Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM

Sinh viên thực hiện:

HUỲNH TRÀ MY

MSSV: 13D340201050

LỚP: ĐHTCNH 8

Cần Thơ, 2017

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM

Cán bộ hướng dẫn: ThS. VÕ NGỌC HẢI

Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH8

Cần Thơ, 2017

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CẢM ƠN



Trong quá trình bốn năm đại học tại trường Đại Học Tây Đô, tôi đã được học trong môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể phát huy được những ưu điểm của mình và hạn chế được khuyết điểm của bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt là thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như xã hội để cho tôi làm hành trang cho công việc sau này.

Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, tôi đã được học tập thêm về thực tế cũng như vận dụng kiến thức đã học vào quá trình thực tập. Bên cạnh đó tôi đã được trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động của Ngân hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các anh chị tại chi nhánh Tây Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành quá trình thực tập tại Ngân hàng.

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Võ Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn

tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.

Do vốn kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi các sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, quý thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng và các anh chị công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.

Cuối lời, tôi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường cùng các anh

chị tại chi nhánh Tây Nam dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…tháng…năm…

Sinh viên thực hiện

HUỲNH TRÀ MY

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

i

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và

kết quả nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các đồng tác giả

cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kì một công trình

nghiên cứu nào khác.

Sinh viên thực hiện

HUỲNH TRÀ MY

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

ii SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam TÓM TẮT

Hiện nay dịch vụ thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốt độ phát triển một cách nhanh chóng. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.

Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Nghiên cứu thực hiện các phương pháp chính sau: phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

Qua quá trình phân tích, nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Trong đó, sự đảm bảo là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng BIDV CN Tây Nam cung cấp.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

iii SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày… tháng … năm…

Giám đốc đơn vị

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

iv SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

NHẬN XÉT CỦA GVHD

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày … tháng… năm…

Giảng viên hướng dẫn

VÕ NGỌC HẢI

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

v SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam MỤC LỤC

CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2

1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2

1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 2

1.3.1.1. Số liệu thứ cấp ........................................................................................... 2

1.3.1.2. Số liệu sơ cấp ............................................................................................. 2

1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 3

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ................................................................. 6

1.4.1.Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 6

1.4.2. Phạm vi về không gian ................................................................................. 6

1.4.3. Phạm vi về thời gian ..................................................................................... 6

1.5. Ý nghĩa của đề tài........................................................................................... 6

1.6. Cấu trúc khóa luận ........................................................................................ 7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................... 8

2.1. Khái quát về thẻ ATM ................................................................................... 8

2.2. Khái quát về dịch vụ ...................................................................................... 8

2.2.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 8

2.2.2. Đặc tính của dịch vụ ..................................................................................... 9

2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 10

2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ...................... 13

2.4.1. Nhân tố bên trong ....................................................................................... 13

2.4.2. Nhân tố bên ngoài ....................................................................................... 14

2.5. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 19

2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 19

2.5.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ........................................................ 20

2.5.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................ 21

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

vi SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 21

2.5.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 22

2.6. Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng.................................................................................................... 26

2.6.1. Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ................................... 26

2.6.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng .............................. 26

2.6.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI) .................................................... 27

2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ...................................................... 29

2.8. Lƣợc khảo tài liệu ........................................................................................ 32

CHƢƠNG 3. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM ......................................................... 34

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Nam ........................................................................................... 34

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 34

3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu ............................................................. 34

3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ....................... 34

3.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức ................................................................... 35

3.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ................................................. 35

3.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam ................................................................................ 43

3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam ............................................................................................................... 47

3.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ........................................ 47

3.3.1.1.Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành ............................... 47

3.3.1.2.Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM ............................................. 48

3.3.1.3.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM .............................. 50

3.3.1.4.Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam .................................................................................... 52

3.3.1.5.Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................................................................. 53

3.4.Đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam ............................ 53

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

vii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 3.4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 53

3.4.2.Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng ................................................. 58

3.4.2.1.Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ ..................................................... 58

3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển .................................................................................. 58

3.4.2.3.Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng................................. 60

3.4.2.4.Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng .................................... 60

3.4.2.5.Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ................................. 61

3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV………………………………………………………………………..62

3.4.2.7.Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ................................................... 63

3.4.2.8.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ............................. 64

3.4.3. Đo lường mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam ............................................................................... 65

3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam ..................................................................................... 65

3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................................................. 65

3.4.3.3.Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) .................................................................................................... 68

3.4.3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................... 73

3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội ................ 73

3.4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................ 73

3.4.4.2. Phương pháp phân tích hồi quy ............................................................... 75

3.4.4.3. Đo lường hiện tượng cộng tuyến ............................................................. 76

CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM .................................. 79

4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới ................................... 79

4.1.1. Định hướng chung ...................................................................................... 79

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam ................................................................................................. 79

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

viii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 4.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................... 80

4.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam .......................................................................................... 80

4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật ............................. 80

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................... 80

4.3.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát .................................................... 81

4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM…………………………………………………………………………81

4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu ................................. 83

4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đường dây nóng ....................................... 83

4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM ............ 83

4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......... 83

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………….......…..76

5.1. Kết luận ......................................................................................................... 85

5.2. Các kiến nghị ................................................................................................ 85

5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ........................................................... 85

5.2.2. Kiến nghị với BIDV Hội sở ........................................................................ 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………..…………………………..xiii

PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI………………………………..……………xiv

PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS…………….……………………….xxi

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

ix SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam...................................................... 44

Bảng 3.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ........ 47

Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam48

Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016 ........................................................................... 50

Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM ............. 58

Bảng 3.6. Kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của KH ... 59

Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ............................ 60

Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ............................... 60

Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng ............................ 61

Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ............................................. 63

Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ...................... 64

Bảng 3.12. Kiểm định độ tin cậy .......................................................................... 65

Bảng 3.13. Kết quả phân tích chỉ số KMO ........................................................... 70

Bảng 3.14. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố EFA các biến độc lập ......... 70

Bảng 3.15. Kiểm định phương sai trích các yếu tố ............................................... 71

Bảng 3.16. Phân nhóm và đặt tên nhân tố ............................................................ 72

Bảng 3.17. Ma trận hệ số tương quan ................................................................... 74

Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy ...................................................................... 75

Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA ........................................................ 75

Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients..................................... 76

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

x SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình áp lực của Michael E.Porter ................................................... 15

Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 22

Hình 2.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg, 1988 ......... 24

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ........................... 27

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ......................... 28

Hình 2.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam .............. 29

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 32

Hình 3.2. Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................ 46

Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................ 52

Hình 3.4. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính ............................................ 55

Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ............................................... 55

Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn ............................................. 56

Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp ...................................... 56

Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập ............................................ 57

Hình 3.9. Biểu đồ kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM..... 59

Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng .............. 60

Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng......................... 62

Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV ...................... 62

Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV ...................... 63

Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM .................. 64

Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ....................................................................................................... 77

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xi SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

POS: Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ

TMCP: Thương mại cổ phần

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN: Chi nhánh

SPDV: Sản phẩm dịch vụ

NXB: Nhà xuất bản

KH: Khách hàng

ĐVT: Đơn vị tính

NH: Ngân hàng

NHPH: Ngân hàng phát hành

NHTT: Ngân hàng thanh toán

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

KHCN: Khách hàng cá nhân

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1.Lý do chọn đề tài

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

Hiện nay thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Hầu hết các thẻ ATM được phát hành bởi các ngân hàng địa phương hay các tổ chức tín dụng.

Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốc độ phát triển một cách nhanh chóng. Tại thành phố Cần Thơ thì thẻ ATM đang ngày càng phát triển về số lượng thẻ được phát hành, doanh số thanh toán thẻ và các tiện ích khác trên thẻ. Do sự cạnh tranh gay gắt các Ngân hàng hiện nay đã không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó, NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) -Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam, là một trong những Ngân thuộc Top 4 NHTMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ. Ngày 16/12/2016, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV) đã được Tạp chí International Finance Magazine (IFM) vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2016 - Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam”. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng dịch vụ trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATMtại NHTMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Qua đó giúp Ngân hàng có cái nhìn khách quan hơn đối với dịch vụ này để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, giúp Ngân hàng ngày càng phát triển về dịch vụ thẻ ATM nói riêng và sự phát triển của Ngân hàng nói chung.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

1 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.Mục tiêu chung

Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV CN Tây Nam.

1.2.2.Mục tiêu cụ thể

- Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN

Tây Nam trong giai đoạn từ năm 2014-2016.

- Đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại

Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.

1.3.Phƣơng pháp nghiên cứu

1.3.1.Phƣơng pháp thu thập số liệu

1.3.1.1.Số liệu thứ cấp

- Thu thập từ Ngân hàng BIDV CN Tây Nam bao gồm bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng báo cáo tình hình phát hành, sử dụng thẻ, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2014-2016.

- Đọc, nghiên cứu số liệu từ sách, báo, tạp chí, internet có liên quan đến

đề tài sau đó rút ra kết luận.

1.3.1.2.Số liệu sơ cấp

- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

2 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 1.3.2.Phƣơng pháp phân tích số liệu

Các số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp phân tích

- Sử dụng phương pháp so sánh

số tuyệt đối, số tương đối.

- Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam

- Đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.

- Sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam

- Sử dụng phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối:

∆Y = Y1 – Y0

Trong đó:

Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau ∆Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối:

𝑌1−𝑌0

x 100

∆Y =

𝑌0

Trong đó:

Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau ∆Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phƣơng pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến sự hài lòng.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

3 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Phƣơng pháp Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.

Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được qui định như sau: CA <0,6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu (bad sample).

0,6 < CA <0,7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới. 0,7 < CA <0,8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu. 0,8 < CA <0,95: Hệ số Crobach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu.

CA >0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến. Nguyên nhân là do thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản ánh một vấn đề hoặc không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa. Còn một nguyên nhân khác nữa là do sample giả.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:

Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected

Item - Total Correlation) > 0,3 trở lên.

Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên và

>= Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Phân tích yếu tố khám phá EFA

Mục đích của việc sử dụng phân tích yếu tố là để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phép trích PAF (principal axis factoring) và phép quay không vuông góc (Promax) để phân tích EFA.

Để có thể phân tích yếu tố, các biến phải tương quan với nhau. Sử dụng kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích yếu tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để thích hợp phân tích yếu tố, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

4 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng yếu tố. Chỉ có những yếu tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi yếu tố. Những yếu tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1. Sau khi có kết quả phân tích yếu tố, tác giả tiến hành hiệu chỉnh mô hình lý thuyết theo kết quả đó.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Trước tiên dùng hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Ma trận hệ số tương quan là một ma trận vuông gồm các hệ số tương quan. Tương quan của một biến nào đó với chính nó sẽ có hệ số tương quan là 1 và chúng có thể được thấy trên đường chéo của ma trận.

Xác định được các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan tuyến tính, tác giả cụ thể hóa mối quan hệ nhân quả này bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội. Với quyết định sử dụng dịch vụ là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập. Tác giả sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai để kiểm định độ phù hợp của mô hình.

2

Đánh giá độ phù hợp của các mô hình hồi qui tuyến tính bội bằng hệ số R

2

và hệ số R

2 hiệu chỉnh. Hệ số R

hiệu chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử

dụng cho tình huống hồi qui tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch

2

phóng đại của hệ số R

.

Phương trình hồi quy tuyến tính bội được xác lập. Dựa vào các hệ số hồi quy riêng phần trong phương trình để lợi ích tài sản thương hiệu dựa trên nhân viên. Hệ số hồi quy của yếu tố nào mang dấu (+) thì tác động cùng chiều, và càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó đến lợi ích tài sản thương hiệu càng cao và ngược lại thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó càng thấp.

Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).

Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

5 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để

được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận: Nếu sigα <0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu sigα <= 0,05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

1.4.1.Đối tƣợng nghiên cứu - Các báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình kinh doanh thẻ

của Ngân hàng từ năm 2014-2016.

- Tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.

1.4.2.Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện tại Thành phố Cần Thơ.

1.4.3.Phạm vi về thời gian

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016. - Thời gian của số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng

tại thời điểm nghiên cứu (từ 06/02/2017- 05/05/2017).

1.5.Ý nghĩa của đề tài

- Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn và đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng của mình.

- Giúp Ngân hàng xem xét lại dịch vụ thẻ ATM của mình từ góc độ khách hàng. Đây là cơ sở để BIDV CN Tây Nam nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu của mình, các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM để từ đó đưa ra chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, nâng cao lợi nhuận, uy tín và chất lượng cho Ngân hàng.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

6 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

1.6.Cấu trúc khóa luận

Chƣơng 1. MỞ ĐẦU

Giới thiệu sơ lược về đề tài như: lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp

nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.

Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN

Nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM.

Chƣơng 3. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CN TÂY NAM

Nêu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Tây Nam và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng các nhân đối với dịch vụ thẻ ATM.

Chƣơng4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM

Đưa ra một số định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM và đề xuất

một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM.

Chƣơng5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Ghi nhận kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra các kiến nghị, hạn chế và đề

xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

7 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.Khái quát về thẻ ATM

Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

2.2.Khái quát về dịch vụ

2.2.1.Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, từ trước

đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra trên thế giới.

Theo Zeithaml and Bitner (2000) thì “ dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến một sự chiếm

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

8 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có liên quan và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục tiêu của việc tương tác này lag nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi các ngân hàng đang nỗ lực giảm tỷ trọng hoạt động tín dụng thì hoạt động kinh doanh dịch vụ là nhân tố được kỳ vọng sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ cho NHTM.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa vào sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng cũng đang dần khẳng định vai trò của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.

2.2.2.Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tình không đồng nhất, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

- Tính vô hình (Intangibility)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm dưới dạng vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đó, khách hàng thường sẽ cân nhắc rất kỹ trước khi chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó.

- Tính không đồng nhất (Variability)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

9 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Với cùng một nhà cung cấp dịch vụ nhưng họ có những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, điều này khiến họ phải điều chỉnh hoặc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.

- Tính không tách rời (Inseparability)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình khách hàng được cung cấp dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (sau khi đã thành phẩm), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, do tính không tách rời, để nhận được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải triển khai mạng lưới đại lý rộng khắp, có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.

- Tính không cất trữ (Herogeneity)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách Marketing của nhà cung cấp dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.

2.3.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

10 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly:

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

11 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng có thể nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

12 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

2.4.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM

2.4.1.Nhân tố bên trong

- Về cơ sở vật chất

Đối với ngân hàng, tài sản có giá trị lớn nhất đó là hệ thống trang thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ. Để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch ngoài việc trụ sở cơ quan được đặt ở vị trí thuận lợi thì ngân hàng cần phải đầu tư bàn ghế, máy móc, cách bố trí không gian hấp dẫn để tạo cái nhìn thiện cảm khi khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, do loại hình đặc thù của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ nên giá trị tài sản cố định cũng có thể được xem là chi phí hoạt động.

- Về nguồn nhân lực

Với việc kinh doanh loại hình dịch vụ thì nguồn nhân lực tại chỗ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Để đáp ứng được những yêu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trước hết phía ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực của mình được thể hiện qua đội ngũ nhân viên có ngoại hình; kỹ năng giao tiếp, ứng xữ tốt; có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Ngoài ra, công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực và hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, thương hiệu cũng cần được chú ý.

- Chiến lược marketing

Khi phân tích về marketing ta xem xét đến việc phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu của ngân hàng, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng, chiến lược Marketing - Mix mà ngân hàng đang áp dụng bao gồm:

Về sản phẩm: sản phẩm của ngân hàng được thiết kế như thế nào? Có phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hay không? Có những nét khác biệt đáng kể so với đối thủ cạnh tranh hay không?

Về giá: mức giá của ngân hàng có mang lại lợi thế trong cạnh tranh hay

không? Khách hàng phản ứng như thế nào đối với mức giá đó?

Về phân phối: phân phối làm chức năng chuyển gia thương hiệu từ nhà cung cấp đến khách hàng mục tiêu. Do vậy, trong kênh phân phối của ngân hàng ta xem xét đến độ bao phủ kênh, khả năng hoạt động của các thành viên kênh,…

Về chiêu thị: đây là công cụ dùng để quảng bá thương hiệu của ngân hàng đến với người tiêu dùng. Các công cụ thông dụng thường dùng trong chiêu thị là quan hệ công chúng, quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

13 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Văn hóa ngân hàng

Văn hóa ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nó bao gồm các giá trị, niềm tin, chuẩn mực góp phần khai thác được tiềm lực của ngân hàng. Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đến các mục tiêu chiến lược và các chính sách, có thể ngăn cản việc thực hiện một chiến lược đã được chọn. Ngoài ra, văn hóa ngân hàng còn là công cụ để đưa hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến gần gữi với khách hàng.

- Các yếu tố khác

Ngoài ra, ngân hàng cũng nên quan tâm đến các yếu tố khác như: hoạt động

nghiên cứu phát triển, quản lý hệ thống thông tin và quản lý chất lượng:

+ Nghiên cứu phát triển đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường như: phát triển sản phẩm mới trước đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm soát tốt giá thành,…

+ Hệ thống thông tin là nguồn chiến lược quan trọng vì nó tiếp nhận dữ liệu thô từ cả môi trường bên ngoài và bên trong của tổ chức, giúp theo dõi các thay đổi của môi trường, nhận ra những mối đe dọa trong cạnh tranh và hỗ trợ cho việc thực hiện, đánh giá và kiểm soát chiến lược.

+ Quản lý chất lượng bên trong các ngân hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm,

chất lượng công việc và chất lượng môi trường.

2.4.2.Nhân tố bên ngoài - Môi trường vi mô

Môi trường vi mô hay còn gọi là môi trường ngành bao gồm các yếu tố trong ngành và các yếu tố ngoại cảnh đối với tổ chức kinh doanh. Theo mô hình áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter có 5 yếu tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm dịch vụ thay thế.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

14 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG GIA NHẬP THỊ TRƯỜNG

Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới

KHÁCH HÀNG

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

NHÀ CUNG CẤP

Sức mạnh mặc cả của khách hàng

Sức mạnh mặc cả của nhà cung cấp

CÁC ĐỐI THỦ TRONG NGÀNH

Nguy cơ từ SPDV thay thế

SẢN PHẨM THAY THẾ

Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới

(Nguồn: Michael E.Porter, 2010. Chiến lược cạnh tranh. NXB Trẻ)

Hình 2.1. Mô hình áp lực của Michael E.Porter

Đối thủ cạnh tranh: ngành ngân hàng ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh với mức độ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong thời gian tới các ngân hàng trong nước chịu thêm áp lực cạnh tranh với ngân hàng ngoài nước du nhập vào. Khi áp lực cạnh tranh càng mạnh thì khả năng sinh lời càng bị hạn chế, ngược lại khi áp lực cạnh tranh yếu thì đó là cơ hội cho các ngân hàng thu được lợi nhuận cao. Do vậy, các ngân hàng cần phân tích kỹ về đối thủ cạnh tranh, xem mục đích tương lai và chiến lược hiện tại của họ là gì? Đối thủ có những điểm mạnh và điểm yếu như thế nào? Để từ đó các ngân hàng có những cách ứng phó cho phù hợp với tình hình thực tế.

Khách hàng: là một phần không thể tách rời của bất cứ một tổ chức kinh doanh nào, là yếu tố quyết định rất lớn trong sự thành công hay thất bại của họ. Một khi chúng ta tạo được sự tín nhiệm cũng như tạo được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cam kết luôn luôn tìm mọi cách để phục vụ khách hàng tốt hơn thì đó là tài sản có giá trị lớn nhất của ngân hàng.

Nhà cung cấp: với lý thuyết của mô hình trên nó sẽ phù hợp hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Đối với ngân hàng thì nhà cung cấp chủ yếu chính là nhóm khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

15 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam nhóm khách hàng có nhu cầu về vốn. Lượng tiền huy động được chính là hàng hóa đầu vào để làm cơ sở phục vụ cho hàng hóa đầu ra: cho vay, thanh toán, đầu tư,… của ngân hàng. Để thu hút nhiều hơn lượng khách hàng này các ngân hàng luôn phải có những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính cạnh tranh hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh của mình.

Đối thủ tiềm năng: là nguy cơ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, do họ đưa vào khai thác các tiềm lực kinh doanh mới với mong muốn giành được thị phần và các nguồn lực cần thiết. Tuy nhiên, việc dự đoán đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là một việc làm tương đối khó khăn vì hiện tại họ chưa tham gia vào thị trường mà ngân hàng đang hướng tới. Do vậy, để ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh mới, NH cần duy trì hàng rào hợp pháp để ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài.

Sản phẩm thay thế: là sản phẩm có cùng công dụng như sản phẩm của trước đó, tức là có khả năng thỏa mãn nhu cùng một loại nhu cầu của khách hàng. Theo xu hướng tiêu dùng, khi giá sản phẩm chính tăng thì người ta có khuynh hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại. Do đó, những loại sản phẩm dịch vụ có thể thay thế cho nhau sẽ cạnh tranh nhau trên thị trường. Chính vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến những sản phẩm thay thế có mức giá rẻ hơn đáng kể so với những sản phẩm trước.

- Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế: bao gồm rất nhiều nhân tố và có mức ảnh hưởng vô cùng lớn

đến việc kinh doanh của ngân hàng.

+ Tổng sản phẩm quốc dân (GNP) và tổng sản phẩm quốc nội (GDP): cho ta biết tốc độ tăng trưởng của một nền kinh tế và tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người. Dựa vào đó, ta có thể dự đoán dung lượng thị trường và mức tăng trưởng của ngân hàng.

+ Lãi suất và xu hướng của lãi suất: hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến xu thế tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư. Do đó, ảnh hưởng rất lớn đến HĐKD của ngân hàng.

+ Xu hướng của tỷ giá hối đoái: ảnh hưởng trực tiếp tới những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu và hoạt động dịch vụ phục vụ cho đối tượng này của ngân hàng cũng ảnh hưởng theo.

+ Tỷ lệ lạm phát: có ảnh hưởng lớn đến hoạt động đầu tư, kinh doanh của ngân hàng. Tình trạng này kéo theo lãi suất giảm xuống đáng kể việc huy động hay cho vay của ngân hàng. Ngoài ra, khi tình hình lạm phát tăng cao tất cả các chi phí của ngân hàng cũng phải tăng theo dẫn đến khả năng lợi nhuận giảm đáng kể.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

16 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

+ Ngoài ra, tùy theo hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn có một số nhân tố khác như: giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, tỷ lệ thất nghiệp,… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Yếu tố chính trị - luật pháp: bao gồm hệ thống quan điểm, đường lối, chính sách, hệ thống luật pháp, các xu hướng chính trị, đối ngoại, các thông tư của các bộ, ngành,… Ví dụ: Chính phủ đưa ra những chính sách về kinh tế, tài chính và tiền tệ, lãi suất, tỷ giá,… sự thay đổi các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho ngân hàng.

Yếu tố văn hóa - xã hội: các khía cạnh của môi trường văn hóa - xã hội như: quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, những phong tục, tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ nhận thức và học vấn chung của xã hội,… sẽ ảnh hưởng mạnh tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự thay đổi các yếu tố văn hóa - xã hội thường là hệ quả của sự tác động lâu dài của các yếu tố vĩ mô khác. Do đó, nó thường xảy ra chậm hơn, phạm vi tác động rộng, lâu dài, tinh tế và khó nhận biết. Nếu không quan tâm tới sự ảnh hưởng của yếu tố này, NH có khả năng gặp phải những thất bại do sự khác biệt về văn hóa.

Yếu tố công nghệ: công nghệ mới, tiên tiến ra đời mang đến cho ngân hàng rất nhiều cơ hội và đe dọa. Công nghệ mới có thể giúp ngân hàng thuận tiện hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí với chất lượng cao hơn, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, tạo cơ hội để phát triển và hoàn thiện sản phẩm nhưng với điều kiện là ngân hàng có khả năng đầu tư và ứng dụng. Ngược lại, công nghệ mới có thể làm tăng ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thay thế hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho những đối thủ mới xâm nhập, đe dọa các ngân hàng hoạt động trong ngành. Nó cũng làm cho công nghệ hiện tại bị lỗi thời, tạo áp lực buộc ngân hàng phải đổi mới công nghệ để tránh bị đào thải, từ đó các ngân hàng phải tăng thêm chi phí.

Yếu tố dân số - lao động: tùy theo từng ngân hàng sẽ có mối quan tâm khác nhau ở những khía cạnh chủ yếu: tổng số dân và tỷ lệ tăng dân số, kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập), tuổi thọ và tỷ lệ sinh tự nhiên, các xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng,… Ngoài những yếu tố trên, ngân hàng còn quan tâm đến số lượng, trình độ lao động có chất lượng của vùng vì vấn đề này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực cũng như sự phát triển của ngân hàng.

Yếu tố tự nhiên: bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, dầu mỏ, rừng, môi trường nước và không khí,… Điều kiện tự nhiên luôn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của con người từ đó tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

17 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

18 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

2.4.3.Môi trƣờng cạnh tranh

Cạnh tranh là động lực của sự phát triển, không có cạnh tranh sẽ thủ tiêu động lực phát triển. Để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cạnh tranh sẽ tạo ra một sức ép bắt buộc ngân hàng phải năng động, phải tìm tòi biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ngân hàng không chỉ chịu áp lực cạnh tranh từ một phía cùng nằm trong khối ngành mà kể cả các áp lực cạnh tranh khác ngành.

Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng kỳ vọng mức độ đáp ứng các dịch vụ mà họ mong đợi một cách cao hơn và tối ưu nhất. Chính vì vậy, các ngân hàng cần đổi mới và tạo ra nhiều yếu tố cạnh tranh riêng biệt, hấp dẫn để không bị nhầm lẫn với các đối thủ của mình.

2.5.Khái quát về sự hài lòng của khách hàng

2.5.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm đó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

19 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.5.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo haowcj quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phản ánh sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

tiếp tục mua thêm sản phẩm.

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

20 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả

năng thay đổi nhãn hiệu.

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để

phục vụ hơn một khách hàng mới.

- Giá cao hơn: một khách hang có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều

hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.5.3.Mục tiêu của việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứu luôn luôn thay đổi. sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thoảm mãn nhu cầu khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thêm thị phần và tăng lợi nhuận. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có

thể được đánh giá.

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp ngân hàng có thể so sánh mức

độ hài lòng của khách hàng.

- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn mong đợi thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn

đối thủ cạnh tranh.

2.5.4.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. trong khi đó, chất lượng dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

21 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống (Service Quality) (Situation Factors)

Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng sản phẩm

(Product Quality) (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân Giá (Price)

(Pesonal Factors)

Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5.5.Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.

Trên thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, trong đó điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề “nhân quả”. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Khách hàng sẽ hài lòng với một dịch vụ nếu họ cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao và ngược lại. Chất lượng dịch vụ được xem như là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả và chất lượng dịch vụ đượxc em như là nguyên nhân, sự hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Bên cạnh đó, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

22 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

2.6.Mô hình thƣờng dùng đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Trên cơ sở mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronrros (1984) và Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách:

Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ và đăch trưng của khách hàng nên đã tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3 (GAP3): hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì mà nhà cung cấp đã cam kết.

Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5”, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, nghĩa là: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nồ lực rút ngắn các khoảng cách trước đó. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng, nó có thể được mô hình hóa như sau:

SQ = (𝑷𝒊𝒋 − 𝑬𝒊𝒋)

𝒌 𝒋=𝟏

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

23 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Trong đó:

- SQ: là chất lượng dịch vụ tổng thể;

- k: là số lượng thuộc tính;

- Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j;

- Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j tác động i.

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman và các cộng sự tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Kh ách hàn g Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3

Kh oả ng các h 1

Chuyển đổi cảm nhận của ngân hàng thành tiêu chí chất lượng

Nh à tiế p thị Khoảng cách 2

Nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng

dịch vụ SERVQUAL vào năm 1988.

Hình 2.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg, 1988

Mô hình chất lượng khoảng cách này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

24 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

(2) Đáp ứng (Responsive): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như: rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng;

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng;

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc;

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng;

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin;

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên;

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ.

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng khoảng cách nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của sản phẩm dịch vụ nhưng lại có được nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman và cộng sự đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 24 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận (P) – Gía trị kỳ vọng

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

25 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 2.6.Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

2.6.1.Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [7]. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI [4], Na Uy – NCSI [2, 3], Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) [8]. Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

2.6.2.Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

26 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

2.6.3.Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Statisfaction Index – CSI) đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển vào năm 1989, sau đó được phát triển và ứng dụng ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới nhằm đo lường sự thoản mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp.

Năm 1994, chỉ số thoản mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Statisfaction Index (ACSI). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến sô nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.

Sự mong đợi

Sự than phiền (Expectations)

(Complaint )

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành Chất lượng cảm nhận

(Loyalty) (Perceived quality)

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

27 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

(Perceved quality- Prod)

Chất lượng sản phẩm về dịch vụ

(Perceved quality– Serv)

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số.

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :

(1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi

(3) Chất lượng cảm nhận

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

28 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

(4) Giá trị cảm nhận

(5) Sự thỏa mãn của KH (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là :

(6) Sự phàn nàn và

(7) Lòng trung thành của khách hàng.

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI được

Chất lượng mong đợi Sự than phiền

(Complaint) (Expected quality)

Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality) (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Hình ảnh thương hiệu

Sự trung thành (Brand image)

(Loyalty)

thiết lập như sau:

Hình 2.6.Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

2.7.Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Thông qua lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu một số thang đo. Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực khác nhau, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam.

Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ảnh

hưởng bới các thành phần sau:

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

29 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

30 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Độ tin cậy: là sự kỳ vọng của khách hàng về thực hiện những cam kết của ngân hàng đối với họ khi sử dụng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

 Uy tín, danh tiếng của ngân hàng tốt  Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt (máy ATM, thẻ)  Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng thời hạn cam kết  Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng như khách hàng yêu

cầu

 Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng

- Lợi ích nhận đƣợc: những tiện ích mà sản phẩm/dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “lợi ích nhận được” bao gồm các tiêu chí sau:

 Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện ích  Chương trình khuyến mãi hấp dẫn  Hạn mức rút tiền và chuyển khoản tại ATM cao

- Sự đáp ứng:những ưu điểm, lợi thế mà chi nhánh ngân hàng có thể đáp ứng

cho khách hàng của mình.

 Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,… đơn

giản, nhanh chóng.

 Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm.  Mạng lưới giao dịch rộng khắp, được chấp nhận ở nhiều hệ thống thanh

toán, máy ATM, máy POS

 Máy ATM dễ sử dụng  Có đủ tiền mặt khi giao dịch

- Phƣơng tiện hữu hình: việc trang bị cơ sở vật chất, đầu tư thiết bị hiện đại, ngoại hình nhân viên, mạng lưới phân phối,… là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ phương tiện hữu hình” bao gồm các tiêu chí:

 Ngân hàng có thiết kế đẹp, bố trì quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu

hợp lý, bắt mắt

 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để

xe, ghế ngồi, báo, nước,…)

 Nhân viên trông gọn gàng, trang nhã

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

31 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

 Diện mạo thẻ đẹp, thu hút, thiết kế bền chắc  Máy ATM được trang bị hiện đại, sạch đẹp

- Sự đảm bảo: là sự quan tâm của nhân viên, thể hiện sự tận tâm phục vụ khách hàng thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ sự đảm bảo” bao gồm các tiêu chí:

 Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng chi tiết, dễ hiểu, giải quyết thỏa

đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt  Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh, chuyên nghiệp

- Chi phí bỏ ra: để cạnh tranh tốt hơn cũng như có được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng cần xây dựng một mức giá hợp lý cho dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ chi phí bỏ ra” bao gồm các tiêu chí:

 Phí làm thẻ mới hợp lý  Phí dịch vụ thẻ và phí giao dịch hợp lý  Mức ký quỹ hợp lý

Độ tin cậy Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng Sư hài lòng Lợi ích nhận được

Chi phí bỏ ra Sự đảm bảo

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.8.Lƣợc khảo tài liệu

Nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (tháng 02 năm 2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu của nhóm tác giả là tìm hiểu và tổng hợp các mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

32 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam (1990); mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002). Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào từng loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng.

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2015) với nghiên cứu “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nội dung bài viết của nhóm tác giả nhấn mạnh các ưu điểm của thị trường thẻ không những thông qua lợi ích mang lại cho chủ thẻ mà còn khẳng định thông qua việc thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư. Nhóm tác giả cũng nhận định rằng những ngân hàng thành công đối với thị trường thẻ chắc chắn sẽ có được vị thế nhất định trong hoạt động tín dụng trong tương lai. Mô hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng một bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ (attitudes scales) bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động: ý định và quyết định sử dụng thẻ ghi nợ. Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là dân cư thuộc Thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam, người tham gia trả lời bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60.

Lê Trường Khanh (2014), luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú”. Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là vận dụng các lý thuyết khoa học về mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải. Tác giả xây dựng các biến khảo sát về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú và sử dụng công cụ hỗ trợ SPSS để làm rõ ý nghĩa các biến kiểm định được phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL.Vương Phú.

Điểm khác của luận văn: Thông qua những thành quả và khắc phục những hạn chế từ các công trình nghiên cứu trước đây, dựa vào những biến động của thị trường và xã hội, tác giả muốn đào sâu nghiên cứu khi đứng dưới góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng. Để từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát tiển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam. Đồng thời, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ ATM, tiến đến một tương lai không dùng tiền mặt và góp phần gia tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

33 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 3. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATMTẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam(BIDV) Chi nhánh Tây Nam

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Theo quyết địn số 977/QĐ - HĐQT ngày 8/10/2010 của Hội đồng quản trị BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu từ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2010 trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Vị Thanh trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hậu Giang. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh tại thành phố Cần Thơ, Hội đồng quản trị BIDV quyêt định điều chuyển nguồn nhân lực của chi nhánh Tây Nam tại Hậu Giang để thành lập chi nhánh Tây Nam tại thành phố Cần Thơ, địa chỉ: 53-53A, Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ vào ngày 18/5/2004 (Quyết định số 863/QĐ - HĐQT BIDV ngày 21/04/2014). Với vai trò là chi nhánh cấp 1 được điều hành trực tiếp bới BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam đã không ngừng đổi mới, lớn mạnh từng ngày và đã có những đóng góp đáng kể vào quá trình phát triển kinh tế của thành phố Cần Thơ.

3.1.2.Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu

Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy dịnh của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước

3.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Cơ cấu tổ chức của BIDV Tây Nam nói riêng và của cả hệ thống BIDV nói chung kể từ ngày 26/06/2014 sẽ vận hành theo mô hình tổ chức mới theo Quyết định số 1449/QĐ - HĐQT ngày 26/06/2014 của TGĐ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo mô hình này thì tổ chức của Ngân hàng chia làm 4 khối: khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp và khối quản lý nội bộ. Trong đó:

- Khối quản lý khách hàng gồm 02 phòng là phòng quản lý khách hàng doanh

nghiệp và phòng quản lý khách hàng cá nhân.

- Khối quản lý rủi ro gồm 01 phòng là phòng quản lý rủi ro.

- Khối tác nghiệp gồm 03 phòng là phòng quản trị tín dụng, phòng Giao dịch

khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

34 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Khối quản lý nội bộ gồm 03 phòng là phòng kế hoạch tổng hợp, phòng tài

chính kế toán và phòng tổ chức hành chính.

Giám đốc

QL Chung PHÓ GĐ PHÓ GĐ PHÓ GĐ

(Khối NB, RR) (Khối trực thuộc) (Khối tác nghiệp) (Khối QL KH)

Phòng TCKT Phòng TCHC Phòng KHTH PGD Tây Đô

Phòng QTTD Phòng GDKH Phòng QL & DVKQ Phòng QL KHCN Phòng QL KHDN Phòng QL RRTD

3.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức

(Nguồn: Phòng quản trị tin dụng, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tây Nam) Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam

3.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc:

- Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh theo chức năng và nhiệm vụ,

phạm vi của chi nhánh.

- Có quyền quyết định chính thức cấp cho một hạn mức vay nhất định.

- Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật hay nâng

lương các cán bộ công nhân viên trong đơn vị, ngoại trừ kế toán trưởng.

- Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phậm và nhận thông tin hồi từ các

phòng ban của chi nhánh,…

- Trực tiếp chỉ đạo phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc.

Phó giám đốc:

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

35 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Có trách nhiệm hỗ trợ GĐ trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm theo từng khối công việc được Giám đốc giao cụ thể từng thời kỳ.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

36 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Phòng giao dịch (PGD)

- Có chức năng nhiệm vụ tương tự phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp

và cá nhân trong giới hjan tín dụng quy định tại BIDV và Chi nhánh giao cho.

- Thực hiện việc giải ngân vốn trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt. Lưu

trữ hồ sơ tín dụng như chức năng phòng quản trị tín dụng.

- Mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng

về tài khoản hiện tại và tài khoản mới.

- Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng.

- Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng.

- Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng.

Phòng tổ chức hành chính (Phòng TCHC)

- Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước và của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh.

- Quản lý cán bộ, tiền lương, giải quyết chế độ chính sách liên quan đến

quyền và nghĩa vụ người lao động theo qui định của Nhà nước của BIDV.

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và quản lý lao động, tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh theo quy định.

- Thực hiện công tác văn thư, quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và BIDV. Thực hiện công tác hậu cần đảm bảo công cụ, phương tiện là việc an toàn lao động cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo môi trường làm việc văn mình, sawjch đẹp. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng tài chính kế toán (Phòng TCKT)

- Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp.

- Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động TCKT của chi nhánh.

- Đầu mối phối hợp với các phòng liên quan để xây dựng và trình kế hoạch

tài chính, tài sản, kế hoạch quỹ thu nhập hàng năm theo quy định.

- Theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn và các quỹ của chi nhánh.

- Thực hiện nghĩa vụ với Ngân sách. Lập quyết toán tài chính của chi

nhánh.

- Thực hiện việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ

sách kê toán theo quy định của Nhà nước.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

37 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Phối hợp các đơn vị thực hiện công tác kiểm tra, phục vụ các đoàn kiểm

tra, thanh tra, phối hợp các đơn vị phục vụ công tác kiểm toán độc lập.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng kế hoạch - tổng hợp (Phòng KHTH)

- Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp.

- Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh.

- Đầu mối tổng hợp báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thanh kế hoạch kinh doanh và kết quản quản trị điều hành của chi nhánh (tháng, quý, năm), lập báo cáo phục vụ giao ban cụm, khu vực.

- Đề xuất các biện pháp chỉ đạo hoặc điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch.

- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới và quản trị

điều hành của các chi nhánh theo các chỉ tiêu, tiêu chí và hướng dẫn của BIDV.

- Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, tiến độ phấn đâu lên hạng của chi nhánh.

- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan.

- Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thai ngoại hối của chi nhánh. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình về công tác nguồn vốn tại chi nhánh.

- Lập báo cáo, thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định.

- Đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ khi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ (Phòng QL & DVKQ)

- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất (nhập) quỹ.

- Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với giám đốc về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, đảm bảo an toàn về tài sản của chi nhánh.

- Quản lý thu (chi), phối hợp chặt chẽ với phòng Giao dịch khách hàng. Trực tiếp thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

38 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Phòng Quản trị tín dụng (Phòng QTTD)

- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách

hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh.

- Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng quản lý khách hàng theo đúng quy định của BIDV, gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định.

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thu đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thu các điều kiện của hợp đồng tín dụng.

- Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng theo quy định.

Phòng Giao dịch khách hàng (Phòng GDKH)

- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.

- Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Chịu trách nhiệm:

- Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch.

- Thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyefn và các

quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.

- Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một

giao dịch với khách hàng.

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và của BIDV trong hoạt động tác nghiệp của phòng, đảm bảo an toàn về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng.

Phòng quản lý rủi ro tín dụng (Phòng QL RRTD)

a. Công tác quản lý tín dụng

- Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng: Phổ biến các văn bản chỉ đạo, quy chế, quy trình, chính sách tín dụng, chính sách khách hàng do BIDV ban hành…

- Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạn tín dụng vào việc quản lý danh mục.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

39 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của BIDV và tình hình thực tế tại Chi nhánh.

- Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro gửi Phòng tài chính kế toán để lập cân đối kế toán theo quy định.

b. Công tác quản lý rủi ro tín dụng

- Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng: Phổ biến các quy định của BIDV và đề xuất xây dựng các văn bản hướng dẫn về quản lý, đánh giá, định hạn rủi ro tín dụng. Trình lãnh đạo cấp tín dụng/ bảo lãnh cho khách hàng: Nhận và xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng đối với khách hàng, dự án từ các phòng liên quan.

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vân hành, thực hiện và kiểm

tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Chi nhánh.

c. Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp

- Phổ biến các văn bản quy định, quy trìn về quản lý rủi ro tác nghiệp của BIDV và đề xuất, hướng dẫn các chương trình, biện pháp triển khai để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong các khâu nghiệp vụ tại Chi nhánh.

- Hướng dẫn, hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong Chi nhánh tự kiểm tra và phối hợp thực hiện việc đánh giá, rà soát, phát hiện rủi ro tác nghiệp ở các phòng, các sảm phẩm hiện có hoặc sắp có.

- Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro tác nghiệp xảy ra tại chi nhánh ngân hàng và đề xuất giải pháp xử lý các sự cố rủi ro phát hiện được.

d. Công tác phòng chống rửa tiền:

- Tiếp thu, phổ biến các văn bản quy định, quy chế về phòng chống rửa tiền

của Nhà nước và của BIDV.

- Hướng dẫn, kiểm tra, hỗ trợ Phòng Giao dịch khách hàng và các phòng

liên quan thực hiện công tác phòng chống rửa tiền.

- Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO: Là đầu mối phối hợp xây dựng

quy trình quản lý hệ thống chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO tại Chi nhánh.

e. Công tác kiểm tra nội bọ

- Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc chi nhánh: Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ về việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ, quy chế điều hành của TGĐ/Giám đốc (chế độ phân công, phân cấp,

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

40 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ủy quyền, chế độ giao ban, báo cáo,…) tại các phòng và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh nhằm tự phát hiện các sai sót, đảm bảo an toàn trong hoạt động.

- Đầu mối phối hợp với đoàn kiểm tra của BIDV và các cơ quan có thẩm quyền để tổ chức các cuộc kiểm tra/thanh tra/kiểm toán tại Chi nhánh ngân hàng theo quy định.

f. Các nhiệm vụ khác: Đề xuất, trình lãnh đạo phê duyệt các hạn mức kinh doanh, hạn mức giao dịch đối với từng nghiệp vụ , từng cấp độ, từng phòng nghiệp vụ và đơn vị trực thuộc. Giám sát độc lập việc tuân thủ của hạn mức trong hoạt động, đảm bảo vận hành hệ thống quản lý rủi ro (đề xuất, phê duyệt, cài đặt và tuân thủ các quy trình và hạn mức hoạt động).

Phòng quản lý khách hàng cá nhân

- Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quản lý KHCN.

- Chịu trách nhiệm thiếp lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách

hàng cá nhân và bán sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng.

- Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng,

chiết khấu, cho vay theo quy định và qui trình nghiệp vụ bán lẻ của BIDV.

- Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tin dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu, đảm bảo hồ sơ tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.

- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang phòng Quản trị tín dụng quản lý.

- Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng.

- Theo dõi, quảy lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn và đúng số tiền.

- Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.

- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn, giảm lãi, đề xuất miễn, giảm lãi

và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.

- Tuân thu các giới hạn, hạn mức tín dụng của Ngân hàng đối với khách

hàng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.

- Tham gia ý kến đối với các vấn đề chung của chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

41 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

42 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp

- Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quản lý KHDN.

- Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách

hàng doanh nghiệp và bán sản phẩm Ngân hàng.

- Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng chiết

khấu, cho vay theo quy định và qui trình nghiệp vụ của BIDV.

- Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu, đảm bảo hồ sơ tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.

- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang phòng Quản trị tín dụng quản lý.

- Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng.

- Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm gia giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn và đúng số tiền.

- Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.

- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn, giảm lãi, đề xuất miễn, giảm lãi

và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.

- Tuân thủ các giới hạn, hạn mức tín dụng của Ngân hàng đối với khách

hàng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.

- Tham gia ý kến đối với các vấn đề chung của chi nhánh theo chức năng,

nhiệm vụ được giao.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

3.2.Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam

Kết quả hoạt động kinh doanh cho ta thấy cả quá trình hoạt động, cho biết tình hình thu - chi và mức lãi lỗ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động được tất cả các ngân hàng đặc biệt quan tâm. Vì vậy, việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh còn cho ta thấy được khái quát quá trình hoạt động tín dụng tại ngân hàng, xem xét tính hiệu quả để đề ra những chiến lược phù hợp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

43 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Bảng 3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam

(ĐVT: Triệu đồng)

Chỉ tiêu Năm Chênh lệch

2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015

Giá trị Giá trị % Giá trị %

I. Thu nhập 338.225 197.123 259.384 -141.102 -41,72 62.261 31,58

294.999 167.227 216.007 -127.772 -43,31 48.780 29,17 1.Thu nhập từ hoạt động tín dụng

43.226 29.896 43.377 -13.330 -30,84 13.481 45,09 2.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

II. Chi phí 331.740 188.993 233.648 -142.747 -43,03 44.655 23,63

85.124 125.285 175.862 40.161 47,18 50.577 40,37 1. Chi phí từ hoạt động tín dụng

2. Chi phí từ hoạt động dịch vụ 246.616 63.708 57.786 -182.908 -74,17 -5.922 -9,30

III. Lợi nhuận 6.485 8.130 25.736 1.645 25,37 17.606 216,56

(Nguồn: Phòng Kế hoạch & Kinh doanh BIDV Chi nhánh Tây Nam)

 Về thu nhập:

Trong giai đoạn 2014 - 2015 có xu hướng giảm. Cụ thể: năm 2014 tổng thu nhập của ngân hàng là: 338.225 (triệu đồng); năm 2015 tổng thu nhập của ngân hàng là: 197.123 (triệu đồng) giảm hơn so với năm 2014 là: 141.102 (triệu đồng) tương ứng 41,72% . Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng thu nhập ta thấy:Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng năm 2014 là: 294.999 (triệu đồng); năm 2015 thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là: 167.227 (triệu đồng) giảm 127.772 (triệu đồng) tương ứng 43,31% so với cùng kỳ năm trước. Thu nhập của ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động tín dụng nhưng trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng chậm do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, tình hình lạm phát chưa được kiểm soát tốt ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, từ đó dẫn đến nguồn thu từ hoạt động tín dụng của chi nhánh ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Để nhằm thu hút lượng khách hàng đến vay vốn trong

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

44 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn này, chi nhánh ngân hàng chủ động thực thi các chương trình ưu đãi về lãi suất nên đây cũng là nguyên nhân dẫn đến thu nhập trong hoạt động tín dụng của ngân hàng không ổn định. Do ngân hàng mới được thành lập nên cũng còn hạn chế số lượng khách hàng đến giao dịch.Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ cũng có xu hướng giảm. Cụ thể năm 2014 thu nhập từ hoạt động dịch vụ là: 43.226 (triệu đồng); năm 2015 thu nhập từ hoạt động dịch vụ là: 29.896 (triệu đồng) giảm 13.330 (triệu đống) tương ứng 30,84%.

Trong giai đoạn 2015 - 2016 có xu hướng tăng. Năm 2015 tổng thu nhập của ngân hàng là: 197.123 (triệu đồng); năm 2016 tổng thu nhập của ngân hàng là: 259.384 (triệu đồng) tăng so với năm 2015 là: 48.780 (triệu đồng) tương ứng 71,11%. Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng thu nhập ta thấy:Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng năm 2015 là: 167.227 (triệu đồng); năm 2016 thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là: 216.007 (triệu đồng) tăng 48.780 (triệu đồng) tương ứng 29,17% so với cùng kỳ năm trước. Ngân hàng đã đi vào hoạt động ổn định nên thu hút được nhiều khách hàng hơn làm cho thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng lên.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng mạnh. Cụ thể năm 2015 thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng là: 29.896 (triệu đồng); năm 2016 thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2016 là: 43.377 (triệu đồng) tăng 13.481 (triệu đồng) tương ứng 45,09% so với năm 2015. Do khách hàng đang quen dần với việc chuyển tiền để thanh toán trong sản xuất kinh doanh và thấy được tiện ích của việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM từ đó làm cho thu từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên.

 Về tổng chi phí:

Trong giai đoạn 2014 - 2015 nhìn chung có sự giảm mạnh. Do chi nhánh đẩy mạnh hoạt động cho vay bằng cách nâng cấp, tăng cường các thiết bị kỹ thuật, đào tạo cán bộ - công nhân viên. Cụ thể: năm 2014 tổng chi phí là: 331.740 (triệu đồng); năm 2015 tổng chi phí là: 188.993 (triệu đồng) giảm hơn so với năm 2014 142.747 (triệu đồng) tương ứng 43,03%. Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng chi phí ta thấy:Chi phí từ hoạt động tín dụng năm 2014 là: 85.124 (triệu đồng); năm 2015 chi phí cho hoạt động tín dụng là: 125.285 (triệu đồng) tăng 40.161 (triệu đồng) tương ứng 47,18% so với cùng kỳ năm trước do NH tăng lãi suất huy động nhằm thu hút tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư.Chi phí từ hoạt động dịch vụ lại có xu hướng giảm. Cụ thể: năm 2014 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 246.616 (triệu đồng); năm 2015 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 63.708 (triệu đồng) giảm 182.908 (triệu đồng) tương ứng 74,17% so với cùng kỳ năm trước.

Trong giai đoạn 2015 - 2016 tổng chi phí của ngân hàng lại có xu hướng tăng. Cụ thể: năm 2015 tổng chi phí là: 188.993 (triệu đồng); năm 2016 tổng chi phí là: 233.648 (triệu đồng) tăng 44.655 (triệu đồng) tương ứng 23,63% so với năm

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

45 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 2015. Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng chi phí ta thấy:Chi phí cho hoạt động tín dụng năm 2015 là: 125.285 (triệu đồng); năm 2016 chi phí cho hoạt động tín dụng là: 175.862 (triệu đồng) tăng 50.577 (triệu đồng) tương ứng 40,37% so với cùng kỳ năm trước. Cùng với việc thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng thì chi phí bỏ ra cho hoạt động tín dụng cũng tăng theo.Chi phí từ hoạt động dịch vụ có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể năm 2015 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 63.708 (triệu đồng); năm 2016 chi phí từ hoạt động tín dụng là: 57.786 (triệu đồng) giảm 5.922 (triệu đồng) tương ứng 9,30% so với năm 2015.Việc giảm chi phí này chủ yếu là do khách hàng giảm mức độ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

 Về lợi nhuận: Trong giai đoạn 2014 - 2015 lợi nhuận của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể năm 2014 lợi nhuận của NH đạt 6.485 (triệu đồng); năm 2015 đạt 8.130 (triệu đồng) tăng 1.645 (triệu đồng) tương ứng 25,37% so với năm 2014. Trong giai đoạn 2015 -2016 lợi nhuận của NH có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể năm 2016 lợi nhuận đạt 25.736 (triệu đồng) tăng 17.606 (triệu đồng) tương ứng 216,56% so với cùng kỳ năm trước.

350,000

300,000

250,000

200,000

150,000

50,000

100,000

0

2014 2015 2016

Thu nhập Chi phí Lợi nhuận

Hình 3.2. Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

46 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 3.3.Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam

3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM

3.3.1.1. Số lƣợng thẻ ATM mới phát hành và đang lƣu hành

Bảng 3.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Năm Chênh lệch

2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu

Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %

2.042

2.372

2.455

330

16,16

83

3,50

Số thẻ phát hành mới (thẻ)

4.864

6.670

8.730

1.806

37,13

2.060

30,88

Số thẻ đang lưu hành (thẻ)

(ĐVT: Triệu đồng)

(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV - CN Tây Nam)

Số lượng thẻ ATM phát hành mới tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm 2014 là: 2.042 (thẻ); năm 2015 là: 2.372 (thẻ) tăng 330 (thẻ) - tương ứng 16,16% so với cùng kỳ năm trước, đến năm 2016 là: 2.455 (thẻ) tăng 83 (thẻ) - tương ứng 15,19% so với năm 2015. Kết qủa này cho thấy, khách hàng mới của chi nhánh NMH đang tăng lên, thể hiện cho việc quảng bá, đưa dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích đến khách hàng có hiệu quả. Đa số lượng thẻ ATM phát hành mới với đối tượng khách hàng chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và các trường học đóng trên địa bàn.

Số lượng thẻ đang lưu hành năm 2014 là: 4.864 (thẻ); năm 2015 là: 6.670 (thẻ) tăng 1.806 (thẻ) - tương ứng 37,13% so với năm 2014. Đây là con số khá cao, nó cho thấy chi nhánh NH đã có sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ, chiếm được lòng tin của khách hàng. Đến năm 2016 số lượng thẻ đang lưu hành là: 8.730 (thẻ) tăng 2.060 (thẻ) - tương ứng 30,88% so với cùng kỳ năm trước. Đây cũng là một con số khá cao, vẫn cho thấy được chất lượng của NH đang ngày càng phát triển.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

47 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.3.1.2. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM

Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Năm

Chênh lệch

2014

2015

2016

2015/2014

2016/2015

Chỉ tiêu

Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị

%

Giá trị

%

25.472 31.231 37.868

5.759

22,61

6.637

21,25

Doanh số rút tiền mặt

435

701

1.157

266

61,15

456

65,05

Doanh số thanh toán qua POS

18

13

20

- 5

-27,78

7

53,85

Doanh số thanh toán trên mạng

579

922

1.489

343

59,24

567

61,50

Doanh số chuyển khoản

26.504

32.867

40.534

6.363 24,01%

7.667 23,33%

Tổng doanh số thanh toán

(ĐVT: triệu đồng)

(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV -CN Tây Nam)

Tổng doanh số thanh toán tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Tổng doanh số thanh toán năm 2014 là: 26.504 (triệu đồng); năm 2015 là: 32.867 (triệu đồng) tăng 6.343 (triệu đồng) - tương ứng 24,01% so với năm 2014. Tổng doanh số thanh toán năm 2016 đã lên đến con số 40.534 (triệu đồng) tăng 7.667 (triệu đồng) - tương ứng 23,33% so với năm 2015. Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh NH. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh NH và các lợi ích của thẻ ATM đem lại.

Để thấy được kết quả của việc thanh toán qua thẻ ATM, ta xem xét đến

nhiều yếu tố nhưng chủ yếu là chỉ tiêu rút tiển mặt, thanh toán qua POS, thanh toán trên mạng và doanh số khác.

 Doanh số rút tiền mặt tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Doanh số rút tiền mặt qua thẻ ATM năm 2014 là: 25.472 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 31.231 (triệu đồng) tăng 5.759 (triệu đồng) - tương ứng 22,61% so với năm 2014. Đến năm 2016 doanh số này là: 37.868 (triệu đồng) tăng 6.637 (triệu đồng) - tương ứng 21,25% so với cùng kỳ năm trước. Có thể thấy rằng thị trường ATM ngày càng sôi động, được nhiều người biết.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

48 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

49 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam  Doanh số thanh toán qua POS cũng tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Doanh số thanh toán qua POS năm 2014 là: 435 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 701 (triệu đồng) tăng 266 (triệu đồng) - tương ứng 61,15% so với cùng kỳ năm trước. Sang năm 2016 doanh số này tăng lên đến 1.157 (triệu đồng) tăng 456 (triệu đồng) - tương ứng 65,05% so với năm 2015. Tuy doanh số thanh toán qua POS chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán của thẻ ATM nhưng qua phân tích trên ta thấy được xu hướng này tăng dần tỷ trọng, đây là chiều hướng tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng.

 Doanh số thanh toán trên mạng tăng giảm không ổn định, cụ thể:

Doanh số thanh toán trên mạng năm 2014 là: 18 (triệu đồng); năm 2015 là: 13 (triệu đồng) giảm 5 (triệu đồng) - tương ứng 27,78%. Đến năm 2016 doanh số này khả quan hơn với con số 20 (triệu đồng) tăng 7 (triệu đồng) - tương ứng 53,85%. Qua đây ta thấy dịch vụ thanh toán trên mạng vẫn chưa được khách hàng ưa chuộng sử dụng. Chi nhánh NH cần tạo ra những lợi ích từ dịch vụ này để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng hơn.

 Doanh số chuyển khoản có xu hướng tăng liên tục, cụ thể:

Doanh số chuyển khoản năm 2014 là: 579 (triệu đồng); năm 2015 là: 922 (triệu đồng) tăng 343 (triệu đồng) - tương ứng 59,24% so với cùng kỳ năm trước. Đến năm 2016 doanh số này lên đến 1.489 (triệu đồng) tăng 567 (triệu đồng) - tương ứng 61,50% so với năm 2015.

3.3.1.3. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM

Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016

ĐVT: triệu đồng,%

Năm Chỉ tiêu

2014 2015 2016

Thu nhập từ dịch vụ thẻ 4.530 4.794 5.085

Tổng thu nhập 338.225 197.123 259.384

1,34 2,43 1,96 Tỷ trọng (TN từ DV thẻ ATM/Tổng TN)

(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV - CN Tây Nam)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

50 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Thông qua bảng số liệu trên ta thấy,thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH trong giai đoạn 2014 - 2016 có xu hướng tăng liên tục. Tuy nhiên tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập lại tăng giảmkhông ổn định do tổng thu nhập của chi nhánh NH trong giai đoạn này tăng giảm không ổn định, cụ thể:

Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thẻ ATM là: 4.530 (triệu đồng) chiếm 1,34% trên tổng thu nhập, năm 2015 là: 4.794 (triệu đồng) chiếm 2,43% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 264 (triệu đồng) - tương ứng 5,83% so với cùng kỳ năm trước và đến năm 2016 thu nhập từ thẻ là : 5.085 (triệu đồng) chiếm 1,96% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 291 (triệu đồng) - tương ứng 6,07% so với năm 2015. Đây là một con số khả quan cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh NH đang có những chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao vào tổng thu nhập cho chi nhánh NH.

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH bao gồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí duy trì thường niên, phí rút tiền, phí in sao kê, phí vấn tin tài khoản,… Ngoài ra, không thể nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn huy động không kì hạn đầy tiềm năng mà ngân hàng có được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM mang lại. Đây là nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam được khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo động lực cho chi nhánh NH tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở loại hình này.

Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH hiện nay còn rất nhỏ so với tổng thu nhập. Điều này cho thấy, BIDV - CN Tây Nam cần có những biện pháp tích cực hơn để khai thác tối đa nguồn lực đầy tiềm năng này.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

51 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 3.3.1.4. Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam

Ngân hàng phát hành

Tại trung tâm thẻ Tại chi nhánh

Nhận yêu cầu 3 Chuyển về trung tâm thẻ 4

2 5 Thẩm định/quyết định phát hành Nhập dữ liệu phát hành

Tiếp nhận yêu cầu Chạy bacth (xử lý) 1 6

Nhận thẻ từ trung tâm 9

Mã hóa, in nổi 7

8 Mailing Khách hàng

Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ

- Phát hành thẻ mới: (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng

làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ).

(4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá,

sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

52 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký

của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ.

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho KH và NH.

3.3.1.5. Số lƣợng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 4 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ.

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 8 triệu Chủ thẻ hiện tại và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻMasterCard qua POS cao nhất 2013-2015. 3.4. Đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam

3.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng trên 8.730 số thẻ đang lưu hành. Bản chất của việc khảo sát là thu thập các ý kiến từ khách hàng qua các biến câu hỏi được xây dựng sẵn để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đây được xem là phần trọng tâm của việc nghiên cứu. Tuy nhiên, phần thông tin khách hàng như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… cũng không kém phần quan trọng, bởi nó là tiêu chí để các nhà hoạch định có tầm nhìn chiến lược trong việc ra các quyết định của mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tiếp cận với các khách hàng mục tiêu. Điều này ảnh hưởng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh, nếu mẫu khảo sát đại diện tính tổng thể và khách quan thì việc ra các quyết định sẽ có giá trị thành công lớn và ngược lại.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

53 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Bảng 3.5: Thông tin khách hàng khảo sát theo các tiêu chí

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Khoản mục Số lƣợng Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu

Giới tính Nữ 79 52,7

Nam 71 47,3

Độ tuổi 18-29 69 46,0

30-50 58 38,7

Trên 50 23 15,3

Học vấn Tiểu học 10 6,7

Trung học cơ sở 16 10,7

học phổ 23 15,3

Trung thông

Trung cấp 21 14,0

Cao đẳng/đại học 58 38,7

Sau đại học 22 14,7

Nghề nghiệp 26 17,3

Cán bộ/công nhân viên chức

viên văn 18 12,0

Nhân phòng

Cán bộ quản lý 5 3,3

30 20,0

Buôn bán nhỏ/tiểu thương

Học sinh/sinh viên 37 24,7

Chủ doanh nghiệp 7 4,7

Công nhân 11 7,3

Khác 16 10,7

Thu nhập 1 đến 2 triệu 26 17,3

Trên 2 đến 3 triệu 32 21,3

Trên 3 đến 4 triệu 33 22,0

Trên 4 đến 5 triệu 17 11,3

Trên 5 triệu 42 28,0

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

54 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

0.0%0.0%

47.3% 52.7%

Nữ Nam

Hình 3.4.Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính

Trong mẫu khảo sát khách hàng theo cơ cấu giới tính có 47,3% khách hàng thuộc giới tính nam đại diện cho tổng thể và có 52,7% khách hàng thuộc giới tính nữ đại diện cho tổng thể. Với các con số có ý nghĩa trên các nhà quản trị cần chú ý đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược kinh doanh trong tương lai.

0.0% 15.3%

46.0%

38.7%

18-29 30-50 Trên 50

Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Qua biểu đồ (hình 3.4) ở trên ta thấy, độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm tỷ lệ 46%; độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ 38,7%; độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 15,3%. Qua cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ta thấy 2 nhóm có độ tuổi từ 18-29 và từ 30-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu nghiên cứu, với tỷ lệ trên sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao ở 2 nhóm nhân tố trên và có thể đại diện cho tổng thể. Đồng thời, cho ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa số còn trẻ, giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng hướng đến trong chiến lược marketing của mình.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

55 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

14.7%

6.7%

10.7%

15.3%

38.7%

14.0%

Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông

Trung cấp Cao đẳng/đại học Sau đại học

Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn

Qua biểu đồ trên ta thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM phần lớn có trình độ cao đẳng/đại học chiếm 38,7% nhóm khách hàng này chủ yếu là các sinh viên sử dụng thẻ ATM để nhận sinh hoạt phí từ gia đình, tiếp đến là đối tượng khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm 15,3%, hai đối tượng khách hàng có trình độ học vấn sau đại học và trung cấp chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 14,7% và 14%, hai đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất là khách hàng có trình độ học vấn trung học cơ sở chiếm 10,7% và học vấn tiểu học chiếm 6,7%.

10.7% 17.3%

7.3% 4.7%

12.0% 3.3% 24.7% 20.0%

Cán bộ/công nhân viên chức Nhân viên văn phòng

Cán bộ quản lý Buôn bán nhỏ/tiểu thương

Học sinh/sinh viên Chủ doanh nghiệp

Công nhân Khác

Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp

Trong cuộc khảo sát có 8 đối tượng khách hàng phân theo nghề nghiệp đại diện cho tổng thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tỷ lệ giữa các thành phần nghề nghiệp có sự khác nhau tương đối rõ rang. Trong đó, đối tượng khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất 24,7% cao nhất trong mẫu khảo sát, phía ngân hàng dựa vào đó để lựa chọn khách hàng mục tiêu, đây là đối tượng trẻ

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

56 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam tiếp cận nhiều và dễ dàng các dịch vụ thẻ ATM với mục đích nhận tiền gửi từ gia đình. Thành phần nghề nghiệp là buôn bán nhỏ/tiểu thương chiếm tỷ trọng khá cao với 20%, cho thấy các hoạt động kinh doanh đặc biệt là bán hàng qua mạng online thì việc thanh toán tiền qua tài khoản thẻ ATM là phương tiện thuận lợi nhất cho cà người bán và người mua. Thành phần nghề nghiệp cán bộ/công nhân viên chức cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ với 17,3%. Những thành phần còn lại chiếm tỷ trọng không cao hoặc thấp với tỷ trọng lần lượt là 12% thuộc khối nghề nghiệp nhân viên văn phòng, 10,7% cho nghề nghiệp khác, 7,3% cho công nhân, 4,7% cho các chủ doanh nghiệp và 3,3% cho khách hàng thuộc cán bộ quản lý.

21.3%

17.3% 28.0%

11.3%

1 đến 2 triệu

Trên 2 đến 3 triệu Trên 3 đến 4 triệu

22.0%

Trên 4 đến 5 triệu Trên 5 triệu

Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập

Trong mẫu khảo sát khách hàng xét theo tiêu chí thu nhập ta thấy, thu nhập từ 1 đến 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 17,3%, đa số những khách hàng này là sinh viên; thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 28%, chiếm cao nhất trong mẫu khảo sát, khách hàng có thu nhập trên 2 đến 3 triệu đồng/tháng và thu nhập trên 3 đến 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 21,3% và 22%, với tỷ trọng này cho thấy thu nhập bình quân của người dân trên địa bàn còn thấp; phần tỷ trọng còn lại thuộc khách hàng có thu nhập trên 4 đến 5 triệu chiếm 11,3%. Qua kết quả trên, mặc dù thu nhập của người dân còn thấp nhưng vẫn là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ ATM bới với mức thu nhập như thế thì việc cất trữ tiền tiết kiệm được qua thẻ ATM là biện pháp tiện dụng nhất.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

57 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.2. Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng 3.4.2.1. Các ngân hàng đƣợc chọn sử dụng thẻ

Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM

Ngân hàng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

BIDV

150

59,8

Vietcombank

22

8,8

Sacombank

21

8,4

Agribank

30

12,0

khác

28

11,2

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

Do đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN nên trong 150 mẫu khảo sát thì có tất cả vẫn là 150 người sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam. Đồng thời khách hàng còn sử dụng thêm nhiều thẻ ATM của những ngân hàng khác. Cụ thể có 30 người đang sử dụng thẻ ATM của Agribank, hai Ngân hàng có gần bằng số người sử dụng thẻ ATM là Vietcombak và Sacombank với 22 và 21 người. Với những ngân hàng khác thì có 28 người đang sử dụng thẻ ATM.

3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ là hết sức quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh của NH phát triển. trong xu hướng phát triển của xã hội ngày nay, các NH không ngừng đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các thương hiệu và tính năng khác nhau, tạo cho người sử dụng có nhiều cơ hội lựa chọn. Tuy nhiên, cũng gây hoang mang trong tâm lý người tiêu dùng. Khi đó, họ rất cần những thông tin về sản phẩm mà mình quyết định lựa chọn. Để có thể hiểu rõ hơn về việc bằng cách nào mà KH biết đến thẻ của BIDV và chủ yếu là từ những phương tiện truyền thông nào, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ATM ta có được bảng số liệu như sau:

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

58 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Bảng 3.6.Kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của KH

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)

Khi giao dịch tại NH 34 15,2

Người thân, bạn bè, người quen 63 28,3

Tờ rơi, băng rôn, trang web của NH 24 10,8

Phương tiện truyền thông (báo, đài, internet) 23 10,3

Nhân viên NH tư vấn 36 16,1

Cơ quan/trường học giới thiệu 43 19,3

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn KH tháng 3/2017)

[PERCENTAG E] [PERCENTAG E]

[PERCENTAG E] [PERCENTAG E]

[PERCENTAG E]

[PERCENTAG E]

Khi GD tại NH Người thân, bạn bè, người quen

Tờ rơi, băng rôn, trang web của NH Phương tiện truyền thông

Nhân viên NH tư vấn Cơ quan/trường học giới thiệu

Hình 3.9. Biểu đồ kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM

Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng có nhiều kênh thông tin để biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam. Kênh thông tin được biết đến nhiều nhất là người thân, bạn bè và người quen chiếm 28,3%; tiếp đến là cơ quan/trường học giới thiệu chiếm 19,3%. Hai kênh có tỷ trọng gần bằng nhau là nhân viên NH tư vấn và khi giao dịch tại NH lần lượt chiếm 16,1% và 15,2%. Hai kênh chiếm tỷ trọng thấp nhất là tờ rơi, băng rôn, trang web của NH và phương tiện truyền thông lần lượt chiếm 10,8% và 10,3%.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

59 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.2.3. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Dưới 1 năm 36 24,0

41 27,3

Từ 1 năm đến dưới 2 năm

30 20,0

Từ 2 năm đến dưới 3 năm

Từ 3 năm trở lêm 43 28,7

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

24.0% 28.7%

27.3% 20.0%

Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 2 năm

Từ 2 năm đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên

Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là khá lâu. Sử dụng từ 3 năm trở lên chiếm 28,7%, chiếm tỷ trọng cao nhất. Sử dụng từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 27,3%. Dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cũng tương đối là 24%. Tỷ trọng thấp nhất là từ 2 đến dưới 3 năm. Qua đây ta thấy dịch vụ thẻ ATM của CN đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ này.

3.4.2.4. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Chỉ tiêu/tháng Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Dưới 5 lần 76 50,7

Từ 5 đến 10 lần 52 34,7

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

60 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Trên 10 lần

22 14,7

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

0.0% 14,7%

50,7%

34.7%

Dưới 5 lần Từ 5 đến 10 lần Trên 10 lần

Hình 3.11. Biểu đồ cơ cấu mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng là khá ít.

Chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 5 lần với 50,7% hơn một phần 2 mẫu nghiên cứu. Số khách hàng dử dụng thẻ ATM từ 5 đến 10 lần/ tháng chiếm 34,7%, còn lại sử dụng trên 10 lần chiếm 14,7%.

3.4.2.5. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Chỉ tiêu Tần Số Tỷ lệ (%)

Rút tiền 107 29,6

Chuyển khoản 39 10,8

Gởi tiền 63 17,4

Nhận lương qua TK 37 10,2

31 8,6

Đóng tiền học phí/nhận tiền SH

23 6,4

Thanh toán hóa đơn dịch vụ

Nạp tiền ĐTDĐ 18 5,0

44 12,2

Thanh toán hàng hóa khi mua hàng

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

61 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

12.2%

29.5%

10.8%

5.0% 6.4% 8.6%

10.2% 17.4%

Rút tiền Chuyển khoản

Đóng tiền học phí/nhận tiền SH

Thanh toán hóa đơn dịch vụ

Gởi tiền Nhận lương qua TK

Nạp tiền ĐTDĐ Thanh toán hàng hóa khi mua hàng

Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy có 3 mục đích mà khách hàng chọn để sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là rút tiền với 29,5%, gởi tiền với 17,4%, thanh toán hàng hóa khi mua hàng với 12,2%. Mục đích được chọn để sử dụng dịch vụ thấp nhất là nạp tiền ĐTDĐ với 5%.

3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng

thẻ ATM của BIDV

10.5% 19.3%

16.7%

3.5%

7.9% 6.1% 7.9% 28.1%

Máy nuốt thẻ Máy bị hỏng, lỗi

Máy hết tiền Trừ tiền không rõ lý do

Không in được biên lai Chờ đợi lâu khi GD tại máy ATM

Phí giao dịch cao Rút phải tiền cũ, tiền rách

Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV

Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn các lỗi mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là máy hết tiền với 28,1%; rút phải tiền cũ, tiền rách với 19,3%; máy bị hỏng, lỗi với 16,7%; máy nuốt thẻ với 10,5%. Những lỗi còn phải chiếm tỷ trọng khá nhỏ như: không in được biên lai và phí giao dịch cao với 7,9%; chờ đợi lâu khi giao dịch tại máy ATM với 6,1% và từ tiền không rõ lý do với 3,5%. Qua biểu đồ trên chi nhánh cần có những biện pháp để khắc phục các lỗi mà khách hàng gặp phải từ đó củng cố thêm lòng tin của khách hàng và thu hút thêm nhiềuk hách hàng cho chi nhánh.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

62 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.2.7. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM

Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM

Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Sẽ không giới thiệu 10 6,7

Có thể sẽ giới thiệu 52 34,7

Chắc chắn sẽ giới thiệu 88 58,7

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

34.7%

0.0% 6.7%

58.6%

Sẽ không giới thiệu Có thể sẽ giới thiệu Chắc chắn sẽ giới thiệu

Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV

Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của NH họ sẽ chắc chắn giới thiệu dịch vụ này cho những người khác biết khi nó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Cụ thể có 58,65% khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những đối tượng khác, 34,7% khách hàng có thể sẽ giới thiệu. có 6,7% khách hàng sẽ không giới thiệu, tuy con số này khá thấp những cũng cho ta thấy được vẫn còn những thiếu sót làm cho khách hàng không hài lòng và NH cần tìm cách khắc phục.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

63 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.2.8. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Mức độ

Số lƣợng

Tỷ lệ(%)

Rất không đồng ý

0

0

Không đồng ý

4

2,7

Trung bình

26

17,3

Đồng ý

100

66,7

Rất đồng ý

20

13,3

(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)

2.7% 13.3% 17.3%

66.7%

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý

Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là 80%, chiếm tỷ trọng khá cao. Trong đó số lượng khách hàng đồng ý với dịch vụ chiếm 66,7%, rất đồng ý chiếm 13,3%. Số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp là 2,7% và không có khách hàng nào rất không đồng ý với dịch vụ này của NH. Qua đây ta có thể nhận biết được, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH hiện nay khá tốt, đã đáp ứng được hầu hết sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế mà NH cần khắc phục để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

64 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam

3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam

Đây là bước đầu tiên khá quan trọng trong tiến trình xây dựng chỉ số CSI cho một doanh nghiệp. Để xác định được danh mục này, các NH có thể đúc kết được từ kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, từ các nhân viên hay từ việc phỏng vấn sâu một số khách hàng có tính đại diện. Việc phỏng vấn khách hàng là điều không thể thiếu.

Hiện nay, bên cạnh các yếu tố hữu hình khách hàng còn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội tình cảm như sự được nhận biết, được tôn trọng, được chăm sóc,… Dựa trên những nhu cầu này của khách hàng để đưa ra danh mục các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM như sau:

1. Độ tin cậy

2. Lợi ích nhận được

3. Sự đáp ứng

4. Phương tiện hữu hình

5. Sự đảm bảo

6. Chi phí bỏ ra

3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 3.12.Kiểm định độ tin cậy

Trung bình Phƣơng sai Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu Tƣơng quan Alpha nếu loại

Biến loại biến loại biến biến tổng biến

Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,724)

DTC1 11,97 3,100 0,468 0,690

DTC2 12,19 3,043 0,522 0,657

DTC3 12,20 2,819 0,590 0,614

DTC4 11,87 3,225 0,474 0,685

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

65 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Lợi ích nhận đƣợc (Cronbach’s Alpha = 0,834)

LIND1 6,65 2,096 0,730 0,736

LIND2 7,03 1,965 0,742 0,730

LIND3 7,09 2,971 0,674 0,820

Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,742)

SDU1 12,67 2,919 0,461 0,724

SDU2 12,56 2,731 0,596 0,650

SDU3 12,19 2,627 0,569 0,663

SDU4 12,27 2,723 0,519 0,693

Phƣơng tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,803)

PTHH1 15,97 4,550 0,623 0,755

PTHH2 15,97 4,670 0,629 0,754

PTHH3 15,43 4,891 0,463 0,803

PTHH4 15,90 4,332 0,625 0,753

PTHH5 15,66 4,481 0,606 0,759

Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,791)

SDB1 8,08 1,376 0,574 0,776

SDB2 8,08 1,296 0,668 0,679

SDB3 8,08 1,202 0,658 0,687

Chi phí (Cronbach’s Alpha = 0,705)

CP1 7.27 1,864 0,448 0,699

CP2 7.75 1,489 0,590 0,525

CP3 7.65 1,449 0,539 0,595

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 2)

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá được độ tin cậy của thang đo. Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Crrection Item - Total Crrelation) nhỏ hơn 0,3 hoặc những biến có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại khỏi mô hình. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 - 0,9 được đánh giá là tốt, từ 0,7 - 0,8 có thể sử dụng, từ 0,5/0,6 - 0,7 thường dành trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

66 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 1978; Peterson, 1994 và Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (> 0,9) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant Items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến (Collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.

 Thành phần Độ tin cậy: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,699 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến DTC5 - “Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng” là 0,724 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến DTC5 .Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,724 đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.

Thành phần Lợi ích nhận đƣợc: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,834 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát LIND1, LIND2, LIND3 được sử dụng cho phân tích EFA.

Thành phần Sự đáp ứng: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,709 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến SDU5 - “Có đủ tiền mặt khi giao dịch” là 0,742 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến. Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,742 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.

 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 được sử dụng cho phân tích EFA.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

67 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Thành phần Sự đảm bảo: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,791 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát SDB1, SDB2, SDB3 được sử dụng cho phân tích EFA.

 Thành phần Chi phí: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,705 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát CP1, CP2, CP3 được sử dụng cho phân tích EFA

Số liệu khảo sát được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 với 24 biến quan sát gổm: 5 biến thuộc nhân tố “độ tin cậy:; 3 biến thuộc nhân tố “lợi ích nhận được”; 5 biến thuộc nhân tố “sự đáp ứng”; 5 biến thuộc nhân tố “phương tiện hữ hình”; 3 biến thuộc nhân tố “sự đảm bảo”; 3 biến thuộc nhân tố “chi phí bỏ ra”. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến điều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là: 0,724; 0,834; 0,742; 0,803; 0,791; 0,857 tất cả điều nằm trong khoảng 0,7 - 0,9. Chứng tỏ rằng, thang đo lường của mẫu nghiên cứu là khá tốt (phụ lục).

Sau khi kiểm định có 2 biến bị loại ra khỏi mô hình là: DTC5 - Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng do có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) là 0,724 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,699, SDU5 - Có đủ tiền mặt khi giao dịchdo có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) là 0,742lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng là 0,709. Như vậy bảng câu hỏi khảo sát sẽ còn lại 22 biến quan sát là hợp lệ cho các bước tiếp theo (phụ lục).

3.4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA -

Exploratory Factor Analysis)

Phân tích yếu tố EFA cho các thang đo thành phần

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê +dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair & ctg, 1998)

Trong phân tích nhân tố khám phá ta quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình, qua phân tích nhân tố khám phá và kết quả của chỉ số tổng phương sai rút trích cho ta thấy được khả năng giải thích của các nhân tố mới thay cho tập biến ban đầu. nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng < KMO < 1 thì việc phân tích nhân tố khám phá là thích hợp với dữ

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

68 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam liệu nghiên cứu và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai rút trích > 50%. (Gerbing & Anderson, 1988)

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá có rất nhiều phương pháp áp dụng trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn phương pháp thông dụng nhất đó là sử dụng hệ số Eigenvalue (Determintaion based on eigenvalue) là chỉ những nhân tố nào có hệ số Eigenvalue >1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích xoay nhân tố theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Compontents) với phép xoay Varimax và phương pháp Regression (Gerbring & Anderson, 1988). Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá thì hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là yếu tố được quan tâm nhất, là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp phân tích khám phá. Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu với cỡ mẫu nên chọn ít nhất là 350, hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng với cỡ mẫu khoảng 100 và hệ số nhân tố >0,5 được xem có ý nghĩa với cỡ mẫu 150. (Hair & ctg, 1998)

Sau khi đạt yêu cầu về độ tin cậy, 22 biến quan sát được đưa vào phân tích

khám phá EFA như sau:

Đặt giả thuyết:

H0: Không có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể

H1: Có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể.

 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, có 4 biến quan sát bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do có hệ số tải nhân tố <0,5 thuộc các biến sau: PTHH3, CP1, DTC4, DTC3. Kết quả ta được 6 nhóm nhân tố mới với các biến quan sát có hệ số tải nhân tố >0,5 đạt tiêu chuẩn (phụ lục 3).

Kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với mức ý nghĩa (sig) = 0,00 <0,05. Ta bác bỏ giả thuyết H0: Không có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể và chấp nhận giả thuyết H1: Có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể. Hệ số KMO = 0,841 đạt mức cho phép, thỏa điều kiện lý thuyết nên dữ liệu nghiên cứu là phù hợp để đưa vào phân tích tiếp theo. (Bảng 3.13)

Phương sai rút trích = 71,374% chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp và 6 nhóm nhân tố mới giải thích được 71,374% cho 18 biến quan sát, còn 28,626% sự biến thiên của tập dữ liệu ban đầu được giải thích bởi các nhân tố khác không trích lập ra được. (Bảng 3.14)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

69 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Bảng 3.13.Kết quả phân tích chỉ số KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,841

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1141.862

153 0,000

df Sig

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

Bảng 3.14. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố EFA các biến độc lập

Hệ số tải nhân tố Biến

2 3 4 5 6 1

.834 LIND2

.801 LIND3

.755 LIND1

.556 SDU1

PTHH5 .743

PTHH4 .734

PTHH1 .708

PTHH2 .684

SDB2 .839

SDB3 .788

SDB1 .654

SDU3 .830

SDU2 .723

SDU4 .683

CP2 .754

CP3 .691

DTC1 .820

DTC2 .791

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

70 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Bảng 3.15. Kiểm định phương sai trích các yếu tố

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulativ e %

Cumulat ive %

Cumula tive %

Total % of Varian ce

Total % of Varianc e

Total % of Varianc e

6.450 35.834

35.834 6.450 35.834

35.834 2.835 15.749 15.749

1

1.680

9.335

45.169 1.680

9.335

45.169 2.358 13.098 28.847

2

1.403

7.796

52.965 1.403

7.796

52.965 2.319 12.886 41.733

3

1.195

6.642

59.607 1.195

6.642

59.607 2.046 11.364 53.097

4

1.099

6.107

65.714 1.099

6.107

65.714 1.670

9.280 62.377

5

5.660

1.019

5.660

6

71.374 1.620

8.998 71.374

.718

3.988

7

.664

3.690

8

.584

3.243

9

.543

3.018

10

.498

2.766

11

.413

2.292

12

.358

1.987

13

.327

1.815

14

.323

1.794

15

.298

1.655

16

.222

1.236

17

.205

1.141

71.374 1.019 75.362 79.052 82.296 85.314 88.080 90.372 92.359 94.174 95.968 97.623 98.859 100.000

18

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

Sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá, mô hình được gộp lại gồm 6 nhóm nhân tố mới do các nhóm nhân tố ban đầu không đạt giá trị phân biệt. Ta có bảng xây dựng lại các nhóm nhân tố đạt giá trị phân biệt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam như sau:

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

71 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Bảng 3.16. Phân nhóm và đặt tên nhân tố

Lợi ích nhận đƣợc

LIND2

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

LIND3

Hạn mức rút tiền và chuyển khoản tại ATM cao

LIND1

Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện ích

SDU1

Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ, ... đơn giản, nhanh chóng.

Phƣơng tiện hữu hình

PTHH5

Máy ATM được trang bị hiện đại, sạch đẹp

PTHH4

Diện mạo thẻ đẹp, thu hút, thiết kế bền chắc

PTHH1

Ngân hàng có thiết kế đẹp, bố trí quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý, bắt mắt

PTHH2

Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt

Sự đảm bảo

Thái độ phục vụ của nhân viên tốt

SDB2

Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, chuyên nghiệp

SDB3

SDB1

Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng chi tiết , dễ hiểu, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Sự đáp ứng

SDU3

Mạng lưới giao dịch rộng khắp, được chấp nhận ở nhiều hệ thống thanh toán, máy ATM, máy POS

Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm

SDU2

Máy ATM dễ sử dụng

SDU4

Chi phí

Phí dịch vụ thẻ và phí giao dịch hợp lý

CP2

Mức ký quỹ hợp lý

CP3

Độ tin cậy

Uy tín, danh tiếng của ngân hàng tốt

DTC1

Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt

DTC2

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

72 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có 6 nhóm nhân tố đánh giá chất

lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam như sau:

- Nhân tố thứ nhất có tên là “Lợi ích nhận được”, ký hiệu LIND gồm 4

biến: LIND = Mean(LIND2, LIND3, LIND1, SDU1).

- Nhân tố thứ hai có tên là “Phương tiện hữu hình”, ký hiệu PTHH gồm 4

biến: PTHH = Mean(PTHH5, PTHH4, PTHH1, PTHH2).

- Nhân tố thứ ba có tên là “Sự đảm bảo”, ký hiệu SDB gồm 3 biến: SDB =

Mean(SDB2, SDB3, SDB1).

- Nhân tố thứ tư có tên là “Sự đáp ứng”, ký hiệu SDU gồm 3 biến: SDU =

Mean(SDU3, SDU2, SDU4).

- Nhân tố thứ năm có tên là “Chi phí”, ký hiệu CP gồm 2 biến: CP =

Mean(CP2, CP3).

- Nhân tố thứ sáu có tên là “Độ tin cậy”, ký hiệu DTC gồm 2 biến: DTC =

Mean(DTC1, DTC2).

Đối với biến phụ thuộc có tên là “Sự hài lòng”, ký hiệu SHL chỉ có 1 biến

và cũng là SHL.

 Ta có mô hình hiệu chỉnh như sau:

SHL = 𝛽0 + 𝛽1LIND + 𝛽2PTHH + 𝛽3SDB + 𝛽4SDU + 𝛽5CP + 𝛽6DTC + 𝜀

3.4.4.Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy bội

3.4.4.1.Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, ta cần xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến, đó là xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ (khi tất cả các điểm phân tán xếp thành một đường thẳng thì trị tuyệt đối của r = 1). Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, có 6 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và được đưa vào phân tích tương quan để xem xét sự tương quan giữa các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

73 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Bảng 3.17. Ma trận hệ số tương quan

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

SHL LIND PTHH SDB SDU CP DTC

Hệ số tương quan 1 .597** .594** .679** .446** .545** .456**

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 SHL

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

Hệ số tương quan 1 .597** .469** .388** .465** .498** .438**

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 LIND

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

Hệ số tương quan 1 .594** .469** .513** .431** .337** .366**

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 PTHH

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

Hệ số tương quan .679** .388** .513** .368** .409** .341** 1

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 SDB

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

Hệ số tương quan 1 .446** .465** .431** .368** .303** .346**

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 SDU

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

Hệ số tương quan .545** .498** .337** .409** .303** 1 .293**

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 CP

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

Hệ số tương quan .456** .438** .366** .341** .346** .293** 1

.000

DTC Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000

Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

Qua ma trận hệ số tương quan giữa các biến, ta thấy nhân tố sự hài lòng có mối tương quan với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Như vậy, giữa các biến có sự tương quan với nhau và được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

74 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.4.2. Phƣơng pháp phân tích hồi quy Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc (SHL) với các biến độc lập (LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.

Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy

Mô hình

R

R2

Sai số chuẩn ƣớc tính

R2 hiệu chỉnh

1

.809a

.655

.641

.383

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02) Mô hình có R2 = 0,655 và R2 hiệu chỉnh = 0,641 có nghĩa là 64,1% sự thay đổi của SHL được giải thích bởi 6 nhóm nhân tố là LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC còn lại 35,9% sự thay đổi cuar SHL là do những yếu tố khác không có trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA

df

F

Mô hình

Tổng bình phương

Sai số chuẩn ước lượng

Mức ý nghĩa

39.769

6

6.628

45.297

.000b

1

Mô hình hồi quy Số dư

20.925

143

.146

Tổng

60.693

149

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

 Ta có giả thuyết như sau:

2 + 𝛽5

2 + 𝛽6

2 + 𝛽4

2 + 𝛽3

- H0: 𝛽1 = 𝛽2 = 𝛽3 = 𝛽4 = 𝛽5 = 𝛽6 = 0 Mô hình không phù hợp 2 ≠ 0) 2 + 𝛽2 - H1: ít nhất có một 𝛽j ≠ 0 (𝛽1  Mô hình phù hợp

 Kiểm định:

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên ta bác

bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Kết luận mô hình phù hợp.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

75 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

3.4.4.3. Đo lƣờng hiện tƣợng cộng tuyến

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Khi có hiện tượng đa cộng tuyến thì các biến độc lập sẽ cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời sự ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. Đồng thời, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê trong kiểm định ý nghĩa của từng yếu tố của mô hình hồi quy. Vì vậy, ta cần tiến hành kiểm định quan hệ đa cộng tuyến khi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy.

Ngoài ra, hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) cũng dùng để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, ở đây ta xác dịnh VIF < 2 là đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của các nhân tố <= 0,05 là có ý nghĩa thống kê.

Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients

Hệ số chƣa chuẩn hóa Chỉ số đa cộng tuyến Mô hình Hệ số chuẩn hóa t Beta VIF B Mức ý nghĩa Dung sai Độ lệch chuẩn

(Hằng số) -0.635 .303 -2.093 .038

LIND .200 .062 3.210 .002 .565 1.769 .210

PTHH .216 .072 2.989 .003 .617 1.622 .187

1 SDB .447 .072 6.219 .000 .650 1.539 .379

SDU .043 .066 .660 .510 .703 1.423 .039

CP .170 .055 3.089 .002 .695 1.440 .182

DTC .097 .055 1.758 .081 .749 1.334 .100

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)

Qua bảng trên ta thấy, hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập

trong mô hình đều <2. Kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa các nhân tố LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL. Mức ý nghĩa của LIND, PTHH, SDB, CP đều < 0,05 còn lại mức ý nghĩa của SDU = 0,510; DTC = 0,081 đều lớn hơn 0,05 nên ta loại 2 nhân tố này ra khỏi mô hình nghiên cứu.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

76 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Như vậy, kết quả hồi quy (phụ lục) cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố LIND, PTHH, SDB và CP. Hệ số 𝛽 cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có PTHQ bội chuẩn hóa như sau:

SHL = -0,635 + 0,210LIND + 0,187PTHH + 0,379SDB + 0,182CP + 𝜀

Biến LIND (Lợi ích nhận được) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,210. Con số này có ý nghĩa là khi LIND tăng thêm 1 đơn vị thì SHL (Sự hài lòng) của khách hàng tăng thêm 0,210 đơn vị (với độ tin cậy 95%) trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình cố định. Tương tự với các biến còn lại, với độ tin cậy 955, khi biến PTTH (Phương tiện hữu hình), SDB (Sự đảm bảo) và CP(Chi phí) tăng thêm 1 đơn vị thì SHL tăng thêm lần lượt là 0,187; 0,379 và 0,182 đơn vị.

Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố gồm: lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lòng vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,379, tiếp theo là nhân tố lợi ích nhận được có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,210, nhân tố phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,187 và nhân tố chi phí với hệ số Beta thấp nhất bằng 0,182.

Từ các kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đặt ra, mô hình

LIND (Lợi ích nhận được)

PTTH (Phương tiện hữu hình)

Sự hài lòng

SDB (Sự đảm bảo)

CP (Chi phí) Ch ất lư ợn g dịc h vụ

nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh lại cho phù hợp như sau:

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

BIDV - CN Tây Nam

Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết điều được chấp nhận tức là khi gi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

77 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

78 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM

4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới

4.1.1. Định hƣớng chung

Phương hướ ng hoa ̣t đô ̣ng củ a BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm

2017 là phấn đấu trở thành 1 chi nhánh có chất lươ ̣ng , hiê ̣u quả và uy tín hàng đầu trong khu vực. Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên sau:

- Xây dựng và hoàn thiê ̣n mô hình tổ chứ c , quản trị tăng cường năng lực điều

hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển .

- Tâ ̣p trung tái cơ cấu toàn diê ̣n các mă ̣t hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhằm nâng cao

hiê ̣u quả và duy trì chất lươ ̣ng , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.

- Duy trì và phát triển vi ̣ thế , tầm ảnh hưở ng củ a chi nhánh trên thi ̣ trườ ng tài

chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiê ̣u quả chính sách tiền tệ khu vực.

- Nâng cao năng lực quản tri ̣ rủ i ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các

thông lê ̣ tốt nhất phù hơ ̣p vớ i thực tiễn kinh doanh trong khu vực.

- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lực lươ ̣ng chuyên gia , nâng

cao năng suất lao đô ̣ng.

- Phấn đấu trở thành chi nhánh đươ ̣c tín nhiê ̣m tốt nhất trong khu vực .

- Cấu trú c la ̣i hoa ̣t đô ̣ng và nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh củ a các công ty con , công ty liên kết , cơ cấu la ̣i d anh mu ̣c đầu tư tâ ̣p trung và o lĩnh vực kinh doanh chính của chi nhánh.

- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá tri ̣ cốt lõi , xây dựng văn hóa doanh nghiê ̣p và

phát triển thương hiệu BIDV.

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển CN Tây Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:

- Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thông qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, công tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

79 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

- Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.

- Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với công tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của khách hàng.

4.2.Cơ sở đề xuất giải pháp

Trên cơ sở phân tích thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV - CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:

- Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…

- Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về công nghệ, nguy cơ do không kiểm soát được rủi ro,…

- Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao,…

- Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn không lâu, hoạt động chiêu thị còn hạn chế,…

4.3.Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, kỹ thuật Chi nhánh NH cần chú ý đến diện mạo bên ngoài qua việc tạo dựng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìn ban đầu khi khách hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiện đại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế đẹp, bắt mắt; các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếp hài hòa, lịch sự, tạo không gian thoáng, thân thiện; các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDV của ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,… để khách hàng vừa có thể có thêm thông tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.

Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website,… Điều này góp phần không nhỉ trong việc nâng cao mức độ hài lòng vì khách hàng luôn tiếp xúc trực tiếp với nó.

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

80 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Trong bất kỳ một tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng lên, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, đối với ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng phải xác định rõ yếu tố con người là nhân tố mang tính chất quan trọng của tổ chức, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ của ngân hàng đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.

Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của chi nhánh ngân hàng một cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động.

Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với các trường đại học, trường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ vì đây là trung tâm đào tạo và cung cấp nguồn lao động trẻ và chất lượng cho ngân hàng. Đối với nhân viên cần phải có trình độ chuyên môn, có tâm với nghề, luôn nêu cao tinh thần học hỏi, sang tạo và đủ kỹ năng ứng xử.

Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình dộ cho cán bộ quản lý, mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing, quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học,…

4.3.3. Giải pháp tăng cƣờng kiểm tra, giám sát

Cử cán bộ trong ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát hoặc nhân viên giám sát chéo nhau. Ngân hàng luôn trang bị camera theo dõi, bộ phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng cũng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng.

Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dõi xử lý kịp thời các hành vi vi phạm đối với cán bộ, nhân viên có sai phạm theo quy chế, quy định của ngân hàng. Củng cố hoàn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát cũng như tuyển chọn nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm nhiệm chức vụ giám sát.

4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ ATM

Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo trong việc đề ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như: giữ trật tự khi ngồi chờ, giữu vệ sinh chung, không hút thuốc,… Điều này góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơi công cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho cơ quan, tạo nên một cái nhìn tốt hơn cho khách hàng về NH.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

81 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

82 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thƣơng hiệu

Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh BIDV - CN Tây Nam trong lòng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng qua tác phong của nhân viên.

Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới công chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua các trang mạng xã hội và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua các trang website này.

Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu thông qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.

4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đƣờng dây nóng

Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay còn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: tahsi độ phục vụ của nhân viên, quy trình, chất lượng dịch vụ,… Sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.

4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM

Chi nhánh ngân hàng cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó, nâng cao tần suất hoạt động, thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân ngày một tăng nên việc mở rộng quy mô kinh doanh là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM

Do đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không lượng hóa, không thể tính toán được. Vì vậy, mà ngân hàng nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo một tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp với đa số khách hàng và ngân hàng. Từ đó, góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM, làm cơ sở chi việc điều chình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng thì cần phải đảm bảo về mặt chất lượng cung ứng dịch vụ theo quy định

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

83 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam của ban, ngành sở tại. Đồng thời, cũng có hướng điều chỉnh phù hợp với điều kiện hoạt động của đơn vị.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

84 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1.Kết luận

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi cùng những thuận lợi và cơ hội sẵn có trên địa bàn. Theo đó, chi nhánh ngân hàng cũng đang phải đương đầu với những thách thức vô cũng to lớn, không chỉ là sự cạnh tranh gáy gắt của các NHTM trong nước mà còn có các NHTM nước ngoài sẽ được hiện diện và cạnh tranh trong một sân chơi công bằng.Vì vậy, để tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thiết yếu phải tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phải thất sự đa dạng, xác định rõ mục tiêu để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói riêng.

Thị trường thẻ ATM đang là một thị trường đầy tiềm năng, phù hợp với xu thế kinh tế thế giới và đi đúng với định hướng chủ trương của Nhà nước ta. Thẻ ATM hiện nay vẫn chưa thực sự được sử dụng theo đúng chức năng và những tiện ích của nó. Khách hàng địa phương vẫn chủ yếu dùng thẻ để rút tiền hoặc chuyển khoản chứ chưa có thói quen thanh toán qua thẻ. Vì vậy, trước tiên phải cần đẩy mạnh việc khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện có trên thẻ ATM rồi dần dần nâng cao chất lượng, tiệc ích dịch vụ và hướng khách hàng đến với việc thanh toán qua thẻ ATM phổ biến hơn.

Trong những năm qua NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam đã góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế chung của quận Ninh Kiều nói riêng và cả thành phố Cần thơ nói chung. Là đơn vị kinh doanh tiền tệ phục vụ mọi đối tượng khách hàng trên địa bàn với phương châm “đi vay để cho vay” vừa kinh doanh vừa phục vụ nên ngân hàng đã thực sự trở thành chỗ dựa vững chắc về phương diện tài chính cho các khách hàng cá nhân, hộ sản xuất, doanh nghiệp, công ty,… giúp cho KH yên tâm chăm lo hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

Qua việc khảo sát ý kiến của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này, chứng tỏ KH đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà BIDV - CN Tây Nam cung cấp.

5.2.Các kiến nghị

5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc

Nhà nước thực hiện các chính sách kích thích tăng trưởng nền kinh tế, kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh tế - xã hội thuận lợi, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

85 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Để đối mặt việc các NHTM trong nước phải cạnh tranh thi phần với các NHTM nước ngoài sắp du nhập vào thị trường Việt Nam thì NHNN cần có các biện pháp, chính sách liên kết, sáp nhập giữa các ngân hàng lại với nhau nhằm nâng cao nguồn nhân lực tài chính và nguồn lực khách hàng.

NHNN cần sớm triền khai rộng rãi, phổ biến hiệu quả về việc xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” nhằm tạo điều kiện cho các NHTM, trong đó có NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát huy và thể hiện được ấn tượng tốt về hình ảnh, thương hiệu của mình ở trong nước và quốc tế.

NHNN cần có kế hoạch đầu tư và phát triển công nghệ, thành lập các trung tâm công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu thông suốt cho các hoạt động ngành ngân hàng trong đó có hoạt động dịch vụ thẻ.

Trong thời gian tới, NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo cho việc thanh toán trong nền kinh tế được đa dạng, thông suốt và bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia.

5.2.2. Kiến nghị với BIDV Hội sở

Trong các giải pháp đã được đề xuất, có một số giải pháp Chi nhánh Tây Nam không thể tự thực hiện bằng nguồn lực vốn có của mình mà cần nhận được sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Cụ thể, các giải pháp hỗ trợ đó là:

Tạo điều kiện cho phép các chi nhánh NH chủ động mở thêm các phòng giao dịch, tăng cường thêm các máy rút tiền tự động ATM, nâng cấp các phòng máy ATM ở các khu vực tiểm năng, tập trung nhiều dân cư và nhiều điểm có hoạt động kinh doanh như: khu dân cư, bệnh viện, trường học, nhà hàng,… để thu hút khách hàng gửi tiền, cho vay và các giao dịch qua thẻ ATM.

Cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ theo đúng hướng đơn gairn hóa, dễ thực hiện, phù hợp với thông lệ quốc tế mà vẫn đảm bảo các thông tin và hạn chế rủi ro.

Có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, thường xuyên cập nhật, nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế hoặc qua các phương tiện thông tin để cập nhật, biên soạn tài liệu hướng dẫn nhằm phổ biến các loại rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, cách thức phát hiện và các biện pháp xử lý, phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong hệ thống ngân hàng.

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Hội sở cần tổ chức bồi dường, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nghiên cứu học tập các sản phẩm dịch vụ thẻ mới trên thế giới và của các hệ thống ngân hàng khác nhằm đưa ra những đổi mới một cách kịp thời nhất.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

86 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

87 SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Phan Chí Anh và cộng sự. 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Hà Nội: NXB Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

2.Lê Thế Giới và Lê Văn Huy. 2015. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.

3.Lê Trường Khanh. 2014. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú”.Trường Đại học Cần Thơ

4.Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Tây Nam qua các năm 2014, 2015, 2016.

5.Các website liên quan:

http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf

http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nang-cao-chat-su-hai-long-cua-khach-hang- su-dung-dich-vu-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-viet-nam- 2015/

http://luanvanaz.com/mo-hinh-ly-thuyet-chi-hai-long-cua-khach-hang.html

http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dung-lam- luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xiii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam PHỤ LỤC 01

BẢNG CÂU HỎI

Ngày phỏng vấn: / /

Số TT mẫu:

Xin chào anh/chị!

Tôi là HUỲNH TRÀ MY, sinh viên ngành Tài chính ngân hàng thuộc khoa Kế toán - Tài chính ngân hàng trường Đại học Tây Đô. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV CN Tây Nam”. Anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi có liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Tất cả ý kiến của anh/chị đều mang giá trị thực tế và có ý nghĩa hết sức quý giá cho nghiên cứu, đồng thời giúp tôi hoàn thành Khóa luận Tốt nghiệp của mình. Tôi xin cam đoan những thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!

Họ và tên đáp viên:………………………………………………………………

Địa chỉ liên lạc:…………………………………………………………………..

Số điện thoại:…………………………………………………………………….

Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào những câu trả lời mà anh/chị lựa chọn:

I.PHẦN SÀNG LỌC

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có phải là nhân viên ngân hàng hoặc có ngƣời thân đang làm trong nhân hàng hay không?

Có Ngừng

1

Không Tiếp tục

2

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV không?

Có  Tiếp tục

1

Không Ngừng

2

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xiv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

II.HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Q1. Anh/chị vui lòng cho biết hiện nay anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của những ngân hàng nào sau đây? (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)

BIDV

1

Vietcombank

2

Sacombank

3

Agribank

4

Khác (vui lòng ghi rõ):……………..

5

Trong số đó, anh/chị sử dụng thường xuyên nhất là thẻ của ngân hàng nào?

Q2. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV từ đâu? (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)

Khi giao dich tại ngân hàng

1

Người thân, bạn bè, người quen

2

Tờ rơi, băng rôn, trang web của ngân hàng

3

Phương tiện truyền thông (báo, đài, internet)

4

Nhân viên ngân hàng tư vấn

5

Cơ quan/trường học giới thiệu

6

Khác (vui lòng ghi rõ ):……………………………

7

Q3. Anh/chị vui lòng cho biết thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV đến nay đã đƣợc bao lâu?

1

Dưới 1 năm

2

Từ 1 năm đến dưới 2 năm

3

Từ 2 năm đến dưới 3 năm

4

Trên 3 năm

Q4. Anh/chị vui lòng cho biết số lần sử dụng thẻ trung bình hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu (rút tiền, chuyển khoản, mua hàng, kiểm tra số dƣ,…)?

Dưới 5 lần

1

5-10 lần

2

Trên 10 lần

3

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xv SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Q5. Anh/chi vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của anh/chị (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)

Rút tiền

1

Chuyển khoản

2

Gởi tiền

3

Nhận lương qua tài khoản

4

Đóng tiền học phí/nhận tiền sinh hoạt phí

5

Thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước,..)

6

Nạp tiền điện thoại di động,..

7

Thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ

8

Khác (vui lòng ghi rõ):……………………………………

9

Q6. Anh/chị có gặp phải bất kỳ khó khăn, bất tiện gì khi sử dụng thẻ của BIDV không ?

Không

1

Có

2

Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết đó là những khó khăn gì? (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)

1

Máy nuốt thẻ

2

Máy bị hỏng, lỗi

3

Máy hết tiền

4

Trừ tiền không rõ lý do

5

Không in được biên lai

Chờ đợi lâu khi giao dịch tại máy ATM 6

7

Phí giao dịch cao

8

Rút phải tiền cũ, tiền rách

Khác (vui lòng ghi rõ):……………….. 9

Q7. Trong tƣơng lai anh/chị có dự định mở thêm thẻ của 1 ngân hàng khác nữa hay không?

Có

1

Không

2

lòng cho biết sẽ mở

thẻ của ngân hàng

Nếu có, anh/chị vui nào?.............................

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xvi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Q8. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến ngƣời khác?

Sẽ không giới thiệu

1

Có thể sẽ giới thiệu

2

Chắc chắn sẽ giới thiệu

3

III. PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Q9.Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những nhận định trong bảng sau về dịch vụ thẻ ATM của BIDV: (vui lòng đánh dấu  vào ô lựa chọn)

1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá

Mức độ hài lòng

Ký hiệu

1

2

3

4

5

DTC

A.Độ tin cậy

1. Uy tín, danh tiếng của ngân

DTC1

hàng tốt

DTC2

2. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt (máy ATM, thẻ)

DTC3

3. Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng thời hạn cam kết

DTC4

4. Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng như khách hàng yêu cầu

DTC5

5. Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng

LIND

B.Lợi ích nhận đƣợc

6. Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện

LIND1

ích

7. Chương trình khuyến mãi

LIND2

hấp dẫn

8. Hạn múc rút tiền và chuyển

LIND3

khoản tại ATM cao

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xvii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam SDU

C.Sự đáp ứng

SDU1

9. Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,…đơn giản, nhanh chóng.

10. Mạng lưới máy ATM rộng

SDU2

khắp, thuận tiện, dễ tìm

SDU3

11. Mạng lưới giao dịch rộng khắp, được chấp nhận ở nhiều hệ thống thanh toán, máy ATM, máy POS

12. Máy ATM dễ sử dụng

SDU4

13. Có đủ tiền mặt khi giao dịch SDU5

PTHH

D.Phƣơng tiện hữu hình

PTHH1

14. Ngân hàng có thiết kế đẹp, bố trì quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý, bắt mắt

PTHH2

15. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, nước,…)

16. Nhân viên trông gọn gang,

PTHH3

trang nhã

17. Diện mạo thẻ đẹp, thu hút,

PTHH4

thiết kế bền chắc

18. Máy ATM được trang bị

PTHH5

hiện đại, sạch đẹp

SDB

E.Sự đảm bảo

SDB1

19. Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng chi tiết, dễ hiểu, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

SDB2

20. Thái độ phục vụ của nhân viên tốt (thân thiện, nhiệt

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xviii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

tình, tôn trọng khách hàng)

21. Nhân viên xử lí nghiệp vụ

SDB3

nhanh, chuyên nghiệp

CP

F.Chi phí bỏ ra

22. Phí làm thẻ mới hợp lý

CP1

23. Phí dịch vụ thẻ và phí giao

CP2

dịch hợp lý

CP3

24. Mức ký quỹ hợp lý (số tiền tối thiểu để duy trì tài khoản)

Q11. Anh/chị vui lòng cho một sự đánh giá chung nhất về sự hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV CN Tây Nam:

Rất không hài lòng

1

Không hài lòng

2

Trung tính

3

Hài lòng

4

Rất hài lòng

5

Q12. Anh/chị có thể vui lòng đóng góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của BIDV CN Tây Nam

…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

IV. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

Anh/chị có thể vui lòng cho biết độ tuổi nào sau đây đúng với độ tuổi của anh/chị?

18-29 tuổi

1

30-50 tuổi

2

Trên 50 tuổi

3

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xix

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Anh/chị có thể vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình?

Tiểu học

1

Trung học cơ sở

2

Trung học phổ thông

3

Trung cấp

4

Cao đẳng/đại học

5

Sau đại học

6

Anh/chị có thể vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?

Cán bộ/công nhân viên chức

1

Nhân viên văn phòng

2

Cán bộ quản lý

3

Buôn bán nhỏ/tiểu thương

4

Học sinh/sinh viên

5

Chủ doanh nghiệp

6

Công nhân

7

8

Khác (vui lòng ghi rõ):………………

Anh/chị có thể vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị là nằm trong khoảng:

1

1 đến 2 triệu

2

Trên 2 đến 3 triệu

3

Trên 3 đến 4 triệu

4

Trên 4 đến 5 triệu

5

Trên 5 triệu

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho đề tài tôi đang nghiên cứu. sau cùng xin chúc anh/chị nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc sống!

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xx SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam PHỤ LỤC 02

KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

THÔNG TIN CÁ NHÂN

GIOI TINH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

NU 79 52.7 52.7 52.7

Valid NAM 71 47.3 47.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

TUOI

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

46.0 46.0 46.0 18-29 69

38.7 38.7 84.7 30-50 58 Valid 15.3 15.3 100.0 Tren 50 23

Total 150 100.0 100.0

HOC VAN

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Tieu hoc 6.7 6.7 6.7 10

Trung hoc co so 10.7 10.7 17.3 16

15.3 15.3 32.7 23 Trung hoc pho thong

Valid Trung cap 14.0 14.0 46.7 21

Cao dang/dai hoc 58 38.7 38.7 85.3

Sau dai hoc 14.7 14.7 100.0 22

Total 100.0 100.0 150

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NGHE NGHIEP

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

26 17.3 17.3 17.3 Can bo/cong nhan vien chuc

Nhan vien van phong 18 12.0 12.0 29.3

Can bo quan ly 3.3 3.3 5 32.7

30 20.0 20.0 52.7 Buon ban nho/tieu thuong Valid

Hoc sinh/sinh vien 24.7 24.7 37 77.3

Chu doanh nghiep 7 4.7 4.7 82.0

Cong nhan 11 7.3 7.3 89.3

Khac 16 10.7 10.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

THU NHAP

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

1 den 2 trieu 26 17.3 17.3 17.3

21.3 21.3 38.7 32 Tren 2 den 3 trieu

33 22.0 22.0 60.7 Tren 3 den 4 trieu Valid

17 11.3 11.3 72.0 Tren 4 den 5 trieu

Tren 5 trieu 42 28.0 28.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

$TheDangSD Frequencies

Responses

Percent of Cases N Percent

BIDV 150 59.8% 100.0%

22 8.8% 14.7% Vietcomban k

Sacombank 21 8.4% 14.0% $TheDangSD a

Agribank 30 12.0% 20.0%

Khac

28 251 18.7% 11.2% 100.0% 167.3% Total

a. Group

$NguonThongTin Frequencies

Responses

Percent of Cases Percent N

Khi giao dich tai NH 15.2% 22.7% 34

63 28.3% 42.0% Nguoi than, ban be, nguoi quen

24 10.8% 16.0% To roi, bang ron, trang web cua NH $NguonThongTina

23 10.3% 15.3% Phuong tien truyen thong (bao, dai, internet)

Nhan vien NH tu van 36 16.1% 24.0%

43 19.3% 28.7% Co quan/truong hoc gioi thieu

223 100.0% 148.7% Total

a. Group THOI GIAN SD

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Duoi 1 nam 36 24.0 24.0 24.0

41 27.3 27.3 51.3 Tu 1 nam den duoi 2 nam

Valid 30 20.0 20.0 71.3 Tu 2 nam den duoi 3 nam

Tren 3 nam 43 28.7 28.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxiii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

SO LAN SD/THANG

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Duoi 5 lan 76 50.7 50.7 50.7

5-10 lan 52 34.7 34.7 85.3

Valid 22 14.7 14.7 100.0 Tren 10 lan

Total 150 100.0 100.0

$MucDichSD Frequencies

Responses

Percent of Cases N Percent

Rut tien 107 29.6% 71.8%

Chuyen khoan 39 10.8% 26.2%

Goi tien 63 17.4% 42.3%

37 10.2% 24.8% Nhan luong qua tai khoan

31 8.6% 20.8% Dong tien hoc phi/nhan tien sinh hoat $MucDichS Da

23 6.4% 15.4% Thanh toan hoa don dich vu

18 5.0% 12.1% Nap tien dien thoai di dong

44 12.2% 29.5% Thanh toan hang hoa khi mua hang

Total 362 100.0% 243.0%

a. Group KHO KHAN

Percent Valid

Frequenc y Percent Cumulative Percent

Khong 82 54.7 54.7 54.7

Valid Co 68 45.3 45.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxiv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

$LoiThuongGap Frequencies

Responses

Percent of Cases N Percent

May nuot the 12 10.5% 17.6%

May bi hong, loi 19 16.7% 27.9%

May het tien 32 28.1% 47.1%

Tru tien khong ro ly do 4 3.5% 5.9%

Khong in duoc bien lai 9 7.9% 13.2% $LoiThuongGa pa 7 6.1% 10.3% Cho doi lau khi giao dich tai may ATM

Phi giao dich cao 9 7.9% 13.2%

22 19.3% 32.4% Rut phai tien cu, tien rach

Total 114 100.0% 167.6%

DU DINH MO THEM THE

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Co 39 26.0 26.0 26.0

Valid Khong 111 74.0 74.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

GIOI THIEU

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Se khong gioi thieu 6.7 6.7 6.7 10

Co the se gioi thieu 34.7 34.7 41.3 52

Valid 58.7 58.7 100.0 88 Chac chan se gioi thieu

Total 150 100.0 100.0

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

NH DU DINH MO THE

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

111 74.0 74.0 74.0

Agribank 5 77.3 3.3 3.3

Eximbank 6 81.3 4.0 4.0

HD Bank 2 82.7 1.3 1.3

MHB 1 83.3 .7 .7

OCB 3 85.3 2.0 2.0

1 Oceanbank 86.0 .7 .7 Valid PV Com bank 1 86.7 .7 .7

93.3 Sacombank 10 6.7 6.7

Sai Gon Bank 1 94.0 .7 .7

Techcombank 1 94.7 .7 .7

Vietcombank 6 98.7 4.0 4.0

Vietinbank 2 100.0 1.3 1.3

Total 150 100.0 100.0

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SU HAI LONG Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

2.7 2.7 2.7 Khong dong y 4

17.3 17.3 20.0 Trung binh 26

66.7 66.7 86.7 Valid Dong y 100

13.3 13.3 100.0 Rat dong y 20

100.0 100.0 Total 150

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxvi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

Độ tin cậy

Lần 1

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.699 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DTC1 15.73 DTC2 15.95 DTC3 15.95 DTC4 15.63 DTC5 16.08 5.395 5.433 5.065 5.309 4.960 .452 .463 .554 .539 .335 .651 .647 .609 .620 .724

Lần 2

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.724 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DTC1 11.97 DTC2 12.19 DTC3 12.20 DTC4 11.87 3.100 3.043 2.819 3.225 .468 .522 .590 .474 .690 .657 .614 .685

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxvii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Lợi ích nhận đƣợc

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.834 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

2.096 .730 .736 6.65

1.965 .742 .730 7.03

2.971 .674 .820 7.09 LIND 1 LIND 2 LIND 3

Sự đáp ứng

Lần 1

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.709 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDU1 16.39 SDU2 16.27 SDU3 15.91 SDU4 15.99 SDU5 16.57 4.910 4.858 4.837 4.631 4.502 .492 .544 .483 .559 .334 .652 .635 .654 .624 .742

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxviii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Lần 2

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.742 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDU1 12.67 SDU2 12.56 SDU3 12.19 SDU4 12.27 2.919 2.731 2.627 2.723 .461 .596 .569 .519 .724 .650 .663 .693

Phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.803 5

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.97 4.550 .623 .755

15.97 4.670 .629 .754

15.43 4.891 .463 .803

15.90 4.332 .625 .753

15.66 4.481 .606 .759 PTHH 1 PTHH 2 PTHH 3 PTHH 4 PTHH 5

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxix

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Sự đảm bảo

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.791 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDB1 8.08 SDB2 8.08 SDB3 8.08 1.376 1.296 1.202 .574 .668 .658 .776 .679 .687

Chi phí

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.705 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP1 CP2 CP3 7.27 7.75 7.65 1.864 1.489 1.449 .448 .590 .539 .699 .525 .595

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxx

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Lần 1

KMO and Bartlett's Test

.859 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1437.248

df 231 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 LIND1 LIND2 LIND3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SDB1 SDB2 SDB3 CP1 CP2 CP3 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .598 .594 .618 .545 .690 .781 .766 .586 .664 .736 .647 .702 .696 .479 .755 .733 .630 .699 .647 .508 .682 .669

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxxi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Compone

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

nt

Total % of

Cumulativ

Total % of

Cumulativ

Total % of

Cumulativ

Varianc

e %

Varianc

e %

Varianc

e %

e

e

e

1

7.694 34.971

34.971 7.694 34.971

34.971 2.790 12.680

12.680

2

1.735

7.888

42.859 1.735

7.888

42.859 2.714 12.337

25.017

3

1.465

6.660

49.520 1.465

6.660

49.520 2.540 11.546

36.562

4

1.261

5.733

55.253 1.261

5.733

55.253 2.354 10.702

47.264

5

1.179

5.361

60.614 1.179

5.361

60.614 2.094

9.519

56.783

6

1.088

4.945

4.945

8.776

65.559

7

.971

4.415

8

.794

3.609

9

.665

3.024

10

.653

2.966

11

.604

2.746

12

.564

2.562

13

.543

2.470

14

.440

2.001

15

.384

1.743

16

.368

1.671

17

.340

1.544

18

.310

1.410

19

.302

1.374

20

.240

1.090

21

.208

.946

65.559 1.931

22

.191

.868

65.559 1.088 69.975 73.584 76.609 79.575 82.320 84.882 87.352 89.353 91.097 92.768 94.312 95.722 97.096 98.186 99.132 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxxii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 6

.510

LIND1 SDU1 SDB1 PTHH4 LIND2 LIND3 PTHH5 DTC3 SDU4 CP1 PTHH2 SDB3 PTHH1 DTC4 SDB2 PTHH3 CP2 DTC2 SDU2 CP3 DTC1 SDU3 .689 .679 .666 .646 .643 .641 .633 .630 .606 .601 .588 .587 .584 .575 .563 .540 .537 .526 .525 .524 -.513

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxxiii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

.814 .804 .709 .509

.792 .724 .670

.730 .718 .697 .671

.727 .721 .621 .536

.825 .735 .657

.748 .683

LIND3 LIND2 LIND1 SDU1 SDB2 SDB3 SDB1 PTHH2 PTHH1 PTHH4 PTHH5 PTHH3 DTC2 DTC1 DTC3 DTC4 SDU3 SDU2 SDU4 CP2 CP3 CP1

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 .464 -.576 -.171 -.565 .092 -.311 .452 .579 -.385 .152 -.164 -.513 .430 .480 .336 -.443 .269 .452 .416 -.190 .318 .191 -.778 .219 .353 -.184 .480 .551 .494 -.251 .315 -.182 -.615 .349 .207 .570

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxxiv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Lần 2

KMO and Bartlett's Test

.846 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1302.563

190 df Bartlett's Test of Sphericity .000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 LIND1 LIND2 LIND3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 SDB1 SDB2 SDB3 CP2 CP3 .634 .648 .630 .594 .711 .776 .722 .585 .671 .742 .644 .724 .686 .745 .722 .646 .730 .682 .689 .671 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxxv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Comp onent

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Total % of Varianc e

Total % of Varian ce

Total % of Varian ce

7.102 35.508

35.508 7.102 35.508

35.508 3.002 15.011

15.011

1

1.686

8.430

43.938 1.686

8.430

43.938 2.513 12.567

27.577

2

1.424

7.120

51.058 1.424

7.120

51.058 2.436 12.182

39.760

3

1.198

5.992

57.050 1.198

5.992

57.050 2.113 10.566

50.325

4

1.163

5.817

62.867 1.163

5.817

62.867 2.045 10.223

60.548

5

1.080

5.401

5.401

68.269 1.544 7.720

68.269

6

4.608

.922

7

3.386

.677

8

3.281

.656

9

3.069

.614

10

2.819

.564

11

2.387

.477

12

2.028

.406

13

1.905

.381

14

1.753

.351

15

1.630

.326

16

1.583

.317

17

1.220

.244

18

1.104

.221

19

68.269 1.080 72.877 76.262 79.543 82.611 85.430 87.817 89.845 91.750 93.503 95.132 96.715 97.935 99.039 100.000

.961

.192

20

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xxxvi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 6

LIND1 SDU1 SDB1 LIND2 LIND3 PTHH4 DTC3 PTHH5 SDU4 PTHH2 DTC4 PTHH1 SDB3 SDB2 SDU2 DTC2 CP3 CP2 DTC1 SDU3 .696 .694 .659 .655 .642 .642 .638 .634 .602 .585 .585 .578 .575 .549 .541 .538 .530 .527 .509 .527

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xliii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

.821 .790 .758 .566

.811 .743 .692

.726 .719 .717 .711

.757 .744 .559

.828 .739 .664

LIND2 LIND3 LIND1 SDU1 SDB2 SDB3 SDB1 PTHH4 PTHH2 PTHH1 PTHH5 DTC2 DTC1 DTC3 DTC4 SDU3 SDU2 SDU4 CP2 CP3 .728 .645

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.

Component Transformation Matrix

1 2 3 4 5 6

Componen t

.526 -.612 -.131 -.458 .019 -.349 .438 .489 .232 -.516 .287 .408 .440 .550 -.460 .246 -.142 -.459 .398 -.103 .240 .212 -.770 .369 .364 -.110 .558 .560 .445 -.179 .218 -.248 -.590 .323 .327 .576

1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xliv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Lần 3

KMO and Bartlett's Test

.847 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1212.385

171 df Bartlett's Test of Sphericity .000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

DTC1 DTC2 DTC3 LIND1 LIND2 LIND3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 SDB1 SDB2 SDB3 CP2 CP3 .676 .729 .502 .703 .783 .738 .575 .663 .740 .654 .754 .710 .768 .779 .634 .750 .699 .694 .692 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xlv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Cumulati ve %

Total % of Varianc e

Total % of Varian ce

Total % of Varian ce

6.793 35.754

35.754 6.793 35.754

35.754 2.876 15.138

15.138

1

1.680

8.844

44.599 1.680

8.844

44.599 2.406 12.665

27.803

2

1.404

7.391

51.990 1.404

7.391

51.990 2.348 12.355

40.159

3

1.197

6.301

58.290 1.197

6.301

58.290 2.048 10.777

50.936

4

1.125

5.920

64.210 1.125

5.920

64.210 1.914 10.073

61.009

5

1.043

5.489

5.489

8.691

69.700

6

69.700 1.651

7

.778

4.096

8

.665

3.502

9

.655

3.448

10

.571

3.007

11

.513

2.701

12

.463

2.438

13

.401

2.110

14

.357

1.879

15

.327

1.719

16

.320

1.685

17

.289

1.522

18

.222

1.167

19

.195

1.025

69.700 1.043 73.796 77.298 80.746 83.753 86.454 88.893 91.003 92.882 94.601 96.286 97.808 98.975 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xlvi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

LIND1 .694

SDU1 .691

LIND2 SDB1 .661 .657

LIND3 .649

PTHH4 PTHH5 .646 .633 .504

DTC3 .617

SDU4 .599

PTHH2 .585

SDB3 .581

PTHH1 SDU2 .578 .552

SDB2 .550

CP3 CP2 .544 .543

SDU3 .567

DTC1 DTC2 .509 .541 .598 .571

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xlvii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

.826 .799 .749 .550

.831 .768 .671

.737 .737 .697 .684

.830 .726 .678

.808 .781

LIND2 LIND3 LIND1 SDU1 SDB2 SDB3 SDB1 PTHH4 PTHH5 PTHH1 PTHH2 SDU3 SDU2 SDU4 DTC2 DTC1 DTC3 CP2 CP3 .751 .683

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 .521 -.601 -.164 -.463 -.144 -.326 .430 .577 -.458 .248 -.133 -.439 .432 .486 .307 -.560 .063 .407 .374 -.104 .620 .484 -.480 .000 .367 -.129 .172 .308 .848 -.072 .288 -.205 -.504 .285 -.095 .728

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xlviii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Lần 4

KMO and Bartlett's Test

.841 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1141.862

153 df Bartlett's Test of Sphericity .000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

DTC1 DTC2 LIND1 LIND2 LIND3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 SDB1 SDB2 SDB3 CP2 CP3 .747 .725 .706 .791 .739 .570 .662 .738 .660 .750 .715 .759 .784 .620 .762 .731 .694 .695 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

xlix

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati ve %

Cumula tive %

Cumula tive %

Total % of Varian ce

Total % of Varianc e

Total % of Varianc e

6.450 35.834

35.834 6.450 35.834 35.834 2.835 15.749 15.749

1

1.680

9.335

45.169 1.680

9.335 45.169 2.358 13.098 28.847

2

1.403

7.796

52.965 1.403

7.796 52.965 2.319 12.886 41.733

3

1.195

6.642

59.607 1.195

6.642 59.607 2.046 11.364 53.097

4

1.099

6.107

65.714 1.099

6.107 65.714 1.670

9.280 62.377

5

1.019

5.660

71.374 1.019

5.660 71.374 1.620

8.998 71.374

6

.718

3.988

75.362

7

.664

3.690

79.052

8

.584

3.243

82.296

9

.543

3.018

85.314

10

.498

2.766

88.080

11

.413

2.292

90.372

12

.358

1.987

92.359

13

.327

1.815

94.174

14

.323

1.794

95.968

15

.298

1.655

97.623

16

.222

1.236

98.859

17

.205

1.141

100.000

18

Extraction Method: Principal Component Analysis.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

l SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 6

LIND1 SDU1 LIND2 PTHH4 LIND3 SDB1 PTHH5 SDU4 PTHH2 SDB3 PTHH1 SDU2 SDB2 CP3 CP2 SDU3 DTC1 DTC2 .696 .688 .666 .657 .651 .650 .636 .603 .589 .588 .576 .559 .554 .549 .549 .505 .527 .571 .623 .534

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

.834 .801 .755 .556

.743 .734 .708 .684

.839 .788 .654

.830 .723 .683

.754 .691

LIND2 LIND3 LIND1 SDU1 PTHH5 PTHH4 PTHH1 PTHH2 SDB2 SDB3 SDB1 SDU3 SDU2 SDU4 CP2 CP3 DTC1 DTC2 .820 .791

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

li SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6

.530 -.605 -.154 -.450 -.238 .265 .447 .489 .317 -.544 .163 -.371 .427 .571 -.461 .250 -.220 .411 .385 -.102 .628 .533 -.394 -.087 .307 -.201 -.496 .310 .137 -.710 .308 -.133 .151 .244 .833 .333 1 2 3 4 5 6

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

lii SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƢƠNG PHÁP HỒI QUY TƢƠNG QUAN BỘI

Ma trận tƣơng quan

Correlations LIND PTHH SHL SDB SDU CP DTC

1 .597** .594** .679** .446** .545** .456** Pearson Correlation SHL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

150 150 150 150 150 150 150

1 .469** .388** .465** .498** .438** .597**

LIN D

.000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 150 .000 150

.594** .469** 1 .513** .431** .337** .366**

PTH H

.000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 150

.679** .388** .513** 1 .368** .409** .341**

SDB

.000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 150

.446** .465** .431** .368** 1 .303** .346**

SDU

.000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 150

.545** .498** .337** .409** .303** 1 .293**

CP

.000 150 .000 150 .000 150 .000 150 .000 150 150 .000 150

.456** .438** .366** .341** .346** .293** 1 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation DTC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

liii

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Phân tích hệ số tƣơng quian

Model Method

Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed

1 . Enter

DTC, CP, SDU, SDB, PTHH, LINDb

a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson

1 .809a .655 .641 .383 2.169

a. Predictors: (Constant), DTC, CP, SDU, SDB, PTHH, LIND b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa df Model Mean Square F Sig.

Sum of Squares

Regression 39.769 6 45.297 .000b

1 Residual 20.925

6.628 .146 Total 60.693 143 149

a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), DTC, CP, SDU, SDB, PTHH, LIND

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

liv

SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Model Sig. t

Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Coefficientsa Standardiz ed Coefficien ts

B Std. Error Beta VIF

Toleran ce

-2.093 .038 .303 -.635 (Consta nt)

.210 3.210 .002 .565 1.769 LIND .062 .200

.187 2.989 .003 .617 1.622 PTHH .072 .216 1 .379 6.219 .000 .650 1.539 SDB .072 .447

.039 .660 .510 .703 1.423 SDU .066 .043

.182 3.089 .002 .695 1.440 CP .055 .170

.100 1.758 .081 .749 1.334 DTC .055 .097

a. Dependent Variable: SHL

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

lv SVTH: HUỲNH TRÀ MY

Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Mode l Dimensi on Eigenval ue

Conditi on Index (Constan t) LIN D PTH H SD B SD U CP DT C

6.914 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 1

.024 17.001 .03 .11 .02 .01 .03 .58 .07 2

.019 19.249 .05 .43 .01 .07 .00 .14 .26 3

.016 20.904 .00 .25 .07 .00 .07 .16 .62 4 1

.012 24.427 .07 .01 .31 .14 .50 .01 .01 5

.009 28.092 .08 .15 .56 .48 .07 .10 .02 6

.008 30.057 .77 .05 .02 .29 .33 .00 .02 7

a. Dependent Variable: SHL

GVHD: VÕ NGỌC HẢI

lvi

SVTH: HUỲNH TRÀ MY