Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
======
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại
ĐỀ TÀI:
XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG:
TRƢỜNG HỢP CỦA TOYOTA VÀ MALAYSIA AIRLINES
VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC DOANH
NGHIỆP VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên : Nông Phƣơng Thảo
Mã sinh viên : 1111110165
Lớp : Anh 17-Khối 5-KT
Khóa : 50
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : ThS. Nguyễn Ngọc Đạt
Hà Nội, tháng 5 năm 2015
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
lOMoARcPSD|16911414
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG .. 4
1.1. Một số lý luận chung về khủng hoảng truyền thông ........................................ 4
1.2. Mức độ tác động của khủng hoảng truyền thông đến doanh nghiệp ................ 9
1.3. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông .................................................... 10
CHƢƠNG II: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG QUA TRƢỜNG
HỢP CỦA TOYOTA VÀ MALAYSIA AIRLINES ............................................ 26
2.1. Xử lý khủng hoảng truyền thông trường hợp của Toyota .............................. 26
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Toyota.......................................................... 26
2.1.2. Khủng hoảng thu hồi xe của Toyota từ năm 2009-2012 .......................... 29
2.1.3. Cách thức xử lí khủng hoảng của Toyota ................................................ 36
2.2. Xử lý khủng hoảng truyền thông trường hợp của Malaysia Airlines ............. 40
2.2.1. Giới thiệu chung về Malaysia Airlines ..................................................... 40
2.2.2. Khủng hoảng rơi và mất tích máy bay của Malaysia Airlines ................. 43
2.2.3. Cách thức xử lý của Malaysia Airlines .................................................... 46
2.3. Đánh giá cách thức xử lý khủng hoảng của hai công ty ................................. 52
2.3.1. Những vấn đề đã xử lý được ..................................................................... 52
2.3.2. Những mặt hạn chế còn tồn tại ................................................................ 55
CHƢƠNG III: BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO
CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM .................................................................... 58
3.1. Xu hướng và thực trạng xử lý khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam hiện
nay .......................................................................................................................... 58
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
lOMoARcPSD|16911414
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
3.2. Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam .................................. 64
3.2.1. Những bài học từ thành công trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông
của hai công ty Toyota và Malaysia Airlines ..................................................... 64
3.2.2. Những bài học cần khắc phục từ tồn tại và hạn chế sau quy trình của hai
công ty ................................................................................................................ 69
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 72
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
lOMoARcPSD|16911414
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
i
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Ảnh chụp màn hình website bị tấn công của hãng hàng không Malaysia
Airlines ngày 26/1/2015 ............................................................................................. 7
Hình 2.1. Biểu tượng mới của Toyota ra mắt năm 1989 và được sử dụng đến nay 29
Hình 2.2. Hình ảnh được cho là cơ phó của chuyến may MH370 đã cho phép hai
phụ nữ vào buồng lái, vi phạm nghiêm trọng quy tắc bay. ....................................... 44
Hình 2.3. Website của Malaysia Airlines chụp ngày 27 tháng 4 năm 2014 ............ 48
Hình 2.4. Facebook của Malaysia Airlines thông báo thông tin về vụ tai nạn, chụp
ngày 27 April, 2014................................................................................................... 49
Hình 2.5. Trang Twitter của Malaysia Airlines, chụp ngày 27 April, 2014 ............ 49
Hình 2.6. Trang Facebook của Malaysia Airlines, chụp ngày 27 April, 2014. ........ 50
Hình 2.7. Thông điệp chia sẻ của Malaysia Airlines trên Twitter (Ảnh chụp màn
hình ngày 27/3/2014) ................................................................................................ 51
Hình 2.8. Khảo sát về độ tương tác trên Twitter của các hãng bay ......................... 53
Hình 3.1. Cam kết của Tân Hiệp Phát về chất lượng sản phẩm của công ty ........... 63
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
lOMoARcPSD|16911414
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Những mốc quan trọng trong lịch sử hình thành của Toyota Motors ...... 28
Bảng 2.2. Những sự kiện nổi bật trong cuộc khủng hoảng thu hồi xe của Toyota . 31
Bảng 2.3. Số lượng bài báo và bài viết về cuộc khủng hoảng của Toyota .............. 34
Bảng 2.4. Bảng doanh thu khách luân chuyển trên km (Revenue Passenger-
Kilometers) của hãng hàng không Malaysia Airlines trong một số năm .................. 40
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
lOMoARcPSD|16911414