TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY NAM
Sinh viên thực hiện:
HUỲNH TRÀ MY
MSSV: 13D340201050
LỚP: ĐHTCNH 8
Cần Thơ, 2017
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY NAM
Cán bộ hướng dẫn:
ThS. VÕ NGỌC HẢI
Sinh viên thực hiện:
HUỲNH TRÀ MY
MSSV: 13D340201050
LỚP: ĐHTCNH8
Cần Thơ, 2017
Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
GVHD: VÕ NGỌC HẢI i SVTH: HUỲNH TRÀ MY
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình bốn năm đại học tại trường Đại Học Tây Đô, tôi đã được
học trong môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô luôn tạo điều kiện
thuận lợi nhất để tôi có thể phát huy được những ưu điểm của mình và hạn chế
được khuyết điểm của bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường
Đại Học Tây Đô, đặc biệt là thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng đã tận
tình truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như xã hội để cho tôi làm
hành trang cho công việc sau này.
Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, tôi đã được học tập thêm về thực tế cũng
như vận dụng kiến thức đã học vào quá trình thực tập. Bên cạnh đó tôi đã được
trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động của Ngân
hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các anh chị tại chi nhánh Tây
Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành
quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Võ Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn
tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Do vốn kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi các sai sót. Rất mong
nhận được sự góp ý, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, quý thầy cô khoa Kế Toán
- Tài Chính Ngân Hàng và các anh chị công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận được
hoàn chỉnh hơn.
Cuối lời, tôi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường cùng các anh
chị tại chi nhánh Tây Nam dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày…tháng…năm…
Sinh viên thực hiện
HUỲNH TRÀ MY
Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
GVHD: VÕ NGỌC HẢI ii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và
kết quả nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các đồng tác giả
cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kì một công trình
nghiên cứu nào khác.
Sinh viên thực hiện
HUỲNH TRÀ MY
Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
GVHD: VÕ NGỌC HẢI iii SVTH: HUỲNH TRÀ MY
TÓM TẮT
Hiện nay dịch vụ thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn
phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Các Ngân hàng trong nước hiện nay
đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốt độ
phát triển một cách nhanh chóng. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham
gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn
chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho
việc sử dụng của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân
hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì
vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ
ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm
góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ
của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức
độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây
Nam.Nghiên cứu thực hiện các phương pháp chính sau: phương pháp so sánh số
tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm
định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự
luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất các giải pháp nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Qua quá trình phân tích, nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng
bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm
bảo và chi phí. Trong đó, sự đảm bảo là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng đối
với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ
này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng
đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng
BIDV CN Tây Nam cung cấp.