Anh ( chỉ):

Họ tên:...........................................................

Ngày tháng năm sinh……………………...

Nghề nghiệp: ..........................................................

Địa chỉ:................................................

Điện thoại:........................................................

Câu 1: Anh ( chị) vui lòng cho biết lượng khách đến với nhà hàng Sông Hồng

Thủ Đô như thế nào?

Câu 2: Anh ( chị) cho biết điều kiện cơ sở hạ tầng từ khi hoạt động đến nay?

Câu 3: Anh ( chị) cho biết đối tượng thường đến sử dụng dịch vụ tiệc là ai?

( có thể chọn nhiều đáp án)

Cá nhân Gia đình

Một cơ quan, tổ chức nào đó Khác

Câu 4: Anh ( chị) cho biết mức độ phát triển của dịch vụ tiệc tại nhà hàng như

thế nào?

Câu 5: Anh ( chị) cho biết mức độ ảnh hưởng của dịch vụ tiệc đến doanh thu

của nhà hàng?

Ý kiến khác:

Câu 6: Anh ( chị) cho biết tình trạng an ninh như thế nào?

 Rất an toàn

 An toàn

 Không an toàn

Câu 7: Anh ( chị) có thể nói thêm một vài phàn nàn của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng ( nếu có)?

.............................................................................................................................

Câu 8: Anh ( chị) nghĩ mình cần phải làm gì để có thể làm phát triển dịch vụ

tiệc tại nhà hàng, khách sạn?

.............................................................................................................................

Cảm ơn anh ( chị ) đã dành thời gian cho việc kháo sát này!