Lắng nghe là cội nguồn sức mạnh của
Prudential
Một ngày như mọi ngày, tới ca trực Cứu hủy, tôi luôn chuẩn bị cho mình có
một tâm lý vui vẻ, bình tĩnh xử lý mọi tình huống sao cho có hiệu quả nhất.
Bởi đó là công việc mà tôi rất yêu thích, một công việc đã cho tôi nhiều kinh
nghiệm đối mặt với những khó khăn trong việc tư vấn và cứu hủy hợp đồng
bảo hiểm.
Sau khi tiếp xong một ca khách hàng tới hủy, nay đã tin tưởng vui vẻ ra về,
tôi trở vào được bàn giao ngay một khách hàng đang la ó ầm ầm ở phòng
CS: “Tôi đã nói rồi, không đi đâu hết, không cần nghe gì nữa hết, tôi biết rồi,
nhất định hôm nay tôi đến là để hủy hợp đồng, không lằng nhằng nữa”
Tôi nghe vậy mỉm cười: “Vâng mời bác vào đây!”
- Không! tôi không vào đâu cả!
- Ô hay! vậy bác không vào ký thì làm sao mà hủy được hợp đồng nhỉ!
Nghe có lý, nên bác khách hàng đã bước vào phòng làm việc của tôi,. nhìn
bác với ánh mắt hết sức cảm thông và chia sẻ nỗi vất vả.
- Khổ thân bác hôm nay trời mưa rét quá phải không?
- Ừ, ừ …- bỗng nhìn lại thấy mình vẫn đang mặc nguyên cả bộ áo mưa bác
cảm thấy bối rối.
- Trời lạnh lại mưa và lại quá bức xúc nên bác đã quên cả bỏ áo mưa khi vào
nơi có điều hòa - Ân cần mời bác cốc chè nóng, thăm hỏi - đường xá xa xôi,
mà bác vẫn cứ phải tới để hủy hợp đồng thì quả là quá bức xúc phải không ạ
?
Thiết lập và củng cố niềm tin nơi khách hàng (ảnh mang tính chất minh họa)
Qua giao tiếp thấy bác đã dịu giọng và có thiện cảm với tôi, tức thì tôi đánh
đòn tâm lý hài hước:
- Này nhé! em nói cho anh hay! anh có biết? Ra đường sợ nhất công nông,
cứu hủy sợ nhất người không nói gì không?
- Ờ ờ .. . sáng ngày anh đang trên đường đi tới đây gặp ngay một tay lái công
nông chở đầy gạch lao rầm rầm chẳng chịu nhìn đường xá gì cả tí nữa thì
hắn lao vào anh, đường lại trơn khiến anh suýt ngã, tức nổ ruột mà mình có
mắng hắn cũng chẳng nghe gì, cứ rầm rầm lao bạt mạng, thế đấy! cũng tại
cái hợp đồng này, nên anh tới đây quyết tâm hủy….
À… thế đấy! ở nhà bị vợ lèo nhèo, bạn bè dè bỉu chê bai, ra đường bị công
nông gây sự cho nên anh đã trút hết mọi bực tức cho phòng CS đáng thương.
Bắt được bệnh rồi tôi ung dung tự tại và hết sức khiêm tốn phân tích tỉ mỉ
từng chi tiết ưu điểm của hợp đồng mà anh tham gia.
Kết cục, khách hàng Nguyễn Minh Chính có hợp đồng số 00.24.77.35 đã
đồng ý tiếp tục duy trì hợp đồng và ra về thoải mái, tới phòng CS anh có lời
xin lỗi anh chị em, rồi vui vẻ nói với những khách hàng đang có mặt: “Thế
đấy nhân viên công ty Prudential ghê thật, ở nhà mình đã hô quyết tâm dứt
khoát lần này đến là hủy hợp đồng nhưng nay lại thôi. Hèn gì Prudential cứ
lớn mãi không ngừng”.
Tôi rất vui, ân cần tiễn đưa anh ra về kèm với lời dặn dò chân tình: “Anh hãy
điện thoại cho em bất cứ khi nào cần và có gì thắc mắc về hợp đồng, hay về
công ty bảo hiểm nhân thọ Prudentil em xin được giải đáp miễn phí chu đáo
tận tình nhất”
Tôi - thành viên trong đội cứu hủy đã rất hạnh phúc mỗi khi hoàn thành
nhiệm vụ giải thích và đem lại niềm tin của khách hàng đối với công ty. Đó
chính là bí quyết mà tôi đã phát huy từ kim chỉ nam hoạt động Lắng nghe là
cội nguồn sức mạnh của Prudential.
Đúng vậy! "Luôn luôn lắng nghe.Luôn luôn thấu hiểu" là đường hướng đúng
đắn đã đưa Cty BHNT Prudential đi hết thắng lợi này đến thắng lợi khác
trong suổt hơn 160 năm qua ở tất cả các nước trên thế giới mà Prudential có
mặt.